口匪翟盈圆 技术经济与管理 加油站员工服务意识问题探析与改进 张超 （中国石油陕西宝鸡销售分公司，陕西宝鸡７２１０００） 摘要：目前随着Ａ－￥－产业不断发展，中国成品油销售市场竞争也日趋激烈，石油企业员工的服务意识越来越得到重视， 逐渐在企业发展起决定性的作用。本文分析陈列了目前加油站员工服务意识存在的问题，并提出解决办法。 关键词：加油站；服务意识；员工 中图分类号：Ｆ２７４ 石油石化系统最面向社会，面向大 众的分支为成品油销售公司，而加油站作 为其展现窗口与消费者有着最直接的联 系。每一位加油站员工的形象直接代表着 企业形象，决定着消费者对企业品牌的认 定，对加油站的日常经营与发展有着至关 重要的作用。随着成品油市场竞争日趋激 烈，员工的服务意识对企业今后的发展有 重大影响。 服务意识指作为服务业的企业员工， 对自己本职工作要有充分的认识，行为举 止服务态度有要充分展现的服务精神，且 主动的介绍推销所售商品或服务。 用一个对照实验来说明员工的言行 对企业销售的影响。分别选取一整个星期 作为时间段，每月的第一，三个星期在加 油时，员工询问顾客时“加多少钱的油”， 而第二，四个星期直接询问“是否加满”， 通过三个月的销量分析，后者的平均销量 比前者高出２．５％左右。一句话的改变， 对企业的销售却产生很大影响。 １加油站员工在服务中存在的问题 目前，企业员工服务意识较弱，不 积极不主动，缺乏工作积极性。具体主要 集中一下几方面： １．１用人制度与考核标准不完善 在基本的加油站员工中有着早期的 合同工与所谓的社聘工（即临时工），日 常工作中，社聘工相比合同工，在服务态 度和精神面貌上更加积极主动，服务意识 表现更加强烈。相对规模大，规范化的加 油站已基本实现加油机包机制，即每一个 员工每个班次固定有工作的一台或者多 台加油机，每月的工资考核与员工个人的 付油量直接挂钩，对调动员工工作积极性 有一定促进作用，但还有一些加油站仍然 处于“大锅饭”阶段，会出现员工相互推 诿，以及员工服务不及时等现象。在已经 实现包机制的加油站，也存在员工争抢柴 油车忽视摩托，或付油量对工资影响较 小，员工提不起工作积极性的现象。 １．２加油站设备维护及更新不及时与 员工个人素养的差异 现在被广泛使用的是一套专门为加 油站所设计的管理软件，该软件可以实现 数据的集中管理，同步上下级与总部的信 息，对现代化的加油站运营发展具有重要 意义。但在日常使用中，会产生许多问题。 一１４８一 中国新技术新产品 文献标识码：Ａ 由于该系统较为复杂，具有的功能太过全 发展战略，在做好自身本职工作的同时， 面专业化，而员工的职业水平，学历以及 真正规范的贯彻企业的服务理念。 学习能力参差不齐，在操作中会产生较多 ２．４合理的用工制度与目标 误操作，致使系统运行错误频发。目前大 １加油站员工的匹配。要做到不同学 多数加油站机器设备为全天２４小时不间 历、不同知识技能层次的员工能尽可能的 断工作，机器一般高负荷持续工作，使用 安排到适宜岗位，充分实现员工的自我学 寿命较短，日常的设备维护不及时，不及 习，自我成长，自我进步的需求。２指定 时更新换代，经常会出现死机，系统程序 合理且具有适当挑战性的工作目标。细化 运行错误，软件运行不稳定等情况，给加 工作任务目标，每个分公司，每个加油站， 油站的正常运营带了问题，造成顾客长时 每个员工有着自己的工作目标，以此作为 间等候，影响加油站的销售，给企业品牌 工作业绩的考核标准。在指定目标时，应 形象带来负面影响。 尽可能调查科研各加油站的具体情况，重 １．３激励机制不够完善 点调查是否存在周期性或不确定性的顾 现行的工作规章制度与奖惩办法中， 客，制定合理、适当的各分公司、各站、 多罚奖少，对员工有一定的负面情绪影 个人的工作目标。明确的目标员工才会有 响，激励方式单一，绩效考核办法目标制 努力的方向，与自身利益挂钩的目标能调 定理想化，员工工作积极性低，热情缺乏。 动员工的工作热情，具有挑战性但又不失 ２解决办法 可完成概率的目标，如挂在马头前方的胡 ２．１充分调动员工积极服务意识 萝卜，是员工的工作的动力。 应适当给予员工一定的奖励，奖励 ２．５尽量排除其他影响员工服务态度 不一定仅仅是物质上的，还可以给予一定 的问题 精神上的奖励。适当加大付油量与工资的 尽可能安排当地的员工在当地工作， 考核比例，将有效提率纳入考核，不能 减少基层员工平级的调动，各级领导干部 因为加一百辆摩托车的付油量没一个柴 要多倾听基层员工心声，尽可能改善员工 油车多而怠慢顾客，每个顾客都会带来一 工作环境，重视劳动保护工作，减少工作 个蝴蝶效应，每一个顾客都是上帝，真正 带来的工作隐患。 做到工作量大得到回报越多。在相对大型 结语 的加油站实行“每月加油站之星”等的评 作为销售企业，员工应让顾客满意， 比活动，对每月表现优秀，无顾客投诉， 企业应让员工舒心。良好的积极心态，爱 付油量较多的员工，可以给予小额的物质・ 岗敬业，主动的去发展确定潜在客户，这 奖励，颁发特殊的“加油之星”的徽章或 是一个具有服务意识的优秀员工所必须 袖章，每月流动，促进员工良性竞争，调 具备的特点。充分树立正面积极的品牌形 动员工工作积极性。 象，提升企业业绩，确立市场地位，挖掘 ２．２定期基层员工培训，增强企业文 潜在客户，这是企业能够不断发展壮大的 化与员工产生共鸣 不竭动力。 加油站核心竞争在于人员素质的高 中国的经济依然保持着高速的发展 低，应加强基层员工的培训。加油站是企 势头，人民的生活水平不断提高，汽车拥 业员工最多，最集中的部门，是销售企业 有量逐年增高，成品油的需求日益扩大， 最为直接面向社会的窗口。以往的培训往 市场竞争日趋激烈，加油站作为成品油销 往针对管理人员，应转变培训机制，培训 售的前沿，员工的服务意识对企业的发展 重点落到一线员工上，增强一线员工的服 有着至关重要的影响，关系着企业经济命 务意识，服务能力，服务将整力，贯彻企 脉。发现问题，解决问题，员工形象代表 业文化精神。 企业形象，员工利益牵动着企业利益。未 ２．３集体荣誉感与企业理念认知 来石油企业加油站能否不断发展，员工的 加强员工的集体荣誉感思想建设， 服务意识将起着决定性作用。 真正做到以企业形象为重，个人的荣辱与 参考文献 企业的荣辱共同化。通过学习，培训，让 …１顾小川．探析完善加油站员工培训工 每一位员工真正认识了解企业文化，企业 作【Ｉ］．商情，２０１３（３８）：１８４．
