XX地产质量管理手册

精选 doc 可编辑 01．质量手册目录 章 号 01 02 03 04 05 06 07 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 质量手册目录 质量手册颁布令 质量手册说明 管理者代表任命书 前言 标 题 质量体系要求职能分配表 质量方针和质量目标 质量管理体系 管理职责 资源管理 产品实现 测量、分析和改进 附件一：XX地产质量管理体系总流程图 附件二：产品实现流程图 附件三：XX地产质量管理体系组织架构图 附件四：部门职责 附件五：程序文件清单 word欢迎下载 精选 doc 可编辑 02．质量手册颁布令 为确保产品质量满足顾客要求，公司依据GB/T 19001-2008 Idt ISO9001:2008质量管理体系 要求建立房地产开发质量管理体系，规定了公司的组织结构、部门职责和各项质量活动的控制要求,现予以颁布实施。 本手册是公司对顾客进行质量保证的承诺，是公司质量管理体系的法规性文件，是质量管理体系建立、实施的行为准则；公司全体员工都必须严格遵守手册的各项规定，为保证产品质量、增强市场竞争力、提高企业的品牌信誉而努力工作。 本质量手册自执行董事批准之日起正式生效。 word欢迎下载 精选 doc 可编辑 03．质量手册说明 1、手册内容 本手册系依据ISO 9001：2008《质量管理体系—要求》和本公司的实际相结合编制而成, 描述： 1) 本公司质量管理体系的覆盖范围包括ISO9001：2008标准(除7.5.2以外)全部要求； 2) 质量管理标准和质量管理体系要求的所有程序文件； 3) 对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的描述。 2、术语和定义 本手册采用ISO9000：2005《质量管理体系—基础和术语》的术语和定义。 3、适用范围 本手册描述的质量管理体系适用于本公司房地产开发经营及销售服务的全过程。 4、本手册对外用于证实公司具有稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力，并通过质量管理体系的有效实施和持续改进，预防不合格过程,实现顾客满意。 5、本质量手册为受控文件，控制状态在文件封面标识，总经办文控负责质量手册的受控管理事宜。 6、手册在使用期间如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到管理者代表处；管理者代表应定期对手册的适用性、有效性进行评审，必要时对手册予以修改，参见《质量体系文件控制程序》执行，总经办文控负责手册文件最新版本的更新操作。 7、删减说明 本公司在房地产开发实现过程中没有不能由后续的监视或测量加以验证的过程，故ISO9001：2008标准的7.5.2条款“生产和服务提供过程的确认”予以删减，且不影响本司提供满足客户和符合适用法律法规要求的产品的能力和责任。（删减7.5.2条款）word欢迎下载 精选 doc 可编辑 04．管理者代表任命书 公司全体： 经公司领导研究决定，现任命 XXX 先生担任公司管理者代表，全权负责公司质量管理体系的建立、实施和保持。 公司所有部门和各级人员应服从其协调，履行各自的质量职能，确保公司质量体系的有效运行和质量方针、目标的顺利实现。 管理者代表的职责是： 1）确保公司质量管理体系的过程得到建立和保持； 2）负责向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求； 3）负责在整个公司内促进满足顾客要求意识的形成； 4）负责在质量管理体系建立、实施和保持过程中有关事宜的对外联络。 总经理： 日 期： 201X年X月X日word欢迎下载 精选 doc 可编辑 05．前言 §公司简介 word欢迎下载 精选 doc 可编辑 06．质量体系要求职能分配表 职能部门 ISO9001:2008要求 4.1总要求 4 4.2.1总则 质量4.2文4.2.2质量手册 体件要求 4.2.3文件控制 系 4.2.4记录控制 5.1 管理承诺 5.2 以顾客为关注焦点 5.3 质量方针 5 管5.4策划 理职责 5.5职责权限与沟通 5.4.1质量目标 5.4.2质量管理体系策划 5.5.1职责和权限 5.5.2管理者代表 5.5.3内部沟通 总执行 经董事 理 管代 总经办 人力资源部 销售经营部 项目发展部 技术部 项目事务部 采购部 成本部 项目部 工程部 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ ★ ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ★ ★ ★ ★ ★ ○ ★ ○ ○ ○ ★ ★ ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ★ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ★ ★ ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 5.6管理评审 6 资源管理 6.1资源提供 6.2人力资源 6.3基础设施 6.4工作环境 7.1产品实现的策划 7.2与顾客要求有关的过程 7.3设计和开发 7.4采购 7 产品实7.5生产现 和服务提供 7.5.1生产和服务提供的控制 7.5.2生产和服务提供过程的确认 7.5.3标识和可追溯性 7.5.4顾客财产 7.5.5产品防护 7.6监视和测量设备的控制 8.1总则 8 测量 、分析和改进 8.2.1顾客满意 8.2.2内部审核 8.2监视和测量 8.2.3过程的监测 8.2.4产品的监视和测量 8.3不合格品控制 ○ ○ ○ ○ ★ 删除此条款 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ★ ★ ○ ○ ○ ★ ○ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ★ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 8.4数据分析 ○ ○ ★ 8.5.1持续改进 ○ ○ ★ 8.5 改8.5.2纠正措施 ○ ○ ★ 进 8.5.3预防措施 ○ ○ ★ (备注：★表示主导部门，○表示配合部门)word欢迎下载 精选 doc 可编辑 07．质量方针和质量目标 一. 质量方针 诚信规范、创新求精。 诚信规范---诚实守信、实事求是、依法经营、规范操作，做富有责任感的房地产开发商。 创新求精---持续创新、精益求精、精细化管理，充分满足顾客对居住、休闲、工作的需 求，达到顾客满意。 二. 质量目标及指标 1.公司总质量目标 序号 1 2 3 2.部门质量目标 序号 1 2 3 4 5 6 1 2 3 1 2 3 1 2 技术部 人力资源部 销售经营部 总经办 部门 目 标 项 文件版本正确率 纠正/预防措施报告关闭率 行政采购及时率 员工满意度 顾客投诉关闭率 办公资产管理准确率 销售接待服务顾客满意度 房屋销售合同评审率 营销供方合同履约评审率 员工流失率 年度培训计划完成率 员工满意度 每年统一工程技术标准 建筑设计失误类 （精装修/毛坯） 指标 100% 100% 100% ≥85% 100% 100% 95% 100% 100% ≤15% 100% ≥85% ≥10项 ≤20种 目 标 项 顾客满意度 工程项目质量合格率 员工满意度 指标 ≥85% ≥88% ≥80% word欢迎下载 精选 doc 可编辑 序号 3 4 1 1 1 1 2 3 1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 部门 项目发展部 项目事务部 成本部 目 标 项 工程图纸版本正确率 客户投诉回复及时率 土地合同评审率 项目报批报建计划准时完成率 项目目标成本设定误差 每年新开发试用工程供方 指标 100% 100% 100% ≥95% ≤5% ≥50家 ≥5家 100% ≥10项 ≥4次 100% 100% ≥90% ≥90% ≤5个 ≤5% 100% 90% 100% 95% 采购部 每年新开发工程战略供方 工程供方合同履约评审率 每年统一工艺标准 工程部 每年组织工程质量通病案例总结 工程检查整改问题关闭率 顾客投诉回复及时率 工程单项质量合格率 一次交房验收合格率 项目部 一次交房平均问题数（精装修、毛坯） 项目单项成本误差成本控制 顾客投诉回复及时率 物业管理费收缴率 服务中心 顾客投诉关闭率 业主物业管理服务满意度 三、质量目标统计要求 1.