一、名词解释（每题3分）15% 1、旅游知觉 2、第一印象 3、旅游动机 4、人格 5、客我交往
二、填空题（每空1分，每题2分）20%
1、旅游知觉的特性有、（ ）、理解性、（ ）。
2、旅游中的社会知觉包括（ ）、（ ）和对自我的知觉。
3、马斯洛把需要分成五个层次：生理需要、（ ）交往的需要、自尊需要（ ）。 4、客人的需求心理需求有方便、（ ）、（ ）、公平和（ ）。 5、旅游服务和一般服务比有其特殊性表现为短暂性、（ ）、（ ）和个体和群体的兼顾性。
6、旅游者和旅游工作者之间的信息沟通主要有两种方式（ ）和（ ）。 7、旅游者可能遇到的风险有（ ）、社会风险、资金风险、（ ）、心理风险、时间风险。
8、旅游心理学研究的内容有（ ）、旅游服务心理和（ ）。 9、旅游心理学研究的方法有观察法、测量法、（ ）和（ ）。 10、弗洛伊德把人格分成（ ）自我、（ ）三部分。 三、简答题（每题5分）35% 1、消除旅游风险有哪些方法？
1
2、人的知觉受主体心理因素的影响，会产生哪些知觉误区？ 3、根据旅游者在生活中的表现，可以把旅游者分为哪几类？ 4、情绪情感对旅游者行为有什么影响？ 5、微笑在旅游服务中有什么作用？ 6、导游员应该具备哪些心理素质？ 7、客人在投诉时的心理表现有哪些？ 四、案例分析题15%
小王在去机场接团以前精心打扮了一番，做了个波浪式发型，戴了一条金项链和一对带钻石的耳环，还带上一条带宝石的手链，服装和手提包也都是名牌。到了机场，小王感觉客人根本没有把她放在眼里。客人个个东张西望，那意思好象是在说：我们的导游呢？直到小王打着旗子走过去问他们是哪个团的，他们才看了她一眼。在小王带客人去停车场的时候，听到客人在议论她的手提包和首饰都很贵。在上车后，发现大多数女客人都是斜着眼看她，好象她欠了她们似的，小王介绍本市的景观，她的介绍很棒，可客人一点掌声也没有，一个个都把眼睛朝外面看。
到了吃饭的时候，该团领队对小王说，小姑娘你打扮的太漂亮了，客人就有点“那个” ，
明天最好还是把首饰换一换……
听了领队的话，小王嘴里答应着，心里却不服气，心想穿什么戴什么还要你管吗？
第二天小王换了一套更好的服装和一条更好的项链。可是不管小王说什么，客人还是一声不响。两天的游览结束了，小王送客人去机场，在机场团长对小王说：你的讲解很好，不过你的首饰也是第一的，如果你要充分展示一下，当模特儿不是更好吗？团长的话把小王气的要死，可小王心里真不是滋味。
2
从机场回来，司机对小王说，要说你的讲解肯定没问题。不过，你确实穿的太漂亮了，服装和首饰都让人觉得不象导游，倒象是个贵妇人。客人和你一比，他们比不过你，所以他们就不愿意和你说话了。
小王错了吗？错在哪里？ 试用心理学原理分析。 五、论述题15％
1、利用所学知识联系实际论述如何做好导游工作？
《旅游心理学》考试试卷（二） 五、名词解释（每题3分）15% 6、复杂性需要 7、本我 8、社会知觉 9、情感 10、
客我交往
六、填空题（每空1分，每题2分）20%
1、旅游中的人际交往有（ ）、（ ）和员工之间的交往。 2、旅游知觉的种类有（ ）、（ ）、运动知觉和错觉。 3、需要的特征有：对象性（ ）、（ ）层次性、和发展性。 4、根据情感的社会内容性质可以划分为：（ ）（ ）和美感。 3
5、旅游服务和一般服务比，客我交往有特殊性其表现为（ ）、公务性、（ ）和个体和群体的兼顾性。
6、旅游者和旅游工作者之间的信息沟通主要有两种方式（ ）和（ ）。 7、旅游动机常见的六种是（ ）、社会交往动机、、（ ）宗教信仰动机、审美动机、商务动机
8、旅游心理学研究的内容有（ ）、（ ）和旅游企业员工。 9、旅游交往中的非语言沟通包括面部表情、（ ）、服饰和（ ）。 10、弗洛伊德把人格分成本我、（ ）、（ ）三部分。 七、简答题（每题5分）35% 8、旅游者可能受到的风险有哪些？
9、人的知觉受主体心理因素的影响，会产生哪些知觉误区？ 10、 11、 12、 13、 14、
客人的在旅游活动中的心理需求有哪些？ 如何激发旅游动机？ 旅游知觉有哪些特性？ 微笑在沟通中有什么作用？ 旅游者购物动机有哪些？
八、案例分析题15%
一群旅游者去本溪旅游，在旅游结束后大家谈论旅游经历时一致认为，乘橡皮舟在太子河漂流是本次旅游最美好、最美妙的，而无人提及参观著名的本溪水洞过程（无人否定水洞的特点）。请问为什么？试用旅游心理学理论分析。 五、论述题15％
1、从心理学的角度分析旅游者的旅游行为？
4
《旅游心理学》试卷（三） 九、名词解释（每题3分，共15分） 1.旅游知觉 2.第一印象 3.情绪情感 4.人格 5.单一性需要
十、填空题（每空1分，共23分）
1.旅游知觉的类型有（ ）、时间知觉和（ ）。 2.旅游中的社会知觉包括（ ）、（ ）和对自我的知觉。
3.马斯洛把需要分成五个层次：生理需要、（ ）交往的需要、自尊需要（ ）。 4.客人的需求心理需求有便利心理、（ ）、（ ）、公平和安静心理。
5.旅游服务的双重性是指（ ）和（ ）。
6.旅游者和旅游工作者之间的信息沟通主要有两种方式（ ）和（ ）。 7.旅游者可能遇到的风险有（ ）、社会风险、资金风险、（ ）、心理风险、时间风险。
8.旅游心理学研究的内容有（ ）、旅游服务心理和（ ）。 9.现代心理学的三大学派（ ）（ ）和人本主义心理学是旅游心理学研究的理论基础。
5
10.弗洛伊德把人格分成（ ）自我、（ ）三部分。
11.旅游距离对旅游行为的影响通常表现为两方面（ ）作用和（）作用。 12.旅游企业团队建设的原则是形成“归属感”，建立组织环境和（ ）。 三、简答题（每题5分，共35分） 1.旅游风险有哪些方法？
2.人的知觉受主体心理因素的影响，会产生哪些知觉误区？ 3.旅游者的“三求”心理是指哪三求？ 4.情绪情感对旅游者行为有什么影响？ 5.旅游服务的要诀是什么？
6.导游员应该具备什么样的性格特征？ 7.客人在投诉时的心理表现有哪些？ 四、案例分析题 （二题选一题，共12分）
1.小王在去机场接团以前精心打扮了一番，做了个波浪式发型，戴了一条金项链和一对带钻石的耳环，还带上一条带宝石的手链，服装和手提包也都是名牌。到了机场，小王感觉客人根本没有把她放在眼里。客人个个东张西望，那意思好象是在说：我们的导游呢？直到小王打着旗子走过去问他们是哪个团的，他们才看了她一眼。在小王带客人去停车场的时候，听到客人在议论她的手提包和首饰都很贵。在上车后，发现大多数女客人都是斜着眼看她，好象她欠了她们似的，小王介绍本市的景观，她的介绍很棒，可客人一点掌声也没有，一个个都把眼睛朝外面看。
到了吃饭的时候，该团领队对小王说，小姑娘你打扮的太漂亮了，客人就有点“那个” ，
明天最好还是把首饰换一换……
6
听了领队的话，小王嘴里答应着，心里却不服气，心想穿什么戴什么还要你管吗？
第二天小王换了一套更好的服装和一条更好的项链。可是不管小王说什么，客人还是一声不响。两天的游览结束了，小王送客人去机场，在机场团长对小王说：你的讲解很好，不过你的首饰也是第一的，如果你要充分展示一下，当模特儿不是更好吗？团长的话把小王气的要死，可小王心里真不是滋味。
从机场回来，司机对小王说，要说你的讲解肯定没问题。不过，你确实穿的太漂亮了，服装和首饰都让人觉得不象导游，倒象是个贵妇人。客人和你一比，他们比不过你，所以他们就不愿意和你说话了。
小王错了吗？错在哪里？ 试用心理学原理分析。
2.某旅行社导游员小路带团很少有客人投诉，还常常有表扬信。一位同行跟团观察发现，小路带团的诀窍并不在于景观的导游，而在于她和客人的交往。在一次带团中，有位白发老先生咳嗽了一声，小路赶紧上前去问老先生是不是感冒了，要不要去医院看一看，小路关切的询问使老先生很感激，周围的几位游客也都投来赞赏的目光。不久，旅行社又收到了老先生寄来的表扬信。
小路为什么会常常受到表扬信，从心理学上说原因是什么？ 五、论述题（共15分，二题选一题）
1.利用所学知识联系实际论述如何做好导游工作？ 2. 作为旅游工作者你如何激发人们的旅游动机？
《旅游心理学》试卷（四）
十一、 名词解释（每题3分,共15分）
7
1.旅游动机 2.本我 3.社会知觉 4.旅游态度 5.人际知觉
十二、 填空题（每空1分，共23分）
1.旅游态度的形成分三个阶段（ ）、（ ）和内化阶段。 2.旅游知觉的种类有（ ）、（ ）、运动知觉和错觉。 3.需要的特征有：指向性（ ）、（ ）差异性和发展性。 4.根据情感的社会内容性质可以划分为：（ ）（ ）和美感。 5.旅游服务和一般服务比，客我交往有特殊性其表现为（ ）、公务性、（ ）和个体和群体的兼顾性。
6.旅游者和旅游工作者之间的信息沟通主要有两种方式（ ）和（ ）。 7.产生旅游动机的外在因素有（ ）、（ ）和社会条件。
8.旅游心理学研究的内容有（ ）、（ ）和旅游企业员工心理。 9.旅游交往中的非语言沟通包括面部表情、（ ）、服饰和（ ）。 10.弗洛伊德把人格分成本我、（ ）、（ ）三部分。 11．客人投诉的心理一般是为了求尊重、求（ ）和求（ ）。 12.了解人的情绪通常可以利用现代医学仪器和观察（ ）。 十三、 简答题（每题5分,共35分） 1.旅游者可能受到的旅游风险有哪些？
2.人的知觉受主体心理因素的影响，会产生哪些知觉误区？
8
3.客人的在旅游活动中的心理需求有哪些？ 4.影响旅游者情绪情感的因素有哪些？ 5.旅游知觉有哪些特性？ 6.现代旅游者需要的特点是什么？
7.埃里克·伯恩博士提出一种新的三种人格状态,是指哪三种？ 十四、 案例分析题（二题选一题，共12分）
1．一群旅游者去本溪旅游，在旅游结束后大家谈论旅游经历时一致认为，乘橡皮舟在太子河漂流是本次旅游最美好、最美妙的，而无人提及参观著名的本溪水洞过程（无人否定水洞的特点）。
请问为什么？试用旅游心理学理论分析。
2．一次，导游员小朱接待了一个旅游团，旅游团下榻的是该市档次最高的一家饭店，客房不但设施好，而且朝向好，枕山临湖，拉开窗帘，就可以看到秀丽的湖景。入住后不久，小朱突然听到有一位游客在连声大喊“朱小姐，我被水烫了！朱小姐，我被水烫了！”小朱听到喊声，连忙奔出客房，只见大喊大叫的是位老年游客。原来，这位游客第一次住这样豪华的饭店，洗澡时，他没有调好水温，而是先进了浴缸，结果打开的是头上的热水莲蓬头。幸好只是被热水烫了一下，没受伤，但也被惊吓了一阵。
像类似事情发生，导游员应该怎么做？或者说如何避免类似情况的发生？ 五、论述题(共15分,二题选一题)
1.影响旅游态度的因素有哪些？这对做好旅游宣传有什么意义? 2.假如你是一个旅游工作者,你怎么样接待来投诉的客人?
