银行客户调查问卷.doc

本研究的目的是分析中国银行业的服务质量、服务价值、服务安全性、服务复杂性、服务方便性、客户满意度等与客户忠诚度之间的关系。在此，我们非常感谢您对本研究的支持，同时做出郑重承诺，调查采集的所有信息仅用于学术研究，不用作任何商业用途，调查不会针对任何特定的银行和个人，我们对问卷涉及的信息严格保密。

请尽量回答所有问题，并在相应的位置处打钩（√）或填空。

国内银行客户忠诚度相关因素关系调查

第一部分 请填写您的个人信息 1.您的姓名： 2.这是您的工资卡所在银行吗？_____A.是 B.否 3.您的性别：_______A.男 B.女 4.您的年龄：_______(岁) 5.您已经接受并完成的最高教育程度：________

A.初中及以下

B.高中/职高/技校 C.大专

D.大学本科 E.硕士及以上 D.3500～5000 D.1～3年

E.5000以上

6.您的月平均收入：________（元） A.1000以下 B.1000～2000 C.2000～3500 7.您已经使用该银行的服务多长时间：________ A.3个月以下 B.3～6个月 C.6～12个月

E.3年以上

G.1年

8.请估计，您平均多长时间到该银行一次：________ A.每天 B.1个星期 C.1个月 D.2个月 E.3个月

F.6个月

9.您在该银行开办了哪些业务【本问卷只有这一个问题是多项选择】：________

A.活期存款 B.定期存款 C.抵押贷款 D.信用贷款 E.信用卡 F.保险 G.黄金买卖 H.股票/基金买卖 I.外汇业务 J.信托投资 K.转账/汇款 J.代缴费 K.其他业务

第二部分 请对选定的银行进行评价

1.您觉得您的上述银行业务[请参照“第一部分 个人信息”中的第9个问题]复杂吗？

□1十分简单 □2很简单 □3比较简单 □4不确定 □5比较复杂 □6很复杂 □7十分复杂

2.您对这家银行的职员所提供服务质量的印象是：

(数字含义 1:完全不同意；2:很不同意；3:比较不同意；4:不确定；5:比较同意；6:很同意；7:完全同意)

(1)亲切、热情、友好，能有礼貌且主动向顾客提供周到的服务 1 2 3 4 5 6 7 (2)能够为顾客提供迅速的服务 (3)总是愿意尽力帮助顾客解决问题 (4)对银行提供服务和产品的相关知识非常渊博 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 (5)非常专业(是所在工作领域的专家)，能给予顾客足够的信心 1 2 3 4 5 6 7 3.从花费在时间和精力角度考虑，与在其他银行办理相同的业务相比，这家银行：

(数字含义 1:完全不同意；2:很不同意；3:比较不同意；4:不确定；5:比较同意；6:很同意；7:完全同意)

(1)各项声明与流程清晰并且通俗易懂 (2)在不同的地区有足够多的营业网点 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 (3)已经开通了热线服务电话、网站，并在营业厅中放置有计算1 2 3 4 5 6 7 机等设备供顾客查核其银行业务数据 1 2 3 4 5 6 7 (4)容易办理各项银行业务 (5)职员能够耐心的为您开通、增添和终止您不需要的银行功能 第 1 页 共 2 页

1 2 3 4 5 6 7 4.从公平角度出发：

(数字含义 1:完全不同意；2:很不同意；3:比较不同意；4:不确定；5:比较同意；6:很同意；7:完全同意)

(1)各项服务都是公平公正的(比如：没有不公平的霸王条款) (2)就您所知，这家银行对顾客的投诉都能做出公正的处理 (3)当遇到困难时，您感到这家银行的职员是在真心的帮助您 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 (4)该银行的职员真诚的从为客户服务、为客户创造最大利益的1 2 3 4 5 6 7 角度来为您提供各种参考意见 5.就您的观察，从安全性方面考虑：

（1）在您进行各项银行交易(如自动柜员机[也就是ATM机]、营业柜台和网上银行等)时，银行职员或计算机系统全部严格的检查了您的身份文件（例如密码、身份证、数字证书等）？

□1完全不同意 □2很不同意 □3比较不同意 □4不确定 □5比较同意 □6很同意 □7完全同意

（2）该银行职员在身份证明等交易安全问题上是否容易通融[即可不需要这些身份证明文件]？ □1完全不能通融 □2大多数情况不能通融 □3个别情况不能通融 □4不确定 □5个别情况可以通融 □6大多数情况可以通融 □7完全可以通融

6.基于您在这家银行获得的服务，从感知的价值出发：

(数字含义 1:完全不同意；2:很不同意；3:比较不同意；4:不确定；5:比较同意；6:很同意；7:完全同意)

(1)这家银行提供的各项服务对您很有价值 (2)花费在金钱方面的成本适合或匹配从这家银行获得的服务 (3)花费在时间方面的成本适合或匹配从这家银行获得的服务 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 7.这家银行给您的印象感觉是：

(数字含义 1: 最低；2:很低；3:比较低；4:中等；5:比较高；6:很高；7:最高) 1 2 3 4 5 6 7 (1)这家银行名誉或名声的级别是 (2)这家银行威望或威信的级别是 (3)这家银行产品或服务的名誉或名声的级别是 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 (4)与它的所有竞争对手相比，这家银行的名誉或名声的级别是 1 2 3 4 5 6 7 8.从满意度出发：

(数字含义 1:完全不满意；2:很不满意；3:比较不满意；4:不确定；5:比较满意；6:很满意；7:十分满意)

(1)总体而言，您对这家银行有多满意 (2)您对这家银行办理的业务或提供的服务有多满意 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 9.您选择这家银行的原因是：

(数字含义 1:完全不同意；2:很不同意；3:比较不同意；4:不确定；5:比较同意；6:很同意；7:完全同意)

(1)这家银行是最能照顾顾客的行家或专家 (2)您和这家银行之间是一种良好的互惠互利的关系 (3)从情感上来讲，您对这家银行是高度信任的 (5)如果您中断与这家银行的业务，您将会在经济上遭受损失 (6)这家银行对您而言有相对较方便的(营业)办公地点 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 (4)能为您节约成本(如更少的费用、更少的时间、更少精力等) 1 2 3 4 5 6 7 10.从忠诚度角度出发：

(数字含义 1:完全不同意；2:很不同意；3:比较不同意；4:不确定；5:比较同意；6:很同意；7:完全同意)

(1)考虑所有情况后，您下次最可能会继续在这家银行接受服务 1 2 3 4 5 6 7 (2)您会正面赞扬(或表扬)性的推荐这家银行给您的亲戚朋友 1 2 3 4 5 6 7 第 2 页 共 2 页 <问卷到此结束,谢谢您的支持与合作！>