公司总质量目标： 序号 1 2 3 目标项 顾客满意度≥85% 工程项目质量合格率≥88% 员工满意度≥80% 统计公式/依据（来源） （顾客满意数÷收回有效调查问卷总数）×100%【按得分75分统计】 （工程质量合格数÷工程项目检查总数）×100%（各项目部加权平均） （员工满意数÷收回有效调查问卷总数）×100%【按得分75分统计】 统计部门/统计 周期 执董办/年度 执董办/年度 执董办/年度 2.部门质量目标：word欢迎下载 精选 doc 可编辑 序号 部门 1 2 3 总经办 4 5 6 1 2 3 1 2 3 1 2 3 4 1 1 项目发展部 项目事务部 人力资源部 销售经营部 目 标 项 文件版本正确率100% 纠正/预防措施报告关闭率100% 行政采购及时率100% 顾客投诉关闭率100% 办公资产管理准确率100% 员工满意度≥85% 销售接待服务顾客满意度95% 房屋销售合同评审率100% 营销供方合同履约评审率100% 员工流失率≤15% 年度培训计划完成率100% 员工满意度≥85% 统一工程技术标准≥10项/年 统计公式/依据(来源) （文件版本正确数÷抽查受控文件总数）×100 （报告按时关闭数÷发出纠正/预防措施报告总数）×100【按每季度纠正预防措施报告统计】 （行政采购及时数÷每月申请采购总数）×100% （顾客投诉关闭数÷当年顾客投诉总数）【按当年12月20日前记录统计】 （资产盘点帐物相符数÷办公资产帐面总数）×100% (员工满意数÷收回调查问卷总数) ×100%【按总经办负责部分统计】 （销售服务客户满意数÷年度满意度调查收回有效问卷数）×100% （销售合同评审数÷房屋销售合同签约总数）×100% （营销供方评审数÷当年营销供方签约总数）×100% (正式员工辞职数÷员工总人数)×100%（不含后勤类人员） （已完成培训次数÷年度计划培训总次数）×100% (员工满意数÷收回调查问卷总数) ×100%【按人力资源部负责部分统计】 按内部技术标准文件生效数量 统计部门/统计周期 人力资源部/季度 人力资源部/季度 财务部/月度 总经办/年度 财务部/季度 执董办/年度 执董办/年度 总经办/季度 总经办/年度 总经办/年度 总经办/年度 执董办/年度 总经办/年度 总经办、项目部、销售经营部/年度 总经办/季度 总经办/年度 总经办/年度 总经办/年度 建筑设计失误类≤20种 技术部 （精装修/毛坯） 工程图纸版本正确率：100% 客户投诉回复及时率：100% 土地合同评审率100% 项目报批报建计划准时完成率≥95% 顾客投诉记录、品质会议纪要 （抽查合格数÷图纸抽查总数）×100% （按时间要求回复宗数÷当年顾客设计类投诉总数）×100% （土地合同评审数÷当年土地合同签约总数）×100% （按时完成计划数÷项目报批报建计划数）×100%（按项目五证完成时间） word欢迎下载 精选 doc 可编辑 序号 部门 1 1 2 3 1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 服务 中心 成本部 目 标 项 统计公式/依据(来源) (|目标成本－实际成本|÷目标测算成本) ×100%【按项目已竣工结算统计】 按工程供方名单统计 按工程战略供方名单统计 （工程供方评审数÷当年工程供方签约总数）×100% 按内部工艺标准文件生效数量 按工程质量专题会议纪要统计 按工程检查整改通知单统计 （按时间要求回复投诉宗数÷当年工程质量投诉宗数）×100%（不含项目部投诉） （单项工程质量合格数÷工程质量检查总数）×100% 统计部门/统计周期 财务部/年度 总经办/年度 总经办/年度 项目目标成本设定误差≤5% 每年新开发试用工程供方≥50家 每年新开发战略工程供采购部 方≥5家 工程供方合同履约评审率100% 每年统一工艺标准≥10项 每年组织工程质量通病案例总结≥4次 工程部 工程检查整改问题关闭率100% 顾客投诉回复及时率100% 总经办/年度 总经办/年度 总经办/年度 总经办/季度 总经办/年度 工程部/月、季、工程单项质量合格率≥年度 90% 一次交房验收合格率≥（房屋验收合格数÷集中交付总数）×项目服务中心/100%【按顾客接收数统计】 年度 90% 一次交房平均问题数（精项目服务中心/按套间问题数计算 项目部 年度 装修≤5个、毛坯≤5个） 项目单项成本控制率 按年度单项工程合同竣工结算资料统 成本部/年度 计 （误差成本≤5%） （按时间要求回复投诉宗数÷当年工顾客投诉回复及时率总经办/年度 程质量投诉宗数）×100% 100% 物业管理费收缴率90% 顾客投诉关闭率100% 业主物业管理服务满意度95% （每月及时缴费户数÷入户总户数）×100% 已处理客户投诉数量÷当年客户投诉总数量）×100%（按当年12月20日前记录统计） （物业服务客户满意数÷年度满意度调查收回有效问卷数）×100% 财务部/月度 总经办/年度 执董办/年度 word欢迎下载 4．质量管理体系 精选 doc 可编辑 4.1. 总要求 4.1.1 本体系建立的核心目的在于确定并推动能够使公司业绩持续改进的过程，并通过实施及保持体系，从而满足或超越客户不断增长的期望，提高顾客满意度。公司质量管理体系过程及其相互关系参见本手册附件一《佛山市XX投资发展有限公司XX地产质量管理体系总流程图》。 4.1.2 本公司的行为均须按照中华人民共和国国家及本公司项目所在地的现行法律、行规，强制性技术标准进行。 4.1.3本公司产品实现过程中项目设计、工程施工、工程监理、零星工程维修、销售过程、广告策划均由供方外包完成，具体控制方法参见《供方管理程序》控制。 4.1.4 各项目部通过对监理供方的管理，实现对施工现场的质量、安全、进度等情况的监控，其他监视和测量装置的控制按7.6执行。 4.2. 文件要求 4.2.1 总则 为保证公司质量方针的实施，使公司产品质量符合标准规定要求和满足顾客的期望及法律法规要求。公司建立、实施和保持文件化的质量体系，并贯彻实施和持续改进。 4.2.1.1公司的质量管理体系文件由以下几部份组成： a) 质量手册（含质量方针和质量目标） b) 程序文件 c) 作业指引和内部标准 d) 外来文件（含技术文件） e) 质量记录 4.2.1.2文件的详略程序应取决于公司规模、开发项目类型、过程复杂程度、员工能力素质等，应切合实际，便于理解应用。 4.2.1.3文件可呈现任何媒介形式，如纸张、磁盘、光盘或照片、样件等，都应按照《质量体系文件控制程序》进行管理。 4.2.2 质量手册 质量手册是阐述公司质量方针，描述质量管理体系的纲领性文件，是公司必须长期遵循的法规。质量手册包括： a)质量管理体系范围，覆盖ISO9001标准（(除7.5.2以外)全部要求； b)为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；word欢迎下载 精选 doc 可编辑 c)质量管理体系过程之间的相互作用的表述。 