FAB

FAB法，是推销员 推销员 向顾客分析产品利益的好方法。 FAB销售陈述：即在进行产品介绍、销售政策（进货政策）、 销售细节等表述的时候，针对客户需求意向，进行有选择、 有目的的逐条理由的说服。 FAB利益销售法（特征—优点—利益） 目录

1 什么是FAB利益销售法？ 2 FAB法操作实务 3 用FAB法进行商品推介 4 FAB法使用原则 5 FAB利益销售法商品推介的技巧

什么是FAB利益销售法？

FAB法，是推销员向顾客分析产品利益的好方法。FAB销售陈述：即在进行产品介绍、销售政策（进货政策）、销售细节等表述的时候，针对客户需求意向，进行有选择、有目的的逐条理由的说服。

F指属性或功效(Features或Fact)，即自己的产品有哪些特点和属性，例如：“在功效相同的产品中，它是最轻的电子发动机，只有10磅重，”

A是优点或优势(advantage)，即自己与竞争对手有何不同；例如：“它足够轻。所以可以便携使用。”

B是客户利益与价值(benefit)，这一优点所带给顾客的利益。例如：“你的客户不再一定要到维修中心寻求帮助，因为服务代表能够使用便携式修理工具。” 所以FAB关注的是客户的“买点”。

FAB的意思是在商品推介中，将商品本身的特点、商品所具有的优势、商品能够给顾客带来的利益有机地结合起来，按照一定的逻辑顺序加以阐述，形成完整而又完善的推销劝说。

FAB法就是这样将一个产品分别从三个层次加以分析、记录，并整理成产品销售的诉求点，向客户和顾客进行说服，促进成交。但需要注意的是客户（顾

客）本身所关 心的利益点是什么，然后投其所好，使我们诉求的利益与客户所需要的利益相吻合，这才能发挥效果。切不可生搬硬套，不加以分析就全部上。

对产品特点的描述，回答这样一个问题，“它是什么？”一般来讲在销售展示中，单独只运用产品特点，那么它并不具有多少说服力，因为购买者感兴趣的是产品带来的具体的利益，而不是产品的特点。即便你的产品有这样的外观或质量，那又能怎么样呢？它的性能如何并且它给我带来什么利益呢？所以你必须讨论与购买者需要相关联的产品优势，这就是其原因所在。

FAB法操作实务

（1）特性（Feature）

特性是指商品所有可以感觉到的物理的、化学的、生物的、经济的等特征，是可以用一系列指标、标准等予以表示和说明的。例如：原料构成、成分构成、数量、质量、规格、构造、功能性能、外观款式、色泽味道、包装、品牌、送货、安装、用途等，

任何一种商品都有其方方面面的特点特征，作为推销员应将它们加以熟悉，至少要将主要经营的商品或者商品的主要特点特征加以熟悉，记忆在心。 以某品牌奶粉为例，当你向顾客介绍说，我们的牛奶全是产自于新西兰，这一句话告知顾客一个信息，就是这种奶粉的产地是新西兰；添加了脂肪酸DHA，这句话说明了产品的原材料；有红色和绿色两张包装描述了产品规格。 以某品牌奶粉为例： 特性：

1、产自新西兰 产地 2、添加了脂肪酸DHA 原料 3、红和绿两种颜色的包装 规格

这些句子都描述了产品本身所有的事实状况或特征，但是介绍仅仅是停留在介绍产品的性质上，给顾客的仅仅是一些数据的枯燥的信息，很难激起顾客的购买欲望。所以我们在描述了产品本的特性后，接着就要进入更深层的解说——Advantage，优点阐述。

（2）优点（Advantage）

推销员在介绍商品优势时一定要注意比较不同商品特点的相同与不同之处，从不同之中发掘优势。应该说找出各种商品的特点特征还是比较容易的，而要从特点之中找出优势，就需要下点工夫了，应多收集一些信息。

推销员在说明商品优势的时候，一要说得客观准确，二要能够提供某种证明或证据，以使顾客信服。

我们仍以上述品牌奶粉为例，每一个特点都可以引申出产品的优点。比如在描述奶粉产自新西兰后，我们可以告知顾客，新西兰是目前世界上环境最为优越的天然牧场，牛奶全来自于健康、高免疫的乳牛，奶粉绝对没有污染，卫生、安全。

在环境日渐恶劣，人们非常注重食品卫生的今天，卫生、安全可以说是两个最大的优势。当产品拥有明显的优点后，就使产品具备了强大的说服力。 特性1：产自新西兰 天然绿色牧场 选自高免疫健康乳牛

优点：绝对无污染，卫生、安全

刚才说过奶粉有一个特性：添加了DHA。我们可以继续把这种特性再伸展为一个优点，因为DHA是人体必须的脂肪酸，补叫做“儿童聪明物质”，它对脑细胞的生长发育有重要作用。所以这种奶粉的一个优点就是，能提高和开发儿童智力。

特性2：添加了脂肪酸 DHA为人体必需脂肪酸 DHA被称为“儿童聪明物质” DHA对脑细胞的生长发育很有好处 优点：能提高和开发儿童智力

多种的规格也能带来好处，比如奶粉有红和绿两种颜色的包装，这两种颜色表示适合不同年龄层次的人使用。由于有显著不同的规格，所以使产品易于辨别，方便顾客选择。

特性3：红和绿两种颜色的包装

红色是适合0~3岁幼儿食用。 绿色为3~6岁儿童食用 优点：易于辩别，方便选择

我们通过FAB介绍法，把产品的特性、优点、好处层层分析，产品的个性就显露无遗，不但使顾客深刻了解了产品，也激发起他对产品的强烈兴趣。 （3）、利益(benefit)

利益是产品能够满足顾客某种需要的特定优势，这种优势可以给顾客带来期望的或意想不到的好处，这个好处就是利 益。它可能是优越的质量所带来的使用上的安全可靠、经久耐用；可能是新颖的构造和款式所到来的时尚感；可能是使用上的更加快捷方便；可能是操作上的简单易 行；可能是省时、省力、省钱；也可能是著名品牌所带来的名望感等。

可见，商品的特点特征是客观存在的，商品的优势是与在其他商品的比较中发掘出来的，而商品的利益则需要把商品的特点和顾客的消费需求、购买心理结合起来，需要与特定的顾客联系起来。同一商品对不同的顾客可能意味着不同的利益；不同的商品对同一顾客可能意味着相同的利益。 [编辑]

用FAB法进行商品推介

按照FAB法进行商品推介，就是根据销售场合的饿具体情景，把商品的特点、优势和利益结合起来，完整地加以阐述。 按照FAB法进行阐述，可以有四种顺序： F—A—B：特点—优势—利益。 A—F—B：优势—特点—利益。 B—F—A：利益—特点—优势。 B—A—F：利益—优势—特点。 [编辑]