9
旅游心理学试题（五）
一、填空题：每空1分，共20分。
1、人的心理活动过程包括（ ）、（ ）和（ ）三部分。
2、旅游知觉的四个特性分别是（ ）、（ ）、（ ）和整体性。
3、旅游服务的双因素包括（ ）和（ ）。
4、心理学家凯尔曼提出态度形成三阶段，即（ ）、（ ）、（ ）。 5、人格结构的三个状态是（ ）、（ ）和（ ）。 6、情绪根据发生的强度、速度、持续时间分为（ ）、热情和（ ）。 7、旅游者在旅游过程中发生的审美过程主要涉及四种心理要素，分别是（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。
8、影响人际吸引的因素主要有（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。
9、从心理学的角度讲，服务质量的主要构成要素包括（ ）、（ ）、（ ）、（ ）和（ ）。 10、“双胜八法”是指（ ）、（ ）、（ ）、
（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。
二、 选择题：每题2分，共10分。
1、人本主义心理学派的代表人物是（ ）。
A、 马斯洛 B、 斯金纳 C、 华生 D、 弗洛伊德 2、以己度人社会知觉误区中的（ ）。
A、第一印象 B、 晕轮效应 C、 假定相似性偏见 D、 观察者偏见
10
3、兴趣在人的心理现象结构中属于（ ）。
A、 心理过程 B、 个性倾向性 C、 个性心理特征 4、人们对某一事物赞成、反对或喜爱、厌恶的程度，指的是态度的（ ）。
A、 对象性 B、 强度 C 、 稳定性 D、 价值性 5、活泼、好动、反应迅速，热情，喜欢与人交际的人，其气质类型属于（ ）。
A、 胆汁质 B、 多血质 C、 粘液质 D、抑郁质 三、问答题：共38分。 1、客我交往的特殊性？8分
2、客人投诉时的主要心理表现，怎样接待来投诉的客人？12分 3、员工心理健康的标准？8分
4、心理服务的含义？如何作好心理服务？10分 四、案例分析及心理现象解释：共32分。
1、西方发达国家的一些饭店在招聘新员工时，曾有这样的要求出现：“无工作经验者优先”。请给以解释？7分
2、我国古代有一女子终年生活在家乡优美的景色中，朝夕与共却并未感到它的美。一次乘船离家，在江上远眺家乡时，才发现家乡非常美丽。5分
3、爱屋及乌（5分）
4、风声鹤唳、草木皆兵（5分） 5、酸葡萄现象（5分）
6、导游员精彩的讲解为景区增添魅力（5分）
旅游心理学试题（六）
11
二、 填空题：每空1分，共30分。
1、个性心理特征包括（ ）、（ ）和（ ）。
2、旅游知觉的四个特性分别是（ ）、（ ）、（ ）和（ ）
3、需要的五个特征分别是（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。
4、心理学家凯尔曼提出态度形成三阶段，即（ ）、（ ）、（ ）。 5、古西腊医生希波克拉特把人的气质分为四种类型，分别是（ ）、（ ）、（ ）和（ ）。
6、情感根据其社会内容的性质分为（ ）、（ ）和（ ）。
7、客人的需求心理包括求（ ）、（ ）、（ ）、（ ）和（ ）。
8、客人在投诉时的心理表现主要有（ ）、（ ）、（ ）。 二、选择题：每题2分，共10分。
1、个体遇到挫折是会表现出与自己年龄、身份不相符的行为，这种反常的心理现象叫做（ ）。
A、攻击 B、 退化 C、 固执 D、 冷漠 2、以己度人社会知觉误区中的（ ）。
A、第一印象 B、 晕轮效应 C、 假定相似性偏见 D、 观察者偏见
3、想象在人的心理现象结构中属于（ ）。
A、 心理过程 B、 个性倾向性 C、 个性心理特征 4、人们对某一事物赞成、反对或喜爱、厌恶的程度，指的是态度的（ ）。
12
A、 对象性 B、 强度 C 、 稳定性 D、 价值性 5、安静、沉着、情绪反应慢且不易外露，善于忍耐的人，其气质类型属于（ ）。
A、 胆汁质 B、 多血质 C、 粘液质 D、抑郁质 三、问答题：共42分。
5、服务时机对客人的心理有什么影响？如何把握服务时机？10分。
6、举例说明旅游服务人员在服务工作中如何体现出对客人的特别关照？12分
13
3、心理服务的含义？如何作好心理服务？12分
4、旅游者的购物动机有哪些？10分。
四、名词解释：共18分。
1、晕轮效应（4分）
2、期望效应（4分）
3、投射作用（5分）
14
4、合理化作用（5分）
《旅游心理学》考试试卷（七）
一、名词解释（共5 题，每题3 分，共15 分） 1．知觉 2．态度 3．晕轮效应 4．旅游偏好 5．人格
二、判断题（请判别对错，共15 题，每题1 分，共15 分） 1．人的心理的重要来源是实践。（对 ）
2．个体被善或恶的社会现象所激起的情感状态，称之为理智感。（错 ） 3．中国的古语“忧者见之而忧，喜者见之而喜”说明了心境这种情绪状态。
15
（对 ）
4．每一种情绪和情感都能找到与之对立的情绪和情感，这就是情绪和情感 的紧张度。（错 ）
5．激情有积极和消极之分。（对 ） 6．态度是先天决定的。（错 ）
7．“日出江花红胜火，春来江水绿如蓝”反映了白居易对江南态度的认知。 （对 ）
8．“江南忆，最忆是杭州”反映了白居易对江南态度的意向。（错 ） 9．弗洛伊德将人格的结构划分为本我、自我和真我，三者彼此交互作用而 构成人格整体。（错 ）
10．气质具有天赋性和稳定性，气质本身没有好坏之分。（对 ） 第 2 页 共 3 页
11．“江山易改，本性难移”反映了人格的稳定性，人格一旦形成就无法改 变。（错 ）
12．导游在接待抑郁质游客时应积极劝导其参加游戏等团体活动，让其成为 大众关注的焦点，从而后的满足感。（错 ）
13．粘液质的游客性情沉稳、内向、不苟言笑、喜欢清静、不太喜欢与人交 往。因此，旅游服务人员在旅游活动中应尊重并尽量维护他们的个人空间、 不要过多地打扰他们。（ 对）
14．客人投诉也就是为了求得尊重，因此只要态度好就行了。（错） 15．在人际交往中，言语仅占很小的比重，更多的是人的“体态语”。（对） 三、多项选择题（请把正确答案前的字母填入题后的括号内，错选、漏选、 多选均不得分，共5 题，每题2 分，共10 分） 1．认识过程包括（ABCDE ）。
A．感觉 B．知觉 C．记忆 D．思维 E．想象 2．下面属于基本情绪的是（ABCDE ）。
16
A．快乐 B．悲哀 C．愤怒 D．恐惧 E．喜欢 3．下面哪些属于情感的社会情操范围（ABCDE ）。
A．道德感 B．理智感 C．美感 D．成就感 E．虚荣和忌讳心理 4．影响旅游者态度改变的自身因素有哪些（ABCD ）。 A．需要 B．兴趣 C．旅游目标 D．_______人格 E．团队压力 5．影响人格形成的因素有（A B C E ）。 A．遗传 B．环境 C．学习 D．自然 E．成熟
四、简答题（共5 题，1~2 题6 分，3~5 题7 分，共33 分） 1．心理现象分为哪两个方面？ 答： 心理过程和个性心理
2．简述表情的三种分类。答：表情可划分为脸部表情、言语表情和身体表情等。 3．简述马斯洛需要层次理论。
4．旅游的时间知觉告诉我们，在组织旅游者旅行游览时，应注意些什么问 题？
5．如何让客人觉得你和蔼可亲？
五、论述题（共2 题，1~2 题2 选1，每题12 分，3~4 题2 选1，每题15 分，共27 分）
1．田园生活为什么成为现代旅游的一种发展趋势？它满足了旅游者的什么 心理需求？答：论述题无统一标准答案。 第 3 页 共 3 页
《旅游心理学》考试试题 （八）
一、名词解释（共5 题，每题3 分，共15 分） 1．马斯洛需要层次理论 2．态度 3．感觉
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4．刻板印象 5．错觉
二、判断题（请判别对错，共15 题，每题1 分，共15 分） 1．心理现象分为心理过程和个性心理。（对 ） 2．激情是一种强有力的、稳定而深刻的情感。（错 ）
3．中国的古语“忧者见之而忧，喜者见之而喜”说明了心境这种情绪状态。 （对 ）
4．每一种情绪和情感都能找到与之对立的情绪和情感，这就是情绪和情感 的两极性。（对 ）
5．性格是先天的，很难改变。（错 ） 6．气质有好坏之分。（错 ）
7．“山寺月中寻桂子，郡亭枕上看潮头”反映了白居易对江南态度的认知。 （对 ）
8．“江南忆，最忆是杭州”反映了白居易对江南态度的意向。（错 ） 9．弗洛伊德人格结构理论认为本我是遗传下来的最原始的部分，总是以寻 求快乐为第一原则。（对 ）
10．人们在人际交往中主要是通过言语进行有效沟通。（错 ） 第 2 页 共 3 页
11．快乐是一种在追求并达到所盼望的目的时所产生的情绪体验。（对 ） 12．多血质的游客外向活泼，情感丰富，爱说爱笑，喜欢与人交谈。因此对 待他们的提议和要求不必太认真。（错 ）
13．粘液质的游客习惯于照章办事，不太善于变通，导游人员在旅游过程中， 应尽量按照规定程序办事。（对 ）
14．客人投诉主要是为了求得尊重，因此只要态度好就行了。（错 ） 15．旅游者一般不会为了生理需要、安全需要而去旅游。（错 ）
三、多项选择题（请把正确答案前的字母填入题后的括号内，错选、漏选、
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多选均不得分，共5 题，每题2 分，共10 分） 1．个性倾向性包括（ABCDE ）。
A．需要 B．动机 C．兴趣 D．信念 E．世界观 2．人格结构理论认为人格是由（ABC ）构成。 A．儿童自我状态 B．成人自我状态 C．父母自我状态 D．本我自我状态 E．超我自我状态
3．情绪情感的两极性主要体现在（ABCDE ）方面。
A．肯定的与否定的 B．积极的与消极的 C．紧张的与轻松的 D．激动的与平静的 E．强的与弱的
4．影响旅游者态度改变的自身因素有哪些（ABCD ）。 A．需要 B．兴趣 C．旅游目标 D．_______人格 E．团队压力 5．弗洛伊德人格理论认为人格结构是由（ACD ）组成。 A．本我 B．真我 C．自我 D．超我 E．乐我
四、简答题（共5 题，1~2 题6 分，3~5 题7 分，共33 分） 1．心理的实质是什么？
2．态度的心理结构包括哪三个方面的因素？答：认知、情感和意向。 3．列举社会知觉的几种偏见形式（三种以上）。
4．根据性质分类，有哪几种基本情绪形式？答：喜、怒、哀、乐、惧 5．在旅游服务的初始阶段、中间阶段、终结阶段，客人有哪些心理特征？ 如何做好针对性服务？
五、论述题（共2 题，1~2 题2 选1，每题12 分，3~4 题2 选1，每题15 分，共27 分）
1．著名未来学者托夫勒在《未来冲击》一书中写道：“服务经济的下一步是 走向体验经济，商家将靠提供这种体验服务取胜。”旅游者在大多数情况下 第 3 页 共3 页
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旅游心理学试题（九）（开卷）
一、 案例1
小王在去机场接团以前精心打扮了一番，做了个波浪式发型，戴了一条金项链和一对带钻石的耳环，还带上一条带宝石的手链，服装和手提包也都是名牌。到了机场，小王感觉客人根本没有把她放在眼里。客人个个东张西望，那意思好象是在说：我们的导游呢？直到小王打着旗子走过去问他们是哪个团的，他们才看了她一眼。在小王带客人去停车场的时候，听到客人在议论她的手提包和首饰都很贵。在上车后，发现大多数女客人都是斜着眼看她，好象她欠了她们似的，小王介绍本市的景观，她的介绍很棒，可客人一点掌声也没有，一个个都把眼睛朝外面看。
到了吃饭的时候，该团领队对小王说，小姑娘你打扮的太漂亮了，客人就有点“那个” ，
明天最好还是把首饰换一换……
听了领队的话，小王嘴里答应着，心里却不服气，心想穿什么戴什么还要你管吗？
第二天小王换了一套更好的服装和一条更好的项链。可是不管小王说什么，客人还是一声不响。两天的游览结束了，小王送客人去机场，在机场团长对小王说：你的讲解很好，不过你的首饰也是第一的，如果你要充分展示一下，当模特儿不是更好吗？团长的话把小王气的要死，可小王心里真不是滋味。
20
案例分析题（每题30分 共60分）
从机场回来，司机对小王说，要说你的讲解肯定没问题。不过，你确实穿的太漂亮了，服装和首饰都让人觉得不象导游，倒象是个贵妇人。客人和你一比，他们比不过你，所以他们就不愿意和你说话了。 1．案例中的小王做错了吗？错在哪里？（8分） 2．这体现的是什么心理现象？（12分）
3．谈谈这一心理现象对于导游工作有什么意义？（10分）
案例2
小钟在桂林遇到小郑就说：“我的命真大，逃过了一劫呀!”小郑问小钟：“出了什么事，说得这么吓人?”
原来，小钟的客人曾对小钟说，到了西安，一定要增加品尝“羊肉泡馍”这道风味，可是到了西安，小钟把这事给忘记了。等到了桂林，客人又提起这件事，小钟吓了一跳，赶紧向客人道歉，并表示要增加其他节目做补偿。小钟担心，客人还是会有意见的。没想到，客人却反而把小钟安慰一番。
小郑听了也觉得有点奇怪：“按道理说，客人肯定会有意见的。你的客人怎么会对你这么好呢?是不是散团以后，还有用得着你的地方?怕和你搞坏了关系，你会难为他们?”
小钟说：“你把我当成什么人了!我能那样吗?”
小郑说：“如果不是客人怕你，那就是客人特别佩服你，连你的失误也包容了。不过。要让客人佩服不是那么容易的。我想你肯定是做了什么事。”
小郑猜得不错，团队入境不久，小钟的确是做了两件让客人非常感动、非常佩服的事。
第一件事是在上海外滩游览的时候，一个小偷偷了客人的提包，小钟发现后纵身从高台上往下一跳，截住了小偷的去路。那提包是一对夫妇的，里面除了钱和证件之外，还有去欧洲参加一个会议的机票，散团之后他们就要从香港
21
去欧洲，一天也不能耽搁。这对夫妇自然是对小钟感激不尽，全团的客人也都赞叹不已，说是看见小钟从那个高台上往下跳的时候，都吓呆了。
第二件事是在苏州寒山寺，那天，在运河边上拍照的几个老外中的一位老先生，一不小心掉进河里去了，在场的人一下愣在那里了，小钟的车正好在那边下客。小钟见此情景，把公文包朝地陪一扔，就跳进运河救人，等船工把救生圈扔过来的时候。小钟已经把那位老先生从水里扶起来了。小钟团里的客人都让小钟赶快回酒店，说有地陪在这里就行了，尽管放心。
小郑说：“有这样两件事，客人当然佩服你啦!”
小钟说：“有意思的是，客人到了各地，都主动对地陪说我们这个全陪如何如何好。没想到偏偏是在我身上出了问题!''
小郑听完小钟叙述后说：“要说起来，忘订“羊肉泡馍”可不就是全陪你的失误嘛。不过，客人还要看你是有心的还是无心的。像你这样，在上海就做了一件见义勇为的好事，紧接着在苏州又是一次见义勇为，客人肯定觉得你是一个好人哪!既然是好人，那么失误就肯定不是存心的。我说，不是你‘命大’，是你做的好事感动了客人。”
1．小钟的失误客人为什么没投诉？（10分） 2．这一案例体现了什么心理现象？（10分）
3．谈谈这一心理现象对于导游工作有什么意义？（10分） 二、
论述题 （每题40分 共40分）
1．论述“态度决定人生”的理论根据是什么？举例说明态度的作用。
22
旅游心理学试题（十）（开卷）
一、案例分析题（每题30分 共60分） 案例1
丁先生是W市国旅的导游员，2001年开始做导游工作，初出茅庐就遭遇了一场硬仗。
那一次。丁导游员带着一个美国旅游团游三峡，这个团共有138名游客．游程是从重庆上船。顺流而下．至武汉上岸。游程很顺利，然而丁导游员却暗暗担心，游客能不能准时到达武汉。按照惯例，游船一般足当日中午1 2点左右到达武汉，游客1点下船，4点30分飞机就要从武汉天河机场起飞，时间非常紧张。一点儿都耽误不碍：万一游船不能准点到达，就会误机，给后面的游程造成很大的麻烦。丁的担心是有道理的。结果，由于游船公司的原因，丁导游员所乘的那条船真的不能正点到达武汉。怎么办? 丁立即与游船公司做了郑重交涉，船方同意让改团于当日早晨8点从岳阳下船，转乘汽车去武汉。D把这一行程的变更通知了自己的地接社——w市国旅，没国领队及全团游客的谅解，对行程改变做了相应的准备。谁知祸不单行，乘车途中赶上天下大雨，路不好走，司机说，照这样前进，即使到武汉不换车，不用餐，4点30分也不一定赶得到天河机场。怎么办? 丁立即和w市国旅进行联络：一、取消午餐；二、取消原定到武汉后换乘w市国旅的车再去机场的计划，请w市国旅派人直接把机票送到机场；三、请w市国旅与航空公司方面协商推迟飞机起飞时间。然后，丁在车上做了安抚游客的工作，并为每一位游客预订了盒饭。同时，丁也做好了最坏的准备，并及时与游船公司的业务代表联系，万一真的误机，由游船公司负责安排全团在武汉的住宿及次日的机票。雨天路滑，司机一路高度专注。可是偏巧行车的这半边路上发生了堵车，眼见时间一分一秒地流逝，真是急死人。怎么办?这时来了一辆警车，丁立即跳下车，向疏导车流的交通警察说明了这个旅游团的“窘况”。交通警察被他说服了，立即开起警车，引导旅游车逆
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行而上，绕过了堵车的地段。这样，几经周折，临近下午4点，就在丁导游员和游客的汽车快要到达飞机场、介于赶上与赶不上之间的时候，他的手机响了，w市国旅告知，他们与航空公司交涉成功，那次航班推迟到5点30分起飞。D导游员终于深深地松了一口气。
问题：1.导游员应该具备的能力是什么？（15分）
2．分析文中导游员在应对问题时利用了哪些能力？（15分）
案例2.
