论导游品质对旅游业的影响

论导游品质对旅游业的影响

【摘要】

随着我国的社会经济、文化的发展，旅游产业规模不断壮大，逐渐向我国第三产业的领头羊方向迈进。而导游是旅游业发展的一个非常重要的因素，是导游服务的第一执行者，所以一个导游的品质对导游的服务质量以及整个旅游业的影响不言而喻。本论文主要从导游人员在旅游行业中的作用和地位出发，从导游工作中出现的各种问题进行剖析，针对所呈现的问题，提出自己的看法及建议，已达到促进我国旅游行业的健康发展的目的。

【关键词】 导游 具体问题 相应措施

一 、导游

1 、导游的定义

导游人员，是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

有上述导游人员的概念可见，导游人员概念包含以下三层含义含义：

(1)导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证的人员，这是导游人员从事导游业务活动的资格要件。

(2)导游人员是指接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。这是导游人员从事导游业务活动的方式要件，也是导游人员概念的主要特征。

(3) 导游人员是指为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。这是导游人员从事导游业务活动的内容要件。

2、导游人员的在旅游业中的地位

经过30多年的发展，旅游产业规模不断地扩大，旅游业已成为最具发展潜力的朝阳行业，化身成为我国国民经济的新的增长点。导游人员在传播文化，塑造美好心灵，弘扬社会正气，宣传社会主义精神文明方面起到积极而有益的作用。

在旅行社接待中处于第一线的关键人员是导游人员，他们是导游工作的主体，在旅游活动中导游人员处在中心位置，担任“总导演”。一次旅游活的成功与否，往往取决于导游人员的工作。且日本的北岛克己先生把“导游”列为旅游接待服务四要素之一，且为重中之重。

3、导游人员在旅游业中的作用

(1)导游服务是各项服务中最为重要的服务

食、住、行、游、购、娱构成旅游活动的六要素，其中旅游者最为关注的还是“游”，而导游人员正是“游”的总导演，导游的语言服务沟通了不同的文化，促进不同民族不同文化之间的交流，增进了彼此之间的理解和友谊；导游人员的讲解服务增长了旅游者的知识，得到美的享受；导游人员提供的生活服务让游客可以全身心的投入到旅游的活动中。

(2)导游服务是旅游服务质量高低的最敏感标志

导游是一次旅游服务，唯一贯穿始终的人，他是整个旅游服务运转的焦点和轴心，导游服务也就成为旅游服务的关键环节。所以导游服务质量的低劣是无可补救的，旅游活动必将承受失败的命运，但一次旅游活动的失败直接关系到一个国家或地区旅游业的形象，不利于其发展。

(3) 导游服务是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁

旅行社是旅游接待工作的轴心，而旅游接待服务的轴心是导游；旅游社与旅游者之间、旅行社与其他旅游企业之间的第一联络人是导游人员，导游员在旅游服务各环节之间相互协作、顾全大局方面，在沟通上下、内外、左右关系方面起着举足轻重的作用。

(4)导游人员的工作质量影响东道主旅游产品的销售

导游在综合服务中占有极其主要的地位，导游人员在接待工作中起着关键作用，导游员的工作质量，不仅关系到旅行社、地区和国家旅游业的声誉，而且关系到旅行社、地区和国家旅游行业的发展，每个导游都应清楚地认识自己的责任，增强事业心，努力工作。

二 、具体问题

品质，这是我们首先要弄明白的，因为导游是旅游服务中的重要角色，导游品质的优劣对于导游活动至关重。品质主要指人的行为和作风所呈现出来的一些实质性的思想、品质、认识等。而导游品质主要包括：品行、职业道德、思想素质、文化素质、细节服务（也包括个性服务）、综合能力等几个方面。

中国是一个拥有五千年灿烂文化的发展中国家，历史文化底蕴深厚，自然、生态资源众多，为旅游的发展提供坚实的基础，但我国的旅游业发展目前还是一个新兴的、不成熟的产业，发展潜力巨大，但在导游工作中主要有以下两点问题：

1、导游职业道德意识淡薄

道德是一种公共的社会意识形态，亦是一种特殊规范的调解方式，道德是规范是一种非制度的规范，导游人员的职业道德是一般社会道德和职业特点这两者结合的表现所在，当然，不同的职业有不同的职业道德，但万变不离其宗，各行业的职业道德都应该与社会道德标准一致，不应相悖，导游要想成为这个队

伍里的行家里手，首要条件就是要遵守职业道德，但是导游素质良莠不齐，一段时间以来，很多投诉集中反映了导游坑蒙拐骗、骗取回扣的问题。这是造成我国导游服务问题的直接原因。

2、整体旅游市场的不规范

导游队伍的一些不尽如人意的表现，和旅游市场大环境的不规范是紧密联系的，我们来具体解析旅游市场的“三不”规范：

（1）旅游购物市场有待完善

导游引导客人购物是旅游服务中的必要环节，取得一定比例的佣金作为宣传促销奖励十分正常。问题是我国旅游商品的研发与市场脱节，各地购物商店的商品缺乏鲜明的地方特色和民族特色，许多又做工粗糙甚至为假冒伪劣商品，没有吸引力，于是许多商店只有靠给导游和司机高额回扣来吸引顾客。

