保洁管理方案(正本)

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中厦物业管理中厦·维多利亚庄园管理处目录

一、维多利亚庄园保洁服务概况描述···································3

1、维多利亚庄园保洁情况阐述····································3 2、保洁服务内容················································3 3、保洁服务目标················································3 4、保洁服务标准················································3 二、部门岗位设置··················································9

1、组织架构图··················································9 2、人员编制及上班时间规划······································9 三、岗位职责······················································10

1、各岗位职责·················································10 2、工作内容···················································11 3、工作区域···················································13 四、人员任职要求··················································15

1、环境主管···················································15 2、保洁班长···················································15 3、保洁员·····················································15 五、各项服务过程控制·············································16

1、环境主管···················································16 2、保洁班长···················································19 3、保洁员·····················································22 4、清洁机械使用、保养、管理方法·······························31 5、保洁员培训作业规程·········································33 6、清洁安全管理规定···········································34 7、保洁工作应急管理规程·······································34 8、家具清洁服务管理规程·······································35 9、保洁员工考核规程···········································39 六、物资采购配置计划··············································41

中厦物业管理中厦·维多利亚庄园管理处七、部门工作计划·················································45 八、人员培训计划·················································46 九、部门各项规章制度·············································48 1、清洁机械管理规定··············································48 2、清洁工具管理规定··············································49 3、保洁班物资领用管理规定········································50 4、保洁员工仪容、仪表及行为规范··································52 5、保洁家政服务人员行为规范······································ 6、保洁班相关规定················································56 十、附件·························································57 1、维多利亚庄园保洁、绿化工作区域分布图··························57

中厦物业管理中厦·维多利亚庄园管理处一、维多利亚庄园保洁服务概况描述

1、维多利亚庄园保洁情况阐述

维多利亚公共清洁面积主要包括：1）、小区6000米左右道路2）、道路两旁绿化带3）、南会馆、北会馆4）、水库滨江大道5）、金渔桥沿山绿化带6）转盘、公园。 2、保洁服务内容

1）小区区域内环境卫生的清洁保洁服务 2）小区区域内环卫设施设备的检测维护服务 3）小区区域内公共设施设备的清洁维护服务 4）小区业户家政清洁服务 5）小区区域内环境消杀服务 3、保洁服务目标

1）清洁及时率100% 2）保洁合格率100% 3）业主满意率90% 4）家政服务满意度90% 5）保洁有效投诉次数0 6）消杀有效投诉次数0

4、保洁服务标准

中厦物业管理中厦·维多利亚庄园管理处序号 1 服务项目标准备注清洁卫生会所大堂 1.地板无脚印、无污渍、无烟蒂、无痰迹、玻璃门日清洁2次，无垃圾；地面、设施、桌椅灯2.大堂内的其它部位如柱面、墙面、台面、饰等日清洁1次栏杆、椅子、沙发、灯座等保持光亮、整洁无灰尘； 3.玻璃大门干净、光亮、无手印、无刮痕。 2 马路和人行纸屑平均不超过2个；道 2.无1厘米以上的石子或杂物。 3 散水坡和排2.每50平方米内烟头、纸屑平均不超过水沟 2个。 4 岗亭和道闸 3.岗亭顶棚无垃圾、蜘蛛网，无积水、无泥沙。 5 1. 无明显大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等杂物; 绿化地 2. 地上无3CM以上的石子; 3. 房屋阳台下每100平方米烟头纸屑平均不超过3个以内。 6 7 垃圾中转站垃圾桶清运及时,清运率100%,周边无污垢。 1.无杂物、纸屑、油污; 2.门窗玻璃无灰尘; 1.无明显污垢、泥沙； 1.明显泥沙、污垢，每100平方米内烟头、 1.周围无明显污垢，水沟无积污水，无散落垃圾，墙面、门无粘附物，排水畅通; 2.离站2米无臭味,清运率100%。 8 网球场等 1.地面无垃圾、纸屑，设施无污迹; 2.沙坑外无明显沙石。 4

中厦物业管理中厦·维多利亚庄园管理处 9 污、雨水井和沙井排水畅通，无外溢，沙井内无纸屑、烟头，盖上无污垢。无污迹，无明显积尘，无乱张贴 10 宣传栏、装饰物 11 12 13 14 喷水池无纸屑、杂物，水无变色或异味。标识牌、路灯无积尘，无乱张贴，无污迹。化粪池楼道梯级、自2.每个单元梯级烟头、纸屑不超过2个；行车房和走每个自行车房烟头、纸屑不超过3个;每廊地面层走廊烟头不超过1个。进排畅通，无污水外溢。 1.无杂物、明显纸屑、污迹; 15 墙面、窗、扶手、电子门、消防栓、管、1.无广告，无蜘蛛网，无痰迹，无积尘; 电表箱、信报箱、宣传栏、楼道灯开关 2.无手印,无刮痕。 16 天面、雨篷、无杂物、垃圾、纸屑、排水畅通，水沟无天台污垢。 5

中厦物业管理中厦·维多利亚庄园管理处 17 会议室、茶水间 1.窗、窗台、窗框干净、整洁，无破损。 2.墙面、天花板整洁、完好，无污渍、无浮尘、无破损、无蜘蛛网。 3.地面地毯整洁、完好，无垃圾、无污渍、无破洞。 4.家具光洁、无灰尘，放置整齐。 5.灯具整洁、完好、无破损。 6.空调出风口干净、整洁，无积灰、无霉斑。 7.艺术装饰挂件挂放端正、清洁无损。 8.茶水间地面保持清洁、整齐、无污水。 18 值班室、办公室、宿舍 1.整洁、无杂物， 2.墙面无灰尘、蜘蛛网，地面无污迹； 3.桌椅、沙发、柜等无灰尘。 19 扶梯安全扶梯台阶保持清洁、无污物、无垃圾；扶杆上保持光亮、无积灰。 20 1.地面无痰迹、杂物,墙面无污渍、天花、灯具无灰尘。 2.卫生洁具清洁，无水迹、无头发、无异味。 3.镜子明净，无灰尘、无手印、无水迹、卫生间无刮痕。 4.金属器具光亮、无浮灰、无水迹、无锈斑。 5.卫生用品齐全，无破损。 6.卫生间内空气清新。 21 22 楼道灯具水池无积尘，透明度好。无明显沉淀，无虫子，池边底无明显垢迹。 6

中厦物业管理中厦·维多利亚庄园管理处 23 水磨石、水1.无垃圾杂物，无泥沙、无污渍；泥、大理石、2.地毡整洁、完好，无垃圾、无污渍、无地毡地面的破洞。清洁 24 大理石、瓷1.大理石、瓷片、喷涂墙面用纸巾擦拭片、乳胶漆、50厘米无明显灰尘; 喷涂墙面的清洁 25 26 2.乳胶漆墙面无污迹; 3.目视无明显灰尘。目视无明显灰尘，无污渍。天花板、天棚目视无蜘蛛网，无明显灰尘。灯罩、烟感、吹风口、指示灯 27 玻璃门窗无污迹，用纸巾擦拭无明显灰尘、无手印、无刮痕。 28 车库地面无垃圾、杂物，无积水，无泥沙，无异味、无毒味。 29 30 车库墙面地下车库的标识牌、消防目视无污迹，无明显灰尘。目视无污迹，无明显灰尘。栓公用门等设施 31 车库和天台目视无积尘、污迹。管线 32 整体美观 1.墙面、柱、杆、树无涂、写、刻、划现象； 2.无乱张贴标语广告、招牌和影响区容观瞻的物品； 33 仪容仪表

祥见保洁员工仪容、仪表及行为规范中厦物业管理中厦·维多利亚庄园管理处 34 人员管理1.熟练运用标准规范用语:您好、谢谢、对不起、请、再见。 2.熟悉小区基本情况。及应知应4.熟记常用电话号码。会 5.熟练掌握清洁、绿化用品的使用方法。 3.熟悉本岗位职责及工作规程。 35 培训随时 1.制定培训计划。 2.按培训计划组织实施。 3.培训合格率100%。

中厦物业管理中厦·维多利亚庄园管理处二、部门岗位设置

1、组织架构图外消围岗位杀管理家政岗位会所岗位中班巡视员中班岗位物料领用员工活动环境主管一班保洁班长二班保洁班长

2、人员编制及上班时间规划

维多利亚庄园庄园管理处保洁部人员编制表

序号 1 2 3

职位保洁主管保洁班长保洁员工人数 1 2 10 每天上班时间 7：30—11：30，14：00—17：30（5月1日至10月1日） 8：00—11：30，13：00—17：00（10月1日至5月1日）见工作区域分配见工作区域分配

中厦物业管理中厦·维多利亚庄园管理处三、岗位职责

1、各岗位职责岗位名称：保洁主管主要职责与权限：

1）负责小区全面保洁管理工作。

2）负责清洁、消杀工作的业务架构安排和调整，完善监督机制。 3）负责处理分管范围内的突发事件和投诉。

4）负责对分管承包合同条款的审核、修改，并对供方的工作情况进行监督，检查评定。

5）负责保洁工作管理制定的制订和日常事务的管理、检查、督促。 6）负责本部门的培训、工作计划的落实并进行考核。 7）负责制订完善清洁工作作业细则，合理调配保洁员。 8）负责对日常保洁物耗的定额管理。 9）完成领导临时交办的其它工作任务。岗位名称：保洁班长主要职责与权限：

1）协助环境主管处理保洁日常管理工作。 2）负责实施本部门的月度计划工作。

3）负责检查保洁员的工作质量，及时了解保洁员的工作状态，对保洁员进行培训与指导。

4）处理并了解辖区业主对保洁工作的投诉，并提出合理化建议。 5）负责对小区环境的检查及巡视工作及时处理不合格事项。 6）负责对保洁日常物料使用和备料、工具的监督管理与控制。 7）负责每月消耗材料统计汇总，制定下月消耗材料计划。

