呼叫中心质量监控管理办法

呼叫(hū jiào)中心质量监控管理方法(fāngfǎ) 呼叫(hū jiào)中心质量监控管理方法 一呼叫中心质量管理制度

本中心监听工作应以提高效劳质量为目标，为业务培训提供素材，为中心的开展提供资料。

呼叫中心的质量监控人员要依据本中心《质量控制管理方法》开展工作，每月进行对本月的监听工作总结，反映到中心总监或相关管理人手中，并定期将汇总的监听记录交备案。

各相关工作人员在监听过程中打分要严格遵守《呼叫中心监听评分标准》，本着“公正、公平、公开〞的原那么，不得徇私，不得偏袒、报复。 呼叫中心质量监控人员应及时与其它部门工作人员沟通，特别是要与培训师及时沟通，并提出培训需求。对重大问题要做到当时反应，并报相关领导。 二质量管理体系

本中心作为客户效劳的重要载体，运营中关键的一个问题就是如何保障各项效劳指标到达设定的要求，即如何建立有效的质量控制体系。 以客户为中心

客户是市场的焦点，理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并力争超越客户的期望，这样才能赢得客户，占领市场。在质量管理的各项活动中，应把使客户满意作为出发点和归宿，以优良的客户满意度作为效劳体系管理的终

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极目标。 全员参与

各级人员都是组织的根本，只有员工充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。通过质量管理中的全员参与活动，可以极大地提高员工的积极性，增强组织内部的沟通和凝聚力。 系统管理

针对制定的目标去识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织管理的有效性和效率。所以在本中心质量管理体系中运用系统管理的思路和方式。 持续改良

持续改良是采用能不断提高质量管理体系的有效性和效率的方法来实现质量方针和目标，是本企业在同行业中更具有竞争力的重要条件。纠正和预防措施能实现过程的改良，更多的运用持续改良的理念来优化流程，能使所有的客户都受益，并不断提升本中心的效劳质量，树立企业的良好形象。 根据以上四点标准，建立客户效劳中心质量控制体系。 1.1

质量控制管理方法

为保证本公司客户效劳部质量监控工作的顺利开展，有效的进行质量管理，增强员工效劳意识，保障客服中心的效劳水平和质量，依照实施细那么，制定本方法。

1.1.1质量监控方法1、按人员监控

根据座席人员在线时间内的任意一个或几个电话录音，随班次抽取电话，

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进行监听打分，并作记录。保证每周，每位员工被抽到至少三次，监听跟踪整个电话效劳过程。 2、效劳时段

根据不同的效劳时段，进行监听打分，并作记录。可视情况设定监听录音的时间长短，也可跟踪监听整个电话过程。 抽样重点时段：

每日来电量顶峰期每日来电量低峰期交期上下班前后用餐前后 匿名访问根据业务的的开展情况，由质量监控人员以客户的身份拨入电话，检查座席人员的业务和效劳水平，加大话务质量的督导的范围和力度。 1.1.2质量监控结果处理 1、评分记录

每次监听后根据《质量评分标准》分析话务的效劳水平并进行打分，填制《质量监听评分表》。2、面谈记录

通过监听，对业务、效劳水平有突出问题的座席人员进行面谈，对话务质量进行指导，由质量监控人员与座席人员共同进行质量改良方案。对于业务和话务水平较好的座席人员给予鼓励。3、培训需求

通过每月监听的汇总和与座席人员沟通，质量监控人员及时了解座席人员各方面的业务培训需求，及时向培训师反映。4、共同监听

由质量监控人员牵头，安排各班组负责人轮流监听座席录音，各组负责人也可共同对典型电话效劳录音进行讨论，对质量监控工作提出合理化建议。 1.2

培训监听管理方法监听目的

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1.2.1

在相关部门提出培训需求的根底上，通过监听发现比拟集中的问题，为培训作准备； 1.2.2监听内容

监听内容根据实际培训需求来定，不同时期监听侧重点不同。监听主要方面有：1.相关部门提出具体培训需求后，培训专员根据座席人员比拟集中的问题进行重点监听，收集案例；

2.实施培训过程中，培训专员要对接受培训的座席人员进行相关内容的重点监听，以检测培训效果；

3.全面监听，对座席人员的业务知识、效劳技巧及效劳标准的表现进行监听，找出问题，同时收集优秀案例，积累培训资料。 1.2.3监听频度 1.针对性监听

以实际培训情况来定，一般为集中监听培训前：监听量为座席人员总数的30％培训后：监听量为座席人员总数的20％2.全面监听 三质量监控工作安排

由于本中心监听工作处于座席人员的适应期〔初期〕，所以将质量监控工作分为三个阶段，具体如下： 略 三质量监控工作流程 1.3

质量管理工作流程

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1、适用范围

本流程适用于质量监控人员的监听工作。2、工作要求

质量监控人员要对每日在线座席人员的电话进行监听。质量监控人员要保证每日至少监听某小时。

质量监控人员每月要总结当月情况，形本钱月监听工作总结。3、程序描述 〔1〕质量监控人员抽查座席人员电话，并发现问题〔2〕质量监控人员填制监听评分表并进行分析。〔3〕质量监控人员对座席人员进行话务指导。 〔4〕质量监控人员辅导座席人员制定个人改良方案，由座席人员进行改良。〔5〕质量监控人员再进行跟进监听，重复本流程。〔6〕质量监控人员对有共性的问题进行统计。

