政府应对网络舆论事件的原则和方法

政府应对网络舆论事件的原则和方法

来源：宣讲家 |作者： | 上传时间：2013-02-19 14:50

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第一节 高度重视舆情，不拖不瞒不封不堵

所谓舆情，就是“舆论情况”的简称，指在一定的社会空间内，围绕中介性社会事件的发生、发展和变化，作为主体的民众对作为客体的社会管理者及其政治取向产生和持有的政治态度。它是较多群众关于社会中各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪等等表现的总和。

网络舆情，简而言之，就是网络上的舆论情况，也就是指公众通过互联网对自己关心的或关涉自身利益的社会公共事业所表达的意见、态度的总和，反映公众的情绪和社会政治态度。包括新闻跟帖、论坛发言、社区讨论、贴吧留言、博客、空间、微博等反映网民心声和观点的各种各样表达。随着网络技术的发展和网民人数的急速壮大，网络舆情成为社会舆情中最重要也最热闹的舆论集散地。我国自1994年接入国际互联网以来，网民人数呈几何速度增长。中国互联网络信息中心发布的《第28次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2011年6月底，中国网民数量达到4.85亿，手机网民规模为3.18亿，手机用户已突破9亿，博客用户达到2.5亿，发展不到两年的微博，用户已经接近2亿，我国己经成为名副其实的互联网大国。随着中国网民数量的急剧增加，借助社区、论坛、新闻跟帖、博客、微博客等平台，网络舆论正在成为社会公众表达意见和诉求利益的重要渠道和手段，成为社会舆论的重要组成部分。中国社会科学院《社会蓝皮书》称：“2009年，约三成的社会舆论因互联网而兴起，互联网成为新闻舆论的独立源头。”而微博诞生

以后的这两年，由网络、由微博生发、演变的舆论事件更是层出不穷，数不胜数。如局长微博开房事件、郭美美炫富事件、艾滋女事件以及甬温线动车事故、上海地铁事故等等。这些涉及社会热点或焦点的突发事件无一不在网络上掀起滔天大浪，引爆了一起又一起网络舆论事件。网上庞大的网民群体和网络巨大的传播能量，使得网络舆论越来越成为主导甚至左右社会舆论的强大力量。作为社会管理的主体和执政一方的地方政府，如果还不对网络舆论高度重视，积极应对、恰当引导的话，势必失去权威话语权，被舆论抛在一边，束手成为网络舆论的弃儿，甚至被公众的口水淹没。所以，高度重视网络舆论，对于地方政府而言，非常重要和必要。

但是，重视网络舆论，并非是要打击或堵截舆论，而是要面对和引导舆论。有些地方政府官员还是老观念，还把文革时代应对舆论的老办法如“拖、瞒、封、堵、压”五字诀等招数用来应对网络舆论，殊不知，这样的办法不仅不能有效地化解危机，反倒会激化矛盾，引发更大的危机。

比如石首群体性事件，就是一个重要的教训。当地政府的不恰当的、完全落后于时代与社会发展的应对措施，无疑是将事件不断推向激化、扩大化的重要原因。正是石首政府极为落后、极为简单、粗暴的“拖、瞒、封、堵、压”，导致了事件的最终失控。

事件刚刚发生时，当地政府就用了“拖”字诀。面对群众因不满公安局的自杀结论而产生的不满情绪和长期以来积压的怨怒，在急需政府给一个说法，还一个真相的时刻，政府却无动于衷，根本没有意识到这件事情背后的严重性，还在采用老办法——“拖”，幻想用“驼鸟政策”抵挡民众的呼声，认为拖一阵子，就会大事化小，小事化了，群众自动散去，就没事了。

因而在事件发生48小时以后，政府还是没有发布任何真相，也没有任何积极的作为。

只到事情发生三天以后的6月19日，石首市政府网站上才发布了一篇题为《我市发生一起非正常死亡事件的消息》，几百字内容，大部分说的是“众多不明真相的群众设置路障，围观起哄”。引发群众更大的不满。

而当地公安局一开始采取的政策就是“压”。随着聚集的群众越来越多，政府调集了武警和公安到现场维持秩序，只想着用武力来“压”，而没有想到要疏，要导，要照顾群众的情绪。结果强制性地“压”，不仅没有起到政府想要的效果，反而使矛盾更加激化，甚至引发了群众与政府之间的冲突。强“压”只是“按下葫芦起了瓢”，越压反而越会激发民众的反抗心理，到最终引发不可收拾的结果。

