酒店送餐部实习报告

酒店送餐部实习报告一

实习单位：广西桂林市桂林宾馆

实习时间：__年7月19日至__年8月20日

实习内容：餐饮部中餐厅服务员

__年暑假在政管系多名老师的努力联系下我们05级旅游、酒店管理专业的七名学生有幸进入桂林宾馆进行我们为期一个月的专业实习。我班近20名同学参加了酒店的面试初次接触社会的我们第一次感受到了竞争的激烈也看到了自身存在的问题和要注意的事项。也许是幸运, 也许是专业底子较好我和同行六名同学顺利通过了酒店人事部门的面试经过严格的体检被分配到了不同的岗位我被分配到桂林宾馆的中餐厅——漓江厅工作带着一份兴奋而紧张的心情我们走进了桂林宾馆开始了我们的实习。实习的一个多月里我感受颇多受益非浅。

一、准备工作

"c":"虽然我们只在酒店进行为期一个月的实习但酒店还是按正规的实习生对我们进行了系统的培训培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训进行了四个课时的室内培训和游览培训主要是介绍酒店的概况同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训这让我们对工作有了大概的了解；第二是消防安全意识培训酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解；

第三是业务技能培训这一培训贯穿着我们实习的一个月由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导一个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。

我们实习的单位——桂林宾馆是一所成立于1987年的老牌四星级涉外酒店酒店管理先进客源市场广阔。其餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部（包括漓江厅、七星厅和多功能厅）和西餐部（包括酒吧和自助餐厅）我和同行3名同学的工作岗位就是中餐部的漓江厅。漓江厅是桂林宾馆最大的也是最主要的一个餐厅主要承担的是团队客人和散的用餐有时候也承办大型的宴会和其他活动餐厅员工有将近20人包括主管一名和若干领班及服务员数名工作比较繁忙。

二、实习过程

"c":"中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述在刚刚走进工作岗位的几天我们就像无头苍蝇完全不能领会工作的流程和要领只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好主管还专门为我们每人安排了两名师傅负责引导我们的工作。在后面的日子里我们基本都能熟练各项工作了。

我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外也得兼职勤杂工扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是7小时工作制每周休息一天主管根据我们的需要为我们排了两头班即上午上3个半小时和晚上3个半小时这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的经常根据实际情况加班加点但是加班时间都有记录适当的时候会有补休虽然没有加班费但我觉的这种制度还是很灵活合理的。

酒店员工都是穿着工作服的由酒店统一发放换洗但我认为酒店的服务员制服太过简单而且比较陈旧常有破损的现象。不过令我欣慰的是：酒店的员工大都是热情友好的不管哪个部门他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬；在劳累之余同事们的一个甜美的微笑一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动；在休息和饭堂进餐的时候我们都会聚在一起聊天分享彼此的感受就像一家人；而管理层中的几位经理也很和蔼没有什么架子但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。

"c":"在服务过程中我们接触到了形形色色的客人在工作中既受到过客人的嘉奖也曾招受客人的投诉由于桂林宾馆是一所老牌的涉外星级酒店拥有极为丰富的海外客源所有餐厅的大半数客人都是外国人在服务的过程中我们提高了英语口语水平增长了见识开阔了视野。

三、心得看法

以上是我在实习过程中的一些感受进而也谈谈在这一个月来我对桂林宾馆的经营管理过程中出现的一些问题的个人看法：

一、各项规章制度落实不是特别到位。所有高星级酒店的管理制度其实是大同小异的关键是要看谁落实的怎么样效果怎样。桂林宾馆的各项规章制度也很完善但我个人认为贯彻的就不是很好比如酒店规定在酒店公共区域员工一定要用普通话交流但是实际情况是桂柳话还是员工的主要交流方式甚至是在有客人的情况下使用桂柳话的员工大有人在毕竟桂林宾馆是一个涉外的高星级酒店服务需要标准化所以我觉得建立一套规范的服务执行和监督机制是酒店管理的一个当务之急。

