超市运营管理手册
一 目 的: 使分店於制作, 使用POP时有所依循 二 适用范围: 本公司所属各批发仓库 3.1 区分
3.1.1 货架卡(RAILCARD):分为及红色大型货架卡, 红色小型货架卡, 蓝色大型货架卡及蓝色小型货架卡四种。
3.1.2 海报(POP):分为A4、A3、四开三种。如以功能区分，可分为印花商品、特价商品二种。
3.1.3 公告：对开，A3，A4。
3.1.4 其它。 如黑板及压克力插牌等。 3.2 使用时机
3.2.1 大型货架卡: 主要使用于熟食、斜口笼及排面内之特价商品。 3.2.2 小型货架卡: 除3.2.1外，排面全部使用小型货架卡。 3.2.3 红色货架卡: 表示促销或特价品，原则上全部使用大型红色 货架卡。
3.2.4 蓝色货架卡: 用以表示正常销售商品。
3.2.5 A4 POP: 使用於冷冻、冷藏卧柜、立柜、1.2M及1.4M高的 轻型货架，但若为印花商品时，可因陈列之需要，改用A3 POP。 3.2.6 A3 POP: 使用於折叠笼。
3.2.7 四开POP: 货架端架及促销区吊挂时使用。 3.2.8 对开公告：使用于公告、道歉启事等。
3.2.9 A3，A4公告：使用于公告赠品、搭赠等相关活动。 3.3 POP的内文
对开，A3，A4公告由手工绘制外，A4、A3及四开POP之内文皆
由电脑列印，（各部门可自行列印），其中A4仅可列印一个品项，A3 及四开可视需求选择列印一个品项或二个品项。3.4 POP套框领用 由于POP套框制作成本高，各分店应视同为资产管理各部门统筹向 部门统筹向 店总经理室领用。分店美工应定期盘点数量。
3.5 POP吊挂高度视实际陈列位置而定。
原则上：四开：重型端架，促销吊挂区离地约2.75m。
2.43m轻型端架，离地约2.76m。 3.04m轻型端架，离地约3.11m。
3.6 POP内文及货架卡内容必须正确无误，凡已更换之POP内文及货架卡一律立刻销毁，不得留滞卖场或随意丢弃。
四 使用表单: 4.1 POP相关备材盘点表。 赠品处理规范
一 目 的∶明确规范本公司采购之商品中所附带之免费赠品处理原则。 二 适用范围∶本公司所属各批发仓库。
三 内 容∶3.1 所谓赠品系指厂商提供之免费特别商品，可分下列两种: 3.1.1 做为促销手段，於顾客购买该公司商品时赠送之。
3.1.2 赠送给卖场，一般称为搭赠。厂商用以弥补卖场因商品自然耗损或运送过程不当造成之耗损，所采取的方法。厂商因为交易习惯等因素，无法直接降低进价故以搭赠方式，增加实际毛利 3.2 赠品收货方式 :
3.2.1 赠品与原商品包装在一起，作正常收货
3.2.2 赠品与原商品分开者，仓管课於收货时不对赠品做电脑输入，一律以人工开立赠品收货单，赠品收货单一式三联， 第一联:仓管留底；第二联:卖场留底做为盘点之参考；第三联:送安管课长留底。
3.2.3 如系搭赠，则行政助理利用「厂商搭赠」之原因代码做库存调整。
3.2.4 与原商品分开包装之赠品收货後，仓管课长应通知营管课长至收货区签收营管课长须於赠品收货单中注明赠送期间，方式及地点。3.3 赠品赠送方式 :
3. 3.1 稽核赠送 : 小样品、低单价赠品由稽核赠送，稽核同仁於送货单上勾选原商品，并盖，赠品已送＂章
3.3.2 提货区赠送 : 高单价赠品或大型电器商品之赠品由提货区赠送，每一赠品填写一份赠品控管单并注明每一赠送记录。 3.4 赠品控管 :
3.4.1 稽核於赠送期结束後应清点数量，填写赠品盘点单送稽核课长及店经理签核 3.4.2 提货区每月五日应盘点赠品乙次。
3.4.3 赠品期间结束後稽核及提货区於盘点後将赠品退回卖场，卖场课长於盘点单中
