一，服务礼仪三大纪律八项注意
三大纪律如下：
（一）对待顾客一视同仁
（二）接待顾客有始有终
（三）时时刻刻面带微笑
八项注意如下：
（一）讲话语气要亲切
（二）遇到顾客要点头问候
（三）递拿物品要用双手轻拿轻放
（四）见到顾客要起立
（五）不大声喧哗、嬉笑和奔跑
（六）不与顾客抢道，顾客优先过
（七）走近顾客和顾客离开要15度鞠躬
（八）迎送顾客要热情
二，服务礼仪检查条例
（一）、仪容仪表自我检查与相互检查
头花是否戴好，是否端正；
头发是否盘起，有无凌乱；
有无佩戴首饰；
是否化有淡妆；
指甲修剪整齐，长度适中，没有涂指甲油；
工衣是否清洁干净、无褶皱；
工牌是否佩戴整齐，端正；
工鞋是否干净、没有污垢；
（二）、日常行为检查
1、除员工休息房内的其它地方禁止嚼口香糖、饮水、吃任何食物、化妆
2、严禁以任何理由借口在美容床躺卧
3、斜靠在椅背或懒散的横靠在沙发上
4、不得在上班时间接打私人电话
5、严禁聚堆聊天
6、不得在营业场所内玩弄物品翻阅报纸杂志
7、营业中是否按照“服务接待流程”标准执行
三， 仪容仪表
1、发型：适合自己的脸型，款式应时尚，头发要保持清洁，光亮，不要让头发垂在脸上。如果是长头发，工作时，应把头发扎起，以便为顾客做美容。
2、妆型：脸部化妆，只要淡雅，干净即可。清爽的粉底，整齐的眉毛，合适的口红，眼影可以是、选用流行色，但不适宜抹得过浓过厚，要保持皮肤完美，不要让顾客看到粉刺，黑头，皱纹及瑕疵。
3、双手：定时修剪指甲，将双手保持清洁干净，在为顾客服务之前一定要清洁双手。
4、口腔卫生：餐后、睡前应刷牙，如有口臭，可用漱口水漱口，上班前不得吃有异味的食物，保持口腔清新。
5、身体：每天沐浴，勤换衣物以免身体上发出的汗味或其他异味，保持皮肤细腻，使用香水应气味淡雅。
6、服饰：制服必须整洁合身，随时注意是否系了纽扣，或线缝松了，制服的统一，看起来形象整齐划一。最好有款式一样的鞋子，鞋子要随时保持干净，并擦上鞋油，不穿高跟鞋，以免碰撞地面，制造噪音，最好用统一的软底鞋。袜子要每天更换，准备一双备用的袜子，随时可以派上用场。
四，站姿的要领：
1、抬头、挺胸、收腹。
2、站立要端正，眼平视，下颌微收，嘴微张，面带笑容。
3、双臂自然垂下，或在体前交叉，右上左下，四指并拢指尖朝向地面
4、女子双脚V型，双膝靠紧，双脚跟靠拢（第四步，对下肢的要求）
5、男子站立双脚与肩同宽，手自然垂下。
注意：站立身体不能东倒西歪，累了，脚可以向后撤半步，但上身要保持正直
五，坐姿
坐姿是建立在站姿的基础上。 首先，站在椅子的左侧，先迈出左脚，分三步走到椅前，小腿肚贴着椅边，坐下时，要扶裙坐下，只坐凳子的三分之二。膝盖小腿紧贴，双脚
向前移出，让对方能看到。手要放在裙子最容易翘起的地方。腰背挺直。
交谈时，双脚可以放左边。也可放右边。身体前倾15度侧耳倾听。跟谈话对象呈L型。（面试和谈判时除外，需正视）倾听：眼睛看对方的三角区。公务场合：眉心到双瞳。休闲场合：双眼到唇部。目光时间：以10分钟为一个度的话，以5-6分钟最好。语言要多用肯定语气（是，好，对）
注意：
1. 入坐时要轻要稳，于椅子靠背前一点的地方，轻稳坐下。女性入座时，应习惯用手将裙或裤稍稍拢一下，不要坐下后再起来整理衣服。
2. 落座后，双肩平正放松，上体自然挺直，双手尽量放于体前，坐姿以面对顾客而膝侧向最为得体和文雅；交谈时不可过分伸展双臂，交谈即将结束时，身体略向前倾，表示将作起立状.
