维普资讯 http://www.cqvip.com 一３０一 甘肃农业２００６年第１期（总第２３４期） 水。全国梯田建设第一县”、泾川改善环境。甘肃绿化第一县”的精神，以改善农业基本条。带”齐抓，增强科技创新力度和转化应用、辐射带动能力，加大实用技能培训，提高科技 件、发展生态农业为目标，农村人畜饮水、小流域综合治理为依托，充分利用。西部大开入户率。（３）强化组织服务。大力扶持和鼓励中介组织、农民经纪人、运销大户等各种 发”，国家、省上投资和世行贷款等资金，调动广大农民群众的积极性。加大基础设施和形式的民间组织进入产、供、销领域。尤其是在当前正兴起的农民专业合作经济组织建 生态环境建设力度。坚持区域、集中统一规划，因势利导，实行山、水、田、林、路综合治设中，各级政府及其职能冷言冷语要紧密配合，增强服务，既不能。缺位”，也不能。越 理．采取人机结合、点面结合、四季常抓的办法，继续抓好基本农田建设；按照。三水”齐位”。推动而不强迫。扶持而不干预，参与而不包办，变命令为引导。降低准入门槛，促进 抓，蓄、引、提并举的办法抓好水利建设，继续抓好退耕还林还草、天保工程等，走可持续健康发展。力争三年内使７０％的农户加人农民专业合作经济组织，每户有一个固有定 发展的路子。 的增收项目、一名掌握适用技能的成员，真正做到。建一个组织、兴一个项目、活一地经 （四）强化服务意识．组织示范引导。为农民增产增收戗造—个良好的发展空问。鉴济、富一方百姓 的作用。 于目前我市农民组织化程度偏低、应对市场变化能力不强、商品经济意识不浓、市场化 （五）强化法制观念，转变行政行为，为农村经济可持续发展制定好、落实好各项富 进程缓慢的特征。应着重做好：（１）强化信息服务。当前我市面上农民遇到的最大问题民政策和措施。广大农村生产力发展水平极不平衡，经济实力和自然条件也存在着很 是不知道该种什么，该发展什么．对市场行情一片茫然。加快农业信息体系建设步伐。大的差异，因此在推动农村经济可持续发展过程中，一定要从实际出发，因地制宜。区别 尽快突破。最后一公里”障碍，强化对市场信息的筛选分析和预测预报。达到真实准确。对待，充分认识。三农”工作的统一性和差异性、联系性和多样性、系统性和联动性。着 及时有效，起到市场需要什么、农民就生产经营什么的作用。（２）强化科技服务。树立力打造各级党级政领导部门及其工作人员遵循原则、依法行政、实事求是、秉公办事的 农业发展靠科技、科技进步靠人才、人才培养靠教育的现代化发展新观念．走有偿服务能力，少说空话、多干实事；把党的各项富民政策落到实处，把本地的具体实际与党的方 与无偿服务相结合之路．以农业科技服务体系、科技示范基地为先导，点面结合、。块 针政策结合起来。促进我市农村经济再上新台阶。 浅谈我国现代商业银行ＣＲＭ系统运用现状 江 婷 （苏州大学 ２１５０２１） 内容提要：在当今激烈竞争的市场环境中，能 效数据库只能实现录入、查询、统计等较低层次的 银行的核心竞争能力提供全面而有力的保障。 否了解客户的实际需求，并提供量身定制的个性 功能，无法发现数据中存在的关联关系和业务规 三、实施ＣＲＭ的重要环节 化服务，已成为决定银行成功与否的关键因素。 律，更难以依据现有数据预测未来发展趋势。银 １，数据仓库——银行实施ＣＲＭ的基础。数 银行建立并行实施ＣＲＭ，构建数据仓库，进行数 行需要的是能够有效挖掘数据的工具。但是，与 据仓库能将海量复杂的银行客户行为数据集中起 据挖掘ＣＲＭ，优化银行内部的资源，提高银行的 其他行业相比，我国银行在系统升级和维护上的 来，建立一个整合的、结构化的数据模型，在此基 运作效率，实现收益的持续增长。 