签收并影印乙份留底，如该赠品印有 不得转售＂或 赠品＂字样，或该赠品卖场并未销售者，应统一集中由店经理室处理，如剩余之赠品，卖场亦可销售，则由部门行政助理以「厂商搭赠」代码作库存调整
3.5 厂商搭赠一律由采购通知，卖场人员禁止和厂商洽谈搭赠事宜，凡确定厂商提供赠时，采购或楼面课长应於订单上注明, 以利收货作业。
3.6 厂商搭赠之商品如有特殊理由须办理退货，应在收货日起三个月内办理，超过三个月一律不准退货。
3.7 办理退货时，应附原赠品收货单影本，并填赠品退货单连同原商品退货单办理退货
四 使用表单
4.1 赠品收/退货单。 4.2 赠品控管单。 4.3 赠品盘点单。
P11一、目 的∶使分店与总公司及厂商之沟通迅速、正确有效。 二、适用范围∶各批发仓库适用之。
三、内 容∶3.1 沟通关系∶ 分 店 采 购 厂 商 3.2 沟通事项∶3.2.1 分店 → 厂商 订货事项 送货品质 商品包装 驻场人员管理 3.2.2 分店 → 采购
新商品 商品价格 促销 市调 商品品质 商品出清 3.2.3 采购 → 厂商
促销计划
折扣 商品包装 供货状况 最小订购量 送货行程 缺货通知 退换转货 交货日期 商品品质 退换货
付款条件 商品包装 送货行程 缺货通知 驻场、展售、试吃 退换货 3.2.4 采购 → 分店
促销计划通知
商品规格 进价 最小订购量 商品品质 供货状况 自有品牌
新商品通知
价格订定 厂商特殊状况通知 退换转货通知 提供专业知识协助训练 3.2.5 厂商 → 采购
报价 价格调整 最小订购量，送货行程修改 缺货通知 市场资讯提供 驻场、试吃、展售 3.2.6 厂商 → 分店
售後服务 促销活动配合 交货日期 协助专业训练 排面整理
提供辅助销售工具或技巧 市场资讯提供 交货数量
驻场、试吃、展售管理 陈列 促销方案 供货能力说明 新商品 退换货 厂商基本资料异动 提供专业知识（书面） 市场资讯提供 缺货通知
:3.3 沟通方式∶3.3.1 尽量以口头方式沟通後补书面通知。 3.3.2 以建设性的建议代替负面的批评。
3.3.3 第一时间沟通，内容应尽量量化、数据化。 3.4 沟通工具∶3.4.1 传真或电话。 3.4.2 采购店内巡访（Store Visit）会报。 3.4.3 利用S191报表（E－MEMO）。
3.5 采购业务处对店内的沟通，一律透过店内各部门做沟通。 四、使用表单∶4.1 S191报表（E－MEMO）。 P17一、目
的∶为使顾客提领大件商品时有所遵循，特订立本规范。
二、适用范围∶本公司所属各批发仓库。 三、内知单」。
3.1.2 提货区人员依「提货通知单」备货。
3.1.3 顾客持「发票」、「送货单」、「提货卡」至提货区提货。
3.1.4 提货区人员核对「提货通知单」与送货单检查码是否相同，提货卡是否有收银员签名。
3.1.5 将顾客资料、提领日期及商品填於「大件商品提货登记表」中。提委托运送货单一式四联。
3.1.7 送货单盖章确认，请顾客在
*3.1.7 稽核员收回提货卡（顾客
顾客自
容∶3.1 商品提货∶3.1.1 顾客结帐後，提货区之印表机自动列印「提货通
3.1.6 开箱检查配件及保证书盖章 3.1.6 稽核员填写托运送
大件提货登记表及配件章上签名,并收回提货卡销毁. 已签名）及托运送一、二、三联留存，第四联交顾客收执。 3.1.8 发票及商品交给顾客。
3.1.8 输入电脑该项商品已提货。
3.1.9 输入电脑该项商品已提货。 3.1.9 货运公司派人前来提领商品 时於托运单上签名，并注明
时於托运单上签名，并注明车号及提货时间。 3.1.10提货通知单装订存查。
3.1.10出货时复核商品货号、型号规格及数量，并检查配件是否齐全。 3.1.11第二天核对S193(当日提货区提货明细)报表。