还有“瞒”字诀“封”字诀，在这起事件中也表现得淋漓尽致。不仅一直封网封报封口，当地媒体在事发后没有任何关于此事的报道，而且在矛盾激化、几万群众聚集、政府调集消防车和警察上阵时，当地媒体居然报道说是“当地正在进行一场消防演习”这样掩耳盗铃的荒唐事。其他有关事件真相的报道却一点也看不到。

但是“瞒”和“封”是没有任何用处的，“瞒”不了也“封”不住。在高科技信息传输技术如此便捷、网络如此发达的今天，这样的瞒和封完全失去了意义。就在事发现场，一位网民就用自己的手机，在微博上将现场发生的一切一条一条地发布到了网上，包括事态的发展，图片和对话，总共发布了140多条，很快全世界就知道了“石首事件”并非一场“演习”，甚至很多外媒直接等侯着这位网民的微博消息观察事态的发展。

不仅仅是石首事件，在很多影响很大的网络危机事件中，都可以发现政府采用这些过时的“五字诀”，反倒引发事态扩大、矛盾激化的情况。如“故宫‘门’事件”、“抚州爆炸事件”、“江苏滨海封网门”等。

其实在网络时代，这样的“诀”早已失灵，不管用了。互联网时代，要想仅凭高音喇叭、小传单、高压水龙、防暴警察乃至封堵当地媒体集体失声，就一厢情愿地想将事件控制在最小范围内迅速平息，只能是异想天开。在当今现代化信息化社会，特别是在互联网络得到普及和应用的时代，任何事件在理论和实践中都是封不了捂不住的。封、堵、捂只会让真相变得扑朔迷离，“越抹越黑”，并给造谣言生事者满天飞沫的胡说创造滋生的土壤。所以，不管发生任何事情，作为一个负责任的明智的政府，所要做的第一件事不是封锁消息，不是武力弹压，不是简单轻率地使用暴力激化矛盾，而是要尽快在最短时间内向全社会发出自己的声音，公布相关信息，遏制谣言的传播，力争化解矛盾。

在有些地方政府和公共部门的逻辑里，“舆情就是‘敌情’”，就得当敌人来对待，断定媒介是“找事”的麻烦源，“拖、瞒、封、堵、压”五字诀时有出现，“防火防盗防网络”心态屡有所闻，甚至滥用媒介，文过饰非，漠视民意，打压舆论，这无疑是执政水平不高的表现。《人民日报》2011年7月1日发表评论《“媒介素养”体现执政水平》，文章提出，媒介已来到双向交流的2.0时代，政府治理同样进入2.0时代，必须具备必要的媒介素养，不能只知打压甚至封堵舆论。“舆情不是‘敌情’，相反，媒体是社会的预警器，它对热点事件、敏感问题的反映和关注，眼前或许会让一些地方政府一时难堪，但从长远来说，对维护人民群众利益、推动社会进步利莫大焉。”可谓一语中的。

舆情不是敌情，网民也不是敌人。没有必要舆情一起，就如临大敌，使出各种阴招，封、堵、捂、压、瞒、拖，甚至不惜“跨省追捕”——其实完全于事无补，没有任何用处，反倒更加使自己陷入被动，陷入无能的怪圈之中。所以应对网络舆论，就要摒弃老观念老办法，以坦诚、开放、开明的心态来勇敢直面，才能真正把舆情“大事化小，小事化了”，有效解决舆论危机。拖、瞒、封、堵、压或是怕和躲，甚至狭路相逢般硬碰硬，利用职权“跨省追捕”，这些都是过时的、陈旧的方法，早已不能适应新时代新问题了。

第二节 勇敢面对，摒弃“驼鸟政策”

网络舆论引导最忌讳也最不可取的是消极对待、被动应付、掩耳盗铃的驼鸟政策。

驼鸟政策当然是一个比喻。据说鸵鸟被追急了时，就把头钻进沙里，露出肥大的屁股和大半个身子在外面，自以为平安无事了。

对于网络舆情，也有一些党政干部或是高级官员习惯于躲和藏，希望通过不搭理、不回应，让事件和舆论自然平息下去。这就是鸵鸟政策。

其实在现实中，奉行“驼鸟政策”的单位和干部不在少数。不少单位和个人对于重大事件和信息舆论，采取的处置方式就是“怕、拖、瞒、堵、推”。“怕”字当头， “不怕通报，就怕网报”，怕公开、怕质疑，更怕批评、怕丢官。遇上问题胸无全局、心无底气、脑无办法，只好装聋作哑、一问三不知；能拖就拖，能躲就躲，从来不敢勇敢面对。不管舆论闹到什么程度，反正不理不睬，做缩头乌龟；实在拖不下去了出来回应，也是吞吞吐吐、模模糊糊，要么不着边际，要么信口开河，完全没有想过要好好地处理问题，回应质疑。所以越回应舆论越哗然，舆论越哗然他们越害怕，结果只能任由舆论摆布，让网络牵着鼻子走。最终使问题和舆论越闹越大，大到不可收拾，引起舆论哗然、上级重视，有关方面调查并严肃处理时，才明白过来，可为时己晚。

