酒吧培训资料礼貌及修养

礼节礼貌是服务员所具备的基本素质和应遵守的职业道德。 第一节 礼貌礼节礼貌服务 （一） 礼节

它使人们在日常生活及交际场合，相互表示尊敬、问候、致意及照料的惯用形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。

（二） 礼貌

是文明的要求，是在与他人交往中表示友好与尊重的行为，包括仪表、仪容仪态、语言、动作等。

（三） 礼仪是在一些重要场合举行的礼宾仪式

注：世界各国各民族都重视交往时的礼节礼貌，将其看作是一个国家和民族文明和进步的标志，也是衡

量一个人道德的水平高低和有无教养的尺度，但有区别于民族、宗教、风俗及文化差异，常见的鞠躬、点头、举手注目、握手、吻手接吻等，列如中国拱手作揖、握手、日本鞠躬、欧美拥抱接吻、春国人双手合十。

（四） 礼貌服务

& 首先树立和增强服务意识 1、 要有“顾客第一宾客至上”（客人是我们的衣食父母） 2、 热爱本职工作有责任心荣誉感（乐于助人、关心体贴客人，迎来送往是本职，无论经工作是否顺利，

心情好坏情绪如何都应一如既往服务客人，并感到骄傲自豪，有一种踏实感） 3、 多学习，驱除封建军思想服务员低人一等为最次工作的，社会上所有行业都是服务行业，互相索取。

&微笑服务在礼貌服务中占特殊地位

1、 微笑是人难得可贵的品质，无事常带三分，笑即告诉别人你的状态散播友好气氛，有利于工作，它

是无声而特殊的语言，更是一种劳动形势，会产生直接的经济利益。

（五） 礼节礼貌要求

1、 语言美、谈吐文雅，语气适中，回答问明确简要。用好礼貌用语，不同场合进行工作性礼节性交谈。 2、 态度好，要微笑，诚恳热情和蔼耐心，动作标准。服务员要做到不卑不亢，落落大方，站立行走举

手投足，都要按标准程序礼节，不得随心马虎。 3、 讲究仪容仪表

总之礼节礼貌是服务行业基本要求，它是内在修养经培训引导后的外在表现，是可以创造经济利益的，是客人评价服务的第一标准。所以在今后的工作中需努力做好。（附对服务员仪容仪表要求）

第二节 仪态要求

1、站姿：①抬头挺胸收腹，眼睛平视，环顾四周合嘴微笑

②男双手自然下垂脚与肩同宽，女双手交叉（右手上）双脚V字后跟并拢

③站立时不可叉腰，抱臂，东摇西晃

2、行态：①行走时重心向下，挺胸收腹，双肩自然摆动。 ②直线行走不得与客人抢路，大声说笑，摇头晃脑

3、正确举止：①同人讲话要面向客人含三分笑，眼光在眼鼻三角区，不可左顾右盼、依靠它物、 心不在焉、说话不可指手画脚、伸懒腰挖耳屎、剔牙、打隔等，打喷嚏应使用手帕捂着。

②讲话做事完毕时应有进有退，先鞠躬退步，再转身走开，表示尊重。 ③工作中遇到客人应微笑或鞠躬。

④不讥笑客人，不给客人起花名，不对客人指手画脚。

4、个人卫生：①精神卫生，注意提高自己思想教育，提高自己觉悟，遵守员工职责。 ②饮食卫生，注意平时生活习惯，定期体验。 5、服务用语：①语言完整，不说半载话，倒装话

②简练清楚，注意场合，忌喋喋不休 ③注意语言要一体一致，言必行，行必果 ④口齿伶俐，口气清新 第三节 礼貌用语

1、 称呼语：“先生小姐女士” 2、 欢迎语：晚上好欢迎光临

3、 问候语：您好，下午好早安晚上好 4、 祝贺语：恭喜祝……快乐

5、 告别语：再见、晚安、欢迎下次光临 6、 道歉语：对不起、请原谅、失礼了 7、 道谢语：“谢谢“

8、 应答语：是的、好的、我明白了、不客气、谢谢您的好意 9、 征询语：请问有什么事？您喜欢……？您需要……？ 10、 常用语：请、谢谢、对不起、您好

礼貌用语

1、 晚上好，欢迎光临！Good evening,welcome to our club. 2、 请问先生/小姐 May I help you? 3、 请稍等 Wait a moment please.