3. 起坐向对方看齐，与对方平等——对方坐着，你也坐着；对方站着，你也站着；头不要抬得太高。从而使双方在心理上都不至于屈属劣势。
4. 把上座让给顾客。这是基于谦让的心理，把方便舒适让对方，以表示对对方的尊重。
5. 入坐时要轻稳，上体自然坐直，立腰，双膝自然并拢，双脚平落在地上，至少应坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。
6. 要尽早找位子坐下。我们日常生活中总习惯说：“坐下来慢慢说”。这意味着说话不能几句话就完事，而只有坐下来才能好好谈。推销员应从中受到启发，只要有多于一分
钟的谈话机会，说要考虑坐下来谈。
7. 错误的坐姿是：
坐态中切忌将双腿分开，全身肌肉放松正对顾客，这是既没礼貌又缺乏文化素养的姿态。
缺乏自信，仅坐椅子前面一小部份，似乎随时就要离开的样子。
伸展双臂，大大咧咧，腿脚不停地抖动，或翘起二郎腿，一副轻浮的姿态。
前倾后仰，歪歪扭扭；两腿过于叉开，或将双手放于臀下。
六，走姿
1. 行走时步伐要适中，多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可擦着地板走；
2. 行走时上身保持站的标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”；
3. 几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排人不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞；
4. 在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢先；
5. 遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”；
6. 一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过；
7. 和客人、同事对面擦肩而过时，应主动侧身，并点头问好；
8. 给客人做向导时，要走在客人前两步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人；
9. 行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚；
10.工作时不得忸怩作态、做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等，不得将任何物品夹于腋下；
11.上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西；
12. 注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻；
13. 社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前屈，双手在腹前合拢，右手压左手上。在极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。
七，蹲姿
优美蹲姿的基本要领应该是：站在所取的物品或要找的东西旁边，蹲下屈膝去拿，不要低着头更不要猫着腰或弓着背去拿，而是要慢慢地把腰部低下，两腿合力支撑住身体，
掌握好身体的重心，臀部向下。
1、交叉式蹲式：
指人在下蹲时，应该右脚在前、左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，左腿在后与右腿交叉重叠，左膝从后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。同时臀部要向下，上身要稍稍向前倾。
