餐饮部案例分析

餐饮部案例分析

案例一：客人为何还未到?

[案例]

餐厅今天的生意非常好，服务员忙得不亦乐乎，只有服务员小许在包厢门口焦急地等待着客人的到来。小许早已把餐桌布置好了，已经是晚上7点10分了，预订单上明明写着客人将于7点钟到达，可现在还没到。小许有点儿着急了，赶紧与预订处联系，这才知道预订已经取消，是预订处忘记通知有关人员了。

[评析]

接受预订和取消预订都有严格的操作程序，如果不严格按规定执行，就会出现差错，为宾馆造成不必要的损失。本案例虽未涉及具体服务，没有给客人造成负面影响，但反映出宾馆内部沟通工作不到位的缺点。这个案例启示我们，预订人员在取消预订过程中应注意以下几个问题：

1．面对客人取消预订时，宾馆一定要给予重视及时通知相关部门和相关岗位。首先，要通知厨房，停止备餐，避免不必要的浪费；其次，通知预订处，将餐位另行预订，避免闲置；最后，通知该桌的服务员，做其他安排或调配，避免人力赋闲。

2．由于宾馆的原因导致的预订取消，一定要及时通知客人，一般不能晚于给客人规定的变更时限。通知客人的同时还要准备好应对方案，积极与客人协商，充分尊重客人的意愿。如果因为取消预订给客人造成了损失，还要按规定给予赔偿。

3．由于客人原因导致的预订取消，要通过限定变更时限、到达时限和收取订金等方式加以规范。在接受预订时就要向客人明确，如果您的预订有变更，一定要在规定时限内通知宾馆。同时告知客人，如果预订后未能按时到达，在保留时限过后，宾馆有权取消预订，将餐位另行安排。

4．为了避免宾馆的损失，对于规格较高的预订，应该收取一定比例的订金，并明确告知客人订金将用于补偿由于晚于变更时限通知宾馆所造成的损失。

案例二：\"勤快\"的服务员

[案例]

小莉全家人到宾馆为老太太过六十大寿。服务员小王递过菜单，女儿小莉特地为老太太点了最爱吃的\"蟹粉千页豆腐\"、\"柳橙鱼丁\"，外孙也要了自己爱吃的\"桔香水晶虾\"等，一家人点了很多菜。

凉菜上桌之后，热菜也陆续上来了。\"这是'荷香蒸三腊'\"，\"这是'芥香竹林鸡'\"，\"这是'桔香水晶虾'，请慢用。\"小王一边将菜端上，一边介绍菜名。不一会儿，桌上就摆满了菜，当小王端来\"蟹粉千页豆腐\"时，桌上已经没有地方放了。小王见\"桔香水晶虾\"只剩下一块了，就将这道菜撤下，然后将\"蟹粉千页豆腐\"摆上了。小莉看见小王撤走了还没全部吃完的菜，心里想：还剩一块怎么就撤了呢？小外孙看见自己最爱吃的水晶虾被服务员拿走了，就对妈妈说：\"妈妈，妈妈，我还要吃呢！\"为了不破坏气氛，小莉便对孩子说：\"还有其他好多菜，也特别好吃呀！来，给你加快鸡肉。\"

很快，小王又端上了最后一道菜--\"广式蒸黄石斑\"，她见\"蟹粉千页豆腐\"剩得不多了，

就将它撤下了。这次，小莉看见老母亲脸上露出了不高兴的表情，实在忍不住了，生气地说：\"服务员，你也太勤快了吧？\"小王楞了一下，又听见小莉说：\"刚才我就没说，这次你又来了，菜没吃完你就给我们撤了！\"

这句话让小王恍然大悟，连声道歉，并将剩下不多的\"蟹粉千页豆腐\"换成了小盘，客人才没有继续追究。

[评析]

服务员小王在席间理盘撤换时，面对剩余不多的菜，想当然地认为客人不会在意，结果连续两次在没有征得客人同意的情况下擅自将菜撤下，导致客人十分不满，进而提出抗议。

在席间服务中，经常会遇到客人点菜较多或上菜较集中的情况，当新菜上来时餐桌上却没有空间摆放，这时就要求服务员做出合理的调整，既要使新菜能够及时摆上餐桌，又要避免把餐桌上的菜盘摞在一起。在调整过程中要注意以下几点：