显然驼鸟政策是不可取的，也绝无可能取得什么有利的后果。就算能模仿把头埋在沙土里的鸵鸟，可以回避一时的质疑和责难，殊不知自己还有一个大大的屁股露在外面，可能为更大的危害播下种子。一味地躲避，不面对事实，也不配合媒体进行舆论的疏导，这样的做法显然无助于危机的解决。

相反，当事件成为网络舆情热点以后，政府迟迟不回应或回应“千呼万唤始出来”，这就错过了改变舆情意见流向和正负态势的“黄金时间”，造成网民的情绪淤积，使事态进一步扩大；同时也会导致网络事件的传播者寻求在更直接、更有影响力的全国性综合性网站、社区传播消息，寻求高层对事件的干预解决，使舆论向更深更广处发展，会形成更大的舆论压力。

2009年，29岁周森锋任湖北宜城市市长，这件事一下子就引爆了网上的舆论，对于这位最年轻的市长，各种质疑纷至沓来。随即又爆出“抄袭门”“打伞门”“香烟门”，特别是涉嫌学术论文抄袭一事，更是引发网上的舆论风暴。但是自始至终，周森锋却一直奉行驼鸟政策，除了面对新华社记者表示“不想成为新闻人物”外，始终未发一言，未作任何其他公开回应。但这样的做法并未如他想象的那样，舆论自动放过了他。虽然舆论终于慢慢消散，但质疑却并未远去。

2011年4月2日，湖北省委组织部发布一则干部任前公示公告，称宜城市委副书记、市长周森锋拟交流提拔任职。这则公告让新闻人物周森锋再度陷入舆论漩涡，网友奔走相告：“最年轻市长”周森锋又要升官了。

同样的喧哗，同样的质疑，还有同样的驼鸟政策，周森锋依然镇静地沉默，不置一词。也许这种沉默会像上次一样，随着各种网络舆论狂潮的涌起将周森锋的事情推到一边，再无人过问，舆论就此止息。但是，可以预见的是，以后，在周森锋漫长的仕途上，他的每一次升迁每一次变动，都必然还会迎来公众的质疑，不依不饶，穷追不舍，因为对真相的不舍追问是公民的权力，真相一天不出，这种追问就一直会持续。绝不会因为时间长了而淡忘，也不会因为周森锋的官升得越来越大而减小，这种追问声只会越来越大，越来越深入，越来越令沉默的周森锋无所适从。

可见，躲藏和逃避的驼鸟政策确实没有用。正如俗语所言，躲得过一时，躲得过一世吗？对周森锋来说，既然一不心被推到风口浪尖上，那么，最明智的选择只能是：认真对待，积极回应，再没有更好的选择了。

同样，对于那些身处舆论中心的单位和个人而言，奉行驼鸟政策是没有丝毫作用的，唯有勇敢面对，认真回应，才是最好的选择。

第三节 快速反应，把握舆情处理“黄金时间”

快速反应，是应对舆情事件的根本原则。如果不能把握好这一原则，极有可能会导致对舆情引导的失败。

网络舆情有着传播速度快、范围广、影响大、突发性特点显著等特点，如果处理不好会引起一系列不良反应，严重的还会酿成恶性事故，因而，处理网络舆情危机重要原则之一就是“快速反应，及时出击”。要及时把握舆情处置的“黄金时间”，及时有效地将事态控制在自己的掌握之内，才能有效地将矛盾化解，将问题解决。把握住“黄金时间”，也就把握住了成功处置突发事件的第一道关口。

所谓“黄金时间”，意即“和黄金一样宝贵的时间”，也就是最有利于将事件处理得最好的时间。比如救人，心脏病人的抢救时间就在几分钟之内，错过这几分钟，后果就难以想象了，也许生命就会就此逝去。这几分钟就是黄金时间。同样，处理网络舆情也有它的“黄金时间”，如果能把握这个“黄金时间”，就能主导舆论事件的发展，平息事态，避免引发大规模的群体事件，杜绝“小事闹大、大事闹炸”的局面发生。