某旅行社导游员小路带团很少有客人投诉，还常常有表扬信。一位同行跟团观察发现，小路带团的诀窍并不在于景观的导游，而在于她和客人的交往。在一次带团中，有位白发老先生咳嗽了一声，小路赶紧上前去问老先生是不是感冒了，要不要去医院看一看，小路关切的询问使老先生很感激，周围的几位游客也都投来赞赏的目光。不久，旅行社又收到了老先生寄来的表扬信。
1．小路为什么会常常受到表扬信？从心理学上说原因是什么？（15分） 2．该案例给你的启示是什么？（15分） 二、论述题 每题40分 共40分
1．“优秀的导游最重要的是他的人品和人格。”请你谈谈对一句话的认识。
《旅游心理学》复习思考题 一,判断题
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1,就旅游企业而言,服务质量优劣的关键取决于旅游服务设施的好坏.( 错 ) 2,单一性需要指人们在期望出现某一事情的过程中不再遇到意料之外的事情, 寻求平衡,和谐,没有冲突和可预见性的心理需要.( 对 ) 3,人们进行行为决策的第一步是寻找信息.( 错 ) 4,复杂性的生活环境容易造成人心理上的\"恐惧\".( 对 )
5,旅游目标的清晰度主要取决于人们对其意义的理解程度.( 错 ) 6,来源于个人社交环境的信息可以弥补旅游者的知觉漏失现象.( 错 ) 7,记忆是人们关于世界一切知识的最初源泉( 错 )
8,人们解决旅游问题所需的信息主要来源于个人社交环境.( 对 ) 9,输入新知识是改变人们态度最有效的方法之一.( 对 )
10,领导方式是指领导者在思想上和工作上所表现出来的态度和行为.( 错 ) 11,在旅游企业中,员工的情绪越高,工作效率就越高( 错 )
12,员工的焦虑程度会影响工作效率,因此,焦虑程度越低,工作效率就越高( 错 )
13,研究表明,压力与工作效绩呈明显的斜线关系( 错 14,群体士气越高,工作效率就越高( 错 )
15,内容型激励理论是研究从人的动机产生到最终采取行为的心理过程的理论 ( 错 ) 16,马斯洛认为一个人的所有需要中最重要的需要是安全需要( 错 ) 17,父母自我状态在人格结构中扮演疑虑者的角色.( 对 ) 18,人的认识过程的最高阶段是想象( 错 ) 19,服务质量的优劣关键在于从业人员的素质( 对 )
20,诱导就是想方设法让人相信自己而采取行为人进行( 错 )
21,在组织理论指导下,经过组织设计而形成的相对稳定的结构模式是组织结构.( 对 ) 二,名词解释
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)
1,旅游心理学 2,感觉 3,知觉 4,晕轮效应 5,首次效应 6,行为
7,需要 8,旅游目标 9,旅游消费态度 10,人格 11,旅游消费服务 12,客我交往 13,投诉 14,群体规范 15,群体压力 16,领导艺术 17,组织 18,诱导 19,群体内聚力 20,领导方式 三,选择题
1,旅游活动的主体是( B )
A,旅游从业人员 B,旅游者 C,旅游企业管理人员 D,旅游开发商 2,旅游业成败的关键是( D )
A,旅游开发行为 B,旅游服务行为 C,旅游消费行为 D,旅游管理行为 3,人的心理产生的物质基础是( C )
A,客观现实 B,主观意识 C,大脑, D,认知能力 4,旅游消费心理的源泉是( B )
A,主观意识 B,客观现实 C,旅游消费行为 D,旅游需要 5,心理学研究认为:人的行为是( B )
A,人的个体特性的函数 B,人的个体特性和周围环境特性的函数 C,人的周围环境特性的函数 D,与人的个体特性和周围环境特性无关 6,一般性决策对信息的要求( A ) A,低 B,高 C,中 D,可高可低
7,一位女士在逛时装店时被一套独特有时装吸引而作出购买决定,其决策方式是( D )
A,重大性决策 B,规范性决策 C,一般性决策 D,瞬时性决策 8,旅游消费活动的基础和购买行为形成的前提是旅游者的( B ) A,情感过程 B,认识过程 C,学习过程 D,意志过程 9,旅游消费行为的\"侦察兵\"是旅游者的( C ) A,思维 B,感觉 C,知觉 D,想象
10,人们关于世界一切知识的最初源泉是( B )
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A,知觉 B,感觉 C,思维 D,记忆 11,人的认识过程的最高阶段是( D ) A,感觉 B,知觉 C,想象 D,思维
12,人的个性结构中的动力系统是人的( B ) A,个性心理特征 B,个性倾向性 C,需要 D,动机
13,一个人的个性心理特征中最重要最显著的心理特征是( D ) A,能力 B,气质 C,需要 D,性格
14,一个在社会生活中逐渐形成的思想倾向是( D ) A,个性心理特征 B,信念 C,世界观 D,个性倾向性
15,旅游者的个性心理特征具体在一个人身上,表现为他的( A ) A,气质,能力和性格 B,需要,动机和兴趣 C,理想,信念和世界观 D,需要,信念和价值观
16,促成人们旅游行为最基本最核心的动力因素是( C ) A,旅游目标 B,旅游动机 C,旅游需要 D,旅游兴趣
17,马斯洛认为一个人的所有需要中最重要的需要是( C ) A,安全需要 B,自我实现需要 C,生理需要 D,社交需要 18,马斯洛认为人生追求的最高目标是( A ) A,自我实现需要 B,社交需要 C,安全需要 D,尊重需要 19,人的生理需要的社会保障是( A )
A,安全需要 B,社交需要 C,成就需要 D,尊重需要
20,选择故地重游或去著名旅游区的旅游者是为了满足其( B ) A,多样性需要 B,单一性需要 C,稳定性需要 D,复杂性需要 21,朝圣体现的旅游动机是( B )
A,健康动机 B,寻求精神价值动机 C,自我实现动机 D,社交动机 22,旅游动机产生的两个必备条件是( C )
A,个人收入和闲暇时间 B,旅游商业环境和个人社交环境
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C,旅游需要和外在刺激 D,信息与学习
23,在态度的组成要素中最稳定的因素是( B ) A,认知成分 B,情感成分 C,意志成分 D,意向成分 24,态度形成的基础是( A )
A,认知成分 B,情感成分 C,意志成分 D,意向成分
25,在个性结构中支配理性思维和信息的客观处理的是( C ) A,儿童自我状态 B,家长自我状态 C,成人自我状态 D,父母自我状态26,以自我中心,感情冲动为特征的自我状态是( B )
A,权威自我状态 B,儿童自我状态 C,父母自我状态 D,成人自我状态27,以理智和客观为标志的自我状态是( D )
A,权威自我状态 B,儿童自我状态 C,父母自我状态 D,成人自我状态28,以权威和优越感为标志的自我状态是( C )
A,理智自我状态 B,儿童自我状态 C,父母自我状态 D,成人自我状态29,赫茨伯格将造成职工非常不满意的因素称为( D ) A 环境因素 B 内在因素 C 激励因素 D 保健因素 30,能使群体内聚力最高的领导方式是( A ) A 民主式 B 专制式 C 放任式 D 绵羊式
31,领导者在思想和工作上所表现出来的态度和行为是( C ) A,领导风格 B,领导艺术 C,领导作风 D,领导方式 32,领导行为成功的决定性因素是( B ) A,组织能力 B,决策能力 C,指挥能力 D,协调能力 33,弗鲁姆的\"期望理论\"是属于( B )
A,内容型激励理论 B,过程型激励理论 C,行为改造型激励理论 34,亚当斯的\"挫折理论\"是属于( C )
A,内容型激励理论 B,过程型激励理论 C,行为改造型激励理论 四,多项选择题
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1,旅游心理学主要研究旅游者的( AC )
A,心理活动规律 B,认知规律 C,行为规律 D,思维规律 E,情感规律
2,旅游心理学研究的人主要包括( ABCE )
A,旅游者 B,潜在旅游者 C,服务人员 D,管理人员 E,领导人员 3,影响旅游者旅游消费行为决策的因素有( CD )
A,旅游产品 B,服务态度 C,心理因素 D,社会因素 E,服务水平 4,旅游心理学研究的人的行为主要包括( ABE)
A,旅游者行为 B,旅游服务行为 C,购买行为 D,旅游策划行为 E,旅游企业管理行为
5,德国心理学家列温认为影响人的行为的因素有( BD ) A,情感 B,个体内部特征 C,态度 D,环境 E,认识能力 6,人的行为决策方式主要有( BDE )
A,习惯性决策 B,一般性决策 C,盲目性决策 D,重大性决策 E,瞬时性决策
7,影响一个人的行为的社会因素包括( ABCDE ) A,学习 B,参照群体 C,家庭 D,社会文化 E,社会阶层
8,旅游消费活动的认识过程主要通过( ABCDE)等心理活动来完成. A,知觉 B,感觉 C,想象 D,思维 E,记忆
9,旅游者的心理活动过程的基本内容包括( BCD)
A,能动过程 B,认识过程 C,情感过程 D,学习过程 E,意志过程 10,旅游者的个性倾向性包括( CD) A,需要 B,动机 C,信念 D,世界观 E,兴趣 11,旅游者的个性心理特征包括(ABCD ) A,能力 B,理想 C,气质 D,需要 E,性格
12,旅游者在旅游消费活动中表现出的气质类型有(ABD )
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A,稳重型 B,完美型 C,活泼型 D,急躁型 E,忧郁型 13,需要的特征有( CD)
A,社会性 B,对象性 C,发展性 D,周期性 E,差异性 14,马斯洛认为人的高级需要是( CDE)
A,生理需要 B,安全需要 C,社交需要 D,自我实现需要 E,尊重需要 15,旅游动机产生的必备条件是( BC)
A,旅游目标清晰 B,旅游需要 C,外在刺激 D,购买能力 E,旅游兴趣 16,决定旅游目标的诱因的因素有( ABCE)
A,目标价值 B,目标魅力 C,目标清晰度 D,成功概率 E,目标适宜性 17,人们对旅游时间的知觉表现为( BCD)
A,安排紧凑 B,旅途要快 C,一切活动要准时 D,游览要慢 E,时间充裕18,人们在解决旅游问题所需要的信息主要来源于(CD ) A,旅游企业 B,广告商 C,商业环境 D,个人社交环境 E,经验 19,引起人们态度变化的主要因素有( ABCD)
A,新经验导入 B,伙伴政策影响 C,创伤性经历 D,好奇心 E,感情冲动20,一个人的个性的组成部分包括(ABD )
A,儿童自我状态 B,成人自我状态 C,权威自我状态 D,父母自我状态 E,理性自我状态
21,旅游者在购买旅游产品与服务时知觉到的风险包括( CD) A,经济风险 B,安全风险 C,心理风险 D,功能风险 E,形象风险 22,引起旅游者购买风险的原因有( ABCDE)
A,目标不明 B,酬偿不清 C,后果 D,缺乏经验 E,产品推销员 23,旅游企业职工的工作动机一般取决于( ABC)
A,职工从工作和服务中获得什么 B,管理人员所作出的工作安排 C,外在报酬的内在满足 D,奖惩制度的公正性 E,个人与企业目标的实现
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24,内容型激励理论包括( ACDE)
A,马斯洛的\"需要层次论\" B,弗鲁姆的\"期望理论\" C,奥德弗的\"E R G理论\" D,赫茨伯格的\"双因素理论\" E,麦克利兰的\"成就需要理论\" 25,行为改造型激励理论主要包括(CDE )
A,弗鲁姆的\"期望理论\" B,亚当斯的\"公平理论\" C,斯金纳的\"强化理论\" D,亚当斯的\"挫折理论\" E,海德的\"归因理论\" 26,影响群体内聚力的因素有( ABCDE)
A,群体目标 B,群体的社会地位 C,群体的领导方式 D,群体的沟通与奖励方式 E,外部影响 二,名词解释
1,旅游心理学:旅游心理学是研究旅游活动中人的心理和行为规律的科学. 2,感觉:是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应. 3,知觉:是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映. 4,晕轮效应:指从对象的某种特征推及对象的整体特征,从而产生美或丑化对象的心理现象.
5,首次效应:也称第一印象.是指一个人首次接触某事物,环境,某人留下的深刻印象.
6,行为:行为是个体和周围环境的函数.
7,需要,是人们力求消除身心不平衡状态的内驱力.
8,旅游目标:是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映. 9,旅游消费态度:是指人们针对某一特定旅游活动的对象,用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向.
10,人格:人格是个体在先天素质的基础上,在一定的社会条件下,通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合.
11,旅游消费服务:是旅游服务人员通过各种设施,设备,方法,手段,途径和热情好客的各种表现形式,在为游客提供能满足其生理和心理的物质和精神的需要
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过程中,创造一种和谐的气氛,产生一种精神的心理效应,从而触动游客的感情,唤起游客心理上的共鸣,使游客在接受服务的过程中产生惬意,幸福之感,进而乐于交流,乐于消费的一种活动.
12,客我交往:客我交往是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想,交流感情,解决在旅游活动中共同关心的某些问题,而相互施加各种影响的过程.
13,投诉:指旅客将他们主观上认为由于服务工作上的差距而引起的麻烦和烦恼,或者损害了他们的利益等情况,向服务人员提出或向有关部门反映.它是企业服务质量提高的动力.
14,群体规范:是由群体成员共同建立起来的,并共同遵守的行为标准.它对群体成员的行为有强大的影响力.对实现群体的目标有极其重要的意义. 15,群体压力:是指群体规范对其成员所具有的无形的约束力.
16,领导艺术:实际上是追求领导者,被领导者与环境三要素的和谐统一.它是领导能力水平的综合表现.
17,组织:是一个有共同目标和一定边界的社会实体和活动过程.
18,诱导:是一种把旅客的需要变成一种在服务中便于接待的形式而进行工作. 19,群体内聚力:群体对成员的吸引力及成员与成员之间的吸引力. 20,领导方式是领导者在统御人事过程中所采取的方法和形式. 五,简答题
1,旅游心理学的研究对象是什么?
研究旅游消费心理.首先研究影响旅游消费心理的内在因素.第一个内在因素是旅游者的心理活动过程,第二个内在因素是旅游者的个性心理.在内在因素中最重要的问题是需要.其次是研究影响旅游消费心理的外在因素.它包括旅游环境和社会因素。
旅游服务心理:它首先研究旅游服务者心理,其次是研究旅游服务策略。 (3)旅游企业管理心理.它包括员工心理,领导心理和组织心理。 2,旅游决策的心理步骤是什么?
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(1),识别需要(2),寻找信息(3),最后决定(4),付诸行动(5),购买后的感觉 3,旅游决策的方式有哪些?
,规范性决策(一般性决策):是指人在解决一般性问题时,依据长期处理此类问题的经验迅速作出决定的过程.这种决策对信息量要求少,作出决策快.如买味精.
,重大决策:指一个人面对对自己很有价值的东西需要用大量时间去寻找信息,对之进行分析,评价而作出的决策.这种决策对信息量要求多,作出决策慢.如买车,买房子等。
(3),瞬间决策:指一个人在意外刺激的影响下作出的决策。 4,简述马斯洛的需要层次论
马斯洛认为:人的需要分为生理的需要,安全的需要,归属和爱的需要,尊重的需要,自我实现的需要五个层次.人的需要总是由低级向高级呈上升的趋势;低级需要得到满足后,追求高级的需要才会成为推动行为的动力;低级需要可以通过外部条件得到满足,高级需要是从内部使人得到满足,越满足越有激励作用。 5,简述知觉的基本原理
知觉选择性:是指知觉在一定的时间内并不感受所有的刺激,而仅仅指向能引起注意的少数刺激,这种对外界信息有选择地进行加工的能力称为知觉的选择性. ,知觉的组织性:是人们对旅游环境中的刺激进行选择时并非零乱无系统的,而是指人们在知觉过程中倾向于把它们组织成一个整体或一个有意义的东西.常见的知觉组织性原则有:1)接近原则,2)相似原则,3)封闭原则.
(3)知觉的解释性:是人们根据主体的知识经验,对感知的事物进行处理加工,并用语言把它解释出来。
6,简述消除风险和不可知因素的方法
降低对旅游产品或服务的期望.在一般情况下,人对旅游产品或服务寄予较少的期望,从心理上确能得到一些安慰,但这不是一种流行策略。
购买名牌旅游产品或享受优质服务.认定一种名牌的旅游产品和知名度高的旅
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游服务是减除人们知觉风险较为普遍的一种策略。
3)获得更多的信息.这是减少风险最普遍的办法.获得信息越多越可靠,感觉到的风险就越小。
7,人格形成和发展的条件
(1)先天遗传及生理素质是影响人格形成的重要前提(遗传,外表,内部机能,年龄等）。
(2)社会条件是人格形成发展的重要因素(家庭,学校,社会文化,政治制度,宗教信仰,风俗习惯等）。
(3)社会实践是人格形成发展的重要途径。 8,简述态度与行为的关系 (1),态度和行为的一致性
一般来说,态度和行为有一致性,有什么样的态度就有什么样的行为.因此,我们才能据个人的行为表现来推断人的态度,心理需求.
