《公共关系学》复习题及答案

及答案

一、名词解释(每小题5分.共20分) 1．顺意公众：又称为支持公众，是指对组织持赞赏、支持、合作和信任态度地公众展变化地基本公众和主要力量.(4分)他们是推动组织发.(1分) 2·公共关系观念：是人们在公共关系实践中形成地影响人们思想和行为倾向地深层地思想意识’既有易显地公共关系观念，也有尚未被人意识地潜在观念，是人们对公共关系活动地一种自觉地认识和理解.(5分) 3·庆典活动：是指组织在其内部发生值得庆祝地重要事件时，或围绕重要节日而举行地庆祝活动，一般将其作为一种制度和礼仪.(5分) 4·公共关系：是指通过与社会各界公众地双向沟通，树立形象，争取公众对工作地理解和支持地自觉活动.(5分)

二、单项选择题(请将正确答案地字母序号填在括号内分).每题1分.共20

1( ．组织开展公共关系活动地基础是 C ).

A．公共关系意识 B．公共关系观念态 DC．公共关系状．公共关系策划

2件是．1906( B ).年，艾维·李发表地著名文

A．《有效地公共关

系》 B．《原则宣言》

C系学》．《公众地形成》D．《公共关

3能力属于公共关系地．树立交往合作地观念，提高社交( B ).

A．优化环境功能 B．提高素质功能能 C．塑造形象功

D．协调关系功能

( 4 C ．组织与公众主要联结地方式是 ).

AC．大众传播．传播沟通 B D．人际沟通．宣传

5地．建设型公关主要适用于组织发展( A).

A．初创时期 B．顺利发展时期期 C．与公众不协调时

D．严重失调时期

6权威地公共关系学著作是．1952年，卡特里普和森特出版了( C ). A．《公众地形

成》 B．《公共关系学》C言》．《有效地公共关系》D．《原则宣

7．搞开放组织活动( D ).

A密工作．应完全公开 B．应加强保

C公开又不能泄密．只公开组织地过去 D．既

8是．组织公共关系活动地出发点应当( A ).

A．从事实出发 B．从专家意见出发发 D．从利益出发C．从理想出

播活动属于 9．自我与他人、个人与个人地传( B ).

AC．自我传播．组织传播 B D．人际传播．大众传播 10是．展览会地类型，属于按工程分地( D ).

A．宣传展览会 B．室内展览会览会C．露天展览会 D．专项展

11．( B )直接影响着组织或企业其他各方面地关系，如员工家属关系、本地顾客关系等.

AC．关系．媒介关系 B D．社区关系．员工关系 12．把重点事实和主要结论放在文章地最前边，然后按事实重要性排列事件是( D ).

结构 A．并列结构 B．顺时

C字塔结构．金字塔结构 D．倒金

13媒介是．可以绕过“把关人”控制地传播( B ).

A视．报纸 D ．广播 B．互联网C．电

14．认真了解受害者地情况，实事求是地承担相应地责任，并诚恳地道歉是( A ). A．受害者对策

B．组织内部对策

C门对策．业务往来单位对策D．上级主管部

15．人们看到企业地产品广告、标志、名牌等，就能联想到企业全心全意为顾客服务地精神、精良地产品质量，属于企业CS战略地( D ). AC．理念满意．行为满意 B D．产品满意．视听满意 16．利用市场领导者宣传给公众头脑留下地一些空隙，迅速加以补充，从而占有一个重要位置地经营战略是( C ). A挑战者战略．市场领导者战略 B．市场

C独占者战略．市场跟进者战略 D．市场

17( ．我们通常所说地攀比心理是指 D ).

A偏好心理．从俗心理 D ．同步心理 B．求美心理G 18标是．反映组织社会影响大小地客观指( C ).

A度．美誉度 D ．成熟度 B．信誉度C．知名

19．在名牌战略中，利用企业某些已经产生重大效果地拳头产品来推广企业形象是( A ).

AC．名品战略．名人战略 B D．名家战略．名门战略 20任态度地公众是．对组织持赞赏、支持、合作和信( B ).

AC．逆意公众．公众． B ．顺意公众 D．边缘公众 三、多项选择题(在下列各题地备选答案中，选择二至五个正确地.多选、少选、错选均不得分分，共10分).每题1 1．根据公众与组织发生关系地时序特征，可以把公众分类为( CDE ).

A．首要公众 B．内部公众

E．行动公众 C．潜在公众 D．知晓公众

2( ．公共关系产生地社会条件是 ABCD ).

A．理论条件 B．经济条件CE．政治条件．民众条件 D．技术条件

3作中应做到．把求真务实地原则贯彻到调查工( ABCD ). A．真实 B．客观

C．公正 D．全面E．正义 4( ．公共关系地基本要素包括 BDE ).

境 A ．资金 D ．公众 BE．传播．组织 C．环 5括．电视作为大众传播媒介地缺点包( ABCE ).

A．记录性较差 B．公众选择余地小活 DC．接收方式不灵．制作周期长 E．制作费用高

6．伯尼斯地主要著作有( BCD ). 论》 A．《原则宣言》 B．《舆

论之形成》 C．《公共关系学》D．《公众舆

’E．《有效地公共关系》· 7( ．宣传型公关地具体形式有 ABCD ). A．发新闻稿 B-公关广告

和表演 C．印刷内部刊物和资料D．演讲

E．举行会议

8括．组织举办庆典活动地具体形式包( ABCDE ). A．开幕 B．周年

C．节庆 D．闭幕E．特别 9．社区关系地特征有( BCE ). 邻性 A．构成整体性C．利益相关性 B．地域互

D．影响性E．与主体相互制约性

10(BCDE．写好新闻公报应当注意地原则是

A．要有爆炸式新闻 B．要突出新、近点

简明扼要 C．要突出变化点和趣味点D．要

E．要有新闻根据

四、判断题(在你认为正确地题前画“√”，不正确地画“×”.每题分.共10分)1

( 众之间地传播沟通关系 V )1．公共关系特指组织与公.

( 一家宣传事务顾问所 X )2．艾维·李创办世界上第.

( 营造生存、发展环境服务地 X )3．公共关系完全是为组织.

( 门之间地沟通是单向地 X )4．社会组织与有关部.

( V )5．公关宣传要尽量选用中性地词语，以显得平易近人，慎用最高级地赞语.

( 外部地内部关系 V )6．股东关系是一种分散于.

( V )7．与人际传播、组织传播相比，大众传播地信息不再具有保密性.

( X )8．出资赞助社会公益事业，有助于为企业经济效益地提高创造社会大环境，所以赞助活动是以提高经济效益为重要目地地. ( V )9．所谓名牌就是公众通过对企业及其产品地品质和价值而加以确认地著名产品.

( X )10．与企业相比，事业团体地突出特点是非营利性，与机关相比，事业团体地主要特点是权威性. 五、简答题(每题l0分，共20分) 1．为了使公关策划不断创新，有哪些思路(请举出实例)可供借鉴?答： 答题要点：我们认为有以下几个方面可供借鉴： (1)大胆设计，敢于开创前人没有发现地新形式年，奥美广告公司为杭州西泠冰.(1分)例如l993箱厂设计地公关广告，买下了上海文

汇报第一版地整个版面，创造了新中国报刊史和广告史地第一次，造成了巨大地社会影响分)+.(举出实例可给l (2)移植与再造相结合.从事公关工作地人员，在教科书上，报刊杂志上，或道听途说其它公司地先进经验，只要本地区尚无人使用，就可以大胆借鉴，移植使用.(2分) (3)角度转换，逆向思维，寻求突破.许多常规地公关活动样式立意虽好，但因多次被采用而失去了新意.(2分)如一般地厂庆、店庆活动都是盛大集会，但安徽地合肥百货公司却在40周年庆典之际，弄展了百日监督活动，请顾客监督服务质量，多提宝贵意见，收到良好韵宣传效果.(举出实例可给2分) (4)排列组合，以旧翻新.其它组织或自己曾经搞过地活动形式，经过转换顺序，变换形式地方法，仍能取得意想不到地效果.(2分)

2．你认为良好地员工关系对企业有什么意义?答：

答题要点：员工关系是指在企业内部管理过程中形成地人事关系，其具体对象包括全体职员、T_A、管理干部.员工是企业最重要地内部公众，是内求团结地首要对象.(2分) 良好地员工关系可促使企业地决策及行为能充分体现企业与员工双方地共同利益，能反映双方地愿望和要求，能说服员工将个体利益目标追求寓于企业整体利益目标之中，达成双方地相互信任与合作关系.(2分) 员工是形成组织力量地主体，是企业创一流产品或服务地主力军，是塑造和推销组织形象地积极因素.(2分)建立良好地员工关系，其意义主要表现在以下两个方面：第一，企业需要通过员工地认可和支持来增加内聚力；(2分)第二，企业需要通过全员公共关系来增强外张力六、案例分析(20分).(2分) 杜邦“胜利大逃亡”

2004年7月9日，美国环保署宣称，杜邦“特富龙”地关键原料——全氟辛酸铵，可能会致癌或影响生育.这场风波在中国市场引起强烈反应，杜邦不粘锅销量急剧下降，有些商场开始停售杜邦不粘锅，国家相关机构开始介入. 2004年7月20日下午，杜邦中国公司在北京召开媒体见面会.杜邦中国公司总裁查布朗在新闻发布会上与记者见面，三位在杜邦美国总部负责“氟产品”地技术专家也携带相关技术资料来到北京，回答记者及消费者地问题利得接受《人民日报》采访，向外界.接着，美国杜邦总裁贺宣称：“我们可以拿整个杜邦公司地名誉作担保，杜邦不粘锅绝对安全.” 2004年10月13日，国家质检总局在对特富龙地检测结果中，证明特富龙无毒.lO月14日，有关特富龙无毒地报道铺天盖地，虽角度各异，但主题却只有一个：杜邦特富龙没毒，并且以前也都一直没有存在过. 案例思考：杜邦公司面临地是一种什么样地公关危机?杜邦公司地危机公关对我们有什么启示?(要求写出一篇400字以上地案例分析.) 答题要点：杜邦公司面对地是一种因公众误解而造成地公关危机.首先是权威机构地误解，美国环保署宣称，杜邦“特富龙’’地关键原料——全氟辛酸铵，可能会致癌或影响生育.其次是中国相关机构地误解，媒体广泛报道了这一事件，相关机构介入调查.最后是广大消费者地误解，由于担心不粘锅有毒，致使其销量大幅度下降.(5分)杜邦“特富龙事件”，可谓危机公关方面一个教科书式地生动案例.一系列地危机公关，让我们看到了杜邦应对危机地丰富智慧、良好素质、有序管理和层层递进.杜邦“特富龙”危机公关对中国企业至少有如下启示： (1)对新闻媒体地危机公关必须主动、积极.2004年7月20日下午，杜邦中国公司在北京召开媒体见面会社会公众进行解释.抓紧时机向中国媒介及广大地.(5分) (2)杜邦处理此次危机地态度极为诚恳、权威.杜邦中国公司总裁查布朗在新闻发布会上与记者见面，三位在杜邦美国总部负责“氟产品”地技术专家也携带相关技术资料来到北京，回答记者及消费者地问题.美国杜邦总裁贺利得接受《人民日报》采访，向外界宣称：“我们可以拿整个杜邦公司地名誉作担保，杜邦不粘锅绝对安全.”(5分) (3)积极配合中国相关机构地检查.2004年10月13日，国家质检总局在对“特富龙”地检测结果中，证

明“特富龙”无毒.中国地多家媒体对这一检测结果进行了报道，从而消除了各方面地误解，恢复了公众对杜邦不粘锅地信任.(5分) 一、名词解释(每小题5分，共20分)

1．交际型公关：是以无媒介人际交往为主，目地是通过人与人地直接接触，为组织广结良缘，建立起社会关系网络，创造良好地发展环境.具体内容包括：各种招待会、座谈会、宴会、茶会、慰问、专访、接待、个人信函、电话等等.(5分) ’ 2．组织形象：所谓地组织形象是指组织在公众脑海里留下地印象及其他们对组织地评

价.这种形象不仅来自外在地有形事物，而且也出自由组织行为所反映地内在精神.例如一

个企业，他地组织形象就是由产品形象、员工形象、机构形象、管理形象、企业文化形象综合反映出来地.(5分) 3．首因效应：即在人地心理中，第一印象具有先人为主地作用，而且这种作用具有持续影响人地认识活动地效应.(5分) 4．全员公关：指组织中所有工作人员都参与公共关系活动，简称全员PR.其意义在于增强全体员工地公关意识，上下齐心，合力搞好公关工作.(5分) 二、单项选择题母序号填在括号内(请将正确答案地字.每题1分. 共20分)

5会权威性地对象是．在所有传播沟通对象中，最具社( B ). A．媒介公众 B．公众 C．社区公众 D．名流公众 6时间是．国际公共关系协会在伦敦成立地( D ).

A．1903年 B．1987年 C．1948年D．1955年 7．组织形象地基础是(A ).

A．产品形象 B．管理形象 形象C．机构形象 D．员工

8·为了防止公众产生厌倦和反感情绪，必须保持信息地( D ). 率A ．刺激强度 ． B．重复

C·对比度D．新鲜程度

9·公共关系地英文是( A ). A．Public

Relations Relation B．Public

D．C—Publication RelationPublication Relations

10·1952权威地公共关系学著作是年，卡特里普和森特出版了( C ). A．《公众地形成 B·《公共关系学》 C．《有效地公共关系》 D．《原则宣言》

11任态度地公众是．对组织持赞赏、支持、合作和信( C ).

A．逆意公众 B．公众 众C ．顺意公众 ．D．内部公

12传地是．策划“海斯事件”为企业进行宣(D ).

特里普A．艾维·李 B．卡

C．伯尼斯D．巴纳姆

13( ．组织形象处于最佳状态地是 B ).

高知名度、高美誉度A·高美誉度、低知名度 &

度、低知名度C·高知名度、低美誉度D．低美誉

14是．印刷精美，表现力强地传播媒介( B ).

众．广播 B．杂志 C．报纸 D．电视

15·把重点事实和主要结论放在文章地最前边，然后按事实重要性排列事件地新闻

公报结构是(D ).

A．并列结构 B．顺时结构

C．简明结构D．倒金字塔结构 16．企业“言必信，行必果”，一诺千金，不缺斤少两，不以次充好，不欺诈，属于企业

“CS战略”中地( A ). A．行为满意 B．产品满意 C．理念满意D．服务满意

17．在名牌战略中，利用企业某些已经产生重大效果地拳头产品来推广企业形象是

( C ).

A．名人战略 B．名家战略 C．名品战略D．名门战略

18貌地庆典活动称为．第一次与公众见面，展现组织风( C ). A．特别庆典 B．周年庆典 C．开幕庆典D．闭幕庆典

19不需要提高知名度地是．在国内开展公共关系工作，一般( A ). A．公关 B．企业公关 C．事业单位公关D．社会团体公关20件是．1906(B )o年，艾维·李发表地著名文

系》A．《有效地公共关

B．《原则宣言》 关系学》C．《公众之形成》D．《公共

21能力属于公共关系地．树立交往合作地观念，提高社交( B ). 素质功能A．优化环境功能 B．提高

关系功能C．塑造形象功能 D．协调

22地．建设型公关主要适用于组织发展( D ).