2、高低式蹲式：
指人下蹲时将左脚在前，右脚稍后（不重叠），两腿紧靠向下蹲的姿势。下蹲点时左脚应全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚的脚跟要提起，脚掌落地，右膝应低于左膝，右膝内侧要靠于左小腿的内侧，形成左膝高、右膝低的姿势。而且，臀部也要向下，基本上靠右腿来支撑着身体的重量。
3、不雅观的蹲姿：
女性下蹲时一定注意避免上身和臀部的高翘。尤其在穿裙装时，稍不注意就会使背后的上衣自然提起，露出内衣或肌肤，这是非常不雅观的情景。即使穿着长裤，撅起臀部的姿态也是不美观的。因此，一定要训练和保持自己有一个优美的蹲姿。
八， 行礼
来源：儒教
45度：适合于隆 场合，尊敬的人，（如长辈，上级）
30度：公众场合，讲述，演讲，礼节性招呼。
15度：以跨为轴，下半身不变，下半身向下倾斜，目光落在脚前一米处。脖子不能软，要有力度，背直肩挺，声音配合弯腰的动作。不能拉长音。低头要慢，抬头要快。成人不自在，自在不成人。当别人叫到自己的名字时，要回应对方：谢谢。得到指令出列队伍时，向老师问好，要在一米以外位置。45度躬。转身面向大家问好：大家好。鞠30度躬。当讲述完毕时，向大家说：我的讲述完毕，转向老师，谢谢老师，对不起，我可以归位吗？
九， 手势指引训练
左右手的区别：左为卑，右为尊。（如端茶倒水，对客人不可以用左手倒水，右手端杯。）左右手不能互换，这来自依斯兰教经国际交往的服务礼仪。
（一） 方向指引：
四指并拢，拇指紧贴，掌心不能呈窝状。手掌不能向下，（向下代表权威，向上代表乞求。腋下打开120度，眼睛随手指引的方向。（听指令，请指示，分解动作）4个指令：右侧指引，（您这边请）右上方指示，（请你上楼）右下方指示，（您请坐）左侧同右。
（二）带人指引：
客人应站在右边，带路人要走在客人前两步，5-6步一回头，直路时回头指示，小心脚下。（暗示顾客走我走过的路）一个动作完成两个以上的礼仪，如开门 （先打开门，站在门内方，开门并指引客人入。）上楼梯，客人在前，除非指引人是男性，客人是穿裙子的女性。这个时候位置调换。下楼时，客人在前方。电梯时，如只有一位客人，那么这时
客人先进入，出时客人先出。多位顾客时，自己先进，出时自己先出。
十，微笑
1、微笑的效应
① 三分笑——活跃气氛的笑容：这种笑容可清除初次见面的紧张情绪，也是工作环境中调整、缓和沉闷气氛的笑容。
② 五分笑——仪式上的笑容：这种笑容适合于招待会、庆祝会等仪式上，若能神采奕奕，举止优雅端庄，更能增强自身的魅力。
③ 七分笑——亲切的笑容：这种笑容使人感到心情愉快、精神振奋，有一定的感染力和号召力。
④ 九分笑——感谢的笑容：在七分笑的基础上，加上肢体语言，透过这种身体力行，把自己的诚意传达到对方的内心深处。
⑤ 十分笑——开怀大笑：巧妙运用开怀大笑，常能发挥意想不到的效果。
●微笑服务的训练方法（该项占总分的20％）
微笑绝对是美容服务中的一门技巧，这种技巧不是天生的，而是通过后天有意的训练而逐步学会的。
① 微笑训练的主要目的：
a．微笑能寻找到美容服务中最佳的服务模式。学会微笑和利用微笑，绝对能够帮助自己在工作中找到最让顾客喜欢的服务。让顾客欣赏并掌握其内在的感觉——真诚、礼貌、温馨、愉快，也方便自己在为客人进行服务的过程中有效地运用，并促进情感上的交流和沟通。
b．微笑可以使自己更加年轻美丽。对于那些在服务中不善于微笑者来说，初始训练尤为适用，也就是通过锻炼来培养面部负责微笑的肌肉的动作习惯。运用手指轻轻地拉动面部肌肉，并通过照镜子进行观察、欣赏、研究和调整。