(2)态度和行为的不一致性.究其原因:1)态度构成要素之间的矛盾和冲突,特别是认识和情感成分冲突时将导致不一致;2)受当时情境影响;3)直接经验和间接经验;4)对同一对象的态度冲突导致态度和行为不一致. 9,简述旅游消费服务的性质.
(1),服务行为的独立价值(2),对消费的辅助功能(3),特殊的时间价值(4),标准化,规格化与个性化的统一(5),特殊的转移性(6),生产与消费的时间紧密性(7),可观察性.
10,简述影响群体内聚力的因素
(1)群体目标.(2)群体规模.(3)群体的社会地位,(4)群体沟通.(5)外部压力.(6)奖励方式.(7)领导方式. 11,人际关系的构成要素
(1)方对关系:人际关系的发生,至少要有由两个方面的人联结成对,才能发生关系.(2)联系媒介:方对之间的彼此联系,必须要通过一定的桥梁,即通过中间媒
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介.(3)交往方式:人们在相互交往中,要采取一定的形式.方对关系是人际关系的基础,联系媒介是人际关系的桥梁,交往方式是人际关系的形式.它们是构成人际关系的三要素.
12,简述组织结构设计的原则。
有效性:要求组织机构的各要素必须一致,各要素的活动对管理目标的实现有成效,有作用.
统一指挥:在责任上,每一个职务均有人负责.每个人应明确对谁负责.在指挥上保证各级只有一个上级,只接受直接上级的指挥。
高效精干:在满足管理需要的前提下,科学精减机构和人员,以充分调动人的积极性
责权对称:明确划分职权范围,同等岗位职务赋予同等的权力,做到职,责,权一致,这样才能提高组织效能。
(5)分工协作:科学分工,充分发挥管理人员的优势,强调协作.这样使各级各类人才优势互补,产生高效。 13,简述客我交往的策略
(1)客我交往:客我交往是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想,交流感情,解决在旅游活动中共同关心的某些问题,而相互施加各种影响的过程.客我交往是旅游服务存在的条件,没在客我交往也就不可能有旅游服务.
(2)客我交往的类型有平行型交往和交叉型交往.平行型交往符合对方的心理需求,使交往双方情绪愉快,关系融洽,效果理想.交叉型交往不符合对方的期望,易使对方情绪不快,关系紧张,易中断交往.我们旅游服务中追求平行型交往,力争避免交叉型交往.
(3)影响客我双方直接交往效果的因素:旅游服务人员在与旅客的交往中要取得理想的效果,关键取决于1)旅客的特点,2)旅游服务人员所具有的特点,3)双方相互配合的效果。
(4),主客交往的基本策略:1)投石问路—服务探测策略,2)先谋后事—服务战备
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策略,3)借风扬帆—服务心理策略,4)以退为进—劣势定位策略,5)以情感人—柔性服务策略. 客我交往的目的是解决共同关心的问题,为此双方都应给对方施加积极影响.主要方法有:观察,利用一切线索去推测对方的身份,性格,心理活动,风俗习惯等.以便给客人提供满意的服务.观察从外部特征,言谈举止等方面入手;说服,即讲道理,通过讲有关知识和具体事实,让对方形成新态度,改变原来的行为观点;提示,即不需经任何论证而对对方施加影响;诱导,提供者把旅客的需要变成易接待的形式而主动做的工作. 14,人格自我状态对旅游决策有何影响.
(1)三种自我状态的关系:人在决策时,三种自我状态经常处在对话状态之中.一般情况下,在人格中:儿童自我状态—发起者.易唤起兴趣,知道表达自己的欲望,最知道自己当前需要什么.父母自我状态—疑虑者.对儿童自我状态主张进行评判,不放心不支持.成人自我状态—仲裁者.它们在矛盾时,出面调停.三种自我状态在人的行为都会起作用,有时是儿童自我支配人的行为有时是父母自我支配,有时是成人自我支配,它在人的人格中是相互独立,相互制约的.
(2),自我状态与旅游决策:儿童自我状态——动心——唤起兴趣激发动机——新奇诱导.父母自我状态——放心——消除疑虑——利益诱导,名人诱导.成人自我状态——省心——帮助筹划——递交宣传资料完整,系统,方便的旅游计划.
15,简述态度的特性
(1)态度的对象性,(2)态度的强度,(3)态度和稳定性与可变性,(4)态度的内隐性. 六,论述题
1,试论学习和研究旅游心理学的意义。
旅游业的发展和服务质量的提高.旅游者的出现产生了第三产业旅游业.旅游者是旅游业存在的前提和基础,没有旅游者就没有旅游业.一个旅游企业要兴旺发达,就必须赢得旅游者,要赢得旅游者就必须了解他们的心理在想什么,需要什
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么,掌握他们的心理活动和行为规律,为他们提供针对性的服务.这样才能满足他们的心理,生理需要,最终赢得旅游者,旅游业才能发展.赢得旅游者后,还必须留住客人,留住客人的关键是为他们提供优质服务,优质服务的关键在于旅游工作者的态度和水平,旅游心理学所揭示的人的心理规律对服务态度的产生和调节有重要影响.所以,学习和研究旅游心理学有助于旅游业的发展和服务质量的提高。
旅游企业的经营管理提供心理依据.游企业要提高知名度,要提高经济效益,要生存,要发展,要立于不败之地就必须努力争取客源,要争取客源就必须对市场进行科学的预测.旅游心理学研究旅游者的心理和行为规律,就可以帮助企业运用旅游心理学分析旅游者心理,生理特点,行为趋向.企业就能及时调整经营方针,改善经营措施,制定经营策略,以激起旅客对旅游地的兴趣,促成客人产生旅游行为,提高经营效果.因此我们说,学习和研究旅游心理学为旅游企业的经营管理提供心理依据。
.(3)科学合理的安排旅游设施和开发旅游资源提供心理依据.旅游企业安排旅游设施,开发旅游资源的目的就是吸引旅游者.设施,资源是否能满足客人的需要,就是看你是否了解客人的心理,知道客人的需要.我们只有了解客人的心理,知道他们的需要做出的设施和规划才能吸引游客.旅游者的需要正是旅游心理学所要研究的课题.所以研究旅游心理学为科学合理地安排旅游设施和开发旅游资源提供心理依据。
(4)助于建设高素质的旅游企业员工队伍.作为旅游企业来说,能否生存,发展,也取决于企业的员工队伍的素质.我们学习旅游心理学有利于员工了解客人的需要,为客人提供针对性的服务.这样不仅客人满意,效益提高,同时也提高了服务员自身的素质和服务水平。 2,论述旅游消费心理的实质。
消费心理是旅游消费者大脑的机能人类在进化过程 中形成了高度发达的大脑,从医学的临床观察和大量的专门研究结果表明:人的心理活动与大脑的活动密
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不可分,脑是心理活动的器官,是产生心理活动的前提,如果人脑发肓不全或受伤,人的心理活动和行为就产生异常.如醉酒的人胡言乱语,失去自控就是因为酒精影响大脑,使之失去正常工作能力,无法控制机体活动,大脑完全受损,即使还活着,也成为不能产生心理活动,无法控制机体的植物人.
,客观现实是旅游消费心理的源泉.没有人脑就没有心理活动,那么人脑会不会凭空产生心理呢 没有人所生活的客观的现实作用,人脑本身是不可能产生人的心理人脑必须在客观事物的影响下才能实现反映的机能,产生心理.比如:印度的\"狼孩\"这一事例说明没有客观现实就不能产生心理活动,客观现实是人心理活动的源泉.心理是人脑对客观现实的反映,这是科学心理学最基本的观点.对旅游消费者来说,客观现实主要是旅游产品和服务.这些东西以不同的形式作用于旅游消费者的感官,使之产生各种心理感受,进而形成旅游消费心理,产生旅游消费行为.因此,旅游产品和服务是旅游消费心理的源泉和内容.
,旅游实践活动是旅游消费心理发生发展的必要条件.有了人脑,有了客观现实并不意味着就能产生某种心理.在旅游活动中旅游消费者不断接触客观现实(产品和服务),才能逐步认识客观现实(产品和服务),出现自己的心理感受,形成自己的观点看法,所以旅游实践是认识,情感,个性品质等心理现象产生,形成,发展的基础.。
旅游消费心理的主观能动性.人的心理具有主观能动性,这是人与动物的本质区别.人对现实的反映因个体的不有很大差异.也就是说人在消费时,不同的人群对同一景观的心理反映不同;同一个人在不同的状态下对同一个景观的感受不同,如李白第一次清醒时去君山,描写君山\"淡扫明湖开玉镜,丹青画出是君山\"赞美君山如画,第二次醉酒时去君山就有\"铲除君山好,平铺湘水流\"的心理感受。
(5),旅游消费心理的社会历史制约性.人(包括旅游消费者)既是一个自然实体,也是一个社会实体.人总是生活在一定的社会环境中,总是在特定的历史条件下存在.这些社会环境,历史条件对人的心理的形成产生影响,制约着人的心理的
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形成。
3,激发旅游动机的主要措施。
增强旅游产品的吸引力.人们外出旅游的目的是要通过游览名胜古迹,田园风光,风土人情,古老建筑和享受优质报务来满足其身心的需要.人们能否得到这种满足,取决于旅游产品是否符合旅游者需要.只有当旅游产品具有能满足旅游者的某一需要时才会使需要转化成旅游动机.如构成旅游产品风景因素,人们常以雄伟,奇特,险峻,秀丽,幽深形容大自然的魅力.泰山天下雄,黄山天下奇.风景秀丽使人向往.峨眉山,西湖,富春江,桂林为何常年吸引数以万计的游人,乃是峨眉之雄秀,西湖之娇秀,富春江之锦秀,桂林之奇秀.这些特征使人激动不已正如毛泽东在《沁园春 雪》中所说\"江山如此多娇,引无数英雄竞折腰\形象说明了自然美景对人的行为的诱发力.我国历史悠久民族众多,是一个旅游资源丰富的国家.优质服务使新老顾客源源不断再三光顾这些都说明了旅游产品对旅游者动机和行为的促进作用.任何一个旅游地在开发旅游产品时须突出自身的特色,否则无法吸引旅游者。
,提高旅游设施的供应能力.旅游设施的好坏多少也是人们的旅游需要能否转化为旅游动机的重要因素.为此,旅游设施首先要有一定的数量.其次种类齐全.一定的数量和齐全的品类是满足人们需要的保证.人们外出旅游,都希望得到他所希望的一切,如旅游设施数量有限,产品虽然有相当大的吸引力,假如进不去,住不下,玩不开,走不动,则会让客人失望.如果旅游设施品类单一也不能满足不同层次,不同水平,不同类型客人的需要该旅游设施也不会对旅游动机起激励作用。
,加强旅游企业的组织接待能力.
有一定数量的组织接待队伍(旅行社,饭店,交通运输,相关从业人员) 接待队伍要有熟练的业务知识和技能.
旅游接待机构要形成一个系统并与有关部门形成一个网络.达到不管旅游者何时来,到何处去,什么时间走都有单位,有人员安排他们的住宿,行,购游等活动,
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这样才会让客人感到方便.
(4),加大旅游宣传的力度.旅游宣传为旅游者提供信息,帮助他们认识旅游的价值,使他们消除顾虑,唤起欲望,激发动机.旅游宣传应遵循:异质性原则(当人受某种较强的刺激他习惯的认知系统会失去平衡其感受官会集中认识这些刺激从面在左脑皮层形成兴奋中心,留下深刻印象,这种现象叫异质性.旅游宣传要增加强度,加大对比,利用移动,不断重复等手段.)形象性原则,独特性,针对性,动态性原则.旅游宣传的形式:刊登广告,散发印刷品,影视活动,派出宣传机构或小组,邀请旅游商和记者来访,参加博览会和展销会。 4,试论改变人们旅游态度的策略。
(1),更新旅游产品和服务的形象.旅游产品和服务形象是旅游者和潜在旅游者对旅游产品的总体评价,是旅游产品的特征与服务在旅游者心目中的反映.包括旅游吸引物,交通,接待,旅游从业人员的仪表仪容,语言等等.要改变旅游者的态度就必须提高旅游产品和服务的形象,首先改变功能产品的形象,使之成为能解决客人实际需要的产品,这是重新树立产品形象的重要途径.其次,是改变服务形象.服务形象(包括仪表仪容,态度,技能,服务水平)给人心理满足,改变服务形象关键是提高从业人员的素质.这样使我国旅游产品和服务跟上世界旅游业发展的步伐。
(2),改变知觉.改变知觉是指在原来知觉基础上改变成新的知觉,从而转变态度,促进新的行为.改变人们知觉的办法很多,常见的办法是原来的产品和服务保持不变,另外赋予它一个新名称,或者赋予一个能使人引起联想的名称.促使人们把这种产品或服务看成是某种不同的或新的东西。
(3),引导参加旅游活动.俗话说\"百闻不如一见\"实际的活动能削弱强硬的顽固的态度,实际活动之所以改变一个人态度,主要是实践能给人以相互了解,认识新的事物,吸收新的信息.引导人们参加旅游活动更是改变人们旅游消费态度的有效方法。
(4),输送新的知识和信息.这实际上是向旅游者宣传说服,让他们相信.这也是
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改变人们态度的最有效的办法之一.我们在向旅游消费者输送新信息时要注意:1)实事求是.这样在企业和消费之间建立起信任感,否则让人失望产生上当受骗的感觉;2)信息要有针对性:针对不同国家,地区的客人采取不同的宣传策略,提供不同的信息.同时对同一国家,地区的旅游者的宣传也要有针对性,由于民族,宗教,性别,地理环境,年龄,习惯,文化,经济收入等到不同,所以,宣传也不同.3)逐步提出要求.宣传时要有计划,分阶段地提出要求。
(5),激发潜在旅游动机.企业要占领市场先机,必须引导消费,创造消费.这时旅游企业必须研究客人的潜在消费动机.在旅游活动中,我们要注意激发客人的教育动机,健康动机,等等,这样引导他们消费。 5,试论\"客人就是上帝\"。
\"客人就是上帝\"是对客人的最高尊称,服务员要真正做到尊重上帝就必须对上帝有一个正确的认识.
(1)\"上帝总是对的\"或者说\"客人总是对的\"这并不是对客观存在的事实所作的判断,只是对旅游服务员对客服务提的要求.\"客人总是对的\"常使某些服务员觉得不能接受,认为客人对也是对,不对也是对,服务员不对也不对,对也不对.当然如把\"客人总是对的\"这话当成是对客现存在的事实所作的判断,那就会怎么也想不通.必须指出的是它并不是对客观存在的事实作的判断,只是对服务应如何对客服务提出的要求,只表示服务员对客人的尊重.这并不意味着\"服务员总是错的\而是\"在客人不对自己对\"时,要求服务员把\"对\"让给客人.同时要求服务员不要说客人不对,也不要与客人争输赢.
