饭店管理概论复习题 2

饭店管理概论复习题

一、名词解释

1、饭店服务 2、分时营销 3、管理幅度 4、构思技能 5、饭店管理 6、饭店指挥职能 7、反馈控制 8、饭店营销 9、目标管理法 10、饭店决策 11、直线职能制 12、饭店劳务质量：

二、单项选择题

1、1908年，被誉为美国饭店业里程碑的（ ）开业，同时它还达到了美国历史上第一座每间客房都带浴室的标准。

A、特里蒙特饭店 B、里兹旅馆 C、布法罗—斯塔特勒旅馆 D、宾夕法尼亚旅馆 2、通常大型饭店拥有的客房数量是（ ）。 A、1200间 B、1000间 C、800间 D、600间 3、以下哪种指挥方式常用于高层管理者？（ ）

A、直意指挥 B、启发式指挥 C、归纳式指挥 D、应急性指挥 4、“经营管理之父”（ ）提出了（ ）的观点。

A、弗雷德里克泰勒，科学管理理论 B、亨利法约尔，一般管理理论 C、赫茨伯格，双因素理论 D、威廉大内，Z理论 5、根据内容的重要性，决策可分为（ ）

A、程序化决策和非程序化决策 B、战略决策和战术决策 C、高层决策和基层决策 D、单目标决策和多目标决策

6、关于饭店非正式组织说法错误的是（ ） A、非正式组织与管理层之间没有直接联系

B、非正式组织的产生以饭店成员之间的共性为纽带

C、非正式组织对于饭店只有负面影响 D、非正式组织是自发产生的 7、在权利的构成中，（ ）被称为职位权利，（ ）被称为个利 A、法定权、强制权、专长权；奖赏权、表率权 B、专长权、表率权、奖赏权；法定权、强制权 C、法定权、强制权、奖赏权；专长权、表率权 D、专长权、奖赏权、法定权；表率权、强制权 8、饭店产品的核心是 （ ）

A、客房 B、餐厅 C、纪念品 D、服务

9、随着饭店业竞争的日益激烈，许多饭店在某些服务方面大同小异，所以要想提高其竞争力，饭店应在（ ）方面下工夫

A、核心服务 B、延伸服务 C、服务的可及性 D、员工与客人之间的关系 10、在竞争激烈的市场环境下，中小型饭店可采用的营销策略是（ ） A、无差异目标市场营销策略 B、差异性目标市场营销策略 C、集中性目标市场营销策略 D、全面覆盖目标市场营销策略 11、市场营销观念发展的先后顺序正确的是（ ） A、产品观念-社会市场营销观念-推销观念-市场营销观念 B、产品观念-推销观念-市场营销观念-社会市场营销观念 C、推销观念-产品观念-社会市场营销观念-市场营销观念 D、推销观念-产品观念-市场营销观念-社会市场营销观念

12、PDCA循环中，A代表 ( )

1

A、计划 B、实施 C、检查 D、处理 13、以下哪种人性假设理论要求饭店在进行人力资源开发与管理时，要根据不同的情况，采取不同的管理模式和方法（ ）

A、X理论 B、Y理论 C、超Y理论 D、社会人假设理论

14、目前饭店实际绩效考核工作中运用最普遍、最简单的绩效考核方法是（ ） A、图表考评等级方法 B、交替排序法 C、强制配给考评法 D、重要事件法 15、以下激励理论中不属于过程型激励理论的是（ ）

A、期望理论 B、双因素理论 C、强化理论 D、公平理论 16、对于饭店督导管理人员来说，以下哪种技能是最重要的（ ）

A、技术技能 B、人际关系技能 C、行政技能 D、概念技能 17、对人极为关心，对工作却极不关心的领导属于（ ）

A、贫乏型管理 B、中庸之道型管理 C、理想型管理 D、俱乐部型管理 18、饭店人员发现明火后，以下做法错误的是（ ） A、立即拨打“１１９”报警

B、发现明火者应利用现场灭火器材尽力扑救，直到饭店义务消防员到达 C、有关领导要立即赶到现场或消控中心指挥 D、疏散工作并安抚客人和员工情绪

19、饭店服务质量由以下哪两个方面构成（ ）

A、设施设备质量和实物产品质量 B、技术质量和功能质量 C、劳务质量和环境质量 D、服务态度质量和服务用品质量 20、以下饭店危机类型分析错误的是（ ）

A、按危机发生的不同方式：外生型危机、内生型危机、内外双生型危机 B、按危机的表现形态：公关危机、营销危机、人力资源危机、财务危机 C、按危机的不同后果：有形损失危机、无形损失危机

D、按危机发展的速度：龙卷风型危机、腹泻型危机、长投影型危机、文火型危机 21、起源于20世纪初，其特点是设备配备更加突出方便舒适，价格合理，经营方向开始转向以顾客为中心的时期是（ ）

A、 商业饭店时期 B、大饭店时期 C、现代饭店时期 D、古代客栈时期 22、科学管理之父是（ ）

A、马斯洛 B、法约尔 C、泰勒 D、麦格雷戈 23、（ ）是饭店提供给客人的首要服务功能

A、餐饮 B、住宿 C、康乐 D、购物 24、饭店开业（ ）可申请评定星级，经星级评定机构评定批复后，可以享有（ ）有效的星级及其标志使用权。

A、半年，三年 B、一年，五年 C、一年，三年 D、两年，五年 25、下列不属于决定饭店服务质量的是（ ）

Ａ、可靠性 Ｂ、便捷性 Ｃ、新颖性 Ｄ、有形性 26、（ ）是饭店最重要的资源。

Ａ、人力资源 Ｂ、财力资源 Ｃ、信息资源 Ｄ、财力资源 27、实行差别计件工资制是哪个饭店管理基本理论的内容（ ）

Ａ、Ｘ-Ｙ理论 B、人际关系理论 C、组织行为理论 D、科学管理理论

28、强调针对不同情况，应当采取不同的管理模式和方法，反对千篇一律的通用管理模式是（ ）

A、战略管理理论 B、企业文化理论 C、权变管理理论 D、学习型组织理论

2

29、通过说服教育，引导启发形式，激发员工工作积极性和创造性的饭店管理方法是（ ）

A、制度管理法 B、情感管理法 C、教育管理法 D、指标管理法

30、在有些决策问题中，面临的未来状态不确定，但状态的几种类型和概率都已知的情况的决策类型是（ ）

A、确定型决策 B、不确定型决策 C、风险型决策 D、以上都不是

31、一个细分市场的选择存在多因素时，可以从消费者的特征中寻找和确定主导因素，然后与其他因素有机结合，确定细分的目标市场的市场细分方法是（ ）

A、系列因素法 B、综合标准法 C、主导因素排列法 D、单一标准法 32、目前饭店实际绩效考核工作中运用最普遍、最简单的绩效考核方法是（ ） A、图表考评等级方法 B、交替排序法 C、重要事件法 D、强制配给考评法 33、属于直接薪酬的是（ ）