3.1.11托运单一、二联交给货运公司，顾客签名後带回。第一联交回提货区，第二联货运公司存档。
3.1.12托运单第一联、第三联及提货通知单装订存查，并销毁提货卡。 3.1.13第二天核对S193(当日提货区提货明细)报表。
3.2 电视机、电冰箱、冷气机、洗衣机，於每日交接班均须盘点。
3.3 如顾客提领之商品附有赠品，於赠送时稽核员应於送货单上加盖“赠品己领”字样，并记录於赠品控管单中（详见赠品处理规范）。
四、使用表单∶4.1 提货卡 4.2 大件商品提货登记表
4.3 拖运送货单4.4 S193(当日提货区提货明细)报表 4.5 赠品控管单 紧急事故预防处理
P18一、目 的∶为预防紧急事故发生及降低紧急事故发生造成之损害，特列举几种可能发生之意外，供分店参考。 二、适用范围∶本公司所属各批发仓库。
三、内 容∶3.1 分店应事先投保各种保险，避免因意外事故造成重大损失。 3.2 各分店应设置紧急通报系统，以利即时连系相关人员。
3.3 各分店需设置「紧急应变任务编组」，每年定期演练 2次，使人员熟悉所扮演的角色，减少事故发生造成的损害。
3.4 凡发生任何灾害造成损失均须拍照存证，如须保险公司或警察到场勘验者，一律保留完整现场，等会勘後再清理现场。
3.5 各种意外事故发生时，均须立即通报值班经理及店经理，并由店经理决定是否停止营业，同仁是否上班。 3.6 火灾: 3.6.1 事前预防:
设置紧急应变任务编组。
定期保养检查消防设备，使其维持勘用状态。
定期举办训练(含模拟实况演练、设备使用、防火知识教导)。 保持逃生通道及安全门畅通。
设立卖场消防设备配置图及逃生路线平面图。 防火安全卷门下不放置物品。 3.6.2 一般火灾处理:
就近利用消防设备迅速扑灭火势。 通报店经理或值班经理。 通知总公司营运管理处及财务处。 3.6.3 重大火灾处理: 关闭所有电源及瓦斯开关。
广播同仁依「紧急应变任务编组」执行任务。 通报店经理或值班经理，统一指挥调度。 在不危害本身安全下，使用灭火设备，协助灭火。 疏散店内顾客(不要使用电梯、电扶梯 ) 打「119」电话报案。
协助受伤顾客送医处理。抢救财物。清点人员。交通管制。 3.6.4 事後处理
店经理整理事故资料通报总公司营运管理处。 拍照存证。
清点财物损失编列清册。
请总公司财务处通知保险公司会勘堪损失情形。 : 检讨火灾原因及处理过程缺失以为改善之依据。 3.7 台风: 3.7.1 事前预防:
随时检修门窗，招牌。 排水系统正常，水沟不阻塞。 紧急照明灯正常勘用。
紧急发电机正常勘用且油料充足。 注意台风动态。 清除屋顶杂物。 3.7.2 台风来袭: 成立防台任务编组。
店经理、值班经理、安管、维修及指定人员於指定地点待命。 防台器具准备(如手电筒、对讲机、雨衣、车辆)。 关闭不须使用的电源及瓦斯开关。 必要时门窗加装固定设备如贴胶带。 注意同仁、顾客安全，做必要的协助。
及物品如严重淹水，立即将重要文件移至安全区域。 3.7.3 台风过後:
检查各项设施是否损坏。
检查商品，设备损坏情形。 清点人数，清理现场。
: 将损坏情形列册送营运管理处及财务处向保险公司求偿。 3.8 地震: 3.8.1 事前作业 定期维护各项设施。 定期保养各项设备。 商品陈列整齐。 3.8.2 发生地震
保持镇静，不要恐慌、奔跑。 靠墙或走道站立。 可躲进桌子或板凳下。 不使用电梯、电扶梯。
安抚顾客避免其慌张彼此碰撞，造成伤害。 如有人员受伤立即送医处理。 3.8.3 地震过後 清点损失。 拍照存证。
清理现场使卖场立刻恢复营业(损害轻微时)。 广播请顾客安心购物。
将损害情形列册交总公司营运管理处及财务处向保险公司求偿。 3.9 抢案: 3.9.1 事前预防 设置警民连线。
