养老院服务纠纷调解制度

一、矛盾纠纷排查调处制度

(一)各部门要相互监督落实。实行定期排查和重大节日活动时期集中排查调处制度。

(二)每周开展矛盾纠纷和不稳定因素排查工作，要坚持边排查、边调处，做到滚动排查、连续化解，增强排查工作实效。

（三）集中排查工作重点为：可能导致突发性事件的矛盾纠纷；涉及人数较多，易引起院内老人件的矛盾纠纷；严重干扰正常生产、生活秩序和公共安全的矛盾纠纷等。

（四）集中排查的重点纠纷为：老人精神疾病矛盾纠纷，老人物品纠纷，老人房间安置纠纷，环境污染纠纷，管理纠纷，邻里纠纷等。

（五）各部门要认真抓好重点区域、重点老人的矛盾纠纷排查工作，要逐对老人进行全面摸排梳理，确保摸清已经发生和正在酝酿的矛盾纠纷底数。

（六）对排查出的矛盾纠纷中的重点人员、重大问题和不稳定因素，要密切注意动态，加大调处和稳控工作力度，及时制定预案，明确责任，规定调处期限。

（七）排查要有完整的记录，归类梳理、归档备查。 二、受理登记制度

（一）设立纠纷受理服务，指定专人负责。

（二）纠纷调解负责受理纠纷、接待老人来访、调解纠纷。

（三）对受理和排查出来的矛盾纠纷实行统一登记、汇总梳理。

三、交办制度

（一）要根据矛盾纠纷的性质、类别，或直接调解，或按照 “谁主管谁负责”的原则，及时调节。

（二）对每月未调解成功的各类矛盾纠纷要进行研究分析，摸清症结所在，及时研究纠纷调处的对策。

（三）接受交办矛盾纠纷的人员在接到矛盾纠纷投诉后，参照有关法律法规和规章依法处理。

（四）对已解决的矛盾纠纷，特别是有重大影响、疑难复杂、可能出现反弹的矛盾纠纷要定期回访。

四、承办制度

（一）承办是指对排查出来的院内矛盾纠纷，落实调处责任主体和工作措施，进行教育疏导、解决源头性问题、化解矛盾纠纷的工作过程。

（二）承办工作必须严格依法办事和按照办事，实行归口办理，做到责任不落实不放过，工作不到位不放过，隐患不排除不放过。

五、销账制度

矛盾纠纷解决后应及时销案；属于承办上级交办、督办的问题和个人办结后，应及时向交办、督办的上级领导书面报告情况、申请销案。