0066 临床药师与患者的沟通交流技巧

韩勇 陈东生 华中科技大学同济医学院附属协和医院药学教研室

提要 临床药师面向患者提供药学服务需要熟练掌握许多专业技术与技能，其中最重要却又是最容易被忽视的技能之一，就是与患者的沟通交流技能。当医务人员为患者制定了最佳的治疗方案，而患者却因未能坚持遵医嘱，导致治疗失败或收效甚微时，医务人员常因“白费功夫”而感到沮丧与无奈，其实患者依从性差往往是医务人员未重视与患者沟通交流的结果，临床药师与患者进行良好的沟通主要目的在于及时发现和处理所有与药物治疗相关的问题，沟通的成效取决于临床药师是否掌握一定的沟通交流技巧，本文介绍了有效沟通交流的一些基本技巧，包括：互动式/开放式问题技巧、主要问题法、慢慢来/互动技巧、沟通障碍应对技巧、应对药物不良反应的“四象限模型交流法”、探查症状的“七个主要症状问题”、“3C”评估法和评估顺应性问题的RIM模型，并介绍了我院“用药咨询流程及技巧”。

关键词 沟通交流技巧；用药咨询流程；互动式/开放式问题；反馈性反应技巧；四象限模型交流法

临床药师面向患者提供药学服务需要熟练掌握许多专业技术与技能，其中最重要却又是最容易被忽视的技能之一，就是与患者的沟通交流技能。当患者在住院期间，医生作出了正确的诊断，制定了正确的治疗方案，临床药师通过血药浓度监测、药物动态剂量计算和药物相互作用分析等协助医生对药物治疗方案进行了优化，并进行了严密的用药监护，患者出院之后却未能坚持遵医嘱，导致治疗失败或收效甚微时，医务人员常因“白费功夫”而感到沮丧与无奈，其实患者依从性差往往是医务人员未重视与患者沟通交流的结果，临床药师与患者进行良好的沟通主要目的在于及时发现和处理所有与药物治疗相关的问题，沟通的成效取决于临床药师是否掌握一定的沟通交流技巧，本文对此作一个小结并介绍我院“用药咨询流程及技巧”。

1 基本的沟通交流技巧

1.1互动式/开放式问题技巧

避免传统的药师“说”、患者“听”的交流方式，应该让患者积极参与到整个咨询过程中，提高学习的成效。让患者参与交流的咨询过程时，需采用特殊的，开放性的问题来探寻患者对药物的了解程度，常用的开放式提问有5个“W”，1个“H”提问（who、what、where、when、why、how），患者对这样的提问方式无法简单的用“是”

1

或“否”来回答，而是需要用描述性的语言，便于药师发现问题。 1.2主要问题法（Prime Questions）

接待首诊药物咨询或复诊药物咨询时适用，这些“主要问题”一般包括三个部分：“医生告诉你该药物是治疗什么疾病的”或“该药帮你解决那些问题”；“医生告诉你怎样服用”或“具体服药方法是什么”；“医生告诉你服药后可以有哪些改善”或“如何发现和处理不良反应”。这些问题也都是开放式问题，通过问答，可以了解患者对药物作用、服药方法的知晓度，发现患者用药过程中存在的各种问题，并采用相应的方法加以处理。

1.3慢慢来/互动技巧（Go Slow/Use Interactive Techniques）

在病房对患者进行用药宣教时，临床药师总是急于将全面的用药信息“灌输”给患者，这往往适得其反，患者由于医疗知识欠缺等原因，真正记住的信息很少或只记住一些信息的“碎片”而漏掉了关键的信息，因而临床药师一定不要急于求成，而是要遵循学习规律，成功的用药宣教要求临床药师做到：逐渐给患者增加信息；采用互动式沟通技巧；及时了解患者对信息的掌握程度。 1.4沟通障碍应对技巧

多数情况下，临床药师与患者之间的沟通并不能很顺利的进行，往往需要临床药师帮患者克服很多沟通障碍才能将有效沟通进行下去，沟通中存在的障碍一般分为两种：功能性障碍、情感障碍。临床药师要仔细辨明障碍类型并加以克服。功能性障碍有易于识别和相对易于处理的特点，如患者说难懂的地方语、患者听力差、患者视力差等，可以通过找人翻译、避免嘈杂并大声讲话、放大字体等方式解决。情感障碍具有难以识别和难以处理的特点，更需要临床药师具有一定的沟通交流技巧并经专门的沟通技能培训才能从容应对和处理。因患者的心理较健康人更加复杂，患者往往表现出愤怒、敌意、悲伤、沮丧、害怕、焦虑、窘迫等情绪，影响着患者的用药态度，沟通交流时可以采用“反馈性反应技巧”：第一步是倾听、观察、鉴别、分类患者的情感状态；第二步是采用“一句话反馈法”，将患者的情感状态用语言描述成一句话反馈给患者。反馈语句的基本结构包括：“你似乎有些沮丧（迷惑……）……”或“我可以看出你有些沮丧（迷惑……）……”，该沟通技巧使患者明白你是真心关注他们的疾苦，患者的困难是大家共同关注和要解决的焦点。 1.5应对药物不良反应的“四象限模型交流法”