投入不够（见表一），使得国有四大商行在业务拓 础上对数据进行标准化、抽象化、规范化分类及分 关键词：客户关系管理系统；数据仓库；数据 析，为银行管理层提供及时的决策信息，为业务部 挖掘 门提供有效的反馈数据。数据仓库的物理结构一 进入２１世纪，我们目标是建立现代银行制 般采用星型结构的关系数据库，该结构由事务表 和维表组成，多个维表之间形成多维数据结构，星 度，使银行能够成为自主经营、自负盈亏、真正的 商业银行。这就意味着商业银行不仅要面对公司 型结构的数据体现了空间的多维性。 治理结构的改造，还处在一个以客户为导向的金 ５，国外竞争对手实力强大。外国银行的经营 数据仓库已不仅仅是简单的数据存储，而成 融市场环境之中。目前我国商业银行掌握客户信 规模庞大，资金实力雄厚，资产质量优良，科技化 为对客户资料进行分析，挖掘潜在客户的基石。 息只有与银行业务紧密相关一些原始资料，而且 程度高，已经发展到以客户信息为中心的服务。 数据仓库是银行ＣＲＭ的中央存储系统，数据主要 大部分处于闲置状态，银行对客户的行业特性、业 在近２Ｏ年的客户管理历史中，西方的银行在激烈 包括内部信息和外部信息。内部信息包括银行的 ＲＭ 务规律等都很模糊，客户信息价值远未被充分开 的竞争状态下积累了丰富的经验。目前国外的银 业务信息、人力资源信息以及技术信息等。Ｃ发和利用。面对具有丰富管理经验和先进技术手 行账号管理和风险防范方面采用了大量先进的信 的内部信息一方面在经营决策时作为分析内部条 段的外资金融机构挑战，实施 （客户关系管 息技术，另一方面作为一种主要的监测工具，监 从数据模型开始，利用数据仓库、数据挖 件的依据，理系统即ＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｈｔｉｏｎｓｈｉｐＭｅａｕａｇｅｍｅｎｔ）成为 掘技术等在内的先进方法和工具，来为银行业务 控银行的业务流。而外部信息主要指在银行以外 我国商业银行当务之急。 发展服务。在不断提升服务质量的过程中，恰当 产生但与银行业务相关的各种信息，如市场信息、 ＣＲＭ即客户关系管理系统，是一套基于大型 地控制金融风险，客户信息及竞争对手信息等。其主要职能是为其 提高银行的信贷资产质量。 数据仓库客户资料分析系统。ＣＲＭ通过先进数 二、实施ＣＩ Ｍ的作用 它部门特别是业务部门提供客户信息，在经营决 据仓库技术和数据挖掘技术，分析现有客户和潜 １．优化商业银行市场价值链条。实施ＣＲＭ 策时作为分析银行外部条件的依据。在客户相关需求、模式、机会、风险和成本，从而最 将使商业银行了解客户需求，把握市场动向，挖掘 ２．效据挖掘——银行ＣＲＭ系统的核心。竞 大限度赢得企业整体经济效益。就银行业来说， 客户潜在需求，提高客户满意度和忠诚度，保留更 争的策略就在于创造别人无法取代的地位，银行 通过建立大型数据仓库，对积聚于银行的大量数 多的老客户不断吸引新客户，提供具有针对性的 业竞争的最大特点在于为客户提供优质与个性化 据进行综合分析，识别在市场竞争中最有利可图 服务，从而全方位地扩大银行经营活动的范围，提 的服务。ＣＲＭ中的数据挖掘就是利用数据挖掘 的客户群，确定目标市场，将客户通过多种指标进 供实时创新的金融产品、把握市场机会，提高市场 理论与技术构建描述和预测客户行为的模型，以 行分类，针对不同客户，实施不同策略，为目标客 占有率。此外，银行可以通过分析详细的交易数 实现企业有效的客户关系管理。数据挖掘具有统 户群提供一对一式、符合客户心理的服务。 可以通过 据来鉴别显示消费者的取款、转帐行为，并且评估 计和机器学习的能力。