A、补助 B、保险 C、带薪假期 D、薪酬 34、下列不属于直接薪酬的是（ ）

A、工资 B、奖金 C、福利 D、股票分红 35、饭店高层管理者的主要职责是（ ）

A、决策 B、执行上级命令 C、检查 D、指导

36、对于品牌活力较高但品牌认知度很低的品牌，饭店采用的品牌战略是（ ） A、品牌推广战略 B、品牌培育战略 C、品牌扩展战略 D、品牌更新战略 37、通常中型饭店是指拥有（ ）客房的饭店？

A、100-400 B、200-500 C、300-600 D、600-1000 38、下列不属于现代化饭店应具备的特征是？（ ） A、它是一座设备完善并经批准的综合性群体建筑 B、它是招徕、接待旅游者的营业性企业。

C、它为旅客提供住宿、餐饮、娱乐和健身等高水平服务。 D、它是一个以营利为目的的综合性企业。 39、选出下列判断不正确的一句是。（ ）

A、饭店标准化管理就是强调一切都要标准化，不折不扣的进行。

B、判断一个组织机构的优劣，是通过检查其是否集中饭店全部智慧和力量达到企业的经营目标来衡量。

C、饭店对授权原则特别强调单一的隶属关系，每个人只能有一个上级领导。 D、通俗来说，管理就是让职工把工作做好。

40、饭店员工的积极性主要表现为工作的责任性、主动性和（ ） A、创造性 B、服务技巧 C、服务方式 D、服务态度

41、目标管理法的首创者是( ) A、德鲁克 B、舒尔茨 C、泰勒 D、约翰逊 42、饭店客房价格包括房租和一日三餐的费用的计价方式属于（ ）

A、 美式计价饭店 B、欧式计价饭店 C、欧陆式计价饭店 D、百慕大式计价饭店 43、“我们生产什么，就卖什么”属于（ ） A、生产观念 B、产品观念 C、推销观念 D、市场营销观念

44、4P理论属于 （ ）

A、合作共赢理念 B、整合营销理念 C、借力营销理念 D、文化营销理念 45 、（ ）是成为饭店职业经理人的前提。 A、道德价值 B、资源价值 C、能力价值 D、社会价值

46、饭店对客服务的起点是（ ）

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A、财务部 B、餐饮部 C、前厅部 D、客房部

47、饭店管理中客户关系理念不包括（ ） A、了解顾客需求 B、关注顾客利益 C、提升顾客价值 D、履行对客人的承诺 48、饭店（ ）部门是客人在饭店入住期间，与饭店联系的服务纽带。 A、客房部 B、前厅部 C、保安部 D、销售部

49、现代饭店管理离不开计划，组织，指挥，协调和控制五大职能，其中，（ ）的发挥能使各部门的活动互相衔接，互相配合，相互制约和相互促进，确保饭店有序地运转。

A、计划职能 B、组织职能 C、指挥职能 D、协调职能

50、按照饭店的规模大小分，可以把饭店分为小型饭店，中型饭店和大型饭店，其中中型饭店一般拥有（ ）间客房

A、50-200 B、300-600 C、200-600 D、300-800 51、饭店控制客房状况的目的是使饭店最大限度的获得（ ） A、前厅利润 B、客房利润 C、餐饮利润 D、会务利润

52、（ ）时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。

A、商业饭店时期 B、大饭店时期 C、现代饭店时期 D、古代客栈时期 53、（ ）的评定需要国家旅游局星级评定机构直接评定。 A、五星级 B、三、四星级 C、三星级 D、二星级

、最高层到最低层按垂直系统建立的组织形式属于( )旅行社组织机构的模式。 A、直线职能制 B、市场部门制 C、直线制 D、以上说法都不对 55、有眼光的饭店企业纷纷推出“绿色饭店”、“生态饭店”、“环保饭店”体现了饭店市场营销的( )

A、顾客导向 B、管理导向 C、信息导向 D、战略导向 56、在1829年，据说（ ）是第一家建有前厅的饭店。、

A、萨伏依饭店 B、里兹旅馆 C、特里蒙特旅馆 D、安夕法尼亚旅馆

57、饭店包括管人和（ ）。其中对人的管理是饭店管理的两大核心任务之一。 A、财务 B、下属 C、理事 D、资源

58、下列不属于饭店制度管理特点的是（ ）。

A、稳定性 B、强制性 C、权威性 D、模仿性

59、下列是按饭店决策条件划分的有（ ）。

A、程序化决策 B、风险型决策 C、战术决策 D、基层决策

60、饭店组织是由管理人员，服务人员和技术人员的组合体。下列不属于组织特征的是（ ）。

A、技术 B、人员 C、管理 D、目的

61、当新产品进入市场时，需求弹性小，竞争对手少，饭店可有意识的把产品价格定的偏高，先在短期内很快的取得效益，而后慢慢降价。这种方法属于（ ）。 A、渗透定价法 B、撇脂定价法 C、成本定价法 D、分销渠道法