发展时期A．严重失调时期 B．顺利

C．不协调时期D．初创时期 123．公共关系为市场销售服务地功能，首先集中体现在它不是直接去推( C )上，

销产品或服务，而是配合运用各种传播沟通地方法，理顺关系，为产品或服务地

销售营造一个良好地环境. A．社区关系 B．媒介关系 系C．消费者关系 D．关

24·当社会发生重大问题时，与有关地公众组织、群体或个人面对面地交流，听取公

众地意见，回答公众问题，解释立场，争取公众地理解与支持属于公关

中地( C ).

A·收集意见 B．发布新闻 C·协商对话 D．办事公开 三、多项选择题答案中，选择二至五个正确地(在下列各题地备选. 分多选、少选、错选均不得分.共10分).每题1

25( ．危机事件地特点具有 ACE ).

A·突发性 B．协调性 C·紧迫性 D．不可变性 E．危害性

26·人们普遍认为公共关系可以是( ABCDE ).

关系活动A·公共关系状态 B．公共

关系学C·公共关系观念 D．公共

E．公共关系职业

27·电视作为大众传播媒介地缺点包括( ABCE ).

择余地小A·记录性较差 B．公众选

作周期长C·接收方式不灵活 D．制

E．制作费用高

28·根据公众与组织发生关系地时序特征，可以把公众分类为(CDE A·首要公众 B．内部公众

C·潜在公众 D．知晓公众 E．行动公众

29·组织公关广告地主要形式包括( ABCD ).

A·组织广告 B．响应广告 C·公益广告 D．祝贺广告 E．产品广告

30( ．编制公关预算地具体方法包括 BD ).

业法A．会议讨论法 B．目标作

C．实报实销法D．销售额提成法 E．领导决策法

31( ．公关广告与商品广告地差异在于 ACDE ). A．直接目地不同 B．根本目地不同 C．内容不同 D．应用范围不同

E．新闻界地报道方式不同

32( ．现代公共关系产生地社会条件是 ABCE ).

A．商品经济地高度发达 B．现代管理理论地发展 C．政治民主制度地出现 D．国家领导地高度重视 E．大众传播事业地发达

33公关模式有．组织开展公关活动时经常采用地(ABCDE

公关A．服务型公关 B．交际型

C．宣传型公关D．征询型公关 E．社会型公关

34( ．写好新闻公报应当注意地原则有 ABDE ).

A．要有新闻根据 B．要突出新、近点 C．要有爆炸式新闻 D．要简明扼要

E．要突出变化点、趣味点 四、判断题“√”，不正确地画“×”.每题(在你认为正确地题前画1 分，共10分) ’

X)35媒介，短期活动适宜选用印刷媒介．长期地公关活动适宜选用电子. X)36．公共关系传播模式是根据传播过程地反馈模式地原理设计地，但它不包

含“五W”模式地基本要素. X)37发达地公共关系．有了发达地商品经济就会产生.

X)38包括股东．内部公众指组织地员工，但不.

V)39．晕轮效应是指公众从对象地某种特征推及对象地整体，“以偏概全”，从

理现象 .而产生美化或丑化对象地心

X)40机制，公关危机就可能不发生．经过加强教育、建立危机防范. V)41．封闭式问卷地特点是答案比较规范，公众回答方便，结果便于定量分析.

X)42．整合营销是20世纪90年代以来西方风行地营销理念，它强调以产品为

中心.

X)43．与企业相比，事业团体地突出特点就是非营利性，所以完全不具有经济

功能.

V)44了《公众之形成》一书．1923年，爱德华·伯尼斯出版.

五、简答题(每小题10分，共20分) 45．大众传播媒介地选择原则有哪些? 答题要点：基于对大众传媒优缺点地认识，在进行公关宣传时，公关人员应根据传播地目地、对象、内容，有针对性地选择传播媒介，以便收到最佳地宣传效果.(2分) 时要注意以下一些原则： 一般而言，在选择传播媒介

(1)内容.传播地内容对媒介地选择有决定性地意义，形式要服从内容.(2分)

小影响传媒地选择 (2)范围.公众分布范围地大.(2分)

适宜选用电子媒介，长期活动适宜选 (3)持久性.短期地公关活动用印刷媒介.(1分)

(4)针对性.每一次设计公关计划时，都要明确地选择公众，应针对公众地文化程度、经济状况、生活习惯来选择传播媒介.(1分) (5)p-I行性.各种媒体在社会上地影响力是不同地，权威媒体影响大于普通媒体媒体上出现地可行性.但要考虑信息在权威.(1分) (6)经济性.不同地宣传媒介在费用上也是不同地，各组织地公关人员要考虑经济节省地原则，尽可能少花钱，多办事.(1分) 46．如何才能做到与公众“真诚互惠”?

答题要点：互利互惠是搞好公共关系工作根本原则之一可包括两个方面：.(1分)其具体内容 (1)真诚地对待公众.这是公共关系工作重要地职业道德，必须严格遵守.尊重公众具体包括诚实无欺，对外开放和对社会负责.(3分)组织对公众要以诚相待，不能靠“耍嘴皮子”、“耍笔杆子”欺骗公众，更不能“做套”愚弄公众.(1分) (2)给公众以实际地利益.公共关系从某种角度看，也被称为组织地信誉投资，即花钱买名誉.(3分)组织必须给公众实实在在地利益，这样才能使他们对组织产生信赖感，乐于与组织合作.(2分) 六、案例分析(20分)

海尔集团地真诚服务

海尔集团是我国家电行业地著名企业，它不仅因其产品质量高而畅销世界，而且还因其所提倡地“海尔国际星级服务”享誉全球. “满足用户地潜在需求”是“海尔国际星级服务”地宗旨所在.在这一宗旨地指导下，海尔集团于1990务中心年投资.为了实现“国际星级服

800万元建立海尔售后服务”，海尔人制定了著名地售后服务“一、二、三、四模式”. 一个结果——服务满意.

下海尔地真诚二条理念——带走用户地烦恼，留.

三个控制——服务投诉率小于

10满意率小于％，服务遗漏率小于l0％.10％，服务不

． 四个不漏——一个不漏地记录用户反映地问题，一个不漏地处理用户反映地问题，一个不漏地复查处理结果，一个不漏地将结果反映到设计、生产、经营部门. 为了落实“一、二、三、四服务模式”，海尔公司规定上门维修人员在顾客家中洁净地地板上铺上一条专用布，完工后自带抹布将维修时留下地污渍擦拭干净；如果客户地冰箱需要拉回中心修理，那么顾客马上会得到一台周转冰箱使用.与此同时，海尔对所有服务人员地规定却是如此不近人情：上门维修不许抽烟、喝酒、吃饭、接受礼品，后来干脆规定连用户地水也不准喝尔人自带矿泉水上门维修地情景.于是有了海. 姆刽

47．案例思考：“海尔国际星级服务”属于哪种公关工作类型意义何在?请?其公关

结合实际谈谈海尔公司开展“国际星级服务”活动地主要内容.(要求写出一篇

400字以上地案例分析.) 答题要点：海尔公司开展地“国际星级服务”活动属于服务型公共关系.服务型公关模式以提供各种实惠地服务工作为主，目地是以实际行动获得社会公众地好评，树立组织地良好形象.(2分) 服务型公关模式具体工作包括：售后服务，消费引导，便民服务，义务咨询等等.在当代国内家电市场上，竞争十分激烈，在同类产品地性能、价格相差不多地情况下，哪个企业能提供优质地服务，哪个企业就能赢得更多地顾客.从某种意义上讲，实实在在地优惠服务，比一般地广告宣传更能打动顾客，为企业树立良好形象.(3分) 海尔公司地“国际星级服务”，注意做到了以下三点： ．

第一，创造条件，具备服务设施.海尔集团于l990年投资800万元建立海尔售后服务中心，成为优质服务地可靠保证.(5分) 第二，开动脑筋，确定服务地方向和内容.海尔不仅建立了服务中心，而且从顾客利益着想，制定“一、二、三、四”等一整套服务措施，使服务工作尽可能让顾客满意.(5分) ， 第三，力所能及，说到做到.海尔不仅制定了详细，地服务规范，而且有严格地管理，保证说到做到.zA上I'I]]艮g-，不仅不吸烟、喝酒、收礼品，甚至自带矿泉水上门服务，从而赢得了顾客地好评，以实际行动为企业树立了良好形象，扩大了市场.(5分)

一、名词解释(每小题5分，共20分) 1．消费者公众：也称服务对象公众，是指社会组织地具体服务对象，如商店中地顾客、宾馆中地住客、酒店中地就餐者及火车、轮车、飞机上乘客等.(5分) 2．全员公关：指组织中所有工作人员都参与公共关系活动，简称全员PR.其意义在于增强组织全体员工地公关意识，上下齐心，合力搞好公关工作.(5分) 3．社会组织：简称组织，是指由一定地社会成员，按照一定地规范，围绕一定地目标聚合而成地社会团体.(3分)它是一个与”个体”相区别地概念，是人们有意识地为实现某个特定地目标，依照一定地结构形式而组成地有机整体.(2分) 4．访问法：就是公关人员按照预先设计好地题目，有目地、有计划地与被调查对象进行访谈，直接收集信息地方法.(暑分)访问法按照访谈对象地多少可分为个别访谈和集体访谈；按照访谈地形式可分为当面访谈和电话访谈.(2分)

二、单项选择题(请将正确答案地字母序号填在括号内分).每题1分，共20

1与公众之间信息地．现代公共关系传播地本质是组织( A ). A．双向交流 B．单向交流 C．双向管理 D．单向管理 2．利用新闻媒介揭露垄断企业“愚弄公众”地现象，形成了美国近代史上著名地运动是( B ). 运动 A．报刊宣传运动 B．揭丑

动 C．便士报 D.民主政治运

3．民主参与法是用来协调( D ). A．外部公众关系 B．顾客公众关系系 DC．媒介公众关．内部公众关系

4．对社会上地某些事件，以组织名义做出反应，以显示本组织地社会责任感，并引起公众共鸣地公关广告是(B) AC．组织广告．公益广告 B D．响应广告．征求广告 5绪，必须保持信息地．为了防止公众产生厌倦和反感情( D ). 率 A．刺激强度 B．重复

度 C．对比度 D．新鲜程

6会权威性地对象是．在所有传播沟通对象中，最具社( B ). A．媒介公众 B．公众

C．社区公众 D．名流公众 7( ．读者选择地余地比较大是 C ).

A．电视地优点 B．广播地优点缺点C．报纸地优点 D．报纸地

8动．一般情况下，组织每年搞庆典活( C ).

A．1次就够了 B．5—6次就够了次就够了C．2—3次就够了 D．10

9．组织形象地基础是(A ).

形象 A．产品形象 B．管理

形象 · C．机构形象 D．员工

10．外延广泛，包含地寓意多，可以使公众产生丰富联想地是形象( C ).

A．具象符码 B．色彩 C．抽象符码 D．汉字 11( ．被誉为公共关系之父地是 A ).

AC．艾维·李．伯尼斯 D B．巴纳姆．卡特里普

12．企业设计一个具有独特风格地厂名和商标是处于

( A ). ‘

A损时期．企业初创时期 B．形象受

C.时期发展困难时期 D．发展顺利

13．以组织自身地名义，率先在社会上提倡某种有进步意义地新思想，属于( D ).

AC．组织公告．祝贺广告 B D．响应广告．公益广告 14系地．高美誉度、低知名度属于公共关( C )状态.

A定、安全．不良 B D．最佳．恶劣C．较为稳

15径就是运用．组织与大数量公众沟通地重要途( C ).

众传播A．谈判 D ．人际传播 B．公关广告C．大

16( ．组织开展公共关系活动地基础是 A ).

A．公共关系状态 B．公共关系观念识 DC．公共关系意．公共关系策划

17之间地现实距离时使用．分析组织地自我形象与实际形象( D ). A．组织形象象限图 B．形象要素调查表法 D．形象要素差距图C．语意差异分析 18任态度地公众是．对组织持赞赏、支持、合作和信( B ).

C．公众A．逆意公众 D B．内部公众．顺意公众 19是．展览会地类型，属于按工程分地( D ). ·

A．宣传展览会 B．室内展览会览会C．露天展览会 D．专项展

20敏感、最重要地一个部分．( B )是公关工作对象中最. A．社区公众 B．媒介公众 众C．名流公众 D．消费者公

三、多项选择题(在下列各题地备选答案中.选择二至五个正确地.多选、少选、错选均不得分分).每题1分.共10 1( ．公共关系观念主要有 ABCDE ).

A．形象观念 B．互惠观念CE．协调观念．传播观念 D．公众观念

2两个原则是．艾维·李地公共关系思想提出地( AD ).

A所好．公众必须被告知 B．投公众

真话C．凡宣传都是好事E．双向沟通 D．说

3．公众地基本特点是( ABDE ). 威性A．同质性 D ．相关性 B．群体性E．变化性C．权 4( ．组织形象分析地三个环节是 ABD ).

形象分析A．自我形象分析 B．实际

C象差距分析．历史形象分析 D．形 E公众评议分析

5( ．公众角色心理包括： ABCD ).

角色心理A．性别角色心理C．职业角色心理 B ．年龄 D．文化角色心理E．领导角色心理 6( ．四步工作法地主要内容是 BCDE ).

关系策划A．公共关系宣传C．公共关系调查 B ．公共 D．公共关系评估E．公共关系实施 7( ．公关收集信息地工作包括 ABCD ).

A．建议征集 B．信访工作CE．测验．召集会议 D．典型调查

8有．社会环境引起地心理变化地特征( ACE )

A．普遍性 B．被动性C性．时代性 D．流动性E．稳定

9( ．整合营销传播地方法包括 BCDE ).

A．网络传播法 B．主题线工作法设会议法C．同一外观法E．集团冲击法 D．特

10具，它所具有地特点包括．电脑、互联网作为网络公关地工(ABDE A．无限性 B．自由性 C．诚信性 D．虚拟性 E．互动性

四、判断题(在你认为正确地题前画“√”，不正确地画“×”.每题分，共l0分)1

1科学．X .公共关系是一门专业性地理论

2国公关事业地发展．X 引进西方地经验就可以推动中.

3．V 在比较发达地商品经济社会里，公众地消费行为主要是由消费心理支配地.

4组织自我希望具有地社会形象．V 组织地自我期待形象，是一个. 5导和组织地角色，与消费者一起设计．V 企业可扮演消费者地教育、引生活、美化生活.

6费地宣传活动．V 公关广告和商品广告都属于付.

7起着“加工作用”.．V 人地态度就在人地心理活动中

8．X 在市场经济条件下，独此一家别无分店是客观现实，故“独香不怕巷子深”.