在前几年，网络媒体远远不及今天发达，微博也还没有出世，传统的处置观点认为，

官方处置突发事件的“黄金时间”是24小时，即在事发24小时内发布权威消息主导舆论是平息事件的关键。中国传媒大学网络舆情研究所发布的《2009年中国网络舆情指数年度报告》中指出，75%的重大新闻事件在报道后的第2-4天网络关注度才最大。而且如果关于某一事件的主贴、博文80%以上的回复浏览比均在8%以上（即网民平均每浏览主贴、博文100次，回复均超过8条），则说明网民对事件关注程度高，相关方需密切关注防止舆情危机发生。这是通过对2009年的300余个网络热点事件中的50件重大新闻事件进行分析得出的结论，也是国内研究报告中首次对政府应对网络舆情提出的一条“经验警戒线”。

也就是说，作为地方政府，怎样来判断一个事件有可能成为网络舆论热点，引发舆论事件呢？这就应当高度关注主帖回复率，看是否达到或是超过8%的警戒线，而且是在事情发生后的2-4天之内。如果浏览回复率超过8%，那么基本上可以肯定，这一事件有成为“热点”引发“舆论事件”的可能，应当密切监测。一旦发现回复或主帖仍有增加的趋势，那就应当做好积极应对的准备。这可以算是一条非常具有实用意义的舆情应对“经验警戒线”。

但是，随着新兴媒体特别是微博崛起、渗透并深刻参与到突发事件的发展过程，甚至直接推动和主导事件，传统的“黄金24小时”渐渐显得苍白无力、落伍落后了。基于多年对网络舆情的分析，以及对当下媒体环境的判断，人民网舆情监测室提出了突发事件中的“黄金4小时媒体”概念。

人民网舆情监测室舆情分析师胡江春解释说，“黄金4小时媒体”主要指能产生快速舆论传播的网络媒体，以微博客、QQ群、人气高的BBS论坛等为代表。

在目前，网络信息的传播速度令人咋舌。“一呼百应”甚至“一呼百万应”如家常便

饭一样简单。比如QQ，这是国内目前应用最广的即时通讯工具。到2011年3月， QQ的注册用户多达6亿，常驻用户也有4亿以上，QQ同时在线人数超过1亿人，更可怕的是QQ群，超过5000万个。这些QQ群用户之间都是千丝万缕联系着的，一个群里面有各行各业和各个地方的人，群里的一条消息发布，全国各地都会有人在瞬间知道，如果每一个看到信息的人也在其他的群里转发的话，也就是说，瞬时之间，就有可能在5000万个群里面扩散开来，有超过6亿的人会马上知道，这种速度和规模无疑是相当惊人而且可怕的。还有微博，假设每个微博有100个粉丝，10%的粉丝转你的一条微博，以此类推，转帖4次，几秒钟内就可以达到1亿人次，理论上可能最多需要十分钟，天下人就都知道了。这样的速度和这样的规模，如果是社会公众和网民关注的焦点或是热点，自然不可避免地会引发重大舆论事件。

所以，应对最佳时机由“黄金24小时”演变为“黄金4小时”也就理所当然。

事实证明， “黄金4小时”原则确实比“黄金24小时”原则要有效得多。我们可以从几起案例中看出来：

2009年11月21日上午，昆明螺蛳湾市场因拆迁问题发生上千商户集体上街堵路事件。下午2时许，警方将24人带离审查，事态得以平息。螺蛳湾片区周边治安和交通秩序逐渐恢复正常。

下午3时许，昆明警方就在云南网等网站召开网络新闻发布会，通报事件情况。同时，省政府新闻办在新浪网开设国内首家政府微博——“微博云南”，发布事件新闻，于当晚9时35分发布了有关螺蛳湾事件的129个字的新闻（含标点）。这条微博随后被网民迅速转播，澄清了事实、驳斥了谣言，对于平息事件起到了至关重要的作用。

“微博云南”让政府发布的消息在微博客中传播开来，并且在QQ群、BBS论坛等网络载体中广为流传。其准确、及时的特点让它受到网民的高度欢迎，迄今微博云南已有16477名“粉丝”。

这起事件发生时也是上千人聚集，形势一触即发，正因为处置得当，信息披露及时，使疑虑和矛盾以迅速化解，才真正消除了民众的心理压力，避免了群体性事件被强行压制下去后的谣言四起、人心惶惶，也避免了瓮安事件、石首事件中那样严重的街头骚乱。从事发到处理完成不足12小时，第一次出面处理，则没有超过4小时。