62、赫兹伯格的双因素理论包括激励因素和保健因素，其中哪项不属于激励因素（ ）。

A、工作上的成就感 B、工作中得到的认可和赞赏

C、与上级，同级，下级之间的关系 D、个人成长，晋升的机会

63、饭店的营销策略由产品，价格，分销渠道和促销组成。简称4P，那么（ ）是饭店营销组合策略的基础。

A、产品策略 B、价格策略 C、分销渠道 D、促销

4

、在饭店业务经营活动的基础要素中起决定作用的是（ ）。

A、人力资源 B、财力资源 C、物力资源 D、时间资源

65、针对饭店主要目标市场销售区域来确定的组织结构是（ ）。

A、直线型组织结构 B、职能型组织结构 C、事业部组织结构 D、区域型组织结构

66、下列（ ）不属于人力资源的质量内容。

A、价值观念素质 B、思想素质 C、文化技术素质 D、生理，心理素质

67、饭店危机产生的内在危机成因有（ ）。

A、经济恶化 B、自然灾害 C、恶性竞争 D、疾病传播

68、下列关于饭店品牌说法错误的是（ ）。

A、品牌是饭店综合商誉的体现 B、品牌是饭店商业文化的体现 C、品牌是饭店质量性能的综合体现 D、品牌不属于饭店的无形资产

69、一般情况下，对于同类型、同规模的饭店来说，饭店等级高低的客观标志是（ ） A、客房平均的价格 B、客人的满意程度 C、客房数量的多少 D、客房的出租率

70、在饭店业务经营过程中，管理人员在现场进行指导和监督，发现随机事件，随时处理和纠正。这属于饭店控制职能中的（ ）

A、前馈控制 B、现场控制 C、反馈控制 D、ZD控制 71、__提出的科学管理理论的最大特点就是实行标准化管理。（ ） A、法约尔 B、泰勒 C、霍桑 D、马斯洛

72、饭店通过实施__，可有效地防止差异的出现，使实际结果与计划目标之间的差异减少到最低限度，而一旦出现差异，又能有助于管理者及时发现问题，采取相应的措施进行调节从而避免更大的损失。（ ）

A、计划职能 B、指挥职能 C、控制职能 D、组织职能

73、__是有关饭店活动具体如何运作的计划，对饭店而言，就是各项业务活动开展的作业计划。（ ）

A、战略计划 B、战术计划 C、正式计划 D、非正式计划

74、__是在信息全面、完善的基础上，通过综合考虑实施计划所需资源，对饭店计划全面详细地进行时间、空间及效量等方面的安排。（ ）

A、自上而下的方法 B、自下至上的方法 C、上下结合的方法 D、系统的方法

75、__是饭店为客人提供的最基本的服务。（ ）

A、核心服务 B、支持服务 C、延伸服务 D、服务的可及性

76、顾客对饭店服务的感知只能来源于广告宣传、个体的知识经验和口碑，这使得顾客的购买风险很高，体现了饭店服务的什么特性？（ ） A、不可存储性 B、无形性 C、不可控制性 D、不可转移性

77、西方酒店认为服务SERVICE，每个字母都有丰富的含义，其中R是指（ ）。 A、Ready 准备好 B、Right 正确的 C、Responsibility 责任心 D、Reasonable合理的

78、顾客从进入饭店开始，直至最后离开，整个过程都会对饭店的服务质量留下印象，在这个过程中，只要各个部门各个人员内有一个环节出现问题就会破坏客人对饭店的整体印象，进而影响其对整个饭店服务质量的评价。这体现了饭店服务质量内容的什么特性？（ ） A、构成的综合性 B、对员工素质的依赖性 C、关联性 D、评价的主观性

79、饭店__是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各个因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。（ ）

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A、PDCA B、TQC C、ZD D、DIRET

80、某饭店推出了家庭客房后，经营情况不理想，故饭店针对年轻家长，推出了“免费托儿”服务，使得年轻的父母可以放心的把年幼的子女留在饭店，自己外出进行旅游、商务活动，这种营销方式属于哪类营销？（ ）

A、开发新营销 B、同步性营销 C、持续性营销 D、刺激性营销

81、__认为企业的任务是确定目标市场的需求、欲求和利益，并且在保持和增进消费者和社会福利的情况下，比竞争者更有效率地使目标顾客满意。（ ） A、社会市场营销观念 B、市场营销观念 C、产品观念 D、推销观念

82、__上的优势是饭店在竞争中立于不败之地的重要保证。（ ） A、价值竞争 B、服务竞争 C、人才竞争 D、技术竞争

83、在社会人的假设之下，相应的管理模式必然是（ ） A、集权管理 B、参与管理 C、民主管理 D、应变管理

84、人力资源管理的首要目标是（A）

A、人事匹配 B、发现人才 C、绩效考核 D、薪酬分配

85、__认为激励下属就要强调成就、认可、工作本身、责任和晋升诸因素的作用。（ ） A、双因素理论 B、期望理论 C、强化理论 D、需要层次理论

86、由于饭店服务具有生产和消费同一性的特点，所以饭店的质量管理必须坚持（ ）的原则。

A、以人为本，内外结合 B、全面控制，“硬”、“软”结合 C、科学管理，点面结合 D、预防为主，防管结合

87、饭店竞争异常激烈，（ ）的设计往往被饭店作为差异化竞争战略的一部分。 A、核心功能 B、延伸功能 C、辅助功能 D、基础功能

88、IS09000与我国饭店星级标准的主要区别在于，IS09000更强调（ ） A、质量管理理念 B、过程控制 C、领导者的领导能力 D、以顾客为中心

、下面哪个关于反馈的陈述是正确的？（ ）

A、反馈不会直接影响员工的工作动机 B、消极反馈容易被大多数员工接受 C、反馈不能帮助员工确立目标 D、有效的反馈应该是具体而不是概括的

90、饭店产品的（ ）是指各分类产品的使用功能、生产条件、销售渠道或其他方面的关联程度。

A、广度 B、深度 C、长度 D、一致性

91、中国历史上最古老的一种官办住宿设施是（ ） A、迎宾馆 B、会馆 C、客栈 D、驿站 92、在预见未来的基础上对饭店组织的目标和实现目标的途径作出筹划和安排，以保证饭店经营活动有条不紊地进行。这是（ ）

A、组织职能 B、决策与计划职能 C、协调职能 D、控制职能 93、一个管理者能够直接、有效地指挥与控制的下属的人数是（ ） A、管理层次 B、管理职位 C、管理职权 D、管理幅度

94、平衡饭店内外部的各种关系，使饭店的各种工作和谐配合，经营活动顺利进行并取得成功。这是（ ）

A、计划的任务 B、决策的任务 C、协调的任务 D、指挥的任务 95、饭店管理的主要标准有三大类，即数量标准、质量标准和（ ） A、时间标准 B、服务态度标准 C、服务语言标准 D、财务标准 96、饭店为宾客提供的各种附加价值与利益属于饭店产品构成中的（ ） A、核心产品 B、形式产品 C、延伸产品 D、感官产品

