你的仪容仪态是顾客能否对你、对你的企业产生好感、信任感的首要因素。 一、具体着装要求:
A衬衫:
a) 衬衫的所有钮扣都要系好;
b) 衬衫下摆要收好,要把下摆均匀地掖到裤腰里面。 B外衣:
a) 西装扣全部扣好;
b) 长裤:腰部不能别任何东西如:手机、打火机、饰品等;
c) 工服的上衣、裤子口袋内尽量不装任何物品,兜盖不得放入口袋内; d) 任何时候都不可以将西装上衣的衣袖挽上去; e) 衬衣内不要再穿其他任何衣物。 C领带:
a)领带结必须系端正标准小结;
b)领带必须与衬衫开襟在同一直线上;
c)领带长度以到腰带处为宜,西服下端不能露出领带头。 D工牌:
a)别放在左侧胸袋上端中间位置(即:有胸袋的,工牌上边与胸袋上口对齐) b)应妥善保管,造成丢失或损坏应立即向公司申报补办; E袜子、鞋: a) 深色袜子;
b) 皮鞋必须保持光亮,洁净,无污,鞋带系好 F饰品、物品:
a) 上岗期间手上不要带任何饰品,即:戒指、手链、手镯; b) 上岗期间不要佩带过于夸张的饰物; c) 上岗期间不得带手机。 每天自行检查与抽查相结合
a)衣服污渍,衣领和袖口处尤其要注意整洁;
b)衣服不能有绽线的地方,更不能有破洞,扣子等配件应齐全,一经发现及时修补; C)衣服是否平整;
D)下班后必须把工服按件整齐挂好。
二、发型仪容标准:
A发型发式标准
a)干净整洁,要注意经常修饰、修整,用啫哩打理整齐,以不遮盖耳朵为标准,长短适中;
b)头发要健康、有光泽,不能有头屑; c)上岗前打理好头发;
d)整理发型所用发蜡、发泥等产品不要过油过香 B面部仪容要求: 男员工
a)每天要进行剃须修面以保持面部清洁; b)脸上皮肤不能过于油腻;
c)嘴唇滋润、有光泽,不能干裂、脱皮; d)要时刻保持口气清新,不能有异味;
e)手指甲不能参差不齐,决不允许指甲里面黑泥或者指头上有烟渍,必须保持双手清洁无异味; 女员工仪容要求:
a)每天淡妆上岗,饭后及时补妆;(尽量统一化妆) b)上岗期间保持发型整齐;
c)嘴唇滋润、有光泽,不能干裂、脱皮; d)涂无色或淡色指甲油 检查项目:
发头 领子
脸
口气 领带
口袋
扣子 裤边 皮鞋
三、表情规范
A目光凝视区域:
a)公务凝视区域:以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。
b)社交凝视区域:以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 B表情礼仪:
a)目光的运用:将目光柔和地照在别人的整个脸上,而不是聚焦于对方的眼睛。 b)当双方沉默不语时,应将目光移开。 目光运用中的忌讳:盯视、眯视、斜视。 C微笑:亲和力的笑容来自刻苦的训练!
