电子商务专业部分工作任务的职业能力分析 工作领域 工作任务 职业能力 市场调查能力 数据分析能力 3．2栏目策划 3．3网页设计 报告写作能力 熟悉文字、图片处理软件 熟悉网页设计软件 具备审美能力 3．4产品推广 文案写作能力 表达沟通能力 效果监测能力 3．5单据制作 熟悉文字处理软件 熟悉数据处理软件 3．6信息采编 熟悉搜索工具 编辑写作能力 熟悉网络与法规 电子商务专业部分工作任务的职业能力分析 工作领域 2．网上客服 工作任务 职业能力 3．电子商务网3．1网站定位 站运营 2．1客户咨询问题2．1．1熟悉本企业的各个回答 功能以及详细业务流程，对新功能及时跟进 2．1．2能从本企业客户角度出发，制定并随时更新可能的FAQ 2．1．3能通过倾听，分析客户通过电话/网络所反映的最主要的问题，并给出最有效的解答 2．1．4做出解答后，能针对行业特性进行问题回访，并自行制作填写反馈表 2．2根据规则处理2．2．1熟悉本企业对于客客户投诉/举报 户投诉或举报的规则 2．2．2能以正确的态度以及心态来对待各种客户投诉/举报，第一时间给出正确的应对措施 2．2．3熟悉自我心理调节方法 2．2．4能严格按照规则对投诉/举报进行处理 2．2．5能自行制作填写处理满意度反馈表 2．3客服数据整理2．3．1能制作客户信息列分析 表，及填写各基本数据 2．3．2能分析出希望通过数据进行方向性指导的几方面 2．3．3能主动询问客户数，购买客户数，投诉客户数，投诉后主动撤销客户数等数据的统计 2．3．4能针对相关数据对上一阶段工作进行总结，及时弥补欠缺点 2．3．5能对客户档案信息进行更新，老客户档案要维护，新客户档案要跟进 2．3．6能对投诉处理等各项反馈表进行整理分析 2．3．7能根据自己直接接触客户的经验与所获取的信息及数据，及时发现本企业管理或生产中的潜在问题及危险，或是新的机会 2．3．8熟悉数据处理软件的基本应用
