电脑公司内部管理制度

一、总则

为了满足公司发展的需要，为了不断提高服务意识，以赢得客户的满意，特制定本守则，希望各位员工遵守。

二、仪容仪表

1．员工上岗时必须穿戴整齐，有工作服及胸卡的要穿戴上岗，不允许穿拖鞋、布鞋、露脚趾凉鞋、奇型怪状服饰等。

2．员工工作时间必须讲普通话，言语要有礼貌并简洁明了，不允许讲不文明语言，跟客户沟通时，不管客户出现什么不礼貌的言语，均不能用不礼貌的语言回击。

3．上岗时员工须保持良好的个人卫生，班前不得饮酒及使用刺激性气味食品。

三、行为规范

1．员工按照公司规定的时间上下班并签到。

2．员工在岗期间，不准看非工作性的报纸、杂志及网站，不准玩游戏看电影等处理与工作无关的事情。

3．员工须按规定及时上交在公司内拾到的任何物品。 4．员工不准向外界透露公司的经营计划、客户情况、数据、资料等任何有关公司的机密材料,不准故意将个人电话及联系方式留给

客户。

5．员工如遇特殊情况不能到岗上班，须提前按公司规定的请假程序办理请假手续。

6．员工个人收入、各种报销、福利等不得向他人告知。 7．员工要及时、准确、迅速完成公司交代的工作任务，如遇紧急及特殊情况及时与公司及客户沟通，在自己职权范围以外的任何事情均不能擅自做主。

8．员工工作时要严格按照《统一服务》的规定进行作业，遵守各自部门的相关规定。

9．员工住址和电话及紧急联系人等个人情况发生变化时，应及时通知公司。

10．不能遵守以上员工守则的，将按照相关规定给予一定的处罚。

四、统一服务

（一）、送货、安装制度

1、送货前一小时与客户联系告知大致到达时间，进入客户办公室前先力度适中的敲门、按动门铃问好，告诉客户我是XXXX的配送人员，征得客户同意方可把货物搬放到指定位置。

2、如需要现场安装的货物，安装动作要娴熟、精练，备件等要

轻拿轻放，安装调试完毕后需客户当场使用，确定设备能正常运行的情况下，让客户经手人确认签收，必须在清理现场后方可离开。

3、服务做到彬彬有礼，落落大方，精神饱满，态度诚恳，热情周到。

4、对客户的一些失礼言行，要克制忍耐，不与顾客争执顶撞。服务过程中出现的差错或接到顾客的投诉，应向顾客致以歉意，并谦虚的接受顾客批评。

5、遇到突发事件，要保持冷静，在不违反公司原则的情况下，灵活处理事件。

（二）、验收货品质量有问题时的服务：送货当场发现的，属于质量问题的，要帮助顾客做好换货登记工作；不是当场发现，顾客反映有质量问题的，做好详细登记，承诺在24小时内会给顾客一个满意的处理方案。并将登记报表交回公司相关工作人员处处理。

（三）、出现货品外包装破损退货情况时的服务：发现货品外包装破损，顾客要求调换时礼貌用语：“对不起，由于货品搬运环节过多，使货品包装破损，给您添麻烦了，我拿回去给您调换，下次给您送回，行吗？”退回货品应尽早送回。

（四）、订单出错时的服务：联系公司相关人员，确认订单出错的原因。因公司人员的原因出错的，征求顾客意见，是否要退货。顾

客拒收的，帮助顾客退货，因顾客主观原因出错的，做好顾客的解释工作。

（五）、维修制度

1、收到维修派单后先联系客户，预约上门服务时间，进行客户地址核对，询问客户设备故障现象，根据故障带好所更换的配件，到达客户办公地点需要先敲门，并告诉客户我是XXXX的维修工程师。

2、在系统维护过程中，当给客户安装完操作系统后询问客户还需要安装哪些软件，并教客户一些简单的电脑维护知识，如经常对电脑进行杀毒，U盘不要双击进行打开。

3、尊重客户，尽量满足客户提出的要求，对顾客提出的问题有问必答，耐心解释，要做到百问不厌，对顾客不懂得地方要做到周到、细致的解释。

4、在维修过程中工具，备件，故障机器摆放有序、整洁，维修时拆卸、放置、安装任何物品都要轻拿轻放。

5、服务做完之后给客户开据维修单据，填好客户的各项信息，让客户在意向栏签名或对自己的技术及服务进行评价。

6、在给客户进行设备维修时除客户提供的茶水可饮用外不能吃客户的任何东西，严禁擅自使用客户的电话，手机等通讯设备，如确实因维修需要使用时必须先征得客户同意，不得拿客户家的任何东

西。

7、上门维修完毕后，必须让客户复验机器，确认原故障排除，然后清理现场，在确定客户能正常使用的情况下方可离开，并告知客户有问题可以随时拨打公司电话进行咨询。