(2)上帝是平等的.每一位客人都是上帝的化身,不论他们地位的高低,财富的多少,权力的大小,相貌的美丑.从心理学的角度来说,在人格上,他们都是平等的.我们在为他们提供服务时应一视同仁,他们的要求只要是对的,都应受到尊重. (3)明确角色关系—正确理解客我之间的\"平等\"和\"不平等\".A \"平等\"的含义是\"相互尊重\"也就是客人和服务员在人格上是平等的,他们的不同只是社会分工的不同.他们应得到尊重,客人不应看不起服务员,服务员也不能怠慢客人.B 但
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服务员不可能与客人平起平坐.因在服务过程中他们扮演了各自不同的社会角色.客人有权利要求服务员为自己提供服务,而服务员有义务按照客人的要求为他提供服务,只要客人是正当的,合理的要求,服务员就不能拒绝.从这个意义上说客人与服务员不能平起平坐.C 同时也不能把人所扮演的社会角色与人混为一谈.当人们扮演着不同的社会角色来往时往往不能平起平坐,显示出不平等,但这并不是说扮演角色的人有高低贵贱之分,他们是平等的.所以说服务员和客人之间他们在社会角色上是平等的,但在人格上是平等的,都应相互尊重。 6,试论建立良好人际关系的主要途径。
(1)管理者作风正派民主,办事公允.在群体中,管理者的思想,作风,个人品质对群体人际关系的影响很大.一个管理者作风民主,办事公允,与群众关系融洽就能促成整个群体建立良好的人际关系.
(2)创造有利的群体环境与交往气氛.人际关系是在相互往来过程中形成的,交往的数量与质量对人际关系的建立有重要影响.因此管理者应有意识地利用组织的力量创造和谐的群体气氛,促成成员的相互交往.一方面要让成员了解组织目标,鼓励大家分工协作,共同完成组织任务,创造一种团结共事的气氛.另一方面,要加强成员间意见交流,增强相互了解,减少误会.
(3)建立合理的组织结构,制定必要的组织措施.组织一定要根据需要设置机构,岗位,明确各自的职责与协作关系(责,权,利明确)就可以建立良好的人际关系.如机构重建,人浮于事,就会出现相互间扯皮,推诿,拆台等现象,影响良好的人际关系的建立.
(4)提高人际交往的技巧.在人际交往中,一定要注意相互作用的影响.一般来说,平行型交往双方都会愉快,愿继续交往;而交叉型交往会让交往双方不愉快,交往中断.
总之,要想与他人关系融洽,在交往过程中,一定让成人自我状态处于支配地位。 7,试论领导艺术。
领导艺术实际上是追求领导者,被领导者与环境三要素的和谐统一.它是领导能
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力水平的综合表现：(1),领导人的艺术:知人.善任:这主要指因事设人,量才任职,扬长避短.相互尊重职权.亲严疏宽.
,处理事的艺术:领导要做领导的工作,专心于正业,摆脱昨天,灵活有序处理政事正事—必办,急事—马上办,普通事—按通常程序办.
(3),掌握时间的艺术:坚持能不办的坚决不办,能合并的坚决合并,能用更简便的方法就用简便的方法.这样才能节省时间,精力,产生高效率。 8试论组织结构的基本形式及其对员工的心理影响
直线式组织:这种组织结构形式实行的是统一指挥,垂直领导,层层负责的原则,领导人直接领导分管各部门.这是一种高度集权的组织形式.它最大特点是机构简单,职权明确.但要求领导要有专业知识和技术,这种结构用于规模小,任务简单的企业或部门.其心理影响: A,易形成家长式的管理作风.B,易使员工产生自立危机(因人们的雇用心理和局外心理强,缺乏主人翁意识). C,易造成员工间的疏远感(组织中基本无横向联系,缺乏互助气氛).
职能式组织:这是现代科学技术和经营活动复杂变化的产物,是领导者将全部管理按性质分成若干专业部门,每一部门选用有业务专长的人来负责工作.优点是分职负责,在一定程度上增加了横向联系.缺点是多头领导,下级无所适从.其心理影响是:A,易形成强调专业分工,规程计划的管理作风. B,员工易产生轻视权威的心理.
(3)直线职能式组织:这是目前采用最广泛的组织结构形式,这种结构与直线式不同的是增加了职能部门,这些职能部门是领导的参谋,对下级工作作指导,但不能指挥,命令.其心理影响是:A,易形成注重论证研究,讲究稳妥的管理作风. B,员工易形成安于现状的心理(由于领导作风稳健,管理规程严密,责任划分明确,工作要求规范,员工只要按要求工作就行,所以员工易形成不思进取,保守,满足现状的心理。
9,论述旅游企业对员工激励的主要措施。
,了解职工的需要.没有内在需要,外部刺激难起作用.
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,掌握旅游企业职工的工作动机.
,适当设置目标.具体地说:1)目标与职工的切身需求相关联.个体,集体利益保持一致.2)目标有实现和获得奖赏的可能性.3)目标实现后的奖赏方式.4)目标要有一定的挑战性.
,积极推广\"工作扩大化\工作丰富化\"的劳动组织办法.横向扩大工作种类,工作范围.纵向推广工作的深度.使其感受到变化,新鲜,这样才能保持职工的热情和积极性.
,做出成绩后有信息及时反馈.管理者要及时对工作成绩进行认定和评价,这能让员工看到工作成果的意义和价值,从而产生成就感和信心,更好激励员工努力工作.
(6),因人而异的激励措施:一般来说,对低层次需求的职工,多用物质刺激才能激励他们的工作积极性.对高层次需求的职工最好的办法是提供能满足其成就和提高能力的机会.对一般员工只要向他们提供物质及社会满足来激励就能达到效果.同时也必须因人而异。 七,案例分析题
1,一位客人来到总台,在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求.按酒店规定,只向住店六次以上的常客提供七折优惠.这位客人声称自己也曾多次住店,服务员马上在电脑上查找核对,结果没有发现这位客人的名字,当服务员把调查结果当众说出时,这位客人顿时恼怒起来.此时正值入住登记高峰期,由于他的恼怒,叫喊,引来了许多不明事由好奇的目光. 问题:(1),服务员应如何处理类似事件 (2),处理类似事件应特注意什么问题
2,小王是X酒店销售人员,工作勤勤恳恳,对客人的服务也很周到,为酒店争取了不少客户.然而,让小王不解的是,他所争取的客户价格较低.在小王进行推销时,对方往往会提出不可能支付这个房价;或者对方提出因为是老关系,希望能给多的优惠;否则会选择别的酒店,这时小王总是会答应对方的要求,向对方作
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出让步.这样与其他经验丰富的销售人员相比,小王给予客户的价位通常降低20%,从而造增人多而收入少的现象.而且由于小王给许多客人低价,还影响到其他客人相互比较,而抱怨公司不公平,有的人说公司\"对报价那么高,但实际收费却如此低,是不是也宰客了 \"酒店内部也抱怨\"忙了半天,没带来什么效益.\"员工讽刺\"销售部没什么本事,只会打折.\"对此小王十分苦恼,他希望能尽快改变这一状况. 问题:
小王在销售过程中的主要问题是什么？ 处理类件时要按以下几点进行:
总台服务人员遇到这种情况,应及时示前台经理,不宜当众揭穿客人的谎言,避免客人当众难堪,恼怒.
由前厅经理或前厅管理人员,将事离现场,或请客人到茶座,吧小坐. 先听取客人的意见,然后再做细致耐心的工作.
坚持酒规定的七折优惠条件,但对这位客人也享受优惠的心情,也表示理解和同情.
在酒店内部规定的允许范围内,对这位客人给予适当照顾和帮助. (6)对客人能够理解,支持酒店的规章制度,表示诚挚的谢意。
总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是:凡是通电脑核查,显示的结果不要张扬,特别是对于不符合优惠条件的客人,要由专人个别处理,避免不愉快的事情发生、
他应如何提高自己的销售技能。
答：小王在销过程中主要存在以下问题:一是不了解客人的真正需求,认为打折便能让客人满意.二是对于在销售过程中客人提出的异议,未能采用恰当的推销技巧来应付,使客人和销售人员之间的关系总是\"赢—输\"而不是双赢关系. 作为小王应从以下几个方面改自己的销售技能:一是上门进行销售前,要尽可能去收集信息,帮助自己了解客人的需求及其实际情况,做到心中有数,争取销售
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时的主动性.二是客提出异议,特别是价格高问题时,不能简单地认为完全是价格因素.三是要灵活对付客人的异议,运灵活多样的诱导策略。
3,某饭店是一家接待商务客人的饭店,管理很严格.总台主管小王和其他两位服务员值班,11时进来了两位客人,小王很礼貌地招呼客人,并热情地向客人介绍饭店的客房.听了小王的介绍,客人对饭店的客房非常满意,同时,他们告诉小王,由于他们是商务客人,公司对他们出差住房的报批价格有规定,希望能给予他们房价的七折优惠.但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限,况且部门经理早已下班回家,小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系,还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求.最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店. 问题:
(1)造成这客人离开的原因是什么？
造成客人不满离开的主要原因是:1)总台主管在没有相应的折扣权限来满足客人要求的情况下,应及时向自己的上级领导汇报,求得帮助.2)员工的服务意识有问题,未能设法留住客人,增加饭店的销售.3)授权不足. 饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？
饭店应调整以下制度:扩大对前台基层管理人员的授权,使前台基层管理人员在为客人服务时,有相应的权限来满足客人的一些特殊要求.这样既能提高服务工作的效率,又能多留住一些客人.在授权时要对下属进行相应的培训,建立有关监督考核机制和使用操作程序,使授权管理得到控制.此外还应建立有关激励机制,奖惩办法,增加饭店销售工作的干劲.
4,下午5时许,中班服务员亚玲正在搞公共区域卫生,突然看见420房的客人探出头来,东瞧瞧西望望.细心的亚玲马上意识到客人在找服务员,她立即过去有礼貌地向他问好:\"下午好,先生,有什么事需要我帮忙吗 \"\"你们酒店是怎么搞的,天气这么冷,连空调都没开,是不是空调坏了 \"客人带着埋怨的口气对亚玲说.\"我可以进房间检查一下吗 \"亚玲面带微笑地说.\"嗯.\"她随着客人进了房间,看到空调的开关到\"OFF\"状态,连忙对客人说:\"对不起,先生.未能详尽介绍房间
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内设备的使用方法是我们工作未作好,请原谅.\"边说边打开空调至\"1\"档,这时徐徐暖风飘出来.客人感觉到有了暖气,连说谢谢! 问题:
请你对亚玲的行为有什么看法
由于酒店所接待的客人来自不同的阶层,有来同的素质和身份,个别客人对我们房间设备的使用方法不熟悉,因面误认为是酒店的设备出了问题.像这样的投诉事件也比较常见,所以我们服务员在发现此类情况时,不能直截了当地对客人说\"你不会用,我来教你.\"这样会使客人感到有失面子而觉得难堪.本案例中的亚玲遵循\"宾客至上\"的原则,并在语言技巧民使用得非常恰当,在无形中将\"对\"让给了客人,让客人感到台阶可下.另外亚玲还做到了服务在客人开口之前,有较强的超前服务意识. 我们从中得到什么启发
5,一位很有身份的西欧女士来华访问,下榻于北方一家豪华大酒店.酒店以VIP(重要客人)的规格隆重接待.这位女士很满意.陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高,为了表达酒店对她的心意,主动提出送她一件中国旗袍,她欣然同意,并随即让酒店裁缝量了尺寸.总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品.
几天后,总经理将做好的鲜艳,漂亮的丝绸旗袍送来时,不料这位洋女士却面露愠色,勉强收下.几天后女士离店了,她把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里.总经理大惑不解,经多方打听,才了解到客人在酒店餐厅里看见女服务员多穿旗袍,而在市区大街小巷,时髦女士却无一人穿旗袍,因此她误认为那是侍女特定的服装款式,故生怒气,将旗袍丢弃.总经理听说后啼笑皆非,为自己当初想出这么一个\"高明\"点子懊悔不已.
问题:请你评析是那个洋女士不讲情理,还是酒店不对？
酒店总经理出于对贵宾的一片真诚和尊敬,主动给西欧女士赠送漂亮的中国旗袍,却引起客人的强烈不满.
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酒店总经理失误的根源在于没有完全站在客人的立场上,设身处地为客人着想.既然本酒店的餐厅服务员多穿旗袍,而且街上身穿旗袍的女士确实难以看到,那么送旗袍给贵宾岂不有对贵宾不敬之嫌吗 虽然酒店送旗袍的本意并非如此,但产生这样的效果则是难以避免的.
自学考试《旅游心理学》试题及答案
一、单项选择题（共10分，每题1分）
1、 有的人因车祸损伤大脑，康复后虽然眼睛外形完好，却不能看到东西，这说明了心理( )。
A 是人脑的机能 B 是客观现实的反映
C 具有主观能动性 D 具有选择性
2、“博鳌”现象反映旅游者选择旅游目的地的( )。
A、“酒香”效应 B、“酒好”效应 C、“口碑”效应 D、“名人”效应
3、“寻根问祖”归因于( )。
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A、安全需要 B、社会交往需要 C、尊重的需要 D、自我实现的需要
4、“入国问禁，入乡随俗”反映旅游态度形成中( )因素。
A、知识经验 B、深刻经历 C、需要的满足 D、群体态度
5、“桂林山水甲天下”反映了旅游态度的( )。
A、认知因素 B、情感因素 C、意向因素 D、舆论因素
6、提出16PF的心理学家是( )。
A、弗洛伊德 B、荣格 C、奥尔波特 D、卡特尔
7、“会当凌绝顶，一览众山小”反映出旅游者( )的情绪情感。
A、喜悦 B、激情 C、热情 D、心境
8、理智性强，对推荐商品和广告宣传具有很强评价能力是( )的购物心理特征。
A、青年旅游者 B、女性旅游者 C、知识分子旅游者 D、高收入白领阶层旅游者
9、( )是非胆汁质的行为倾向。
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A、喜欢运动量大的剧烈运动 B、不达目的不罢休
C、兴奋的事情常常失眠 D、反映敏捷、头脑机智
10、在《西游记》取经团队中，( )在团队中起着润滑剂作用。
A、唐僧 B、孙悟空 C、猪八戒 D、沙僧
二、多项选择题（共20分，每题2分，多选、少选、错选均不得分）
1、旅游心理学研究范围涉及到( )。
A、旅游者心理活动 B、旅游者个体心理特征 C、旅游服务心理 D、旅游企业管理心理
2、错觉在旅游资源开发中应用的例子有( )。
A、“海市蜃楼” B、怪坡 C、“巫山神女” D、云南石林的“千钧一发”
3、通常情况下，旅游者对飞机的知觉主要与( )因素有关。
A、起飞时间 B、中途着陆次数 C、运行速度 D、沿途经过的旅游景点
4、下列需要中，( )属于精神需要。
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A、工作环境 B、信仰 C、空气 D、友谊
5、入境团的外国旅游者的心理需求有( )。
A、有潜在的不安感 B、“锦上添花”心理 C、新鲜、好奇 D、疯狂购物心理
6、旅游态度的特征有( )。
A、情感性 B、可变性 C、对象性 D、稳定性
7、外倾型旅游者的个性特征有( )。
A、喜欢驱车前往旅游点 B、高活动量
C、选择非旅游地区 D、喜欢正规的旅游设施
8、( )体现出情绪情感的两极性。
A、激动与平静 B、浅与深 C、弱与强 D、积极与消极
9、旅游者对酒店服务的一般心理需求( )。
A、安全、卫生 B、方便 C、公平 D、安静
10、“不想当将军的士兵不是好士兵”是( )。
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A、 感情激励 B、目标激励 C、榜样激励 D、需要激励 三、名词解释（共12分，每题4分）
1、旅游者投诉
2、个性
3、刻板印象
四、简答题（共18分，每题6分）
1、改善人际关系的方法有哪几类?
2、旅游者的情绪情感分哪几类?
3、消遣型旅游者的心理需求特点是什么?