1．盘中还有没吃完的菜，不论多少，都要尽量避免直接撤下，而应该征求客人的意见，得到客人同意后再撤掉。

2．当菜盘中的菜剩余不多时，可采用换小盘、分到客人的餐盘中等方式调整，也可以在征得客人意见后，将某些剩余不多的菜合并。

3．对于名贵的菜或适合分份的菜，也可以采用展示后直接分派的方式逐份分给每位客人，这样就避免餐桌上堆积过多的菜盘。

案例三：\"挂了\"与\"撤了\"

[案例]

某银行支行的刘行长邀了几位同行朋友来到宾馆庆贺，服务员热情地把刘行长一行人让进了雅间。

由于室内温度较高,于是服务员小于提醒客人：\"为了方便就餐，您可以脱掉外套。\"刘行长一听，顺手把厚重的外衣脱了下来。小于连忙接过大衣，微笑着对刘行长说：\"先生，我给您挂起来吧。\"刘行长一听皱了一下眉头，然后笑着问：\"你要把我挂到哪里去呀？\"小于一听，连忙解释到：\"先生，对不起！您误会了，我的意思是要帮您把衣服挂起来。\"刘行长对她说：\"其实我明白你的意思，开个玩笑，不过你这样说话可容易让人产生误会。麻烦你帮我们点菜吧！\"

菜陆续上桌了，席间谈笑风生，大家都很高兴，客人们纷纷祝贺刘行长的升迁。这时，小于见刘行长杯中茶凉了，于是上前去取刘行长的茶杯，并微笑着说：\"先生，我给您撤了吧！\"

\"撤了？\"今天这个日子听到这样的话语，刘行长心中非常别扭，\"我才刚刚上任，你就要把我撤了啊！\"大家看着服务员，眼神中偷漏着不满和责怪。

小于这时的心情十分复杂，看得出刘行长很是不满，\"先生，真实对不起，我不是有心的，我是想为您添热茶，没想到又让您误会了，请您原谅！\"

在随后的服务中，小于试图用更加热情周到的服务弥补刚才的过失，但客人的情绪显

然受到了很大影响。离开餐厅前，刘行长意味深长地对小于说：\"服务员，以后说话可得注意呀！\"

[评析]

本案例中，服务员小于在接待客人的过程中，在服务用语上出现了两次失误，一次是在为客人挂衣服时，把\"我给您把衣服挂起来\"说成\"我给您挂起来\"，容易让人误会，引起了客人的不满；另一次是在为客人换茶时,把\"我给您把茶杯撤了\"说成\"我给您撤了\"，容易让人产生不好的联想，引起了客人更强烈的不满。这两次不恰当的语言省略，造成客人强烈的不满，严重影响了客人的就餐情绪。服务中任何一点小的闪失都有可能让顾客产生不满，从而使宾馆蒙受无形的损失。

宾馆向客人出售的产品分为有形产品和无形产品两部分。有形产品包括菜肴、用餐环境、器皿等事物产品，无形产品主要指对客人提供的服务，包括服务员的服务态度、服务用语等。宾馆仅靠有形产品来满足客人是远远不够的，还需要无形产品的支持与辅助，其中服务员的语言艺术直接影响到客人整个进餐过程的满意度。从这个角度看，服务用语是否得体是宾馆服务质量评价体系中非常重要的部分。

在实践工作中，使用服务用语应当礼貌、规范、得体，应该尽量避免使用不规范的服务用语，如本案例中这样的语言省略，很容易让客人产生误解。再如，客人点的菜上齐时，应当礼貌地说：\"您点的菜上齐了！\"而不能省略说：\"您齐了！\"或\"都完了！\"因为这种省略容易导致客人的误解。当然，在服务中，我们也提倡使用有针对性的个性化服务用语，但这种个性化服务用语一定要建立在规范的服务用语的基础上。个性化服务用语是规范化服务用于的艺术化，目的是为了增强服务的人情味儿，拉近与顾客的心理距离。