配合警网建立巡逻系统。 教育训练。
随时注意可疑人物。
财不露白，帐管课交付现金给保全及银行人员前须先确定身份。 重点区域装录影监视器。 3.9.2 发生抢案
必须确保同仁及自身安全。
冷静、沉著记下歹徒容貌，身高，穿著，特徵、年龄。 如可能则记下车号。 不和歹徒抗辩、冲突。
在不发生危险的情况下，启动警民连线装置。 3.9.3 事後处理 向警察机关报案。
报告店经理或值班经理，呈报营运管理处。 维持现场完整，等警察到场处理後，始可清理现场。
勿立即告诉警方损失应於第二天清点後，以书面资料做报案记录、送交警方。 将全案作成报告送总公司营管处及财务处，向保险公司求偿。 3.10 夜间侵入 3.10.1 事前预防 保全系统设置。 夜间警网巡逻。 警民连线。
随时检查建筑物是否被破坏。 教育员工偷窃法办的观念。 夜间保持部份通道灯光。 3.10.2 发生窃案:
接获保全公司通知异常，安管立即通报店经里，并立刻到现场。
会同保全人员进入卖场。(不可自行进入并注意进入时保全在前、安管在後)打开店内所有灯光。
碰到歹徒，避免和歹徒打斗，确保自身安全，并记下歹徒容貌、特征 3.10.3 事後处理:
如证实有人侵入，即刻报警；并由店经理通报营运管理处长。 保持现场完整，等警察到场处理後才清点损失。 现场如被破坏，则拍照存证。
全案作成报告转送总公司营运管理处及财务处，向保险公司及保全公司求偿。 3.11 顾客受伤: 3.11.1 预防措施:
店内之动线，装璜设计及各种设备之装置，应考虑顾客及同仁安全员工於卖场工作应依规定程序操作，注意自己与顾客安全。
堆高机、电动拖板车及其他设备使用时，应注意安全。 注意地板不可太滑，不能积水。
熟食及试吃展示应使用安全无虞的桌子(陈列台)。 指派人员接受急救、包扎及心肺复苏术训练。 和地区医院建立特约医疗关系。 3.11.2 意外伤害-开放性伤口 使受伤者平躺。 用乾净的纱布包扎 每15分钟放松1分钟。
如伤者无呼吸或脉膊，则施以心肺复苏术急救。 送医或请求救护车支援。
填「意外事件处理纪录」传真总公司营运管理处及财务处。3.11.3 意外伤害-不具开放性伤口使受伤者平躺。 如伤者无呼吸或脉膊，则施以心肺复苏术急救。 如系烫伤，先用冷水冲洗。 送医或请求救护车支援。
填「意外事件处理纪录」传真总公司营运管理处及财务处。以关心的态度探视顾客。 如有医疗费用应检附相关单据。
如和解应有书面和解记录(可要求保险公司协助处理)。 全案作成记录送交总公司营运管理处及财务处。 财务处向保险公司求偿。 3.12 停电: 3.12.1 事前准备:
设置自动发电机，并保持勘用状况，且油料准备充足 准备紧急照明灯、手电筒。
掌握电力公司有计划的停电讯息做好准备。 3.12.2 停电:
3.11.4 事後处理方式: 确定自动发电机运转。
广播通知顾客因停电，故卖场部份区域较暗，请其见谅。 询问台电营业所，了解停电时间多久。
店经理应加派人员巡示卖场，避免偷窃或意外事故。 检查水电是否正常，如异常立即修复。
将损坏情形列册交总公司财务处向保险公司求偿。 3.13 停水: 3.13.1 事前准备:
了解各种设备水容量及耗水量做成书面资料备查。
和消防队建立关系。 寻找水源备用。
3.13.2 短暂停水( 8小时以内) 了解水公司停水期限。 减少进出冷藏、冷冻库次数。 减少民生用水。
3.13.3 长时间停水( 8小时以上) 减少进出冷藏、冷冻库次数。 减少或停止民生用水。 连络消防队送水支援。
购买乾冰使用(非例假日尽量不用本方法)。 至水源处接水或买水使用。 抽地下水做为民生用水。 3.14 群众事件:
3.14.1 事前预防敦亲睦邻。 营业尖峰加强交通指挥。 装设污水处理设备处理污水。 注意商品品质及服务态度。 客诉优先处理。