五、论述题（共10分）
论述旅游者对旅游条件的知觉。
六、案例分析（共30分，每题15分）
1、重视客人“求平衡”的心态
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[案例素材]
某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的酒店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。
原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班服务员特别强调指出。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客务部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做的不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗?”这是客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后值班经理代表酒店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满，故心情不好，也是其中原因之一。
通过分析素材，阐述旅游者接受旅游服务的心理需求和对待旅游者投诉的策略。
2、旅游宣传的全面性
[案例素材]
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(1)用广告、专栏图片报道。将一些风景名胜区的风光照片和旅游热线的动态，大量刊登在旅游报刊杂志上。比如，可以向报社、电台、电视台提供新闻照片、资料等重点介绍最新旅游信息。这样就能够改变旅游者过去的高消费心理，提供低价旅游的信息。
(2)媒体报道或实地进行旅游讲座。其目的是让海外游客了解该地的旅游业状况，明白经营特点、接待方式及低廉的收费。
(3)邀请国外旅游业的经营者和信息联络人员进行合作。如邀请外国旅游经营者来考察业务，邀请各种新闻媒体的有关人员和摄影记者到该地访问并回去宣传。这样，就可以运用各式各样的新闻媒体手段进行宣传，也利用了图片或文字宣传的魅力。
(4)积极参加海外各种博览会。如利用某国的交易会，某地区的博览会等进行推销、宣传活动。
(5)出国进行民族文艺表演，宣传文化传统。
(6)组织旅游代表团进行考察宣传。
(7)发行精美的旅游宣传手册，并配备地图、文字、照片等，进行说明。
(8)加入国际旅游组织，并配合宣传。
[题目]
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通过分析素材，阐述旅游宣传的全面性。
参考答案：
一、单项选择题（共10分，每题1分）
1-5ADBDA 6-10DACBC
二、多项选择题（共20分，每题2分，多选、少选、错选均不得分）
1、ABCD 2、ABCD 3、ABC 4、BD 5、AC
6、ABCD 7、BC 8、ABCD 9、ABCD 10、BCD
三、名词解释（共12分，每题4分）
1、旅游者投诉：旅游者主观上认为(1分)由于旅游服务工作的差错(1分)，损害他们的利益(1分)，而向有关人员和部门进行反映或要求给予处理(1分)。
2、个性：即人格(1分)，指个人所具有的一定倾向性的各种心理品质的总和(1分)。个性具体包括两大组成部分：个性倾向性和个性心理特征(2分)。
3、刻板印象：指对某类事物或人物持有的共同的、固定的、笼统的看法和印象(2分)。刻板印象不是个体现象，反映的是群体的共识(2分)。
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四、简答题（共18分，每题6分）
1、(1)感情投资法(1分)
(2)心理吸引法(1分)
(3)深层了解法(1分)
(4)中和互补法(1分)
(5)求同存异法(1分)
(6)排难解纷法(1分)
2、(1)根据性质分类：喜悦(1分)、恐惧(1分)、愤怒(1分)、悲哀(1分)
(2)根据状态分类：心境(1分)、热情(1分)、激情(1分)
注：答对其中任意六个都可得满分。
3、(1)外出旅游的季节性强(1分)
(2)拥有较大程度的选择自由(1分)
(3)在旅游目的地停留时间一般较大(2分)
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(4)由于自费缘故，大都对价格较为敏感(2分)
五、论述题（共10分）
旅游者对旅游条件的知觉主要包括对旅游地的知觉、对距离的知觉和对旅游交通的知觉(1分)。
1、对旅游地的知觉：旅游者对旅游地的知觉印象主要来自于两个方面，即个人知觉和他人间接信息，主要是后者(1分)。旅游者的旅游决策取决于三个方面的知觉印象：首先，旅游景观必须具有独特性和观赏性(1分);其次旅游设施必须安全、舒适、方便(1分);最后旅游服务必须热情、周到、诚实和公平(1分)。
2、对距离的知觉：
(1)阻止作用：距离对人们的旅游决策产生阻止作用(1分)。
(2)激励作用：“距离产生美”，距离对人们的旅游决策也会产生积极的激励作用(1分)。
3、对旅游交通的知觉：是旅游者对旅游交通工具的知觉，旅游者对交通工具的总体知觉是安全、舒适、准时、方便(1分)。具体分为对飞机的知觉、对火车的知觉、对汽车的知觉和对游船的知觉(2分)。
六、案例分析（共30分，每题15分）
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本题学生可以自主发挥，答案不统一，回答相关内容即可得分。
1、(1)客人因为一卷卫生纸的事情大动肝火，主观上是客人心情和心理原因，客观上是客人与客房服务员之间的沟通问题。而客人投诉后，服务员、值班经理、客房部经理的不同处理方式，也表明对待旅游者投诉，不只是需要耐心，更应根据客人心理选择正确的应对策略。(3分)
(2)旅游者对旅游服务的一般需求心理包括求方便、求卫生、求安全、求安静、求公平的心理。本案例中女领队是一种“求平衡”的心态，也就是“求公平”的心理。现代人的生活压力越来也大，尤其是精神高度疲劳。因此，客人来酒店消费，期望获得轻松、愉快的享受，借此舒缓日常生活压力。同时，获得尊重，体现自我尊严或体现自己社会地位(3分)。因此，旅游服务必须注意客人“求平衡”的心态(1分)。
(3)在处理客人投诉过程中，首先，要正确认识客人的投诉，千万不要认为客人投诉是有意挑剔或鸡蛋里挑骨头，应尽可能满足客人要求。本案例中，值班经理和客房经理没有因为女客人“你们的服务简直糟透了”这样极端的话而生气，反而为客人拿来拖鞋，并赠送致歉果盘，并给旅游团每个房间加送一卷卫生纸，缓解了客人的怒气，做法是明智的。(3分)其次，要耐心倾听，不要急于解释、辩解，更不能反驳。本案例，几个前台服务员一味规劝解释，并没有起到平息作用。(2分)最后，应区别不同情况，采取恰当的方式处理，如果是由于工作人员差错，应先由企业的重要领导道歉，满足旅游者自尊心，如果造成物质损失或严重精神伤害，致歉后，在权限允许范围内，征求旅游者意见，做出补偿性处理或给旅游者一个答复的程序和日期。如果是客人的误会而带来投诉，首先要对投诉表示诚恳的欢迎，再做出解释，消除误会。(3分)
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2、(1)旅游宣传是指以广告和各种促销活动为核心，运用综合手段向公众传递旅游信息的过程。旅游宣传要达到预期效果，不仅要加大投入力度，还需要宣传的途径和策略，注意旅游宣传的全面性、针对性和策略性。(2分)
(2)本案例就是注意了旅游宣传的全面性。旅游宣传不只是旅游企业的事情，旅游地国家乃至公民都应成为旅游产品和旅游活动的义务宣传者。(2分)旅游宣传不只宣传现成的旅游产品，还应将潜在的旅游产品的开发意向和计划向外界公布，形成“先入为主”的印象(2分)。旅游宣传不之是宣传某个单项传品，也要宣传区域乃至整个国家旅游产品特色(2分)。旅游宣传不仅要宣传旅游产品的优势，更应该善意地提醒未来旅游者应注意的事项。(2分)旅游宣传不应局限于广告和促销方式，而应采取综合手段。(2分)
(3)日本1980年发行的《观光白皮书》，运用了广告、媒体报道、行业联合博览会，文艺表演，多媒体宣传，国际组织等综合手段，全面介绍了日本旅游产品的特色。《白皮书》站在整个国家旅游产品特色的高度，动员国家、国际组织、行业组织、新闻组织、商业组织、文艺组织等资源，全面介绍了日本的旅游产品，给所有潜在旅游者深刻的印象，激发了潜在旅游者的旅游动机。(3分)
沈阳城市学院 课程考试试题
试卷编号： A
一、 单项选择题（每小题3分，共30分） 1.旅游活动的主体是( A )
A.旅游者 B.旅游开发商 C.旅游从业人员 D.旅游企业管理人员
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2.人的心理产生的物质基础是( A )
A.大脑 B.主观意识 C.认知能力 D.客观现实 3.旅游消费心理的源泉是( B )
A.旅游消费行为 B.客观现实 C.旅游需要 D.主观意识 4.旅游业成败的关键是( C )
A.旅游服务行为 B.旅游开发行为 C.旅游管理行为 D.旅游消费行为 5.旅游消费行为的\"侦察兵\"是旅游者的( D )
A.感觉 B.思维 C.想象 D.知觉 6.人们关于世界一切知识的最初源泉是( C )
A.思维 B.知觉 C.感觉 D.记忆 7.马斯洛认为人生追求的最高目标是( D )
A.社交需要 B.安全需要 C.尊重需要 D.自我实现需要 8.态度形成的基础是( C )
A.情感成分 B.意志成分 C.认知成分 D.意向成分 9.在个性结构中支配理性思维和信息的客观处理的是( B )
A.儿童自我状态 B.成人自我状态 C.家长自我状态 D.父母自我状态 10.以自我中心，感情冲动为特征的自我状态是( D)
A.权威自我状态 B.父母自我状态 C.成人自我状态 D.儿童自我状态
二、双项选择题（每小题2分，共10分） 1.在研究旅游心理学时应遵循的原则（ AB ） A.客观性原则 B.辩证发展性原则 C.主观性原则 D.相似原则 2.旅游心理学的研究方法（ AC ）
A.调查法 B.走访法 C.案例法 D.考察法 3.旅游心理学研究的人主要包括（ AC ）
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A.旅游者 B.管理人员 C.服务人员 D.消费者 4.旅游心理学研究的人的行为主要包括（ AD ） A.旅游者的行为 B.购买行为 C.旅游策划行为 D.旅游服务行为 5.旅游服务人员必须具备哪些意志品质（ CD ） A.表面性 B.广泛性 C.自觉性 D.果断性
三、判断题（每小题2分，共20分）
1. 知觉的相似原则是指若干个刺激共同包围一个空间，有形成同一知觉形态的倾向。（ × ）
2. 学习理论认为，经验是行为变化的主要依据，信息是经验形成的重要条件。（ √ ）
3. 声望高、规模大、效益好的企业的群体，内聚力就强。( √ )
4. 家庭形态对旅游决策的影响主要取决于家庭每个成员在家庭中的地位和作用。（ √ ）
5. 在旅游接待工作中，双方只考虑对方是什么角色，而社会角色有“非个性”的特点。（ √ ）
6. 服务人员在接待某些行动不太方便的客人时，一定要让他们感到自己受到了非常特别的照顾。（ × ）
7. 亚当斯的“公平理论”认为，一个人对他所得报酬是否满意，主要看其绝对值的大小。（ × ）
8. 在群体内，小道消息盛行，很可能说明正式沟通网络不灵通。（ √ ） 9. 放任型领导风格，是指领导者在领导工作中，总是想方设法地发挥被领导者主动性和团结互助精神。（ × ）
10. 人的意思的革命，是实现组织变革最强大的动力因素。（ √ ）
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四、填空题（每小题2分，共20分）
1. 心理现象是（ 客观事物 ）作用于人的感觉器官，通过大脑活动而产生的。
2. 旅游心理学就是运用心理学的原理和方法，研究旅游活动人的（ 心理现象 ）及其发展规律的一门学科。
3. 感觉是客观事物作用于（ 感觉器官 ）而引起的对该事物个别属性的直接反应。
4. 知觉的理解性不仅受到经验的影响，而且受到（语言 ）的指导。 5. 首因效应是人们常说的（ 第一印象 ），指在人的心理中，第一印象具有先入为主的作用。
6. 动机是导致人们（ 进行活动 ）的念头或原因。
7. 旅游者的消费行为是在消费心理支配下发生，并随着（ 消费心理 ）的发展变化而变化的过程。
8. 态度是对某人某事，包括对自己的一种稳定的（ 基本看法 ）。 9. 荣格把（ 人的性格 ）分为外倾和内倾两种类型。
10. 人格决定一个人的（ 生活方式 ），甚至决定一个人的命运，因而是人生成败的根源之一。
1.什么是知觉？（5分）
知觉是对外界刺激作用于感官时人脑对外界的整体的看法和理解，它为我们对外界的感觉信息进行组织和解释。直觉有这样几个特性：整体性，恒常性，意义性，选择性，直觉适应。 2.什么是心理活动的指向性？（5分）
心理活动指向性指人的反应与活动主要依赖于外部印象，还是依赖于内部已有的印象和思想。
六、案例分析：十元钱的风波（10分）
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1） 试分析本案中顾客投诉的心理需求。
本案中主要由于茶杯太烫，导致庄先生没拿稳，不小心打碎了，希望求得服务人员的理解与同情；同时，由于在朋友面前，庄先生也希望求得服务人员的尊重，保护自己的自尊与面子。
2） 如果你是该舞厅的主管，你会怎样处理这宗投诉？
耐心倾听，了解情况后，关心询问客人有没有烫伤，对客人表示同情与理解，感谢客人的意见。再根据具体情况进行处理，如果舞厅有规定必须赔偿，也要晓之以理进行解释，求得客人的谅解。最好及时给予一些适当的代替性满足，在不违反规定的条件下，如免费赠送一点小食，或给予折扣或其他优惠之类，以此表示对客人的尊重与重视。
3） 舞厅应采取哪些措施，避免同类问题的发生？
最后还要把投诉中发现的问题反映到各个相关的部门，以便采取措施，今后加以改进。如服务员再送上茶杯时要提醒顾客注意茶杯太烫或是否改用有把的茶杯以免再次发生类似烫手事件。
旅游心理学练习题： 第一章
1.什么是心理学？人的心理活动包括哪些方面？ 2.旅游心理学的研究对象和任务是什么？ 3.学习旅游心理学有什么意义？ 4.研究旅游心理学主要有哪些方法？ 第二章
1．什么是旅游需要?旅游需要有哪些特点?
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2．什么是旅游者需要的多样性和层次性，举例分析旅游过程中旅游者的不同旅游需要。
3．旅游者最常见的旅游动机有哪些?试举例说明旅游者的各种旅游动机。
4．怎样才能激发人们的旅游兴趣?谈谈你的看法和认识。 5．团体旅游和散客旅游有什么不同的心理诉求？ 6．了解需要、动机、兴趣的含义及特点等。 7．案例分析 案例1
“天父，瞧瞧我们——你谦卑、顺从的旅游奴仆，他们已命定要在这个世上游览、拍照、寄明信片、买纪念品（购物），穿着一身易干的衬衣四处奔走。”“主呵，恳求您，务必使我们的飞机不要被劫持，行李不要丢失（安全），超重的行李没有让人发觉。给我们神旨，教会我们选择饭店，在那里，我们的预订受到尊重，房间已经清扫完毕，水龙头里流出的是热乎乎的水（生理），人们祈求，我们房间里的电话线路畅通，接线员能听懂我们的语言，没有从我们孩子那边寄来的邮件，因为这会迫使我们取消余程。”“引导我们，亲爱的主，上那价廉物美的餐馆去，有鲜美可口的食物，和蔼支好的待者，酒费已包括在膳食中了，给我们以聪明，当我们用看不惯的外币会小费时。不出差错，宽恕我们因无知而付得不足，因害怕而多付（心理平衡）。让当地人因为我们的为人而爱我们（情感交流），而不因我们能为他们的财产增添点什么。给我们力量去参观博物院、庙宇、宫殿、城堡等在导游册上列出的必去之处（精神文化），若有可能，午餐后让我们再去一个历史遗址，稍睡一会，怜悯我们，我们的身体太虚弱了。”“当旅行结束，我们返回我们的亲友处，给我们以特惠，让人们来观看我们的家庭电影，聆听我们的奇闻趣事，这样，我们作为旅游者的生活也就没有白白过去。主呵，我们以***的名义向您祈求，阿门。”
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分析：1.旅游者祈文中反映了旅游者哪些心理需求？
2.该文中有多处描述表现出了旅游者的“矛盾”心理，为什么会如此矛盾呢？旅游服务者应该怎样做才能帮助他们消除这些顾虑？
案例2
一天，507房间里传来了一阵呵斥声，不一会，一个男服务生愁眉苦脸地出现在客房部经理办公室，他正在接受经理的询问。
原来，507房的客人是英国颇有名气的演员科沃特，他每次来伦敦必住萨伏依酒店。他喜欢预定房间，所以每次作好日程安排后即给酒店去电话，要求腾出507房。他还有一个怪僻：房间内的物件都必须按指定位置安放，不可以随意移动或增减。今天他大声责骂服务员，就是因为发现一个放花盆的茶几被挪动过了。
“你必须立刻回507房间向科沃特先生道歉，并向他保证以后再也不会发生同样的事情。”经理向他下达命令。
“要我去道歉，我没意见。可是要保证一切按原样摆放，我担心做不到，因为客人一直在换……”服务员委屈地解释。
“我们是世界一流饭店，客人的需求就是我们服务的目标，我们有什么理由不满足科沃特先生的要求？我相信你会有办法的。”经理对自己的下属一向很有信心。
问：1、如果你是服务员你此时的心理感受怎样？你会怎么做？ 2、客人科沃特的需求有什么特点？
服务员回家思考了半天，第二天他带了照相机，走进507房，从各个不同的角度把房间内所有布置统统记录在胶卷上。另外，还用尺子丈量了许多尺寸，把数据原原本本写进笔记本内。
问：服务员的做法对你有什么启发？ 8．实践操作
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*根据录象中的旅游素材，你认为应该结合该素材的哪些特点，从旅游者的哪些需求出发，激发其旅游的动机？（螺髻山）
*攀枝花地区可针对人们不同的旅游动机和兴趣开发哪些旅游项目？ *针对某一类旅游需要或动机设计一个相适应的旅游活动或产品。 第三章
1．什么是知觉?知觉有哪些规律和特点? 2．旅游活动中的人际知觉有哪些特点?