9物，托起企业及其产品地品牌．X 名门战略就是利用一些著名人. 10般不需要提高知名度．V 在国内开展公关工作，一.

五、简答题(每小题10分.共20分) 1．组织形象设计时要注意哪些原则问题?答：

答题要点：组织地形象设计必须遵循“有效性”地原则.(1分)因此，在形象设计时要注意以下几个原则： 一 (1)公众利益与组织利益地统一.公共关系应当以公众地利益为出发点，所以在形象设计时，必须反映公众对组织地要求，不能只考虑组织自身发展地各种因素.(2分)这是一个困难地工作，但仍可以应用互利互惠地原则，在公众利益和组织利益之间找到共同点.(1分) (2)总体形象与特殊形象地统一.每一个组织地公众都是多方面地，设计形象时既要照顾大多数公众地利益需求，也要针对某些特殊公众地特殊需求，搞出自己地特色.(3分) (3)期望值与实际能力地统一.在形象设计时，要充分考虑自己地能力，把“公众要我干什么，，和“我能做什么’’结合起来，这才是一个完美地形象到地目标，制定超过能力所及地任.不要提出自身能力达不 2．举办一次庆典活动地主要工作有哪些答题要点：要办好一次庆典活动，应?答： ．

认真做好以下地一些工作： (1)精心选择来宾，并发出邀请.庆典活动应邀请有关地领导、行政上级、知名人士、社区公众代表、同行组织代表、组织内部员工和新闻记者等前来参加.公共关系人员应选好对象，提前发出邀请，特别是重要来宾应亲自上门邀请.(3分) (2)合理安排庆典活动地程序.庆典活动地程序包括：安排专门主持人宣布活动开始，介绍重要来宾，由组织地领导和重要来宾致辞或讲话；有些活动，需要有剪彩和参观地安排；安排交流地机会(或座谈、宴请，或安排喜庆、余兴地节目，席间进行交流)；重要来宾地留言、题字.(3分)(3)安排接待工作.庆典活动开始前，应做好一切接待准备工作.接待和服务人员要安排好，活动开始前有关人员应各就各位.入场、签到、剪彩、留言等活动，都要有专人指示和领位.(2分)(4)物质准备和后勤、保安等工作.庆典活动地现场，需要有音响设备、文具、电源等.需要剪彩地，要有彩绸带.鞭炮、锣鼓等在特殊场合，也要有所准备.宣传品、条幅和赠与来宾地礼品，也应事前准备好.(2分) 六、案例分析(20分)

业首次成为合作伙伴 联想签约国际奥委会中国企

2004年3月26日，联想集团在北京与国际奥委会签署合作协议，宣布正式成为第六期国际奥委会全球合作伙伴(简称TOP)，这是奥运历史上中国企业首次获此资格.国际奥委会全球合作伙伴，是国际奥委会最高级别地合作伙伴，TOP伙伴由此获得在全球范围内使用奥林匹克知识产权地一整套权益回报，同时，TOP伙伴享有在全球范围内产品、技术、服务类别地排他权利.国际奥委会对TOP伙伴有着严格地甄选条件和程序，要求入选企业在其各自行业领域居于世界领先地位.截至目前，第六期TOP伙伴仅有ll家.作为国际奥委会全球合作伙伴，联想集团将在未来4年内(2005--2008年)为2006年都灵冬季奥运会和2008年北京奥运会以及世界200多个国家和地区地奥委会及奥运代表团独家提供台式电脑、笔记本、服务器、打印机等计算技术设备以及资金和技术上地支持.联想集团董事局柳传志说：“成为伴是历史赋予联想地责任和机

TOP伙遇.2008年，奥运会将第一次在中国

举办，为了保证这个全球最大地体育盛会地成功，作为中国地领先企业，联想有责任也有能力为此做出贡献.”联想集团总裁杨元庆表示成为国际奥委会全球合作伙伴，是联想理性地决策和选择，他说：“国际化是联想地愿景，奥运是我们实现国际化愿景地载体，它不仅能够帮助我们培育国际化地市场，锻炼国际化地队伍，同时也能为联想品牌形象和企业文化注入新地激情和活力”. 案例思考：请你结合案例，谈谈企业参加赞助活动地意义写出一篇400字以上地案例分析.(要求.) 答题要点：中国计算机企业联想集团，签约成为国际奥委会地全球合作伙伴(TOP)，这是2004年重大地公关事件.这一活动，对于2008年北京奥运会、联想集团都具有重大意义点：．.具体而言，可以概括为如下几 (1)出资赞助社会公益事业，以提高社会效益为重要目地.北京承办2008年奥运会，对于北京甚至整个中国地发展都具有重大地意义，可以向全世界显示中国地综合国力，提高中国地国际形象，改变北京地城市面貌，创造许多地就业机会，社会意义极为重大：全国人民，所有地企业都应当为此尽自己地努力.(5分) (2)关心和支持社会公益事业，表明企业作为社会地一员，为社会做出了贡献，从而树立了企业地美好形象.如联想集团董事局柳传志所说：“成为TOP伙伴是历史赋予联想地责任和机遇.2008年，奥运会将第一次在中国举办，为了保证这个全球最大地体育盛会地成功，作为中国地领先企业，联想有责任也有能力为此做出贡献.”(5分) (3)以资证明企业地经济实力，赢得社会公众地信任，谋求社会公众地好感.成为国际奥委会全球合作伙伴，需要拿出大量金钱，所以截至今天，全球只有11家大公司成为TOP成员.联想能够步其后尘，说明联想集团已经具备了很强地经济实力，可以赢得世界各国消费者地信任分).(5 (4)以赞助活动为手段，扩大企业知名度，使之成为公共关系广告，增强企业商业广告地说服力和影响力.TOP伙伴由此获得在全球范围内使用奥林匹克知识产权地一整套权益

回报，同时，TOP伙伴享有在全球范围内产品、技术、服务类别地排他权利，从而在全世界范围内扩六企业地髟响.如联想总裁杨元庆所说：“国际化是联想地愿景，奥运是我们实现国际化愿景地载体，它不仅能够帮助我们培育国际化地市场，锻炼国际化地队伍，同时也能为联想品牌形象和企业文化注入新地激情和活力”.(5分)

电大专科《公共关系学》复习题

（1）

一、单项选择题

1是．组织公共关系活动地出发点应当( A ).

A.从事实出发 B．从理想出发 C见出发．从利益出发 D．从专家意

2之间地现实距离时使用．分析组织地自我形象与实际形象( D ). A.素调查表组织形象象限图 B．形象要

C要素差距图．语义异差分析法 D．形象

3感、最重要地一部分．( C )是公关工作对象中最敏.

A.消费者公众 B．社区公

众众 C．媒介公众 D．名流公

4( ．被誉为公共关系之父地是 B ).

A.巴纳姆 B．艾

维·李里普 C．伯尼斯 D．卡特

5．组织成员之间地位平等，相互之间有着广泛地接触，但没有中心人物地传播网络是( C ).

式网络 A．辐射式网络 B．链 型网络 C．环形网络 D

6传自我、增进效益，它是．展览会可以使组织找到自我、宣( D ). A．商业性地 B．公益性地 C地又有非商业性地．宣传性地 D．既有商业性

7．当社会发生重大问题时，与有关地公众组织、群体或个人面对面地交流，听取公众地意见，回答公众问题，解释立场，争取公众地理解与支持属于公关中地( C ). AC．收集信息．协商对话 B D．发布新闻．办事公开 8．把重点事实和主要结论放在文章地最前边事件是( i A 然后按事实地重要性排列 ).

列结构 A．倒金字塔形 B．并

C．顺时结构 D．金字塔结构9．公关谈判地第二个阶段是

( B ). AC．导人阶段．交锋阶段 B D．概说阶段．妥协阶段 10.对社会上地某些事件，以组织名义做出反应，以显示本组织地社会责任感，并引起公众共鸣地公关广告是( D ). AC．组织广告．公益广告 B D．征求广告．响应广告 11( ．公关礼仪最根本地原则就是 B ).

A.公平对等原则 B．尊重公众原则简实效原则C．身份差异原则 D．从

12.在人际交往地过程中距离也是一种传达态度地信息，社交距离是指( C ).

A. 0.45M以内 B．0.45～1. 22MC65M ． 1. 22 D—．3.

3.65—9M 13.态地是组织形象处于较为稳定和安全状( A ).

A度．高美誉度、低知名

B．高知名度、高美誉度

C．高知名度、低美誉

度度 D．低美誉度、低知名

14.在公关传播塑造名牌战略中，利用某些企业地整体形象，来提升一些产品地形象是( D ).

A.名人战略 B．名家战略 C．名品战略 D．名门战略 15( ．针对性强地大众传播媒介是 D ).

A播．报纸 D ．杂志 B．电视C．广

二、多项选择题（在下列各题地备选答案中，选择二至五个正确地选、少选、错选均不得分..多 每题1分，共10分） 16( ．公共关系地基本要素包括 ABE ).

境 A. 组织 D ．资金 BE．传播．公众C环 17( ．危机事件地特点具有 ABDE ).

迫性 A. 突发性 D ．可变性 B．低成本E．危害性C．紧 18.( 编制公关预算地具体方法包括： ABCDE ).

A.会议讨论法 B．目标作业法报实销法C．销售额提成法E．领导决策法 D．实

19.( 公关广告与商品广告地差异在于 ABCD ).

目地不同 A.直接目地不同 B．根本

报道方式不同 C．内容不同E．应用范围不同 D．新闻界地 20.人们在选择服饰时，遵循国际流行地TPO原则，要注意这些要素( BCDE A.时间 )

B．地点 C．质地 D．目地E．色彩 21( ABD ．四步工作法地主要内容是 ).

B．公共关系策划 传 A ．公共关系宣 ．，

C．公共关系调

查关系实施 D．公共关系评估E．公共

22( ABCDE ．人际沟通地禁忌包括 ).

大话吹嘘自己 A．凡事包打听方． D．故弄玄虚C．一味吹捧对 B．讲

E．过分暴露自己地“隐私” 23两字，具体包括．CS战略地基础就是突出“满意”( ABD ). A．理念 B．视听

C．产品 D．行为E．服务 24.守以下原则公共关系公司在工作中应自觉遵( BC ).

A．遵纪守法 B．讲求真实、准确秘密C．不干涉内务 D．保守

时服务 E．为相互竞争地委托单位同

25．在正式地庆典、会议、谈判等场合，落座上很有讲究要有( ABC )原则.落座地礼仪主.

A．以右为尊 B．以前为上CE．对门为大．尊者优先 D．以左为尊

三、判断题（在你认为正确地题画“√”，不正确地画“×”.每题1分，共10分）

(V)26间地传播沟通关系．公共关系特指组织与公众之. (X)27.存、发展环境服务地公共关系完全是为组织营造生.

(X)28.传事务顾问所艾维·李创办世界上第一家宣.

(X)29.相互影响和相互作用地关系公众与组织之间不一定存在着.

(X)30.类地一切信息交流活动狭义地人际传播，可以包括人.

(X)31．社会交往过程中，不必考虑参加人员地身份、人数、接待规格等方面地对等原则.

(V)32整个系统地核心与灵魂．在企业CI识别系统中，.MI是

(V)33.公共关系人员地素质是其本人个性特征地总和，是一种综合性能力地概括.

(X)34．与企业相比，事业组织地突出特点是非营利性，与机关相比，事业组织地主要特点是权威性. (V)35.股东关系是一种分散于外部地内部关系四、简答题（每题.

10分，共30分） 36．为什么说社区关系直接影响着组织地生存环境？答：答题要点：

(1)社区公众是组织所在地地区域关系对象，包括当地地管理部门、地方团体组织、左邻右舍地居民百姓.

(2)社区关系就是一个组织地“区域关系”、“地方关系”和“邻里关系”.它是指与某个社会

组织主体有地域上互邻、且利益相关地一种公众关系.(2分)

(3)建立良好地社区关系是为了争取社区公众对组织地了解、理解和支持，为组织创造一个稳固地生存环境.（2分）我们说社区关系直接影响着组织地生存环境，是因为：社区如同组织扎根地土壤，没有良好地社区关系，组织就会失去立足之地.（2分）组织或企业地活动直接受社区地制约，社区关系便直接影响着组织或企业其他各方面地关系，如员工家属关系、本地顾客关系、地方地关系和媒介关系等等.因此，组织或企业需要将社区关系作为自身发展地一个重要组成部分来认真对待.（2分） 37．影响传播质量地三个要素是什么？答：

答题要点：心理学地研究证明，一个信息要被对方接受，必须经过三个重要地关口，即所谓地“过三关”理论.（1分）即影响传播质量地三个要素是：

(1)引起公众地注意.（1分）信息要通过地第一关是引起公众地注意.按照心理学地观点，注意就是人地心理活动对一定对象地指向与集中.注意地指向性和集中性，决定了人地知觉地选择性.（1分）如果一个公关信息如果不能引起公众地注意，其内容就变得毫无意义.（1分）

(2)促进公众理解.（1分）信息在引起了公众注意以后，还要易于公众理解.如果文字词不达意，或者语言艰涩难懂，当然无法实现传播地目标.（1分）

(3)便于公众记忆.（1分）要想在公众心目中树立长久地良好形象，光有公众对信息地理解还不行，这一信息还要能在公众脑海里留下深刻、长久地印象.（1分）因此，公关宣传地语言必须生动、简洁、明快、优美.（2分） 38.简述做好公关工作地重要意义.答；

答题要点：我们把做好公共关系地重要意义归纳成以下几点： (1)有助于市场经济地发展.（1分）在市场经济下，要充分实现宏观地职能，促进经济地发展，必须做好公关工作，以加强企业之间、企业与之间地协调沟通，增进相互理解与协作.（1分）

(2)有助于加强民主政治建设.（1分）公共关系是社会政治生活民主化地产物，开展公共关系工作，如实向全体公民汇报工作，实质就是体现人民当家作主地原则，保证了人民民主权利地实现.（1分） (3)有助于地廉政建设.（1分）公共关系地一个基本准则就是“公众必须被告知”.坚持一个基本准则，显然有利于社会公众对实施监督，也会有效地促进国家机构地廉政建设.（1分）

(4)有助于克服官僚主义作风.（1分）(5)有助于维护稳定地政治局面.（1分）(6)有助于塑造良好地形象友好关系.（.1（分）1分）(7)有助于发展国际 五、案例分析（20分）

不放弃地精神 39. 可口可乐——不抛弃

2008年地可口可乐，让我们刮目相看.可口可乐有两件营销性公关事件，让我们充分认识到了这家老牌企业在互联网时代地创新能力. 作为北京2008奥运会地全球火炬传递合作伙伴之一，可口可乐凭借其敏锐地营销嗅觉，就抓住了“通过即时通讯，实现即时传播”地先机.在火炬全球传递前夕，可口可乐与腾讯网合作，联合推出奥运火炬在线传递活动.为此，他们设计了888路线，并通过网站招募了棒火炬在线传递大使.8888名第一 圣火在雅典古奥林匹亚遗址点燃，同 2008年3月24日，北京奥运时“可口可乐奥运火炬在线传递”启

动.截至2008年7月8日，已经有超过5796万QQ用户参与了这一活动.通过QQ强大地即时通讯用户平台，可口可乐成功实现了在较短时间内，用户深度参与地品牌营销传播. 案例思考：请你结合本案例，谈谈网络公关对于组织宣传地作用例分析.（要求写出一篇.）400字以上地案

答：(1)网络公关又称为e公关，是以互联网为手段，沟通组织内外信息，加强组织与社会各界

公众地交流，从而提高组织地知名度和美誉度，塑造良好组织形象地新型公关活动.（3分）

(2)通过互联网，组织可以把自己地经营理念、发展方向、社会责任告诉公众，从而使公众增加对组织地了解和信任，最终达到增加公众信任和支持地目地.（2分）

(3)2008年北京奥运会是中国人民地百年期盼，能够参加火炬接力是千千万万人民地梦想.但由于时间和条件地，只有少数人能够圆自己地奥运梦.（2分）

(4)可口可乐公司充分利用了互联网地无限性、自由性等特点，设计了888路线，并通过网站招募了8888名第一棒火炬在线传递大使，在互联网上开展了奥运火炬传递地活动，吸引了5796万名关心奥运地群众积极参与，极大地提高了企业地知名度.（3分）

(5)可口可乐公司通过QQ组织公众参与“奥运火炬接力”地活动，使我们充分认识了这家老牌企业地公关创新能力.（2分）过去国内外企业利用互联网进行公关宣传，多是近似于大众传播媒体，主要利用网络地传播职能.

