会所服务方案

一、会所服务要求

1.网球场

(1)球场按会所规定的服务时间开放。

(2)如遇紧急维修保养，会所应关闭球场，以保护业户人身安全，并尽快恢复正常使用。 (3)会员可直接或用电话通过体育服务台预订球场。

(4)会员如想取消预订，须在24小时前通知体育服务台，否则会所将要求支付费用。 (5)每一会员每天只可预订一次，每次60分钟为准。

(6)会员如在预订后未使用球场，仍应支付球场费，除非该球场被会所关闭，会所对经常预订后不用球场的会员可拒绝其预订。

(7)预订球场的会员在开始打球前须向体育服务台出示会员证以便登记，所有球员都必须穿标准网球服装及标准运动鞋。

(8)不准将食品或饮料携入球场。

(9)预订下午 点后球场的会员须支付由会所规定确定的附加费。

(10)如果会员预订一球场，但在预订时间过后10分钟未能占用，该球场将分配给任何其他会员使用，原预订随之取消，但原预订会员仍须支付原定球场费。

2.游泳池和更衣室

(1)游泳池和更衣室按会所规定的时间开放。

(2)如遇紧急维修保养，会所应关闭游泳池和更衣室，以保护业户人身安全，并尽快恢复正常使用。

(3)十岁以下儿童需要有一位负责的成人，或会所经理委托的游泳教练陪同。 (4)家长应始终对其孩子的安全负责，不妨碍其他人游泳。在池中或池的附近不准玩游戏。

(5)游泳者不可将诸如浮水气球物件携入池内，但可带入作为游泳辅助的器具，如双臂充气浮袋、橡皮浮板和护目镜，但此类物品需牢固地系着，不妨碍他人。

(6)只有深水的一端允许跳水，跳水者在跳水时，跳水区域应无人阻挡。 (7)游泳者必须服从救生员或会所服务值班员的指示。

(8)游泳池可被保留，以供比赛或上游泳课之用，在上述时间内，将不对其他游泳者开

放。

(9)所有使用游泳池的人，应协助保持池水清洁卫生。在入池之前应先淋浴并在消毒洗脚缸中洗脚。

(10)不准将食品或饮料携入游泳池中或池畔，严禁在池中吸烟。

(11)使用游泳池者必须向体育服务台领取衣物柜钥匙，在更衣室且保管好自己的衣物和物品，贵重物品勿带入更衣室和更衣箱。若带入，损坏和遗失自行负责。

3.高尔夫球练习设施

(1)练习设施开放时间按会所制定规则执行，满足业户需求。

(2)清理维修时必须关闭练习设施，以保护业户人身安全，并尽快恢复正常使用。 (3)供练习用的高尔夫球和球杆可从靠近球场的主管办公室租用。

(4)必须在高尔夫球场的服务台购票，凭票租用高尔夫球，必须出示会员卡。 (5)年满16岁方可使用练习设施。

(6)练习设施主管人及其助手应负责确保上述规则得以遵守。 4.健身房、桑拿浴、推拿服务

(1)健身房按会所规定的服务时间开放。

(2)在健身房使用设施和设备者应注意安全，违章操作者，由自己承担风险，在使用设备或设施时，应主动向值班教练请教并始终遵从教练的指导。

(3)使用健身房者应衣着适当。 (4)14岁以下者不准进入健身房。

(5)不准将食品或饮料携入健身房，严禁在健身房吸烟。 (6)按摩费用由会所确定，不准向业户超收费用。 (7)如患有传染病或皮肤病，谢绝使用桑拿设备。 (8)使用桑拿前先淋浴并遵守各项使用守则。