FAB法使用原则

我们在使用FAB法时要注意几个原则： （1）实事求是

实事求是是非常重要的。在介绍产品时，切记要以事实为依据。夸大其辞，攻击其他品牌以突出自己的产品都是不可取的。因为顾客一旦察觉到你说谎、故弄玄虚时，出于对自己利益的保护，就会对交易活动产生戒心，反而会让你推动这笔生意。每一个顾客的需求是不同的，任何一种产品都不可能满足所有人的需求。如果企图以谎言、夸张的手法去推荐产品，反而会推动那些真正想购买的顾客

（2）清晰简洁

一种产品本身会包含许多元素，比如特性、成份、用法等。在介绍时可能会涉及许多专用术语，但是顾客的水平是参差不齐的，并不是每一个顾客都能理解这些术语。 所以我们要注意在介绍时尽量用简单易懂的词语或是形象的说代替。在解说时要逻辑清晰，语句能顺，让人一听就能明白。如果你感到表达能力不强，那就得事先多做练习。 （3）主次分明

介绍产品除了实事求是、清晰简洁外，还要注意主次分明。不要把关于产品的所有信息都灌输给顾客，这样顾客根本无法了解到你的产品的好处和优点，那么他也不会对你的产品有兴趣了。我们在介绍产品时，应该是有重点、有主次。重要的信息，比如产品的优点、好处，可以详细的阐述；对于一些产品的缺点、不利的信息我们 可以简单陈述，而且这种陈述必须是有技巧地说出来。 [编辑]

FAB利益销售法商品推介的技巧

销售员在运用FAB法进行销售劝说时，在具体的阐述方式上可以尝试采用以下的方法或技巧，以增强劝说效果。 观点求同

共同的观点是交流的基础，进行商品推介和销售劝说也要以共同的观点为基础。销售员所寻找或建立的共同观点无非出自两种情况：自己的观点中顾客所同意赞成的；顾客的观点中可以用来进一步阐述的。两种情况以第二种为好，因为这是建立在顾客观点基础上的。

例如，在食品销售中销售员经常采用这种技巧。顾客经过柜台时往往会随意地看上一眼，随口问上一句：“多少钱？” 卖者并不急于回答价格问题，而是说：“您先尝尝（或者先试一试），看好不好？”一旦顾客的情绪调动起来，卖者会接着说：“这东西不错吧？”当顾客流露出认同时，立刻进行推介。 连续肯定

销售员通过连续提问引导顾客连续作出肯定性的回答，提问从最简单易答的问题开始，直至引导顾客作出购买决定。

顾客不断地询问，营业员均给予肯定性回答，直至顾客作出购买决定或者又提出新的需要讨论的问题 得寸进尺

先提出一个小的请求，再提出一个大的请求；先提出一个容易做到的请求，再提出一个不大容易做到的请求；先就细小 问题提出一个请求，再就原则性问题提出一个请求；甚至先提出前一个请求后暂不提出后一个请求，对方可以答应前一个请求，并实际上就同意了后一个请求——这 就是所谓“得寸进尺”。被请求方之所以会前后两个都同意，内在的原因是这两个请求存在着连带关系；而从人们心理的角度看，是因为人们觉得既然答应了第一个 请求，也就有责任再答应第二个请求，因为谁也不愿意出尔反尔。

在超市的促销活动中常采用这种方法。例如买够100元的商品后可以得到一定数额（10元、20元、50元等）的购物券，或者得到其他的优惠，一旦顾客做到了，则意味着他要花更多的钱买更多的东西。 以退为进

人们在生活中经常自觉或不自觉地遵循这个“互惠”的原理，所谓“互惠”有两层意思：一是“滴水之恩，涌泉相报”，人敬我一尺，我敬人一丈；二是互相礼让。以退为进用的是第二层意思。

例如，在商品推介时先介绍高档次的贵重商品，顾客表示不能接受时，在客观地介绍较为廉价的另一种商品，成功的可能性会大大增加。 转移注意

在商品推介中使用转移注意的技巧常见于三种情况：

顾客所问及或谈及的事情属于超市经营中的敏感问题或商业秘密，营业员不便细说，只能简单带过，马上转入其他话题，这样做可称之为“避重就轻”。 顾客在交流中跑题，漫无边际，营业员就要设法使对方的注意力重新回到正题上来，这样做可称之为“避轻就重”。

出现了无足轻重的顾客异议，销售员既不能与之争论，也没有必要去纠正，或不置可否，或简单带过即可。 逻辑引导

营销学上把人们的购买动机划分为理性动机和情感动机，把人们的购买行为划分为理性行为和感性行为。在这里，理性和感性的划分标准是人们考虑问题和

采取行动的标准是什么。以客观标准为基础的是理性的，以主观标准为基础的是感性的。

一般来说，当人们主要考虑商品的质量水平、技术性能、成分构造时，主要体现的是理性动机；但当人们涉及到美或不 美、时尚与否时，更多的是从情绪情感上进行考虑。无论是理性动机和行为，还是情感动机和行为，人们的饿言行都有其思维逻辑在内，作为营业员就要了解不同人 的不同思维逻辑，按照他们习惯的思维方式去进行劝说引导，这样做会取得较好的成效。反之，则可能事与愿违。 情感诱导

销售劝说是一个让顾客接受营业员观点的过程，也是一个营业员调动顾客情绪的过程，这两个方面是相辅相成的饿。顾客接受了营业员的观点，他的情绪也就容易被调动起来；顾客的情绪被调动起来，也就容易接受营业员的观点。 委托代言

委托代言是一种结盟策略。当顾客表现出较强的购买意图，又担心周围的人可能会持怀疑反对态度而犹豫不决时，营业员应主动地站在顾客一边，为其提供证明证据，支持顾客作出购买决定，以缓解顾客自己感觉到的环境压力。 损益对比

在销售劝说中，把购买的好处与不购买的损失加以对比，以促成顾客作为购买决定。凡事都有一利一弊，消费者购买商品也是有一定风险的。例如购买新商品，好处是先使用先受益，能够享受到风气之先 的愉悦；但风险是新商品肯定会降低，购买新商品必定投入较大，会有金钱损失。又如购买过季商品固然可以得到价格上的好处，但损失是购买后不能马上使用，必须在家里保存一段时间。 每个人都有自己的风险偏好，有的人愿意承担风险以图更大的饿享受，有的人只愿意承担较小的风险以求生活的安稳。一般来说，追求新产品的人敢于冒风险。营业员也要善于识别不同顾客的风险偏好，在销售劝说中巧妙地运用损益对比来说服顾客。 两项选一

两项选一是对比方法的具体运用，它遵从的是选择原则。从技巧上看尽量把选择的范围缩小到只有两项；对选择的顺序 做精心安排，即使劝说促销的重点放到了后面，这也无非是利用人们的记忆原理——人们对发生时间最近的事情总是记忆最深。所以，在推介商品时，如果重点放在 中档商品上，那么不妨先介绍高档商品在介绍中档商品——以强调价格的对比；或者先介绍抵挡商品再介绍中档商品——以强调质量、性能等的对比。