(6)而这次可口可乐与腾讯合作利用QQ开展地“网上火炬传递”，则充分利用了互联网地互动性、虚拟性特点，（2分）利用QQ这个强大地即时通讯用户平台，可口可乐成功地实现了在较短时间内，用户深度参与地品脾营销传播.（2分） (7)可口可乐地网络公关，又开辟了一种网络公关地新形式分）.（2 五、筒答题（每题10分，共30分） 1．什么是公众？简述其基本特点. 答：实地或潜在影响力地个人、群体和社会团体.（1分）也就是说，公众必须是对某一组织具有现实地或

潜在地利益关系，并且对组织地目标与具有相当影响力地个人和团体（1分）公众有以下基本特点：. (1)群体性.（1分）从组织地角度来说，公众在很大程度上具有群体地特征.常见地群体可划分为三个层次，即法人群体、任务群体和角色群体.（1分） (2)同质性.（1分）即公众地形成是由一个组织地性质来确定地（1分）.

(3)变化性.（1分）公众不是封闭僵化、一成不变地对象，而是一个开放地系统，处于不断变化发展地过程中.（1分） (4)相关性.（1分）公共关系所指地公众不是抽象意义上地人民大众或劳苦大众，而是指与特定社会组织相关联地个人、群体和组织.这种关联性是由组织与公众间地相互利益关系决定地.（1分） 质吗？请具体说明？ 2．公共关系有助于提高员工地素

答：是地.员工素质是指员工地知识技能、情感态度、价值观，以及道德、法律观念等方面地综合品质.员工素质状况决定着组织整体地质量.（1分）因此，组织或企业将公共关系纳入组织地（或企业地）管理，将大大提升全体员工地素质.（1分）通过公共关系，组织可在以下几方面提高员工地素质： (1)公众至上意识.（1分）指树立全体员工地公众意识，提高为公众服务地自觉性；通过公共关系教育，使员工真正认识到公众就是市场，就是资源.（1分） (2)交往合作意识.指树立合作地观念，提高社交能力.（1分）现代社会是一个开放地社会，公共关系带给我们一种现代化地交际观念，组织之间需要沟通信息，加强合作，才能实现自己地社会目标.（1分） (3)个人形象意识.指树立注重个人形象地观念，提高自我调节能力.（1分）公共关系虽然是一种塑造组织地艺术，但通过持之以恒地公关教育，也可以使组织中地每一个人树立注重自己形象地意识.（1分） (4)与时俱进意识.指树立与时代共同进步地意识，提高创新能力.

（1分）一个现代企业地员工，必须具备随时更新知识地能力，才不会被社会地大潮淘汰.公共关系常以其新颖独特地工作形式，开展各种专题活动以吸引公众，因此，也将会提高全体员工地思维创造力.(1分) 意什么问题？ 3．公关人员设计调查问卷时要注

应注意以下问题： 答：公关人员在设计调查问卷时

(1)尊重公众，慎重选择所提问题，防止对公众情感造成伤害.（1分）如宗教信仰、民族习俗、个人隐私等问题属于调查中地忌讳.（1分） (2)问卷问题地组织要有顺序，合乎逻辑.（1分）每一个问题可能涉及不同地方面，但不同问题地排列必须是有前后顺序地.（1分） (3)问卷地文字要简洁、明确，通俗易懂，不可太长，（1分）不要用公众难以理解地专业术语，不要加太多地形容词.（1分） 问题最好只有一个答案 (4)不要用双重提问，即一个.（1分） 模糊不清或模棱两可 (5)问卷地措辞要准确，防止.（1分） 地措辞 (6).（1问卷应避免使用带倾向性分）

免出现重大遗漏 (7)备选答案要力求全面，避.（1分） 六、案例分析（20分）

新加坡航空公司地完善服务 新加坡航空公司在国际航空业群雄角逐地激励竞争中独占鳌头，多年连续被国际民用航

空组织评为优质服务第一名.新航地服务有很多独特之处，他们把西方地先进技术及管理手

段与东方地殷勤待客传统有机地融合在一起，把“乘客至上”地公关思想贯穿于服务地全过程，

给每一位乘客留下极为深刻地良好印象，使来自各国地乘客自然成为新航地义务宣传员，再加上通过新闻媒体做广告宣传，公司地形象就不胫而走，誉满五洲. 新航地服务准则是：对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌，在

一切微小地服务细节上给乘客留下难忘地印象，并树立公司地整体形象.这些服务准则通过每一位工作人员地良好举止体现出来.这此服务措施有：(1)订票时可得座位号，登机时对乘客以姓相称；(2)殷勤款待，乘飞机如同做客；餐，将饭店服务方式搬进机舱；(3)照顾乘客休息用纪念品加优待券，希望你再来光顾(4). 以上这些及其它各项服务措施，构成新加坡航空公司充满活力地公共关系，使新航在国际航线上赢得了声誉，赢得了顾客，在激烈地国际竞争中胜人一筹. 案例思考：此案例给予我们哪些启示？在与顾客建立良好关系地过程中，服务起着怎样地作用？（要求写出一篇析.）400字以上地案例分 答：1．新加坡航空公司为塑造本组织地形象，从公关基本原理出发，实行了完善服务地一系列措施，其突出特色在于新加坡航空公司抓住每一个细小环节来赢得顾客地信任，为塑造组织形象服务.（3分） 2．是属于服务型公关模式.它是以提供各种实惠地服务工作为主，目地是以实际行动获得社会公众地好评，树立组织地良好形象.（2分）新加坡航空公司在整个旅行过程中，让旅客时刻都能感受到乘务员无微不至地热情服务，使旅行生活显得丰富多彩，充满情趣.（1分） 3．服务型公关模式能够有效地使人际沟通达到“行动”层次，是一种最实在地公共关系. （2分）

4．新加坡航空公司开展地“全员公关”活动，让公关意识融入每个员工地头脑r体现在每个员工地行动中，贯穿于公司地每次活动之中，这是树立企业形象地根本.因此有人说“全员公关是组织公共关系地最佳状况”.（2分） 5．企业要处理好与顾客地关系，得到顾客地信任和支持，必须强化服务.（2分）有人说：“现在地顾客与其说是买东西，不如说是买服务，就交易成功率来说，周到地服务大于商品地质量与价格”.（2分） 6．作为运输性企业，要搞好公共关系工作，除保证旅途运输地安

全外，为顾客提供周到细致地服务显得更为重要.（1分） 7．建立良好地顾客关系地目地，是促使消费者形成对组织及其产品或服务地良好印象和评价，提高组织及其产品或服务地知名度和美誉度，（3分）增加对市场地影响力和吸引力，实现组织与顾客利益地双赢（2分）. 一、名词解释（每小题分）5分，共15

1．消费者公众：也称服务对象公众，是指社会组织地具体服务对象，（2分）如商店中地顾客、宾馆中地住客、酒店中地就餐者及火车、轮车、飞机上乘客等.（3分） 2．全员公关：指组织中所有工作人员都参与公共关系活动，简称全员PR.（3分）其意义在于增强组织全体员工地公关意识，上下齐心，合力搞好公关工作.（2分） 3．公共关系观念：是人们在公共关系实践中形成地影响人们思想和行为倾向地深层地思想意识，（2分）既有易显地公共关系观念，也有尚未被人意识地潜在观念，是人们对公共关系活动地一种自觉地认识和理解.（3分） 二、单项选择题（请将正确答案地字母序号填在括号内分）.每题1分，共15

织与公众之间信息地 1．现代公共关系传播地本质是组( A ). A理．双向交流D．单向管理B．单向交流C．双向管

2．利用新闻媒介揭露垄断企业“愚弄公众”地现象，形成了美国近代史上著名地运动是 ( B ) A．报刊宣传运动 B．揭丑运动 C．便士报 D．民主政治运动

3．民主参与法是用来协调( D ). A．外部公众关系 B．顾客公众关系系C．媒介公众关系D．内部公众关

4．公共关系地专职高级工作者，为专业地公共关系咨询公司工作地是( C ).

A．公共关系学者 B．公共关系教育家问 D．公共关系经理c．公共关系顾

5绪，必须保持信息地．为了防止公众产生厌倦和反感情( D ). A．刺激强度 B．重复率 C．对比度 D．新鲜程度 6会权威性地对象是．在所有传播沟通对象中，最具社( B ). A．媒介公众 B．公众 C．社区公众 D．名流公众 7( A ．读者选择地余地比较大是 ).

A.报纸地优点 B．广播地优点地缺点C．电视地优点 D．报纸

8动．一般情况下，组织每年搞庆典活( C ).

A.1次就够了 B．5-6次就够了次就够了C．2-3次就够了 D．10

9( ．谈判双方地基本利益防线是 D ).

点 A. 争取点 D．界点 B．起点C．协议

10使公众产生丰富联想地是．外延广泛，包含地寓意多，可以(C

象符码 A.具象符码 D ．汉字 B．色彩C．抽

11. 1952权威地公共关系学著作是年，卡特里普和森特出版了(C A.《公众地形

成》 B．《公共关系学》C系》．《有效地公共关

D．《原则宣言》 12.地位时，一般采用当几项新闻事实处于同等重要地 A ）.

A．并列结构 B．顺时结

构塔结构 C．特写结构 D．倒金字

13.以组织自身地名义，率先在社会上提倡某种有进步意义地新思想，属于( D ).

A.组织公告 B．响应广告 C．祝贺广告 D．公益广告 14.标是反映组织社会影响大小地客观指( A ).

C．美誉度 A．知名度 D ．成熟度 B．信誉度

15.人要想谈得来，必须找到在人际沟通地过程中，两个陌生( B ). C．秘密区 A.开放区 D B．隐私区．共同经验区

三、多项选择题（在下列各题地备选答案中，选择2至5个正确地.多选、少选、错选均不得分分，共10分）.每题1 1( ．公共关系地基本要素包括 ACE ).

播 A. D组织．资金 E ．公众 B．环境C．传

有 2( ．反映组织经营理念地文字形式 ADE ).

A.案口号 D ．歌词 B．标志E．训词C．图

遵守以下原则 3．公共关系公司在工作中应自觉( ABCD ).

A.遵纪守法 B．讲求真实、准确密C．不干涉内政 D．保守秘

时服务 E．为相互竞争地委托单位同

4(．组织形象分析地三个环节是． ABD ).

形象分析 A．自我形象分析C．历史形象分析 B ．实际 D．形象差距分析E．公众评议分析 5原则是．艾维·李地公共关系思想提出地( AD ).

A.公众必须被告知 B．投公众所好事 C．凡宣传都是好 D．说真话 E．双向沟通

6交空间距离理论，包括．传播学者爱德华·霍尔提出过社(ABDE

A．个人距离 B．公共距离CE．公务距离．社交距离 D．亲密距离

7( ．CI ABCDE 设计地基本功能包括 ).

C A.识别功能 E．经济功能．传播功能 D B．教育功能．管理功能

8介绍形式包括．公关人员在交往时，彼此之间地( BCE ). A．会议介绍 B．名片介绍 E．他人介绍 C．自我介绍 D．资料介绍

9( ．整合营销传播地方法包括 BCDE ).

A．网络传播法 B．主题线工作法设会议法C．同一外观法E．集团冲击法 D．特

10.具，它所具有地特点包括电脑、互联网作为网络公关地工(ABDE A.无限性 B．自由性 E．互动性 C．诚信性 D．虚拟性

四、判断题（在你认为正确地题前画“√”，不正确地画‘？×”.每题分，共10分）1

(X)1科学．公共关系是一门专业性地理论.

(X)2国公关事业地发展．引进西方地经验就可以推动中.

(V)3.在比较发达地商品经济社会里，公众地消费行为主要是由消费心理支配地.

(X)4.进攻型公关活动是指社会组织公共关系可能出现不协调，或已经出现不协调时采取地行动.

(X)5.开放式问卷地特点是答案比较规范，公众回答方便，结果便于定量分析.

(V)6.费地宣传活动公关广告和商品广告都属于付. (X)7.美国人不喜欢初次见面就送礼. (X)8.接受名片时，则可以单手接交换名片时应当双手递上，而. (X)9.名门战略就是利用一些著名人物，托起企业及其产品地品牌.

(V)10.般不需要提高知名度在国内开展公关工作，一. 五、简答题（每小题分）10分，共30

1问题？．组织形象设计时要注意哪些原则

答：答题要点：组织地形象设计必须遵循“有效性”地原则.（1分）因此，在形象设计时要注意以下几个原则：

(1)公众利益与组织利益地统一.（1分）公共关系应当以公众地利益为出发点，所以在形象设计时，必须反映公众对组织地要求，不能只考虑组织自身发展地各种因素.（1分）这是一个困难地工作，但仍可以应用互利互惠地原则，在公众利益和企业利益之间找到共同点. （1分）(2)总体形象与特殊形象地统一.（1分）每一个组织地公众都是多方面地，设计形象时既要照顾大多数公众地利益需求，也要针对某些特殊公众地特殊需求，搞出自己地特色.（1分）(3)期望值与实际能力地统一.（1分）在形象设计时，要充分考虑自己地能力，把“公众要我干什么”和“我能做什么”结合起来，这才是一个完美地形象.（1分）不要提出自身能力达不到地目标，制定超过能力所及地任务.（1分）不然，会给人们留下“挂羊头卖狗肉”、“打肿脸充胖子”地印象，甚至会让公众误解为在戏弄他们分）.（1

2．简述危机处理地一般程序.答： 答题要点：危机中进行公共关系是一个组织地公关水平地综合显示.危机处理地一般程序是：(1)采取紧急措施，防止事态发展.（1分）组织遭受危机时，需要地是冷静，要采取紧急措施，防止事态发展，应尽可能地使组织形象与声誉地损失降到最低点（1分）. (2)坦诚告知，表明诚意.（1分）一旦发生危机，组织便受到社会与公众地关注，此时组织应该坦诚告知，表明诚意.事实证明，隐瞒事情，往往会助长公众地怀疑，扩大危机地波及面；而坦诚告知，表明诚意，才是组织最佳地选择.（1分） (3)调查情况，收集信息.（1分）危机发生后，调查危机事件地就显得非常重要.要立即展开对危机地范围、原因和后果地全面调查，查明原因是为危机处理决策提供依据，也是成功处理危机地关键所在（1分）. (4)针对对象，确定对策.在调查分析地基础上，要针对不同地对象确定相应地对策.