8）负责及时了解班员思想动态，并每周组织保洁工作例会，将有关信息及时上传下达。

9）负责及时收集顾客意见并汇报。

10) 责对清洁设备器具维修保养及操作指导。 11) 完成领导临时交办的工作任务。

中厦物业管理中厦·维多利亚庄园管理处岗位名称：保洁员主要职责：

1）熟悉小区，车行道、人行道及公共配套设施、设备等的分布情况，以便于顺利开展各项工作。

2）严格按照保洁程序文件、作业指导书、对责任区域内的物业进行清扫、清洁，并不断巡视，保持整洁。

3）在辖区进行保洁时，严格执行操作程序，保质保量完成保洁任务，并确保不影响业户的生活和休息。

4）在辖区进行保洁时，发现任何破坏环境卫生行为或故意破坏行为时应及时阻止，对不听劝阻者应及时报告管理处。

5）爱护清洁工具、用品，每次使用后应清洗干净，并统一存放于指定地点。 6）积极钻研本职岗位工作中的难点寻找解决的办法，不断提高自身业务技能。对不能解决的问题须及时汇报上级。

7）对公共配套设施、设备等的损坏情况，及时报告相关主管人员或管理处进行处理。

8）发现可疑人员或可疑情况，及时与当值安全管理员或控制中心取得联系进行处理。

9）完成班长及主管交办的其它临时事务。

2、工作内容保洁主管工作内容：

1）日不得少于两次巡视检查工作。

2）每日必须对于提供家政清洁服务的业户进行回访。 3）每周进行一次以上员工培训工作。 4）每周定期与员工进行思想沟通工作。 5）每周定期组织一次小区环境消杀服务。 6）每月25日前编制材料支出情况表。

7）每月25日前编制家政服务用品消耗统计表。 8）每月30日前编制月度工作总结。

中厦物业管理中厦·维多利亚庄园管理处 9）每月30日前完成保洁员工的月度考核工作。 10）每月组织进行两次清洁专项小组检查工作。 11）每季组织进行一次员工保洁质量分析讨论会。 12）每年计划实施一次小区化粪池清理。 13）根据岗位需要组织进行人员招聘工作。

保洁班长工作内容：

1）每日三次巡查及整改工作。 2）每日安排保洁员的日常工作。

3）每日对于保洁工具的发放，回收工作进行记录。 4）对于业户的诉求要当日进行处理，并作好回访工作。 5）每周对保洁物耗情况进行统计，并上报主管。 6）每周至少进行两次在岗员工技能培训。

7）每月月底前将班组人员加班、考勤、考核的汇总上交主管处。 8）每月至少一次带领各组岗位人员对岗位卫生质量进行检查。 9）负责管辖区域内岗位人员工具存放点的监督、管理。

10）每月于26日前将《物资盘点表》、《本月物资消耗表》、《下月物资采购计划》上交主管处。

11）每月28日前上报《培训、会议计划》。 12）积极完成主管交与的临时工作。

保洁员工作内容：（具体工作流程由保洁班长根据现场实际情况制定） 1）要求在上班后20分钟内，对卫生责任区域进行快速巡视清洁，（如有明显垃圾应及时清理）垃圾筒已满出的应及时清理并确保筒内垃圾满载率不得超过60% 2）快速巡视清洁后从岗位区域一边开始日常保洁，要求道路、路基、广场地面无积水、无沙尘、无污迹、无胶渍、无枯枝枯叶等杂物。 3）绿化草坪的清理工作，要求无碎石、杂物。

4）会馆内的地面、墙身、玻璃门、服务台、室内外垃圾桶、信报箱、标识牌的等日常保洁工作，并要求每30分钟巡视一次。

中厦物业管理中厦·维多利亚庄园管理处 5) 道闸、岗亭、铁门、桌椅、玻璃、扶手、洗手间等设施的清理工作。要求：无积尘、无污迹、无积水、无异味、无水渍、无手印、无杂物。（以上清洁工作需上午完成，除特殊情况可顺延至下午）

6) 其余时间对整个区域内的设施设备如灯饰、墙身、玻璃门、不锈钢、地面、防火门等进行日常保洁。要求无积尘、无污迹、无水渍、无杂物。

7) 在下班前15分钟要对岗位整体巡视保洁，如不能在下班前处理，应报知本班班长转交下一班清理。

3、工作区域分配（具体工作流程由保洁班长根据现场实际情况制定）

中厦物业管理中厦·维多利亚庄园管理处序号 1 岗位工作区域人数计划性别工作时间 6：30—10：30，14：30—18：00（5月1日至10月1日）一班班长会馆 1 7：00—11：00，14：00—17：30（10月1日至5月1日） 6：30—10：30，14：30—18：00（5月1日至10月1日） 2 家政岗家政 1 女 7：00—11：00，14：00—17：30（10月1日至5月1日） 6：30—10：30，14：30—18：00（5月1日至10月1日） 3 外围岗1 工作区域1 2 7：00—11：00，14：00—17：30（10月1日至5月1日） 6：30—10：30，14：30—18：00（5月1日至10月1日） 4 外围岗2 工作区域2 2 7：00—11：00，14：00—17：30（10月1日至5月1日） 6：30—10：30，14：30—18：00（5月1日至10月1日） 5 外围岗3 工作区域3 2 7：00—11：00，14：00—17：30（10月1日至5月1日） 6：30—10：30，14：30—18：00（5月1日至10月1日） 6 会所岗会馆 1 女 7：00—11：00，14：00—17：30（10月1日至5月1日） 16：30—18：30，19：00—00：30（5月1日至10月1日） 7 二班班长工作区域2 1 男 16：00—18：00，18：30—00：00（10月1日至5月1日） 10：30—14：30，18：30—19：30，10：30—12：30 8 中班巡视员整个小区（5月1日至10月1日）（工作区域1） 1 男 11：00—14：00，18：00—19：30，10：00—12：00 （10月1日至5月1日） 16：30—18：30，19：00—00：30（5月1日至10月1日） 9 中班岗工作区域3 1 男 16：00—18：00，18：30—00：00（10月1日至5月1日）注：中班巡视员19：00—19：30负责清洁中控室，10：30—12：30（夏季），10：00—12：00（冬季）负责工作区域1垃圾清收，其余时间负责对管理处、小区各道路路面巡视清洁。二班班长、中班岗10：30—12：30（夏季），10：00—12：00（冬季）负责各自工作区域垃圾清收，其余时间负责清洁小区定期作业（具体工作计划由二班班长安排）。家政岗负责小区所有定期及临时家务清洁，负责清洁小区内所有定期及临时作业安排，负责岗位人员休假期间顶岗工作。具体工作区域见附件。以上工作时间安排如有冲突或不科学之处，由保洁班长负责修正完善。 14

中厦物业管理中厦·维多利亚庄园管理处四、人员任职要求

1、环境主管：

任职要求：35岁以下，大专以上学历，从事物业管理或绿化园林管理两年以上工作经验，持有物业管理员上岗证。

2、保洁班长

任职要求：25—45岁，初中以上文化，具有2年以上大酒店保洁相关工作经验，品行端正，工作认真负责。 3、保洁员

任职要求：25—45岁，初中文化以上文化，具有1年以上保洁相关工作经验，品行端正，工作认真负责。

中厦物业管理中厦·维多利亚庄园管理处五、各项服务过程控制

1、环境主管

1）保洁主管每日巡查及整改工作标准及规程

a) 保洁主管每日对小区保洁岗位巡视不得少于两次(1次)，发现问题及时处理，如不能及时完成应下发整改通知单，由保洁班长安排进行。对不能处理的应立即报告上级领导。

b) 保洁主管每日应对班长周工作计划的安排及实际完成情况进行检测，如达不到质量标准应依据奖惩细则实施处理，并下发整改通知单及跟进。

c) 保洁主管应对班长日巡视记录表进行审核，如有重大问题应报告上级领导。

d) 保洁主管应依据实际工作需要对班长周工作计划进行审核、增修。 e) 保洁主管应依据保洁岗位安全操作要求，对各岗位实施检测，如发现安全问题及安全隐患应及时处理并下发整改通知单，重大问题上报管理处。

2）业户回访工作标准及规程

a）保洁主管应在家政清洁服务后，组织对所有家政服务业户进行回访，对于提出诉求或对服务不满意的业户必需由主管上门走访。 b）走访中对于业户提出的合理意见或诉求，应积极组织实施并于完成后2小时内回复业户。

c）对于不能马上解决的诉求，要负责实施的跟进工作，直至完成。 d）对于不能解决的合理诉求，应立即上报管理处主任。

e）对于业户的所有诉求应进行记录，汇编总结，以分析了解业户的需求动态。

3）工培训工作管理标准及规程

a）新员工上岗培训由主管按排班长或其他员工指导其学习3天时间，然后进行口答与实际操作考核，合格后方能上岗。

b）培训时间由主管根据实际情况自行拟定，但不得少于每周一次，岗位培训由环境主管组织进行，采取讲解与实操相结合，每月进

中厦物业管理中厦·维多利亚庄园管理处行一次考核，考核不合格者，可延长一星期作班后加班培训，后经考核仍不合格者，作辞退处理。

c）培训内容详见保洁作业指导书《保洁员培训管理作业规程》 4）员工思想沟通交流工作标准及规程

a）环境主管需每周定期与员工进行一次沟通。 b）可采取座谈，户外，互动等形式。

c）对于员工意见，建议需进行书面汇总，并上报管理处主任。 d）对于员工的合理建议及要求应于三个工作日内给予答复，并对于提出合理建议的员工给予相应的奖励。

5）消杀服务管理要求及规程（此项消杀暂定承包给专业单位，如自己实施据情况再作规定）

a）环境主管按计划对小区安排消杀工作。

b）管理处的消杀工作由合格的消杀单位进行承包进行专业化消杀，并签订书面合同，管理处按照合同执行。

c）每次在消杀作业前，应在小区宣传栏处张帖消杀通知已告知业主注意事项，在消杀工作进行时，应在醒目位置放入“消杀进行中”标识方可进行作业

d）消杀时注意防护措施，同时减少与行人的直接接触。 e）在消杀工作时，根据小区的情况可增加消杀次数。

f）环境主管需作好监督消杀情况，消杀情况必须记录于《环境消杀记录》。

6）材料支出管理控制规程

a) 每周星期日前安实际消耗情况对物料进行统计。 b) 按采购计划控制物料的采购及发放。

c) 对于常耗物料应按工作单耗量进行控制，对于过量消耗情况要及

时进行核查，并报知主任。

7）家政服务用品使用管理要求及规程

a）保洁主管应于每月25日前对于小区当月家政服务情况进行统计，并汇制报表上报管理处主任。

中厦物业管理中厦·维多利亚庄园管理处 b）对于家政服务中消耗的保洁用品进行核算，对于不合理开支项进行审核，并进行处理与控制。

c）对于耗损物材按计划情况进行及时补充。 8）保洁主管编制月度工作总结规程

a）保洁主管必需于每月25日前根据小区月清洁情况编写月度工作总结。

b）总结应对小区本月保洁工作进行说明，重点描述当月保洁工作内容及存在的问题，并制订整改措施。

9）保洁员月度考核管理标准及程序

a）环境主管依据每日清洁检查记录，管理处主任的抽查和周检记录及有关保洁方面的投诉记录，对员工月度工作绩效情况进行考核。 b）环境主管根据员工当月工作表进行考评，填入《月工作考核评分表》，交管理处主任审批