(9)需推拿服务的会员可直接或用电话通过体育服务台预约，并在服务之后在账单上签字。

(10)预订桑拿、推拿服务的会员如要取消预订，必须在24小时前通过体育服务台取消预约，否则须支付原定费用。

5.弹子房

(1)弹子房按会所规定的服务时间开放。

(2)弹子台不能事先预订，但会所可以为比赛保留弹子台的使用权。

(3)欲使用弹子台的会员因此台正在被其他会员使用可在预订板上登记。正在一起打球的会员不可连续地将自己的名字记在预订板上。

(4)业户必须与一位会员一起打球。 (5)年龄在18以下者谢绝进入弹子房。

(6)不准在弹子台的任何部位放香烟、雪茄烟、烟斗或饮料，也不准在球台上俯身吸烟。 (7)在弹子房可玩的惟一游戏是弹子游戏。

(8)会所应规定弹子台使用费，制定弹子房的使用规则。 6.麻将和纸牌室

(1)麻将的纸牌室在会所正常开放时间内开放。 (2)须通过体育服务台预订台子。 (3)谢绝18岁以下者进入麻将和纸牌室。

(4)会所可根据时点确定使用麻将和纸牌室台子的收费标准。 7.运动器械的租借

(1)会员可通过租借形式租借运动和游戏器械。 (2)会所应明码标价上器械的租借费。

(3)业户损坏或遗失的运动或游戏器械必须赔偿，其数额由会所按实情斟酌确定。 8.会员管理

会员管理以《会员规章》为依据，保障每一位遵守会员规章的会员能受到高水准的服务。 (1)会员卡

①会员卡是会员的有效证件，会员使用设施须出示会员卡。

②会员卡的发放由会员统一办理。会员申请入会，须按要求填写会员登记表，会员部收到登记表，核查无误后应在两个工作日内将做好的会员卡交给会员签收。

③会员一旦上交会员登记表，即有权享受会员权利。 ④会员卡只可由会员本人使用，不得交他人代用。

⑤会员卡遗失，由会员亲自申请补办手续，并交纳手续费，由会员部确认后方可补办。 ⑥会员部根据会员所交申请表制作会员档案，一卡一档。 (2)会员费

①会员须每月交纳月费，如在会所规定的时间内不交会员费，视作会员自动退会，会员卡失效，会员所享有的权利一并失效。

②会员退会须交回会员卡，否则将按《会所会员章程》有关规定自行负责；会员必须遵

守《会所会员章程》所定条款，并享受章程内规定的权利；有关会员的咨询、投诉及会籍的管理由会员部负责处理。

二、会所服务程序

1.游泳池服务程序 (1)清洁和消毒 ①早班

a.捞去水池浮杂物，并进行水底吸尘。

b.对池水进行水质化验，并根据化验结果，投药净化。必须达到的标准是：pH值6.5～8.5；游离余氯0.4～0.6mg／l。室内泳池应调节好水温（24～28℃）。

c.清洁水池周围的环境和设施，冲净地面，擦清门窗，整洁绿化和盆景，并用高效消毒剂（片）溶液消毒和揩净客用的躺椅、台几和拖鞋、拖鞋架等设施和用具。

d.清洁更衣室和淋浴室，擦清地面和四壁，揩净衣箱、洁具、喷淋器、镜面和台椅，并进行常规消毒，补齐手纸、香皂、护肤品等规定的各种客用供应品。

e.清洁服务台和工作间，清点送洗和调换各种布件、毛巾。 ②中班

a.中班工作人员应做好循环放水工作，视水质情况，定期换水。 b.检验池水清洁度，除去水中出现的浮杂物和沉淀物。 c.冲洗地面，更换消毒池水样。

d.检查更衣室和淋浴室，进行补充清洁和整理，补齐客用物品。 e.将客人使用过的拖鞋进行清洁、消毒处理。 (2)服务和急救

①接待客人亲切招呼、问好。

②准确发放更衣箱的钥匙，及时递上浴巾。

③引领客人至更衣室，并向客人介绍游泳池的各项服务设施和位置。 ④及时为客人提供各项服务，递送饮料时应用托盘。