: 公司之福利制度符合法令规定。 3.14.2 发生群众事件
由地区最高主管处理，必要时可请营运管理处及公司发言人协助处理。
了解造成抗争的原因。 报警备案。
处理过程不可使事件严重性扩大。 不可引发暴力冲突。 找出发起人或意见领袖协商。
表达公司解决诚意，要求处理时间，请群众先行返回。 尽量避免员工与群众冲突。
请地方仕绅或地区调解委员会协助处理。 将损坏情形列册交总公司财务处向保险公司求偿。
3.15 凡发生上述紧急事故，并造成人员，财物损失者，必须於第一时间先行以口头 报告相关主管与总公司营运管理处，并於事後填写意外事件处理 人员签名确认後，回传总公司营运管理处存档备查。 四、使用表单:
4.1 紧急应变任务编组。 4.2 意外事件处理记录。
19一、目 的：为配合快速展店灵活调派主管及配合训练中心之训练计划，特定本规范。
二、适用范围：本公司所属各批发仓库。 三、内 容： 3.1 宿舍基本配备： 3.1.1 空调。
3.1.2 冰箱（格局为3房1厅之房间）。
3.1.3 饮水机（格局为3房1厅者每间1部，其余房间使用公共 区域之饮水机）。 3.1.4 热水器。
3.1.5 洗衣机、脱水机（格局为3房1厅者每间1部，其余房间 使用公共区域之洗衣机、脱水机）。 3.1.6 床、桌、椅。
3.1.7 简易清洁用品，如：垃圾桶、扫把等。 3.1.8 衣橱。
3.2 住宿资格：
3.2.1 营运管理处或人力资源处安排至分店受训人员，优先安排 住宿。
3.2.2 各分店副课长以上人员，其居住地离店址30公里以上且车 程在2小时以上经店总经理核准者。
3.2.3 专案申请经营运管理处处长及店总经理核准者。 3.3 住宿管理：
3.3.1 分店宿舍由分店人资部负责管理、维护并由住宿人员中职
称最高人员担任舍监，协助管理。 3.3.2 凡宿舍人员之迁入迁出一律由店总经理核准后由人资部列册 控管。
3.3.3 住宿人员应共同遵守下列事项： * 环境整齐清洁之维护。 * 住宿房间由住宿人员自己整理。 * 共同区域之清洁以轮值方式维护。
* 使用水、电、瓦斯应注意安全，使用后应随手关闭以节 约能源。 * 不得留宿外人。
* 凡夜不归营应事先告知舍监。
* 保持宿舍宁静，不得大声喧哗、干扰他人。 * 上班时间非经允许不得滞留宿舍。 * 宿舍不得有赌博或其他违法之行为。
3.4.4 分店聘请宿舍管理人员，协助舍监管理宿舍，并负责宿舍 清洁工作。
3.4 除营运管理处长核准外，凡住宿人员每月缴交200元清洁管理费，由人资部统一运用，以维持宿舍最好的居住品质。 四、使用表单： 4.1 宿舍清洁轮值表 人力运用
一、目 的∶为使人力运用之模式标准化、增加生产力、降低人事成本，特订本规范。
二、适用范围∶各批发仓库。
三、内 容∶3.1 人力可分为正职人员（以下简称F/T）、计时人员（以下简称P/T）。 3.1.1 F/T的人力运用原则∶1）较专业、具技巧传承的工作。 2）较具决策性的工作。 3）需较长的训练时间。 4）可培养成为管理干部。 5）可以轮班。
6）较不能运用P/T的时段。
3.1.2 P/T的人力运用原则∶1）不需很长的训练时间。 2）较公式化的工作。 3）短时间的人力需求。 4）季节性的人力需求。 5）弹性的工作时间。 6）低危险性的工作。
3.2 排班∶3.2.1 P/T人员排班以4-6小时为佳，每周不超过36小时。 3.2.2 F/T人员排班以排满8小时为原则。 3.2.3 经／副理排班，由店经理核可。 3.2.4 课长排班，由部门经理核可。 3.2.5 课员排班，由课长核可。
3.2.6 於营业时间内，每课至少需排定一名工作人员上班。
3.2.7 各部门每月28日前（如遇假日则提前）排定次月之人力运用计划表，公布施行，并影印乙份交人资部备查。