c）考核评分内容有六项（工作质量；工作态度；工作纪律；工作技能；仪容仪表；特殊加分），前五项严格按相关质量程序文件标准执行考核，第六项由清洁班长，环境主管根据员工当月突出工作表现提出建议，交管理处主任审批。

10）清洁工作小组实施清洁大检查规程

a）洁主管应按岗位等级标准要求对小区各岗位定时检测，并每月最少一次，组织各班长及邀请管理处有关领导，对小区各保洁岗位实施全面、系统的检测，并及时处理和下发整改通知。 b）保洁主管应按月度培训计及其内容，对全体保洁员工所需掌握的保洁相关知识、相关实际操作技能实施检测，如有达不到要求者应及时培训，以达到标准为止。

c）保洁主管应对检查情况进行汇总，就存在的问题组织处理，并将处理情况上报管理处主任。

11）保洁员工质量分析讨论会组织规程

a）保洁主管应于每季度组织一次员工质量分析会议。 b）会议需采取公开，民主的交流形式。

中厦物业管理中厦·维多利亚庄园管理处 c）保洁主管应事前拟定讨论议题，议题应以小区保洁工作的现实情况为主。

d）保洁主管应对会议研讨内容进行整理并行成书面材料上报管理处主任。

12）化粪池清理工作标准及规程

a）环境主管按计划安排小区消杀工作，每年不得少于一次。 b）小区的化粪池清理工作应由合格的专业单位进行承包，并签订书面合同，管理处按照合同执行。

c）作业前，应在小区宣传栏处张帖通知已告知业主注意事项，在工作进行时，应在醒目位置放入“清洁进行中”标识方可进行作业 d）清洗时注意小区绿化环境的防护措施。

e）环境主管需作好监督工作，清洗情况必须作好记录。 13）岗位人员招聘标准及规程

a）根据小区保洁员工岗位情况组织保洁员工的招聘工作。 b）按小区保洁员定编标准控制人员总量。

c）新入司员工需7天试用期，试用合格后三月内给予正式转正，对于不合格人员与辞退。

d）组织对新员工的岗前培训工作，确保员工上岗前基本掌握保洁工作技能。

2、保洁班长

1）保洁班长巡视检查标准及规程

a) 保洁班长应按保洁岗位巡视登记表要求对责任岗位实施检测，每日不得少于3次。

b) 保洁班长每日应按保洁岗位巡查记录表要求对责任岗位实施检测，如发现质量问题应及时处理，并依据奖惩细则进行惩处，同时作好巡视记录，如有重大问题应及时报告主管。

c) 保洁班长每日应按保洁岗位操作流程及质量要求，对责任岗位进行检测，如发现不遵守操作程序或未达到质量标准，应下发整改通知单并依据奖惩细则相应处理。

中厦物业管理中厦·维多利亚庄园管理处 d) 保洁班长应按保洁工具使用及管理要求对各保洁员工的工具使用、

保管等事项实施检测，如发现问题应及时处理，并下发整通知及依据奖惩细则进行奖惩

2）保洁员的日常工作安排要求及规程

a）保洁班长需每日7：30分前对小区日常保洁岗位的工作安排完毕。 b）每日根据业户需求情况及时安排家政清洁服务。 c）保洁班长每日对于保洁员工的工作情况进行点评。

d）保洁班长应及时安排主管下达的工作任务。

3）保洁工具的发放，回收工作要求及规程

a）保洁班长应每日按员工的工作内容发放清洁工具并作好记录，并于下班前对工具进行回收及对使用情况进行检查。

b）工具回收后按工具使用保养、保管规程进行管理。

c）对于人为原因造成的工具损坏应按相关规定进行处理。 4）业户诉求的处理及回访工作标准及规程

a）保洁班长对于各岗位传达或业户直接提出的诉求，应在15分钟内到达现场，并就问题进行处理，如不能马上处理的应与业户约好时间，以便进行跟进完成。

b）对于不能处理的应立即报知主管，并向业户进行说明。

c）对于责任区内的所有业户诉求在完成后2小时内进行回访，并作好

回访记录。

d）对于业户不在家，而未能进行回访的要留下留言条，并约好下次

回访时间。（引用保洁作业指导书《业户回访管理程序》） 5）保洁物耗情况统计规程

a）每周星期日前安实际消耗情况对物料进行统计，并上报主管。 b）对于常耗物料应按工作单耗量进行控制，对于过量消耗情况要及时进行核查，并报知主管。

6) 班长培训标准及规程

中厦物业管理中厦·维多利亚庄园管理处 a) 保洁班长每周至少进行两次以上的员工培训工作，培训内容包括常用清洁剂与工具的使用方法、各岗位的基本操作技能，程序文件的相关规定。

b) 负责本班新队员岗前培训的岗位实习部分的培训及安排。 c) 在员工上岗后2日内由班长进行岗位实操进行培训。 d) 带领新员工对小区基本情况进行讲解。 7）墙清洗的质量跟进工作

a) 按外墙清洗合同对清洗工作进行监督、跟进。 b) 负责清洗工作中与供应商的配合工作。 c) 负责清洗中水耗的统计及控制工作。 d) 负责清洗中的质量日检工作并填写日检记录。 8）化粪池的清洗检测工作

a) 按化粪池清洗合同对清洗工作进行监督、跟进。 b) 负责清洗工作中与供应商的配合工作。 c) 负责清洗中现场的维护工作。

d) 负责供应商进场人员的协调管理工作。 e) 负责清洗中的检查工作并填写日检记录。 9）准确高效实施完成本部门的工作计划。

a) 保洁班长应于每周周一前制订本周工作计划，并上报主管审批。 b) 保洁班长每日应按周工作计划对实际工作情况进行监测，如责任岗位达不到质量要求，应立即通知责任人进行整改，直致合格为止。 c) 保洁班长应根据小区保洁工作具体情况协助主管制订月工作计划并进行实施。

d) 保洁班长应依据工作的实施情况对计划进行合理的修整，以确保工作的顺利进行

10）高位清洁的安全防护工作

a）加强高位清洁的巡视工作，日不得少于3次，对于违犯操作规程的员工坚决给予严肃处理。

中厦物业管理中厦·维多利亚庄园管理处 b）保洁班长应依据保洁岗位安全操作要求，对各岗位实施检测，如发现安全问题及安全隐患应及时处理并下发整改通知单，重大问题上报主管。

c）每周组织高位清洁岗位员工进行安全方面的培训工作。

11) 班长完成工作所需的物资配备 a) 对讲机2部 b) 圆珠笔2只， c) 笔记本2本每月

d) 白板笔双面胶（贴标示），胶水，过胶膜。

3、保洁员

1）工作标准及工作措施

中厦物业管理中厦·维多利亚庄园管理处序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 工作种类及主要事项垃圾桶玻璃门不锈钢设施人工湖绿化带工作标准无垃圾满出、无水迹无手印、无污迹无积水尘污迹、水迹无漂浮物、水体清澈无枯枝落叶、碎石杂物备工作措施注日清洁2次日清洁2次日清洁2次日清洁3次日清洁1次日清洁1次日清洁1次日清洁1次日清洁1次每3日清洁1次每3日清理1次每日清洁2次每3日清理1次每周清理1次地面、设施、桌椅灯饰无垃圾、杂物灰尘、污迹岗亭、道闸无积尘、污迹、油迹无积尘、污迹无杂物、积尘无垃圾、杂物、无蚊蝇无积尘、污迹无污迹、积尘常规性消防压力灌台阶、扶手下水道、井防火门楼层窗楼梯间、设施、垃圾间无明显灰尘、水迹单车库、消防通道网球场无灰尘、手印无积尘、垃圾渣、污迹、水迹每周清理1次无沙尘、垃圾、污迹、水迹每周清理1次地下车库、楼梯间花园、广场地面无积尘、垃圾、杂物、口香胶每天清洁1次无零散垃圾、蚊蝇、日产日清特殊性垃圾中转站化油池、化粪池外墙清洗环境消杀垃圾清运高位玻璃网球场高位灯柱除尘室外灯饰除尘通道顶墙身除污迹会所内高位平面清洁每日清理1次每年清理1次每年清洗1次每星期消杀1次每日清1次每月1次每月1次每季1次每月1次每月1次每二周1次无满出无明显污迹无蚊虫滋生日产日清无积尘、无污迹无积尘、无污迹无积尘、无污迹无积尘、无污迹无积尘、无污迹会所内高位大理石墙身无积尘、无污迹 23 注：未注明地方清洁标准根据现场实际由班长制定，中控室清理照中控室清理规程中厦物业管理中厦·维多利亚庄园管理处 2）清洁作业规程