〔7〕质量监控人员根据问题统计提出培训需求交培训专员。〔8〕质量监控人员在培训后再进行跟进监听，重复本流程。 扩展阅读：

95598呼叫中心质量监控管理方法 呼叫中心质量监控管理方法 一呼叫中心质量管理制度

本中心监听工作应以提高效劳质量为目标，为业务培训提供素材，为中心的开展提供资料。

呼叫中心的质量监控人员要依据本中心《质量控制管理方法》开展工作，每月进行对本月的监听工作总结，反映到中心总监或相关管理人手中，并定期将汇总的监听记录交备案。

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各相关工作人员在监听过程中打分要严格遵守《呼叫中心监听评分标准》，本着“公正、公平、公开〞的原那么，不得徇私，不得偏袒、报复。呼叫中心质量监控人员应及时与其它部门工作人员沟通，特别是要与培训师及时沟通，并提出培训需求。对重大问题要做到当时反应，并报相关领导。二质量管理体系

本中心作为客户效劳的重要载体，运营中关键的一个问题就是如何保障各项效劳指标到达设定的要求，即如何建立有效的质量控制体系。¨以客户为中心

客户是市场的焦点，理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并力争超越客户的期望，这样才能赢得客户，占领市场。在质量管理的各项活动中，应把使客户满意作为出发点和归宿，以优良的客户满意度作为效劳体系管理的终极目标。¨全员参与

各级人员都是组织的根本，只有员工充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。通过质量管理中的全员参与活动，可以极大地提高员工的积极性，增强组织内部的沟通和凝聚力。 ¨系统管理

针对制定的目标去识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织管理的有效性和效率。所以在本中心质量管理体系中运用系统管理的思路和方式。¨持续改良

持续改良是采用能不断提高质量管理体系的有效性和效率的方法来实现质量方针和目标，是本企业在同行业中更具有竞争力的重要条件。纠正和预防措

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施能实现过程的改良，更多的运用持续改良的理念来优化流程，能使所有的客户都受益，并不断提升本中心的效劳质量，树立企业的良好形象。 根据以上四点标准，建立客户效劳中心质量控制体系。1.1质量控制管理方法

为保证本公司客户效劳部质量监控工作的顺利开展，有效的进行质量管理，增强员工效劳意识，保障客服中心的效劳水平和质量，依照实施细那么，制定本方法。1.1.1质量监控方法1、按人员监控

根据座席人员在线时间内的任意一个或几个电话录音，随班次抽取电话，进行监听打分，并作记录。保证每周，每位员工被抽到至少三次，监听跟踪整个电话效劳过程。2、效劳时段

根据不同的效劳时段，进行监听打分，并作记录。可视情况设定监听录音的时间长短，也可跟踪监听整个电话过程。抽样重点时段：每日来电量顶峰期每日来电量低峰期交期上下班前后用餐前后匿名访问

根据业务的的开展情况，由质量监控人员以客户的身份拨入电话，检查座席人员的业务和效劳水平，加大话务质量的督导的范围和力度。 1.1.2质量监控结果处 理1、评分记录

每次监听后根据《质量评分标准》分析话务的效劳水平并进行打分，填制《质量监听评分表》。2、面谈记录

通过监听，对业务、效劳水平有突出问题的座席人员进行面谈，对话务质量进行指导，由质量监控人员与座席人员共同进行质量改良方案。对于业务和

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话务水平较好的座席人员给予鼓励。3、培训需求

通过每月监听的汇总和与座席人员沟通，质量监控人员及时了解座席人员各方面的业务培训需求，及时向培训师反映。4、共同监听

由质量监控人员牵头，安排各班组负责人轮流监听座席录音，各组负责人也可共同对典型电话效劳录音进行讨论，对质量监控工作提出合理化建议。 1.2培训监听管理方法1.2.1监听目的在相关部门提出培训需求的根底上，通过监听发现比拟集中的问题，为培训作准备； 1.2.2监听内容

监听内容根据实际培训需求来定，不同时期监听侧重点不同。监听主要方面有：

1.相关部门提出具体培训需求后，培训专员根据座席人员比拟集中的问题进行重点监听，收集案例；

2.实施培训过程中，培训专员要对接受培训的座席人员进行相关内容的重点监听，以检测培训效果；

3.全面监听，对座席人员的业务知识、效劳技巧及效劳标准的表现进行监听，找出问题，同时收集优秀案例，积累培训资料。1.2.3监听频度1.针对性监听

以实际培训情况来定，一般为集中监听培训前：监听量为座席人员总数的30％培训后：监听量为座席人员总数的20％2.全面监听三质量监控工作安排 由于本中心监听工作处于座席人员的适应期〔初期〕，所以将质量监控工作分为三个阶段，具体如下：三质量监控工作流程1.3质量管理工作流程1、

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适用范围本流程适用于质量监控人员的监听工作。2、工作要求

质量监控人员要对每日在线座席人员的电话进行监听。质量监控人员要保证每日至少监听某小时。

质量监控人员每月要总结当月情况，形本钱月监听工作总结。3、程序描述 〔1〕质量监控人员抽查座席人员电话，并发现问题〔2〕质量监控人员填制监听评分表并进行分析。〔3〕质量监控人员对座席人员进行话务指导。 〔4〕质量监控人员辅导座席人员制定个人改良方案，由座席人员进行改良。

〔5〕质量监控人员再进行跟进监听，重复本流程。〔6〕质量监控人员对有共性的问题进行统计。

〔7〕质量监控人员根据问题统计提出培训需求交培训专员。〔8〕质量监控人员在培训后再进行跟进监听，重复本流程。

内容总结

（1）呼叫中心质量监控管理方法

呼叫中心质量监控管理方法 呼叫中心质量监控管理方法 一呼叫中心质量管理制度

本中心监听工作应以提高效劳质量为目标，为业务培训提供素材，为中心的开展提供资料

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（2）1.2.2监听内容

监听内容根据实际培训需求来定，不同时期监听侧重点不同 （3）1.2.2监听内容

监听内容根据实际培训需求来定，不同时期监听侧重点不同

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