二、加强对餐厅卫生的管理和监督。曾经在网上看过一个调查有70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。在餐厅实习的一个月的时间里通过自己的切身体会也确实感受到了其中的问题。据我观察餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例而且员工的卫生意识也并不是很强如没有养成经常洗手的习惯。

"c":"三、建立一套公开透明的激励机制和晋升制度。据我了解很多老员工工作的时间已经很长了个人服务意识和技能也达到了非常高的水平但是由于酒店的相关机制的限制他们并没有获得什么激励和晋升而个别员工表现的并不是很好却能依旧留在原职；另外酒店的激励机制中也过多的注重于物质上的激励（最多也只是发钱）事实上除了传统的奖惩激励外还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。

四、树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民族文化一个企业同样也需要有它自己的企业文化。在一个月的实习过程中我发现桂林宾馆似乎并没有一个深入人心的文化核心（可能是我工作的时间太短了）即员工在里面没有一个统一的坚定的信念似乎很多员工纯粹是为了自己的生活而工作工作的积极性不够而且工作缺少创造性。

四、总结

酒店实习的日子结束了这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧也学会了如何调整自己的心态如何处理好自己的利益和酒店的利益如何处理好同事之间的人际关系如何与顾客打交道；同时更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识；更为重要的是在一个月的工作中我深刻地体会到了酒店行业的艰辛也看到酒店发展的前景更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。

最后感谢老师的帮助感谢桂林宾馆能给我们提供这样难得的实习机会在此祝愿桂林宾馆能够越办越好学院越办越好。

酒店送餐部实习报告二

"c":"一、实习的主要内容为了更好的实践课堂知识和增强我们的实践能力和对社会的进一步了解学校安排了这次实习使我们能够熟练的掌握酒店的理论知识为此我在杭州九里送度假酒店餐饮部进行了为期六个月的实习收获颇丰掌握了许多课堂上学不到的服务技巧和工作经验。在这六个月中让深居象牙塔的我走出校门走进社会投入到社会实践活动要让在校的我深入社会基层了解社会现状进而培养大学生处理社会事务与人沟通交流的能力。所以说实践是巩固知识的必要手段也是大学生成才成长的重要途径。可见其对大学生综合素质的提高有不可或缺的关键作用。

实习岗位:餐饮部服务员

实习内容:

1、熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况包括：

2、酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

3、酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

4、酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

5、酒店所处的地理位置酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。

6、酒店的组织结构、各部门的相关职能、机构及相关高层管理人员的情况。

工作内容:

1迎宾、问候客人

当一切准备工作全部就绪后,要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时,要微笑地问候客人,知道客人名字的要用姓名去称呼客人。

1呈递菜单并点菜及酒水

询问客人是否可以点菜并将菜单交于主人。向客人主动特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童软饮。询问是否可以起菜：对于集团内部宴请或者是常客可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜．3服务酒水

如客人有特殊要求的话,按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求,则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底,不要全部连底倒完。

4上菜服务

上菜时,要在客人比较稀疏的地方上菜,或者选择不重要客人的位置;上汤时,将汤上到桌上后,要向主人询问是否需要分汤;对于分餐的客人,每次要将菜品上桌后报菜名,给客人做一个展示,按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名,并请客人慢用。所有菜品全部出完后,要向客人说明:“您的菜已经全部上齐了,请慢用!”

"c":"5餐间服务烟缸里每两个烟头就更换一次;及时续倒茶水;客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟;上果盘之前更换一次;客人举杯喝酒时,要马上手持酒瓶准备续斟;有vip客人且人数较多的时候,包间至少要有两个服务员在服务;如果所点的酒水已喝完或马上喝完,要马上问主人是否要再加。

6拉椅送客

客人起身要离开时,要马上上前帮女士或贵宾拉椅,然后到包间门口送别客人,并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

