特别策划・ＳＰＥＣＩＡＬ ＲＥＰＯＲＴ ＷＷＷ ｄｉａｎｑｉｚａｚｈｉ ｃｏｒｎ 如今也非常注重售后服务。在进行家电下 乡调研时，《电器》记者曾与不少“夫妻店” 店主接触，颇有感触。“农村消费者分布非 常零散，为一些大老远跑来买家电的消费 者送货很可能会令这一单的利润变得非常 家电经销商 ●● 售后服务生力军 本刊记者于璇 低，但是为了信誉，我们还是会去送货。” 某品牌山东经销商说，“宁可少挣一点，也 要把服务做好，在口口相传的农村市场， 上一单的良好口碑就可能意味着下一单的 成交。” 家电连锁的服务扩张 在家电下乡实施前，无论是家电 制造商、还是家电连锁经销商，往往都以 一千千万万经销商构成的售后服务阵线 已经成为家电售后服务体系不可或缺的重 要组成部分。 二级市场为主战场。“在一二级市场，对 于具备全国服务能力的企业而言，厂家和商 家的售后服务实力几乎势均力敌；而对于不 具备这种能力的企业，家电连锁卖场的售后 服务体系无疑是有效的补充。”广东万和新 仁为直接面向最终消费者的家电经销 冰箱’，就可能彻底改变消费者的使用体验，电气股份有限公司国内营销总监徐卫国说。 据陶京海介绍，在苏宁售后能力比较 强的地区，经过上游供应商授权，一些企 Ｉ ｒ商，无论是销售规模上千亿元的家 甚至导致产品退货。卖场服务质量的高低 电连锁巨头，还是农村市场的家电零售“夫 直接关系着家电品牌形象的优劣。”如今， 妻店”，都冲在家电售后服务的最前线，承 经销商都非常注重服务，这根源于不自产 业会选择苏宁负责该地区的售后服务，苏 担着配送、安装、调试、维修、维护以及 产品的零售企业本质。“服务是苏宁的唯一 宁则根据供应商的需求进行上门服务。与 使用习惯培养等服务使命。千千万万经销 产品，让顾客满意是苏宁服务的终极目标。” 之相同，对于部分没有布局全国售后网络 商构成的售后服务阵线已经成为家电售后 苏宁电器服务总部执行副总裁陶京海表示， 的家电企业，国美会利用自身服务网络协 服务体系不可或缺的重要组成部分。 从创业到现在，苏宁的宗旨一直是为消费 助这些企业做好售后服务工作，而具体的 者提供专业、便捷、先进、周到的售后服务。 服务合作细则，一般在年度战略合同中体 谁销售，谁负责 则。“经销商往往成为售后服务需求产生后 国美有关负责人也表示，国美销售的并非 现。 “谁销售、谁负责”是基本的行业规 仅是家电产品，更多的是对消费者的服务 与承诺。 某家电企业负责人告诉《电器》记者， 通常情况下，家电企业与家电连锁卖场签 第一个与消费者进行接触的。经销商的售 后服务反应速度、态度、质量，不仅关系 向服务要竞争力，已经成为家电经销 订的合同不包含安装等服务内容，若企业 商的共识。“苏宁电器希望能够打造出服务 需要借助家电连锁的服务网络，要单独签 着自己良好口碑的形成，更直接关系到家 品牌，为消费者提供涵盖售前、售中、售 订合同，明确双方在售后服务方面的权利 电品牌在消费者心目中良好品牌形象的树 后的一体化阳光服务。”陶京海表示，服务 义务。立。”正如帅康集团常务副总裁刘春华所说， 先行是家电厂商遵循的原则，有电器销售 近年来，家电连锁纷纷加速服务网络 经销商在家电售后服务上站好岗、把好关， 的地方，苏宁就会建设相应的服务体系， 建设，旨在建立覆盖全部销售区域，及时 才能帮助消费者与厂商间形成良好互动。 某整机企业负责人告诉《电器》记者： “卖场送货工人一句‘你怎么买了这样一台 ３２ 电器２０１ ２／３ 更好地保证前台销售。 响应消费者服务需求，体现自身服务的价 有此意识的经销商不只是实力雄厚的 值。据了解，本着“专业自营”的售后服 家电连锁巨头，即使是乡间的“夫妻店” 务理念，苏宁电器已经建立逾５０００家售后 电器 Ａ删 班 服务网点，实现２４小时快速上门，主城区 记者采访时表示，家电企业自建服务网点 机领域，新七天除了送货外，还为消费者 ２小时到户。陶京海表示，目前苏宁在一二 辐射不到的地区，往往要依赖当地的经销 提供安装和调试服务，白电产品则由家电 级城市已经基本实现１００％覆盖，三四级 商提供售后服务。市场的网点覆盖率也已超过６０％。据国美 生产企业承担相应的售后服务。 家电经销商或多或少都承担着售后服 某家电企业负责人表示，目前从第三 有关负责人介绍，目前国美的售后服务团 务的职能，而有实力的家电连锁企业甚至 方电子商务平台售出的产品，在送货上门 队主要由第三方专业售后服务公司（均有 可能会成为部分家电企业在某个区域的服 后，消费者可能需要再拨打厂家的服务电 对应厂家授权资质）承担，２０１１年国美传 务提供商。