培养客户忠诚度教案

《客户关系管理》

授课题目 （章、节、项目、任务等） 教学内容与要求 培养客户忠诚度 1.客户满意及客户满意度 2.客户忠诚度 3.客户关怀 1.客户满意及客户满意度的含义 2.影响客户满意度的因素 3.客户满意度测评指标 4.客户忠诚度的含义 5.客户忠诚度培养阶梯 6.客户关怀度含义及目的 1.能够制定客户满意度测评指标 2.能够制定提高客户忠诚度的策略 3.能够掌握客户关怀的方法 计划6-8课课时 时 课次 知识目标 教学目标 能力目标 1.具有正确的世界观、人生观、价值观 2.具有良好的思想政治素质、职业道德和遵纪守法精神 3.具备团队协作能力、语言表达能力、问题分析能力和归纳总结能力等基本素养 4. 具备爱岗敬业、诚实守信、廉洁自律、客观公正、坚持准则、提高技能、参与管理、强化服务等职业道德素养 素质目标 课程思政融入点 专业知识点 客户忠诚度测评的意义 案例融入点 格力空调董明珠直播营销事件 价值观反应个人对外界事物的看法态度，消费者普遍对与自身价客户对企业的忠诚，取决与二者价值思政映射 值观趋同的企业抱有好感，观念的重合度。 重点： 1.辨别客户满意及客户满意度的内涵 2.客户满意度测评指标 3.客户忠诚度培养阶梯 难点： 1. 客户忠诚度衡量指标 2. 客户满意得层面 教学重点及难点 主要教学方法与手段 讲授法、讨论法、案例分析法、任务式教学法、线上线下混合式教学法 1．通过生活中的相关事实引出对客户关怀的思考，引导学生重视提高客户的忠诚度 2．通过某服务型企业为例分析客户忠诚度的意义 3．以生活中熟悉的企业为例，引导学生掌握实施客户关怀的方法。 教学活动设计建议

教学内容与进程安排 步骤一: 介绍本课程的结构内容 步骤二：导入课程导入：如何实施客户关怀 引导同学思考，并提出该项目的结构内容。 步骤三：播放线上课程9.1、9.2、9.3， 客户满意及客户满意度的含义层面和影响因素 1、客户满意及客户满意度的含义 2、客户满意的层面 3、影响客户满意度的因素 重点：理解客户满意的层面 讨论：什么情形下客户满意度会降低？ 步骤四：播放线上课程9.3、9.4、9.5、9.6、9.7客户忠诚度 1.客户忠诚度的含义及与客户满意度的区别 2.客户忠诚度的分类及培养阶梯 3.客户忠诚度的衡量及提高忠诚度的策略 问题讨论：在直播营销中，粉丝为主播送花并买主播推荐的东西，请问是否属于客户忠诚呢？ 步骤五：播放线上课程9.8、9.9、9.10 客户关怀 1.客户关怀的含义及范围 2.客户关怀的目的 3.客户关怀的方法 问题讨论：新冠疫情期间，企业为大客户送消毒液口罩，这是否是客户关怀的一种方法？ 步骤六：导入思政融入案例——格力空调董明珠直播营销事件。 价值观反应个人对外界事物的看法态度，消费者普遍对与自身价值观趋同的企业抱有好感，客户对企业的忠诚，取决与二者价值观念的重合度。一味地使用刷礼物赠品方式无法有效长久地获得客户忠诚，可以从企业价课程资源应用 视频资源：项目9课程导入——如何实施客户关怀 值观念塑造方面着手，使企业价值观念与客户趋同，产生一定的共鸣效应，

达到抓住客户心的效果。 步骤七：章节总结 复习思考与 作业 以华为、小米的粉丝营销为例，试分析其提高客户忠诚度的方法 下节课预习内容 课程教学心得 课程名称：农产品电商营销与运营（慕课版） 课程类别：素质选修课/专业基础课 课程性质：选修/必修 计划学时：20 计划学分：2 先修课程：无 选用教材：《农产品电商营销与运营（慕课版）》，人民邮电出版社出版教材；