接待技巧之--男女有别

由于男性和女性在生理、心理发展方面的差异，以及在家庭中所承担的责任和义务不同，在购买和消费心理方面有很大的差别。

男性消费者一般都有明确的目标，所以在购买过程中动机形成迅速，对自己的选择具有较强的自信性。当几种购买动机发生冲突时，也能够果断处

理，迅速作出决策。特别是许多男性消费者不愿“斤斤计较”，也不喜欢花很多时间去选择、比较，即使买到的皮鞋稍有毛病，只要无关大局，也

不去追究。男性消费者在购买活动中，心境变化不如女性强烈，感情色彩比较淡薄，很少有冲动性购买，也很少有反悔退货现象。针对男性消费者

的这些特点，导购人员应主动热情地接待，积极推荐，详细介绍款式、特点、做工等，促使交易迅速完成，满足男性消费者求快的心理要求。

在购买过程中，女性消费者容易受感情因素和环境气氛的影响，一则广告或一群人争相抢购的场面，都可能引发女性消费者特别是年轻女

性消费者一次冲动性购买，所以女性消费者购买后悔及退货现象比较普遍。同时，女性消费者比较强调皮鞋的外观形象及美感。在购买鞋时，即要

求皮鞋完美，具有时代感，领导潮流，又要从实用性大小去衡量商品的价值及自身利益。这就是女性消费者走东店进西店， 比来比去，挑挑检 检，迟迟下不了购买决心的原因。所以导购人员在接待女性顾客时，需要更多的热情和耐心，提供更周到细致的服务；不要急于成交，给她们足够

的挑选、比较、试穿的时间，满足其求真的心理。 接待顾客的最佳时机

昨天去听了一堂关于零售方面的课程，下面的观点记忆深刻，记下来给大家做以参考！

培训课堂上，老师经常就此问题问导购员们“顾客一进店就立即接待吗？”70%的导购给出的都是肯定的答案。老师又问“那你们接待的第一句话又是怎么说的呢？”汇总下来大概有：“先

生，需要我帮忙吗？”

“小姐，请问您需要什么样的产品？” 、“先生，请问您需要什么价位的？” 、“先生，您先随便看看，有需要随时喊我！” 这几种。

诸如此类的发问都是在“找打”！老师又问现场的导购，如果你们是顾客，面对如此的问话，又该如何回答？答案往往是“我先随便看看！”或者装作没有听到。然后，导购和顾客之间便产生一层沟通“冰带”，接下来再去上前介绍，就会显得很生硬，甚至于尴尬，当然，难度也随之增加。

其实，顾客进店时都有一定的目的性，在他们还没有找到目标之前，或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前，导购就提前进入顾客的思考范围，甚至是喋喋不休的介绍产品，往往会受到他们当下心理的排斥。也就是说，导购接待顾客的时机不能过早，那样会招来拒绝；但也不能太晚，这样也会让人感觉慢待，服务不周到。

那么，正确的时机是什么样子的呢？我们又该如何把握呢？

一般情况下，进店的顾客分为两类：一类是主动型顾客，一进店就急迫的寻找目标，或者直接问导购有没有自己需要的产品；第二类是沉默型顾客，进店后不说话，有些斯文，节奏较慢。当然，这两类顾客除了给出的一些判断参考外，更多的还要靠导购的经验来判断，相信这也是一个合格导购的基本功。

主动型顾客相对来说较好接待。比如，一位顾客进门就东张西望，显得有些急迫，这时你就可以快速上前“先生，请问有什么可以帮您的？”这类顾客往往会说出自己的需求，然后就可以继续下面的导购流程。至于第二类是让大家最头疼的，对于沉默型顾客一定要给于一定的选择空间，包括时间空间和物理空间。如果此时你再说“先生，请问有什么可以帮忙您的？”那就给顾客带来一定的压力，致使顾客“先随便看看”。在迎宾之后，导购可以给顾客10-20秒的独立浏览空间，而这段时间就是导购的寻机阶段。一般情况下，在这短短的时间里，沉默型顾客会出现以下几种情形：

用手触摸商品看标签

一直注视同一商品或同类商品

扬起脸来想什么

看完商品看导购

走着走着停下脚步

与导购目光相碰

想往里走又有些徘徊

浏览速度很快，无明显目标物

这时，导购就要快速上前，抓住这个关键时机，开始接近顾客。

那么，在上前接待之前的这段短短的时间里，导购到底该做些什么呢？也就是如何正确寻机呢？首先，导购要同顾客保持一定的距离，不要紧跟；第二，千万不要做与工作无关的事情，聊天、上网、吃东西、看书等都是这段时间最为禁忌的，因为这些行为很难让顾客相信你是一个规范的品牌；导购的行为必须与工作有关，并且最好是动态的，这样你才便于观察顾客的状态，方便寻机，比如可以调换样板，擦擦某个角落，与同事之间讨论一下问题等等。

鞋品导购销售技巧及培训

终端的培训，各公司有的有专门的培训师，有的会请外援（专门的培训讲师）来做，这样的培训师，理论方面造诣很深，然而，这样的理论能否消化道前台导购的行为中，这就是值得商榷的事情。毕竟，学历和自身素质的差异化，加上使培训的投入会浪费掉相当大的一部分，在这里，我结合自己的实践积累，来谈下自己对鞋类销售技巧的理解与教学实施。

一、顾客消费心理行为探析。说到销售技巧，就不能不先分析下销售的对象——顾客，也就是消费者。现在的零售做到目前的阶段，对消费者的消费行为和心理的分析已经很透彻了，比较通用的是把这一过程分为八个阶段：

1.注视；2.兴趣；3.联想；4.欲望；5.比较；6.信赖；7.行动；8.满足。

这八个阶段是顾客完成购物的过程，不过，在实际销售过程中，或许因为销售行为没有发生导致八个阶段不能够完全上演，也有顾客购买的经历没有出现其中的某个过程，这都有可能。最重要的，是当讲师在讲解中，对这个过程进行分解讲授之后，导购在前台进行销售行为时，她发现，这些理论对她来说，无法清楚的进行区分，当然，她脑海里出现你讲课内容的时候，或许和顾客的沟通会出现障碍。

其实，把顾客消费行为进行如此分解，是为了让导购寻找合适的机会，与顾客进行接触，并继而与之沟通并对产品达成共识，最终的目的，也是让顾客欣赏鞋子并最终买下鞋子形成交易，并使之从这一行为中得到满足感。我们比较形成共识的介入点是在“兴趣”和“联想”之间，在此之前或之后，都不合适。在兴趣之前是顾客的关注阶段，如果在顾客观看商品时营业员就迫不及待的上前询问，那么顾客多会产生戒心，又被人推销之感，会很快调头离去。联想之后，在产生欲望时，导购才开口招呼客人，顾客会感到受到冷落，不被重视，也会一走了之。因此，依据顾客这种心理变化，在兴趣和联想之间做初步接触，是最恰到好处的。然而，这种时机的把握很难确定，而且，我们的导购习惯于一旦接触顾客就与之沟通。