a)先要放松自己的面部肌肉,然后使自己嘴角两边平均地、微笑地向上翘起,让嘴唇略呈弧形。
b)微笑时,目光应该柔和发亮,眉头自然舒展,眉毛微微向上扬起。
四、站姿规范
a)标准要求:挺胸、收腹、立腰,头正,眼睛平视前方,两腿、两脚分开与肩同宽,脚尖向前,双手体前交叉,右手搭在左手上,以不露指尖为宜,面带微笑。 b)站位的要求:每天相对固定柜位。 站姿的禁忌
双手抱胸; 东倒西歪; 手插衣袋; 抖动双腿; 弓腰驼背 倚靠柜台
五、走姿规范 A基本标准:
a)头部、躯干:挺胸、收腹、立腰,头正,眼睛平视前方; b)两肩相平不摇,两臂摆动自然角度30度至35度为宜; c)两腿直而不僵,步幅适中均匀; B礼遇顾客:
a)应相距约2米远时停步(立正),点头 致意,问候对方。 C引领顾客:(包括去典当的顾客)
a)走在顾客左前方约1.5米处,随顾客步子轻松前进,遇到台阶或转弯时用手势示意并使用敬语。
b)两人并行,主陪居左,顾客居右。
c)超越顾客:走在顾客左后方约处,致歉意“对不起,打扰您了”。 走姿的禁忌
八字脚;
摆臂幅度过大; 身体身心向后; 鞋拖着地走; 蹦蹦跳跳地走
六、鞠躬规范 鞠躬礼的要求:
a)侧放式站姿,以腰部为轴,上身前倾30度以内,15度左右为宜; b)双目向下,目视脚前约1.5米处,以示谦恭,面带微笑。 鞠躬礼的忌讳: a)边走边鞠躬;
b)鞠躬时双眼看向对方或看向两边。
七、电话礼仪
A标准电话应答用语
启始语:“您好!XXX” 如果顾客无应答:“您好!我能为您做些什么” 如果电话需要转接:“对不起,我需要将您的电话转接到XX部门,可以吗”
如果需要顾客等待:“对不起,可以请您稍等一会儿吗” 让顾客等待之后:“对不起,让您久等了!” 如果听不清楚顾客说话内容:“对不起,电话线路可能有问题,请您重复一遍好吗谢谢!” “对不起,请您大声一点好吗谢谢!” 特殊情况下,需要打断顾客讲话:“对不起,可以打断一下吗” 向顾客表示认同、倾听:“是。”“好的。” 电话结束前:“您还需要别的服务吗” 结束语:“感谢您致电XXX”
B遇到否定话题
感谢您告诉我这些情况,我希望一切能够很快好起来,我不知道您能否给我点时间; 很遗憾,您遇到了不少问题,我希望它们能够很快得到解决,给我点时间让我了解了解,你看可以吗
C电话禁忌
和顾客通话期间,不准自言自语;
如电话线路不清楚,不准大声使用“喂”; 电话没有挂断之前,不准和他人谈笑; 不准随意打断顾客的讲话; 不准未经顾客允许转接电话; 不准未经顾客允许挂断电话;
提及到商品时尽量交由专业人员接听;
D规范事项
a) 通知顾客等一切与业务相关的电话必须是用直线打出; b) 听到电话铃响3声内应立即接听;
c) 接电话时首先报上公司名称,以便使来电者知晓电话是否正确; d) 整个电话过程中应用文明礼貌用语,简洁扼要,并注意控制音量; e) 通完话后,一般要等对方收线后再放听筒,且动作要小、要轻; f)
八、会议礼仪
a) 会议期间,任何人不得随意出入会议室,不得打扰会议进程;
b) 如有急事,非参与会议人员需要与参与会议人员沟通,须敲门,征得会议主持人允许后
方可进入,并须长话短说;
c) 关掉手机,或调整到静音状态,如有紧急事情需要接听,须征得会议主持人同意后到会
议外接听。
d) 会议期间应认真聆听他人发言,并积极、正面地发表个人见解;严禁窃窃私语,私下议
论,恶语重伤。
不要在上班时间打私人电话,若有急事必须要打,则应长话短说,以免电话占线,影响正常工作。
九、名片礼仪
a) 名片格式、内容由公司统一设计,禁止私自更改名片格式与内容;
b) 递名片时,双手执名片的两角,名片正面朝上,名片上文字的正面朝向对方,态度谦逊
地递给对方;
c) 接受名片时,双手去接,接到名片后不要随手乱扔。;
十、同事间礼仪(工作期间)
不可与客人谈司机密、批评公司 。
内部员工之间严禁谈恋爱,避免造成同事间矛盾。
涉嫌议论、贬低同事;当众顶撞、辱骂上级或无理取闹,不服从管理。 员工之间,在客人面前,不可以外号相称。 无论多么劳累,工作期间也不要在会客区休息。
同事之间,应打招呼问候:“早晨、上午好、下午好等”。 保持快乐的心情来上班,关怀同事。
工作场所应严禁喧哗、吵闹、大声谈笑,讲话音量应适度控制。
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