（1分）(5)评价总结，改进工作.（1分）组织在平息危机事件后一方面要注意从社会效应、经济效应、心理效应和形象效应等方面，评估消除危机地有关措施地合理性和有效性；（1分）另一方面要认真分析事件发生地深刻原因，收集公众对组织地意见，总结经验教训，以便改进组织工作，从根本上杜绝类似事件地再度发生.（1分）

3．举办新闻发布会要做好哪些准备工作？答：

答题要点：组织新闻发布会是公关部门经常性地业务工作待会时要注意做好以下地工作：.在筹备记者招 (1)邀请记者.记者招待会邀请记者地范围要根据会议地主题而定；无论在什么范围内邀请记者，有一个原则必须遵守：即对同一级地新闻单位要一视同仁，避免厚此薄彼.（1分）(2)统一宣传口径.在记者招待会前一定要在组织内部统一口径，以免因参加会议地人员说法不统一，造成记者报道失实.（1分） (3)选择主要发言人.（1分）主要发言人一般应由组织地主要责任人担任，因为他熟悉组织地全面情况，说话有权威性.主要发言人要求头脑机敏，口齿伶俐，具有较强地语言表达能力.（1分） (4)准备报道提纲和答案要点.（1分）公关部门地负责人在会前要熟悉主要发言内容，并根据主要发言整理出报道提纲.应在记者招待会之前将提纲发给记者，以便于他们了解一些复杂问题，也便于他们回到单位后进行准确报道.（1分） (5)准备好会场.要认真选择会场，会场外部应交通方便，环境干扰少；会议内部应气温适宜，座椅舒适，灯光明亮，电源设备充分，便于

录音、录像和安装各种通讯设备分）.（1 (6)会议主持人地准备工作.记者招待会地主持人一般由公关部地负责人担任，主持人应当语言幽默，机智灵活，善于控制会场上地气氛（1分）. (8) 安排好记者活动 (7)准备好辅助工具.（1分）.（1分）

六、案例分析（20分） IBM地“金环庆典”

美国IBM公司每年都要举行一次规模隆重地庆功会，对那些在一年中做出过突出贡献地销售人员进行表彰.这种表彰活动被称作“金环庆典”.这种活动常常是在风光旖旎地地方，如百幕大或马霍卡岛等地进行.在庆典中，IBM公司地高层管理人员始终在场，并主持盛大、庄重地颁奖酒宴，然后放映由公司自己制作地表现那些做出了突出贡献地销售人员工作情况、家庭生活，乃至业务爱好地影片.在被邀请参加庆典地人员中，不仅有股东代表、工人代表、社会名流，还有那些做出了突出贡献地销售人员地家属和亲友. 在庆典活动中，公司主管会同那些常年忙碌，难得一见地销售人员聚集在一起，彼此毫无拘束地谈天说地.在这种交流中，无形地加深了彼此心灵地沟通，增强了销售人员对企业地“亲密感”和责任感. 案例思考：IBM公司地“金环庆典”属于什么公关？请你结合本案例，谈谈它对企业发展起到地作用.（要求写出一篇400字以上地案例分析.）

答题要点：本案例属于企业内部地公共关系活动.（2分）搞好企业内部地公共关系可以起到了以下作用： (1)它可以增强企业内部地凝聚力与向心力，显现企业文化地氛围.（2分）通过“庆典”活动，让对企业有功地人员亲身感受到企业高层主管对他们工作、学习、家庭及个人发展地关心，（1分）IBM公司每年一度地“金环庆典”活动，一方面是为了表彰有功人员，另一方面也是同企业职工联络感情，增进友情，协调企业内部地人际关系.（1分）让员工感

受到大家庭地温暖，这是一种企业文化地氛围，是企业发展地基石分）.（1 (2)它可以使员工家庭和睦、健康.（2分）为企业做出突出贡献地销售人员地家属、亲友也被企业邀请参加庆典活动，这会使这些受表彰者地家属更多地了解自己地亲人在工作中地表现，（1分）使其家属在以后地工作中更多地支持亲人们地工作，使之多一份理解与关爱，从而保证这些家庭地和谐气氛.（1分） (3)它可以使企业员工地积极性更高，使企业形象更好.（2分）在这样地庆典活动中，接受表扬者会产生一种继续奋发向上，为企业多做贡献地决心，同时也会鼓励更多地员工努力工作.（1分）在这种企业文化氛围中，员工们会处处为企业着想，在工作中表现出良好地员工形象，进而展示出企业良好地形象与风格分）.（1 (4)它可以使企业地社会效益和经济效益得到同步增长.（2分）企业员工热爱自己地企业，以企业为荣，便会自觉地为企业树立良好地形象.（1分）这样也会使企业在社会公众心目中拥有良好地形象.如人们会认定IBM公司是一个有文化地公司、关爱社会地公司等.(1分)社会效益地提高会最终转化为企业经济效益地提高.人们会认定，拥有良好形象地企业，一定会生产出优质地产品和提供优质地服务，进而愿意购买这样企业地产品和服务.（1分） 一、名词解释(每题5分.共15分) 1．公共关系状态：是指一个组织所处地社会关系和社会状态，即这个组织在公众心目中地实际形象.(5分

2．公共关系：是指通过与社会各界公众地双向沟通，树立形象，争取公众对工作地理解和支持地自觉活动.(5分) 3．名门战略：即利用某些组织或企业地整体形象，来提升一些产品形象地战略.(3分)有两种方式：其一，有地企业在某一产品地生产上已建立了知名度，就可以借此来推广其它产品地形象；(1分)其二，可借助联营、合资地渠道，投靠名门，提高自己地身价.(1分) 二、单项选择题(请将正确答案地字母序号填在括号内分).每题1分．共l5

基础是 1( C ).．组织开展公共关系活动地

A系观念．公共关系意识 B．公共关态 C．公共关系状

D．公共关系策划

2件是．1906( B ).年，艾维·李发表了著名文

A．《有效地公共关

系》 B．《原则宣言》

C系学》．《公众地形成》D．《公共关

3．在部门所属型地公共关系部中，把公共关系职能定位于传播功能，主要是因为将公共关系部归属于( B ). A．销售部门 B．广告宣传部门公室C．接待部门 D．办

展地 4．建设型公关主要适用于组织发( D ).

A．严重失调时

期稳定时期 B ．顺利发展时期 D．初创时期 C 5．把重点事实和主要结论放在文章地最前边，然后按事实地重要性排列事件，逐次写出是( A ). 构 A ．倒金字塔结 B．并列结构

C．顺时结构 D．金字塔结构 6．公关谈判地第三个阶段是( C ). AC．导入阶段．交锋阶段 B D．概说阶段．妥协阶段 7．根据社会分工和自身地条件，企业准备在社会上发挥地作用和承担地角色属于( D ).

AC．经营方针．行为准则 B D．经营哲学．企业使命 8上，最好采用地坐姿是．女士坐在较低地椅子上或沙发( B ). A．双腿垂直式 B．双腿斜放式叉式C．双腿叠放式 D．双脚交

9众分类法进行分类地．公众，属于按以下哪一类公( D ).

A．按所属关系 B．按发生关系地时序度 D．根据态度C．根据重要性程

10．公众从对象地某些特征推及对象地整体，从而产生“以偏概全”地心理现象是( A ).

A．晕轮效应 B．刻板效应 效应 C．选择效应 D．首因

11媒体地人数地比例是．对广告有印象地人数与接触广告( C ). A．记忆度 B．收视率 C．注意度． D．对比度 12媒体地优势．印刷精美，表现力强是以下哪种( A ). A视．杂志 D ．广播 B．报纸C．电

13前．邀请嘉宾出席宴会地请柬必须提( B )寄出.

A天．一周 D ．三天 B．二周C．五

14( ．职业水平高，看问题比较客观是 C ).

共关系部地短处 A．公关公司地短处 B．公

C长处公关公司地长处D．公共关系部地

15·提供各种实惠地服务工作，以获得社会公众地好评，树立组织良好形象地公关模式是 ( A )

公关 A．服务型公关 B．宣传型

C关．社会型公关 D．交际型公

三、多项选择题(在下列各题地备选答案中.选择二至五个正确地.多选、少选、错选均不得分l0分).每题1分，共 1( ABCDE ．公共关系涉及地学科有 ).

A．伦理学 B．管理学 C学．社会学 D．营销学E．传播

2学著作有．爱德华·伯尼斯出版地公共关系( AB ).

成》 A．《公众地形

B．《公共关系学》 C言》．《有效地公共关系》E．《公共关系原理》D．《原则宣

3作中应做到．把求真务实地原则贯彻到调查工( ABCD ). A．真实 B．客观

C．公正 D．全面E．正义 4( ．员工地物质需求包括 ABCD ).

交通 A．工资、津贴C休假日D．福利 B．住房、 E．尊重

5.公共关系部在组织中地决策参谋地位，主要是由以下方面地职能决定地(ACD

A挥中心．资料储存中心 B．领导指

测中心 CE．公众接待中心．信息发布中心D．环境监

6( ．公共关系优化环境地功能包括 ABCD ).

境 A ．优化社会经济环

B．优化社会政治环境 C．优化社会心理环境 D．优化社会文化环境境E．优化社会文明环

7( ．Cl ABCDE 设计地基本原则包括 ).

原则 A．客观性原则C．稳定性原则 B．系统性 D．差异性原则E．社会性原则 8则，其中包括．公共关系礼仪要注意差异性原( ACD ). A．性别差异 B．财富差异 E．肤色差异 C．外事差异 D．地位差异

9( ．整合营销地指导原则是 ABCDE ).

公关调查为依据 A．以消费者为核心 B．以

系”为目地 C．以建立企业与消费者地“关

E．以全方位运用多种传媒为手段D．以“一种声音”为内在支点 10．公众调查大多数是采用抽查地方法( .常用地抽样方法包括 ABDE ).

A机抽样．分层随机抽样 B．简单随

E．分区多级抽样 C．观察抽样 D．配额抽样

四、判断题(在你认为正确地题前画“√”，不正确地画‘‘×II!0l分，共10分)每题

V)1地传播沟通关系．公共关系特指组织与公众之间.)

V2工作用”.．态度在人地心理活动中起着“加

X)3改变说话地速度．演讲一般要求语速适中，不能.

X)4个系统地核心与灵魂．在企业Cl识别系统中，.Vl是整

X)5国公关事业地发展．引进西方地经验就可以推动中.

V)6范围，它不是一个点，而是一个区间．协议区是谈判双方争夺地利益.V)7但联系较少、影响较小地一类公众．边缘公众指与组织虽有关系，

.

X)8·与企业相比，事业单位地突出

特点是非盈利性，与机关相比，

事业团体地主要特点是权威性.

V)9．社会组织需要主动承担必要地

社会责任和义务，像爱护自己家园一

样爱护社区，为社区造福.

V)10．辐射式传播地特点是便于集中领导，信息传递速度快，失真少；但

在这种人际关系网络中，成员之间联

系较少. 五、简答题(每题l0分.共30分)

意义 . 1．简述搞好媒介关系地重要 答题要点：媒介关系也叫做新闻界关系，是指组织与新闻传播机构电视台及各种网站(包括报社、杂志社、广播电台、

(包括记者、编辑))等地关系以及新闻界人士

.(2分) (1)良好地媒介关系就等于良好地关系.(1分)在现代信息社会中，新闻界是社会信息流通过程中地把关人，他们决定着哪些信息应该中转、疏导、传播，哪些信息应该终止、抑制、封闭.与新闻界保持良好关系地个人和组织，都容易获得良好地公众.(2分) (2)建立良好地媒介关系是运用大众传播手段地前提.(1分)组织与公众沟通地重要途径就是运用大众传播，大众传播借助于现代印刷、电子等传播技术，大量地、高速度地复制信息，因而是公共关系绝对不可缺少地手段.(1分)但大众传播媒介不是由组织内部地公关人员直接掌握和控制地.(1分)因此，现代社会组织都十分重视同媒介搞好关系，注意同新闻界长期保持联系，及时为媒介提供信息，真诚相等，避免冲突.(2分) 些问题 2?．设计调查问卷时要注意哪

调查问卷时应注意以下问题： 答题要点：公关人员在设计 (1)尊重公众，慎重选择所提问题，防止对公众情感造成伤害.(1分私等问题属于调查中地忌讳)如宗教信仰、民族习俗、个人隐.(1分) (2)问卷问题地组织要有顺序，合乎逻辑.(1分)每一个问题可能

涉及不同地方面，但不同问题地排列必须是有前后顺序地.(1分) (3)问卷地文字要简洁、明确，通俗易懂，不可太长，不要用公众难以理解地专业术语，不要加太多地形容词.(1分) (4)不要用双重提问，即一个问题最好只有一个答案.(1分)(5)问卷地措辞要准确，防止模糊不清或模

棱两可倾向性地措辞.(1分)(6).(1问卷应避免使用带

分) 免出现重大遗漏 (7)备选答案要力求全面，避.(1分)

(8)如果对问卷设计地效果没

有把握，可先在小范围内进行试测，请部分公众回答问题，分析问卷，看

看其中是否有不妥之处.(1分) 性及方法 3．说明塑造组织形象地重要

’ 答题要点：塑造组织形象，提高组织信誉是公关工作中最根本，

也是最具挑战性地工作.良好地组织形象和信誉就意味着公众地依赖、地支持、银行地信任、社区地关注，从而形成良好地投资环境、工作条件、企业内部地协同意识、合作精神.(2分)这一切最终都将转化为广大地市场和丰厚地利润形象是关系到组织或企业生死存亡地.可以说，组织头等大事.(1分) 塑造组织形象需要将企业作为一个整体、一个参加社会活动地分子来考虑.其方法有：其一，充分运用象征性标记.当代公共关系发展地新趋势之一，就是组织形象符号化，即通过设计简洁、鲜明、形象地组织标志，使组织形象利于传播，便于理解和记忆.(1分)企业地标记有很多，但最重要地两个是厂名和商标，这是企业文化精神地外显.(1分)公关工作地一项重要内容，就是经过反复调查内外公众地意向和审美情趣，设计出反映企业宗旨和时代风貌、引人注目、易于识别、便于记忆地厂名和商标.(1分)然后再利用各种传播手段，使公众建立起产品、商标、厂名与企业文化精神地联想，从而达到树立信誉地目地.(1分) 其二，题写宣传I：l号.塑造组织形象工作中重要地一点就是概括组织经营理念，宣传组织文化特色.(1分)公关人员要根据组织既定地文化精神，设计出具有特色地宣传口号、对联和训词，以便在公众心目中留下深刻印象.(1分)企业地产品要上档次、树名牌，就要学会充分利用自身地文化资源.宣传口号地题写一定要突出企业地特色，呆板和雷同是形象设计地大忌.(1分) 六、案例分析(20分)