鞋品导购销售技巧及培训（2）

顾客对于鞋子的挑剔程度相对于其他服饰是最高的，甚至男性也会以女士购买服装的眼光来挑选自己的鞋子，所以鞋子的销售竞争程度也是最高的。

A：搜寻目标：顾客如果想买一双鞋子，他（她）一定会先在卖场内“搜寻”这件商品。当顾客起初在卖场内随意地浏览时，他就会留心几款不同颜色不同款式甚至不同价位的鞋子，这些鞋子在他（她）的购买预期中，或许有轻有重，但这个时候是不能够下定决心来购买那一件的。这个时候，导购要做好有效的引导与展示，把顾客导引进自己的卖场内。

B：缩小选择范围：接着，顾客会对预先选中的鞋子进行比较、并结合自己先前买的鞋子的颜色款式和自己心理价位进行初步判断，然后筛选出比较适合自己的鞋子，这个时候顾客会在脑海里进行模拟试穿，对自己穿上这款的样子进行想象，以备用来试穿进行最后的决定。这个缩小范围阶段十分重要，因为它直接关系顾客是否要购买这里的商品。因此，在顾客筛选商品时，导购员应适度地提高他的联想力，这也是成功销售的秘诀之一。把商品给顾客看，这是提高顾客联想力的一种有效手段。 C：进行试穿：鞋类商品进行试穿何不进行试穿的销售对比，成功率可提升80%。也就是说，在鞋类商品里，除非代人购买，否则极少进行付款行动。对于试穿，我们要注意几点，一是必须尽可能的促使顾客进行试穿，态度诚恳；二是形成辅助顾客进行试穿的动作，包括蹲式服务，并提供两到三款备选鞋子，让顾客比较；三是顾客进行试穿的同时，要对顾客的穿着进行由衷的赞美，并适度为其服饰提供配比建议。

D：确定购买：顾客确定购买，这个过程对顾客来说有两种心态，一种是感觉满意，满足于购买过程并购得心仪的货品；一种是仍然模棱两可，只是购买倾向性较强些。导购对于第一种顾客心态，要做好皮具等搭配连带销售，争取扩大客单价；对于第二种，要帮助顾客下定决心，强调售后服务和品牌知名度，并顺利收银、送宾。

以上就是我总结的顾客购买心理过程的四个阶段，这四个阶段，简单概括了顾客在购买商品时心理过度的四个过程。由于顾客性格和所选的商品不同，因此，购买心理过程也会有所差别。比如，购买特价促销鞋子时，购买心理就会简单一些，其中会省略第二阶段；而购买价格较高比如冬款时，购买心理就会复杂一些，有的顾客心理甚至会一再重复某个阶段。但是，即使这些特殊的心理变化过程，也不会脱离或超越这四个阶段。因此，导购员只要了解掌握了这四个阶段，就等于完全掌握了顾客的购买心理。相对于八个心理变化，这四个阶段更容易理解，也更容易接受，应用。

二、销售技巧实施的前期准备。前面说的顾客消费行为心理分析，其实是顾客进入卖场后，为了提高成交率来做的分析。在顾客进店之前，作为导购，还要做好一定的销售准备，对于这样的准备，我总结为：一个微笑两种心态三个精通四个相信五个动作。下面，我详细的分析下我的这句总结。

一个微笑：这个不难理解，现在所有的服务行业都要求微笑服务，美国的希尔顿酒店的老板康·希尔顿见到其服务人员的第一句话就问：今天你对顾客微笑了没有。不过，这个微笑服务不是挂在胸前的小牌子，而是发自内心的微笑，只有这样的微笑，才能展示自己的良好状态，为顾客提供一个舒心悠闲的购物氛围，才能展示品牌形象，维系一定的老顾客。

两种心态：一种是平衡的心态，一种是大度的心态。所谓平衡心态，就是要对于同伴销售业绩持平和态度，一个卖场内销售，总有销售好的导购和销售差的导购，如果眼光总是盯着别人的销售业绩，心态把握不准就会失衡，对于品牌销售会有不利影响。另外的大度心态是针对顾客来说的，前台做的是服务，总会遇到这样或那样各种素质的顾客，或者非常苛刻挑剔的消费者，发生各种摩擦，如果没有大度的心态，把这种心情待到整个的工作日中，或者发泄给其他顾客，就会影响品牌形象，也会严重影响销售业绩。

案例：在某商场内，某品牌鞋专柜有两个导购，半天班的倒班上岗，因为服务技巧和态度的原因，小A没有小B销售业绩好，因为她们的工资是按个人销售绩效提成，所以小A的薪水要低于小B，因此小A心理很不平衡，在顾客购买后来要求保养维护或调换的售后服务时，如果不是小A接待的顾客，小A就会以一种恶劣的态度接待，这样的后果是货品退货率增加和顾客流失严重，所以这个品牌的销售会越来越差。。

鞋品导购销售技巧及培训（3）

三个精通：精通鞋类专业知识；精通本品牌各个单品的FAB；精通各款式库存情况。现在的品牌，价位会较一般商品较高，这是因为他们的每一款都有独特的卖点和设计在里面。而且消费者来品牌卖场购买鞋子，本身需求的不单单是款式和质量，还有导购给予的参考意见、品牌带来的时尚流行趋势，以及可以信赖的售后服务体系。特别是针对鞋类，在商场投诉率和返修率最高的品类，售后服务更是留住顾客扩大市场的有力武器，而这点，也体现在导购

对于鞋类产品知识的理解和掌握上。另外，不了解库存情况，顾客本来像中一个款式，导购也极力推荐，结果发现库存没有顾客合适的型号，这样会让顾客对卖场产生怀疑，并最终放弃选择其他商品。只有掌握好这三点基础知识，才能够应付销售过程中出现的状况，为消费者提供可靠及时的服务，也才能够迅速的完成销售行为。

案例：专卖店店长接到顾客投诉，说该产品鞋子的质量太差，鞋底脱落，顾客对于该品牌的信赖度降到了低点，要求退货。店长赶到后，了解了情况，原来鞋子在顾客下雨穿着后，没有阴风晾干，而是拿到了太阳下曝晒，造成了鞋子的严重变形。对于这各问题，店长询问后得知是因为新来的导购对于鞋类保养也是一知半解，销售完毕后也就没有及时提醒顾客阅读说明并口头告知保养方法，顾客也没有这方面的常识，最终造成了这样的结果。

四个相信：相信公司；相信品牌；相信同伴；相信自己；在鞋类销售中，我们经常会看到一个现象，新款发到后，前台导购会预先发表见解，她们感觉比较好看的、性价比较高的，也就是她们比较满意的款式，一般会卖的较好。这其中当然有她们长期从事销售对于市场的把握，还有一部分主观原因，那就是她们喜欢的款式，销售过程中底气较足，对商品的认知和给顾客提供的建议更加中肯可信，当然成交率较高。因此，在销售之前，导购如果想要灵活的运用技巧，就必须自己首先认可自己的公司，认可自己的品牌，认为自己公司品牌是一流的牌子，自己的产品都是优秀的产品，这样推介起来才会让消费者容易接受。当然在消售过程中，有些顾客会说：你卖给我的价格是**，但上午我来的时候，那位导购是给我打的**折，你也应该给我这个折扣。这样的情况是普遍的，所以，为了不陷入被动，我们的导购要相信自己的伙伴坚持公司制定的制度，更要相信自己的能力，可以感染并改变顾客，使之也信服我们的产品，并最终成交。