对于银行而言，商业银行ＣＲＭ面临的问题及挑战 结束银行服务的消费者行为，找出原因，辨别异常 效据挖掘工具，如基于ＯＬＡＰ（Ｏｎ—ＬｉｎｅＡｎａｌｙｓｉｓ． １．信息不完整。中国银行在几十年的发展中 行动，减少银行经营的风险性。 Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ）、ＡＩ（ＡｒｔｉｉｆｃｉａｌＩｎｔｅｌｌｉｇｅｎｃｅ）、机器学习及 积累了丰富的信息资产，但这些信息资产离散而 ２．彻底改变银行各层次管理体系。传统的垂 统计学等技术的数据挖掘工具，挖掘出潜在的客 不全面，不充分，不成体系。首先，对客户缺乏了 直式管理方式是国内银行业普遍效率低下、弊病 户信息。包括预测客户的行为、发现重点客户、对 客户的投资行为提出建议和警告，帮助银行决策 解，提供的服务具有同质性，不能针对客户的投资 丛生的一个根源，各管理部门只需对上面负责，彼 偏好和能力提供个性化的服务。其次，交易信息 此之间缺乏协作与沟通。ＣＲＭ通过银行营销组 者调整市场策略，减少风险，作出正确的决策。 四、结束语 不完整，各种客户信息数据都处于孤岛状态。不 织架构的重新设计最终建立起一套崭新的 Ｂ扁 论是前台和后台业务还是销售、客户服务业务都 平化营销体系，谁拥有客户信息，谁就拥有未来。国内银行 将银行金融产品开发部、销售部、 是分开的。不仅不能提供令人满意的服务也不能 客户服务部等联成完整的系统。向前，它可以朝 业的经营体制２Ｏ年前以产品为中心，１０年前以市 场为中心，现在以客户为中心，未来将会以客户信 满足方便客户的要求。 银行与客户的全面联系渠道伸展，综合传统的电 ２．风险防范能力弱。风险信息的分散，对客 话银行、自助设备、网点机构，以及网络银行、电子 息为中心。在银行ＣＲＭ中有效利用数据挖掘，可 户财务状况了解不够。由于报表上报和公布的时 商务等，以为银行高层决策者提供准确的客户分类、忠诚 构架起动态的银行服务前端体系；向后它 间差削弱了银行对企业客户的监督作用，不能及 能渗透到银行管理、产品设计、计划财务、人力资 度、盈利能力及潜在用户等有用信息，指导他们制 定最优的银行营销策略、降低银行运营成本、增加 时地发现和预防客户投机、欺诈行为，以及“关系 源等部门，整合管理信息系统（ＭＩＳ）、决策支持系 信贷”等导致了中国商业银行的信贷不良，加大了 统（ＤＳＳ）、企业资源规划（ＥＲＰ）等系统，使银行的 利润及加速银行的发展。 ●膏文ｔ； 银行的金融风险。 信息和资源流高效顺畅地运行，实现全行范围内 ①束ｔ鼻：客户关囊．｜理与ｔ据挖囊．￡京ｌ中田财ｔ趣济出葳挂 ２ｏ０１ ８． ３．Ｃ 使用效果差。我国正处在从计划经 的信息共享，提高运营效率。 ０謦木撮．ｔ据仓库技束膏塞Ｊ／，￡京：电子工生出版挂．２００２ 济向市场经济的转轨过程中，商业银行不熟悉信 ３．打造商业银行的核心竞争力。ＣＲＭ的实 ０辛宝东、束麓膏ｔ据挖囊在客户关囊．｜理（ｃ】 Ｍ）中曲应用．计算机 息经济下的市场运作模式。由于员工素质和管理 施，将为商业银行带来先进的以客户为中心的发 直甩研兜．２００２ ０氟玉精、量广军、萱｝傻元基于ｔ据仓库技束的●行姨簟主＊秉奠设 ２００２ 文化差异等原因，弓Ｉ进外来的ＣＲＭ系统在经营理 展战略和经营理念，优化商业银行的组织体系和 计和塞曼 计算机工曩与应用．０摔－／－江、邦肤、天，－毒、ＩｔＳ确．膏生●行客户关囊囊奠的￣／，Ｉｔ置应对 念和操作流程方面与我国现实存在一定差异，其 职能架构，提升银行的信息化、电子化建设水平和 簟略．西安▲■２ｏ０１车●９奢． 使用收益多被系统的运行、开发成本抵消。 全员的知识、技术和工作能力，从而为培育和打造 ４．系统更新不足。目前，银行业实施的大多 一、