⑤坚持池中游情的巡查，发现险情，及时急救，确保安全，严格执行游泳池规则，礼貌劝止违规行为。

⑥客人离别时，要主动征求客人的意见，亲切告别，并将客人提出的意见和建议，及时

报告管理员或主管。

⑦准确及时地做好交工作，并有记录。

⑧营业结束时，对工作场所进行检查，整理和摆放好各类用具物品，检查排水渠道，调整水泵运转，关闭照明灯具和门窗，保证水电安全。

2.健身房服务程序

(1)上岗前应先作自我检查，做到仪容、仪表端庄、整洁，符合要求。

(2)上岗后，要仔细检查各种健身器械是否完好，锁扣和传动部位是否安全、可靠，并做好场地和设备的清洁工作，清点和调换送洗的毛巾，备齐各种客用品。

(3)站立于门口，做好迎宾准备，亲切礼貌地接待每一位客人。

(4)根据客人体能状况，征询客人的训练项目和要求，引领客人至最适合的运动器械前，主动讲清要领，并做示范。

(5)细心观察客人运动状态，及时提醒客人注意事项，当客人要变更和加大运动量时，特别要测试一下锁扣是否插牢，必要时应主动为客人换档。

(6)如客人使用跑步器，应站于客人左后方保护，确保客人安全。 (7)对不熟悉器械的客人，一要热诚服务；二要耐心指导；三要以身示范。 (8)若客人要求陪练，要精神饱满，动作一丝不苟。

(9)在客人运动过程中，应为其播放符合节奏的音乐，并主动递送毛巾，按客人要求送上饮料和冰水。

(10)如客人要求帮助制订训练计划，应视其体质情况，合理制订并为客人做好每次训练记录。

(11)严格执行健身房规定，有礼貌地劝止违反规定的行为。 (12)客人运动结束时，引领客人至浴室淋浴。

(13)客人离别时，亲切告别，并及时整理客人使用过的场地，将运动器械复原，站立原位，迎接下一位客人。

(14)营业结束时，要检查工作场所，整理和摆放好各类用品，切断器械电源，关闭门窗及灯火，并做好交记录。

3.球类及棋牌服务程序 (1)工作准备

①签到上岗前应先作自我检查，做到仪容、仪表端庄、整洁，符合要求。 ②清洁网球场场地，校正球网高度，查点球拍和球，发现损耗及时补齐。

③清洁保龄球道并按时打蜡，揩擦干净球面并摆放整齐，清洁桌、椅、烟具和服务台，放好记分表和笔，清理球鞋。

④打开门窗，清新壁球房空气，清洁地面和墙面，检查和备齐用具。

⑤吸清桌球台面、室内地毯的灰尘，擦净球杆架、球杆和记分牌及台椅，清点和备齐桌球及用具。

(2)现场服务 ①网球场。

a.站姿端正地在场门口适当位置迎候客人。

b.见到客人主动招呼问好，并引领客人至更衣室更衣，为客人准备好球和球拍。 c.客人挥拍运动时，应端正站立于一旁，并提供捡球服务。 d.及时为客人提供所需的饮料和毛巾，并用托盘送上。 e.应客人要求陪打时，要认真发挥自己的球艺。 ②保龄球房。

a.见到客人主动招呼问好和接应。

b.提醒客人更换球鞋，主动征求客人穿着球鞋尺码意见，并请客人试穿，直至客人满意为止。

c.根据客人要求，帮助记分，对客人理想的得分，以鼓掌致意。 d.应客人要求陪打时，应注意发扬风格，礼让在先。 e.及时为客人提供所需的饮料和毛巾。 ③壁球、桌球房和棋牌室。

a.站立于适当的位置，迎候客人到来。 b.见到客人主动招呼问好。

c.为客人安排场地和台桌。送上球拍、球杆和棋牌等娱具。 d.随时为客人提供所需饮料和各种小服务。

e.根据客人要求，礼貌、周到地提供陪打服务，或帮助记分。

f.客人离别时，球类及棋牌室的服务人员应亲切与之告别，并迅速整理和清洁场地，继续做好迎宾准备工作，营业结束时要认真检查场地，整理和摆放好各种物品和用具，关闭门窗和灯火，防止散失，确保安全。