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97、饭店营销组合中最活跃的因素是（ ）

A、价格 B、产品 C、销售渠道 D、促销

98、在饭店业务经营活动的基本要素中起决定作用的因素是（ ） A、人力资源 B、财力资源 C、物力资源 D、时间资源

99、产品以低于预期价格的价格进入市场，以期获得“薄利多销”的效果。这种定价方法是（ ）

A、撇脂定价法 B、满意定价法 C、渗透定价法 D、折扣定价法

100、在饭店组合策略中，关系到饭店的生死存亡的最基本的策略是（ ） A、价格策略 B、产品策略 C、销售渠道策略 D、促销策略

101、经营业务活动完成之后，通过对已发生的工作结果的测定和考察，发现偏差和纠正偏差。这属于饭店控制职能中的（ ）

A、 预先控制 B、现场职能 C、反馈职能 D、宏观职能 102、饭店服务产品的主要特征（ ）

A、 无形性 B、生产和消费的同时性 C、即逝性 D、质量的不稳定性 103、饭店安全管理的主要内容有（ ）

A、树立安全意识 B、成立安全保卫组织 C、配置必要的安全设施 D、健全安全规程 104、饭店实施民主管理的基本形式是（ ）

A、总经理负责制 B、经济责任制 C、岗位责任制 D、职工代表大会 105、指挥的基础是（ ）

A、管理者的素质 B、管理者的职务 C、管理者拥有的权力 D、管理的行为方式

106、根据我国生产力水平以及饭店的实际情况，目前我国大多数饭店采取的组织形式是（ ）

A、直线制 B、直线-职能制 C、职能制 D、事业部制

107、一年以上的确定饭店未来发展方向和战略目标的纲领性计划是（ ） A、年度计划 B、长期计划 C、短期计划 D、业务计划

108、饭店员工在其服务过程中对时间概念和工作节奏的把握是指（ ） A、服务方式 B、服务态度 C、服务技巧 D、服务效率

109、世界上第一座现代化饭店，饭店历史上的里程碑是（ ）。

A、萨伏依旅馆 B、里兹旅馆 C、特里蒙特饭店 D、宾夕法尼亚旅馆 110、一般位于海滨、山区和温泉附近，交通非常方便，最突出、最主要的项目是它的康乐中心，这类饭店是（ ）饭店

A、商务型 B、度假型 C、常住型 D、公寓饭店 111、为了提高客房整理工作的工作效率，可以运用（ ） A、泰勒的科学管理理论 B、法约尔的一般管理理论 C、人际关系理论 D、资源配置模型

112、“你认为应该如何处理“是饭店管理的指挥职能中的（ ）

A、直意指挥 B、启发式指挥 C、归纳式指挥 D、应急式指挥 113、“宾客需要什么，饭店就经营什么“，“顾客是上帝”表现的是( )

A、产品观念 B、推销观念 C、市场营销观念 D、社会市场营销观念 114、对于价值和宗教信仰的冲突，易采用（ ）

A、和平共处法 B、转移目标法 C、教育法 D、拖延法 115、“走动管理法“即（ ）

A、柔性管理法 B、知识管理法 C、现场管理法 D、目标管理法

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116、饭店向客人提供服务的方式和客人获得饭店服务的难易程度是指服务中的（ ） A、核心服务 B、支持服务 C、延伸服务 D、服务的可及性

117、（ ）年，世界上第一家采用公司制的饭店在法国巴黎建成，名为‘大饭店’。

A、1840 B、1842 C、1844 D、1850

118、产品一般是指用于市场交换的、能够满足人们某种需要和欲望的劳动成果，包括实物、场所、服务、和（ ）。

A、技术 B、资金 C、设施 D、商品

119、在（ ）管理中，饭店业要向饭店集团缴纳一定数量或比例的管理费用。 A、投资 B、租赁 C、控股 D、委托 120、（ ）是饭店管理的基础，是保证饭店正常运行的基本条件。 A、战略的选择 B、组织和制度的建设

C、合理的资源配置 D、饭店市场营销管理

121、下列不属于保健因素的是（ ）。

A、技术监督系统 B、薪金 C、工作的安全感 D、工作上的成就感 122、（ ）模型主要帮助决策者确定一个公司的特定产品生产量与成本、售价之间的关系。

A、盈亏平衡 B、资源配置 C、网络 D、库存

123、下列不属于协调的原则的是（ ）。

A、及时性原则 B、关键性原则 C、综合性原则 D、激励性原则 124、根据决策的性质，可以把决策分为( )。

A、程序化决策和非程序化决策 B、战略决策和战术决策 C、高层决策和基层决策 D、确定型决策和非确定型决策

125、下列不属于财务费用的是（ ）。

A、坏账损失 B、利息净支出 C、汇兑净损益 D、加息

126、饭店实施民主管理的形式是（ ）。

A、总经理负责制 B、经济责任制 C、岗位责任制 D、职工代表大会

三、多项选择题

1、按饭店特色及宾客特点分类，饭店的主要类型有 （ ）

A、商务型饭店 B、汽车饭店 C、包价饭店 D、欧式计价饭店 E、城市饭店 2、以下说法正确的是（ ）

A、战术计划的两个显著特点是：长期性和整体性 B、战略计划是战术计划的依据

C、战略计划对饭店而言就是各项业务活动开展的作业计划 D、战术计划是战略计划的落实

3、控制职能的类型包括（ ）类型。

A、预先控制 B、前馈控制 C、现场控制 D、反馈控制 E、实时控制 4、常用的饭店组织结构形式有（ ）

A、直线制 B、职能制 C、直线职能制 D、矩阵制 E、事业部制 5、以下属于饭店产品中的形式产品的是（ ）

A、饭店的价格 B、饭店对宾客的质量保证 C、饭店的位置 D、饭店的店誉 6、以下饭店员工的职业生涯发展途径主要适用对象是进入管理阶层的员工的有（ ）

8

A、传统职业发展途径 B、双重职业发展途径 C、横向技术发展途径 D、网状职业发展途径

7、当发现有人在饭店楼层进行推销时，以下做法正确的是（ ） A、安保人员将其打一顿，赶出去 B、直接将其送交机关处理 C、安保人员将其带走，并对其检查询问 D、对客人做好解释，向受到骚扰的客人道歉 8、常见的饭店集团的管理模式有 （ ）