适用专业：本书不仅可以作为大中专院校、职业学校的电子商务运营专业的教材，也可以作为网店卖家、创业人员等与电子商务相关的运营人员的自学参考书。

课程负责人：

二、课程简介

本书主要从初学者的角度出发，理论与实际相结合，循序渐进地对农产品电商营销与运

营进行了全面介绍。全书共分为 8 章，主要内容包括农村电商与农产品电商、农产品营销与运营准备工作、农产品电商营销方案策划、农产品电商营销与运营技能要求、农产品短视频营销与运营、农产品直播营销与运营、农产品微信营销与运营、农产品微博营销与运营等内容。

本书在讲解知识的同时，还配套了丰富的案例及扩展资源，且都提供有对应的二维码，读者扫描二维码可直接查看相关知识或观看视频，加强对所讲述内容的理解，丰富内容的趣味性与实用性。

三、课程教学要求

序号 1 专业毕业要求 工程知识 了解农村电商运营的相关知识，掌握农产品电商化的前期准备以及农产品电商的运营方法，并学会在不同平台中进行农村电商运营 课程教学要求 关联程度 L 2 问题分析 H 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 设计/开发解决方案 具备农产品电商运营与营销的能力 研究 使用现代工具 工程与社会 短视频平台、直播平台、微信平台、微博平台 H M L L L L H H H H 环境和可持续发展 职业规范 个人和团队 沟通 项目管理 终身学习 掌握农村电商运营技巧，培养农村商务运营与营销能力 可要求学生分组，分担任务，学习配合 通过小组发言、讨论，增强农村电商运营的知识 以终生学习为目标，不断学习新的知识和应用技能，掌握农村电商运营技巧，提升运营能力 注：“课程教学要求”栏中内容为针对该课程适用专业的专业毕业要求与相关教学要求的具体描述。“关联程度”栏中字母表示二者关联程度。关联程度按高关联、中关联、低关联三档分别表示为“H”“M”或“L”。“课程教学要求”及“关联程度”中的空白栏表示该课程与所对应的专业毕业要求条目不相关。

四、课程教学内容

章节 名称 主要内容 重难点关键词 学时 类型

1 农村电商与农产品电商 农村电商概述 农村电商的发展 农产品电商概述 掌握农村电商的含义、分类、特征，掌握农村2 电商的发展背景与趋势、农产品电商的作用 理论讲授 2 了解农产品营销 农产品营销与进行农产品市场调研 运营准备工作 定位农产品市场 选择农产品营销渠道 了解农产品营销的相关知识。掌握农产品市场调研。熟悉定位农产品市场的方法。熟悉农产品营销的渠道。 了解农产品营销团队的组建。掌握用户分析的方法。熟悉农产品卖点挖掘的方法。掌握农产品营销策略。掌握农产品营销创新模式。 2 理论 讲授 3 农产品电商营销方案策划 营销团队组建 用户分析 农产品卖点挖掘 农产品营销策略 农产品营销创新模式 2 理论+上机 4 农产品电商营销与运营技能要求 文案写作技能 图片收集和处理技能 图文排版技能 视频收集和处理技能 掌握文案写作技能。掌握图片收集和处理技能。掌握图文排版技能。3 掌握视频收集和处理技能。 理论+上机 5 农产品短视频营销与运营 了解短视频营销的特点和平台。掌握农产品短短视频营销的特点和平台 视频的拍摄与制作方农产品短视频营销的策略 法。熟悉农产品短视频短视频投放效果跟踪与优化 营销的策略。掌握短视频投放效果跟踪与优化的方法。 农产品直播营销的特点和 平台 农产品直播营销的前期准备 直播营销的流程控制 直播营销的技巧 直播效果跟踪 微信个人号打造 微信朋友圈营销 微信社群营销与运营 微信视频号营销与运营 了解农产品直播营销的特点和平台熟悉农产品直播营销的前期准备。掌握直播营销的流程控制。掌握农产品直播营销的技巧。掌握农产品直播效果跟踪。 了解微信个人号的打造方法。掌握微信朋友圈的营销方法。熟悉微信社群的营销方法。掌握微信视频号的营销方3 理论+上机 6 农产品直播营销与运营 3 理论讲授 7 农产品微信营销与运营 2 理论讲授