绿化带清洁标准：无枯枝落叶、碎石杂物，日清洁1次作业规程：

1）用扫把仔细清扫草地上的果皮、纸屑、大块等。

2）对烟头、棉签、小石头、纸屑等不能用扫把打扫的小杂物，应捡入垃圾铲内。

3）清扫草地时，仔细清理绿篱下面的枯落叶。 4）及时清理树枝上的杂物（如垃圾袋、纸屑等）。 5）及时清除草皮长出的杂草。

6）每天巡视室内盆花，及时清理枯叶、黄叶。

7）每天上午、下午各清扫一次。巡回保洁，确保绿化带、盆花干净。地面、设施、桌椅灯饰清洁标准：无垃圾、杂物灰尘、污迹，日清洁1次抹物作业程序：

1）备：毛巾、刀片（必要时）、清洁剂（必要时）、呢绒布料（必要时）。 2）毛巾使用中要经常清洗，保持干净。

3）使用前将洗净的毛巾拧干，对折多次后使用,一面擦脏后及时换另一面使用。

4）从物体的一端尽头抹到另一端尽头（避开有不平的一端）。 5）物体表面如有较厚的污渍，可先用刀片铲干净。 6）处理污渍时如无特殊情况，均使用中性清洁剂。

7）使用清洁剂时，需将清洁剂喷在毛巾上，再抹抹物，不可直接将清洁剂喷到物体上。

8）镜面物体需要用质量好的呢绒布料擦拭，不可用粗糙毛巾以免划伤镜面。 9）清洁完毕后,必须将抹布洗净晾干。地面作业程序：

1）湿拖前要摆放“小心地滑”标识牌，拖布应尽量拧干。

2）拖地时，先拖擦边角落，后拖擦中间，尽量避免使拖布碰到墙壁、拖把撞到墙身或玻璃。

3）水桶要摆放在适当位置，不能放在路中间，门口等以免影响客户（应尽

中厦物业管理中厦·维多利亚庄园管理处量放在墙边或一角，并在工作人员的视线之内）。

4）地拖不可太湿，地上不能有印，水要勤换（不能太黑）。 5）清洁完毕后，必须将拖布洗净，拧干，晾干放好备用。雕塑小品清洁操作规程：不锈钢雕塑小品清洁.

1）备抹布（干、湿）、清洁剂、钢油、梯子等工具。

2）先用鸡毛掸打扫灰尘，然后用干毛巾从上到下，由里往外擦抹、擦拭灰尘，如有污迹可用中性清洁剂涂在污迹处用湿毛巾擦拭，然后用清水抹干净。

3）镜钢直接用柔软的干巾抹拭，哑钢需抹干净后，再打钢油进行保养。石雕塑小品的清洁

1）备鸡毛掸，毛巾，清洁剂。

2）先将石雕塑表面灰尘用鸡毛掸拍打干净，再用湿毛巾从里到外全面擦抹一遍。

3）对石雕塑表面的污渍可采用清洁剂清洁。 4）在清洁雕塑时应清擦。塑料雕塑的清洁

1）备抹布（干、湿）、鸡毛扫、中性清洁剂。

2）先用鸡毛扫拍打装饰物上的灰尘，然后用拧干水的湿毛巾迹直接擦试。 3）清洁塑料雕塑时，只能用中性清洁剂，不能用酸、碱性清洁剂，严禁使用刀片清洁。木雕塑的清洁

1）备毛巾、中性清洁剂、水桶、梯. 2）用拧干水迹的湿毛巾擦抹木雕塑。 3）清洁高处时，必须站在梯子上面清洁。 4）清洁时用柔力，不能使劲擦抹，以免损坏雕塑。玻璃钢雕塑的清洁

1）通常情况下，用干、湿毛巾擦试，先用湿毛巾拧干净水迹，抹去物体表面灰尘及污渍，再用干毛巾擦去表面留下的水痕。

中厦物业管理中厦·维多利亚庄园管理处桌椅清洁操作规程：

1）备毛巾、水桶、必要时备中性清洁剂。

2）将毛巾放在配有清洁剂的水里面洗干净拧干，折叠好，依次擦试椅子、桌面、椅架。

3）从椅向桌顺序依次擦试，横杉缝隙要求无浮尘、污渍。 4）毛巾及时换面、清洗，用相同方法擦试桌面。

5）从上到下，擦净桌架和椅架，靠近地面的部位不应留有泥土。 6）桌椅清洁的频率由管理处视情况确定，但需确保桌椅干净无尘、无污渍。垃圾桶清洁标准：无污迹、无垃圾满出，每日清洁1次作业程序：

1）每天用半干毛巾擦拭烟灰盅，烟灰盅为不锈钢或铜制品的，每周擦拭一次，方法见不锈钢清洁。

2）先将烟灰盅内烟头捡出，再将石米倒入筛网后进行烟灰盅的清洁，洗净擦干后换上干净的石米。

3）将筛网中的石米，浸入水中进行翻洗以洗去烟灰。

4）将洗去烟的石米放入清洁用桶，加入清洁剂或漂白水进行反复搓洗，直到石米洁白为准。

5）将洗好的石米晒于指定地点，晒干后及时收存于指定地点，以作备用水泥地面清洁操作规程

1）用扫把清扫路面，将垃圾分别扫至边角集中成堆，最后统一清理。 2）铲除香口胶，擦去遗留污渍，如地面有漏油应先擦干净，再用化油剂(或汽油)擦拭油迹，最后用清水拖洗。

3）清理沙井,雨水槽内的杂物，注意井口边沿有无沙土等杂物，井内无积水，青苔，蜘蛛肉，杂物等。

4）地面巡回保洁，及时清扫烟头、纸屑、落叶等垃圾。

5）路面定期进行冲洗。从中间向两边冲洗，再将边沿的污水冲入雨水井，地面污渍可用洗衣粉，漂白粉刷洗，冲洗工作尽量安排在晚上或早晨(8时前)进行。

扫地、椅子、挂灯、大理石面、游乐场的清洁作业规程

中厦物业管理中厦·维多利亚庄园管理处 1）员工在上班时首先将公共区域路面用竹扫进行全面清扫一遍， 2）将垃圾扫成一堆集中放入垃圾桶内。 3）保证地面无明显纸、烟头、杂物等

4）先用毛巾用清水拧干后擦洗公共区域的椅子。

5）发现椅子上有污渍的放入适量的清洁剂进行清洗，然后再用清水擦洗。 6）确保椅子干净，卫生、无灰尘。

7）发现有蜘蛛网的地方先将蜘蛛网进行全部清理后进行灯具的清洁， 8）将毛巾用水打湿后拧干，将毛巾叠成四方形擦洗灯罩， 9）擦洗灯罩时应从上到下进行清洁。

10）保洁人员每周必须对灯具进行清洁一次，每天保洁1次。 11）保证灯具无明显灰尘与蜘蛛网、杂物等。

12）将拖把放入清水中打湿后拧干，沿着大理石面从里到外进行清洁， 13）必要时加少量清洁剂进行清洗，可去污渍也增光泽。 14）保证大理石面清洁无灰尘。中控室清洁规程

1）用湿毛巾擦拭桌台面，当台面有污渍时，视污渍的性质使用相应的清洁剂擦试，直到干净为止。

2）如管理处要求对监控闭路电视进行清洁时，须有中控室值班保安在场，清洁时用鸡毛扫或干毛巾轻轻拍打电视表面灰尘。

3）桌、台面清洁完后，再由内到外清扫地面一遍，然后湿拖地面，拖地前拖把必须拧干水迹，湿拖后地面不能有水痕出现。

4）清洁完毕后，收集工具，对清洁效果进行自查，是否有在清洁时没有清洁到位的地方进行二次清洁，直到无任何异常现象方可离开。 5）备毛巾、拖桶、垃圾铲、扫把、鸡毛扫（刷灰时）。空置房清洁通风规程

1）每月至少对空置房进行清洁通风二次。

2）每次清洁通风过程中发现异常情况应及时反映，每次通风时间为1小时，并准确记录。

中厦物业管理中厦·维多利亚庄园管理处 3）应确保地面没有明显可见垃圾，天（墙）面、窗（门）户没有明显灰尘、蜘蛛网和霉迹，保持屋内整洁。

4）清洁通风完毕后，由清洁人员填写《空置房清洁通风记录表》公共洗手间清洁操作规程

1）备：扫把、拖把、毛巾、洁厕水、洗衣粉、洁而亮、洁厕刷、空气清新剂等。

2）在洗手间门前放上“工作进行中”标识牌。

3）首先打开洗手间大小便池每一个冲水阀冲水，并对大小便池进行全面洗刷。

4）如遇有水锈或顽固污迹，使用洁厕水、洁而亮、去污粉、稀盐酸、小灰铲进行洗刷，直至干净。

5）用抹布擦洗污垢，使用洁而亮、洗洁精、去污粉等清洁剂擦洗洗手池台面、纸巾盒、镜面、扶手、洗手液盒、门拉手、门窗等，确保干净。 6）补充更换洗手间香球、纸巾、洗手液。并由更换物品的人员对所更换的物品质量进行检查工作，发现伪劣物品及时向主管汇报并作好相关记录。 7）清洁完后应拖净地面水迹，清理工具并喷洒空气清新剂。

8）正常工作期间，保洁员须不断（具体巡视频率以各管理处实际情况去确定）对洗手间进行巡视清洁，以保持洗手间的干净，及时补充纸巾。木板漆面清洁方法

1）备好两桶清水，其中1桶放入适量的洗洁精（不同药水放入水的比例不同和使用方法不同，使用时请参照说明按比例进行配备）。 2）把毛巾放入水桶内清洗拧干后，在木板漆面进行擦洗。 3）有污迹的地方，必要时用去污粉进行清洁。 4）然后再用清水进行擦洗。