从现实中发生的很多群体性事件来看，很多“小事”最后演变成“大事”，固然有着方方面面的原因，但新闻发布不及时、权威舆论失语都是一个摆脱不了的重要原因。因此，在应对网络舆论的过程中，必须坚持“黄金时间”原则。牢牢掌握舆论主动权，充分整合各主流网站的力量，及时、准确、客观地报道事件的最新进展情况，适时、适量、适度地正确引导舆论，引导媒体的重点、方向和频率。不给谣言和小道消息留有空间，不给不负责任的炒作留有空间，才能以最快的速度控制事态，平息谣言。

很多网络事件的处理也有力地证明了“黄金4小时”的作用。2009年新疆兵团“最牛太太”事件中，当地政府利用天涯社区及时发布处理结果，迅速平息了社会舆论。“济南女狱警打人事件”更是争取“黄金4小时”及时化解舆论危机的典范之作。

在当前这样一个“微时代”，微博、微视频、微消息泛滥，不管什么事情从事发到全国皆知最多只需要以分钟计算，人类历史上从来没有一种传媒达到这种效果。也许“黄金4小时”恐怕还是太长了，很有可能会变成“废铁4小时”，因而有学者提出了微博时代的“黄金1小时”的概念。因为在微博时代，某一事件一经发生，往往几分钟内就会传到网络，十几分钟后就有网站转载，一个小时后网上讨论就可能达到高潮。更重要的是，人

们接受信息有“先入为主”的心理，因此，政府要抢在舆论形成高潮之后的1小时内以最快速度发布信息，才能抢得先机，抢占制高点，医治公众“信息饥渴症”，才能消除猜测与传言，从而赢得网络舆论支持。如汶川大地震发生后，很快就有北京、西安等地的网民发帖说感觉到了地震，大家都以为自己身处地震中心。18分钟后，新华社发布信息，宣布地震震中在四川省汶川县，其他地方的震感只有由于地震波及所致，一下子就稳定了人心，从而为动员全国各地力量支援抗震救灾创造了条件。

其实不管“黄金时间”是多长，强调的，也就只有一个字：快！因为只有第一时间快速反应，发布信息，才能占据主动，避免流言，化解危机。

当然，快不是盲目地快，而是冷静智慧地快，聪明灵活地快，适应形势地快，解决问题地快。那些老观念、老方法，该扔掉的就该扔了，“时代变了，老黄历不管用了”，再用老黄历，不仅毫无用处，还会徒增笑话。

那么，要怎样的“快”才是正确、有效而且恰当的呢？

一要在第一时间发布消息，表明态度。抢在“第一时间”发布消息，至少向网民传达了两个信息：一是大家的关注引起了政府的重视；二是事件正在调查中，调查结果将及时公布。这样做既稳定了情绪，又表明了政府对民意的尊重和重视，还可以最大限度地发挥“首因效应”——也就是让政府的声音“先入为主”效应的作用。

当然第一时间发布消息，避免不了准备不足、信息很少、原因不明等多种不利因素。但是，就算有这些弊端，也不应当犹豫，要及时发声，抢先拿到话筒，与其让他人说不如自己说，即使什么也说明不了，至少可以通报事实，表明态度，为下一次拿到话筒、让别人愿听政府的声音打下基础。从把握网络舆论引导的第一时间来说，最好在事发后4小时

内能发布准确信息，最迟不超过24小时。

二要迅速报告事实，谨慎报告原因

很多有经验的领导人把“速报事实、慎报原因”，作为“快速反应”的一个秘诀。

因为快，难免会准备得不充分，因而有很多还没有核实的东西不能乱报。但事实就是事实，它是不容更改更不容涂抹的，早报、迟报它都不会改变。而早报只会让民众觉得政府消息权威和真实，不会产生任何反感。所以，对于事实要快报。

但是对于事件产生的原因，在没有完全弄清以前，就要谨慎了。如果将模糊不清的原因发布出去，第一会引发公众的进一步质疑，带来更大的舆论压力；第二当真正的原因核实之后难免需要更正，这就会使公众对政府的信息产生一种不信任感，带来不信任的危机。比如说邓玉娇案，每场发布会措词都不一样，一会儿说是特殊服务，一会儿说是陪洗澡，一会儿说是陪聊天，到底是什么，连自己都搞不清楚，很容易激发老百姓的反感，恶化事态。所以对原因要谨慎定性，既不失语，也不要妄语。很多问题没有查清之前就不要乱说，查一点说一点，及时跟进，持续播报，比乱说一气显然要好得多。像成都公交车燃烧，3天开5场发布会，查清一点说一点，大家关心什么说什么，就收到很好的引导效果。不要试图一次全说清，很多问题你没有查清就贸然说出去了，再想改就不好改了。所以，事实可以快报，但原因一定要慎报，除非证据确凿，铁板钉钉后，再来报告给公众，才是权威信息。

