企业导报２０１５年第３期 论医院文化建设与医患沟通的重要性 口梅其元邱剑 崔娟莲 长沙４１００１１） （中南大学湘雅二医院，湖南摘要：医院文化是医院在发展过程中形成的以医院精神和管理理念为核心、凝聚、激励医院各级管理者和员工归属感、积极 性、创造性的人本管理理论。医患沟通就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为 主导，形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。 关键词：医院文化；医患沟通；重要性 医院文化是医院在发展过程中形成的以医院精神和管理 神，是继承医学传统文化理念，提升医院品牌，创新医院文化建 理念为核心、凝聚、激励医院各级管理者和员工归属感、积极 设，构建和谐医患沟通关系的基础。 性、创造性的人本管理理论，是医院发展的灵魂和精神支柱。医 （三）正确处理医惠沟通关系要发挥医院文化引领作用。在 患沟通就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊 医院文化理念发展的长河中医患沟通是一个永恒的课题。在人 疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的 与社会劳动及生活融洽中，人与人之间需要沟通，人与自然、社 全方位信息的多途径交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使医 会之间也需要沟通。沟通能够消除相互的猜疑，促进相互的信 患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促 任，能达成共识与理解及目标的一致性。人在社会实践活动中 进医学发展和社会进步的目的。加强医院文化建设与医患沟通 如果不加强沟通，人与人之间就没有共同语言，小则产生误会 是构筑和谐社会、和谐医院已成为当前医疗卫生系统改革与发 与矛盾，大则会使矛盾升级或酿成失误，造成意想不到的悲剧。 展的主题。本文就加强医院文化建设与医患沟通谈点体会。 一特别是大型公立医院的医患沟通显得更为重要。患者是弱势 群体，是来医院看病治病求医的，医者和患者在医患沟通关系 、医院文化建设与医患沟通在医院改革发展中的作用 医院文化建设是提高医院整体素质和核心竞争力的重要 中本身是一对矛盾体的两个方面，医院文化建设的发展都要坚 内容，也是决定医院和谐发展的精髓。医患沟通是医院文化内 持从医院内涵的利益出发，突出医患沟通的载体性、技巧性、方 涵发展的全面体现。 （一）医院文化是以医患沟通为主要特征的文化。医院文化 法性，全面达到广履盖。 二、加强医院文化建设能提高医患沟通的能力 加强医患沟通关系是医院文化建设主要内容。提炼具有特 步完善医院文化建设制度，规范医疗服务流程和员工行为， 建设是医务人员在医疗实践中创造的一种群体性文化，也是历 史文化的沉淀。它包括团队精神、管理制度、医德医风建设、医 色、充满生机而又符合医院发展实际的文化管理沟通理念，进 疗技术等多方面为主要特征的彰显，是医院赖以生存发展的基 一础，属于社会文化现象的范畴。医院文化建设是永恒的、毫无指 能提高管理效能、医疗服务质量、提升医院信誉度、树立良好的 针的向前发展并不是一朝一夕可以实现的，要经过确立．培养 医院形象。 ．巩固 实践．检验等过程的全面运作。在一所医院的改革与发 （一）加强医院文化建设能有利于提高医患沟通水平。医院 展中医患沟通关系是否融洽，是衡量一个医院的文化水平的发 文化建设是以医患沟通关系为主要特征的文化。因此，医院在 展定向。医患沟通的好与坏、优与劣是衡量一个医院文化水平 确定文化建设发展的指导思想与目标时，就得结合本院的实际 包括管理水平、文化理念、道德基准、价值观念、医学人文精神 情况、慎重规范定位很重要。