c．微笑会让顾客盈门、财源不断。每天，当美容导师在美容院面对一切露出微笑时，也会得到灿烂的微笑。如美容导师对老顾客和新顾客微笑，老顾客和新顾客也会回报以善良而友好的微笑；美容导师对上司和同事微笑，上司和同事也会发出亲切而友爱的微笑；对花发出微笑，花朵也会绽放出“笑脸”；对生活恬静地微笑，生活便会回报缕缕温馨。
俗话说得好：种瓜得瓜，种豆得豆，美容导师给予顾客什么态度，顾客便会以什么消费行为来回报美容导师。因此，面对顾客美容导师必须要实行微笑服务，才能做到“顾客盈门，微笑生财”。这也是美容服务要进行微笑训练的真正目的。
② 微笑训练的具体
a．拇指法训练：是将自己的双手四指轻握，两拳手背向外放在嘴唇的下方；两拇指伸出，两个拇指肚放在唇角处，朝斜上方向轻轻地拉动，反复地动作直至寻找出最佳的满意位置。
b．食指法训练：是指轻轻握住双拳，两个食指伸出呈倒八字形，放于嘴唇两角处，向
斜上方轻轻地拉动嘴角，以寻找到最佳的位置；也可以双手紧握，伸出食指，两拳相靠放于下颚的下方，两食指放在嘴角的两端，向斜上方轻轻地推动。如此反复地推动多次，一直找到满意的位置为止。
c．中指法训练：是将自己两手的中指伸出，其余四指自然收拢、半握；两个中指肚放在嘴角的两端，轻轻地向斜上方拉动。这样反复地进行多次后，就能寻找到你最美丽微笑的感觉了。
d．小指法训练：是将两个小手指伸出，其余四指自然收拢呈半握的状态；两小指肚放在嘴角的两端，轻轻地拉动嘴角。反复动作，直到找到满意的最佳微笑状态为止。
e．双指法训练：即把双手的拇指、食指伸出，其余三指轻轻握拢；用两个拇指顶在下颚的下面；两食指的内侧放在嘴角处，向斜上方轻轻地推动。或者双手的拇指和食指伸出，其余三指握拢；将两食指按放在两眉的上外端；两拇指放在嘴角处，向斜上方轻缓地拉动。反复多次，直到满意为止。
以上几种方法可以任意地选用，既可以选择一种自己喜欢的作为习惯用法，也可以多种方法交叉地反复使用，以达到最理想的效果，然后“封存”在记忆里（坚持长期反复地进行训练，仔细观察体验嘴角在每一位置时的美感享受程度，并选取最佳的位置定格、欣赏、再定格、再欣赏，并存入自己的记忆之中，以便随时提出欣赏，为日后的微笑模式打下基础）。
十一，服务接待流程
一） 站班迎宾
1、肢体标准：
a、 两腿打直，双脚微开
b、挺胸抬头，面带微笑
c、 右手在上，两手手掌相握下垂于小腹，目光注视门口
d、 看到顾客，点头微笑，在距离顾客三米处主动开门（永远不要让顾客碰到门把手）
2、礼貌用语
a、 开门的同时，鞠躬，并亲切柔和的问候：“您好，欢迎光临xxx！”
b、顾客进店站定后：“我是### ，很高兴为您服务。请问有什么可以为您效劳？”
二） 引导入座
1、 肢体标准
a、 走在客人的前面或右手边，保持45度的侧面引导顾客
b、右手手指并拢，示意正确的方向
c、 步伐不易太快或太慢，始终与顾客保持一臂的距离
d、 到达座位后轻拉出椅子，指引顾客坐下
e、 顾客落座后，接待如站着与顾客讲话，必须保持15度鞠躬
2、礼貌用语
a、“您请跟我来” “您这边请”
b、“小心台阶”
c、“您请坐”
e、“小姐（女士），请问您贵姓呢？”
e、“对不起，请您稍等1分钟，我介绍我的同事为您服务”
c、 得到顾客的首肯，15度鞠躬后离开
三） 介绍
1、肢体标准
a、 右手在上，两手手掌相握，提于腰间一拳以上位置
b、面带微笑，行15度鞠躬礼
c、 讲话时，面对顾客，目光平视
2、礼貌用语
a、 甲对顾客：“#小姐，您好，这是我的同事（###店长）（###美容师）
b、甲对乙然后对顾客：“（###店长）（###美容师），这位是# 小姐（女士）”
c、 乙：“#小姐（女士） 您好，我是###，您叫我小# 吧，很高兴为您服务”
d、 甲对顾客对乙：“#小姐（女士），您有什么需求可以向（###店长）（###美容师）了解，她在xx二年了，如果需要我的话，您随时招呼我”