（2）缺乏对司机的有效监督和管理

在迅速发展的旅游业面前，旅游车司机的培训和管理已明显滞后，司机的素质和服务质量良莠不齐。司机接团本身就有不菲的车费，所以司机与导游分得同样比例的回扣是不合情理的。由于有回扣可得，部分司机低成本接团，甚至“零车费”或向车队交“人头费”，扰乱了市场秩序，破坏了公平竞争氛围。究其原因，一是由于需要配备专门的技术、车辆，旅游车驾驶员经常是供不应求，旅行社在考虑司机时首先关注车型和车费，而不在乎其品质和内在素质；二是管理法规上的漏洞，例如，在《导游人员管理条例》中，列举了多条针对导游的明细惩罚条文，但却没有针对司机的惩罚条文。

（3）游客出游心理尚不成熟

随着生活水平的提高，出游的人越来越多，但是游客选择线路和旅行社时往往只比较价格，对相应的法律法规了解不多，缺乏必要的维权意识。出行的时机多在黄金周，加上我国各旅游地的软、硬件尚不完

善，难以实现其较高的旅游期望值，于是往往会将其失望情绪转为对旅游从业人员的抵触情绪。且很多人在出游时将不卫生、不文明、不礼貌，部分人还个人意识膨胀，不注意配合导游的工作，并对导游等服务行业人员有歧视心理，这肯定会影响导游的工作情绪和质量。

三．相应措施

1、强化导游培训

导游被誉为“民间使者”“友谊的桥梁”应该受到足够的重视和审视，要想做一名优秀的导游人员，必须要具备使者的无私精神和桥梁坚韧挺拔的特性，这就需要旅游行业为导游的工作性质做个严格的定位， 定期开展导游人员素质评估，技能测试等培训，可使每位导游人员按照道德规范来约束自己的行为，顾全大局，把游客的利益放在首位，有效的运用知识，这些培训都可以提高导游的素质水平。

2、加强管理关系

在现代旅游行业中，一个旅行社要想在日趋激烈的竞争中立于不败之地，就必须要拥有一支有自己特点和内涵的接待队伍，构筑稳定的接待梯队，从而形成一支能征善战的生力军。为了达到这个目标，就必须要做到以下几点：

（1）要完善旅游管理制度。在培养导游无私奉献精神的同时，也要从制度上保证导游的正当权益。

（2）提高导游专业素质水平。一次成功的带团大多是取决于导游的综合素质和人格魅力包括知识面、服务态度和处事能力是否灵活。

（3）聘请出色的导游。一方面，聘请具有丰富经验的民间导游和专家型导游，另一方面，充分利用旅游院校培养的旅游专业人才，以老代新，逐步提高旅游队伍的整体素质。

（4）采用激励法。一个团是否得到认可，很大程度上要取决于导游，100-1=0，导游是最容易成为1的那个人，所以除了要求从业人员具备导游素质和不断得到提升外，还要让他们在工作中得到内在和外在的满足感。外在满足主要体现在导游获得工资奖金、福利待遇等带来的外在满足感，内在满足主要表现在他们在自己的工作岗位上获得一定的社会地位、受人尊敬、才能发挥恰到好处和取得成就等。

3、提高自身修养

作为一名导游，应该克服导游职业是一门青春饭的狭隘意识，要树立起长期在这个岗位上为游客服务的思想，内外兼修，不断学习，不断完善自己，尽自己最大努力，使自己成为一名合格的导游。

（1）培养提高个人素质。导游人员由于工作的原因，生活没有规律，饮食上更是时饥时饱，所以要在日常生活中养成好的生活习惯，做到洁身自好、乐观开朗、经常锻炼身体，使自己拥有一个健康体魄。

（2）培养优雅气质。我认为言谈笑语、举手投足间都是个人综合素质的体现，气质优雅的导游往往能带给人清爽的感觉，给游客留下美好的印象。

（3）加强个人修养。在我们中国的传统文化中，历来都提倡注重个人的精神修养，“吾日三省乎吾身”就是告诫人们在日常生活中要时时刻刻反省自己的行为，这不失为提高自身修养的一个好办法，而且还要养成在生活中随时随地学习的好习惯，丰富的知识是导游做好工作的前提条件，尤其是政治、经济、历史、文学、地理以及国情，风土人情等方面的知识，掌握了以后，讲解起来才会自然流畅、吸引游客。也会避免一些由于自身无知而闹出的笑话。

（4）坚守原则。为游客提供优质服务唯有坚守原则方能不迷失自我，从导游人员自身来讲，要懂得“自重者人恒重之”的道理，做到爱岗敬业，坚守职业道德、维护导游行业的形象。

总之，只要所有参与到旅游事业的人们都能意识到尽快提高我国导游队伍品质的迫切性，认识到导游人员整体素质提高对于促进我国旅游事业的重大发展意义，动员全社会力量共同努力，各职能部门在互相

配合下进一步完善旅游市场、完善管理制度，做到忠于职守、热情待人、宾客至上、廉洁奉公、一视同仁、不卑不亢、团结协作，这样导游人员才能为游客提供更优质的服务，这支队伍才能得到社会大家的认可。

参考文献

1、张元奎 《旅游法规实务》北京：旅游教育出版社 2009。

2、编写委员会.导游服务规范.中国旅游出版社.2009(7)。

3、张金花.导游服务中存在的问题与解决对策.2006(24)。

4、臧东东.浅谈导游员基本素质的培养中国科技创新导报2008（28）： 185-187。

郑州航院信息统计职业学院旅游管理10-1班

刘建龙 104010131

2013年2月20号