4、 对不起打扰一下 Excuse me or I’m sorry to interrupt you 5、 不好意思让您久等了 Sorry to have kept you waiting. 6、 请慢用 Help yourself

7、 请问还有什么需要，有什么需要请尽管吩咐Do you have anything else,let me know. 8、 祝您玩得开心 Enjoying yourself

9、 多谢光临请慢走，欢迎下次光临 Thank you for your coming and see you next time goodbye!

员工仪容仪表标准

分类 男员工 发式 特服员工 女员工 非制服员工 发形自然大方、整齐清洁、无头屑不用异味发油。 长度适中，前不及眉侧不及耳后不及衣领 刘海不遮眼，长发扎起，头饰不可夸张 耳 面 口腔 手 鞋 袜子 衣着 身体 整体

无耳垢眼屎，不带有色有边眼镜 不留胡须，适当工作装，淡雅香水 上班前牙齿清洁、口气清新，不吃异味食品，不抽烟喝酒 不留长指甲，长度不过0.4cm可以用无色甲油，经常保持手部清洁，除手表外可以带一枚小戒指。 穿着公司指定皮鞋，光亮、清洁、不可踩鞋托 黑袜子中高袜筒 不得穿拖鞋运动鞋 无色净花丝袜，袜口不得露出裙摆裤脚 合身、整齐，扣好衣袖，衣裤不得卷起，员工证佩戴在左胸，饰品不可露出衣外。 勤洗澡无体味，香水清淡 自然，大方得体，符合工作需要，安全规则，精神奕奕，充满活力，整齐清洁。 班前检查

1、 佩戴工包（最好是三层以上）工牌

2、 备用品：笔、开瓶器、打火机、两联单、骰子等。

Babyface基本流程

一、营业前

1、20：00准时点到（已换好工服，化好妆、准备好备用品为准，钱包、手机不可带） 2、简单例会（分配班前卫生区域，发放钥匙，认真作好班前卫生）

3、20：00准时班前会，由经理传达总办会议意见，主管主持负责检查布置当晚工作，包括仪容仪表礼貌，备用品（笔、开瓶器、打火机、两联单、骰子等）及岗位安排 4、20：30服务员各自回岗等待检查卫生。

二、营业中

1、20：30站位，标准站姿，有事请假，不得溜岗。 2、客人出现（晚上好欢迎光临），a由咨客开卡,b服务员拉椅子让座，递上酒牌介绍推销酒水。 3、听单落卡

a在客人右则认真听单

b使用正确姿势为客人落单（直视客人，一手遮嘴，用适中语气：请问先生小姐喝些什么？） c详细记录order，重复order征询客人意见收回酒水牌 d如需买单，应准确报价及时找赎 4、落电脑单

a按规定写卡依次写数量、名称、价钱、时间姓名

b在电脑菜单中找出所点出品（电脑出品过多，服务员应了解其内容弄清电脑具体动作） 5、跟单

a根据所有点出品准备相应杯具

b注意客人动向等待出品，应主动与出品部联系，确保出品及时送到

6、上出品

a传送出品，服务员上出品

b确认数量名称向客人报品名（对不起打扰一下，不好意思让您久等了，这是您点的……）

7、买单

a精确算出金额，向客人买单

b清楚报价，并及时找钱（请问是哪位买单？收您……，谢谢，请稍等） c无论客人有无打赏都要有所示意

8、清理台

a所有撤走的东西都要征询客人意见 b做到卫生勤快仔细尽可能保持台面清洁 9、征询客人意见

a用适当语气与客人沟通在公司各项工作上征询意见 b务必时刻让客人感到优越感归属感 10、客人离台

a去洗手间或去跳舞，要提醒客人保管好贵重物品 11、送客

提醒客人带好随身物品（礼貌用语） 12、收台

a客人走后及时收台 b回收酒水并登记

c物品分类收回（酒吧西厨分开）

13、恢复摆台

三、结束营业

1、收档：a重要东西收回点数锁好 b回收再利用

2、向当区设备检查（沙发地板等）及对场地的基本清洁 四、规范

1、站位：见到客人“晚上好欢迎光临……”同时鞠躬欢迎

2、落卡后：这是公司酒水单（双手递上）请问您喝些什么（积极推销）认真听单，重复“您点了…… 是……，钱收您……，找您……，请您稍等，我会尽快送到。”