案例：我陪同太太去一家鞋类专卖店购物，太太相中了一双冬款短筒皮靴，当时看了款式、颜色、质地、价格都很满意，导购服务也不错，然而，在试穿的时候，我太太问了一句：这双鞋的皮子是漆皮的，会不会穿一段时间起皮啊？这个导购当时一犹豫，接着说：这个不会吧，我们没有接到这方面的投诉呢！听了这话，太太犹豫不敢买了，起身离开了店铺。其实这个时候如果能够得到导购肯定的回答，一定可以给购买增加分数，最终成交，可就是因为导购对自己的产品没有足够的信任度，所以一单生意黄掉了。

五个动作：理货、补货、查货、清洁、迎宾。理货就是整理货品，看货品是否凌乱，然后摆放整齐；补货就是看陈列是否因售卖缺货，然后及时把货品补足丰满，供顾客挑选；查货就是针对货品是否存在小的瑕疵，因为百密一疏，是人总会犯错误的，货品从生产厂家出来，虽然经过层层检验，还是会出现个别瑕疵，比方说女鞋掉钻、鞋面遗落胶滴等，这些要求导购先顾客发现问题，然后即使纠正。清洁就是在没有顾客光临的时候，做好卖场卫生，这个不仅要“清洁”，更要“保洁”，这四个动作的目的只有一个，那就是显示忙碌，给顾客或者消费者产生我们刚刚送走顾客或者完成交易的样子。另外的迎宾动作需要规范标准，展示良好的精深状态和品牌形象。

人们都有这种想法，无人问津的东西，或者没有顾客的店，其货品肯定不好，所以导购不时的展示忙碌状态，可以传递给顾客一种信息，那就是：这家店的生意不错，货品和服务肯定也是不错的。相反，如果导购没有迎宾姿势，四五成群的聚在门口聊天嬉笑，估计顾客连进门的欲望都会被打消的。。

鞋品导购销售技巧及培训（4）

三、如何让培训导购使之快速掌握技巧要领。对于导购培训的重要性，厂家和运营商越来越重视到，可是，收获的效果却远低于成本投入初期的期望值。这是什么原因呢？还是授业者与被传道者之间的衔接问题。上面侃侃而谈，英文词条和字母缩写一个接一个的往外蹦，可是就是蹦不到导购的脑子里，更别说融入到日常导购行为中了。因此，培训很重要，但如何培训更重要，如何让导购掌握此理论最重要。

如果让导购提升自身素质达到品牌要求是治本的话，那么纠正导购的日常行为就是治标了。当治本不容易的时候，可以采取先治标的办法。那么怎么治标呢？那就是准确的告诉导购，你应该在什么时间做什么事情，你只需这样做，并持续不断的重复做，直到形成一种习惯，不要在乎其他的任何事情。这里还有个听起来好像笑话的小例子。

案例：我在某商场任采购经理的时候，在竞争商场刚开业的时候，我去该商场做市调，由于新晋开业，加上我们商场在人力控制上做的比较到位，导购人才流失情况不很严重，所以，该商场新员工较多。我走到一家女鞋专柜，巡视其活动力度和货品情况，这个时候，这个女鞋品牌的导购突然出现在我的面前，说：先生，你如果有兴趣的话，可以试穿下。这个小插曲虽然说明该营业员的培训是“僵化培训”，但确实在开业初期把员工的表面形象做的很到位，同时也树立了商场的档次和形象，毕竟，如果一开始就抓业务素质，时间不仅来不及，反而太突出了员工个性，忽略了服务礼仪水平。

由上可以说明，我们与其让导购花费很大的时间和经历理解我们的理论，还不如告诉导购你应该做什么。在销售技巧上，主要是告诉导购，什么时候是消费者需要导购提供咨询服务也就是和顾客进行初步接触的点，什么时期是“煽风点火”提升消费者购买兴趣欲望的最佳时期，然后要求他们就在这个点进行相应的接触和沟通，这就成立。

与顾客进行初步接触的点主要有以下几点：

1. 当顾客长时间注视某一商品时候。具体接触，应注意：在于顾客打招呼的时候，最好处于顾客的正面或侧面，而且说话的时候一定要先让顾客看到你，绝对不能从顾客的背后突然冒出一句话来；与顾客打招呼时，不应只局限于“欢迎光临”之类用语，还可以说：嘿，你真有眼光，这是我们的独有产品，别的地方买不到，品质很好，你可以试穿下。用语尽可能与商品特性联系起来，而不是空泛的应酬。以此成功率较高；当顾客脑海中显现自己使用此商品时的联想时，这是营业员切不能突然冒出一句：欢迎光临，把顾客美妙的联想打断，而应采用肯定之类的话语帮助顾客丰富联想，推进欲望。

2. 当顾客触摸商品时候。此时的初步接触并不是在顾客一触摸商品时就开始，而是稍等一会。因为顾客刚触摸商品时，导购就开口，易使其产生逆反心理，这样会让顾客产生不快而离开，就如同我们到超市购买物品不喜欢被促销员围堵的心情是一样的。当顾客触摸一段时间后，可以根据商品不同而对商品进行简单的介绍，来刺激顾客购买欲。

3.当顾客抬头寻找导购时候。这个时候顾客已经对商品用自己的判断进行了初步接触，关于促销情况、商品的特点等等信息需要导购来传达，所以，他（她）抬头寻找导购，因此导购要尽快赶到顾客身边，并为其提供准确及时的服务，内容为商品的特性和卖点，以促使顾客

下定决心购买。此情况下的初步接触，越快越好。这样可以替顾客省下很多时间和精力，也会让顾客觉得舒心。

4.当顾客接触一件商品一段时间后又抬头。顾客接触一件商品一段时间，然后又打算离开，这样的原因有两个：一个就是我们前面说的他（她）想寻找导购做进一步咨询，这样成功几率就非常大了。另外一种就是他想离开。如果是后一种情况，我们需要展示其他顾客没有注意到的商品，促使其从新对商品发生兴趣，并产生购买欲望，或许对销售还有一定的机会。

把握成交的几个时机：

1.顾客与导购沟通中断时。

2.顾客的询问焦点固定时。

3.顾客认同导购的解说时。

4.顾客与导购讨价还价时。

5.顾客询问有无折扣优惠时。

6顾客询问售后服务时。

当出现以上情况的时候，导购要敢于促使其成交，可以提示顾客：“你看我把旧的给你包起来，好吗？”

“先生（女士），收银台在那边，你是刷卡还是付现金？”