A、租赁管理 B、管理合同 C、转让特许经营权 D、合作经营 9、现代饭店营销管理的新理念有（ ）

A、权变营销 B、网络营销 C、主题营销 D、分时营销 E、绿色营销 10、以下做法错误的是（ ）

A、饭店接到火警报警，必要时大堂经理可以用万能房卡开门检查

B、当境外客人违法，处理时如遇国内法与国际条约冲突，应坚持履行国内法，并及时通知外国驻华大使馆

C、当发现有人携带匕首等危险物品时，应迅速采取有效措施，以防造成不必要的伤害 D、饭店如遇到停电，要保证所有员工平静的留守在各自的工作岗位上 11、古代客栈时期饭店业的特点是（ ）

Ａ、经营 Ｂ、设备简陋 Ｃ、接待对象单一 Ｄ、选址明确 Ｅ、具有一定的社会功能 12、影响饭店产品价格因素的包括（ ）

Ａ、成本因素 Ｂ、需求因素 Ｃ、行业规模与结构 Ｄ、产品本身 Ｅ、竞争因素 13、按饭店市场及宾客特点分类，饭店的主要类型有（ ）

Ａ、商务型饭店 Ｂ、汽车饭店 Ｃ、包价饭店 Ｄ、欧式计价饭店 Ｅ、城市饭店 14、饭店安全管理的特点有（ ）

Ａ、复杂性 Ｂ、广泛性 Ｃ、服务性 Ｄ、全员性 Ｅ、无形性 15、饭店服务的特性有（ ）

Ａ、无形性 Ｂ、不可储存性 Ｃ、顾客参与性 Ｄ、不可控制性 Ｅ、不可转移性 16、ＰＤＣＡ循环法包括的阶段有（ ）

Ａ、组织阶段 Ｂ、计划阶段 Ｃ、实施阶段 Ｄ、检查阶段 Ｅ、处理阶段 17、饭店服务意识的表现形式包括（ ）

A、服务仪表 B,、服务言谈 C、服务举止 D、服务礼仪 E、服务环境 18、按照组织系统沟通可以分为（ ）

A、下行沟通 B、正式沟通 C、非正式沟通 D、上行沟通 E、平行沟通 19、饭店服务质量的检查方式有（ ）

A、抽查 B、例行检查 C、夜查 D、暗访 E、专项检查 20、饭店产品的整体概念包括哪几个层次的含义（ ）

A、核心产品 B、有形产品 C、无形产品 D、延伸产品 E、实物产品 21、常见的饭店集团的形式（ ）

A、租赁 B、管理合同 C、特许经营 D、合作经营 E、实权经营 22、饭店的主要功能有（ ）

A、住宿 B、餐饮 C、娱乐 D、商务 E、购物 23、根据饭店市场及宾客特点将饭店分类为（ ）

A、商务型饭店 B、长住型饭店 C、度假型饭店 D、会议型饭店 E、汽车饭店 24、饭店管理的职能（ ）

9

A、计划 B、组织 C、指挥 D、协调 E、控制 25、饭店组织中管理者可分为如下几个层次（ ）

A、高层管理者 B、中层管理者 C、低层管理者 D、主管 E、操作工 26、饭店的作用是（ ）

A、创造旅游收入 B、娱乐旅游者身心 C、创造就业机会 D、促进消费方式变化 E、带动其他行业发展 27、饭店管理的一般特点有（ ） A、强调效益目标 B、注重人本管理

C、动态性 D、创新性 E、管理工作应适度授权 28、饭店可以利用的资源有（ ）

A、人力资源 B、信息资源 C、物力资源 D、品牌资源 E、社会资源 29、以所有权交易方式进行集团化扩张的模式有（ ）

A、独资 B、合资 C、特许经营 D、联合转让 E、饭店组织 30、市场细分的依据是（ ）

A、地理因素 B、消费者心理因素 C、人口因素 D、消费行为 E、饭店资源 31、饭店业务的特点有（ ）。

A、饭店产品的无形性 B、饭店业务的时空特性

C、饭店业务的综合性和强文化性 D、饭店业务的性和员工行为的自我约束性

32、饭店的指挥职能的类型可分为（ ）。

A、直意指挥 B、启发式指挥 C、归纳式指挥 D、应急式指挥 E、横向指挥

33、饭店决策是饭店计划的核心环节，也是饭店管理的核心环节，在目标实现过程中，应注意决策的（ ）等基本因素。

A、目标 B、计划 C、代替方案 D、决策规律 E、组织

34、饭店发展的趋势是（ ）。

A、主体化趋势 B、科技化趋势 C、品牌化趋势 D、集团化趋势 E、绿色化趋势

35、饭店管理的核心职能包括（ ）。

A、计划职能 B、组织职能 C、控制职能 D、领导职能 E、创新职能

36、创新的基本原则是（ ）。

A、市场导向原则 B、信息导向原则 C、战略导向原则

D、特色导向原则 E、文化导向原则 37、饭店业务部门有（ ）。

A、前厅部 B、人事部 C、客房部 D、安全部 E、康乐部

38、按照信息传递的途径，系统沟通可以分为（ ）。

A、下行沟通 B、正式沟通 C、非正式沟通 D、平行沟通 E、上行沟通

39、饭店全面质量管理的基本要求是（ ）。

A、全体成员 B、全店 C、全过程 D、全效益 E、多方法

40、饭店人力资源规划的过程主要包括（ ）几个阶段。

A、收集，分析相关信息 B、人力资源供求预测 C、制定人力资源规划

D、控制和评价 E、整理和统计后期相关部门资料 41、饭店建筑设备的发展经历了哪几个时期？（ ）

A、 手工器时期 B、电力机械化时期 C、电子电器化时期 D、智能信息时期 42、国际上现代饭店集团的经营模式主要采取什么联合形式？( ) A、横向联合 B、纵向联合 C、斜向联合 D、多种经营联合

