1 目的：
规范商务楼客用电梯服务，提升商务楼服务水平。 2 适用范围
适用于商务楼物业客服部电梯导乘工作。 3 职责：
3.1 物业客服部负责商务楼上下班高峰期的电梯引导。 3.2 客服专员负责紧急情况时，正确引导顾客避难。 3.3 客服专员负责帮助有困难的顾客。 4 工作规程
4.1 导乘专员工作规范
4.1.2发型：干净整洁，染发颜色不得与黑色有明显反差，发型符合标准。
男员工发型标准：前不过眉、侧不过耳、后不过衣领。女员工发型标准：短发须梳理整齐、只能使用与黑色接近的发夹或发带、不可披头散发。 4.1.2 面貌：面部洁净，淡妆。男员工：每天刮胡子，不可鼻毛外露、面部油光
过多。女员工：化妆符合工作场合，不可眉毛过高过挑、眼线渗出，口红 超出唇线、唇膏颜色不健康，唇油过多。
4.1.3 嘴部：保持口气清新，无异味。上班前勿食大蒜、韭菜等有强烈气味的食
食品。
4.1.4 手脚：保持干净，卫生。手心干爽洁净，不留长指甲，不染自然色以外的
指甲油。指甲内无污垢。袜子无异味，女员工裙装着长统深肉色或深色丝袜，无挂丝。裤装着黑色短袜。皮鞋光亮，无尘。
4.1.5 制服：着装整齐，配饰得体。制服要保持干净、熨烫平整。工牌必须端正
地佩挂在左胸前。衬衣束在裤子里，口袋不能放太多东西。
4.1.6 首饰：工作中个人饰品不得醒目和珠光宝气。项链不可露出衣服外。只可
以佩带一个式样简单的环状戒指。每只耳朵可佩带一个金色或银色的耳钉而不是下坠的耳链，不可佩带式样夸张或有卡通图案的手表。不可戴鼻环，脚链等过于前卫的饰品。
4.1.7 站姿：站立时自然挺拔，抬头，挺胸，收腹。
男员工：双臂自然下垂放在体前或体后，一手抓住另一手的手臂或手背，并脚。女员工：双臂自然下垂放在体前双手叠放，一手握住另一手的手指。
腿并拢，小丁字步。
4.1.8 行态：行走中应挺胸收腹，肩平身直。两臂自然下垂，摆动幅度恰当。
脚步轻松，表情自然。女士走一字步，男士行走时双脚跟行两条线，两线尽可能靠近，步履可稍大。面带微笑，主动与顾客打招呼。步伐轻快，注意用余光观察周围的动静。总是让顾客先行，主动为顾客按电梯按钮。不可拖拉着鞋跟，不可在公共区域奔跑。
4.1.9 引导：为顾客指示方向时，不能用手指，用手掌，五指并拢。为顾客开启
电梯时，一手扶电梯门，一手手掌向上，身体微倾。 4.2 电梯引导常用情景话术
4.2.1 情境： 客梯人已满/未满，但前方正有客人匆匆忙忙跑来
使用话术：a “很抱歉，电梯客已满，请您耐心等待下一部客梯。” b “很抱歉，电梯刚上行，请您耐心等待下一部客梯。” 4.2.2情境： 客梯一楼不停靠，直接上行
使用话术：“请稍等，下一部客梯马上就到。请您耐心等待。” 4.2.3情境： 高低分层时，观察若有发现客人不清楚楼层分层情况时
使用话术：可以温馨提示电梯厅内客人：“您好！现在是高峰期，电梯高低分层中。（是否加入提示：15楼以下乘坐1、2低层梯，15楼（含）以上乘坐3、4高层梯）”尽量避免不了解分层时段的客人乘错客梯。有需要的话，可以咨询客人前往几楼，并正确指引客梯。
4.2.4情境：当看见有客人或是外来人员携带大件物品准备乘坐客梯时
使用话术：“您好！先生/小姐，很抱歉！携带餐饮/大件物品的，请您乘坐货梯（指引货梯方向），非常感谢您对我们工作的支持！” 4.3.5情境： 当出现客梯升级改造，客梯取消分层时
使用话术： “您好！今天X号客梯正在进行升级改造中，电梯取消分层。” 4.2.6情境：当出现客人困梯时
使用话术：
1）客梯内：“请不要惊慌！我们马上派工程人员进行检修，电梯马上可以恢复正常使用。（若电梯门为半开状态，请让客梯内人员蹲下身体，远离电梯门）
2）客梯外：“请大家不要惊慌！工程人员已经开始抢修，电梯马上可以恢复正常使用，非常感谢大家对我们工作的支持！给大家带来不便，请原谅！”
4.2.7情境：当出现同一部客梯连续3次客满，部分客人连续3次无法乘坐时
使用话术：“您好！上班高峰期，乘坐人员较多，下一部电梯马上就到了，
请您耐心等待。”
4.3 导乘时间
4.3.1除节假日，周六日外每个工作日7：50—9:10 4.3.27:45 客服专员确认商务楼大堂背景音乐播放 4.3.3 7:50 商务楼大堂一米线确认摆放及客服专员就位 4.3.37:50-9:10客服专员导乘指引 4.4 导乘流程：
7:45客服专员确认大堂背景 音乐播放 客服专员开始定岗准备 7:50客服专员准备大堂电梯厅一米线摆放 7:50客服专员确认大堂灯光及空调温度等其他是否就位 确认无异常，电梯导乘开始
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