“您穿这款真是太合适了，我帮您把另外一只也穿上，您穿着走好了”

这个时候为什么促使顾客进行付款行为呢？因为鞋类销售的特点决定的。鞋类销售缺乏服装品类“组合销售”的客观条件，销售主要是单品销售为主，客单价计算相对来说比较平面化，所以，当顾客产生购买动机的时候，就帮助顾客下定决心，并顺利完成交易。

我在进行培训的时候，曾经多次告诫员工尽量延长顾客在店内购物时间，可是大家在日常行为中却总是无法体现，为了达到“淡季增加店内人气，并最终带动销售”的根本目的，于是我制定了“三三制”来解决导购无法实施的“标”，所谓“三三制”即每个导购每天必须让每个顾客多留店内三分钟；每个导购每天三次为即将出门的顾客展示其他款商品；每次为顾客拿样品需拿三双（同款同色的不同型号、同色不同款价位相当及顾客所选一双）。制定之后，导购从思想上就有了这个概念，店内的人气也逐渐旺了起来。这样的制度实施，有矫枉过正的嫌疑，可能在某些时候会产生小的瑕疵，但只要导购坚持并形成习惯，带经验累计之后，效果是非常明显的。。

鞋品导购销售技巧及培训（5）

四、HACCP管理和量化管理在销售技巧培训中的运用。关键点控制（HACCP）管理模式和量化管理模式起初在工业中产生，也是在工业中完善，不过，现在各个行业都在实行量化管理，在鞋类等商品销售中，对导购的销售技巧的培训中，也可以运用，并可以取得不错的效果。

1898管理大师泰勒在美国一家钢铁公司进行了一次铲煤的实验:如果铲子太大，一次铲煤量大了，但人的腰却受不了；如果太小，生产效率则很低。经过无数次的实验，泰勒发现当一铲煤重21磅（约合9．5公斤）的时候，铲煤的效率最高。这样，原来400到600人干的活，现在只要140人就可以了，而且还不会感觉特别累。这样的试验和方法，我们同样可以借鉴到零售培训模式里，其实，量化管理三要素时量、数量、质量应经为零售服务了，我们现在实行的绩效考核，就是从此衍生而来的，当然，我们这里需要借鉴的量化管理，是对整个过程进行分解的方法而已。

不同的顾客，包括忠实顾客和刁难的顾客，他们提出的问题虽然多种多样，但都是围绕着产品和服务来的，导购的回答也是千变万化，即使同一个意思，不同的导购说出来，面对的顾客不同，产生的效果也不同。打个比方来说，今天我们的商品搞促销活动，打八折并送活性炭鞋垫一双。当顾客询问一款1000元鞋价格的时候，导购有两种方式来回答，一种是该款800元加送一双鞋垫；一种是该款1000元，带顾客试穿后，接着说我们现在搞活动，可以给您打八折，省去200元，当顾客交完款后，导购拿出鞋垫，说您是我们的老顾客了，送您一双我们公司特别定制的活性炭鞋垫，有保养作用。这两种方式，表面看来是“朝三暮四”，但产生的效果显而易见是不同的，因为后者让顾客总是处在一种高于自身期望值的环境中。

那么如何让所有的不同素质和经验的导购都具有这样的应变能力呢？那就借鉴泰勒的方式，把每一项过程都分为若干个片段，每个片段需要怎么走位、什么样的台词都预先设定，让每一位导购熟记并严格按照设定的程序进行,当她们没有接受过考核之前，都不要参杂自己的思维和销售理念，完全按照设定的步骤、对答、日常工作内容进行，那么所有的导购就能够最快的达到品牌销售需要的素质要求。

那么如何做到这一点呢？比方说，我们要进行品牌维护，就需要注意自身素质，注重礼仪服务，那么我们就可以用数字来规范我们的礼仪服务，让导购可以按部就班的介入，并按部就班的进行应对。

站 立：双脚张开60度。

迎宾鞠躬：以腰部为轴，身子前倾15-30度。

递签字笔：笔尖靠着自己，双手递送。

步 幅： 一般40公分。

说话语速：140-160字/分钟。

这样做的目的，就是为了尽快的让新导购进入状态，个人行为素质达到要求，当然根据不同的地域可以有不同的数字调整，但要做到规范化，这样做还是最快的方式。对于导购，我们

很难要求她们也不应该要求她们把需要她们自由发挥的事情做到多好，我们要做的，就是增加她们的知识储备，规范她们的言行，制定她们需要的解决方法，然后数字化、书面化，让她们可以有章可循，长久坚持形成习惯，慢慢的，各项指标也会升高。

当借鉴HACCP，就是为了让导购抓住关键点，省去和消费者无用的争执和时间消磨，特别是在销售旺季，提高成交率和缩短单笔消耗时间。还是以顾客的消费心理过程为例，我们说了八个顾客消费心理过程，如果让导购全掌握，很容易顾此失彼，也忽略了重点所在。这个时候，我们就需要圈出关键点，那就是兴趣和联想，让导购在这两点上下足功夫，结合对顾客这两点的分析，进行细化和分解，在这两点之间尽心初步接触，这个我们上面已经提到，然后根据我们以下制定的应对策略来操作：与顾客接触之后，需要商品提示。商品提示就是为了让顾客了解品牌的产品、商品，它是对应顾客的购买心理过程中的联想和欲望之间的。这一步骤中，导购的目的就是把商品清清楚楚的介绍给顾客。这种介绍不仅仅是把商品拿给顾客看看就行的，还要求能使顾客看完后，产生联想，刺激购买欲望的产生。

1. 让顾客把玩试穿商品

亲身实践的活动，能记住90%,看到的能记住50%；对能听到的东西，只能记住10%左右。所以，多鼓励顾客看，就能调动顾客的感觉，达到刺激购买的目的。

2. 让顾客认识到商品的品牌和潜在价值

要十分的爱护、珍惜自己的商品，不能因为着急而把我们的商品随便的丢在地上，要认为自己的商品是最好的商品，最有价值的商品，这样才能感染顾客，使顾客相信商品具有很高的价值，配的其价格。

3. 多拿商品给顾客看

顾客要求拿商品试穿时，可以多拿一道两套不同颜色或款式的商品供顾客挑选，满足顾客的比较欲望，但不要过多，容易使顾客失去主见，我的经验是除顾客选定的一双外，多拿两双，一双为了顾客报穿鞋号与我们鞋号的误差根据经验多备一双，另外多拿颜色一致，款式不同但价位相近的一双。

员工培训是个系统的工程，销售技巧也是因人而异，要训练员工掌握熟练的销售技巧，除了需要对路的培训课程外，还需要找到她们能够接受的方式方法，当然，即使掌握的方法，还有需要熟练、吸收、掌握并成型的过程。但为了快速让她们接受这个理念，我们可以借鉴的方法和方式很多，需要突破的瓶颈与传统模式也很多，无论如何，终端关于销售技巧的培训，可以深入研究的课题和从其他行业领域借鉴的东西太多了。 终端店员店面营销服务十步