5）每日及时清洁，确保木板漆面无明显杂物、灰尘。 6）备毛巾、拖桶、洗洁精、去污粉、鸡毛扫。油漆面清洁方法

1）毛巾、拖桶、垃圾铲、扫把、鸡毛扫（必要时）及其相应的清洁剂。 2）用湿毛巾擦拭油漆面，当油漆面有污渍时，视污渍的性质使用相应的

中厦物业管理中厦·维多利亚庄园管理处清洁剂擦试，直到干净为止

3）由油漆面从里到外、从上到下进行清洁，缝隙要求无浮尘、污渍。 4）毛巾换面使用、清洗用相同方法擦拭桌面。 5）清洁油漆面时用鸡毛扫或干毛巾轻轻拍打表面灰尘。

6）清洁完毕后，收集工具，对清洁效果进行自查，直到无任何异常现象方可离开。

7）油漆面的清洁视情况而定，但必须保证油漆面干净、无污渍。地毯清洁方法

1）清理作业场所 2）放置标志牌 3）准备工具 4）开启吸尘机吸尘

5）将清洁剂注入地毯清洗机清洁液，水粉按比例（1：20）将地毯粉配制成清洁液同时加入化泡剂，启动地毯清洗机，调整洗地把，并注意运行方向。

6）顽渍用强力地毯除渍剂注入喷壶中将除渍液喷于污垢处，用手刷和毛巾进行清洗，再用地毯清洗机清洗一次。

7）放置吹干机，并且不断改变风向，直至干透。 8）洗净所有工具，放回原来地方。喷涂墙面清洁操作方法

1）毛巾（两条）、胶桶、铲刀、刀片（必要时）、短柄刷、洗洁精。 2）装好两桶水，其中一桶放入适量的洗洁精（按使用程度进行配备）。 3）必要时用铲刀、刀片轻轻刮掉墙面的污垢、脏渍。

4）把毛巾浸入放有洗洁精的水中，拿起后拧干，沿着墙壁从上往下来回抹擦。

5）有污迹的地方，用短柄刷刷洗。

6）用另一条毛巾浸透清水后，拧干，彻底清抹一次。 7）换水后，将毛巾浸透拧干，再擦试一遍。大理石打蜡操作方法

中厦物业管理中厦·维多利亚庄园管理处大理石地面

1）准备工具：告示牌、洗地机配套、吸尘机配套、蜡、起蜡水等。 2）在工作现场放置上蜡告示牌，然后全面清理地面垃圾。 3）抬起机座，套好黑色纤维座，装好水箱，插上电源插头。 4）配好起蜡水装入多功能洗地机水箱内。

5）开动机器，拉动水箱控制制杆，将起蜡水均匀涂在地板上。 6）控制机器走向，由左至右，来回走动2-3次。 7）上行下行之间互叠约10CM。

8）约五分钟后用吸水机把打蜡水和旧蜡渍吸干。

9）用同样方法过清水或者用湿拖把拖两次，再用干拖把拖干净。 10）待地面干透后，把落蜡拖把浸透蜡，把拖把放在压水夹上稍微夹后，将蜡水均匀涂在地面上。

11）层与层之间相隔约30分钟（以手感干爽为准） 12）约三天后，待最后一层蜡干，用高速抛干机抛光。 13）大理石地面每两月打蜡一次。大理石墙面

1）先用铲刀清除墙面上的旧蜡及杂物。 2）然后用配有洗洁精的水从上到下清洗墙面。 3）用无绒的干毛巾抹干墙面上的水珠，并待其风干。 4）将少许固体墙蜡涂于保洁布上，轻微用力抹在墙面上。 5）用另一条布用力擦拭，达到抛光的效果。 6）大理石墙面上蜡每六个月做一次。完成保洁岗位所需的物资配备

1）大扫把，小竹扫，尘推各2套，垃圾铲，胶扫把，毛巾3条，拖把，拖捅等。

2）红水，绿水，洁而亮，静电洗尘济，洗衣粉，垃圾袋等

保洁控制点（如会所保洁控制点）

中厦物业管理中厦·维多利亚庄园管理处 4、清洁机械使用、保养、管理方法

通过正确使用、保养和管理，延长机械之使用寿命，节约成本，提高效率。序号项目适用范围用于硬性地面清洗。 1) 2) 3) 4) 1) 2) 3) 4) 装地刷与针盘，并使地刷与针盘按逆时针方向旋转。按比例往水箱内注入清水和清洁剂。插上电源，按下调节开关，将手柄杆调至适合自己的高度。从最靠电源插座的地方开始操作机器，防止机器压过电线。工作时必须避免刷子接触电源线,以免电源线卷进刷子内。开动洗地机时，电源线要在操作者的背后。使用清洁剂时，注意不要让水弄湿马达。使用完毕，要注意安全，不要将手离开手柄、放开操纵杆等，机器完全停止后再切断电源，卸下地刷与针盘。内容操作程序 1 洗地机注意事项保养工作适用范围操作程序 1) 使用完毕，把机身及配件清洗干净。 2) 用干净布擦净机器、电线，将电线绕回机挂钩，机器必须存放在干燥地方。用于地面、地毯、墙面等较平整部位吸尘的专用清洁设备。 1) 把软管接驳在机身上，插入220伏电源。 2) 开动时按顶上的开关按钮。 3) 吸硬地面时，把吸嘴毛刷伸出，吸地毯时毛刷收入吸嘴内。 1) 使用前，检查机内尘袋是否已清尘。 2) 使用后，检查尘袋，如满尘需倒尘，用吸尘机吸去机内及尘袋外微尘。 3) 使用干性吸尘机时，切勿吸有水份的垃圾慒。 1) 使用完毕后切断电源，取下软管和管夹头，将绕好的电线挂于机身外壳。 2) 将软管松开卷成一圈，或挂在墙上。专用于清除积水。 1) 把软管接驳在机身，插入220伏电源。 2) 吸地面时用带软胶的吸扒，吸地毯时用铁扒吸水。 3) 吸水机如果满水时，会发出不同的响声，应及时把水倒掉。 1) 使用前，检查机内是否已倒水。 2) 使用后，倒掉污水后用清水洗干净，再用干布抹干净。 3) 如机内吸入酸性清洁剂，用后即刻清洗干净以免生锈。 1) 机器使用后切断电源，卸下软管和管把，然后将电源线绕好挂于机头壳。 2) 吸水机内过滤器要拆开进行清洁。 3) 机身不锈钢壳用保养蜡进行保养。专用于地面抛光，适用于大理石、花岗石、木质地板等各种平整硬质地面的抛光。 2 吸尘机注意事项保养工作适用范围操作程序 3 吸水机注意事项保养工作 4 抛光机适用范围 31

中厦物业管理中厦·维多利亚庄园管理处操作程序 1) 抛光前需用干布擦以除去地坪表面废物，并用湿布擦以除去砂石屑。 2) 检查抛光机的抛光刷是否干净、是否要更换。 3) 检查调节机速的控制器是否在正常机速的位置。 4) 接通电源，操作应从电源插座最近地方开始，行走路线为一直线，后面抛光的地面应重叠于前面已抛光的地面。 1) 2) 3) 4) 在工作时不要将机速开行太快,以免碰撞。不可用易燃的液体来洗地板，或者在易爆区域操作机器。操作机器时，不可抬起操作杆，这会导致机器失控。机器必须放在室内，不可淋到雨水，绝不可以使机器顶端喷到任何液体。 5) 不可在机器上压东西，因为它有一个精密的平衡，当操作需移动操作杆时，必须移动全部电线。 6) 地线必须和开关盒、马达相连，接错将导致触电、休克。 1) 每次使用后，需用干净布擦净机器表面，不用时，用一只不用的抛光垫放在驱动盘下面，并断开机器。 2) 检查马达罩上的通气口是否畅通，如灰尘聚积较多，必须卸下马达外壳并用吸尘器除去灰尘。用于冲洗外墙、玻璃、广场地面、汽车、塑料地毯等。 1) 把水管接驳在机身，然后把水管接在水龙头上，插入220伏电源。 2) 开动机身电源开关。 3) 冲洗计划区域。 1) 使用前检查机器及水管是否损坏。 2) 使用后必须将水管水放清。 3) 冲洗时双手紧握头，以防高压碰伤。注意事项保养工作适用范围 5 高压水操作程序注意事项

中厦物业管理中厦·维多利亚庄园管理处 5、保洁员培训规程

为了通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的保洁队伍，特制定本规程。它适用于维多利亚庄园管理处保洁员工培训，由保洁班长协助环境主管制定培训计划，并对培训计划进行实施及跟踪培训效果。管理处主任负责对保洁工作进行抽查，对不合格项目限期整改。具体情况见下表：

序号项目 1) 2) 3) 4) 5) 6) 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 内容公司简介部门基本情况到现场熟悉小区的基本情况。物业管理基本知识其他有关知识和岗位实习。清洁范围与面积。服务意识实际操作岗位职责礼仪礼节岗位协调配合理论与实践相结合安全生产意识物业管理知识等。对象频次 1 岗前培训新录用保洁员正式上岗之前进行的培训 2 常规培训上岗之后每位保洁员每两周进行1次服务精神、3次岗位技能的培训 3 对岗培训 1) 各岗位的操作方法 2) 常用的清洁用品使用规范。 3) 工具的使用规范。所有保洁员每月进行2次

序号内容具体步骤 1) 培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据为：本规程4.0的要求；培训计划的制2) 环境主管于每年12月10日前制定下年度培训计划、每月25日前制定定下月培训计划并上报管理处主任审批。 3) 管理处主任于每年12月20日前完成年度计划的审核。 4) 管理处主任于每月30日前完成月度计划的审批。 1) 环境主管负责新员工的岗前培训的理论部分的培训，在新员工到岗后2个工作日内进行。 2) 班长负责本班新队员岗前培训的岗位实习部分的培训及安排。 3) 由环境主管带领新员工对小区基本情况进行讲解。 1) 环境主管根据培训计划事先确定培训讲师，环境主管每周授课时间不得少于1个课时。 2) 培训时应准备好培训教材和培训内容。 1 2 岗前培训 3 在岗培训 33