7餐后整理工作

归整坐椅,清洁地面卫生;收台:先收口布等布草制品,再收酒杯等玻璃制品,最后收瓷器制品,将垃圾各脏餐具运送至洗碗间,将玻璃转盘从桌上搬下清洁,收掉脏台布。

二实习取得的经验及收获

通过这次实习我对酒店的管理又有了更深层次的理解并且对酒店行业有了自己的见解和认识。在酒店实习期间我不仅更加熟悉酒店的业务操作程序在待人接物与人交往方面学到了不少东西。

服务技能的提高

"c":"在这次实习中我重新培训了服务技巧和服务规范更加深入熟悉服务工作对服务有了更加深入的了解服务技能有了进一步的提高。服务更加熟练可以熟练地完成服务工作。通过酒店的培训对酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介绍和推销菜品和酒水。并且随着服务技能的提高成提高了员工的工作效率减少了工作失误能够向客人提供更周到便捷的服务。

从业能力的提高

酒店培训和实习经验的积累对我毕业以后就业增加了机会从业能力得到提高在此过程中语言能力交际能力观察能力记忆能力应变能力得到了提高。

(1)语言能力酒店业是一个以服务为主的行业在服务过程中驾驭自如的语言能力是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。想要获得驾驭自如的语言能力就要做到语气的自然流畅、和蔼可亲在语速上保持匀速表达任何时候都要心平气和礼貌有加。

(2)交际能力因为酒店是一个迎来送往的行业每天要接待许多不同的客人有老顾客有新顾客如何使这些客源保留下来很大一部分是看酒店员工的交际能力虽说酒店有专门的营销部负责销售和拉拢客源但作为一个餐厅的一员尤其是主管和经理一定要有自己的固定客源因此从现在开始就要锻炼我们的交际能力为我们以后的工作做准备第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。

"c":"(3)观察能力的提高观察能力的实质就在于善于想客人之所想将自己置身于客人的处境中在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。。既要使客人感到酒店员工的服务无处不在又要使

客人感到轻松自如这样使客人既感到自由空间的被尊重又时时能

体会到酒店关切性的服务。

(4)在酒店中可以遇见形形色色的人当然也会遇到各色的突发事件和矛盾这就需要有良好的应变能力当遇上突发事件酒店员工

应当做到：迅

速了解矛盾产生的原因客人的动机并善意地加以疏导。用克

制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决这样的态度常常是

使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。尽快采取各种方法使矛

盾迅速得到解决使客人能得到较满意的答案。在其他客人面前树

立酒店坦诚、大度、友好的服务态度。三存在的不足及建议首先对酒店情况以及服务流程的不熟悉。要么是一知半解,要么是东缺西落,这样去直接面对客人肯定是不能满足客人的需求的.对于各个岗位的工作流程和可能遇到的问题也没有一个充分的准备,一旦遇到没提到或者不了解的问题也不能灵活的去解决.总而

言之,从理论转化到实际操作还是没有做到符合需要,最可悲的是

连一些理论知识也没能做到烂熟于心.我想在以后的工作中,应该

不断去看看自己的笔记,并且根据实际工作作出相应的调整,边工

作边学习,这样才能认识到自己的问题,不断的鞭策自己去进步.

其次还没有很好的把自己从学生的身份转换到社会人的身份

"c":"上来。刚出学校的我们或多或少都有些不同的想法,当生活与自己的想法不符合时往往会心生抱怨甚至情绪化去做事,也没能学会换位思考和角色转换.

最后在工作中缺乏主动积极性。在实习时有些问题领导们没有提及到的就算自己也很困惑但是没有主动去寻求解决方法。我们习惯于被动接受而不是主动的学习.对待有些不甚了解的东西也不求甚解,总以为就这样糊里糊涂也能过下去,这样的一种惰性无形中就左右了我们的思维以至于一问三不知,在这一点上我们是应该深深的去检讨自己的.但是检讨往往是不够的,而是应该知耻而后勇,认识到自己的问题之后就不断的去改正.不断的去提升自己.专业技能是基础,给人甜蜜意外的服务才是亮点.