营造良好的医院视觉环境和人文 的科学发展是否具有全面性的重要标志。 环境文化，充分发挥环境文化对医院物质文明与精神文明建设 （二）医患沟通关系离不开医院文化的支撑。在现代医院管 的载体作用，构建协调有力的、科学的领导和运行机制，能 理中加强医院文化建设，正确处理好医患沟通关系，要求医护 不断提高医院文化建设水平。一所医院的医患沟通关系水平更 人员在关注医学改革与发展，在解除患者病痛的同时关注心 是彰显一所医院文化水平、价值观念的重要标志。如何正确处 理、社会因素对患者疾病的作用，从而解除患者伴随病痛而至 理好医患沟通关系是医院文化建设的灵魂。医院文化建设的方 的精神压力。这就要求医院文化建设的所有窗口单位要广乏开 向决定了医院人的思维方式和行为及医院发展的核心竞争力， 展在沟通技巧方面、语境方面、志愿者服务、回访电话、健康宣 也是构筑和谐医患沟通关系赢得社会及患者信任的根本。 专栏、意见箱等多途径的宣教活动，定期对病人进行满意度调 （二）医院文化建设的发展要有利于医患沟通与医院和谐。 查，通过召开社会监督员、患者及行风监督员座谈会等，合理科 在医院文化建设的发展中要发挥医务人员在建设和谐医患沟 学搭建医患之间的沟通平台。融入更多的人文情怀与人文精 通关系中的主导作用。医务人员要做好医患沟通工作，不仅要 作者简介：梅其元，中南大学湘雅二医院第七党支部，律师； 通讯作者：邱剑，中南大学湘雅二医院主治医生，在读博士，主功方向：血管外科。 ・ｌ６０・ 论医院文化建设与医患沟通的重要性 依靠医者的语言技巧，更要有对患者在整个医疗活动中的同 很重要、提高患者对疾病和健康知识的认识，且对患者在医院 情、关爱、微笑方面在患者身上的全面体现。因此医者的医术在 住院期间生活方式的指导及优质的医疗服务显得更为重要。 与患者的接触与诊治中的语境、表情、动作、医院的发展环境、 个医院的内外形象。巩固与发展和谐的医患沟通关系，就得引 （二）强化医患沟通要全面提升医院文化发展要素。医院文 医患沟通关系时所表现出的基本管理模式、价值取向以及社会 诊室环境都在向社会及患者和家属传送着医院文化，标志着一 化发展要素体现在医院运行中对现实环境诸因素发生或改变 导医者主动从就医前期预防、中期互动和后期康复三个阶段建 公德和职业道德标准、服务态度、行为准则、医疗质量、诊断水 立与患者利益高于一切的语境表达、利益责任、矛盾调解、宽容 平、设备条件、技术力量、人员素质、专家、名医、名师及医院的 等为抓手，才能有效推进医患沟通关系长期健康和谐发展。 知名度等。说到底就是社会及患者对医院的文化要素形象的总 （三）加强医院文化建设与医患沟通能树立优质的医院品 体看法。提升医院的文化发展要素，就要求在医院工作的每位 牌形象。加强医院文化建设、巩固和谐的医患沟通关系能打造 医务工作者要有良好的医德观、价值观、人生观，极力维护医院 好“文明诚信医院”品牌，塑造出良好的医院新形象，成为国家 的声誉，尊重患者拥有的生命健康权、医疗权、自主权、知情同 一流，乃至走向国际化的品牌医院是医院文化建设的目的。中 意权、保密权和隐私权。了解患者对医疗保健的不同需求及病 康复情况，征求患者对医院、对医疗工作及医务人 南大学湘雅二医院按照中南大学党政要求，确立医院品牌发展 情好转情况、在医院国家队分三步走的目标：第一步在“十二五”期间力争进 员的技术水平和服务态度的意见，增强与培养医者与患者的沟 入国家队医院的前１５位；第二步在“十三”五期间力争进入国 通意识，提升医院文化发展要素是加强和改善医患沟通关系的 家队的前１０位；第三步在“十四”五期间或更长一段期间进入 助推器。国家队的前５位。