呼叫中心如何做好培训

呼叫中心如何做好培训——宫伯说呼叫之二

培训是呼叫中心及其重要的一环，是实现运营目标的重要保证。好的培训体系，一方面增强员工工作能力，能更好的解决工作中的问题，另一方面能增加员工对公司的向心力，减少流失。层出不穷的业务流程变更，工作经验技巧的总结分享，再加上源源不断的案例分享，录音分享，内训外训，这，构成了培训的常态。

然而，培训又是呼叫中心做的非常一般的一环，培训做了很多，效果看不出来，效率提升？服务提高？思想改变？都没有。这不仅是培训部门的困惑，也是运营业务部门的损失，更是公司的遗憾。

问题出在哪里？重点没有抓住。

通常是这样的，有新业务要上，或者运营中某些问题比较突出，则运营或者培训部门提出培训计划，根据排班定下若干场次，到时间拿本子培训。培训之后对老师打分。有的

会考试。完毕。

培训的目的，除了少数课程是只需要了解思路以外，大部分课程都需要学以致用，培训以后要能用的上。从“老师的理论”到“学员的理论”到“学员的行动”到“学员的习惯”，这一系列的变化，只有极少数是在课堂上完成的。大部分都需要在课后完成。每个环节，都需要内力和外力共同作用，才能尽量减少衰减。

学员的培训意愿，通常是不强烈的。很少有人会知道自己需要系统的学习什么，对于需要急切提升的技巧类，也往往不知所然。因此，主要是通过外力（告知、课堂氛围、考核）来确保培训效果。

我们从计划—授课—跟进这三个方面来说。

培训计划要覆盖整个呼叫中心系统。新员工、老员工、管理人员、晋升培训、专项培训等。计划要覆盖每个员工的每个成长阶段。从入职开始，通过时间、职位、测评三个维度来确定员工需要掌握的知识技能，进而开发相应的课程。时间就是入职1周、1个月、3

个月、6个月、12个月、24个月等等，每个阶段的培训需求不同。职位就是班组长、主管、质检、培训、数据等不同岗位的需求。测评即对专项能力的评价结果，比如沟通能力、心态、引导能力等等，对不同的能力做对应的辅导。以入职时间为经度，职位为纬度，测评结果配合，开发相应的课程体系。到时间就开课。

授课方式是确保效果的第二个环节。通常的培训，多以讲解式为主。这种方法，是校园学生学习的方法，仅仅适用于新员工的业务学习。对于成人工作中的培训，需要有其他丰富的培训方式。1、自学式，简单的业务流程，可以员工自学，节省培训资源。2、讲解式，稍复杂的培训，需要讲师在课堂上讲解和答疑。适合大规模的培训。但无法得知学员的理解程度。3、提问式，讲师把问题提出来，指明任意员工回答。这种方式适合小规模的培训，可以集中培训的注意力。4、讨论式，适合管理人员培训，对工作中的案例进行讨论，发现新的方法。5、游戏式，适合拓展训练。需要教练指导和总结。6、练习式，通常是话术培训，把部分练习放到课程上。不同的方式适用不同学员不同类型的培训，需要灵活运用。特别是提问式和讨论式培训，是需要在呼叫中心加强的。

培训的效果如何评估和跟进？柯氏四级法给出了方法。1、培训过程及结束后，学员对老师的课堂效果、讲授技巧、实用程度等做出评价。2、学员学习效果如何，即老师讲的内容，是否记住了，形成了自己的思维？需要通过测试来实现。通常使用试卷的形式，也可以开发培训测试APP，将所有的内容放在手机APP上进行，回馈更快更及时。如处理投诉的思路、话术等。3、理论知识是否转化成了行动。这里的行动包括语言话术、操作等。这一般是通过学员的上级在若干时日后进行评分来得到的。设计一个明确的有效的评分系统是关键。同时也可以通过其他方式比如录音监听、案例分析来获得相关数据。如培训了投诉处理课程后，常用的话术、记录、处理流程是否有变化。4、效果，这就是培训的目的是否达到。比如处理投诉的时长、处理量、用户的满意度等是否有变化。

以上所有的内容，需要一个整体的详细的系统来记录和分析。

因此，培训计划的不完善，培训方式的单一，培训效果跟进不佳，是导致培训没有达到预期目的的原因。只有从整体上系统上解决这些问题，才能有好的结果。