3.2.8 每周一缴交出勤记录表，经部门经理签核後由行政助理汇整交人资部。 3.2.9 帐管课每周三排定下星期的班表，交客服经理签核 後，於周四公布於内勤办公室。
3.3 值班∶3.3.1 全店值班，由经／副理轮值。 3.3.2 部门值班由课长轮值。
3.3.3 全店值班班表，每月28日前经核可後送总公司营运管理处及人力资源处备查。
3.4 排班原则∶3.4.1 排班时以F/T人员先行排定，人力不足时以P/T填补，需注意没有P/T人员上班时段，应有F/T人员上班。
3.4.2 F/T人员可排班时段为全时段（如有特殊约定除外），P/T人员 依招募时 所给时段排班，如F/T及P/T改变工作时段须经课长同意。
3.4.3 排班时须注意人员不要同时段上班或下班，以免造成在交接班时现场运作不顺畅。 3.5 班别代号:
3.5.1 A 班 06:30 ~ 15:30 3.5.2 B 班 08:30 ~ 17:30 3.5.3 C 班 13:00 ~ 22:30 3.5.4 D 班 14:00 ~ 23:30 (打烊)
3.6 休息用餐原则∶3.6.1 分批用餐，用餐时段卖场人员不得少於上班人数二分之一。 3.6.2 用餐时段由店内自行决定，时间长短由部门主管决定，但不得超过一小时 3.7 弹性时间控管原则∶3.7.1 在高峰营运期，F/T及P/T均可被要求延长上班时间，以不超过四小时为原则。
3.7.2 F/T人员延长工作时间以事後补休方式处理，并且须於三个月内补休完毕，如有特殊情形无法补休者，经店经理同意可发给加班费。
3.7.3 如人力足够或离峰时段，课长可要求人员提早下班，以补延长工时或另行补上班时数，F/T不算请假，P/T不计薪资。 3.8 生产力∶3.8.1 计算方式: 当月营业额
* 全店生产力 → ───────当月总工时数 当月部门营业额
* 食品部、百货部 → ─────────当月部门总工时数 当月来客数
* 接待课 → ─────────当月课内总工时数 当月发票数
* 帐管课 → ─────────当月课内总工时数 收货总数量（含退、换货） * 仓管课 → ─────────
当月课内总工时数3.8.2 店经理及部门经理每月10日可使用S011（人力、工时、生
产力）报表检查生产力、员工人数及工时做为管理参考。
3.9 部门经理、课长可利用S201(时段分析)报表及S305(时段分析月报)报表协助排班 3.10 店经理及部门经理每月10日可使用S010（月份假况统计） 报表管理各部门出缺勤及请假情形。
3.11 店经理每月10日可使用S012（人事费用汇总）报表控管每个月各部门的薪资费用（含劳保、健保、退休金）。
四、使用表格∶ 4.1 人力运用计划表。 4.2 正值同仁出勤记录表。 4.3 计时同仁出勤记录表。 4.4 S201(时段分析)报表。 4.5 S305(时段分析月报)报表。 4.6 S010(月份假况统计）报表。 4.7 S011（人力工时生产力）报表。 4.8 S012（人事费用汇总）报表。 商店街管理
一、目 的：为增加商场服务、文化、娱乐的机能，提供生活
便利性，带动人潮，创造利润，增加收入，提高店内建筑物坪效及利用率。 二、适用范围：本公司所属各卖场。 三、内 容：
3.1 原则：店外专柜经营之业种原则上不能与店内销售商品重复或冲突，更不能贩卖违法商品，或从事任何违法行为。 3.2 经营业种：
3.2.1 食品类：如美食街、速食店、餐厅、高档食品等。 3.2.2 非食品类：如银行、中高档服饰店、书店、眼镜行、快速 冲印店、药局、洗衣店、修鞋、高级精品等。