4.2.3文件控制 4.2.3.1 公司质量手册、程序文件、作业指引、内部标准、外来文件及记录表单应遵照程序管理，总经办文控负责质量管理体系文件的标识、受控管理，公司内部使用的上述文件必须处于受控状态，并确保： a) 文件发布前得到批准,以确保文件是适宜的； b) 文件得到评审,必要时进行修改并再次得到批准； c) 确保对文件的更改和现行修订状态加以标识； d) 确保在使用处可获得有关版本的适用文件； e) 技术文件在使用前必须经授权人员按程序确认； f) 确保外来文件得到识别,并控制其分发； g) 防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件加以适当的标识。 4.2.3.2 质量体系文件的编制、审核、批准、发放、修改按程序文件《质量体系文件控制程序》进行。 4.2.3.3技术文件的收集、确认按文件《技术文件控制作业指引》进行。 4.2.3.4 外来文件的收集、确认以及公司发文按程序文件《文件收发控制程序》进行。 4.2.3.5质量记录的编制、审核、批准、修改按程序文件《质量体系文件控制程序》进行。 4.2.4记录的控制 4.2.4.1 质量记录是证明质量管理体系有效运行的证据，必须及时和完整建立。 4.2.4.2 质量记录应保持清晰，易于识别和检索。 4.2.4.3 质量记录的标识、储存、保护、检索、保存期限和处置，按程序文件《质量记录控制程序》进行。 5.支持性文件 5.1 LCD/QP/DC-01 《质量体系文件控制程序》 5.2 LCD/QP/DC-02 《文件收发控制程序》 5.3 LCD/QP/DC-03 《质量记录控制程序》 5.4 LCD/WI/DC-03 《技术文件控制作业指引》word欢迎下载 精选 doc 可编辑 5．管理职责 5.1. 管理承诺 总经理承诺书 为确保XX地产建立一个完善的质量管理体系，以不断提高客户满意度和满足并符合国家相关法律法规要求，持续不断地改进质量管理体系，作出以下承诺： 1）采取培训、内部信息化办公系统或会议等各种方式使全体员工树立质量意识，都能认识到满足顾客要求和适用法律法规的要求对公司的重要性；并能经常持续地加强员工对质量的意识，使他们积极参与提高质量有关的活动。 2）确保公司的质量方针和质量目标的制定； 3）定期对质量管理体系的适宜性﹑充分性﹑有效性进行管理评审； 4）确保公司质量管理体系运行能获得必要的资源。 承诺人： XXX (总经理) 201X年 X月 X 日 5.2以顾客为关注焦点 5.2.1公司的成功取决于理解并满足顾客及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越word欢迎下载 精选 doc 可编辑 这些需求和期望。总经理应以实现顾客满意为目标，为此应做到：word欢迎下载 精选 doc 可编辑 a)顾客的需求和期望。通过市场调研、预测，或与顾客的直接接触来实现。 b)将顾客的需求和期望转化为对公司的要求。这些要求包括工程质量要求、过程要求和质量管理体系要求等。 c)确保已转化的要求得到满足： -公司必须满足适用法律法规及强制性国家和行业标准的规定； -顾客的期望和需求、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间而修订，因此公司已转化的要求及已建立的质量管理体系也应随之更新。 d)在整个公司内部沟通这些要求； e)注重持续的过程改进，以确保为顾客创造价值。 5.2.2公司还应当考虑与供方建立合作关系的潜在利益，包括在对顾客的需求和期望共同达成清楚一致的理解。 5.2.3公司还应该充分考虑与社会的关系，包括： a) 识别适用的法律、法规、强制性技术标准要求； b) 考虑对环境的影响，包括节约能源和保护自然资源。 5.3质量方针 5.3.1总则：执行董事应组织制定质量方针，质量方针应： 5.3.1.1 与公司的宗旨及发展战略相一致； 5.3.1.2 包括对满足顾客要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺； 5.3.1.3 提供制定和评审质量目标的框架，公司质量目标与质量方针保持一致。 5.3.1.4 在公司内采用培训、宣传等方式进行沟通，务必使公司员工全部理解； 5.3.1.5 在召开管理评审会时对质量方针的持续适宜性进行评审，必要时应加以修改以 适应公司战略、顾客要求及内外环境的变化。 5.3.2质量方针通过质量手册批准，发布。 5.4策划 5.4.1质量目标 总经理应确保在公司的相关职能部门和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品所需的内容(见7.1a)。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。 5.4.2质量管理体系策划 总经理应确保： a) 对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及第4.1条的要求；word欢迎下载 精选 doc 可编辑 b) 在对质量管理体系的更改进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。 由管理者代表具体负责组织质量管理体系策划活动。 5.4.3 质量目标策划具体按《质量目标策划程序》进行。 5.5 职责、权限和沟通 5.5.1职责和权限 5.5.1.1总经理应确保公司内各部门各岗位的职责及权限得到规定和沟通，特别是从事与质量有关的管理、验证、执行的人员的职责与权限。 5.5.1.2公司质量管理体系组织架构图见附三，质量体系要求职能分配表见第06章。 5.5.1.3公司全体职员都应当被赋予相应的职责和权限，从而使他们能够为实现质量目 标做出贡献，并使他们树立参与意识，提高能动性和做出承诺。 5.5.1.4公司各部门的职责与权限在本《质量手册》附件四：部门职责中规定。各级员工职责与权限在各“岗位说明书”中描述。 5.5.2管理者代表 管理者代表由总经理任命，其职责权限见本《质量手册》第04章管理者代表任命书。 5.5.3内部沟通 5.5.3.1总经理应确保在公司内不同层次和职能部门之间就质量管理体系的有效性建立适当的沟通渠道，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。采用通知、会议、公告栏、工作联系单、内部信息化办公系统及各种媒体等方式进行沟通。 5.5.3.2 沟通包括质量方针、目标及完成状况、体系运行效果等方面，沟通将有助于公 司进行业绩改进，有助于公司内人员直接参与质量目标的实现。 5.5.3.3 公司各级管理人员应积极鼓励各层面职员进行反馈和沟通，并将其作为使职员 充分参与的手段。 5.5.3.4 具体按《内、外部沟通管理程序》进行。 5.6 管理评审 5.6.1总则 5.6.1.1总经理应确保每年对质量管理体系进行管理评审；为保证质量体系持续有效性，管理者代表按管理评审计划的时间间隔组织评审公司的质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审包括评价质量管理体系的机构和变更的需要，包括质量方针和质量目标的适宜性评价。 5.6.1.2管理评审每年至少进行一次，两次评审之间的时间间隔不得大于12个月。当发生市场需求重大变化；公司领导层或内部组织机构发生重大调整；公司发生重大质量事故或顾客严重投诉时将不受时间，由总经理决定即时进行管理评审。word欢迎下载 精选 doc 可编辑 5.6.1.3管理评审由管理者代表主持，参加评审的主要是公司领导和各部门负责人。 管理评审讨论内容应作好记录，形成管理评审报告。 5.6.2评审输入 管理评审的输入应包括以下信息： 5.6.2.1 内、外部审核结果； 5.6.2.2 顾客反馈及顾客满意度测量结果； 5.6.2.3 过程的业绩和产品的符合性； 5.6.2.4 预防和纠正措施的状况； 5.6.2.5 以往管理评审的跟踪措施； 5.6.2.6 可能影响质量管理体系的变更； 5.6.2.7 改进的建议。 