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43、计划控制的主要工作有（ ）。

A、发现问题 B、偏差分析 C、计划调整 D、实施方案

44、饭店组织所具有的特征（ ）。

A、目的 B、人员 C、管理 D、文化

45、饭店服务质量评价的主体包括（ ）

A、顾客方 B、饭店方 C、第三方 D、员工方

46、饭店市场营销管理的系统构成包括哪些要素？（ ） A、营销调研 B、市场细分 C、市场选择 D、市场定位

47、按领导者的态度划分，可将领导分为（ ）

A、体谅型领导 B、专断型领导 C、严厉型领导 D、自由型领导

48、饭店督导人员的作用有（ ） A、“阶梯”作用 B、协调作用 C、监控作用 D、保证作用

49、饭店危机的特性有（ ）

A、普遍存在性 B、隐蔽潜伏性 C、紧急爆发性 D、双重本质性

50、饭店产品的构成（ ）

A、饭店的位置 B、饭店的设施 C、饭店的服务 D、饭店的形象 E、饭店的价格 F、饭店的气氛

51、饭店的一切经营管理活动都离不开资源，饭店的五大类资源有（ ） A、人力 B、物力 C、财力 D、时间 E、信息资源 F、技术 52、饭店计划的编制方法有（ ）

A、自上而下 B、自下而上 C、上下结合 D、系统 E、零基计划

53、饭店服务的构成要素，饭店的成功源于对服务的精心设计，饭店服务设计的四个阶段是（ ）

A、导向阶段 B、设计阶段 C、实验阶段 D、市场定位阶段 E、市场引入阶段 、指导着饭店营销管理实施的三个理念是（ ）

A、市场调研 B、消费者导向 C、企业整体营销 D、企业效益 E、市场定位 55、饭店全面质量管理的基本要求是（ ）的质量管理。 A、全过程 B、全员 C、全店 D、方法多样 56、督导管理中，授权的方法有（ ）

A、充分授权 B、部分授权 C、制约授权 D、弹性授权 57、饭店的营销创新有( )

A、网络营销 B、分时销售 C、主题营销 D、绿色营销 58、饭店员工培训的主要内容有（ ） A、文化知识培训 B、 服务技能技巧培训

C、服务意识与职业道德培训 D、饭店营销培训 59、我国饭店安全组一般下设三个组，即（ ）

A、消防组 B、警卫组 C、内保组 D、外保组

四、判断题

1、我国饭店业的发展主要经历了客栈时期，大饭店时期，商业饭店时期和现代新型饭店时期等四个阶段。（ ）

2、大堂是饭店客人出入最多，饭店最重要的公共活动场所。（ ）

3、经营和管理是两个不同的概念，经营的侧重点面向内部，而管理的侧重点是面向企业外部。（ ）

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4、长期计划的期限一般在三年以上。（ ）

5、当大部分客人不了解饭店的某些产品时，饭店采取扭转这种无需求趋势的措施称为刺激性营销。（ ）

6、非正式组织的存在有消极作用，但非正式组织是不能被控制的。（ ） 7、全员推销是指一线员工通过为客人提供服务而进行推销工作。（ ）

8、一一对比法通常是与其他绩效考核方法联合使用的，是作为其他绩效考核方法的一种补充方法。（ ）

9、饭店中常见的食物中毒类型有细菌性食物中毒、有毒食物中毒、化学性食物中毒三种。吃了发芽的土豆，不鲜的海产品引起的食物中毒属于细菌性食物中毒。（ ） 10、饭店进行长期计划编制的时候，运用远粗近细逐年滚动的方法。（ ） 11、经星级评定机构评定批复后，饭店可以终身享有星级及其标志使用权。（ ）

12、饭店管理的首要职能是组织。（ ） 13、为弥补预订房不入住或取消预定使酒店受到的损失，收益管理的对策是实行超额预定。（ ）

14、营销就是推销和做广告。（ ） 15、长期计划通常是战略性计划。（ ） 16、饭店集团及连锁经营形式源于法国。（ ） 17、法约尔的组织管理理论中心问题是研究如何从单个的操作方法、程序来提高工作效率。（ ）

18、根据国际上饭店管理经验，超额预定在15%~20%为宜。（ ）

19、机会成本是指在饭店会计账本上无法反映，但是实际已经发生的成本。（ ） 20、饭店人力资源管理工作中，运用激励手段的根本宗旨是调动员工的积极性，增强饭店员工的动力。（ ）

21、饭店具有会议功能，可以为客人提供会议设施。（ ）

22、我国饭店业的发展主要经历了客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期和现代新型饭店时期等四个阶段。（ ）

23、饭店作为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占有重要地位。( ) 24、饭店最基本，传统的功能是向客人提供住宿，餐饮和娱乐。（ ） 25、斯塔特勒先生创建的饭店被誉为现代商业饭店的里程碑。（ ） 26、饭店的类型主要取决于城市地段的地里位置。（ ） 27、饭店集团和连锁经营形式源于法国。（ ）

28、能否有效执行制度的根本性的问题在于能否提高员工素质。( ) 29、正常情况下，饭店是不允许存在非正式组织的。（ ） 30、饭店人力资源开发管理是饭店全体管理人员的职责之一。（ ） 31、饭店区别于其他类型服务企业的主要特点是具备住宿功能。( )

32、全面质量管理是全员参与的质量管理。（ ） 33、饭店人力资源管理的中心是员工的培训和绩效考核。（ ） 34、科学的饭店计划应是客观应对未来的反应，因此计划具有客观性和科学性。（ ） 35、科学管理是对泰罗管理科学的继承和发展。（ ）

36、我国的旅游涉外饭店1988年起实行星级管理制度。( ) 37、人力资源战略是指饭店在人力资源开发与管理方面具有长远性，全局性和根本性影响的决策，方针与。（ ）

38、领导方式是指领导者与被领导者之间发生影响和作用方式。（ ）

39、饭店安全内容包括饭店客人和饭店员工的人身,财产安全，饭店客人和饭店员工的

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心理安全，饭店本身的安全。 （ ）

40、保障客人的安全主要是保护客人的财产安全。（ ） 41、饭店管理是指饭店管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的既定目标，对饭店所拥有的人、财、物、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的组合。（ ）

42、根据决策条件，可分为程序化决策和非程序化决策。（ ）

43、战术性计划是战略性计划的依据，战略性计划是在战术性计划指导下制定的，是战术性计划的落实。( )

44、后悔值是用方案在某自然状态下的收益值与该方案最大收益值相减所得。（ ） 45、博弈论研究的是决策主体的行为发生直接相互影响作用时的决策及这种决策的均衡问题。（ ）

46、影响计划编制的因素包括市场、饭店综合接待能力、饭店经济合同签订情况以及饭店管理水平和服务水平。（ ）

47、饭店服务是有形产品和无形劳务的有机结合，无形劳务质量是有形产品质量的凭借和依托，有形产品质量是无形劳务质量的完善和延伸，两者相辅相成，即构成完整的饭店服务质量的内容。（ ）