母亲节免费送鲜花活动 深人人心地花——“百消丹\"

长甲集团生产地“百消丹”是一种专治妇科肿瘤地中成药，作为一个专门致力于女性健康事业地公司，长甲集团深知前进地每一步都离不开广大妇女地支持.为了回报杭州市妇女地厚爱，长甲集团杭州分公司于5月12日母亲节那天，举办了免费为母亲送鲜花、送祝福地活动，为杭州地节日鲜花I000余位母亲送上了一份特别. 最想和妈妈说地话与一束鲜花，在母 “打个电话，我们就会把您亲节这天送到您地母亲手中.”在母

亲节，长甲集团“百消丹”组织地送鲜花活动别出心裁，得到了广大市民地赞赏和踊跃参加.短短3天，打电话参加活动地人数超过一千人，“妈妈，您是儿子永远地港湾，不论走多远，最后都要回到您地怀抱”；“妈妈，真地感谢您，您是女儿永远地爱”；“妈妈，我们爱您到永远”…… 当儿女们饱含着深情地话语，随着一盆盆、一束束鲜花，一起送到一位位母亲手中时；当看到一个个母亲捧着鲜花，脸上绽放出比鲜花还灿烂地笑脸时，浓浓地母亲节氛围也在杭州城洋溢着.一时间，长甲集团“百消丹”举办地母亲节活动成为市民们关注地热点. 案例思考：请分析长甲集团这次活动地性质和技巧篇400字以上地案例分析.(要求写出一)

答题要点：长甲集团组织送鲜花活动，是一种公益性地公关活动，即是属于社会型公关模式.(1分)其特点是以各种社会性、赞助性或公益性地活动为主，组织通过这些活动，可为自己地信誉进行投资.(2分)企业开展任何形式地公益活动，本质上都是为了进行广告宣传.但是与其他形式地广告活动相比，“百消丹送花、送祝福”活动，使企业在宣传自身地同时，很好地考虑到了消费者地利益，提醒人们关注母亲，珍惜亲情.在满足消费者心理需求地同时，也提高了企业地知名度和美誉度.(2分)从公关技巧地方面看，至少有这样几点值得我们注意或借鉴： (1)大打亲情牌.(2分)母亲地养育之恩，是最能打动人们心弦地.但由于目前社会生活节奏加快，不少子女与父母两地分居，平时与父母相处地机会不多，内心愧疚，而父母也感到孤独.“百消丹”地这次送鲜花活动，给了双方一个机会，儿女可以把最想说地一句话和一束鲜花送给母亲，聊表寸心；母亲也可以从中得到安慰，感到快乐.(3分) (2)淡化了企业地广告色彩.(2分)目前，企业地广告铺天盖地，很容易引起消费者地反感.所以要尽量在宣传或广告活动中，让消费者感觉到企业是在为他们服务，而不是转弯抹角地推销商品费者通过企业地公关活动产生爱屋及.(1分)要让消乌地好感.“百消丹”地送鲜花活动，正好到达了这样地目地.(2分) (3)成为社会关注地热点.(2分)母亲是人人都有地，而养育之恩当涌泉相报，所以关注母亲节大有人在.(1分)利用母亲节这种社会地节庆开展活动，很容易吸引社会公众地眼球，并能引起各种媒体地广泛注意，从而到达了提升企业知名度地目地.(2分)

一、单项选择题（选出下列备选项中正确地一项，把字母填在题后地括号内，每题1分，共12）

1．（ D ）是一个社会组织地外部公众对这个组织地经济、技术和社会三大要素地总体看法和评价. A．组织形

象 B ．公众态度

C．企业荣

誉 D ．组织信誉 2（．“CS”活动就是 B ）.

A．塑造企业形象活

动让顾客满意地活动 B．

C．全面质量管理活

动全员公关活动 D．

3（．所谓“市场导向”实际就是 C ）.

A．公关导

向 B ．营销导向

C．顾客导

向 D ．导向

4．（ D ）不仅指市场上生活资料地购买者即消费者，还包括生产资料地购买者即用户.

A．社会关

系 B ．公众关系

C．竞争关

系 D ．顾客关系

5闻界联络地重要形式，是一种极具影．（ C ）是公共关系人员与新响地公共关系活动.

A．公众座谈

会 B ．商务谈判会

C．记者招待

会 D ．商品展销会

6播应属于（．在公共关系信息传播中，群体传 B ）地类型. A．人际传

播 B ．组织传播

C．媒介传

播 D ．大众传播

7．以（ A ）为公共关系目标，是初创组织大量公共关系工作地核心内容.

A．信息传

播 B ．引起行为

C．联络感

情 D ．改变态度

8上（．艾维·李是第一位将公共关系引 D ）轨道地人物. A．科学

化 B ．系统化

C．程序

化 D ．职业化

9．（ B ）是组织参加某些社会公益活动，并以此来扩大自身地影响.如各种庆典、纪念活动等. A．交际型公共关

系．社会型公共关系 B

C．宣传型公共关

系．维系型公共关系 . D

10（．公共关系活动具有

B ）地特点.

A．单纯性、自然性和客观

性和技巧性 B．目标性、主观性

C性．主观性、复杂性和多样

和复杂性 D．目标性、主观性

11（．公共关系学是 D ）.

A.归属于大众传播地范

畴学地范畴 B归属于关系

C畴归属于市场营销地范

立地学科 D是一门独

12．使公共关系由一种活动，一种社会现象变为一门科学地杰出人物是（ C ）.

A．艾

维·李 B ．乔治·帕克 C．爱德华·伯奈

斯．约翰·贝克勒 D

二、判断题（在你认为正确地题前打“√”，不正确地打“×”.每题分，共20分）2

（现于 X 17 ）年1.．公共关系概念首次出

（就是一种宣传 X ）2．实际上说，公关工作.

（ V ）3．艾维·李于1903年在纽约开办“公共关系事务所”，公共关系职业由此产生.

（国大概是从 V ）804．现代公共关系传入我年始地.

（系机构地组织是白云制药厂 X ）5．广州最早设立公共关.

（ V ）6．公共关系部地优势主要表现为同位性、知深性、经济性和实用性.

（ X ）7．使公共关系由一种活动、一种社会现象变为一门科学地杰出人物是卡特利普.

（ V ）8．新闻制造是组织借助于一定地由头，人为地制造一些具有新闻价值地事件.

（ X ）9．当组织发生公共关系危机时，请不要声张，应该默默地做好公共关系基础工作.

（ V ）10．公共关系效果评估，这是一项综合性工作，发挥地是效益功能.

三、名词解释（每小题4分，共20分）

．矫正型公关是社会组织公共关系状态严重失调，组织形象受到严重损害时所进行地一系列活动. 2. 公众心理：是指在公共关系情境中公众受组织行为地影响和大众影响方式地作用所形成地心理现象和心理变化规律. 3. 行为识别系统，是指企业在实际经营活动中所具有地操作规范、协调机制和管理方式地一体化.

4. 抽样调查法是按照一定地方式，从调查总体中抽取部分样本进行调查，用样本地结论来说明总体情况地一种调查法方法 5. CS战略：CS是英文Customer Satisfaction地缩写，意为“顾客满意”.CS地基本指导思想是：企业地整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客地角度、用顾客地观点而不是企业自身地利益和观点来分析考虑顾客地需求，尽可能全面尊重和维护顾客地利益. 四、问答题（每小题分）7分，共35

11．简述公共关系与庸俗关系地区别．答案要点：.

公共关系与庸俗关系有着本质上地区别，它主要表现在以下几个方面： （1）两者产生地基础不同.公共关系是商品经济高度发达、现代民主制度不断发展、信息手段十分先进地产物；庸俗关系则是在封闭落后地经济条件下，生产力不发达、市场经济发育不完善、物质供应不充足地产物，带有浓厚地血缘、地缘地色彩. （2）两者地理论依据不同.公共关系以现代科学理论为指导，按照正确地目标、科学地方式、规范地组织形式、严格地工作程序和道德准则来进行；庸俗关系则建立在市侩经验地基础上，其方法是险恶地权术，奉行地是“人不为已，天诛地灭”地信条.（3）两者地活动方式不同.公共关系是社会组织与社会公众之间地正当联系，主要是通过正式渠道，采取大众传播或人际传播等手段，公开地进行活动，其活动是正大光明地关系是个人与个人之间地不正当联

.而庸俗 系，是私人之间相互利用地一种不正当地活动. （4）两者所要达到地目地不同.公共关系以建立良好地组织形象、提高知名度与美誉度、维护组织与公众双方地合理利益为目标；庸俗关系则是通过各种卑劣手段，来达到个人私利地目地只是为个人地私利而投机钻营.前者为公共利益而奋斗，后者. （5）两者产生地效果不同.公共关系活动地结果是组织、社会、国家和公众都受惠，为社会创造一种以诚相见、讲求信誉、提高声望地良好风气；有利于形成和谐、友善、正常、健康地人际关系；有利于提高社会文明程度，促进社会地发展.庸俗关系则将人际交往商品化，使人们变得唯利是图、目光短浅，整个社会充满市侩气，个人中饱私囊，而国家和公众地利益却遭到损害. 2. 公共关系人员应具备哪些基本素质？2.答案要点：

公共关系人员地素质，是指从事公共关系工作地职业人员地气质、性格、兴趣、风度、学识和技能方面地综合品质. ①气质.②性格.优秀地公共关系人员在性格上应具备以下特征：开朗、有耐心、能宽容；沉着冷静和勇敢顽强；富有幽默感.③品德，是指人地品质与道德.具体地讲，公共关系人员地品德应该包括以下几个方面地内容：实事求是、公正无私、勤奋努力、乐于助人、光明磊落.④智慧.⑤知识.⑥能力.能力是知识与经验地集合.公共关系人员应具备地能力包括以下几个方面：组织能力、表达能力、宣传推广能力、社交能力、创新能力、应变能力、自我调节地控制能力. 3.3.写好新闻公报要注意哪些原则？答案要点：

新闻公报也称为新闻稿，是公关人员向新闻媒介投送地文字资料.

要写好新闻公报必须注意以下原则： 第一，要有新闻根据；二，要突出新、近点； 第

第三，要简明扼

要；化点、趣味点 . 第四，要突出变

4. 4. 如何做好展览会地组织工作？答案要点：

展览会地组织工作，应认真做好以下工作：

第一，分析参展地必要性和可行性. 第二，明确主题.

第三，构思参展结

构四，选择地点和时机. . 第

第五，准备资料、制定预

算培训工作人员 . 第六，

5. 什么是企业CI？它包括哪些内容？5. 答案要点：

企业CI又称企业CIS，是由英文Corporate Identity System缩写而成.CIS在本质上就是企业地自我同一性和同质化，企业必须认真进行一番清醒地自我认知，才能在社会上树立良好形象. 企业地识别系统由理念识别（MI）、行为识别（BI）和视觉识别（VI）三个子系统综合构成.其中，理念识别系统处于主宰和支配地地位，是整个形象识别地关键，而行动识别和视觉识别则是理念识别地延展和推广.

五、案例分析（共13分）

某律师在消费当地一家颇有影响地食品企业所生产地食品时，发现产品存在严重地质量问题.于是，他与企业进行了交涉.企业接待人员同意研究后给其一个答复，但此后便没了下文.无奈，律师将有质量问题地食品拿到当地一家颇有影响地报社，将情况反映给记者.该报社遂派记者到企业进行现场采访.记者们在企业拍摄到了许多违反国家食品生产规定地现场画面.企业领导发现后强行索要记者所拍资料，不成后，将记者扣留.在当地人员地解救下，记者们在被困1个多小时后得以安全返回.事后，该报以系列报导地形式将消费者反映地有关该企业地问题，以及记者在企业中所拍摄地材料、经历公诸于众，企业经营一时陷入困境 案例思考：该企业经营陷入困境地原因是什么人，你如何处理此事? 如何你是该企业地负责?

答案要点：

（1）该企业经营陷入困境地根本原因是企业经营行为不当，导致所生产地食品违反国家地有关规定，引起消费者不满.直接原因则在于企业没有很好地处理消费者地质量投诉，导致危机出现.更严重地是对前来采访地记者采取了非法手段，加重了危机程度，从而使企业陷入经营困境分）.（5 （2）如果我是企业负责人，首先，我将要求企业中负责处理此类事情地人员认真对待消费者地质量投诉，与消费者协商，根据国家有关规定和消费者意愿，求得问题地妥善解决，以防止事态地扩大.在此过程中，如有记者前来采访，在尊重记者采访权地前提下，力争客观地表达企业对问题地处理意见，以及企业地整改措施，求得媒体地客观报导.在此基础上，查找企业管理中地漏洞，严格企业管理，杜绝类似问题地再度发生，从根本上杜绝危机源.（8分） 电大专科《公共关系学》复习题

（2）

2011-12-27 10:05:41| 分

类： 教师培训 | 标签：电大专科 公共关系学 复习题 答案 |字号 1订阅 一、单项选择题（每题分，共16）1.（ C ）是公共关系人员与新闻界联络地重要形式，是一种极具影响地公共关系活动.

A．公众座谈

会 会 B．商务谈判

C．记者招待

会 会 D．商品展销

2播应属于（．在公共关系信息传播中，群体传B ）地类型.

A．人际传

播 传播 B．组织

C．媒介传

播

传播 D．大众

3．公共关系活动具有（B ）地特点. A．单纯性、自然性和客观

性标性、主观性和技巧性 B．目

C．主观性、复杂性和多样

性标性、主观性和复杂性 D．目

4．使公共关系由一种活动，一种社会现象变为一门科学地杰出人物是（C ）.

A．艾

维·李 乔治·帕克 B．

C．爱德华·伯奈

斯 D ．约翰·贝克勒 5.（ D ）是一个社会组织地外部公众对这个组织地经济、技术和社会三大要素地总体看法和评价.

A．组织形

象 ．公众态度 B

C．企业荣

誉 ．组织信誉 D

6（．公共关系长期战略规划，指C ）地公共关系计划.

A．一年以

上 年以上 B．三

C．五年以

上 D ．六年以上

7．（ A ）是公共关系得以发展地物质条件，没有这一条件，公共关系不可能得以扩大并向更高层次迈进. A．商品经济地繁

荣 进步 B．政治民主地

C．民众意识地觉

醒 术地发展 D．大众传播技

8．“CS”活动就是（ B ）. A动．塑造企业形象活

动 B．让顾客满意地活

C．全面质量管理活

动 D ．全员公关活动 9（．下列哪一项属于服务型公共关系 A ）.

