顾客满意度调查管理程序

建立以顾客为导向的质量系统,通过持续改善,以达成提升顾客满意度。 2.0适用范围

2.1公司主要顾客满意度调查。 3.0 引用文件及术语

3.1 GB/T 19001-2000《质量管理体系------要求》 3.2 GB/T 19000-2000《质量管理体系------基础与术语》 4.0定义 无 5.0职责

贸易部CS组：负责《顾客意见调查表》的发出及收集；负责对顾客满意度进行

分析评价,如不满意时采取纠正/预防措施。

6.0工作内容

6.1 CS组为顾客沟通之归口部门,其它部门收到满意/不满意的信息反馈及时记录交CS组统筹管理。

6.2 CS组接到顾客投诉信息后，对顾客所投诉的问题进行分析后，根据实际产生的原因不同分发至相关责任部门进行处理，CS组需及时将处理的结果反馈给顾客，必要时与顾客进行协商，直到顾客满意为止。

6.3 CS组每季度发出一次《顾客意见调查表》要求顾客填写并反馈过来。调查内容包括产品质量,交货时间,价格,交货数量,服务质量,反馈处理的及时性和有效性等。

6.4 顾客满意度调查的方式，CS组以《顾客意见调查表》的形式与公司所有的顾客以传真、拜访、邮寄、或电子邮件及请人携带的方式发出，CS组及时

****有限公司 版 本 文件编号 生效日期 页 次 B COP8.2.1-001 2/3 文件名称 顾客满意度调查管理程序 跟进《顾客意见调查表》回收的状况；

6.5顾客满意度调查表回收之后，CS组对回收的调查表进行分析、记录，分析

的结果通知相关责任部门，并重点改进，直到顾客满意为止； 6.6 顾客满意度的调查分析

6.6.1 CS组收到《顾客意见调查表》后进行统计,作成《顾客满意度统计表》,

一般可分为五级: A级: 满意; B级: 较满意; C级:一般;D级:不太满意; E级: 很不满意.具体根据下表分层评分来确定顾客满意程度;

顾客满意评分标准

评分比例 项目 满意度 满意 (80~100) 较满意(60~80) 一般 (40~60) 不太满意(21~40) 很不满意(0~20)

0~10 0~2 0~2 0~2 0~2 0~2 10~20 2~4 2~4 2~4 2~4 2~4 20~30 4~6 4~6 4~6 4~6 4~6 30~40 6~8 6~8 6~8 6~8 6~8 40~50 8~10 8~10 8~10 8~10 8~10 50分 产品 质量 10分 交货价格 时间 数量 质量 10分 10分 交货 10分 服务 反馈处理的及时性和有效性 10分 ****有限公司 版 本 文件编号 生效日期 页 次 B COP8.2.1-001 3/3 文件名称 顾客满意度调查管理程序 6.6.2 对下列几种情况实施监控

a).低于较满意程度分数指针的；

b).对顾客提出不太满意或很不满意的项目； c).比上次调查结果还降低的指标顾客；

d).当连续出现总体评分为一般或同一顾客连续评分为一般满意时； 6.6.3 由CS组分析原因,制订必要的措施,以纠正和持续改进,具体依

COP8.5.2/8.5.3-001《纠正/预防措施管理程序》执行.

6.6.4 对顾客不满意而采取的纠正/预防措施如需要更改文件时,依

COP4.2.3-001《文件控制管理程序》执行.

7.0 支持性文件

COP8.5.2/8.5.3-001《纠正/预防措施管理程序》

COP4.2.3-001《文件控制管理程序》

8.0 质量记录

《顾客意见调查表》

《顾客满意度统计表》