接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问营业服务有它自身的规程，违背了这些规程就很难达到营销的目的。终端店员营业中，如何吸引顾客？这就要求履行以下职责，方可不断拓展业绩并招徕返客：

◇打招呼：要注意语气的“二轻”，即轻柔而不造作，轻声而不低沉。

◇定睛注视：不是目不转睛地盯，而是保持一种真诚的热望的目光，给顾客尊重、稳健的感觉。

◇接近顾客：顾客莅临，要主动接近顾客，不要让顾客有笼络冷落的感觉。

◇询问顾客的要求（希望、喜欢）：要耐心、细致，谆谆善诱，友善引导，不要让顾客感觉被蒙骗。

◇拿商品给顾客看：宜双手递上，以示诚恳。

◇商品讲解说明：针对商品特性，进行简要说明讲解，必要时，在进一步全面解说。

◇让顾客选取商品（成交）：要耐心、细心，不要显出不耐烦的迹象。

◇收款：面带微笑并说声：谢谢！

◇包装商品、交给顾客：小心包装，双手递上。

◇行礼：目送顾客离开，道声“欢迎再来！”，顾客走远，要招手示意。

终端店员店面营销服务十步：

第一．等待时机：耐心等待，保持良好的精神状态。

第二．初步接触：顾客进店后，边和顾客寒喧，边接近顾客，称之为“初步接触”。初步接触成功是销售工作成功的一半。但难度就在如何选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀感

◇ 与顾客初步接触的最佳时机

1．当顾客长时间凝视某一商品时，或者若有所思时；

2．当顾客触摸某一商品一小段时间之后； 3．当顾客抬头起来的时候； 4．当顾客突然停下脚步时 5．当顾客的眼睛在搜寻时； 6．当顾客与店员的眼光相碰时。

◇ 把握好时机后，以三种方式实现与顾客的初步接触 1．与顾客随便打一个招呼；

2．直接向顾客介绍他中意的商品； 3．询问顾客的购买愿望。

第三．商品提示：就是让顾客了解商品。商品提示要对应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段，商品提示不断要让顾客把商品看清楚，还要让他产生相关的联想力。 揣摩顾客的需求

第四．善于辨析。不同购买动机、不同目的的顾客，其需求是不同的。要明确顾客喜欢什么样的商品，才能向顾客推荐最合适的商品，帮助顾客作出明知的选择。 ◆ 揣摩顾客需求的五种方法 A．让顾客了解商品的使用情形； B．让顾客触摸商品；

C．让顾客了解商品的价值； D．拿几件商品让顾客比较；

E．按照从低档商品到高档商品的顺序拿商品。

第五．友善说明。顾客产生欲望后，并不能决定购买，还需要比较、权衡，直到他们对商品产生充分信赖后才会购买。在此过程中，店员必须作好商品的说明工作。

第六．耐心劝说：顾客听完店员的相关讲解后，就会开始作出决策，此时店员要劝说顾客购买商品，正确、有效的劝说的五个特点。 1．实事求是的劝说 2．投其所好的劝说 3．辅以动作的劝说 4．用商品说话的劝说

5．帮助顾客比较、选择的劝说

第七．销售卖点：一个顾客对商品会有许多需求，但其中必须有一个需求是主要的，能否满足这个主要的要求是促使顾客购买的最重要的因素。最能够导致顾客购买的那些商品特性就称之为销售卖点。作销售说明时应注意五要点：

1．利用“5WIH”原则：购买商品由何人使用，在何处使用，在什么时候使用，想要怎样使用，为什么使用，如何使用，由此了解顾客的兴趣点所在。 2．说明要点时要言辞简短；

3．能形象、具体的表现商品的特性；

4．跟上时代变化，使用消费观念的趋向进行说明； 5．投顾客所好进行说明。

第八．促单成交：当顾客对商品和店员产生信任后，就会决定促成购买行为。但有的顾客还是有一些顾虑，又不好向店员说明，这就需要店员作出进一步的说明和服务工作。当出现下列情况时，成交的时机就出现了： 1．顾客突然不再发问时

2．顾客话题集中在某个商品上时 3．顾客不讲话而若有所思时 4．顾客不断点头时 5．顾客开始注意价钱时 6．顾客开始询问购买数量时 7．顾客不断反复问同一问题时 时机出现，促单的四种方法： A．不要给顾客看新的商品 B．缩小顾客选择的范围

C．帮助顾客确定所喜欢的商品

D．对顾客所喜欢的商品作简要的要点说明，促使下定决心，但千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。

第九．收款包装：收款时，唱收唱付，清楚准确。包装前要检查商品有没有破损脏污，包装要快捷稳妥，包装过程中可以向顾客提一些友好的建议，增强与顾客的感情联络。

第十．亲情送客：双手将商品送给顾客，并真心向顾客道谢，欢迎他下次再来。另外要注意留心顾客拉下了什么物品。如有，要及时提醒。 终端销售的黄金成交法则

我之所以把我所总结的这些销售的模式和方法称之为终端销售的黄金法则，是因为我发现，在我们的终端培训和培训管理过程中，我们的导购人员总是找不到顺利成交的技巧，总是在低水平的成交技巧上徘徊。在培训的实践中，我们发现有很多的培训师把终端销售的成交过程说的神乎其神，或者说的跟讲故事一样，把一个终端销售的案例作为一个故事讲述完之后，就认为我们的终端销售人员已经或者部分掌握了终端销售的成交技巧，整个的分解过程都是通过讲述的方式来进行，我通过长时间的对终端销售的研究发现，其实在终端销售的过程中，一定要注意对终端销售工具的使用，通过合理使用终端的销售工具，提高终端销售的效率，同时，通过让我们的销售人员掌握一定的销售工具，来把终端销售的过程进行分解，从而达到让终端销售人员对终端销售的技巧非常容易的掌握，最终达到快速复制的目的。