三是一定要及时发声。黄金时间之所以宝贵和重要，关键就在于及时。在事件发生后的4小时内，政府一定要抢住话筒，一定要发出声音。只有政府在黄金时间内不“失声”，才能保证在事情的解决和处理中“不失位”，有利于事件的平息和解决。对于事实不清形

成的热点，也应当及时发布信息，说明事实，表明态度；对专业性强的事件，可以请行业部门、专家学者协助发布；对矛头直指政府的事件，勇敢表态，大胆认错，适时自我反思和自我批评，都是可以及时将话语权掌握在自己手中的。说比不说好，早说比迟说好，自己说比别人说好，主动说比被动说好，这是应对舆情的不二法则。

第四节 公开透明，任何问题不掩饰不逃避

公开透明，是建设党务公开、政务公开的基本要求，也是应对舆情的基本原则。

从近年来的很多网络舆论事件中我们也可以发现，越是公开透明，越是有利于事态的平息和事件的处理，越是躲躲藏藏、遮遮掩掩，越是将事情推向反面。像“石首事件”、“钴60事件”、“躲猫猫事件”、“瓮安事件”，“故宫十重门”事件，都是信息没有及时公开，没有透明操作，而将“小事闹大、大事闹炸”的典型事例。而秉持公开透明的原则，及时发布权威消息，让民众掌握真相的时候，再大的事也会“大事化小、小事化了”了。汶川地震就是一个很好的标本。

2008年5月12日发生在四川汶川地区的8.0级特大地震，不可谓不是一个大事件，而且死伤惊人，损失惨重，几个县城被毁灭，无数的学校倒塌，成批的中学生、小学生甚至孩子都被压在了废墟下面，其境况惨绝人寰,不由得人不肝肠寸断。然而在这样震惊世界的大事件发生后，由于及时公开所有信息，快速反应，积极救援，这次大灾难不仅没有成为政府的一次危机，反而成为了凝聚全民族信心、汇聚全国人民力量的一次机会。不仅让全世界见证了中华民族处变不惊、临危不惧的勇气，也极大地表现了中国政府在抗震救灾中表现出的迅速高效、有条不紊的大智大慧，有力地提升了中国政府在全中国、乃至全世界人民心中的形象。

灾情突发时，政府及时公开信息是稳人心、保稳定的一剂强心针，也是应对流言和谣言的利器。汶川地震发生不到10分钟，国家地震局就通过新华社向社会发布消息，及时公布震情。甘肃、广西、河南等有明显震感省份的地震局，也立即利用广播、电视、报纸等向公众发布震情，告诉大家不要恐慌。公众获得权威部门信息后，很快消除紧张心理，生活、工作秩序井然。

特别是中央电视台全开放性的对于灾区实况的全天滚动播出，把灾区最真实的情形带到了全国人民的面前。真相，打动了所有人的心，真相，让所有的人为之动容。一条条揪心的消息，一张张令人落泪的图片，一幕幕感人肺腑的情景，毫无遮挡、原汁原味地展现在全国人民、乃至全世界人民的眼前，刺痛着全中国人民的心，激发了全世界华人共赴国难的觉悟，百万千万的中国人排起长队，捐出钱、食品和衣物。通往灾区的道路上挤满了私家车。源源不断的救灾物资送到灾区，一批批的志愿者赶赴灾区，一笔笔的善款从全国各地飞向灾区。全中国人民都动员起来了，众志成城，共担责任。

汶川地震中的信息公开透明，以最有力的事实证明了“化解危机最有力的武器就是真相”这一危机应对至理。

在网络信息时代，信息早已无法封锁。政府权威部门的信息必须和谣言赛跑，迅速狙击谣言和流言的传播。信息公开速度越快，谣言和流言传播的空间越有限，造成的负面影响就越小。只有及时公布信息，将真相大白于天下，使所有的人都看到一个没有丝毫遮掩和粉饰、没有半点虚伪和涂抹的赤裸裸的事件真相，才是掌握主动权、减少质疑、解决舆论质疑的最好的方法。