5.6.3评审输出 管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施： 5.6.3.1 质量管理体系及其过程有效性的改进； 5.6.3.2 与顾客要求有关的产品的改进； 5.6.3.3 资源的需求。 5.6.4 管理评审作业具体按《管理评审控制程序》进行。 6.支持性文件 6.1 LCD/QM-2012 《质量手册》附件三：XX地产质量管理体系组织架构图 6.2 LCD/QP/MA-01 《质量目标策划程序》 6.3 LCD/QP/MA-02 《内、外部沟通管理程序》 6.4 LCD/QP/MA-03 《管理评审控制程序》 word欢迎下载 精选 doc 可编辑 6．资源管理 6.1. 资源的提供 6.1.1 总经理应确定并提供以下方面所需的资源： a) 实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性； b) 通过满足顾客要求，增进顾客满意。 6.1.2 资源包括：人员、基础设施、工作环境、信息及信息技术、财务资源等。 6.2人力资源 6.2.1总则 人力资源部负责公司人力资源的归口管理，建立各岗位任职资格要求。确保从事影响产品与要求的符合性工作的人员是能够胜任岗位要求的。 6.2.2能力、培训和意识 为使人员具备应有的能力、质量意识，人力资源部应组织并提供相应的培训： a) 确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力； b) 提供培训或采取其他措施以满足这些需求； c) 每次培训后通过各种方式进行考核，确保培训效果和人员资格的有效性； d) 确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标做出贡献； e) 保持教育、培训、技能和经验的适当记录。 6.2.3人力资源管理操作具体按《人力资源管理程序》执行。 6.3基础设施 6.3.1各项目部应确定、提供并维护为实现开发项目质量的符合性要求所需的基础设施。适用时，基础设施应包括： a) 建筑物、工作场所和相关的设施； b) 过程设备(硬件和软件)； c) 支持性服务(如运输、通讯或信息系统)。 6.3.2总经理应根据诸如目标、功能、性能、可用性、成本、安全性、保密性和更新等方面的情况来提供基础设施。 6.3.3基础设施资源的需求配置具体参照《资产管理程序》执行。 6.4工作环境 6.4.1公司应确定和管理为实现开发项目的符合性要求所需的工作环境，如： a) 从事质量活动的各过程要具备必要的工作环境，包括安全防护及环境保护等方面的要求。其环境控制要求word欢迎下载 精选 doc 可编辑 按公司和相关的行业规定执行。 b) 工作环境中的人和物的控制应满足保证工程质量和过程运作规定要求，并在有关技术文件或方案中予以规定。 7.支持性文件 7.1 LCD/QP/RS-01《人力资源管理程序》 7.2 LCD/QP/RS-02《资产管理程序》 word欢迎下载 精选 doc 可编辑 7. 产品实现 7.1. 产品实现的策划 7.1.1 公司应总体策划房地产开发所需的过程，此策划应与质量管理体系其他过程的要求相一致，输出形式须适于公司运作。 7.1.2 策划时，应确定以下方面的适当内容： a) 产品的质量目标和要求； b) 针对产品确定过程、文件和资源的需求，如：基础设施、环境和人员要求等； c) 产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则； d) 为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录。 7.1.3 本公司房地产开发过程详见本手册附件一《XX地产质量管理体系总流程图》。 7.1.4 产品实现过程管理详见本手册附件二《产品实现流程图》及附件五《程序文件清单》所列文件以及本公司产品实现类作业指引文件。 7.1.5对实现质量管理体系各项过程及证明产品符合要求提供记录。 7.2 与顾客有关的过程 7.2.1 与产品有关的要求的确定 a) 顾客规定的要求，包括对房屋的基本要求如房屋质量、小区的环境、入伙日期等； b) 顾客虽然没有明示，但习惯上隐含和潜在的要求，得到满足后会提高顾客满意度，也是公司为满足顾客要求而做出的承诺包括产品和服务过程质量的要求，如工作人员的态度、房屋的良好使用性能等潜在要求； c) 国家或地方法律、行规、强制性标准规定的要求，如保修期等； d) 对该土地的总的规划要求，如：建筑面积、容积率、功能及配套环境、绿化面积等； e) 与顾客有关的过程具体按照《项目论证程序》、《产品定位策划程序》、《销售后续管理程序》执行。 7.2.2 与产品有关的要求的评审 销售经营部应组织相关部门评审与产品有关要求；上述要求应在合同或相关附件中明确，公司应在向顾客发出要约及做出承诺之前对7.2.1条款确定之要求进行评审，评审应确保： a) 确保各种文件对要求的表述一致； b) 对于评审过程中提出问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施应记录；word欢迎下载 精选 doc 可编辑 c) 当顾客的要求发生变更时，相应的文件、协议或合同应得到修改，并应把变更的要求通知相关人员； d) 公司不接受任何口头订单。 e) 与产品有关的要求的评审具体按照《销售前管理程序》、《顾客要求及设计工程变更控制程序》、《合同管理程序》执行。 7.2.3 顾客沟通 销售经营部、公司总经办、项目服务中心作为与顾客之间沟通的窗口，应针对以下方面识别并实施与顾客沟通的安排： a) 顾客要求与产品信息； b) 问询、协议、合同的处理，包括对其的修改； c) 顾客反馈，包括顾客对产品的期望信息、顾客投诉、意见征询； d) 具体按照《销售进程管理程序》、《销售后续管理程序》、《顾客投诉处理程序》执行。 7.3 设计和开发 技术部制定、实施并保持《设计管理程序》；本公司产品实现过程的设计和开发均委托有资质的设计供方完成，设计供方管理按照《供方管理程序》执行。 7.3.1 设计和开发策划 技术部应组织对项目的设计和开发进行策划和控制，各有关部门参与设计评审、验证和确认活动。包括确定： a) 设计过程的阶段划分、节奏安排； b) 适合每个设计阶段的评审、验证和确认活动； c) 设计过程各阶段所涉及的每项活动规定时间、职责和权限，以确保设计顺利进行； d) 甄选满足要求的设计供方； e) 适当时，策划成果输出应随着项目设计的进展及时修改更新。 7.3.2 设计和开发输入 a) 与产品有关的要求评审记录； b) 功能和性能要求，主要指项目的固有特性要求，如的规划条件要求； c) 指导设计及施工的公司内部规范，适用的法律法规要求，如国家或地方法律、行规、强制性标准规定的要求； d) 适用时，以前类似设计提供的信息及现有项目的文件和资料中有关的信息； e) 设计和开发所必需的其他要求。word欢迎下载 精选 doc 可编辑 7.3.3 设计和开发输出 设计和开发输出的方式应对照设计和开发输入进行验证，并在放行前经评审、验证、确认和批准。设计和开发输出应： a) 输出文件所阐述内容如经济可行性分析、技术可行性分析、市场定位等均应能满足设计和开发输入的要求； b) 输出文件为各部门对该项目的生产和服务提供适当的信息和准确的依据，以保证项目的正常进行； c) 规定对产品的安全和正常使用所必需的产品特性； d) 满足的规划条件要求。 7.3.4设计和开发评审 7.3.4.1在适当的阶段，对设计和开发进行系统的评审，以便： a）评价设计和开发的结果满足要求的能力； b）识别任何问题并提出必要的措施。 