3.2.3 设柜业种及条件由分店客服部与专柜厂商协议，经店总经 理认可后，送营运管理处处长核准后签约。 3.3 合作条件：有四种合作条件可供选择。 3.3.1 固定租金：依实际使用面积计算。 3.3.2 固定抽成：以营业额之固定提成率计算。
3.3.3 目标抽成：依不同营业额之不同提成率计算。
3.3.4 包底抽成：设定抽成金额的底数。若以提成率计算，结果 小于此底数时以其金额支付。 3.4 合约签订：
3.4.1 分店客服部经理确认与专柜合作之业种与服务项目，营业
位置与面积，配合条件及付款方式后，双方签订“店外专柜合约书”（详如附件一、二）一式两份，经双方用印后生效。
3.4.2 合约用印完成后，分店将合约影本送交营运管理处及财务 处备查。 3.4.3 合约期限：
3.4.3.1 美 食 街：以2年为限，每2年换约一次。 3.4.3.2 商 店 街：以1年为限，每1年换约一次。 3.4.3.3 特殊情形：依当时需求议定。 3.5 结帐方式： 3.5.1 美食街：
3.5.1.1 美食街原则上采取提成方式计算租金。特殊情况须 经总公司总经理同意。
3.5.1.2 顾客使用大润发之美食街餐券（详如附件三），餐
券上印有票据专用章及日期，仅限当日有效，由大润发派员贩卖，统一收银。（各摊位一律不得向顾客收取现金）
3.5.1.3 次日上午10:00由摊位人员将所收取之餐券整理后
与客服部核对，并将实际交易金额填入“店外专柜 每日对帐单”（详如附件四），双方签名后第二联交厂商收执，第一联及美食街餐券由客服部收回转交会计课对帐。请参考“美食街餐券作业流程” （详如附件五）
3.5.1.4 营业额每月结算一次，由会计课制作“店外专柜月营业报表”（详如附件六），交客服部经理及店总 经理存档。营业额部分厂商依规定自行缴税。店内会计课於次月5日前开立租金发票连同扣除应收租金及相关费用之余款，以现金支票支付给厂商。 3.5.1.5 如有违反规定私自收取现金情事,一经发现惩罚该笔交易额之100倍。举发人员可获取50倍之奖金，第二次违约得解除合约。
3.5.2 商店街：
3.5.2.1 商店街原则上采用固定租金方式。特殊情况须经总 公司总经理同意。
3.5.2.2 如采用抽成方式计算,则比同3.5.1.5处理。 3.6 其他费用：
3.6.1 美食街装潢采取统一设计，由厂商共同分摊，以4年48期 计算分摊费用。
3.6.2 美食街设备及碗盘由厂商自理，但规格式样须经大润发同
意。每个专柜装设独立水表、电表及煤气用量表，由专柜自行按表付费。 3.6.3 美食街厂商按月分摊物业管理费，包含清洁费、洗涤费及 空调费用，费用依使用面积及经营业种计算。
3.6.4 商店街按月缴纳物业管理费，包含水、电费及空调使用费， 亦可纳入固定租金内，不另外收费。
3.6.5 专柜若需使用专线电话应事先向客服部申请，经店总经理 核准后由维修课人员协助办理，电话初装费及使用费由厂商支付。 四、使用表单：
4.1 店外专柜合约书（附件一） 4.2 美食街专柜合约书（附件二） 4.3 美食街餐券（附件三） 4.4 店外专柜每日对帐单（附件四） 4.5 美食街餐券作业流程（附件五） 4.6 店外专柜月营业报表（附件六） 14店内非自营专柜作业规范 店内专柜管理作业
一. 目 的:自营进货方式管理不易之商品,为了满足顾客需要,以专柜专人销售为原则,降低库存,减少损耗,以增加米效及卖场营业业绩. 二. 适用范围:本公司所属各卖场. 三. 内 容:
3.1 原则:於本公司卖场内销售,利用本公司收银系统作结帐,且其商品之进货,销售与库存均由供应商自行负责者.
3.2经营业种 总公司采购处须将专柜经营业种事先与营运处讨论,同意後始进行专柜之招商.且专柜业种之选择,须与自营商品品种区隔,不可重叠. 3.3协议 总公司采购处负责与专柜厂商联络商谈合作条件.
