我国商业银行CRM系统应用现状与对策研究
作者：谢飞
来源：《商情》2013年第02期
【摘要】随着我国经济逐渐步入全球化的趋势，银行业与国际接轨也是不可避免的，虽然目前我国已有部分商业银行在国际上居于重要位置，但是对于大多数银行而言，还远未达到国际市场的标准，而在当今激烈竞争的市场环境中，能否了解客户的实际需求，并提供量身定制的个性化服务，已成为决定银行成功与否的关键因素。故而本文希望通过对银行业CRM系统的应用现象与对策研究进行分析，通过对CRM系统的概述性阐述，了解银行业CRM系统在我国银行业的发展现状，并有针对性的提出相关应对举措。 【关键词】商业银行，CRM系统，可持续发展 一、CRM概述
CRM（Customer Relation Manage） ， 即客户关系管理是现代管理科学与信息技术结合的产物。CRM 是企业为实现信息化运营目标所创造和使用的软、硬件系统集成技术和管理方法、解决方案的总和。CRM 帮助企业树立以客户为中心的发展战略， 通过企业组织体系再造和业务流程优化， 系统地研究客户， 提高客户满意度和忠诚度， 提高运营效率和利润收益。CRM 系统是一套基于大型数据仓库的客户资料分析系统， 通过先进的数据仓库技术和数据挖掘技术， 分析现有客户和潜在客户相关的需求、模式、机会、风险和成本，从而最大限度地赢得企业整体经济效益。
我国商业银行的经营目标是建立现代银行制度，使银行能够成为自主经营、自负盈亏、真正的商业银行。这就意味着商业银行不仅要面对公司治理结构的改造，还处在一个以客户为导向的金融市场环境之中。就银行来说， 通过建立大型的数据仓库， 对银行的大量数据进行综合分析， 识别在市场竞争中最有利可图的客户群， 确定目标市场， 将客户通过多种指标进行分类， 针对不同的客户实施不同的策略， 为目标客户群提供“一对一”式的个性化服务。其基本功能包括客户信息管理、市场营销管理、销售管理、 服务管理和客户关怀等功能。 二、我国商业银行CRM系统应用现状
（一）信息资产离散且不全面、不充分、不成体系。首先，对客户缺乏了解，提供的服务具有同质性，不能针对客户的投资偏好和能力提供个性化的服务。其次，交易信息不完整，各种客户信息数据都处于孤岛状态。不论是前台和后台业务还是销售、客户服务业务都是分开的。不仅不能提供令人满意的服务也不能满足方便客户的要求。
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（二）风险防范能力弱。风险信息的分散，对客户财务状况了解不够。由于报表上报和公布的时间差削弱了银行对企业客户的监督作用，不能及时地发现和预防客户投机、欺诈行为，以及“关系信贷”等导致了中国商业银行的信贷不良，加大了银行的金融风险。
（三）CRM 使用效果差。目前，我国正处在经济转型期间，商业银行不熟悉信息经济下的市场运作模式。由于员工素质和管理文化差异等原因，引进外来的CRM 系统在经营理念和操作流程方面与我国现实存在一定差异，其使用收益多被系统的运行、开发成本抵消。 （四）系统更新不足。目前，银行业实施的大多数数据库只能实现录入、查询、统计等较低层次的功能，无法发现数据中存在的关联关系和业务规律，更难以依据现有数据预测未来发展趋势。银行需要的是能够有效挖掘数据的工具。但是，与其他行业相比，我国银行在系统升级和维护上的投入不够，使得国有四大商行在业务拓展方面明显落后于拥有先进信息处理系统得国外商行或其他股份制银行。
（五）国外竞争对手实力强大。外国银行的经营规模庞大，资金实力雄厚，资产质量优良，科技化程度高，已经发展到以客户信息为中心的服务。在近20 年的客户管理历史中，西方的银行在激烈的竞争状态下积累了丰富的经验。目前国外的银行账号管理和风险防范方面采用了大量先进的信息技术，从数据模型开始，利用数据仓库、数据挖掘技术等在内的先进方法和工具，来为银行业务发展服务。在不断提升服务质量的过程中，恰当地控制金融风险，提高银行的信贷资产质量。
三、我国商业银行CRM系统优化建议
（一）银行信息处理要电子化。银行的各种交易服务、业务处理以及管理等各方面必须实现信息化、网络化， 这是实施CRM 的前提和基础。银行的CRM 要与银行综合应用系统、管理信息系统（ MIS） 、办公自动化系统等进行有效整合， 实现业务、管理、服务、营销的电子化和一体化， 形成一个以客户为核心进行的高效运作体系。
（二）对客户服务系统的有效整合。银行给客户提供了众多的服务渠道， 如柜台服务、自助银行服务、电话银行服务、客户终端服务、网上银行服务等， 银行必须将这些渠道协调、整合起来， 保证客户能够采取其方便或喜好的方式与银行随时交流， 并且保证不同服务渠道的信息数据的同步和完整。
（三）要专注于流程和理念的转变。成功的CRM 应用不仅仅是一个技术系统的应用，而且是一个全新的服务流程和客户关系管理理念的重塑， 因此， 实施CRM 需要研究银行现有的服务系统和市场营销机构， 进行组织结构的再造和业务流程的优化。
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（四）全面支持Internet。现在Internet 已成为企业沟通世界的重要工具，以互联网为核心的技术进步对CRM的发展起到了巨大的推动作用， 如果银行的CRM 解决方案缺乏对Internet、电子商务的全面支持， 就会制约其效益的发挥和系统的发展。 四、结语
实施CRM 是个复杂的系统工程， 商业银行在构建CRM时需要认真分析各业务系统现状， 仔细规划目标系统需求， 并充分考虑到CRM 实施风险。同时，要建立一个既有特色，又在系统层面较为理想的CRM系统这是一个循序渐进的过程，不可能一蹴而就，需要银行本着统一规划， 分布实施的原则， 逐步完善系统， 使得CRM帮助银行真正实现以客户为中心的经营理念。从而提高我国银行业的整体水平，使其能够真正在国际市场上占据重要之地。 参考文献：
[1[蔡则祥，汪加才.商业银行CRM与数据挖掘技术的应用【J】.金融纵横，2005. [2]赵文杰.客户关系管理：实现以客户为中心【N】.金融时报，2004-04-15.
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