3、对不起，打扰一下，不好意思让您久等了，这是您点的……，是否打开？上出品时动作五指并扰，

使以食品方向，女士优先。

4、退步离开时“请问还有什么需要……”起身退步转身离开

5、买单时“老板您是付现金还是刷卡？您的单是（尽量小声说出或是指给其看，大厅清楚报价） 6、请带好随身物品（送客语）

7、依据十句礼貌用语，规范标准动作，目的是强化对服务员礼貌、举止训练。是应客人消费心理提高 档次消费。

各种单据的使用

1、 领货单（领料出仓单）

部门主管填单--经理签字--仓库签字发货 2、 报损退换：

将不合格物品清出--部门经理检验签名--总办签名--仓库检验退还--财务审阅--董事签字--采购 3、 申购单：

申购部门主管填单--经理签字--总经理签字--仓库签字检查存货--采购审阅--董事签字--彩购

4、 赠送单两联单

赠送人按要求填单（台号日期数量赠送人）--服务员验单送收银--输入电脑 5、 取消单（半个钟内、低价换高价、完整酒水，此项灵活应用）

① 整单取消：酒水点数退回酒吧--找出电脑单核实酒水签字取消--楼面负责人签字注明原因

--送至收银取消--取消单酒吧保管

② 半单取消：同意取消后，先将已用酒水补单，与剩下酒水一起拿到酒吧--找出整单，将酒水

退回酒吧，按整单取消流程……

6、 存酒（整支红酒，洋酒可存两个月，软饮不存）

将所存酒水核数--酒吧验收填定酒卡并登记--两方经手人签字--酒卡副联由酒吧保存正联交客人 7、 取酒：

客人出示酒卡--服务员取酒--登记 8、 取消台卡：

咨客部将卡拿给经理说明原因--经理递送总办批准

营业注意事项

1、 主管买单时服务员要在旁解释好落单情况

2、 营业中家私柜要保持干净整洁，脏杯碟要勤收，机动人员要做好并监督。

3、 如有老板来，应通知当区主管说明情况，了解老板有何要求，是否要签单，赠送等。 4、 吧台由酒吧员负责落单但楼面需跟进卫生，取存酒等服务要配合。

5、 落单前先检查纸卡是否按要求依次写明数量、名称、价钱、时间、落单人名字，然后在电脑单中找出

酒水。

6、 酒吧及厨房的出品如需归还，包括条匙，味碟小食盅……

7、 每天上班时间8个小时，8点例会后开始站位，服务员在自己所属区域标准待位，不得溜岗聊天。 8、 早、晚班交接清楚包括消费、买单、赠送转台…… 9、 剩余酒水营销无权处理（自付单除外），服务员负责写单回收，存酒卡交回楼面负责人。 10、 本公司员工例休时不得在公司无故逗留、玩耍，原则上不赞成公司员工来消费。 11、 公司严禁毒品，服务员应对大麻、、K粉等有所了解，一旦发现有吸食者应予以制止，并通知

主管和订台人处理。 12、 服务员不得与营销串通做有损公司利益的行为。 13、 服务员注意礼貌，见到客人要点头示意致礼貌语，注意仪表举止，见到同事上级都要问好，打招呼，

以示团结和睦。 14、 早班开档时合理配置杯具用品，检查家私柜备品，晚班收档时应将物品集中收回摆放好，并清理家私

柜。 15、 小费是客人对优质服务的打赏，无论多少都应表示谢意，不得讨要小费。 16、 注意节约成本，纸巾、骰子、蜡烛、杯垫、搅棒，注意回收再利用。 17、 公司范围内不得聚众、上网赌球等，一经发现了做除名处理。 18、 营销订台凌晨1：00前客人走后未到低消的应由营销买够，1：00后可免低消。（可灵活处理）

简单突发事件处理

1、 如何处理素质较低的客人？

经常看到有客人将脚放在台或沙发上，服务员可利用常换烟盅、收台来干扰客人，同时礼貌提醒客人。 2、 客人呕吐时怎么办？

及时送上热毛巾，温水，叫其朋友照料，通知清洁部。适当时做一些解酒饮品的推销，如有喝多酒，服务员先收走酒瓶等防止用作武器，劝其朋友照料并送走，必要时再通知保安。 3、 礼貌原则