48、饭店产品的特点有：综合性、无形性、不可存储性、易波动性、生产和销售的局限性。（ ）

49、4Cs营销组合策略的基本内涵是指宾客consumer、消费成本cost、便捷性convenience、竞争competition。（ ）

50、人力资源实质就是人所具有的运用和推动生产资料进行物质生产的能力，包括体能和智能两个基本方面。( )

51、饭店区别于其他类型服务企业的主要特点是具备住宿服务功能。（ ）

52、饭店协调职能是指在饭店运转中管理者运用权力和影响，对被管理者发出指令，使之服从代表饭店决策计划的管理者的意志并付诸行动，并引导和激励被管理者自觉自愿、充满信心地为实现饭店的目标而努力工作的过程。（ ）

53、现代饭店企业实行的领导制度是职工代表大会。（ ） 、饭店营销是饭店经营者在宾客满意的基础上为实现饭店经营目标开展的一系列有计划有组织的活动，它包括从研究目标宾客的需求到对饭店产品的设计、组合、生产、销售的全过程。（ ）

55、渗透价法是指产品以高价进入市场，以便迅速收回投资，当有竞争者进入时，则采用降价的方法竞争者的进入。 （ ）

56、营销渠道是指宾客产生消费动机进入饭店到最终消费饭店产品这一整个过程中所经历的路线以及相应的一切活动的总和。（ ）

57、饭店促销活动是指饭店将有关饭店及其产品的信息，通过一定的手段传递给消费者，促进消费者对饭店产品的了解、偏爱，并引导他们购买，以达到销售的目的。（ ）

58、饭店服务方式是指饭店采用什么形式和方法为宾客提供服务，其核心是使宾客感到舒适、安全、方便。（ ）

59、饭店服务规程是指某一特定服务过程的规范化程序和标准。（ ） 60、饭店人力资源管理的中心是员工的培训和绩效考评。（ ） 61、饭店产品只能在饭店内提供。（ ）

62、一般来说，单独经营的中小型饭店宜采用饭店产品品牌化成长途径，而大型的、产品多角化经营的饭店集团多适合采用企业品牌途径。（ ）

63、饭店管理者只懂管理就行了，不用懂得经营。（ ）

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、饭店服务质量的评价主体是顾客和第三方。（ ） 65、不一定规模越大，团队效率越高。（ ） 66、冲突对饭店而言是没有好处的。（ ）

67、饭店决策需要“目标”和“代替方案”这两方面的因素。（ ）

68、集体主观决策方法的主要形式有德尔菲法、名义小组法和头脑风暴法。（ ） 69、饭店综合接待能力以客房或床位数为中心指标，无需核定不同等级的客房或床位数。（ ）

70、满足客人在饭店中的最基本需求并向客人提供最基本的利益是通过核心服务实现的。（ ）

71、非零计划编制主要采用直线计划法进行饭店计划的编制。（ ）

72、饭店组织管理是指饭店对实现目标的人、财、物、时间、信息、等各种组织要素和经济活动中相互关系进行组合、配置的活动。（ ）

73、职权分为三种形式，直线职权、参谋职权和管理职权。 ( )

74、饭店组织要实现有效授权必须要遵守重要性原则、适度原则、权责对等原则和级差授权原则。（ ）

75、直线职能制的组织结构就是一个饭店内对于具有的产品结构和市场，的责任和利益的部门实行分权管理的一种组织形态。（ ）

76、饭店制度是反映饭店单方要求的，由饭店各方共同达成的规范和协议，用以实现饭店的共同目标。（ ）

77、部门制度是指饭店各部门根据部门业务特点和运行规律来规范部门行为而制定的制度。（ ）

78、饭店服务由饭店的核心服务、支持服务、其他服务、服务的可及性和员工与顾客关系五项要素构成。（ ）

79、ZD质量管理的特点是以人为中心，以调动饭店全体员工的积极性和做好工作的潜在意识为目的的。 （ ）

80、当大部分客人不了解饭店的某些产品时，饭店采取扭转这种无需求趋势的措施称为扭转性营销。 （ ）

五、填空题

1、在饭店要素基本点中，饭店必须以＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿为依托，满足宾客旅居生活及社会需求。

2、饭店服务质量管理核心是在＿＿＿＿＿的基础上留住顾客，营造一大批企业的忠诚客人。

3、制度管理具有＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、相对的稳定性和＿＿＿＿＿的特点。 4、＿＿＿＿＿是饭店计划的核心环节，也是饭店管理的核心环节。

5、根据库科·卢因的三阶段理论，饭店组织变革的过程包括＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿三个阶段。

6、某饭店一月份可供出租的客房总数为1000间，实际出租客房700间，则客房出租率为________。

7、PDCA循环工作法的四个阶段是____________、____________、____________、____________。

8、市场定位的基本出发点是____________。

9、领导者的影响力包括___________影响力和__________影响力。

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10、厨师这个岗位是__________职业发展途径的典型代表。

11、我国饭店最低为一星级，最高为_________级。

六、简答题

1、简述饭店集团的优势。 2、简述饭店服务质量的特点。

3、什么是授权？督导高效授权应遵循哪些原则？ 4、简述饭店应如何进行危机预防管理？ 5、饭店管理的基本方法有哪些？

6、饭店要制定一个五年长期计划，简述编制的一般程序？ 7、饭店市场细分的作用是什么？

8、简述人力资源规划的过程。 9、饭店管理的一般特点？

10、饭店服务的构成要素？

11、与一般产品相比，饭店产品有那些特点？ 12、在饭店日常管理中，经常使用激励的方法有哪几种？其中以奖励性激励应遵循哪几项原则？

13、简述饭店的主要营销理念？ 14、饭店产品的特点有哪些？ 15、简述控制必须遵循的原则。

16、简述服务规程的制定与实施对饭店管理与服务工作的意义。 17、简述饭店人力资源规划的原则。

18、什么是沟通？沟通对饭店督导人员起到什么作用？ 19、简要分析影响饭店价格的因素。 20、 简述饭店协调的内容。 21、 在饭店管理中为保证控制职能的正常发挥，应遵循什么原则？ 22、 饭店组织设计应坚持哪些基本原则？ 23、 简述4Cs的基本内涵。 24、 简述饭店督导人员的作用。 25、饭店营销涉及了哪些活动？