实践中发现，药物引起的不良反应往往是患者与临床药师沟通中普遍关注的问题，不同的药物引起不同类型的不良反应，需要临床药师采用不同的沟通交流技巧，不良反应分为高发低毒、高发高毒、低发高毒、低发低毒四种类型，如：使用红霉

2

素导致的胃部不适属高发低毒，沟通时应注意告知患者药物作用及如何处理不良反应；癌症化疗导致的心脏毒性等属高发生率高毒性，沟通应采用移情沟通（Empathic communication）作为首要技巧，注重患者的心理感受并给予患者信心；口服避孕药引起的脑卒中属低发生率高毒性，沟通时应注意评估患者对可能不良反应的感知程度，避免患者只注意“这不太可能发生”而忽略毒性特征；对不良反应低发低毒的药物，患者可能产生药物对他没有多大作用的感觉，沟通中确认患者的看法很重要，帮患者决定利弊得失。

1.6探查症状的“七个主要症状问题”

患者出现病情改变，需要临床药师帮助探查是疾病本身的进展还是药物产生的不良反应时，借鉴于医疗会诊技术的七个具有针对性和开放式的问题，可以帮助界定新出现的症状是否与药物治疗有关。“七个主要症状问题”包括“开始时间：症状是什么时候开始的”，“持续时间：你出现这个症状多久了”，“背景：这个症状在什么情况下发生的”，“性质：感觉如何”，“数量：你注意到有多少次”，“治疗：怎样会好一些”，“相关症状：还有什么其他症状”。举例，某43岁男性职业经理人，因高血压、稳定型心绞痛三个星期前开始服用酒石酸美托洛尔片，查房时向医生反映最近睡眠障碍，每晚醒来几次，医生考虑患者因职业原因，精神压力大给予促进改善睡眠的药。药师怀疑其与用药有关，故进行了如下的对话：“这种症状什么时候开始的？” ，“两个星期前”；“你出现这个问题多长时间了？”，“两个星期以来一直这样”；“这个症状在什么情况下发生？最近工作压力大吗？” ，“突然的，没有任何原因，工作跟往常一样。”，“以前有过吗？”，“以前很少失眠。”； “还有其他不适吗？”，“总感觉没有力气，不想做事”。通过交流药师认为患者的症状可能与使用脂溶性强的β受体阻滞药酒石酸美托洛尔有关，因该药相对于水溶性强的阿替洛尔更易通过血脑屏障导致中枢神经系统副作用，故药师建议医生给该患者换用阿替洛尔，后来患者症状减轻。

1.7对复诊患者进行评估的“3C”方法和评估顺应性问题的RIM模型

对复诊患者的疾病控制状况、用药依从性的评估，是临床药师的工作重点，交流中可以遵循“3C”方法，即对控制程度（Control）、并发症（Complications）和顺应性（Compliance）进行评估，即根据客观检查和在沟通中得到的主观陈述结果来评价疾病的控制程度；运用相关的技巧评估并发症是源于疾病进展还是药物的作用，如运用探查症状的“七个主要症状问题”方法；运用相关的技巧评估患者用药顺应性问题，如采用RIM模型评估顺应性问题较为有效。RIM模型要求评估过程遵循以下步骤：首先识别潜在的顺应性问题（Recognize）；其次辨别无顺应性的可能原因

3

（Identify）；最后采用一定的方法解决非顺应性问题（Manage）。 1.8结束交流

临床药师往往忽视交流过程的结束部分，作为有效沟通的一部分，结束部分可以检查整个沟通交流工作的有效性因而不容忽视，该环节重点在于引导患者再次回顾所有信息，以强化记忆同时检查发现患者所掌握信息的完整性和准确性，及时对不完整信息进行补充对错误信息进行矫正；还要检查患者对于操作性的宣教是否真正能够实际操作，如掌握服药方法、使用用药装置。

2 我院用药咨询流程及技巧

我院临床药师在工作实践中，经过将上述技巧综合运用到与住院患者沟通交流的各个环节，发现可以显著地提高药学服务的实效，以下是我院制定的患者“用药咨询流程及技巧”：

4

3 讨论

当代药学实践正飞速发展，药学工作者必须开展以药物治疗为重点的药学服务。提供有质量的药学服务涉及到上述讨论的技巧、技能及许多其他支持在用药过程中药师－患者相互交流的因素。由于直接与患者接触及对药物治疗结果负责将成为药师的主要任务，因此人际交流技巧、药物史谈话、患者咨询及强化顺应性监护都成为了“职业工具”。药师坚持运用高水平的人际交流和临床实践技巧将会取得最佳的患者治疗效果。

参考文献

[1] 陈东生.临床药物治疗学病例分析[M].第6版.北京：人民卫生出版社，2008.

5