中厦物业管理中厦·维多利亚庄园管理处 3) 每次培训应填写《培训记录表》。 4 对岗培训 1) 在员工上岗后由班长进行岗位实操进行培训，（含常用清洁剂与工具的使用方法）。 2) 环境主管需进行跟踪并监督培训效果。 1) 对新员工进行理论与实践相结合考方式，考核合格后正式上岗，如不合格则重新培训。 2) 每月培训完成后，环境主管应于下个月前5个工作日内组织考核。 3) 考核中培训效果不明显的需进行再次培训或修订培训计划。 4) 环境主管应于考核结束一周内对考核结果进行统计分析，根据情况决定是否需修订培训计划。 5) 如有需要应及时对计划进行修订，并报管理处主任审核后实施。 5 培训效果的追踪及考核

6、清洁安全管理规定

1）牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。

2）清洁人员在作业时，严禁单脚踏在凳子上，以免不安全因素发生。 3）清洁人员在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。

4）清洁人员不得私自拔动任何机器设备及开关，以免发生事故，当需要清洁带5）电物体时，须确定电源已关或须有电工在场，方可进行。

6）清洁人员必须熟悉有害药水（浓盐酸等）的使用和防护，严禁用手直接接触。 7）清洁人员应该严格遵守防火制度，不得动用明火。

8）清洁人员在高空作业时，必须系好安全带，并有2人以上同时进行作业。

7、保洁工作应急管理规程暴风雨天气的应急方案

1）环境主管巡查、督导各岗位保洁员的工作，加强与其它部门的协调联系工作。 2）保洁员应勤检查雨污水井，增加清理次数，确保其畅通无阻。

3）保洁员配合保安员关好各楼层公共部位的门窗，防止风雨刮进楼内，淋湿墙面、地面，打碎玻璃。楼层水管爆裂的应急方案

1) 迅速关闭水管阀门，并通知保安和维修人员前来救助。

2) 如房间浸水，应先抢救房间、楼层内的物品资料。

3）用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，接好电源用吸水器吸干地面水分。

中厦物业管理中厦·维多利亚庄园管理处 8、家居清洁服务工作规程（《家居有偿服务明细表》根据实际情况制定）

1.目的

规范家居清洁服务的运作流程，优质高效地为顾客提供家居清洁服务。 2.范围

适用于维多利亚庄园管理处家居清洁服务管理。 3.职责

3.1管理处主任负责与顾客签订《家居清洁服务协议书》，监督清洁服务质量及清洁服务回访工作，并研究开发新的服务项目。

3.2客户服务主管负责家居清洁服务质量回访工作，识别顾客潜在的服务需求。 3.3保洁主管负责清洁服务工作的安排、人员的调配。 4.内容

4.1家居清洁服务类型

4.1.1家居清洁服务按服务内容分为2类

A. 专项服务：指家庭日常清洁、卫生打扫、清洗衣物（不含大件、毛料衣物和手洗内衣）、清理物品等。

B. 特约服务：指绿化养护、地板打蜡、清洗地毯等。 4.1.2家居清洁服务按服务时间分为如下两类

A. 零星钟点服务：是指连续服务时间不超过一个月的服务。

B. 定点长期服务：是指连续服务时间在一个月以上（含一个月），须与顾客签订《家居清洁服务协议书》的服务。 4.2家居清洁服务请求的接收和评审

4.2.1当有顾客提出需要特约或专项服务时，接收人应在第一时间内知会保洁主管，并将有关服务的需求记录在《值班记录表》上。

4.2.2保洁主管应与顾客明确服务内容，向顾客出示家居有偿服务明细表，经顾客同意后，安排家居清洁服务人员及时为顾客提供服务，（一般情况安排两人同时进行）。

4.2.3对于顾客提出需要定点长期服务时，由保洁主管负责确认我方的服务能力，明确服务对象、时间、内容、范围、要求、价格后，报管理处主任由其与顾客签订《家居清洁服务协议书》，并指定专人进行服务。如因故需中途停止服务，应书面知会顾客。

中厦物业管理中厦·维多利亚庄园管理处 4.3对经顾客确认的家居清洁服务由保洁主管对派出人员作好如下工作安排： A、详细说明该次服务的工作内容及工作时间。 B、本次服务工作的要求及注意事项。 4.4清洁服务准备

4.4.1保洁员接到外派任务时，应注意： A、检查自己的仪容。

B、准备清洁设备、工具、清洁剂等。 C、牢记工作要求，注意事项以及服务标准。 D、准时达到指定地点。

4.4.2到顾客家门前，应先按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），进入住户家前应先轻轻敲门，若没有应答，应等候30秒钟进行第二次按门铃或敲门。得到住户允许后，并自报身份说明来意,方可进入。

4.4.3如住户没人在家而留下锁匙要求服务时，进门前必须敲门，确认无人后方可用锁匙将门轻轻打开，并将“清洁进行中”标识牌挂在门锁上。 4.4.3清洁人员在服务时应视情况应用以下服务用语：

A.顾客开门后，应主动说：“先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度。“我是管理处的家政服务员，请问是您家里需要提供家居服务吧。”进入顾客家中，应穿好鞋套，整理好衣物及随身所带物品。

B.进入顾客家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。

C.在顾客交待完工作内容后，应说：“谢谢，我会尽快做完。”并开始服务。 D.服务完毕，应先收拾好服务工具，然后对顾客说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”顾客看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”

E.若顾客有异议，家政服务人员应尽量满足顾客意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”

F.顾客签字确认后，应说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”顾客应答后主动讲：“再见！”得到顾客应答后，再拿起工具出门，关门时，应面向顾客主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意，替顾客关好门后（注意关门动作要

中厦物业管理中厦·维多利亚庄园管理处轻），脱下鞋套。 4.5清洁注意事项

4.5.1纺织品类顽固污迹的清除

A.纺织品沾有血迹应用盐和水按1：300的比例净泡15分钟左右，再放洗衣粉或洗洁精，用温水搓洗。

B.咖啡、果汁，用热水浸泡15分钟左右，加硼砂溶液清洗。 C.油迹宜用洗洁精或洗衣粉等碱性物质清洗。 D.墨水污迹用盐水泡15分钟左右，加丙铜溶液搓洗。 E.唇膏用冷水加甘油或凡士林清洗。 F.指甲油用水和丙铜深液泡洗。

H.汗渍用醋酸（白醋）泡后，再用洗衣粉搓洗。 I.香口胶用香口胶剂刷洗。

J.油漆用甘油倒在油漆上，待其软化后，再用天那水或松节水刷洗。 4.5.2家私的保养 4.5.2.1木质家私的保养 A.先用半干抹布除尘。

B.喷家私蜡，然后用干净的软毛巾擦拭。 4.5.3皮具家私的保养 A.先用半干抹布除尘。

B.用万能泡沫或碧丽珠清洁剂擦拭。

C.其它适宜使用的皮具清洁剂按照产品说明书使用。 4.5.4布制品的保养 A.一般用鸡毛掸除尘。

B.可拆了作的布制口外套应拆除后清洗。

C.不可拆除的布制品可用万能泡沫喷洒后用干毛巾擦拭。 4.5.5塑料制品的保养 A.用抹布除尘。 B.用洗洁精刷洗。

C.起蜡水擦拭，对洗洁精处理不了的污垢可用天那水或蓝威宝清洁剂兑去污粉

中厦物业管理中厦·维多利亚庄园管理处擦拭。

4.5.6乳胶漆墙面清洁

A.用鸡毛掸子或干净的拖把轻轻拂去墙面的灰尘。

B.用干毛巾清擦墙面的污迹，擦不掉的污迹用细砂纸轻轻擦掉。 C.用铲刀铲掉墙面上粘附的泥沙、痰迹。 D.扫净地面灰尘，再用湿拖把拖净地面。

4.5.7在进行家居清洁服务时，如需搬动顾客家中的贵重物品，须征得顾客的同意。

4.5.8家居清洁服务完成后，需要请顾客签单确认，如收费有疑问，服务人员应告知顾客与保洁主管或客户服务主管联系，由保洁主管或客户服务主管予以解释。

4.5.9家居清洁服务回访要求

4.5.9.1家居清洁服务完成，请顾客在《清洁服务委托单》的“顾客签名”栏签字确认。

4.5.9.2客户服务主管每月底负责对当月的家居清洁服务对象（以户为单位）进行一次电话回访，内容包括及时性、服务技能、服务态度的满意程度等，并记录

在《业主回访登记表》上，对已签订《家居清洁服务协议书》的顾客，必要时可采用上门回访方式。 4.5.10家居清洁服务总结

4.5.10.1客户服务主管应对收集到的顾客需求予以记录，每月就服务需求进行分析总结，填写《客户服务情况统计分析报告》，报管理处主任，以不断提高服务质量，满足顾客需求，对于各类重要的服务信息，应及时报告管理处主任。 4.5.10.2管理处主任针对分析报告中反映的问题或顾客的需求进行研究，必要时召开专题会议确定相应改进措施，以提高客户满意度。 5.记录