e、 得到顾客的首肯，15度鞠躬后离开
四） 奉茶、杂志
1、标准动作：
a、奉茶时，两手端起（右手握杯旁，左手托杯底），送人时说：“小姐，请用茶。您可以看一下杂志。”
b、先端给客人，客人不接时再放到桌上。
c、若客人有物品放在桌上，请将茶杯置在桌子左边或右边；放置书报时必须将书的封面面向客人，并四平八稳的摆在桌上，不可歪斜放。
注意事项：
① 端茶时不可将手指攀放在杯口上
② 破损或无封面的杂志不可拿给客人看
③ 倒茶倒至八分满，不可太多或太少
④ 端两杯茶以上，一定要用茶盘端
⑤ 茶杯有裂口、缺角时不可使用
⑥ 随时注意桌面干净及给客人添水
⑦ 尽量做到顾客走到那里，杯子由美容师双手带到那里
五） 换 鞋
1、标准动作
a、 按照指引标准动作，带顾客到换鞋处
b、蹲下将拖鞋双手拿出，分左右轻放在顾客脚下
c、 双手将顾客鞋子放入鞋柜
2、礼貌用语
a、“#小姐 您请到这边换鞋”
b、“#小姐，您请坐”
c、“#小姐，这些鞋我们是一客一消毒的，请您换鞋”
六） 美容服务
1、标准动作
a、 按照指引标准动作，带顾客到美容间
b、搀扶顾客上美容床
c、 为顾客盖美容被
2、礼貌用语
a、“#小姐，护理前您需要去洗手间吗？”
b、“#小姐，请问您有带隐形眼镜吗？”
c“#小姐，我为您作的是###护理，为了保证效果，需要##分钟，现在首先为您作一个放松按摩，这样的力度可以吗？”
d、“#小姐，现在为您作的是###项，给您使用的是##产品，它们的作用是…….”
e、如果在护理中需要离开：“#小姐，现在我出去为您…….，请您稍后 × 分钟，好吗？”
回来后：“非常抱歉，让您久等了”
f、 在护理中：“#小姐，现在的温度可以吗？”
g、护理结束：“#小姐，护理结束了，请您多提宝贵意见”
七）送 客
1、标准动作
a、看到顾客，点头微笑，在距离顾客三米处主动开门（永远不要让顾客碰到门把手）
b、75度鞠躬，并保持，直到顾客离开。
2、礼貌用语
a、“您的贵重物品都带齐了吗？”
b、“谢谢光临，请慢走”
八） 接听电话
1、标准动作
a、 电话响起三声内接起电话
b、来电方挂断电话后方可挂断电话
2、礼貌用语
a、 来电：“您好，××店，我是###，很高兴为您服务”
b、私人电话：“您好，××正在工作，不方便接您电话，如果您方便的话，我可以代为转告，等她忙完后给您复电”
c、 顾客：“请问您贵姓？，#小姐您好，请问您想了解哪方面的情况呢？请您稍后，我马上请我们的专业顾问为您解答”
d、 顾客预约：“请问您贵姓？，#小姐您好，请问您想了解哪方面的情况呢？您是要预约体验是吗？ 您什么时间方便呢？ 我帮您查查是否有空床位？ 非常抱歉，您要预约的时间已经排满了，您看×月×日星期×下午（上午）××时到××时 您方便吗？
e、 确认：“#小姐，您预约的时间是×月×日星期×下午（上午）××时到××时 我们的地址是××区××路××号，如果您找不到的话，请打×××××，这是我们店里的电话，到时候我们在这里恭候您”
九）收银及填写资料
1、 标准动作
a、 如需带顾客到收银处，需按照指引标准动作
b、 递送物品要15度鞠躬，双手接、拿
c、 轻声唱收唱付
d、 在需要签名的地方给予明确的指示
2、礼貌用语
a、“请问您是付现金还是刷卡呢？”
b、“共收您×××元，应收您×××元，找您××元”
c、“#小姐，这是找您的钱”
d、“#小姐，请在这里签字”
e、“#小姐，对不起让您久等了，这是您的卡（或这是找您的零钱）
f、“#小姐，这是×××（表格、档案等需要顾客签字的单据）请您确认这些内容，请您在这里签字 非常感谢您对我工作的支持 ”
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