三、会所服务礼仪

1.仪表要求

(1)工作时间穿本单位规定的统一的工作服，左胸前佩戴服务标志。

(2)工作服要整洁，领带、领花挺括干净，系戴端正，扣齐纽扣，鞋袜整齐，皮鞋保持光亮。

(3)头发要整洁、梳理整齐，不得有头皮屑。

(4)发型要讲究，女士前发不得遮眼，后发不过肩，不准梳奇形怪状发式；男士不留长发、大鬓角或胡须。

(5)长统袜不准抽丝和脱落。 (6)鞋子不得沾染灰尘和油渍。

(7)双手保持清洁，指甲内不得有污物，夏季手臂保持清洁。 (8)不得有耳垢和眼屎。 (9)膝盖干净，衬裙不得外露。 (10)衣服接链要拉足。

(11)不可浓妆，不使用香水，不准戴耳环、戒指；不准留长指甲和涂指甲油；不能当众化妆。

(12)上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋；不准戴有色眼镜。 2.举止要求 (1)站立要求

①挺胸抬头，不能弯腰驼背，也不能肩膀向一侧倾斜。

②姿态要端正，双手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能将手放在兜内。 ③双脚稍微分开呈30度角。 ④要显得庄重有礼，落落大方。 ⑤不准背靠他物或趴在服务台上。 (2)行走要求

①走姿端庄。行走时，身体的重心应稍向前倾，收腹、挺胸、抬头，眼睛平视前方，面带微笑，肩部放松，上体正直，两臂自然地前后摆动。

②走路时，脚步要既轻且稳，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆；并尽可能保持直线前进，遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

③多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。

④服务人员在会所行走，一般靠右侧，与客人同行时，要让客人走在前面；遇通道比较狭窄，有客人从对面过来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让客人先通过，但切不可把背对着客人。

⑤遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人时，应彬彬有礼地征求客人同意，并表示歉意。

⑥行走要轻稳，姿态要端正，表情自然大方，给人以美的感受。 ⑦行进时不能将手放入兜内，也不能双手抱胸或背手。 ⑧快速行走时不能发出踏地的“咚咚”响声。

⑨如多人同时行走时，不能用手勾肩搭腰，不能边走边笑、边打闹。 ⑩如引领客人时走在客人左前方两步远处，行至转弯处服务员应伸手示意。

与客人同行时，不能突然抢道穿行；在允许情况下给客人一定程度的示意后方能越行。 (3)目光要求

①注视对方时间应占谈话时间的1/3，否则给人不信任的感受。

②注视的位置要适当，一般社交场合应注视对方双眼与嘴之间的三角区。

③轻轻一瞥，表示不感兴趣或敌意，疑虑或批语。所以，会所服务人员要特别注意不要让这种目光流露出来。

④切忌闭眼，因为持续一秒钟或更长时间的闭眼，表示排斥、厌烦、不放在眼里的意思。 总之，会所服务人员应恰当地运用语言和目光表达对客人的热情关注。 (4)行为要求 ①服务动作要轻。

②在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒，不要脱鞋、绾裤角、撸衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。

③路遇熟悉的客人要主动打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与客人相遇时，应主动礼让。

④不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。 (5)手势要求

①手势要正规、得体、适度、手掌心向上。

②在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标；同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。

③在介绍或指路时，不能用一个手指比划。 ④谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。 3.个人卫生要求

(1)经常刷牙，保持口腔清洁，上岗前3小时内不得吃有异味的食物，保持说话口无异味。

(2)发式要按规定要求梳理整洁。

(3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。 (4)工作服要勤洗勤换，保持整洁。

(5)皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和袜子要保持清洁。 (6)不能在客人面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏。 4.语言要求

(1)语调亲切，音量适度，讲普通话。

(2)适时运用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”、“别客气”、“请稍候”等礼貌用语。

(3)称呼要得当，不要用“哎、喂”等不礼貌的语言。 (4)不准粗言粗语，高声喊叫。

(5)语速不要太快，要清脆简明，不要有含糊之音。

(6)同客人讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听；不能东张西望，左顾右盼，不要与客人靠得太近，应保持一米左右距离。

(7)语言简洁、明确、充满热情。 (8)遇见客人主动打招呼，向客人问好。

(9)对客人的要求无法满足时，应说“对不起”，表示抱歉。 (10)讲究语言艺术，说话力求语意完整，符合语法。