5.1《清洁服务委托单》、《客户服务情况统计分析报告》由部门兼职资料员保存一年。

4. 2《家居清洁服务协议书》由部门兼职资料员保存至合同期满后半年。

中厦物业管理中厦·维多利亚庄园管理处 9、保洁员工考核规程（暂行）

1.0 2.0 3.0 3.1 3.2 4.0 4.1 4.2 4.2.1

4.2.1.1 4.2.1.2 4.2.2

4.2.2.1 4.2.2.2 4.2.3

4.2.3.1 4.3

目的

正确评价保洁员的工作，提高保洁员的工作积极性，促进管理处保洁工作的改进和提高，做到有奖有罚，奖罚分明，以实现管理处的质量目标。适用范围

本办法适用于管理处保洁员的考核。职责

环境主管负责每月对保洁员进行考核。管理处主任负责对保洁员工作的抽查。内容考核原则

本规定采用部门考核与日常检查及客户意见（表扬、投诉）相结合的原则，以计分的形式对保洁员进行考核，力求客观、公正、恰当地对保洁员的工作进行评价、考核。考核方式

部门考核

由环境主管对保洁员进行考核。考核分五个项目：仪容仪表、工作纪律、岗位执行、服务态度、业务技能。

日常检查

保洁班长、环境主管对保洁员进行日常检查，发现的问题按《考核标准》进行扣分。

管理处主任每周对保洁工作进行检查或抽查，发现的不符合项按《考核标准》

对当事人进行扣分。客户意见

客户的表扬及投诉根据具体案例及情形对当事人加分或扣分。计分与奖惩计分

满分为100分，以倒扣的形式计分。

中厦物业管理中厦·维多利亚庄园管理处

级别 A B C D E

得分 100分以上 95-100分 90-95分 85-90分 85分以下奖惩金额优良一般较差差备注考勤分高低计入当月工资 4.4 4.4.1 4.4.2 4.4.3 4.4.4 4.4.5 4.5 4.5.1 4.5.2 4.5.3 4.5.4 5.0 5.1 6.0 6.1

奖励

当月考评分达优秀的保洁员管理处给予通报表扬。一年连续五次考评为“优”的保洁员工资晋升一级。一年中有8次考评为“优”的保洁员年终奖为一等奖。一年中10次考评为“良”的保洁员年终奖为二等奖。

一年中多次考评为“优”获通报表扬的保洁员可参加管理处年度最佳员工的评选，对有管理能力者，可报请公司批准给予提拔晋升。处罚

当月考评为“差”的保洁员，管理处处予通报批评。

连续三个月考评为“差”的保洁员已转正的降为试用，未转正的辞退。连续三个月被考评为“较差”的保洁员工资降一级。连续半年都被评为“较差”的保洁员处予辞退。记录

《月工作考核评分表》附件

《月考评标准》

中厦物业管理中厦·维多利亚庄园管理处六、物资采购配置计划

序号物资/服务名称规格型号物资类别保洁保洁数量单位片片加仑加仑加仑加仑加仑加仑个个个瓶瓶瓶瓶瓶支支支估算金额（元） 720 432.00 420.00 采购期用途说明清洁地面清洁清洁 1. 2. 3. 红磨片白磨片干泡地毯水 20 12 12 3.78公升保洁 4. 不锈钢清洁剂木地板护理剂（腊水）金宝丽特光晶面腊水快妥起腊水 3．78公升保洁 12 0.00 清洁 5. 晶亮保洁 10 650.00 清洁 6. 保洁 6 360 清洁 7. 保洁 8 300.00 清洁 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 绿水地刷地拖桶推尘套松节水洁尔亮空气清新剂擦铜水拜高杀虫水万能起渍剂碧丽珠电脑光亮剂

3．78公升保洁 500ml 360ml 400ml 700ml 330ml 240ml 保洁保洁保洁保洁保洁保洁保洁保洁保洁保洁保洁 48 60 40 25 6 50 80 10 48 18 40 6 41

1680 300.00 800.00 450 21 600 860 320 768 1000 1000 90 清洁清洁清洁清洁清洁清洁清洁清洁清洁清洁清洁清洁中厦物业管理中厦·维多利亚庄园管理处 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45. 46. 47. 地毯除污剂香球老虎钳手刷卷纸筒云石铲刀水泥铲刀 1.5寸毛刷玻璃胶条玻璃刮胶手套轴承内胎彩蝇鸡毛扫厕所刷纸娄黑磨片喷壶洗衣粉垃圾铲光巾毛巾水管5分（2.5\\米）胶扫把推尘杆水刮拖把大竹扫把

600g 1x5 600X700 36寸保洁保洁保洁保洁保洁保洁保洁保洁保洁保洁保洁保洁保洁保洁保洁保洁保洁保洁保洁保洁保洁保洁保洁保洁保洁保洁保洁保洁 3 60 2 6 10 10 10 15 16 4 65 25 10 10 10 15 25 20 150 45 60 330 300 55 18 5 50 30 42

支条个个个把把把条把双个个个个个片个包个条条米把把把把把 200 200 18 30 45 180 35 30 108 480 182 175 150 50 120 60 900 140 700 202 114 1500 750.00 374.00 216.00 275.00 750 360 清洁清洁清洁清洁清洁清洁清洁清洁清洁清洁清洁清洁清洁清洁清洁清洁清洁清洁清洁清洁清洁清洁清洁清洁清洁清洁清洁清洁中厦物业管理中厦·维多利亚庄园管理处 48. 49. 50. 51. 52. 53. . 55. 56. 57. 58. 59. 60. 61. 62. 63. . 65. 66. 67. 垃圾袋（大）垃圾袋（小）垃圾袋（中）外胎雨鞋洁厕灵洗洁精盐酸漂泊水草帽化油剂英格牌单面刀片架帆布手套塔香一次性鞋套口罩洗手液铁丝油烟清洁剂洗地机 80x90 18x20 60x70 20kg 20kg 20kg 20kg 3.78公升保洁 60000 保洁 10000 保洁 15000 保洁保洁保洁保洁保洁保洁保洁保洁保洁保洁保洁保洁保洁保洁保洁保洁保洁保洁保洁保洁保洁保洁保洁保洁 10 11 20 15 2 10 20 10 5 20 50 800 100 6 30 5 1 1 1 1 1 1 1 16 43

个个个个双桶桶桶桶个桶个个盒双个桶公加仑台台台台台台辆台 10000 600 1200 250.00 330.00 360 300 120.00 180.00 60.00 400 180.00 60.00 125 60 250.00 240.00 150.00 140.00 2000 2000 800 1000 300 30 300 320 清洁清洁清洁清洁清洁清洁清洁清洁清洁清洁清洁清洁清洁清洁清洁清洁清洁清洁清洁 75．冲地机 76． 77． 78． 79． 80． 81．

吸尘器抛光机吸水机吹风机清洁车防风垃圾铲中厦物业管理中厦·维多利亚庄园管理处 82． 83． 84． 85． 86． 87． 88．． 90． 91 . 92． 93． 94． 95． 96． 97． 98．总计

伸缩杆玻璃刮水刮水刮垃圾车三轮车秤吕梯雨衣打气筒水泵推尘推尘红地毯对讲机单车服装 45公分 55公分 65公分 90公分 1.5*2.5 保洁保洁保洁保洁保洁保洁保洁保洁保洁保洁保洁保洁保洁保洁保洁保洁保洁 8 8 4 4 4 1 1 2 8 1 1 20 20 10 1 1 48 根个个个辆辆台部套个台个个卷套辆套 80 80 80 80 1200 300 20 400 160 20 300 200 300 2000 2000 300 4800 53790 一个保洁工一个月大概消耗为100-120元

中厦物业管理中厦·维多利亚庄园管理处七、部门工作计划

序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 标准内容保洁班长及保洁员招聘新员工入职培训开荒（开荒方案）主要计划工作事项管理处保洁班组新员工招聘员工岗前培训业主入伙验房前期的准备工作责任人执行时间保洁主管 2005年12月保洁主管 2005年12月入伙时工作安排装修时工作安排员工常规培训卫生消杀做好巡查及整改工作完成保洁班定期作业计划组织员工召开保洁质量分析讨论会编制材料支出情况表定期与员工思想沟通交流垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀房屋共用部位共用设施设备无入伙现场安排、清洁配合保洁主管 2005年1月、2005年6月装修期间，装修垃圾监控、清运保洁主管装修期间常规培训环境卫生消杀及时保洁完成定期作业提高保洁质量保洁主管保洁主管保洁主管保洁主管保洁主管材料控制思想交流 1、垃圾清运、消杀记录是否完整。 2、合同是否齐全。 1、是否有防蚁合同。 2、检查是否蚁害现象。检查小区道路是否有青苔、烟头、纸屑等杂物。保洁主管保洁主管保洁主管每月每月每日每周每月一次每月每月全年 13 蚁害小区内道路等共用场地无纸保洁主管全年 14 屑，烟头等废物保洁主管全年 15 16 1、对公告栏、楼梯扶手、风房屋共用部位保持清洁，无乱雨连廊、楼层的窗、大堂贴、乱画，无擅自占用和堆放墙壁是否用白手套擦试时保洁主管杂物的现象；楼梯扶拦、天台、没有污迹出现。公共玻璃窗等保持洁净（主要2、消防管道、标识牌等地方指会馆）是否清洁。无违反规定饲养宠物、家禽、是否有宣传禁养宠物的宣传。主任家畜注：具体执行时，根据情况可能在时间上有变动

全年全年 45

中厦物业管理中厦·维多利亚庄园管理处八、保洁培训计划

序号培训课程培训内容了解小区情况，岗位实习，熟悉1 052 年12月 3 入职培训入职培训入职培训岗位工作流程、熟悉保洁工具使用、岗位轻重点等家政服务注意事项熟悉管理处规各项章制度、保洁班各项规章制度、所有保洁工具使用规范、应知应会等 4 5 6 7 8 06年第一季度 06纪律要求扫地、拖把技能保洁员行为规范入伙配合物管从业知识培训对象讲师培训要求培训日期课时保洁员待定面试考核 05年12月份 3 保洁员待定面试考核 05年12月份 1 保洁员待定面试考核 05年12月份 3 礼貌、礼仪，仪容、仪表，行为举止，如何配合入伙工作物业管理知识、职业道德与工作技巧如何服从公司的管理要求保洁员保洁员保洁员保洁员保洁员待定待定待定待定待定面试考核面试考核面试考核面试考核面试考核 2006年1月 2006年1月 2006年2月 2006年3月 2006年4月 1 1 2 1 1 如何提高实际操作能力 46