7.3.4.2设计开发评审由技术部组织与被评审设计阶段有关的职能部门依据7.3.1对项目设计开发策划进行系统的评审，评审方式及内容按《设计管理程序》执行。确保： a) 应评审阶段设计和策划结果对应于内外部资源的适宜性、满足总体设计输入要求的充分性及其达到设定目标的程度； b) 应根据评审结果识别和预测设计开发策划的不足，以便提出纠正措施，确保项目设计结果满足顾客的需求，识别任何问题并提出必要的措施。 7.3.4.3评审的结果及任何必要的措施应予以记录。当评审的结果涉及项目的改进和调整时，跟踪措施应予以记录。设计和开发评审阶段所产生的记录由技术部负责保存。 7.3.5设计和开发验证 7.3.5.1为确保设计的输出满足输入要求，技术部应在合同中约定设计供方需在评审设计时通过观察、测量、或将其与已证实的项目进行比较等手段获得证明输出满足输入的要求。 7.3.5.2项目设计图纸完成内部评审后，由项目事务部将其分别申报专业主管部门审批，按《设计管理程序》执行。 7.3.5.3 技术部通过专业软件予以复算验证其可靠性。 7.3.5.4 设计验证结果及任何必要措施的记录由技术部保存。 7.3.6设计和开发确认 在产品交付或实施之前，按产品满足规定的使用要求或已知的预期用途的要求，技术部word欢迎下载 精选 doc 可编辑 应依据7.3.1设计开发策划安排对设计和开发进行确认。包括： a) 技术部参加设计单位的设计确认活动； b) 检查落实设计图纸是否通过主管部门的审批； c) 确认包括入伙前对各项工程的验收，对顾客要求或承诺进行评审等活动； d) 必要时，在适当范围、适当阶段，相关职能部门可对阶段性的产品进行局部确认，如建造、安装或应用之前的工程设计确认。对局部确认的时机、方法及要求，应在相关部门编制的项目具体实施计划时做出明确规定； e) 确认的结果（包括客观证据）及跟踪措施记录由技术部保存。 7.3.7设计和开发更改的控制 当设计要求发生变化或设计出现错误及不合理情况时，技术部应对设计作出更改。设计更改按《顾客要求及设计工程变更控制程序》执行。 a) 对设计更改应进行评审、验证和确认，设计更改的评审应包括评价更改对产品组成部分和已交付产品的影响，并在实施前得到批准。 b) 设计更改评审结果及任何必要措施记录由技术部保存。 7.4 采购 7.4.1 采购过程 采购部制定、实施并保持《采购控制程序》。 a）采购部按项目施工计划编制“项目采购计划”，对供方及采购的产品或服务控制的类型和程度应取决于采购的产品或服务对随后的产品实现过程或最终房屋质量的影响。 b）采购部门应根据采购的类别及分包供方满足开发项目要求的能力来评价和选择供方，并制定选择、评价和重新评价供方的准则，对不同的供方应采取不同的评价准则。评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录保存于采购部门。 7.4.2 采购信息 7.4.2.1采购部门根据采购信息形成采购文件，表述拟采购的产品或服务，通常在采购合同、合同附件或采购技术要求及质量要求中加以明确， 可包括： a) 对供方产品、程序、过程和设备的批准或资质要求； b) 人员资格的要求； c) 质量管理体系的要求。 7.4.2.2在与供方沟通或发出采购邀约前，采购部门应确保采购信息与规定的采购要求是充分与适宜的。采购实施前采购经办部门拟定采购合同进行合同评审作业。 7.4.3 采购产品的验证word欢迎下载 精选 doc 可编辑 采购部门或指定专人应对所采购产品或服务进行验证，以确保采购产品满足规定的采购要求。当公司需要到供方处进行验证时应在采购文件中明确规定验证的安排和产品放行的方法。 7.4.4 公司通过对供方的履约评价，实现供方的再评估。 7.4.5 采购过程控制具体按照以下文件执行： a) 《供方管理程序》 b) 《采购控制程序》 c) 《合同管理程序》 7.5 生产和服务提供 项目部制定、实施并保持《项目工程管理程序》。 7.5.1 生产和服务提供的控制 项目部应策划并在受控条件下进行的生产和服务提供的控制，受控条件包括： a) 获得确定工程项目特性的信息和文件； b) 提供产品实现过程中的适当的工作设施。 c) 产品放行、交付、交付后活动包括房屋竣工验收、房屋交付业主、房屋销售后续事务办理、房屋保修期的服务等内容，具体按《工程质量控制作业指引》、《项目成本管理程序》、《销售后续管理程序》、《工程验收作业指引》、《工程集中保修期维修作业指引》执行。 7.5.2 生产和服务提供的过程确认 在房地产开发实现过程中没有不能由后续的监视或测量加以验证过程，故该条款予以删减。 7.5.3 标识和可追溯性 7.5.3.1 各职能部门负责本部门的产品标识和状态标识。 7.5.3.2 服务标识用服装样式、工作牌；公共服务设施与房屋标识用门牌号码、标牌、区域划分、着色标志等多种形式表达。 7.5.3.3 工程质量的监视和测量状态分为合格、不合格两类，由项目部或监理予以识别。 7.5.3.4 项目部负责对项目质量有可追溯性要求时进行追溯，并规定和记录其唯一性标识。 7.5.4 顾客财产 顾客财产包括：顾客已购买但尚未交付的成品房屋以及顾客提供的资料（包括个人信息）；应妥善保管并在公司控制下组织使用顾客财产；word欢迎下载 精选 doc 可编辑 a) 顾客已购买但尚未交付的成品房屋由项目部负责保管； b) 顾客提供的资料（包括个人信息）由销售经营部负责保管； c) 各职能部门应对供其使用或纳入的顾客财产进行标识、验证、保护和维护； d) 若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，各职能部门应及时报告顾客，并保持处理记录。 7.5.5 产品防护 在工程项目竣工后，由项目部负责房屋的管理和维护工作；工程竣工验收后由项目服务中心负责成品防护，直至交付顾客接收为止，产品交付顾客前各职能部门应针对产品及产品组成部分的特点提供适当防护。 7.5.6 生产和服务提供具体按照以下执行： a) 《项目工程管理程序》 b) 《工程质量控制作业指引》 c) 《销售后续管理程序》 d) 《工程验收作业指引》 e) 《工程集中保修期维修作业指引》 7.6 监视和测量设备的控制 工程部负责制定、实施并保持《监视和测量设备管理作业指引》。本公司监视和测量设备主要用于产品的监视和测量过程的抽查，不用于产品生产过程的检查和测量用途。 7.6.1项目部通过对监理供方的管理，实现对施工现场的质量、安全、进度等情况的监控。 7.6.2工程部按以下过程确保使用的监视和测量装置(除施工单位设备外)测量结果有效，必要时： a) 对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按规定的时间间隔或在使用前后进行校 准或检定； b) 进行调整或必要时再调整； c) 得到识别，以确定其校准状态； d) 防止可能使测量结果失效的调整； e) 在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效； f) 当发现设备不符合要求时，应对以往的测量结果的有效性进行评价和记录，并对该 word欢迎下载 精选 doc 可编辑 设备和任何受影响的产品采取适当的措施，并保持记录； g) 当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，应确认其满足预期用途的能力，确认应 在初次使用前进行，必要时进行再确认。 