法。 8 农产品微博营销与运营 微博账号的设置 微博营销内容的策划 微博粉丝的获取与维护 微博营销的电商变现 了解微博账号的设置方法。掌握微博营销内容的策划。熟悉获取与维护微博粉丝的方法。掌握微博营销实现电商变现的方法。 3 理论讲授

五、考核要求及成绩评定

序号 成绩类别 考核方式 考核要求 权重（%） 1 2 3 期末成绩 期末考试 平时成绩 实战训练 大作业 10次 50 40 10 备注 百分制，60分为及格 优、良、中、及格、不及格 2次未参加课程则无法获得学分 平时表现 出勤情况 注：此表中内容为该课程的全部考核方式及其相关信息。

六、学生学习建议

（一）学习方法建议

1. 理论配合案例与实训训练进行学习，提高学生的动手能力；

2. 在条件允许的情况下，可以寻找一个店铺并进行分析，进入深入学习； 3. 加深学生对农产品电商营销与运营的了解。

（二）学生课外阅读参考资料

《农村电商》，柳西波编著，2020年，人民邮电出版社合作出版教材

七、课程改革与建设

本书兼顾农产品电商的系统性，以及1+X“农产品电商运营”证书的要求，从初学者的角度出发，由浅入深地对农村电商运营进行了全面介绍，从农村电商和农产品电商的基础知识开始，循序渐进，深入了解农产品电商市场分析和农产品营销策略，包括农产品电商化的前期准备、农产品电商运营方案，再拓展到具体的平台运营流程以及营销方法和技巧，包括农产品短视频、直播、微信、微博等内容，帮助读者将学习到的理论知识应用于实践中。本书每章开始均以案例导入，以生动有趣的案例提高读者的阅读兴趣，让读者可以通过案例对该章所要讲解的重点内容有一个直观的了解，提高读者对知识的理解与掌握程度。

本书的内容组织充分考虑了课程思政对读者的影响，结合社会责任感、奋斗精神、诚实守信等精神与品质，培养读者树立正确的价值观、人生观，提高高校人才的培养质量。

平时对学生的考核内容包括出勤情况、在线学习习题完成情况、课堂讨论等方面，占期末总评的50%。期末考试成绩占期末总评的50%。

注意事项：1. 开考前请将密封线内各项信息填写清楚； 2. 所有答案请直接答在答题纸上； 3．考试形式：闭卷；

4. 本试卷共五大题，满分100分，考试时间120分钟。

一、名词解释题（每小题5分，4小题，共20分） 1.旅游地形象策划

2.4R理论

3.旅游有形展示

4.全感体验化方法

二、填空题（每空2分，10小空，共20分）

1.旅游策划的主要方法有头脑风暴、（ （ ）、虚实结合和换位变通等。

、时空贯通、 ）

2.地方知识系统反映了地方的经济水平、科技成就、价值观念、宗教信仰、文化修养、艺术水平、社会风俗、生活方式、社会行为准则等诸多方面的特征，表现出（ ）、（ ）、实践性等特点。