成长中的三四级市场令不少家 话，完成产品最后的安装和调试工作；从 统家电的签约网点总数为３５００余家。截 电企业望而却步。“虽然家电下乡实施 苏宁、国美网上平台售出的产品，要看企 至目前，国美自有服务网点数量已经达到 后，不少家电企业的渠道都在下沉，但是 业与家电连锁的合作协议，若协议中不涉 ２２０家，２０１２年有望突破３００家。 面对纵深的三四级市场，家电企业整体渠 及安装，流程与第三方平台相同。除了网络的放大外，家电连锁还在服 道和服务网络的完善仍需时日。”郭广忠表 务内容上做文章，家电延保服务的开展就 示，目前汇银已取得多个品牌的特约维修 相互支撑的和谐关系 是典型的服务内容拓展。“发达国家的家电 资质，承担这些品牌的售后服务工作。 信息平台建设是近年来家电连锁服 延保服务已经比较成熟，在中国开展家电 定位于三四级市场的汇银，拥有覆盖 务网络发力的重点，这也成为家电连锁的 延保服务是十分必要的， 符合消费者需求 面较广的售后服务网络，并自建了售后服 优势所在。据陶京海介绍，苏宁以ＷＭＳ、 和中国市场发展方向。”陶京海认为，“中 务中心和网点，辐射自己的销售区域。据 ＤＰＳ等系统为基础，加强物流、仓储、运 国的家电品牌集中度比较低，品牌结构比 郭广忠介绍，目前汇银拥有１００多家服务 输以及电子标签拣选的管理，提升顾客响 较复杂，产品更新换代速度较快，售后服 网点。“售后服务是汇银四大板块之一，汇 应速度，优化整个供应链的运营成本。目 务需求量大而散，保修网点相对较少，消 银总部设有售后服务管理平台，协调各地 前苏宁已建立起比较完善的服务网络，并 费者寻找服务网点比较难、维修费用较高， 的售后服务。在自身实力较强的地区，售 通过信息系统实现了长途配送、短途调拨、 这些都给消费者带来困扰。虽然国内延保 后服务工作主要由汇银自己的售后服务团 零售配送到户的全过程一体化运作。业务起步较晚，存在一些问题，但是增长 队来承担，其他地区则由代理商或经销商 非常迅速，随着相关标准法规的完善，延 来承担。” 与经销商相比，家电企业掌握着最全 面、最新的产品使用、维修技术。华裕集 团副总裁黄照奇表示，在与家电连锁合作 保服务将逐步发展成熟。”苏宁“阳光包”、 国美“家安保”都是家电连锁企业在保服 电子商务的尝试 务领域的有益尝试。 时，家电企业会配合连锁渠道进行售后服 电子商务是近年来发展起来的渠道黑 务，主要提供零配件和技术上的支持。郭 马，颇受家电厂商重视。家电企业和家电 广忠认为，家电连锁企业与家电生产企业 最大化服务范围 连锁企业自建的电子商务平台，多与线下 在售后服务上应该形成良性的互动与支撑。 “一当销售规模发展到一定程度，以单一 共用同一服务系统。据陶京海介绍，目前 方面，家电连锁企业要认真对待和及时 品牌的力量来完成全国的售后服务是很难 苏宁易购和实体门店的服务渠道是统一的， 解决已经发生的售后服务问题，尽最大力 的。”江苏汇银电器连锁有限公司总经理助 消费者无论是从线下还是线上购买家电， 量维护家电品牌在消费者心中的形象；另 一理郭广忠表示，建立全国性的售后服务网 都能够享受相同品质的服务。 络，在人员、设备等方面对家电生产企业 提出非常高的要求，而且这种投入所产生 方面，作为上游供应商的家电生产企业 据《电器》记者了解，目前多数第三 要在零配件、维修技术、培训费用等方面 方电子商务企业只负责送货，售后服务多 给予连锁卖场支持。” 由家电生产企业承担。新七天电器网ＣＥＯ ２０１１年７月，苏宁启动了技术实训平 的效益并不高。 正如郭广忠所言，面对幅员辽阔的中 左英杰表示，一般情况下，新七天承担“三 台作为人才培养的基地。陶京海说：“苏宁 国市场，建立起全面覆盖的售后服务网络 包”规定的“７日”和“１５日”责任，跨 的技术实训平台，会邀请家电企业的工程 确非易事，而散布在全国各地的经销商网 过这个时间段的维修退换服务由整机企业 师来进行培训，在更细的层面上对技师进 络无疑可以成为令服务范围最大化的坚实 承担。同时，他表示，由于新七天是专业 行技术指导。”据了解，目前苏宁的售后服 基础。多数家电生产企业在接受《电器》 的垂直Ｂ２Ｃ平台，在自己比较擅长的电视 务人员基本是百分之百持证上岗。圈 电器２０１２／３ ３３