8、支持性文件 8.1 LCD/QP/PD-01 《项目论证程序》 8.2 LCD/QP/PD-02 《产品定位策划程序》 8.3 LCD/QP/PD-03 《销售前管理程序》 8.4 LCD/QP/PD-04 《销售进程管理程序》 8.5 LCD/QP/PD-05 《销售后续管理程序》 8.6 LCD/QP/PD-06 《供方管理程序》 8.7 LCD/QP/PD-07 《采购控制程序》 8.8 LCD/QP/PD-08 《合同管理程序》 8.9 LCD/QP/PD-09 《项目成本管理程序》 8.10 LCD/QP/PD-10 《顾客要求及设计工程变更控制程序》 8.11 LCD/QP/PD-11 《设计管理程序》 8.12 LCD/QP/PD-12 《项目工程管理程序》 8.13 LCD/QP/CH-07 《顾客投诉处理程序》 8.14 LCD/WI/PD-030 《工程验收作业指引》 8.15 LCD/WI/PD-023 《工程集中保修期维修作业指引》 8.16 LCD/WI/PD-025 《监视和测量设备管理作业指引》 8.17 LCD/WI/PD-028 《工程质量控制作业指引》 word欢迎下载 精选 doc 可编辑 8．测量、分析和改进 8.1. 总则 8.1.1公司通过对项目工程质量验收合格率﹑客户投诉情况、质量目标﹑内部质量审核和管理评审﹑纠正及预防措施等有效信息进行数据分析，以保证质量管理体系的符合性并实现质量管理体系有效性的持续改进。 8.1.2 在制定以上过程有关要求时应考虑： a) 应当将测量得出的数据结论转化为有益于公司的信息和知识； b) 顾客满意度测量结果是公司持续改进的依据； c) 在产品性能满足预期目标的情况下，对过程和产品性能数据进行监视和分析仍有利于更好的了解所研究的产品特性的性质； d) 包括对统计技术在内的适用方法及其应用程度的确定。 8.2监视和测量 8.2.1 顾客满意 a) 总经办组织、收集、分析和监控业主反馈的信息，每年制定顾客满意度调查计划，调 查顾客关于公司是否满足其要求的感受的相关信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量，并利用有关顾客满意程度方面的信息与顾客合作，从而预测未来的需求。 b) 由总经办负责接受顾客投诉，并将投诉问题及时反馈到责任部门，责任部门应及时采取纠正预防措施并将结果及时反馈给总经办，由总经办回访顾客；顾客投诉处理按照《顾客投诉处理程序》执行。 c) 顾客满意度测量具体按照《顾客满意度测量监控程序》执行。 8.2.2 内部审核 管理者代表每年至少组织二次内部质量审核，以确定质量管理体系是否： a) 符合公司所策划的安排和质量管理体系的要求及ISO9001标准的要求； b) 得到有效的实施和保持； c) 对审核方案进行策划时应考虑被审核过程和区域的状况、重要性、以往审核的结果，在审核计划中明确审核的准则、范围和方法，审核过程应保持性、客观性和公正性,审核结果形成记录并保持； d) 审核发现的不合格相关责任人应采取纠正措施，审核组长组织对纠正措施有效性的跟踪和验证； e) 审核过程具体按照《内部质量审核程序》执行。word欢迎下载 精选 doc 可编辑 8.2.3 过程的监视和测量 管理者代表使用适当的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。如：对质量目标完成情况审核、工程质量定期抽查及统计方法等，这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力。 a) 采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量，以确保产品及服务品质符合预期质量目标； b) 当未能达到所策划的结果时，要求责任部门采取适当的纠正和纠正措施，以确保产品的符合性； c) 过程的监视和测量具体按照《工作和服务质量评价控制程序》执行。 8.2.4 产品的监视和测量 a) 项目部对工程项目的特性进行监视和测量，这种监视和测量应依据策划的安排，在工程项目实现的适当阶段进行；以验证项目的各项质量目标、产品策划及要求得到满足； b) 工程部定期对各项目工程质量进行监视和测量； c) 对监视和测量结果应进行记录，所有记录上均表明有权放行的人； d) 产品的监视和测量具体按照《项目工程管理程序》、《工程管理检查评估作业指引》、《工程质量控制作业指引》、《工程验收作业指引》执行。 8.3 不合格品控制 工程部建立、实施并保持《不合格控制程序》。项目部确保不符合要求的分项、分部工程质量得到识别和控制，以防止其非预期的使用或交付，并规定不合格控制以及不合格处置的有关职责和权限。工程质量不合格处理包括： a) 采取措施，消除已发现的不合格； b) 经过公司授权人员批准，适用时经过顾客批准让步使用、放行或接收不合格； c) 采取措施防止原预期的使用或应用； d) 对不合格纠正后由项目部负责再次进行验证，以证实符合要求。 e) 项目部保持不合格的处置所采取的任何措施的记录，包括所批准的让步的记录。 f) 不合格品控制具体按照《不合格控制程序》执行。 8.4 数据分析 总经办建立、实施并保持《数据分析控制程序》。 8.4.1 管理者代表在产品实现的有关阶段应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。这应包括来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据。word欢迎下载 精选 doc 可编辑 8.4.2 数据分析应提供有关以下方面的信息： a) 顾客满意； b) 与产品要求的符合性； c) 过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会； d) 供方评价。 8.4.3 数据分析应要求： a) 采用有效的分析技术； b) 适宜的统计技术； c) 基于逻辑分析的结果，权衡经验和直觉，做出决策并采取措施。 d) 具体按照《数据分析程序》执行。 8.5 改进 8.5.1 持续改进 公司各部门通过质量方针、质量目标、内、外部审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性；并由管理者代表向总经理报告质量管理体系改进的需求。 8.5.2纠正措施 责任部门应采取措施，以消除不合格产生的原因，防止不合格的再发生。纠正措施应与所遇到的不合格的影响程度相适应。 总经办编制《纠正与预防措施控制程序》，以规定以下方面的要求： a) 评审不合格（包括顾客抱怨）； b) 确定不合格的原因； c) 评价确保不合格不再发生的措施的需求； d) 确定和实施所需的措施； e) 记录所采取措施的结果； f) 验证所采取的纠正措施的有效性。 8.5.3预防措施 责任部门应采取措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。 总经办编制《纠正与预防措施控制程序》，以规定以下方面的要求： a) 预防措施由相关部门负责人确认潜在的不合格事项． b) 责任部门确定潜在的不合格原因． c) 责任部门提出不合格预防的措施．word欢迎下载 精选 doc 可编辑 d) 采取预防措施的结果由责任部门实施并记录． e) 管理者代表确认所采取预防措施的有效性，直至问题解决为止． f) 预防措施作业具体按照《纠正与预防措施控制程序》执行。 8.5.4改进措施标准化 因改进措施有效而需要修订相关质量体系文件的，必须在改善对策效果验证后一周内由责任部门提出文件修订申请，经管理者代表批准后修订相关质量体系文件，具体按《质量体系文件控制程序》执行。 9.