案例四：左右\"夹攻\"

[案例]

因为今天宴会的3桌都是大桌，所以每桌安排了两名服务员，小许和小王共同负责一桌，为了提高服务效率，她们两个人商量使用\"高效工作法\"，即在撤换餐具时两人同时进行操作，一个人负责从客人左边把用过的骨碟和汤碗等撤走，另一个人同时从客人的右边把干净的骨碟和汤碗等送上。这种\"高效工作法\"缩短可客人等待的时间，确实让服务效率有了立竿见影的改善。正在她们为自己的\"高效工作法\"暗自高兴时，却没有注意到每次当她们的撤换同时进行时，客人都不得不暂停与旁边客人的交谈，挺直身体躲避来自左右两边的\"夹攻\"，显得非常不自在。果然，不一会儿就有客人抗议了：\"你们两人别一齐上，行吗？这回倒找着上帝的感觉了，可怎么这么不舒服呢！\"

[评析]

在档次较高的宴会上，为了体现服务的规格，有时会为一桌配备两名服务员。如果一桌上人数较多，也会做出这种安排。这就要求两名服务员在服务过程中要密切配合，共同协作，做好服务。但像本案例中的这种协作方法却不值得推崇，她们只考虑到服务效率而忽略了客人的感受，导致客人遭受左右\"夹攻\"，引起客人的不满，真可谓\"好心办坏事\"。

那么，在两名服务员同时为一桌客人服务时，应该怎样协作呢？以斟酒为例：在斟酒时，一位服务员从第一主宾开始，另一位服务员则从第二主宾开始，都按顺时针方向进行，这样既能有条不紊地完成斟酒服务，又提高了斟酒速度。再以撤换餐具为例：一名服务员先撤走需更换的餐具，随后另一名服务员再送上干净的餐具，两人尽量在客人的同一侧操作，这样既能缩短客人等待的时间，又避免了客人被\"夹攻\"。

案例五：自助餐打包

[案例]

自助餐即将结束，服务员注意到有一道菜很受客人们的欢迎，连续添了三次，现在又快吃完了。这时，两位女士走过来指着那道菜要求打包，服务员马上拒绝道：\"对不起，自助餐不能打包，如果两位没吃够，可以继续在这里吃，但不能打包带走。\"两位女士不满地说：\"那我们盛到盘子里吃不完，总能带走了吧？\"服务员生硬地回答：\"对不起，也不能，自助餐不允许打包，这是我们的规定。\"两位女士生气地说道：\"你们这是什么规定？难道吃不完的就是倒掉，也不可以带走吗？\"

[评析]

按照规定，自助餐一般是不能打包的，但客人并不一定清楚这个规定，所以在服务中有时会遇到自助餐客人要求打包的情况。服务员对于宾馆的规定确实要尽力维护，但在向客人解释这些规定时，一定要特别注意方式方法。就像本案例中遇到的这种情况，服务员如果这样处理相信效果会好得多，首先，语气委婉地对客人说：\"非常高兴您能喜欢这道菜，不过非常抱歉，按照餐厅的规定自助餐不能打包。如果两位女士愿意的话，可以再多吃一些，我这就去看看还有没有热的，如果有，马上给您拿过来。请稍等。\"如果客人坚持要求打包，可以进一步想办法：\"既然两位女士这么喜欢这道菜，您看这样可以吗？我们这道菜可以单独销售，如果您需要的话，我去问问可不可以给您优惠。\"不论客人是否另外购买这道菜，最后都要礼貌地向客人表示：\"再次感谢两位对我们工作的支持，真诚地希望您下次能够再次光临我们餐厅，我们争取制作出更多让您喜爱的菜肴。\"

在餐饮服务中，服务员与客人之间有大量的语言交流，服务员的说话技巧就显得非常

重要，它往往左右着客人对服务员及餐厅的评价。俗话说\"一句话可以让人笑，也可以让人跳\"，如何通过我们出色的服务语言让每位客人都笑，就要求服务人员要努力提高自己的语言修养和语言技巧。