终端销售的过程从表象来说是非常错综复杂的，但是从销售的本质而言，销售的过程、内容以及重点却可以进行固化，我们通过对销售过程的分解，掌握每一个关键销售环节的重点，达到一个有准备的针对每一次的销售过程。 通过训练，可以使每一位终端销售人员掌握和熟练应用终端销售的关键技巧，这里我称之为黄金成交法则，这些是终端销售的重点，也是大多数终端销售人员很难突破的一个障碍。为了便于终端导购人员的学习，我把终端销售的几个黄金成交法则总结如下，供大家探讨： 法则一：肯定顾客的判断和选择是销售的基础 作为一名企业专业从事终端培训管理的专业人员，我经常会走访一些不同行业或者企业的门店，了解门店的销售情况，为了对终端销售的真实情况有一个真实的了解，我经常扮演神秘顾客的角色，对店内的销售情况进行调研，我通过长时间的走访和调研发现。可以说绝大部分的终端销售人员都不会肯定顾客的选择，顾客稍微有些异议，从导购本身就出现了负面的消极的应对，结果导致场面非常尴尬，结果非常难看。 例如：有一次我去一个门店去做暗访，我提及了一句话，我说你们的产品质量也就不过如此，其实我说这句话是为了观察导购人员的反应，结果是，导购非常生气的对我说，你啥眼光啊，我们的产品是市场上最好的，你要是觉得这个产品不好，那你全中国都买不到这样的好产品了（愚昧、无知到了极点，或者说对自己的产品的自恋倾向非常严重）。虽然是一句气话，但是却从本质上反映出，导购对于销售基本要求的匮乏。认同顾客不代表着我们对原则性问题的丢失，认同顾客从一定的层面上来看，顾客就会转过身来认同你的推荐。认可顾客的选择，把顾客真正的看成是从“上帝”者“上帝派来的”。就是把顾客当成上帝一样对待。还有一次，我去一家终端做调研，同样，我问了导购一个类似的问题，我说你的产品价格好贵啊，结果这家的导购的一席话让我受益匪浅，导购这样跟我说的，先生，您真有眼光，这款产品是我们同类产品中销售情况最好的一款。（一句巧妙的赞美，把我对产品的异议转移的无影无踪）。这款产品确实比同类产品略贵一些，这款产品之所以比较贵，是因为这款产品的主要材料都是从国外进口的，您看这是国产的材料与我们这款进口材料的对比。（边说着，边拿起导购人员预先准备好的道具，开始给我进行了对比），我看过之后说，的确不太一样啊，是的！（再次肯定）先生，这款产品的确跟国产的不一样。这款产品我们现在卖的非常好。很多顾客都买了他，我看您这么喜欢这款产品，我就给你开单吧。说着导购人员就拿起了预先准备好的单子，准备给我开单了。

两次几乎是相同的异议，但是导购的不同的解决方式，却给我不同的感受，也给销售带来了不同的结果，导购对于顾客的认可，可以从多个方面，可以认可顾客的选择；认可顾客的品位；认可顾客对产品价值的判断；同时，我们还要注意，对顾客的反对意见，我们也要采取

认可的态度，认可不代表我们认同，我们可以使用对认可的内容进行解释的方法，既认可了顾客的判断，又及时有效的推荐了我们自己的产品。

法则二：学会塑造产品价值，顺利达到成交 从消费者心理学的角度来判断，顾客对于产品的价值和价格的判断总是存在偏差的，顾客对于产品的价值是认可的，但是对于价格却未必认可，因此在价值和价格之间，顾客总是很难作出一个合理的判断，因此我们在终端销售的过程中，就要合理的判断和解释顾客对于价值和价格之间判断，让顾客充分认识价值的内涵。

我们可以用一个公式来回答价值和价格与销售成交之间的关系。当顾客认识的价值远远的大于产品本身的价格的时候，顾客就会及时选择成交；当顾客认识的价值等于产品本身的价格的时候，顾客就会犹豫甚至选择判断，这个产品是否真正有必要进行购买；当顾客认识的价值远远的低于产品本身的价格的时候，顾客就会选择离开，因为产品的价格已经脱离了产品的价值。通过这个对比公式我们不难发现，对于消费者而言，价值对价格的比较是决定顾客是否真正购买的一个关键因素，那给我们的启示就是，我们在产品销售的时候，要通过专业的销售技巧来塑造产品的价值。

对于塑造产品价值来说，我通过研究发现，塑造产品价值可以从以下三个方面入手：品牌、服务、产品；品牌是我们塑造价值非常关键的要素，可以这样说，品牌是产品溢价最主要的动力，品牌影响力大了，那么产品即使贵一些，顾客也容易接受；第二个就是产品的服务，我们传统的服务已经不能为顾客所高度认知，我们必须附加给服务更多的内涵，只有这样，顾客才更加容易接受我们的服务；最后一个就是产品本身，我们如何通过对产品核心卖点的描述，来让顾客认识我们产品对于同类产品的差异，最终达到一个让顾客接受的目标。 当顾客非常急于知道产品本身的价格的时候，我们作为导购人员却要在塑造产品价值上多下些功夫，要首先告诉顾客我们产品的价值核心，是品牌知名度比较高；还是服务比较到位，还是产品本身的卖点与竞品有着很大的差异。这些都是塑造我们产品价值的关键，只有对产品的价值塑造的足够多了，那么当我们提及价格的时候，顾客才会感觉到，哦！原来这个产品贵是有原因的。而不是，顾客听到你的价格的时候，第一时间就被吓跑了。根本不给我们任何的机会，别说塑造产品的价值了，因为这个时候顾客已经没有了踪影。 法则三：让顾客在最短时间内信任我们

顾客满心欢喜的来到我们的门店，为的是找到自己喜欢的产品，体验到温馨的服务，找到购物的快感，可是当顾客来到我们的门店的时候，我们又在想什么，又在做什么？顾客不是所有产品的专家，顾客不可能对所有的产品都熟悉，因此，顾客需要我们的帮助，需要我们帮助顾客做选择，在这个过程中，顾客对我们的信任就显得非常关键了。

在终端的销售实践告诉我们，我们投入广告费用，目的是把顾客拉到我们的终端，可是当顾客被我们的品牌广告拉到终端之后，我们能不能把顾客搞定，那可就取决于我们的销售人员了，我们的销售人员的能力和水平，将决定我们的广告投入的有效性，广告投入不是告诉顾客我们的产品如何好就截止了，我们投入广告的目的是让顾客认识我们的产品，接受我们的产品，最终购买我们的产品，因此，终端的临门一脚就显得非常重要了。 当顾客来到我们的终端，对销售进行体验的过程中，我们要学会使用一些比广告投入小的多的投资，来建立顾客对我们的信任。这里有一个最简单有效的工具，那就是我们的微笑和赞美，微笑和赞美是不需要任何成本的，但是对终端销售而言效果却是非常的好，我们可以假设，当我们自己作为消费者来到终端选购产品的时候，你是喜欢跟满脸阶级斗争的导购打交道呢，还是喜欢跟带着微笑的导购打交道呢，曾经有人这样说过，我们宁要带着满脸微笑的初中生，也不要带着满脸阶级斗争的研究生。这说明我们在终端销售中的一个非常重要的环节就是，要以最好的亲和力让顾客接受我们。这个过程就是建立信赖的过程，让顾客发自内

心的信赖你，接受你，最终达到我们的销售目的。另外一个有效的工具就是赞美顾客，赞美顾客会让我们的顾客感到你对他的认同，顾客感觉你认同他了，那么他会转过来认同你，顾客认同我们了，那么我们的销售就变得容易了。因此，合理的使用赞美的技巧。比我们拼命的介绍产品容易的多。 由于篇幅的限制，不可能穷尽终端销售的所有的黄金法则，以上总结的三个成交的法则是终端销售中经常用到的法则，掌握了上面的三个法则，对于提升终端销售人员的基本素质是有着非常积极的作用的。由于终端人员综合素质等方面的原因，我们不可能寄希望于一两次的培训就可以达到我们预期的效果，我们必须通过持续的有效的，有针对性的培训，才能够达到一个理想的效果。