支持性文件 9.1 LCD/QP/CH-01《内部质量审核程序》 9.2 LCD/QP/CH-02《工作和服务质量评价控制程序》 9.3 LCD/QP/CH-03《数据分析程序》 9.4 LCD/QP/CH-04《不合格控制程序》 9.5 LCD/QP/CH-05《纠正与预防措施控制程序》 9.6 LCD/QP/CH-06《顾客满意度测量监控程序》 9.7 LCD/QP/CH-07《顾客投诉处理程序》 9.8 LCD/QP/PD-12《项目工程管理程序》 9.9 LCD/WI/PD-028《工程质量控制作业指引》 9.10 LCD/WI/PD-030《工程验收作业指引》 9.11 LCD/WI/PD-024《工程管理检查评估作业指引》 word欢迎下载 精选 doc 可编辑 附件一：XX地产质量管理体系总流程图 联诚地产质量管理体系总流程图1、质量管理体系过程关系图持续改进的质量管理体系文件要求：体系文件控制文件收发控制质量记录控制支持管理职责：质量目标策划内部沟通管理评审客　　户需求资源管理：人力资源、资产管理工作资源测量、分析和改进：内部质量审核、顾客投诉处理、顾客满意度调查、工程及服务质量控制、数据分析、不合格控制、纠正和预防措施、持续改进客　　户满意输入产品实现详见《产品实现流程图》（附图）输出建筑产品 word欢迎下载 精选 doc 可编辑 附件二：产品实现流程图 项目论证产品策划规划及建筑方案设计总体营销方案施工图设计销售实现过程施工过程管理项目竣工验收办理结算产品交付客户顾客满意度测量、分析，持续改进 免费保修期内及期满的客户服务各业务总结word欢迎下载 精选 doc 可编辑 附件三：XX地产质量管理体系组织架构图 执行董事总经理管理者代表副总经理（空） 项目总监 （空）技术总监（空） 工程总监（空） 总经办 服务中心 财务部项目发展部 销售经营部 项目事务部 法律室 人力资源部技术部成本部 采购部 工程部xx xx xx word欢迎下载 精选 doc 可编辑 附件四：部门职责 1.人力资源部职责 序号 1 职责 人力资源规划与评估 1）人力资源需求预测 2）人力资源评估 1）招聘管理 2 招聘与人力资源配置 2）试用期考核管理 3）员工异动、离职管理 4）人力成本控制管理 1）培训需求分析 3 培训与组织学习创新 2）培训设计开发 3）培训组织实施 4）培训效果评估 5）职业资格考试与职称认定 1）绩效考核方式设计与改良 4 绩效管理与应用 2）绩效考核指标设计与完善 3）绩效考核实施与工作改进 4）绩效考核应用办法 1）薪酬福利体系建立与完善 5 薪酬与福利管理 2）行业薪酬福利调查与研究 3）日常薪酬、福利核算与管理 1）劳动合同签订与解除管理 2）社保关系管理 6 员工关系与劳动关系管理 3）员工档案建立与维护 4）内部沟通与员工关系协调、处理 5）员工满意度调查 6）处理与劳动部门之间的关系 1）公司组织架构设计、调整与变革 7 组织发展管理 2）部门职责划分与确定 3）组织各部门进行定岗定编 4）组织各部门制定岗位说明书 8 公司级安全管理 1）组织成立安全管理委员会 2）督促安全管理委员会各职能部门开展安全管理工作 职责分解 2.总经办职责word欢迎下载 精选 doc 可编辑 序号 职责 职责分解 1）组织制定公司中长期发展战略、年度经营发展目标 2）组织各类计划的编制（包括部门年度、月度工作计划；项目开发计划、专项计划、临时工作计划等） 3）计划监督、检查、预警与协调工作 4）公司级管理费用预算与控制 1）建立和完善公司ISO9001质量管理体系 2）组织内部质量审核和管理评审等工作 1 计划运营管理 2 品质管理 3）组织对公司产品/工作/服务质量进行监督、检查、协调和管理 4）品质异常数据收集、汇总与整理 5）品质分析、总结与持续改进 1）公司层级公共事务管理（包括日常来访接待、协调外部关系、处理公关危机等） 2）资产、档案、印章管理 3 行政后勤管理 3）考勤、纪律、卫生、食堂管理 4）会议管理、公司级行政文书管理 5）车辆管理 6）行政采购 1）客户投诉接受、协调与处理 4 客户关系管理 2）客户投诉回访、分析与总结 3）客户满意度调查 1）信息化建设规划与组织实施 2）信息化平台搭建与流程整合 3）计算机硬件、网络通信设备维护 4）办公系统、软件更新与维护 5）公司网站建设与维护 6）信息安全管理 1）公司庆典、大型活动策划与组织 2）公司级员工活动策划与组织（包括年会、旅游、运动会、各部门联谊等） 5 信息技术管理 6 企业文化建设 3）企业文化诠释与员工手册编制 4）企业文化宣传（包括刊物出版、宣传栏维护、工衣工牌、标识标语设计等） 5）公司VI管理、执行、培训及教育等 3.服务中心职责 序号 职责 word欢迎下载 职责分解 精选 doc 可编辑 1 项目物业规划 建设 1）项目物业管理前期调研与服务定位 2）项目物业管理方案制定与费用测算 3）项目服务中心组织架构图与岗位编制，考核办法设定 1）项目服务中心组建与进驻 2）负责主管级以下人员的招聘、试用与考核 3）项目安保、清洁、绿化、客服、物业工程等工作的全面接管 1）协助销售现场环境布置与工作准备 2）做好项目公共区域、销售中心清洁维护；做好项目安保工作，展示公司良好的精神风貌 3）协助销售现场的接待与指引 4）样板房与物业资产管理 1）接管验收方案的制定、实施及现场沟通协调 2 项目物业前期 介入 3 项目销售现场 配合 4 项目接管入住 2）组织业主收楼入住 3）接管验收后返修问题的跟进 1）催收物业管理费及物业成本控制 2）物业前台咨询、业主投诉处理、装修、钥匙、维修等管理服务 3）小区日常巡察与监督管理，做好安保、清洁、绿化、设施设备维护等工作 4）业主（住户）档案的建立与维护 5）项目公共关系处理（包括部门、小区业主委员会等） 6）社区公共文化建设 1）物业服务标准化建设 2）物业服务品质提升 5 项目物业服务 日常管理 6 物业服务持续 改进 4.财务部职责 序号 职责 1）资金计划与执行 1 资金管理 2）现金收付与银行账户管理 3）资金安全管理 1）会计凭证填制与整理 2 会计核算 2）公司各项资产、负债、权益及收入、成本、费用的核算 3）会计档案管理 3 财务分析 1）各类财务报表的出具 2）各类经济指标、效益的分析与测算 职责分解 word欢迎下载 精选 doc 可编辑 4 成本控制 1）项目开发成本监控（包括土地、设计、营销、工程、管理成本等） 2）财务费用、税务费用控制 3）对以上两项成本控制及销售预测分析，确保利润率的实现 1）税务规划 5 税务管理 2）纳税申报、缴纳及税务登记 3）外部审计单位对接与税务关系处理 6 经营决策支持 为土地获取、产品定位、销售价格提供财务分析数据。 1）销售款项的收取，、收据、凭证的开具 7 销售支持与监督 2）销售台账更新与核对 3）银行接洽与按揭跟进 5.项目发展部职责 序号 1 职责 项目发展规划 职责分解 1）房地产市场、宏观环境分析 2）编制年度投资发展计划 1）土地信息收集 2 项目立项调研与可行性论证 2）项目立项调研 3）编制可行性分析报告 4）组织项目可行性论证 1）参加招、拍、挂活动，获取土地资源，控制土地成本 3 项目土地获取 2）项目合作协议签署 3）土地合同管理与风险控制 4 市场定位与产品定位 1）市场调查分析 2）编制产品建议书 1）协调与职能部门的关系 5 拓展公共关系 管理 2）关注变化，做好应对措施 3）投资拓展过程公共危机处理 4）协调征地拆迁工作与周边公共关系 6.销售经营部职责 序号 1 职责 品牌建设与管理 1）公司级品牌建设与管理 word欢迎下载 职责分解 精选 doc 可编辑 2）项目级品牌建设与管理 3）项目VI系统建立与维护 4）项目品牌宣传与推广 1）项目营销推广方案设计 2）项目营销费用预算与成本控制 2 营销策划与推广 3）项目营销供方选定及管理 4）项目营销物资采购 5）项目营销推广活动执行 1） 编制项目销售计划 2） 开盘专项计划的制定 3 销售前期准备 3） 销售现场布置与蓄客准备 4） 销售样板房软装的监督 5） 销售手册的制定 6）销售人员的培训 1）销售价格与折扣方案的编制 2）销售现场管理 4 销售过程管理 3）销售合同签署与备案 4）销售台账建立与更新 5）销售后期事务跟进（包括协助业主与银行的接洽、办理房产证的资料收集、各项销售事务管理） 1）客户资料登记与整理 5 客户资源管理 2）客户资源库的建立与维护 3）客户关系维护 7.