经常会撞到客人或将酒水洒在客人身上，服务员应诚恳道歉，帮忙擦拭。如有工作冲突时，做到你恼我不恼，委婉语气将实情讲明，旁观同事乘机帮忙解释，通知上级，切忌蛮横、粗言。 4、 火警时

上班时留意工作区电源、线头等易燃火处、异味。每位员工熟记火警电话，讯号、安全出品、灭火器材使用。救火过程听从指挥： ① 保持镇静，不可惊慌失措。 ② 呼唤就近的同事帮忙。

③ 对讲机通知保安部清楚报出火 火地点，物资燃烧情况。 ④ 在安全情况下就近用灭火器材。

⑤ 如火势延大立即就近疏对客人出安全通道。 5、 发现客人破坏公司财物？

立即上前劝阻，同客人解释照价赔偿，或说“这是我的负责区，东西坏了我要赔的……” 6、 对待客人投诉

认真听取意见，表示接受“感谢您宝贵的意见，我会报告给经理予以解决，希望不会打扰您的兴致。” 7、 遗失物品

通知经理，当区服务员，保安一起解决，回忆客人去过什么地方和谁在一起，无论是否找得到都应落实清楚并登记，便于联系。 8、 客人要求找……

找老板（对不起，公司老板只负责投资，不在楼面管理，我们没有董事局电话，您有什么需要我通知经理帮您解决）

找经理（先生您贵姓？找……有什么事吗？与客人周旋了解客人意图，并通知上级） 9、 送酒水打折

不好意思，我没有此项职权，而且您的消费还……不妨先点些酒水，一会儿我介绍位经理您认识（于同档次酒店，我们的酒水价很低了，您看XX店是……价钱呢。）

10、公司机密营业等商业机密

我们是基屋人员，对公司行政管理上不是很清楚，并岔开话题。 11、出品沽清

老板您刚才点的XX比较畅销，现在卖完了是否换一个XX（推销） 12、自带酒水

公司拒绝自带酒水，客人来玩时存起来，离开时带走，特殊情况可以收取开瓶费，由经理报知董事批 准按%收取，或按惯例收取。 13、发现假酒，且已打开

“我们的酒水是代理供应商直接送货，绝无假酒，可是酒的温度或……”由酒吧大佬来解释，处理， 服务员写好书面报告。 14、怪客人东张西望，问长问短

老板您好，有什么可以帮到您？对不起我是新手，不太明白，我帮您找…… 15、客人离座未买单时

上前询问是否现在买单，当客人回答去洗手间……服务员应找借口说：您的朋友都离开了，是否留下 您看东西？如有意走单立即通知临近经理、保安。 16、推销

①依据年龄性别爱好职业提出适当参考意见 主动询问添加酒水，推荐小食 公事消费，推荐高档次饮品 单身消费者，进行心理推销

特殊场面配备不同的酒“香槟、白兰地” 经济型消费推销经济适中充足食品 家庭型应照顾每个人的选择 情侣型由女士选择 17、客人反映XX分量少

公司出品分量一直都有规定，没有变过，是小食味道好，您越来越喜欢吃就觉得少了，不如加多一份 19、 为什么没有X水果

这个季节……多数客人反映这个问题……我会报告给经理，下次来时说不定不有了 20、 客人投诉XX坏了，变味……

经客人同意试吃后如果真实，“对不起，是……原因，我帮您调换一份，好吗？”并立刻安排 21、 为什么你不可以转过来看我的台？

我们有不同的岗位，各守其职才能保证您享受的服务质量，公司有规定，请您谅解。 22、 客人要求将空瓶摆在一边，走时好对数

完全可以，我找个空箱装起来，其实，没有什么必要，公司一直以来都是诚信待客，没有这方面投诉，您尽可以玩得放心。 23、 我来过几个场，你们的生意一般/我看你这里好冷清。

这几天是假日，都玩累了，我们走的是高雅路线，依靠高档装修，优质服务取用，人多不代表生意好 24、 突发停电

首先控制场面，安抚客人等几分钟，立即点蜡烛，保持室内光亮，安静，注意客人动向，等待当区主管通知。

针对公司最近新订的七张投标台，楼面部决定：在所有服务员中筛选十个优秀的的组成一个VIP服务部专门对投标台，公司股东的朋友，和公司招待的公务部门，进行最优质的服务！同时楼面部会安排一个主管对VIP台进行监督性服务！另外VIP服务部的服务员会根据他们自己的服务质量不断地更换！