中厦物业管理中厦·维多利亚庄园管理处 9 年第入伙配合投诉、应急处理如何配合入伙工作如何做好业户投诉及应急问题保洁员保洁员待定待定面试考核面试考核 2006年5月 2006年6月 1 1 10 二季度清洁药剂使用如何正确使用药剂保洁员待定面试考核 2006年6月 1 11 12 06年第三夏季保洁注意事项洗地、打蜡、抛光操作技巧夏季保洁注意事项如何提高实际操作能力保洁员保洁员待定待定面试考核面试考核 2006年7、8月各一次 2006年8月 2 1 13 季度清洁机械使用如何正确使用器械保洁员待定面试考核 2006年9月 1 14 15 16 06冬季保洁注意事项冬季保洁注意事项年基本安全如何做好日常检查工作、如何预第清洁工作检查方法、四措施防安全事故的发生。季度与各部门协作如何与小区各部门协作保洁员保洁员待定待定面试考核面试考核 2006年10月 2006年11月 1 2 保洁员待定面试考核 06年12月 1 注：操作过程中根据实际情况可作相应调整。

中厦物业管理中厦·维多利亚庄园管理处九、部门各项规章制度

1、清洁机械管理规定

为确保正确操作清洁器械，延长其使用寿命。特制定本规定，具体内容如下： 1）清洁器械由专人保管，领用人领用时需在《清洁器械登记本》上签字。 2）领用清洁器械时，领用人自行检查设备的完好性，因检查不细，造成器械出库后损坏而影响工作的，由领用人自行负责。

3）如器械发生故障，不得强行继续操作，及时报清洁班长或环境主管处理。 4）因使用不当，发生器械附件损坏者，按规定赔偿。 5）清洁器械的使用人必须经过有关器械使用的培训。

6）各种清洁器械使用时均需按照操作规程或使用说明正确操作。

7）设备使用后，使用应按要求做好清洁、保养工作，并在《清洁器械登记本》上登记归还日期。

8）清洁器械不得随便借给他人使用，造成后果由领用人负责。

2、清洁工具管理规定

中厦物业管理中厦·维多利亚庄园管理处为防止清洁工具丢失，并确保清洁工具领用有序特制定本规定，具体内容如下： 1）发放给各岗位、人员的工具必须责任到人。 2）对各岗位的清洁工具实行统一编号。

3）公用清洁工具应放置于工具房，摆放整齐；发给个人的清洁工具各自保管。 4）如因使用不当，而造成损坏或因保管不妥而造成丢失清洁工具的由当事人负责赔偿。

5）清洁工具受自然损坏或因使用时间过长，而不能继续使用的，可以到班长处以旧换新。

6）清洁工具每次使用完毕后，必须清洗干净；发现工具有脏，不整齐现象，清洁员有清洁，摆放整齐的义务。

7）严禁某岗位或某一个人私自收藏公用清洁工具，确实需要，须书面经环境主管同意方可借用。

3、保洁班物资领用管理规定（暂行）

中厦物业管理中厦·维多利亚庄园管理处确定保洁班物资的正常领用，进一步实施规范管理，明确物资领用程序，有效控制物资消耗，特制定物资领用管理规定如下：一、物资领用程序

1、保洁班班长为物资管理责任人，每月26日前进行物资盘点，编制《物资盘点表》和《清洁材料月消耗分析报告》并报保洁主管审核。 2、物资管理责任人定于每周定期负责到管理处保洁仓库领取一周物资。 3、在非特殊情况下岗位责任人每周定期领取一次，确保岗位一周正常消耗使用；班组固定领取物料时间二次，具体如下：每周三、每周五的14：00—14：30位岗位人员领取物料时间。

4、严格按照依旧换新的原则申领清洁材料，物资管理员对旧材料统一进行合理调配使用。

5、领出的物品未使用前，不得擅自开封，使用后如有余留，请及时交还仓库，严禁公物私用。

6、物资领用时必须填写物资领（借）用单，确保工具的正常使用。 7、建立《物资清单》，确保清洁工具责任到人，且有清单存档。二、物资管理程序

1、岗位人员领用的物料需统一放置在相关区域的工具房内，摆放整齐，标识明确，个人的清洁物料各自保管好，严禁私用别人物料。

2、按岗位需求发放相应的工具、工服、钥匙并建立清册，定期抽查，当岗位调整时更新责任人。

3、因使用不当而造成损坏或因保管不妥造成丢失清洁物料，由当事人负责照价赔偿。

4、清洁物料受自然损坏或因使用时间过长，而不能继续使用的，采取“以旧换新”形式领取，经物料管理员核实后再进行发放。 5、严格控制清洁材料使用，降低无谓的消耗。

6、清洁物料每次使用完毕后，必须清洗干净，放到指定地点摆放整齐。 7、严禁各岗位或个人私自收藏保洁物料，确实需要，须书面申请经保洁主管同意方可借用，如发现未经许可私自收藏清洁材料，一经发现，从严处理。

中厦物业管理中厦·维多利亚庄园管理处 8、班长交接工作时，必须清点好内部仓库内的清洁物料，做好交接工作。

4、保洁员工仪容、仪表及行为规范（暂行）

中厦物业管理中厦·维多利亚庄园管理处 1、着装

 工作期间必须按规定穿统一配发的制服。  制服应经常洗、烫，保持干净、整齐、无异味。

 制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不

得显露个人物品。服装衣袋不得装过大过厚物品。

 工作时间内一律着本岗位规定的服装，非因工作关系，外出时不得穿工

作服外出。工作服应干净、整洁。

 鞋子着深色皮鞋，保持清洁，以黑色为宜。  男性着深色或黑色袜子，女性着肉色袜子为宜。  工牌统一佩带在左胸显眼处。 2、容貌

 身体、面部、手部必须保持清洁。  上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁。

 头发要常洗、整齐，上班前要梳头，提倡加少量发油，头发不得有头屑。

女员工长发应用发网统一束扎于脑后。

 男性每日剃刮胡须，女性上班要化淡妆，切勿浓妆艳抹。  工作时面带微笑，自然、大方、不卑不亢。

 工作时要精神饱满，充满热情，保持积极良好的精神面貌。 3、行为举止

 举止文明、大方，精神振作，姿态良好。

 接触客户时要微带微笑，使用礼貌语言,主动向客户问好、道别。  走路时步履均匀，步速适中、轻盈。

 不得当众整理衣物,咳嗽及打喷嚏时应转身向后,并说对不起，暂离面对

的客户，一律讲“请稍候”，离开时间较长，回来后要说“对不起，让您久等了”。

 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不得过高或过低，不得装腔作

势。

 任何时候不准讲“喂”或直接说“不知道、不行、不可以”。

 如在清洁工作过程中，遇顾客迎面而来，清洁员应暂时停下手头工作，

中厦物业管理中厦·维多利亚庄园管理处主动让路，面带微笑主动说“您好！”。

 保洁员遇到客户询问问题时，应立即停止手中的工作，主动问好，并耐

心仔细地回答客户提问。

5、保洁家政服务人员行为规范：53

（暂行）

中厦物业管理中厦·维多利亚庄园管理处

1）仪容仪表：

a）工作时间内一律着本岗位规定的制服及相关饰物、工牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。

b）保持个人卫生清洁，统一着深色平底鞋。 c）工作时面带微笑，自然、大方、不卑不亢。

d）工作时要精神饱满，充满热情，保持积极良好的精神面貌。 e) 提供饮食方面服务时，应佩带清洁口罩。

2）物品准备：进入顾客家门前，先穿好鞋套，整理好工作服、工牌及随身所带的清洁用品。

3）敲门：按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候5—10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。

4）问候：顾客开门后，应主动说：“先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度。“我是管理处的家政服务员，请问是您家里需要提供家居服务吧？”如果是固定家政服务或已连续三次以上为其服务，则可说“先生/小姐，您好，我是来做家政服务的！”

5）进入顾客家中：

a）得到顾客确认后，主动说：“请问我现在可以开始吗？”。 b) 得到顾客许可后说“谢谢”后,方可进入顾客家中。 6）开始服务：

a）进入顾客家中后，放好工具，主动询问：“请问您需要我为你做哪些呢？”或重复已知事项。

b）在顾客交待完工作内容后，应重复一边清洁内容，顾客认为无误后说“好的，我会尽快完成。” c）开始服务。

d）整理完毕的物品应尽量放回原处。

e）如为客户提供约定外的服务时，须征得顾客的同意。 7）服务完毕：

a）服务完毕后，放好工具及用品，并清理好工作现场。并说“先生/小姐，您

中厦物业管理中厦·维多利亚庄园管理处好，你安排的工作我已经完成，请你检查确认一下，好吗？”。

b）顾客看后若满意，应说“谢谢，麻烦您确认一下。”并双手递上签字单。 c）若顾客对服务质量有异议，服务员应保证满足顾客合理需求，并主动道歉：“对不起，我马上处理。”再进行处理，完成后，请顾客再次确认，并递上签字单，请顾客签名确认。

d）若顾客对收费有疑问，可由客服人员与其沟通并予以确认。 e）客户签完单后，主动说“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。 8）告别：

a）客户应答没有后，主动讲“再见”。

b）拿起工具出门，关门时，应面向客户讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替顾客关好门，（关门时，应注意关门声响，面对着顾客向后退出。）脱下鞋套。

中厦物业管理中厦·维多利亚庄园管理处 6、保洁班相关规定（暂行）：

1、保洁员上班后必须按公司规定着装，佩戴工牌，佩带统一的发簪。 2、保洁员上班需按《岗位安排表》正常上班，上班前需提前5分钟到岗，不得迟到、不早退。

3、保洁员在上班期间未经允许一律不得私自接见客人，有紧急事情需向班长汇报，经同意后方可离开。

4、上班期间须严格按照管理处相关规定执行，礼貌对待业主，不准与业主争吵，更不得动粗口，要做到打不还手，骂不还口。

5、上班期间，尊敬领导、爱护同事，互相帮助，不得拉帮结派，更不得与同事打骂。

6、工作期间需服从领导安排，在工作期间不得看书、读报、更不得聊天，上班期间不得吃零食，在小区内走路要有精神，不得两人勾肩搭背，更不得高声大喊。

中厦物业管理中厦·维多利亚庄园管理处十、附件

1、维多利亚庄园保洁、绿化工作区域分布图

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