项目事务部职责 序号 职责 1）制定报批报建计划 2）项目报建流程梳理 1 项目报批报建 3）项目五证及大产权证的办理 4）配合项目“三通一平”报装 5）协助项目完成竣工验收工作 2 公司证照办理及资质年审 1）公司内部子公司的注册，以及相关理 2）公司内部子公司的资质年审办理 1）协调与职能部门的关系 3 公共关系管理 2）关注变化，做好应对措施 3）项目市政配套设施的引进 word欢迎下载 职责分解 精选 doc 可编辑 4 其它理 1）协助业主办理小产权证 2）协助融资部门办理融资相关的资料文件 8.法律室职责 序号 1 2 3 4 5 职责 法律资料收集 法律咨询服务 合同审核管理 法律权益维护 法律意识普及 职责分解 收集国家、地方、行业等法律法规。 提供法律咨询，出具法律意见，为公司经营活动的合法性提供法律支持。 合同审核及管理，规范公司经营活动，有效防范法律风险，维护公司形象。 处理公司各类法务纠纷与诉讼案件，运用法律手段维护公司合法权益。 宣传、普及法律知识，提高员工法律意识。 9.技术部职责 序号 职责 2）设计供方考察与管理 1 项目前期设计 管理 3）设计任务书的制定与设计委托（包括概念设计、方案设计、施工图设计、景观设计、样板房精装设计等各专项设计） 4）设计沟通与协调 5）设计图纸评审与优化 1）顾客要求/公司高层领导要求变更 2 设计变更管理 2）设计单位要求变更 3）工程现场变更 3 4 5 6 10.成本部职责 word欢迎下载 职责分解 1）参与项目可行性论证与产品定位论证 项目施工技术 支持 部品成本与优化研究 标准化设计 技术资料管理 1）参与施工图会审及交底 2）为项目提供技术指导与支持 1）技术研究、创新、优化与改良，降低成本 2）项目设计产品再评估 制定设计统一要求，建立设计内标 1）各项目设计技术资料管理 2）协助报批报建工作，提交相关报建图纸及资料 精选 doc 可编辑 序号 职责 职责分解 1）制定成本科目与费用分摊原则，规范成本基础管理体系 1 项目成本策划 2）项目所在城市成本数据调研，建立成本造价基础数据库 3）项目成本测算与目标制定，控制成本 4）编制项目成本指导书 1）工程成本监督控制 2）工程动态成本分析与管理（包括现场签证及设计变更） 3）建立成本预警机制 4）工程成本后评估 1）编制工程预算 2 目标成本管理 3 工程预结算管理 2）办理工程结算 3）审核工程款的支付 1）编制招标标底 2）参与招投标评审工作 1）建立动态成本信息台账与合同台账 2）建立外部供方造价及材料设备、施工人力成本价格信息库 3）建立成本信息管理系统 4）建立成本信息管理内部标准化 4 参与招投标评审 5 成本信息管理 11.采购部职责 序号 职责 职责分解 1）制定各类工程采购计划，控制采购成本 2）负责项目工程物资采购，组织开展招标、议标、评标工作 1 采购管理 3）各类工程采购合同的起草与签署 4）协助项目部材料验收工作 5）不合格品、剩余材料的处理 1）各类工程供方信息、资料的收集 2 工程供方管理 2）工程供方考察与供方资质预审 3）建立工程供方档案与供方库，开发战略合作资源 4）工程供方履约评审与档案完善 3 建立材料库 1）材料分级 2）建立材料样板库 1）工程招标文件及合同文本的标准化建设及管理 4 合同信息管理 2）工程合同管理台账的建立与维护 3）工程合同履约情况的跟踪与记录 word欢迎下载 精选 doc 可编辑 12.工程部职责 序号 1 4）各类工程采购原始记录的整理与归档 职责 工程进度管理 职责分解 1）监督各项目施工计划的执行情况 2）根据各项目情况进行分析，提出预警或调整建议，协助计划的推进与完成 1）负责监督、检查各项目工程质量 2）对各项目工程质量不符合项提出整改要求，并监督落实 3）组织工程质量问题调查并协调解决 4）参与各项目主要工程节点的验收工作 5）协助各项目完成竣工验收 6）组织项目工程后评估工作 1）负责监督、检查各项目安全文明实施 2）对各项目安全文明不符合项提出整改要求，并监督落实 3）组织安全事故调查并协调解决 1）工程内部质量、安全文明、施工工艺等标准化建设，控制成本 2）工程业务质量管理创新与推动 3）施工技术难题研究及处理 1）各项目保修期内工程返修工作协调（项目部已退场） 2）各项目工程遗留问题的协调与解决 3）工程投诉分析与改进 2 工程质量管理 3 安全文明实施 管理 4 工程内部标准 建立 5 工程质量投诉 处理 13.项目部职责 序号 职责 职责分解 1）“三通一平”与现场临建 2）项目场地移交与关系协调 1 施工前期准备 3）图纸会审与设计交底 4）复核施工单位与人员资质，组织施工单位、监理单位人员进行内标学习 5）审核施工组织设计、监理规划 2 项目进度管理 1）制定项目施工计划、分项进度计划 2）项目施工计划的执行 word欢迎下载 精选 doc 可编辑 3）分析计划偏差原因，并确定补救措施 1）参与对进场工程材料、设备、构件的抽检与监督工作 2）组织质量样板验收工作 3）组织项目工程质量检查，做好实测实量工作 4）防治项目工程质量通病 3 项目质量管理 5）配合公司检查工作，对发现问题及时整改 6）参与设计变更现场技术论证 7）审核项目施工技术、修改优化方案 8）组织分部分项工程验收、竣工验收、物业移交工作 9）参与监理例会，对监理工作进行考核 1）按安全文明管理要求落实施工现场管理工作 4 安全文明实施 管理 2）安全文明施工监督、检查与整改 3）监督施工单位建立符合公司品牌形象的工地环境 1）各供方履约监督，协调处理各方利益，控制成本 2）增加现场签证工程量的审核认定 3）参与招标文件及合同的审核 4）工程进度款项支付申请 1）负责工程质量问题处理 2）物业集中交付后的工程维修事项协调与落实 1）建立甲供设备材料台账，定期与供方进行账目核对 2）对项目前期资料、图纸、工程现场管理记录、合同等进行归档与整理 1）配合销售计划完成销售中心、销售通道建设 2）配合销售计划完成样板房硬装 5 合同履约监督与成本控制 6 工程质量投诉 处理 项目工程资料 管理 销售现场配合 7 8 word欢迎下载 精选 doc 可编辑

附件四:程序文件清单

序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27

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ISO9001 标准要求 文件控制 记录控制 编号 LCD/QP/DC-01 LCD/QP/DC-02 LCD/QP/DC-03 LCD/QP/MA-01 文件名称 质量体系文件控制程序 文件收发控制程序 质量记录控制程序 质量目标策划程序 内、外部沟通管理程序 管理评审控制程序 人力资源管理程序 资产管理程序 项目论证程序 产品定位策划程序 销售前管理程序 销售进程管理程序 销售后续管理程序 供方管理程序 采购控制程序 合同管理程序 项目成本管理程序 顾客要求及设计工程变更控制程序 设计管理程序 项目工程管理程序 内部质量审核程序 工作和服务质量评价控制程序 数据分析程序 不合格控制程序 纠正与预防措施控制程序 顾客满意度测量监控程序 顾客投诉处理程序 管理职责 LCD/QP/MA-02 LCD/QP/MA-03 资源管理 LCD/QP/RS-01 LCD/QP/RS-02 LCD/QP/PD-01 LCD/QP/PD-02 LCD/QP/PD-03 LCD/QP/PD-04 LCD/QP/PD-05 产品实现 LCD/QP/PD-06 LCD/QP/PD-07 LCD/QP/PD-08 LCD/QP/PD-09 LCD/QP/PD-10 LCD/QP/PD-11 LCD/QP/PD-12 LCD/QP/CH-01 LCD/QP/CH-02 LCD/QP/CH-03 测量、分析与改进 LCD/QP/CH-04 LCD/QP/CH-05 LCD/QP/CH-06 LCD/QP/CH-07