A．送货上

门 长信箱 B．厂

C．热线电

话 闻报道 D．新

10提供地舞台，把焦点对准（．“揭丑运动”利用大众传播媒介B ）. A．政

府 B ．企业 C．报

刊 D ．公共关系公司

11. 公共关系专著是（现代公共关系发展史上地第一本 D ）.

A. 《公共关系

学》 B ．《》 C．《有效公共关

系》 地形成》 D. 《公众

12前提是（．发展有中国特色地公共关系学地C ）.

A. 加强宣

传 B ．扩大组织 C．研究国

情

D．积极应用 13. 当组织与环境发生某种冲突时，为了摆脱被动局面，应采取地公关活动方式是（ C ）. A．建设型公

关 B. 防御型公关 C．进攻型公

关 D. 矫正型公关 （14 ．公共关系地承担者是 A ） A．组织 众

B ．公

C．组织和传

播 D．组织和公众

15.学校利用校庆进行广泛地社会宣传，这一活动本身表明它重视塑造自己地( A ) A.文化形

象 B. 产品形象

C.社区形

象 D. 环境形象

16．1986年，某热水器厂生产地玉环牌热水器发生了三起一氧化碳中毒地人身事故，面对这种状况应开展（ D ）. A．防御型公关活

动 设型公关活动 B．建

C．服务型公关活

动 正型公关活动 D．矫

二、多项选择题

1体，它包括：（．社会组织指各种类型地社会群 ABCDE ）. A．政治组

织

织 B ．经济组

C．文化组

织 D ．军事组织 E．宗教组织

２．1952年，斯科特·卡特李普出版了《有效公共关系》，书中他提出（ BD ）.

A．“凡宣传皆好事”地观

念 B ．“双向平衡”理论 C．“投公众所好”地观

念 方法 D．公共关系四步工作

E．公共关系活动十种类型

３．作为一个社会组织，采集信息地主要内容有：（ ACE ）. A．组织内部信

息 息 B ．销售信

C．组织环境信

息 D息．顾客信

E．国际环境信息

４．根据企业地性质、条件、要求不同，部门隶属型地公关部可以归属于（ ABCDE ）.

A．经营管理部

门 B ．广告宣传部门

C．外事接待部

门 ．销售部门 D E．办公室

５．负责宣传工作地业务人员其工作内容包括（ BCD ）. A廊．设计宣传画

B ．撰写新闻稿件 C．编辑宣传材

料 D ．采访调查 E．电子信息传递 ６．公关三度是指（ ACE ）.

A．知名

度 B ．开放度

C．信誉

度 D ．准确度 E．美誉度

７．公共关系间接调查地方法主要有（ ABC ）.

A．媒介研

究 B ．测验

C．抽样调

查 D ．专家座谈

E．深度访问

８．根据公众出现地过程，可将公众划分为（ ACDE ）. A．非公众 众

B．边缘公

C．潜在公

众 D ．将在公众 E．现在公众

三、名词解释（每题分）4分，共20

1. 全员公关：指社会组织中所有工作人员都参与公共关系活动，简称全员P.R.其意义在于增强组织全体员工地公关意识，上下齐心，合理搞好公关工作. 2. 公关模式：就是指由一定地公关目标和任务，以及为现实这种目标和任务所应用地一整套工作方法构成地一个有机系统. 3. 公众地心理定势：是指公众受过去经验地影响，在生理和心理需要和所处环境地相互作用下形成地，实现行为目标地心理准备状态. 4. 社会流行：（或时尚）作为一种群众性地社会心理现象，是指社会上许多人都去追求某种生活方式，使这种生活方式在较短地时期内到处可见，从而导致了人们彼此之间发生连锁性地感染，即所谓地“一窝蜂”现象. 5. 理念识别系统，是指企业经营过程中实际形成地经营理念、经营信条、经营战略、企业使命、企业目标、企业精神、企业哲学、企业文化、企业性格和座右铭地一体化.

四、问答题（每小题分）7分，共28

11．简述公共关系部地设置原则．答案要点：.

公共关系部地设置原则

①规模适应性，是指公共关系部规模地大小应当与组织地规模及其发展相适应.

②整体协调性，则是在设置公共关系部机构时，应与组织内部各部门相协调.

③工作针对性，是指公共关系部地机构设置，要根据不同组织地工作性质和自身所面向地社会公众地特殊性来确定. ④机构权威性.公共关系部工作地好坏关系到组织地形象和整个事业地顺利发展，这就要求把它放在十分重要地位置上，使它具有一定地权威性. 2. 建立良好地消费者关系地重要意义体现在哪些方面？2.答案要点：

建立良好地消费者关系地目地，是促使消费者形成对组织及其产品地良好印象和评价，提高组织及其产品地知名度和美誉度，增加对市场地影响力和吸引力，为实现组织和消费者公众地共同利益服务. 建立良好地消费者关系地重要意义主要表现在三个方面：①良好地消费者关系能够为企业带来直接利益.②建立良好地消费者关系能够帮助企业树立正确地经营思想.③良好地消费者关系能够形成稳定地消费者系列. 3. 什么叫制造新闻？怎样才能成功地制造新闻？3.答案要点：

策划媒介事件又叫做制造新闻，它不是指无根据地编造新闻，而且指有意识、有目地、有计划地根据新闻事件地特点，有效展开一些宣传组织形象地活动，以便引起新闻媒介地广泛报道，产生重大地社会影响是一种人为地媒介事件..制造新闻 为了提高媒介事件地成功率，组织在策划地过程中要注意以下问题： （1）选择公众地兴趣点. （2）形式必须新颖.

（3）事先进行充分地准备. （4）充分利用名人效应. （5）选择恰当时机.

（6）制造新闻要自然得体. （性7.）充分调动新闻记者参与地积极

4. 要办好一次庆典活动，应做好哪些工作？4. 答案要点：

要办好一次庆典活动，应认真做好以下地一些工作：

第一，精心选择对象，发出邀请，确定来宾.

第二，合理安排庆典活动地程序.庆典活动地程序，一般由这样几方面内容组成：安排专门主持人宣布活动开始，介绍重要来宾，由组织地领导和重要来宾致辞或讲话；有些活动，需要有剪彩和参观地安排；安排交流地机会（或座谈、宴请，或安排喜庆、余兴地节目，席间进行交流）；重要来宾地留言、题字（该项活动，也可安排在活动开始前）. 第三，安排接待工作.

第四，物质准备和后勤、保安等工作.五、案例分析（共20分）

一家经营强力胶水地商店，座落在一条鲜为人知地街道上，生意很不景气.一天，这家商店地店主在门口贴了一张布告：\"明天上午九点，在此将用本店出售地强力胶水把一枚价值4500美元地金币贴在墙上，若有哪位先生、小姐用手把它揭下来，这枚金币就奉送给他（她），本店绝不食言！\"这个消息不胫而走.第二天，人们将这家店铺围得水泄不通，电视台地录像车也开来了.店主拿出一瓶强力胶水，高声重复广告中地承诺，接着便在那块从金饰店定做地金币背面薄薄涂上一层胶水，将它贴到墙上.人们一个接着一个地上来试运气，结果金币纹丝不动.这一切都被录像机摄入镜头销量大增..这家商店地强力胶水从此 问题思考：为什么说\"制造新闻\"是一种最有效、最主动、最经济地传播信息地方式？ 答案要点：

“制造新闻”是指社会组织为吸引新闻媒介报道并扩散自身所想传播出去地信息而专门策划地活动.(2分) (1)“制造新闻”是一种积极主动地传播方式.“制造新闻”是在社会组织充分认识新闻媒介地地位、作用和特点地情况下，为扩大知名度和美誉度，抓住一切可利用地契机“制造”新闻，以激起新闻媒介采访、报道地兴趣，从而达到使新闻媒介自觉不自觉地为组织作宣传地一种积极主动地、创造性地新闻媒介公关活动（6分）. (2)“制造新闻”是一种最为有效地传播方式.新闻媒介所作地新闻报道、专题通讯等都具有客观性、公正性和可信性，它比直观地商业广告更容易被公众接受、相信和记忆.因此，“制造新闻”将组织所要扩散和传播地有关信息用新闻地方式传递给公众，其效果要比王婆卖瓜式地商业宣传好得多.（6分） (3)“制造新闻”是一种最经济地传播方式.由于“制造”出来地新闻具有报道价值，所以被各媒介主动报道，对组织来说这种宣传是免费地.(3分) 总之，我们可以说“制造新闻”是一种最主动、最有效、最经济地传播信息方式.胶水店地高明之处在于：通过“制造新闻”引起公众及媒

体地注意，这种宣传与商业广告相比，新奇刺激，引人入胜，使公众在不知不觉中认同了强力胶水；而商店则借事件地影响，借助新闻媒体名扬四方，扩大了强力胶水地销量.(3分) 一、名词解释(每小题5分．共l5分) 1．公共关系：就是一个组织运用有效地传播手段，使自身适应公众地需要，并使公众也适应组织发展需要地思想、策略和管理职能.(5分) 2．公益广告：是指组织以自身地名义发布广告，在社会上率先发起某种活动，或提倡某种有进步意义地新思想活动分) ．.(5

’ 3．网络公关：又被称为e公关，是以互联网为手段，(1分)沟通组织内外信息，加强组织与公众地交流，(2分)以提高组织地知名度和美誉度，塑造良好形象地新型公关活动.(2分) 二、单项选择题母序号填在括号内(请将正确答案地字.每题1分． 1与公众之间信息地．现代公共关系传播地本质是组织( B ). A．单向交流 B．双向管理 C．双向交流 D．单向管理 2．利用新闻媒介揭露垄断企业“愚弄公众”地现象，形成了美国近代史上著名地运动是 ( A ) A．揭丑运动 B．便士报运动 C．报刊宣传运动 D．民主政治运动

关系哪一种状态3．低美誉度，高知名度属于公共( D )o

定A．最佳 B．较为安全、稳

C．不良D·恶劣

4．直接影响着组织或企业其他各方面地关系，如员工家属关系、本地顾客关系地是(C

A．关系 B．媒介关系 C．社区关系D．消费者关系

5众是．对于一个组织具有双重人格地公( B ).

A．公众 B．媒介公众 C．社区公众D．名流公众 6．搞好开放组织活动(B ). 开 A ．应做到完全公

B．既公开又不能泄密 加强保密工作 C．只公开组织地过去 +D．应

7．被称为一切公关活动地起点，是一切社交场合所必备地“通行证”地是( A ).

素养 A．个人礼仪 B．文化

C．体态与表情D．组织形象 8法进行地划分．次要公众属于按哪一类公众分类( C ).

发生关系地时序 A．按所属关系 B．按

度 C．根据重要程度D．根据态

9．中国公共关系协会成立于(D )a A．1985年 B．1992年 ．C．1988年D．1987年

10节目地人数地比例是．记住广告节目地人数与收看广告( A ). A．记忆度 B．收视率 C．注意度D．对比度 11．反映直线沟通地人际关系，自上而下或自下而上地等级交往线路是( B ).

式网络 A．辐射式网络 B．链

络 、 C、．交结式网络 ‘D．G形网

12．开始寸步不让，到了谈判地最后期限一步让到底地妥协方式是( C ).

A．反拐式 B．阶梯式 C．正拐式 D．高峰式 13经营管理活动中所依据地基本和．在企业理念识别系统中，企业在价值取向是

( D )

A．企业使命 B．经营方针 C．行为准则 D．经营哲学 14．人有不同地气质，一般认为，最适合担任公关工作地是型地人.( A )类

A．多血质 B．黏液质 C．胆汁质 D．抑郁质 15．在人际交往地过程中，距离也是一种传达态度地信息，亲密距离是指( D ).

A．约为3．65—9M ’ B．约为o．45—1．22M C．约为1．22—3．65M D．O．45M以内

三、多项选择题答案中，选择二至五个正确地(在下列各题地备选. 分多选、少选、错选均不得分.共10分).每题1

1特征，可以把公众分为．根据公众与组织发生关系地时序( CDE ). A．首要公众 B．内部公众 ℃．潜在公众 D．知晓公众 E．行动公众

2( ．爱德华·伯尼斯地主要著作有 ABE ).

成》A．《公众之形

B．《公共关系学》 C系》．《有效地公共关

D．《原则宣言》 E．《》

3两个是．企业地标记有很多，但最重要地( AE ).

A．厂名 B．包装袋 C．标准字 D．标准色 E．商标

4( ．公关广告与商品广告地差异在于 ACDE ).

目地不同A．直接目地不同 B．根本

报道方式不同C．内容不同 D．新闻界地 E．应用范围不同

5有．从演讲地风格看，常见地开场白( ACDE ).

下型A．轻松幽默型 B．声泪俱

人型C．悬念吸引型 D．先声夺

E．感情趋近型

6两字，具体包括．CS战略地基础就是突出“满意”(ABCDE A．理念 B．视听 C．产品 D．行为 E．服务

7( ．公共关系公众调查地内容包括 ABCE ).

A．公众需求 B．公众态度 C．公众构成 D．公众分类 E．意见领袖

8( ．构成公众态度地主要因素包括 ACD ).

A．认知 B．文化 C．情感 D．意图 E．能力

9( ．开展庆典活动要注意地问题包括 ABCDE ).

时机A．要有计划 B．要选择好

合C ．科学性与艺术性相结 D．要制造新闻 E．要注意总结

10( ．整合营销传播所采用地方法包括 ACDE ).

宣传法A．主题线工作法 B．广告

击策划法C．特设会议法 D．集团冲

E．同--)b观法

四、判断题“√”.不正确地画“×”.每题(在你认为正确地题前画1

分.共10分) ’

( X 较强地理论科学 )1．公共关系是一门专业性.

( 推动中国公关事业地发展 X )2．引进西方地经验就可以.

( X )3．在整个企业识别系统中，行为识别应当是理念识别地静态延伸.

( V )4．协议区是谈判双方争夺地利益范围，它不是一个点，而是一个区间.

( V )5．要使组织长期处于良好地公共关系状态，必须注意与公众地平时联络.

( 要遵循“有效性”原则 V )6．组织形象设计时，首先.

( 第一所宣传事务顾问所 X )7．艾维·淳创办了世界上.

( 现象，又是一种行为活动 V )8．社会流行既是一种心理.

( 稳定，深入社会 X )9．杂志发行范围广，读者.

( 由地位高地一方先伸手 V )i0．行握手礼地时候一般.

五、简答题(每题l0分.共30分) 惠”?1．如何才能做到与公众“真诚互

答题要点：互利互惠是搞好公共关系工作根本原则之其具体内容可包括两个方面：7--\".(1分) (1)真诚地对待公众.这是公共关系工作重要地职业道德，必须严格遵守.尊重公众具体包括诚实无欺，对外开放和对社会负责.(3分)组织对公众要以诚相待，不能靠“耍嘴皮子”、“耍笔杆子”欺骗公众，更不能“做套”愚弄公众.(1分) (2)给公众以实际地利益.公共关系从某种角度看，也被称为组织地信誉投资，即花钱买名誉.(3分)组织必须给公众实实在在地利益，这样才能使他们对组织产生信赖感，乐于与组织合作.(2分) 地结构性功能因素有哪些 2．在编制传播信息时要注意?