3．什么是第一印象?举例说明第一印象在旅游知觉中的地位和作用。 4．联系实际分析应从哪些方面对旅游者进行鉴貌辩色? 5．旅游者对于旅游目的地的知觉有哪些规律和特点?
6．举例说明时间和空间价值在旅游交通知觉中的地位和作用。 案例分析1：
宾馆服务员小路第一天上班，被分配在酒店A楼5层做值台，由于刚经过2个月的岗前培训，她对做好这项工作充满信心，自我感觉良好，一上午接待工作也顺手。
午后，电梯门打开了，走出两位来自香港的客人。小路立刻迎上前去，微笑着说“先生，您好”，她看过客人的住宿证后，接过行李，一边说“欢迎入住本饭店，请随我来”，一边领他们走进房间，随手为他们沏了两杯茶放在茶几上，说道“先生，请用茶”
接着她又一一介绍客房设备设施“这是床头控制柜，这是空调开头”这时，一位客人用粤语打断她的话头，说“知道了”但小路仍然继续说“这是电冰箱，这里有入住须知和电话指南……”没等她说完，一位客人便掏出10元港币不耐烦地递给她。
这时小路愣住了，一片好意被误解，使她感到委屈，她红着脸对客人说“对不起，我们不收小费，谢谢你，如果没有别的事，那我就先告退了”小路出了房间，回到服务台。
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此刻。她心理乱极了，她实在想不通：自己按服务规范耐心能客人介绍客房设施，为什么会不受客人欢迎？如果说你是小路，你会怎么做？
案例分析2
时值隆冬，北京街头已是银装素裹，大风呼啸，行人甚是稀少。可是在市中心处的某大酒店里却张灯结彩，充满热闹的景象。今晚有一个盛大的宴会，各国在京的大商人聚集一堂，听取某公司总经理关于寻找合作伙伴的讲话。
会后，客人被请到大会厅，每张桌子上都放着一盆黄色的菊花，远远望去，甚是可爱。客人按指定的座位一一坐定，原先拥塞的入口处在咨客小姐来回穿梭的引领下，很快又恢复了常态。客人们开始了新一轮的谈话。
咨客小姐发觉，左边有几张桌子前仍有几位客人站着，不知是对不上号还是有别的原因，于是走上前去了解。原来那些客人是法国人，交谈中获知，由于法国人认为黄菊花是不吉利的，因此不肯入座。
咨客小姐赶紧拿走菊花，换上红玫瑰，客人脸色顿时转愁为喜，乐滋滋地坐下。咨客小姐表再三表达了歉意。
问：法国客人有什么样的心理需求？ 实践操作：
*你能列举出不同国家旅游者的生活习惯及禁忌吗？
*选一位同学进行鉴貌辨色，然后据此推测他（她）的旅游偏好、特点等。请他（她）对你的分析做个评价（需书面）。
第四章
1、什么是态度？态度改变的方法有哪些？改变态度的决定因素有哪些？
2、举例说明：通过改变旅游态度影响旅游行为的手段和方法主要有哪些？
3、选定一个你最喜爱的旅游点，并假定要让你对别人作宣传，动员他
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去该处旅游，你应该向这个人传递哪些信息以改变他的态度？
4、影响态度改变的决定因素 实践操作：
讨论：在老一辈人的眼里攀枝花是一个空气污染严重、不长草的地方。但如今攀枝花已发生了很多变化，现在也是一个旅游地城在民市。你作为一个在攀枝花学习的学生，你通过哪些方式向你的朋友介绍情况，从改变他们的态度？
互动：
学生两两配对模拟“劝人参加某个旅游项目”。可以自己虚拟一个场景，如等车船的休息室；碰到一个看上去不太熟悉本地情况的散客；到某高校去向学生或教师做旅游宣传。
第五章
1．什么是人格？人格有那些结构和特质？
2．对历史学感兴趣的旅游者的主要人格特征是什么？
3．什么叫气质？试述不同气质旅游者的主要表现及服务员的接待技巧。
4．什么叫性格？应从那些方面鉴别旅游者的性格？ 案例分析：
某天晚上八点多钟，有一位美国客人到某酒店餐厅吃饭。这位客人坐下后，不断地和服务员交谈，让服务员给他介绍有什么好吃的，他对周围的一切非常好奇。不是看花瓶、餐具，就是研究筷子架，还叫服务员教他如何使用筷子。最后，他点了一个中式牛柳、一个例汤和一碟蔬菜。很快，菜就上齐了。
他首先把牛柳摆在面前，迫不及待地吃了起来。只见他将一块牛柳放进嘴咬了几下，就把牛柳吐在骨碟上，接着又连试了几块，都是如此。这时，他无可奈何地擦擦嘴，招手示意服务员过去。当服务员走到他面前时，
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他非常幽默地说：“小伙子，你们这里的牛一定比我的爷爷还老，你看看我的嘴对此非常不高兴，它对我说能否来一点它感兴趣的牛柳？”说完，他就笑咪咪地望着服务员，等他的回答。服务员说了声对不起，让他稍微等一下。便马上去找主管。主管了以后对这位客人说：“此菜是本酒店送的，免费。”他说完就走开了，这位客人结帐时对服务员说：“看来今晚要麻烦送餐部了。”
问：1．案例中的美国客人属于哪种类型的气质？请从案例中找出根据来。（活泼型，多血质）
2．假设客人是其他三种气质类型的人，他对分别可能会怎样对待牛肉不好吃这件事？
第六章
1．何为群体？群体是如何影响旅游者行为的？ 2．旅游团的群体作用具体体现在哪些方面？
3．何为家庭生命周期？家庭生命周期对于旅游者行为的影响主要反映在哪几个方面？
4．社会阶层对于旅游者行为的影响有哪些？
5．什么是文化？试以中国文化为例，说明文化对于旅游者行为的作用。 6．分析：一个家庭的收入不能说明这个家庭将如何度过闲暇时间，原因何在?
实践操作：
收集民俗、节日,并作分享。 第七章
1．结合实际分析旅游服务的内涵。
2．举例说明旅游者在前台与客房的一般心理需求是什么?应当如何接待?
3．举例说明旅游者在餐厅的一般心理是什么?工作中应注意什么问题?
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4．试举例说明旅游者在商场购物的一般心理，应当如何根据旅游者购物时的心理活动过程进行接待?
5．根据旅游者在游览活动的心理特点，导游应注意什么问题? 6．结合实际谈谈你对服务中通过仪表美、热情服务等作用，使客人产生好感的理解。
案例分析：
以下是一些常见的旅游情境，你看该怎么处理? 情境1：
一群客人排队等着餐位，并且不断地问服务员：“我们还需要等多久?” 反应：“太太，还需要5分钟，您的餐位我们正在推备。我为您选了一个靠窗口的比较安静的座位。”
情境2：
餐桌服务很忙碌，需要客人久等，客人虽然没有抱怨，可是还需要等一段时间才能就餐。
反应：服务员走过来对客人说：“对不起，让您久等了，我理解您的心情，但还需要稍等片刻。是否可以在您的正菜准备好之前给您来点饮料?”
情境3
客人发现自己的手表丢了，然后找到经理说：“我的手表丢了”，你怎么处理这件事情?
反应：“您的手表丢了，我感到非常遗憾。我会立即通知保安部和客房部，他们会立即去仔细搜寻您的客房并且去洗衣房查找。如果没有找到，客房部会填写一份失物报告，申报房主保险。”
情境4：
情境3里的手表未能找到。
反应：保安部人员说：“经过寻找，我们没有找到您的手表，我能理解您丢手表之后是多么着急。在过去，常常有客人不小心把东西装起来之后
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误以为丢了，在填写申报丢失之前，能否请您再仔细查看一下您的行李，确定一下是否误放在什么地方了?”客人仔细查找自己的行李之后，找到了自己的手表，顿时感到十分尴尬。保安部人员立即说：“不必在意，谁都有可能发生这种事情的。”
情境5：
晚到的客人发现饭店因为超额，预订的客房已排出。
反应：值班经理说：“非常抱歉，由于您来得太晚，我们未能保障您的预订。作为一种补偿，我们今晚为您安排了同样好的另一家饭店，我们的司机会送您去那里。同时我们会适当减少今晚的房费，并在留言盒里保留您的名字，有什么留言将代为转达。明天一早，您只要打个电话，我们就会派车去接您回我们饭店。”
在某些情况下，同一件事，用“反说”和“正说”可取得不同的“心理效果”。
让我们举一个最简单的例子来分析一下。设想你陪客人来到一个“丁”字路口，本来应该向左拐的，他却向右拐了、这时你应该怎么去对他说呢?如果让你在下面这两种说法中作出选择，你选择哪一种呢?
第一种说法：“请走这边。” 第二种说法：“别走那边。”
你肯定会选择第一种说法，因为第二种说法虽然在形式逻辑上与第一种说法“等值”，听起来却远不如第一种说法那样柔和，那样顺耳。
我们再举几个例子来比较一下，看看 反说：“先生，这里不能吸烟。”
正说：“您看，那边有一间专门为吸烟准备的休息室。” 反：“对不起、您的房间还没有收拾好。” 正：。“请稍等，您的房间马上就收拾好!”
反：“这一件您试都不用试，您这么胖，哪能穿得下这么瘦的衣服。”
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正：“您试试这一件吧。我想这一件可能更合身。”
综合案例分析 案例分析l：
一次，有位姓张的客人在离开饭店时把房内一条浴巾放在提箱内带走，被客房服务员发现后报告了大堂副理。按酒店规定，一条浴巾需向客人索赔50元。
大堂副理在大堂收银处找到了刚结完账的客人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方，对他说：“张先生，服务员在检查房间时发现您房间少了一条浴巾。”客人有些紧张，但为了维护面子，拒不承认带走了浴巾。大堂助理为了照顾客人的面子，对客人说：“诸您回忆一下是否有您的亲朋好友，顺便带走了?”客人不耐烦地说：“我住店期间根本就没有亲朋好友来拜访。”这时大堂副理又给客人一个台阶下．他对客人说：“您回忆一下是否把浴巾拿出过浴室，用完放在房间什么地方了?”可是客人没有理解，大堂副理只好作进一步暗示。他说：“以前我们也发现过一些客人说是浴巾不见了，但他们后来回忆起来是放在床上，被毯子遮住了。您是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下被忽略了。”这下客人理解了，他赶忙提着提箱上楼。
一会儿，客人见到恭候他的大堂副理，故作生气地说：“你们服务员检查太不仔细了，浴巾明明在沙发后面!”大堂助理不露声色，很有礼貌地说：“对不起，张先生，打扰您了，谢谢您的合作。”
为了使客人尽快从羞愧感中解脱出来，大堂助理很真诚地又说了一句：“欢迎您下次再光临本饭店。”同时热情地和他握手道别。
研讨课题：
(1)案例中反映客人有哪些心理需求?
(2)大堂副理三次给客人下台阶机会，你能分析这三次台阶的作用吗?最后多谢客人合作有什么意义?
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案例2：
比利时某电脑公司董事长穿梭于北京与布鲁塞尔之间已有多年，开始是与我政府官员洽谈共建一个项目，洽谈成功后又多次前来商讨具体事项。现在项目已经就绪，董事长先生又专程前来检查开业前的准备工作。
每次来京，他都下榻在王府饭店6楼的一个豪华套间内。今天他风尘仆仆从机场赶来，饭店长住机场的代表早就举着牌子在出口处迎接。一阵短暂寒喧之后，汽车载着董事长风驰电掣般地朝首都市中心飞去。
比利时客人自己都说不清已经来过王府饭店几次了。他熟门熟路地来到早就为他准备好的套间里，一切如往常一样。他照例先淋浴，再稍事休息。当他打开衣柜取出睡衣时，令他跟前一亮的是睡衣左胸前绣着他的名字，因为是金线绣的所以特别耀眼。他记得上次来北京还是两个月前的事．那时也是这样的一件睡衣．但胸前没有任何字样。顷刻间，一种自豪感油然而生。
淋浴后，他从洗手间走出，来到沙发前坐下，抽出一支烟，随手从茶几上拿起火柴．发现他的名字又被印在了火柴盒上．且是烫金的，更使他感到了一份少有的舒服。他刚到过世界各地许多五星级酒店，这样高档次的礼遇却还是今生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔细端详起来，烫金工艺还真精巧。他不由得赞叹到：真难为了王府饭店的真心实意。”
董事长一手夹着香烟，站起身慢慢走到桌前，那本《服务指南》他是再熟悉不过了，但今天出于好奇，他还是下意识地打开了。又是一个奇迹：信纸信封上他的名字赫然在目，也是烫金的！
“我回到布鲁塞尔一定要把在中国王府饭店受到的礼遇告诉我的朋友。”他不无骄傲地自言自语。
研讨课略：
(1)董事长为什么这样高兴?饭店满足了他的什么要求? (2)这个案例对你有什么启发?
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案例3：
在A饭店的一个中餐厅开晚饭的时候，来了三位日本客人，一位年纪大一些，另两位是年轻人。他们一进餐厅，就问了服务员一些有关餐厅的问题。在点菜时，他们看看菜谱，不知点什么好，就要求服务员代点。服务员根据日本人爱吃海鲜、铁板烧的习惯，向他们介绍了虾、铁板烧生鱼，他们都很满意。老年日本人指着一个菜名，问服务员“叉烧”是怎样做出来的?由于服务员日语不太熟练，这位日本人对服务员的解释似是而非地点点头。后来他们又点了“百花配蟹钳”、“横巢牛柳丝”等菜。菜点完后，他们又想要点加饭酒。．由于服务员听不明白．一位日本客人就用生硬的普通话讲了一次。但服务员还是反应不过来。老年日本客人见服务员不明白，就走到餐厅门口小酒吧处取出一瓶加饭酒，双手高举过头，向服务员示意，服务员才弄明白。他们点菜花了十多分钟。
大约又过了十几分钟，这几位客人表示出不耐烦的样子，服务员忙上前问他们需要什么?原来他们希望能快点上菜。服务员对客人解释说：“今晚客人特别多，厨师可能忙不过来，请你们稍微等一下，先喝点饮料。”但是，客人说：“我们喝饮料都快把肚皮涨破了，还是请你快点上菜吧!”十分钟后，菜终于一个一个地上齐了。但客人却没有动筷子，服务员忙去问他们为什么不吃．原来他们很想知道桌上的几个菜各叫什么名字。于是服务员擎起菜谱，逐一向他们介绍，还特别指了“叉烧拼盘”，说明什么是“叉烧”及如何制作。老年日本人尝了一块．才说真正明白了“叉烧”是怎么回事。
研讨课题：
(1)案例中反映出客人在餐厅有哪些心理需求?
