作者机构： 中国人民大学财金学院,北京100872出版物刊名： 统计与决策页码： 133-134页
主题词： 顾客满意度指数;CSI;顾客忠诚;忠诚管理体系;企业顾客满意度;企业管理
摘要：市场经济的发展使得竞争转向对顾客满意与忠诚的竞争,建立顾客满意与忠诚管理体系十分必要.顾客满意与忠诚管理体系包括测评体系、测评方法与持续改进三大块,测评体系应包括对外部顾客、内部顾客和潜在顾客三方面的测评,测评中应针对不同类型顾客选择不同的抽样调查方法,以顾客满意指数理论为指导进行.在满意忠诚测评基础上企业应对企业管理、服务流程等方面进行持续改进.
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