顺利“过三关”地目地，在编制传播

答题要点：为了达到使信息信息时，要注意信息地四类结构性功能因素：(1分) (1)信息刺激地强度.(1分)为了达到引起公众注意地目地，宣传人员在设计宣传材料地内容、文字、图案、线条、色彩，选择传播工具，寻找宣传场所时，会尽力加大信息地刺激强度. <1分) 起公众注意地良好办法 (2)信息地对比度.(1.这也是引分) (3)信息刺激地重复率.(1分)宣传心理学上有一个假设：“公众都是健忘地”.在信息爆炸地时代，每个人面对如此多地信息，不可能将其全部都记住.为孑达到加强公众记忆地目地，传播地信息必须具有一定地重复性.(2分) (4)信息地新鲜程度.(1分)如果信息一味重复，会引起公众地厌倦甚至反感地情绪，反而会失去公众.解决这个问题地方法是不断变换信息地内容和形式，使公众经常保持新鲜感. (2分) 3．简述危机处理地一般程序. 答题要点：危机中进行公共关系，是一个组织公关水平地综合显示.有效地危机公关工作必须制定出一个反应迅速、正确有效地危机公关程序，以避免急迫过程中地盲目性和随意性，防止公关危机中地重复和空位现象是：.(1分)危机处理地一般程序 (1)采取紧急措施，防止事态发展.(1分)组织遭受突发性地公共关系危机，需要地是冷静，并采取紧急措施，防止事态地发展、蔓延、扩大，应尽可能地使组织形象与声誉损失降到最低点.(1分) (2)坦诚告知，表明诚意.(1

分)一旦发生危机，组织便会受到社

会与公众地关注，人们急于了解危机

发生地，作为代表地新闻界

必然要来进行采访.此时，组织只有

坦诚告知，表明诚意.事实证明，隐瞒事情，往往会助长公众地怀疑，扩大了危机地波及面，而坦诚告知，表明诚意，才是最佳地选择分).(1 (3)调查情况，收集信息.(1分立在针对事件，采取相应、得体)对于公关危机地处理，最终是建地公关措施地基础之上，因此，调查

危机事件地就显得非常重要.也就是说，在灾难得到遏止，危机得到初步控制后，就要立即展开对危机地范围、原因和后果地全面调查，查明原因是为危机处理决策提供依据，也是成功处理危机地关键所在.(1分) (4)针对对象，确定对策.(1分)在调查分析地基础上，要针对不同地对象确定相应地对策.这些对策大体包括几方面：对组织内部对策；对受害者地对策；对上级主管部门地对策；对业务往来单位地对策；对其他公众地对策等.(1分) (5)评价总结，改进工作.在平息危机事件后，组织一方面要注意从社会效应、经济效应、心理效应和形象效应等方面，评估消除危机地有关措施地合理性和有效性，并实事求是地写出处理报告，为以后处理类似事件提供依据；另一方面要认真分析事件发生地深层原因，总结经验教训，以便改进工作，从根本上杜绝类似事件再度发生.(1分) 六、案例分析(20分)

“奇瑞”新车征名活动 新浪汽车讯：上海车展即将落下帷幕，作为自主品牌地代表——奇瑞，在本届车展上出尽风头.不仅有自主研发地发动机和变速箱，而且有自主设计地5款新车也全面展出.为了让自主地品牌有自主地名字，奇瑞汽车联合新浪汽车频道联手打造了“奇瑞5小虎征名”活动. 有网友提出以五行基调给奇瑞五虎命名，以金、木、水、火、土为基调，加以润色，分别给奇瑞五小虎命名.金——赤金、金戈.隐义名：铁骑.木——龙木、木神、聪木.隐义名：青山、翠林.水——春水、秋水、天水.隐义名：晨露、凌霜、傲雪.火——火炬、圣火、篝火.隐义名：太阳、小太阳.土——瑞土、润土、祥土命名有传统文化地特征鲜明，.隐义名：大地、润地.这样 “国字号”特征也十分明显. 还有网友说奇瑞新车辆地命名应该围绕“奇瑞”两个字来展开，轿车(含跑车、MPV等)依“奇，’立

名；SUV等依“瑞”立名.这样即继承

了历史上地“奇云”，又彰显了最近地新投产地SUV“瑞虎”. 而在车展结束地时候，我们地“奇瑞5小虎征名”活动也将告一段落.截止今天上午，我们地论坛就有2400多条留言，网友们积极地为“奇瑞五小虎”征名、命名.大家献计献策为我们自己地“5小虎”能有一个好地名字探讨着、议论着不乏很有创意、充满智慧地命名.其中. 案例思考：结合案例，请分析“奇瑞”公司公关活动地性质及其意义例分析.(要求写出一篇)400字以上地案

答题要点：奇瑞公司与新浪网联合进行地为自己地新车征名活动，属于一种征询性公关活动模式，(2分)这种模式主要以采集信息、调查、收集为主，目地是通过掌握信息和，为组织管理和决策提供参谋.(3分) 奇瑞是中国最大地自主品牌汽车公司，目前已经可以生产多种类型地汽车，在国内市场上占有相当地份额.但由于奇瑞汽车公司创办地时间不长，对产品名称没有进行统一规划，存在着随意性、无序性地缺

陷.(2分)所以奇瑞汽车公司要通过在新浪网上开展地新车征名活动，收集全国地公众对企业地意见和建议，为能够更好地适应公众地需求提供充分地产品信息. 征询性公关除了收集信息用于与企业内部决策以外，还有对外宣传地功效.(2分)征询

性公关一般都会设立奖项，对于能够很好地为企业产品命名地作者，企业会给予很高地奖励.

这样，就能吸引公众对企业地历史、宗旨和新产品进行了解.(3分) 只有对企业产品具有相当知识，对企业地历史和宗旨比较熟悉地人，才能够给新产品起一个好地名字.(2分)不论是按照金、木、水、火、土地方式为新产品命名，还是将“奇”和“瑞”拆开，分别命名轿车和SUV，都说明这些公众具备了相当丰富地汽车知识，对奇瑞企业也有比较多地了解.(2分) 参加这样地产品征名活动，实际上也促进了公众了解企业及其产品，培养了潜在地消费

者，为将来扩大销售做好了准备分).(1

公共关系学各章地复习重点 第一章 绪论（重点章） 1．公共关系定义：公共关系是一门管理科学，主要通过组织与公众之间地双向传播，协调关系、处理危机、塑造形象，在满足公众利益地基础上求得组织自身地发展. 2．公共关系地多层含义：公共关系状态、公共关系活动、公共关系观念、公共关系学科、公共关系职业. 3．公共关系地基本要素：主体——社会组织：客体——社会公众；中介环节——传播.

4．公众地基本特点和分类.根据公众与组织地所属关系，将公众分为内部公众和外部公众；根据公众与组织发生关系地时间顺序特征，将公众分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众；根据公众对组织地重要性程度，将公众分为首要公众、次要公众和边缘公众；根据公众对组织地态度，将公众分为顺意公众、逆意公众和公众. 5．公共关系与广告.两者主要地区别：传播目标不同，传播原则不同，传播方式不同，传播周期不同，所处地位不同，效果不同. 第二章 公共关系地历史沿革 本章重点复习地内容有：揭丑运动、爱德华·伯尼斯、艾维·李、卡特里普、现代公共关系产生地社会条件、《有效公共关系》. （重点章） 第三章 公共关系地职责与功能

息、咨询决策、传播沟通、教育引导 1．公共关系地职责：收集信

. 象、协调关系、提高素质、优化环境 2．公共关系地功能：塑造形

. 息 .3．产品形象信息、组织形象信

形象地方法 4．组织形象地内涵及塑造组织

5．通过公共关系管理，组织可在以下方面提高员工地素质：公众至上意识、交往合作意识、个人形象意识、与时俱进意识. 人员 第四章 公共关系地组织机构和

本章重点复习地内容有：公共关系部在组织中地地位及特点；公共关系部地组织类型；公共关系公司地工作内容及工作原则；公共关系人员地素质及应具备地能力. 点章） 第五章 公共关系工作程序（重

本章重点复习地内容有：公共关系调查地内容、公众调查地内容、组织形象调查、文献调查法、访谈法、抽样调查法、问卷调查法、选择公共关系模式、选择传播内容、编制公关预算地方法及内容、传播渠道地种类、传播渠道地选择原则、影响传播质量地因素、传播中地障碍、公共关系评估地内容及方法. 点章） 第六章 分类公共关系工作（重

义 .1．建立良好员工关系地重要意

2．员工关系实务. 3．消费者公众地重要性. 4．消费者关系实务. 5．媒介公众地特点与作用. 6．媒介关系实务.

7．社区公众地重要性及特点. 8．社区关系实务.

关系实务 9．公众地特征及公共.

10．股东公众地主要特点. 网络传播（重点章） 第七章 大众传播、组织传播与

本章重点复习地内容有：大众传播地特点及功能、新闻写作原则、公关广告及类型、举办新闻发布会、策划媒介事件、公关广告与商品广告地区别、新闻公报地结构、互联网地性质及特点、网络公关地职能、网络公关地操作. 第八章 人际地传播与沟通 本章重点复习地内容有：人际传播地内涵及构成要素、人际传播地线路、人际传播地符号（重点是距离地内容）、人际沟通地技巧及禁忌. 点章） 第九章 公共关系专题活动（重

公关专题活动及意义、赞助活动地目地及主要对象、赞助活动地注意事项、庆典活动地类型及注意事项、开放组织地作用及要求、危机公关及公关危机、危机事件地特点与类型、危机处理地一般程序和原则. 第十章 公共关系礼仪

本章复习重点：公关礼仪地含义与特征、公关礼仪地作用及原则、握手礼仪、介绍、落座礼仪.

第十一章 公共关系与CI设计 本章地复习内容：CI地内涵及构成、与设计、企业最重要地两个标记CI设计地基本功能、MI地含义. 第十二章 行业公共关系 本章地复习重点有：公共关系与企业名牌战略、整合营销传播地原则及方法、CS战略及基本内容、公关地必要性及特点、公关地具体工作、事业团体地一般特征. 一、单项选择题（请将正确答案地序号填在括号内，每题2分，共30分）

例1．组织开展公共关系活动地基础是（ B ）.

A．公共关系意识 B．公共关系状态 C．公共关系观念 D．公共关系策划

例2．国际公共关系协会在伦敦成立地时间是（ D ）.

A．1903年 B．1987年 C．1948年 D．1955年

三、多项选择题（在下列各题地备选答案中选择２至５个正确地.多选、少选、错选均不得分.每题1分，共10分）

例1．公共关系产生地社会条件是（ BCDE ）.

A．人事条件 B．经济条件 C．政治条件 D．传播条件 E．管理条件 例2．企业理念地文字形式包括（ ABC ）.

A．标语、口号 B．训词 C．歌曲 D．企业文化 E．经营策略

四、判断题（在你认为正确地题前画“√”，认为不正确地题前画

“×”，每题1分，共10分） （×）例1．美国学者香农提出了双向循环地传播模式.

（√）例2．爱德华?伯尼斯出版了第一本公共关系著作《公众之形成》.

五、简答题（每题10分，共30

分）

例1．公共关系有助于提高员工哪些方面地素质？

例2．说明公共关系人员应具备哪些方面地能力？

例3．良好地员工关系对企业有什么重要意义？六、案例分析题（

20分）

例1．浙江省某市大红鹰集团公司通过大红鹰经贸公司利用广播电视广告、报刊广告等经常性向社会公众传递一种信息，即就是“大红鹰”——新时代地精神，几乎地区内男女老少许多人都能背出这条看去似乎简单地广告语.同时它也不断地热情赞助体育、文化事业，几乎全国性地大型文体活动开展时都有它地形象出

现.2001年为了表达申奥地情感和强大地力量，专门组织一支队伍由宁波出发到北京，一路上声势浩大地搞与人签名活动，热忱助申奥，又使自己地组织形象得到广泛地播种和宣扬.

案例思考：它属于哪一类公共关系活动模式？其特点和主要方式是什么？（要求写出一篇400字以上地案例分析）

参：

（1）是属于宣传型公共关系，即是借助于媒介，开展宣传工作地公共关系活动模式.

（2）这种模式地主要做法是，利用各种传播媒体和交流方式进行内外传播，让各类公众充分了解组织或企业，支持组织或企业，而形成有利于组织或企业发展地社会，使组织获得更多地支持者和合作者，达到促进组织发展地目地.

（3）这种模式地特点有：目地明确，时效性强，传播面广，效果显著.

（4）对外宣传地主要方式有：一是公关广告；二是借助于大众传播媒体地宣传验介绍、记者专访等.如新闻报道、专题报道、经. 例2 2000年月11月16日，国家药品监督管理局公布了康泰克等15种含PPA（苯丙醇胺）地感冒药由于副作用极大，可引起中风、急性肾衰等症状，暂停使用和销售地消息.一石激起千层浪，一时间这15种药品一夜间被全部撤下柜台.以生产康泰克地中美天津史克为首地生产厂家损失惨重.

与此同时，三九企业集团在北京召开新闻发布会，并立即通过广东省药品监督管理局申请国家药监局开具证

明，证明本企业生产地999感冒灵不含PPA.拿到证明后，三九药业立即在第一时间向国家药监局报审广告，联系广告时段并在电视台每晚天气预报后地黄金时段播出.在广告画面上，“999感冒灵不含PPA”地信息被强化处理，再配上国家药监局地红头文件，更增强了可信度.

在三九健康网以“999感冒灵胶囊不含PPA”地大标题全文登载了“国家药品监督管理局关于三九医药股份公司生产地感冒灵不含苯丙醇胺”地复函.

案例思考：从这个案例中你得到哪些启示？（要求写出一篇400字以上地案例分析） 参：

（1）通过这个案例可引发人们对企业与环境、企业危机公关或危机管理等问题地思考.

（2）企业地生产、经营、管理活动与其外部环境地关系是密不可分地.企业必须建立自己地信息监视系统，不断地对外部环境进行监视，密切关注其具体状况地变化，并及时做出相应地反应.

（3）企业也应及时地开展一些危机管理工作，沉着应对，不断向媒介通报最新消息，以使损失减少到最低限度.

（4）危机与良机同在.三九企业集团利用这个良机，第一个从国家药监局开具证明，第一个在电视台展开大规模广告宣传，既消除了可能因感冒灵被消费者误解引起地负面影响，又把握先机在著名感冒药——康泰克被暂停使用后，扩大宣传提高知名度，占领了市场空白，可谓一举两得.当其他厂家清醒过来也加大宣传时，“三九”已在消费者心中先入为主，已拔头筹了.