3.（ ）和（ ）是构建旅游核心竞争力的前提条件。 4.旅游地开发的空间结构策划的原则主要包括资源特色凸显原则、整体协调发展原则、

（ ）以及（ ）。

5.从旅游景观创意策划的系统构建角度，旅游景观创意的内容主要分为

（ ）、

（ ）和环境协调创意等三个方面。

三、简答题（每小题10分，2小题，共20分） 1．简述旅游项目策划的基本步骤。

2．简述节事旅游策划应注意的问题。

四、案例分析题（每小题10分，2小题，共20分）

1. 请阅读以下《又见平遥》案例，根据案例具体阐述其策划亮点，并试探究其运用的基本原则及策划方法。

《又见平遥》的演出场地是一座专门建造的剧场。剧场以黄土和瓦作为主要语汇，融传统与现代于一体，与拥有2000年历史的平遥古城遥相呼应，真实再现了平遥古城最鼎盛时期商业活动的繁华景象。剧场内没有传统的观众席和舞台，观众在90分钟的时间里，步行穿过几个不同形态的主题空间，而表演者也会在观剧人群中往来穿梭，甚至与观众对话。

剧场内部的建筑全部是仿古建筑，主要分为A、B、C、D四个区。

A区引导区

该区为观众等待区，该区可容纳观众300人以上。该区采用中国清末时期同兴公镖局铺面为蓝本，真实反应了平遥最鼎盛时期的建筑特色，使观众在进入该区后，充分体验到从当代到清末的历史穿越，从而产生对平遥历史文化的深切体验。

B区商业文化展示区

该区采用石雕、砖雕、木雕、磨砖对缝等传统工艺建造，全面真实地反映了平遥古城最鼎盛时期商业活动的繁华景象。观众进入该区后可看到平遥古城在清末时的各种商业活动情况，真切的体味生活在150年前的平遥古人是如何用自己的聪明才智，在中国商业历史的舞台上，谱写着非同寻常的华美乐章。

C区生活场景展示区

该区采用仿真的手法，复建了平遥古城最具代表性的民居建筑。同时，为了演艺的需要，对部分建筑采用了局部解剖放大的方法，使该区更具有表演性和娱乐性。通过该区的建筑和表演的手段，使观众在该区真切的体味到平遥古城最为富庶时期商贾家庭富可敌国的生活场景，和悲欢离合的人生长歌。

D区综合文化演艺区

该区将采用现代化的声、光、电等表现手法，全方位为观众展示平遥古城2000多年的历史、政治、经济、宗教等方面的综合文化，使观众对平遥古城有一个全面而新鲜的认识。

2. 试阅读故宫文创的相关介绍，试分析故宫文创成功的关键，并结合材料具体阐述开发特色商品时的注意要点。

作为中国第一家走红的博物馆文创，公开数据显示，截止2016年底，故宫博物馆的文创产品已达到9170种，而仅2016年一年就为故宫带来了10亿元左右的收入。

北京故宫的研发人员查阅大量史书资料，以确保所用词汇不与史料背离的同时，对文献史料进行整理，再摘取有潜力成为爆款的「御用」名句，再把这些词句添加到帽子、眼罩、钥匙扣、折扇等上面，由此，故宫的建筑、文物、历史故

事等都成了研发团队取材的宝库，赋予这些产品新的创造力。

除了做好产品的研发，另一个能让北京故宫文创短时间内大热就是「故宫淘宝」这个账号式的宣传方式。2014年8月1日，一篇名为《雍正：感觉自己萌萌哒》的文章刷爆朋友圈，内文里配上了动态版的《雍正行乐图》，让大众第一次以娱乐的眼光、幽默的角度看这位以为人狠辣而闻名历史的君主，从此开启了故宫淘宝停不下来的「卖萌」宣传之路。微博、微信、淘宝店等多种线上营销及销售方式，进一步扩大了故宫文创品的大热趋势。

除了国内的销售，故宫文创品还作为国礼赠送给其他国家领导人及国际友人，如《故宫博物院藏品大系》作为国礼送给普京总统，故宫邮票送给了伊丽莎白二世女王等。

五、综合论述题（1小题，共20分）

试论述旅游地全域体验开发模式的创新策划之处并举例进行阐述。