当今随着医改进入深水区、攻坚阶段，医院间 （三）加强医院文化建设要体现医患沟通的全面性。医院文 的竞争越来越激烈，树立医院品牌形象显得尤为重要。这就要 化建设的发展是做好医患沟通工作的向导，医患沟通应是医院 求医院文化建设不能再局限于医院内部，应通过大型公立医院 文化多种途径的相关应用。一是沟通要有方法性。不管是得了 医疗资源优势延伸到社会而感知，才能不折不扣地为医院树立 什么重症的病人，医者在诊治活动中哪怕已确诊了患者病情已 良好的品牌形象。 三、建设和谐的医院文化、加强医患沟通的相关思路 是绝症，生命的连续性过不了多少天了，这时医者在下处方开 药或诊治时，都要给患者生存希望的生命火花，在治疗期间保 加强医患沟通、构建和谐的医患文化，需要党和及社 持精神上的乐观、确保生命的延续质量；二是沟通要有情感性。 会、人民群众帮扶与支持。医院是面向社会全面开放的服务窗 医者在诊治患者的过程中，把病人当亲人、当熟人一样对待，处 口单位，加强医院文化建设、弘扬医院精神、职业道德是细化医 处体现人文关怀、有亲情、有真情，患者才会真心实意地信任医 患沟通的有效途径。 者，才会把整个病情的过程毫不犹豫告诉医者，这时医者获得 （一）医院文化发展方向要全面体现社会及患者的利益。发 患者病情的信息才有可能是准确的，有利于对症下药，配合治 展医院文化是构建和谐医患沟通关系的基点。医院文化建设的 疗；三是沟通要注意技巧性。在对患者医治过程中，医者要对患 发展要着力从提高医疗质量、医疗安全、改善医患关系、满足患 者有全面的了解、包括文化程度、经济状况、家庭状况、工作状 者的真实需要作为发展的方位、定向。积极探索在医院文化建 况，只有全面了解患者，才会在诊治过程中，理解患者、同情患 设中医患沟通的方法，把患者看成是医者的亲人及客户，将患 者、安慰患者，让患者感到温暖并消除在治疗中的紧张情绪，良 者放到更平等的位置，建立在亲人与客户关系管理理念基础之 好的医患沟通对有些患者比药物治疗更管用、更有效。 上的医患文化，促使医护人员改善服务态度，提高医疗服务质 在医疗卫生战线加强医患沟通工作是医院文化建设的重 政治文化、经济文化、环境 量，与患者建立良好的医患关系。医疗服务与其它领域服务的 要内涵。医院的制度文化、组织文化、差异性存在医患双方信息不对等性，医疗服务具有探索性、实 文化五位一体的文化建设要全面体在医患沟通的方方面面及 践性、风险性等特点，医者在对相同患者的病情采取同样的诊 全过程。医患沟通不仅是一种文化，更是一门艺术和科学，能全 构筑和谐医院，提升医院核心竞争力，加强医 治方法，也会出现不同的效果。医者在为患者提供医疗服务的 面化解医患矛盾、过程中，除了医学技术上的服务之外，疏导患者的心理与生理 院文化内涵建设是医患沟通重点、难点问题，要持之以恒。 ＋”＋“＋”＋”＋”＋”＋“＋“＋“＋“＋“＋＊＋－＋“＋－＋＊＋”＋－＋“＋－＋＊＋－＋一＋－＋ｎ＋－＋－＋“＋一＋”＋”＋一＋“＋一＋。＋一＋”＋”＋”—－卜－＋一—卜”＋＊—卜－＋“ 一－＋・ （上接第１９６页） 参考文献： 京：中国医药科技出版社，２０１１．８ ２】中华人民共和Ｉ￣ＩＹ－＆部新药转正标准第１１：／ｔ￣｛Ｓ｝Ｐ４３ …质量管理体系：《药品生产质量管理规范》指￣￣（２０１０版）．北 ［（上接第１９７页） 律。根据目前的情况和给养保障要求，一要加强基层经委 经费管理，提高使用效益，实现由经济效益到营养效益的最大 会的监督职能，进一步规范的伙食管理，增强管理的透明 转化。但是，由于经济措施的核心在于贯彻物质利益的原则，它 度。二要建立健全各种经济责任制，充分调动给养保障人员的 只能是膳食营养素供给监控的一种辅助手段，必须与其它 积极性，为实现监控，目标创造条件。三要加强经济核算，严格 措施结合使用才能收到良好的效果。 ・１６１・