相反，遮遮掩掩，拖拖拉拉，妄想着“捂盖子”或是“堵漏子”，必然会错失良机，让很多可以讲得清的事情、解得开的矛盾，硬是被遮遮掩掩、层层请示、迟迟未决、官僚

迂腐而拖得民情不满、情绪对立，把小事拖成了大事，小事件酿成大冲突，引发严重的不良后果，到最后不仅严重损害了政府的形象，也使广大公众对政府产生了极度的不信任感。“瓮安事件”和“石首事件”就是很大的教训。

石首事件的发生和发展，以及到最后不可收拾的局面，原因有很多，教训更多。但信息披露未能做到及时、透明和公开，是其中最重要的一个原因。政府迟迟未能发布有效的权威信息，没有让一心要探寻真相的群众得到真相，正是激发事态不断扩大的主要原因。从17日事发到20日石首市政府发布公开信，其间经历了四天，粗略统计大约80个小时，政府未能出面发布群众最想要的真相。政府只是在事发第三天的（6月20日）才正式发布公告，对有关问题做出解释，而且数百字的公告内容也没有解释清楚真相，已经错过了澄清谣言和主导事态的最佳时机。公开信息的极度匮乏，让舆论的焦虑进一步发酵，人们急于知道背后到底掩盖了什么，事态的扩大就已经不可避免。这时候，利用警力去“压制”事态，就更不明智了。

对此《人民日报》评论说：

在长达约80个小时内，一方面是政府的新闻发布语焉不详，一方面是网友借助非正式媒体发布信息，探寻真相。据不完全统计，在这段时间里，体现政府立场的新闻稿只有3篇，而某个网站的贴吧中就出现了近500个相关主帖，还出现了不只一段网友用手机拍摄的视频。这样的信息不对等，必然使政府陷入劣势，而语焉不详的表述，躲避媒体或封堵信息，只会使自己陷入被动，更容易使政府掉进“塔西佗”的陷阱，引发公众的反感，从而激发事态的进一步失控，“小事情”就无可避免地会酿成“大事件”，及至最终不可收拾。

在过去，媒体的重点不是传播信息，而是政治的工具。1957年毛泽东就曾明确要求新

闻媒体采取“新闻，旧闻，无闻”的政策，意思就是有时要把新闻作为新闻发表，要及时；有时要故意把新闻放“旧”了以后再发表，把新闻变成旧闻，有的新闻则永远不发表，就当没发生一样。因而媒体失声、失语的事也就很平常。

但是，在今天这样一个“私媒体当道、人人都有麦克风”的时代，传媒形态也多样化了，你可以不报，但无法阻拦信息的传播，你可以封杀本地的媒体，但你不能阻挡其他的媒体；就算你可以让所有的媒体都禁声，也不能阻止千千万万个博客、微博客和QQ空间等“私媒体”发布和传播信息。“掩盖事实”的“策略行为”在一个“人人手拿麦克风、个个都是私媒体”的时代，无异于掩耳盗铃，只能骗骗自己。

只有信息高度公开、透明，才能真正促进政府应对舆情危机的能力，狙击谣言、流言、传言，让政府的声音高高在上，远远在前，用真相指引、牵引和导引公众与舆论走在“正确的路上”。所以，不管发生的事情是什么，都不要掩饰不要逃避，而要坦诚面对，大胆公开，全程透明，才能有利于回应公众对于真相的追索，对于问题的质疑，才能真正使舆论平息下来。

第五节 立场公正，任何情况不包庇不袒护

正义、公平和公正，永远是人类追求的目标。

网络时代，由于每一个人更加自由和平等的表达机会和对于公正和公平的更多期望，更多的网民自觉站在了道义和公正的立场。因而，任何涉及不公正的事件都会得到网民最多的关注，任何不公正的回应更会触动网民心中对于正义、公平和公正的敏感神经，激发他们自动自发地为正义呐喊，为公平抗争，更为公正不惜一切。这样的倾向在“邓玉娇案”、“药家鑫案”、“70码案”、“凤凰少女跳楼案”、“检察长豪车事件”、“俯卧撑案”、

“躲猫猫案”等很多网络重大舆论事件中都有极大的呈现。

政府或是公务部门作为社会管理的“当家人”、“大家长”，无可避免地要在许多事件发生后出面应对，因而政府的立场是否公正就成为平息事态或是扩大事态的关键。凡是能做到公平、公正、公开应对和解决，事件一般都能得到较好的控制。而一旦有失公允，甚至显失公平，网络的力量将会毫不犹豫地掀起滔天的巨浪，这不能不让我们警惕。所以，在应对网上舆情危机时，需要坚守的另一条重要原则就是：立场公正！