七、案例分析题

1、午后12点多，客人许先生来到行李房寄存行李，当班服务员小胡热情招呼客人，收下行李。许先生问：“是不是要办个手续？”小胡爽快地表示：“不用了，咱们是老熟人了，下午直接找我取就行了。”下午4:30分，忙碌了一天的小胡把手里的工作交给的小童后下班回家。4:50多，许先生赶到行李房，不见小胡，便对小童说：“你好，我的一个行李交给小胡了，可他不在，请你给取出来。”小童说：“请您把行李牌出示。”许先生说：“小胡是我朋友，当时他说不用办手续，所以．．．您看．．”小童说：“对不起！小胡下班时没交代过。他现在正在回家路上，无法联系上。”许先生急了：“那咋办？我还要赶6点多的飞机回家呀！” 问：

（1）小胡有何不对之处？ （2）如果你是小童，咋办？

2、一前西德妇女带着她的女儿入住新新饭店，有一天，这位女客人叫来服务员要求在她没请到保姆之前帮忙照顾小孩，服务员在请示领导之后，领导决定抽调一名女服务员专门负责这项工作。第二天中午，这位客人回来一看，发现小孩有点拉肚子，经询问，得知小孩

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吵闹，服务员曾给小孩一些蜜饯吃。妇女向经理投诉，如果你作为一名经理，你该如何处理这件事？

3、一位客人住进一家大酒店，在即将离店时找到客房部经理投诉，说他在客房丢了一包黄土。这包土对他很重要，是专程到他家的祖坟上取来要带回的。客人即将登机返台，黄土丢了，怎么办?客房部经理接到投诉，立即找当班服务员进行调查。服务员回想起在打扫那位客人的房间时，看到过一包黄土，以为是没用的东西，就随手扔掉了。客房部经理了解了情况后，再次向客人致歉，并请客人留下通讯地址，然后马上带领多名员工.到垃圾堆去寻找那包黄土。客房部经理和服务员在臭气熏天的垃圾堆里一点一点扒开污物。细心查找了3个多小时，终于找到了那不起眼的纸包，并按地址寄给了客人。

（1）客房服务的操作与规范是怎样的？

（2）作为饭店的服务人员，应该树立怎样的意识，防止此类事件的发生？

4、在某市的凯宾斯基酒店中，前台服务员Cherry 遇到了这样一位客人—— 王先生，四天前入住于本酒店一商务客房，房租为686元/夜•间，预计入住的天数为两天，入住时缴纳了1400元的预付款。根据宾客的相关信息，在王先生入住于酒店两天后的上午，Cherry 打电话到王先生的房间询问其具体离店时间，可王先生告诉Cherry，他的事情没有办完，因此要延迟离店。于是，Cherry要求王先生方便时到酒店前台续缴费以保证他能够继续顺利的住在该房间，王先生很痛快的答应了。然而，两天过去了，尽管Cherry又催了王先生两次，但仍未见其前来续费。Cherry很担心会出现宾客逃帐的现象，但又不能过于生硬与直白的催王先生缴费。

1）如果你是Cherry，你会怎么办？

2）这一案例在酒店的软、硬件管理上给了你怎样的启示？

5、某公司的毛先生是杭州某三星级的商务客人。他每次到杭州，肯定会入住这家三星级饭店，并且每次都会提出一些建议和意见。可以说毛先生是一位既忠实而又挑剔的客人。某天早晨8:00，再次入住的毛先生打电话到总机，询问同公司的王总住在几号房，总机李小姐在接到电话后，请毛先生“稍等”然后在电脑上查询。查到王总在901房间，而且并未要求电话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您转过去”。说完就把电话转到了901房间，此时王总因昨晚的奔波劳累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不该这么早吵醒他，并为此很生气。总机李小姐的做法是否妥当？

6、晚上22:30分左右，某酒店前厅接待处有一位客人正大声的和服务员陈小姐在争论着什么，而陈小姐好像在坚持着什么。经了解，原来客人自称是总经理的朋友，要求陈小姐给他一间特价房，而陈小姐却说没有接到总经理的任何通知，只能给予常客优惠价。对此，客人很不满意，就大声地吵了起来，说一定要总经理开除她，说怎么连总经理的朋友也不买账。

问题：陈小姐应该如何答复和处理该问题？ 7、某四星级酒店，一清早服务员小王来到910房间查收洗衣。先轻轻敲了一下门，说；“我是服务员，来收洗衣。”房内那位住客大声回答了一句，但服务员没听清。于是服务员在门外等了10分钟仍没有动静，服务员又担心没按时收洗衣会受到批评。结果服务员来到工作间打电话给910房询问客人。客人一接电话，大为恼怒地说服务员打搅了他休息。结果到中午11点左右客人才起床，并向楼层主管进行了投诉。

请对小王的服务行为进行评价以及阐述你认为正确的服务方式。

八、论述题

1、什么是绿色营销？绿色营销有那些措施？ 2、追求经济效益是饭店管理的根本目的吗？

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3、饭店管理者应如何正确认识及实施对员工的培训？ 4、如何为客人提供多样化、个性化的服务?（

5、李先生通知客房为其提供叫醒服务，以便其能赶上早上的班机，结果第二天电话铃没响，使李先生延误了航班。（1）导致误机的直接原因是什么？（2分）

（2）饭店存在哪些失误？（4分） （3）饭店应如何处理这件事情？（8分）

九、计算题（10分）

为了适应市场的需要，某地提出了扩大电视机生产的两个方案。一个方案是建设大工厂，第二个方案是建设小工厂。建设大工厂需要投资600万元，可使用10年。建设小工厂投资280万元，如销路好，3年后扩建，扩建需要投资400万元，可使用7年，每年赢利190万元。试用决策树法选出合理的决策方案。经过市场调查，市场销路好的概率为0.7，销路不好的概率为0.3。

十、画图分析题

某饭店客房部2011年进行了一项服务质量问题调查，共从顾客口头投诉、书面投诉、质检小组检查收集到服务质量问题280项。具体问题统计见下表。

质 量 问 题 服务管理方面 设备维修保养方面 安全保卫方面 卫生管理方面 其他 问 题 数 量 180 26 10 60 4 请用帕累托图进行分析，找出主要质量问题。

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