(2)案例中服务员的工作有哪些是符合客人心理需求的?哪些是不足之处?案例对你今后做好工作有什么启发?
案例4：某市市中心处新开了一家餐馆，门口大花篮列成两排，蔚为壮
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观。前来贺喜的，还有闻讯赶来的客人，一连几天把餐馆上下两个大餐厅和八个小包厢坐得满满的，总经理好不高兴。
餐馆很注重服务员的仪表仪容。尤其直接与客人接触的一线服务员高跳的身材、娇好的面容、适度的化妆、身上一套紫罗兰色的套装，把餐厅和谐融洽的环境烘托得淋漓尽致，惹得过路人都不自觉地往里瞧上一眼。
开业第四天傍晚，华灯初上，来了两位客人。咨客小姐忙把他们请到一张小桌于前面坐下。在用餐的一个多小时里．服务员走动勤快，换碟子和烟缸也很及时，菜的色、香、味、型、饰都无可挑剔．两位客人相对会心微笑：“新开饭店毕竟不—样。”就在他们酒足饭饱准备付钱时，令他们吃惊的是服务员大声地对他们说：“两位先生今晚吃了3l5元，不知哪位付款？”
客人满腔的热情顿时化作一股透心的凉气，那位年长的客人轻声对小姐说：“你别这么大声叫好吗？我们听得见，我们不会赖帐。”
“这是饭店的规矩。客人结帐时，服务员须唱收唱付。”小姐似有满腹委屈。她不明白有什么不对。
客人匆匆付了钱，抄起放在椅背上的外套，头都不回就往门口走去。 研讨课题：
（1）案例中服务员为什么会觉委屈?
（2）案例中客人有什么心理需求?如果你是职务员应如何满足客人的需求?
（3）你估计哪些气质类型的顾客比较能接受这种服务方式？哪些不能？
案例5
法国黎旺铡广场上有座举世闻名的酒店，那就是里兹大饭店。这家酒店在西欧诸国几乎家喻户晓，以至连酒店的名字“里兹”也成了“豪华”的代名词。
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里兹大饭店声誉日隆的原因是多方面的，撒开精致高贵的硬件不谈，光是服务的周到细致，就足以令人瞠目结舌。如果人们稍许了解一些大饭店的软件状况，那么对这个美誉的赢得也就不会感到奇怪了。
在里兹大饭店，几乎没有办不成的事，只要客人开口，再难的事也保管办成。这主要得归功于大饭店一套强大的员工班子。
大饭店的通办部主任马修先生就是其中一位很有代表性的人物。一天中午前后，一辆最新型的出租汽车在里兹大饭店大门前停下，酒店一位迎宾员上前为客人打开车门。马修先生暂且还未与客人打过照面，此时，他站在门前已经估计到来客是谁了。他每天要到前厅客房预订处去几回，了解当天客人的情况：他有惊人的记忆力，见过一次面，或者听说过一次，几乎都能印在脑海中。此刻客人正从出租车上走下，就在这一瞬间，迎宾员以最快的速度在记事本上记下出租车的号码，同时还将客人携带的行李件数一并记在本子上。
这就是马修先生与众不同之处。在巴黎共有14500辆出租计程车，如果客人下车尚有东西留在车上，那么没有别的办法比根据记事本上的号码按图索骥找到出租车查个水落石出更方便的了。另外，记下从出租车取下的行李件数，以后要是客人发现缺少东西，可以有助于他查明行李究竟丢失在机场还是酒店里。
里兹大饭店依靠包括马修先生在内的大批员工的聪明才智和对酒店的一片忠诚．得以在竞争异常激烈的巴黎酒店业中始终处于领先地位。
研讨课题：
(1)马修及同事借助记事本记忆事物的方法对你有什么启发? (2)马修记出租车号码及客人行李件数有什么作用?
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福建教育学院高等教育函授考试旅游管理专科 《旅游心理学》考试试卷B
2011级福州榕西职专 教学点(中职校)学生本试卷共有五道题，满分100分；考试时间为120分钟。题号 一 二 三 四 五 总分 题分
号 77
学 20 15 10 32 23 100 得分 得分
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单选选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分） 每小题所列备选中，只有一个是正确答案，未选、多选或错选均无分。
1、旅游者在入住酒店以前大都经历了旅途的长途跋涉，所以希望很快地办完入住手续进入房间休息，解除旅途疲劳。这体现了旅游者在前厅（ ）的心理。 A、求尊重 B、求安全 C、求快捷 D、求方便
2、（ ）是旅游行业的“软件”，与旅游硬件设施有机结合构成完整的旅游产品。 A、旅游服务 B、旅游交通 C、旅游娱乐设施 D、旅游景区
3、把青蛙投进沸水，它会立即蹦出。但是，当把它放进常温水并慢慢加热至沸腾，青蛙就不会觉得烫，也不会作出激烈的反应，这就是感觉的（ ）的缘故。 A、相互作用 B、适应性 C、对比性 D、理解性
4、著名的（ ）心理学家亚伯拉罕•马斯洛提出了需要层次理论。 A、法国 B、德国
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C、美国 D、英国
5、根据需要层次论，基本需要包括（ ）。 A、生理需要、安全需要和社交需要 B、生理需要、安全需要 C、生理需要 D、安全需要
6、在态度的结构中，（ ）是最稳定的因素。 A、认知 B、情感 C、意向 D、客观对象
7、能力、气质、性格都属于（ ）。 A、人的心理 B、个性心理倾向 C、心理过程 D、个性心理特征
8、一般情况下，旅游的许多主要动机较明显地存在于哪种自我状态之中？（ ） A、父母自我状态 B、儿童自我状态 C、青年自我状态 D、成人自我状态
9、下列选项中哪一个不是旅游者情绪、情感的特殊性。（ ） A、兴奋性高 B、波动性大
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C、感染性强 D、感受性强
10、（ ）是指审美主体对审美对象是否符合自己的需要所作出的一种心理反应。 A、审美感知 B、审美想象 C、审美理解 D、审美情感
11、想要正确地处理旅游者的投诉，首先要求旅游从业人员能（ ）。 A、正确认识投诉事件本身及投诉者 B、真心诚意地解决问题 C、不可与旅游者争辩 D、维护企业利益不受损害
12、按照群体在成员心目中的地位来划分，可以将群体分为（ ）。 A、正式群体和非正式群体 B、所属群体和参照群体 C、松散群体和集体 D、假设群体和实际群体
13、“十一”、“春节”黄金周等假期的调整和延长会促使人们选择外出旅游，主要是通过（ ），使人们潜意识中隐藏着旅游意识，从而表现出旅游兴趣。 A、暗示 B、模仿 C、服从 D、从众
14、当我们去某景区景点时留意一下就会发现景点介绍中往往运用古代名人雅士的诗词或评价，这就是一种借（ ）来影响旅游者的方式。
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A、信息力量 B、榜样力量 C、强制力量 D、专家力量
15、旅游者希望得到最好的服务，又希望便宜省钱，即旅游者存在（ ）。 A、性格角色冲突
B、个体内不同角色之间的冲突 C、个体外不同角色之间的冲突 D、角色內冲突
16、家庭群体对于旅游者的影响表现在家庭形态与（ ）。 A、家庭生命周期 B、家庭成员构成 C、家庭文化 D、家庭收入
17、下列选项中（ ）不是客我交往的特殊性表现。 A、兼顾性 B、同一性 C、短暂性 D、不对等性
18、导游对行程中的旅游者的心理影响不包括（ ）。 A、消除旅游者的迷茫不安 B、满足旅游者的好奇心 C、激发旅游者的兴趣 D、影响旅游者的审美心理 19、礼仪的基本原则是（ ）。 A、“约束自己，尊重他人”
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B、“为他人着想”
C、“己欲立而立人，己欲达而达人” D、“己所不欲，勿施于人”
20、职业心理对服务员的意志要求主要有（ ）。 A、自觉性、果断性、坚韧性、可塑性 B、自觉性、果断性、坚韧性、自制力 C、自觉性、忍耐性、坚韧性、可塑性 D、自觉性、忍耐性、果断性、可塑性 得分
二、填空题（本大题共10小题，每空1分，共15分）
1、感受内部刺激，反映机体内部变化的感觉称为_______________。它主要包括机体觉、运动觉和___________三类。
2、人的需要具有以下几方面特点：___________、紧张性、___________、周期性和选择性。
3、___________是人们力求认识探究某种事物和从事某种活动的认识倾向。它是动机的__________________，也是动机中最活跃的成分。
4、_____________最大效益原则和旅游偏好是影响旅游者决策的主要因素。 5、_________________又称为“刺激—反应理论”，代表人物有_____________和斯金纳。
6、态度的____________由态度的强度和对象的属性决定。
7、根据巴甫洛夫对神经系统特点的研究，结合古希腊医生____________对气质的分类，可以将气质划分为四种典型类型：多血质、胆汁质、_____________、
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抑郁质。
8、在日常生活和具体活动中，人们的情感体验形式是多种多样的，概括起来主要有以下几种：_____________、激情和热情。
9、朱光潜的《谈美》和_________________出版，标志着我国现代审美心理学的形成。
10、_________是旅游者行为过程中的主要影响因素和重要的参考群体。 得分
三、名词解释（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1、家庭生命周期 2、旅游动机 3、参考群体 4、知觉的理解性 5、审美“距离说” 得分
四、简答题（本大题共4小题，共32分）
1、什么是旅游心理学？（2分）它的研究任务有哪些？（5分） 2、如何培养对旅游者察言观色的能力？（10分） 3、如何使旅游者态度转变？（5分）
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4、对旅客投诉的处理，一般要经过哪几个过程？（10分） 得分
五、案例题（本大题共2小题，共23分）
1、一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。 问题：（1）服务员应如何处理类似事件？（12分） （2）处理类似事件应特注意什么问题？（3分）
2、一位很有身份的西欧女士来华访问，下榻于北方一家豪华大酒店。酒店以VIP（重要客人）的规格隆重接待。这位女士很满意。陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她的心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即让酒店裁缝量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品。
几天后，总经理将做好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下。几天后女士离店了，她把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里。总经理大惑不解，经多方打听，才了解到客人在酒店餐厅里看见女服务员多穿旗袍，而在市区大街小巷，时髦女士却无一人穿旗袍，因此她误认为那是侍女特定的服装款式，故生怒气，将旗袍丢弃。总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出这么一个“高明”点子懊悔不已。 问题：请你评析是那个洋女士不讲情理，还是酒店不对？（8分）
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福建教育学院高等教育函授考试旅游管理教育专科《旅游心理学》B试题答案及评分参考
一、单选选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分） 1、C 2、A 3、B 4、C 5、B 6、B 7、D 8、B 9、D 10、D 11、A 12、A 13、A 14、D 15、D 16、A 17、B 18、A 19、B 20、B 二、填空题（本大题共10小题，每空1分，共15分） 1、内部感觉，平衡觉 2、对象性，层次性 3、兴趣，重要表现形式 4、感知环境
5、行为学习理论，巴普洛夫 6、偏爱
7、希波克拉底，黏液质 8、心境
9、《文艺心理学》 10、家庭
三、名词解释（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1、家庭生命周期
家庭生命周期是指家庭的发展过程，即一个家庭从诞生开始经历不同的发展阶段（青年阶段、中年阶段和老年阶段），直至最后消亡的整个过程。 2、旅游动机
旅游动机是指以需要为出发点的，维持和推动旅游者进行活动的内部原因和实质动力，是激励人们采取一定行动的动力源泉。 3、参考群体
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参考群体是指对个人的评价、期望或行为具有重大相关的事实或想象中的个人或群体。它是相对于个体而言的，因此因人而异。 4、知觉的理解性
个体在感知事物时，总是根据过去的经验来判断、解释并把它放进一定的事物系统之中，从而实现更深刻的感知，这就是知觉的理解性。 5、审美“距离说”
瑞士心理学家、语言学家、美学家布洛于20世纪初提出“距离说”。布洛认为，心理上有了“距离”，对眼前的对象才能作出审美反应。 简答题（本大题共4小题，共32分）
1、什么是旅游心理学？（2分）它的研究任务有哪些？（5分）
旅游心理学是研究旅游活动过程中相关人群的心理活动及其规律的学科，其中相关人群包括旅游者和旅游从业人员。 旅游心理学的任务主要包括以下五个方面： 1）发展旅游心理学的理论体系； 2）研究旅游者心理活动及其规律； 3）研究服务心理； 4）研究旅游企业员工心理； 5）研究旅游管理心理。
2、如何培养对旅游者察言观色的能力？（10分）
观察是有目的、有计划、有步骤、比较持久的知觉过程。（1分）
良好的观察力的基本培养途径是练习。主要有四种培养观察力的方式：1）比较异同，对不同特征的旅游者进行对比，找出他们的异同点；2）全面把握，从不同的角度观察，不忽略细节；3）细致入微的观察；4）善于通过总结和学习别人的经验来提高自己的观察力。（要点4分，展开5分）
我们可以通过观察旅游者的言行、举止、衣着、打扮等，进行“察言观色”，进而对他们进行定位。对旅游者“察言观色”可以从以下几个方面入手：1）衣冠
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服饰；2）体形、肤色、面部轮廓、发色、发型；3）随身物品；4）语言特点；5）表情和眼神；6）肢体语言；7）生活习惯。（4分） 3、如何使旅游者态度转变？（5分）
1）改变影响因素，可以通过增加信息量及弱化主体的自我防御两种手段进行； 2）信息的适当重复； 3）更新旅游产品； 4）引导旅游活动。 （要点4分，展开5分）
4、对旅客投诉的处理，一般要经过哪几个过程？（10分） 1）认真倾听； 2）保持冷静；
3）给予投诉者理解与关心； 4）弄清事实真相； 5）记录要点；
6）告知处理对策和时间并征求投诉者意见； 7）及时解决；
8）检查落实并记录存档； 9）完善管理制度。 （要点9分，展开10分）
案例题（本大题共2小题，共23分）
1、问题：（1）服务员应如何处理类似事件？（12分） （2）处理类似事件应特注意什么问题？（3分） 分析及参考答案
处理类件时要按以下几点进行：（12分）
1）总台服务人员遇到这种情况，应及时示前台经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼怒。
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2）由前厅经理或前厅管理人员，将事离现场，或请客人到茶座、吧小坐。 3）先听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。
4）坚持酒规定的七折优惠条件，但对这位客人也享受优惠的心情，也表示理解和同情。
5）在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当照顾和帮助。 6）对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。
总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡是通电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对于不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。（3分）
2、问题：请你评析是那个洋女士不讲情理，还是酒店不对？（8分） 分析及参考答案：
酒店总经理出于对贵宾的一片真诚和尊敬，主动给西欧女士赠送漂亮的中国旗袍，却引起客人的强烈不满。（2分）酒店总经理失误的根源在于没有完全站在客人的立场上，设身处地为客人着想。既然本酒店的餐厅服务员多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士确实难以看到，那么送旗袍给贵宾岂不有对贵宾不敬之嫌吗？虽然酒店送旗袍的本意并非如此，但产生这样的效果则是难以避免的。（3分）其实，要表达对贵宾的敬意的方式方法是多种多样的。如为客人提供超常规个性服务。但是已经发生的这样的事故，酒店总经理不能光喊“冤枉”，而应设法与那位女士联系，表示歉意，作些解释并补送其他礼物等。另外，还要认真总结教训，避免此类事情再次发生。（3分）
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