任何时候任何情况下对任何机构或是个人，都要做到不包庇不袒护不迁就不隐瞒，以事实真相为根据，以公正公平为出发点，才能真正把事情圆满处理。不然，不仅不能很好地解决好问题，消减舆论的压力，相反会激发更大的矛盾和对立，引火烧身，成为舆论的又一个引爆点。

如杭州文二西路车祸事件中，当地交警在第一次新闻发布会上因为给出了行车速度“70码”这样一个与车祸现场有明显差距的结论时，就一下子引爆了新一轮舆论的狂潮，并直指公安机关包庇富家子弟。“70码”的说法，成为网民质疑有关部门公正度的“导火索”，引来网民对事件背后权钱交易的无尽遐想。因为但凡有点常识的人都明白，时速7 0码的汽车在马路上也不可能将人撞飞2 0多米远。公安部门为什么会这样说？很明显有包庇和袒护的嫌疑，网上的舆论炸了锅一般沸腾起来，也就在所难免。

还有邓玉娇案件也是如此。5月12日、18日、19日，巴东警方先后三次发布案情通报。当19日第三份案情通报一出，从“特殊服务”到“异性服务”、从“推倒”到“推坐”的表述改变迅速引起网络舆论反弹，警方的通报引发了网民对于案件公正的担心，网民开始揣测或是臆想一个在各方面都处于弱势的女子会沦为强权的牺牲品，于是，维护正义和公正成为众多网民的自发选择，各类QQ群与“邓玉娇”维权网迅速建立，“邓玉娇

无罪”、 “烈女斗贪官”是其中最主要的声音。邓玉娇案发后，网络上出现《烈女邓玉娇传》、《侠女邓玉娇传》、《生女当如邓玉娇》等赞美之文，舆论几乎呈一边倒，纷纷攻击淫官黄德智、邓贵大等人。在央视投票调查中，“邓玉娇属正当防卫，应无罪释放”的票数高达92%以上。最终，邓玉娇被无罪释放。

其实从一些重大的网络舆论事件中我们也可以很容易地发现，追求公平、公正是网络舆论主流，凡是涉及社会公平以及公权力问题的事件都会成为网民关注的热点。网民在网上的表达其实折射出在现实社会中每个人的心理和感受。如果出面解决的主体部门不能秉持一种公正的立场，而是试图偏袒或是包庇，公众的舆论哗然也就成为必然。所以出面澄清或是解决问题的部门，一定要把公正放在心里，革除偏袒和护短的思维，抛弃包庇和迁就的旧念，出于公心，出于正义，不偏不倚地处理，甚至一言一行，都要小心谨慎，不能有半点偏心才行。一旦有违公正，必然被网络及社会上的各种舆论的口水淹没其中，并导致公众的强烈不信任。

现在网络上已经有一些网民陷入了一种“凡是官方辟谣的一定是真的、凡是官方声明的一定有隐情”这样的“思维定式”，对政府或是公务部门的信任降到最低，这对当前的创新社会管理的大形势和大背景显然是不利的。如果这样的思维在公众或是网民中间蔓延，只会让政府或是公务部门陷入“塔西佗陷阱”——古罗马执政官塔西佗说过，“当一个部门失去公信力时，好的政策与坏的政策都同样会受到责难。” 所以，保持公正的立场，保护公信力，是非常重要的。

袒护和包庇其实不仅不能坚守住公正的立场，使政府或公务部门陷入丧失公信力的危险之中，而且也会使包庇或袒护的对象陷入更深的舆论谴责之中，得不偿失。

在2008年底的“周久耕天价烟”事件中，市纪委10号接待员一句“网络不可信，不

会调查”招致网民炮轰，引发公众对本应最具有公信力的部门的不信任感。在 “女检察官豪车事件”中，一开始阿荣旗检察院的包庇袒护不仅没有让女检察官摆脱公众和网民的追问和质疑，反而让她失却了一切认错的机会，也让公众失却了对她的最后信任，导致最终她只能选择辞职。

可见袒护是没有用的，迁就和包庇更是为事件的发展推波助澜。面对任何情况和问题，只有站在公正的立场，以公正之心，坦荡之怀，行正义之事，助正义之力，才能得到公众的支持和人民的拥护。任何舆情或危机都会轻松化解。