3.4合作条件 有三种合作条件可供选择,且专柜厂商可依不同商品有不同的合作条件:（如通信主机与通信配件可有不同的扣率 3.4.1固定抽成 以营业额之固定提成率计算.
3.4.2期间抽成 在某特定期间（如促销期）,提成率与正常期间不同.
3.4.3包底抽成 设定抽成金额的底数.若以提成率计算,结果小於此底数时以其金额支付. 3.4.4合约签订 总公司采购处确认与专柜合作销售之商品,营业位置与面积,配合条件及付款方式後,双方签订“店内专柜合约书”(详如附件一)一式两份,经双方用印後生效
3.5货号编列 合约完成後,总公司采购处为专柜商品建立货号,一种合作条件对应一个货号.且电脑档案中的毛利为该商品的提成率,以方便计算及时业绩与毛利率.但如采用包底抽成方式,则於月底结算後,才能计算正确的毛利率.
3.6货号通知 总公司采购处建档完成後,将专柜之货号,合作条件及付款方式填入“专柜明细表”(详如附件二),连同合约影本送交营运管理处,财务处及分店店总经理备查. 3.7财务处建档 财务处依采购送交之“专柜明细表”作专柜配合条件建档输入完成後,总公司采购处可由电脑萤幕上作查询.
3.8条码印制 总公司采购处负责将专柜货号通知专柜厂商制作条码.
3.8.1开架商品 由厂商负责印制条码标签,且注明售价,并贴於商品上陈列销售. 3.8.2柜内商品 由厂商负责制作带条码货号及售价的结帐卡. 3.9商品结帐
3.9.1开架商品 由顾客自选,自取,且直接至收银机结帐.
3.9.2柜内商品 经专柜人员面销导购後,专柜人员将具条码及价格之“精品区专柜结帐卡“(详如附件三)交给顾客.顾客於收银机结帐後,凭发票至柜台领取商品,专柜人员收回结帐卡存档,并於顾客发票上盖章(如注明“商品已领”,“测试OK”,“配件齐全”,“品质不良可换货”等),再将商品装入透明塑胶袋连同发票合订於封口处交予顾客. 3.10日结对帐 专柜人员应每日登录每一笔交易及总结,并於次日至部门办公室与行政助理查阅专柜商品每日销售明细(报表编号S195), 核对前日之营业额及交易笔数,若有差异请卖场主管协助处理. 总公司采购并可於电脑上查看专柜厂商之日业绩,月
业绩及年业绩.
3.11月结对帐 专柜商品每月结算一次.次月1日财务处将专柜月结报表(表编号H312)交总公司采购.采购於3日前与专柜厂商对帐 完毕,并确认应付款金额,采购处长签名後,交财务处.总公司 采购通知专柜厂商开立增值税发票请款.
3.12付款 专柜厂商之汇款日与自营商品供应商相同,为每月10或25日. 专柜厂商於5日前将增值税发票交总公司采购,再由采购转交财务处. (此可避免与一般进货发票混淆,延误付款) 财务处确认发票无误後汇款..如发票无法如期交付,汇款则自动延至下一个 付款日. 四. 专柜之配合事项
4.1专柜应於卖场所提供之区域作整体的规划,并搭配卖场整体设计及色调,事先提供平面图及彩色效果图予总公司采购及营运管理处,经确认後方 可进场制作. 4.2专柜之装璜及设备原则上由专柜厂商提供.
4.3专柜须配合卖场的营业时间,不可有空柜无人管理的情况发生.
4.4专柜须配合卖场的收货时间,由收货区进货.到货时由收货区通知该专柜人员点收後自行拖进卖场陈列.反之,专柜商品须办理退货或换货时,亦应配合卖场的收货时间办理,并填写“物品携出申请单”(详如附件四)交部门主管及店总经理核可後,经安管人员确认始可携出卖场.特殊情况,於下班时间则由总机员工出入口处经安管人员签名後携出退换货商品. 4.5专柜厂商须将派驻卖场之人员姓名,简历,照片照册送交人资部备案并办理驻场人员登记,未经同意不可擅自更换派驻人员.
4.6专柜人员须遵守卖场之上下班时间安排及穿著经核可之专柜制服,佩戴识证,及遵守店内规章制度.专柜人员一律由员工出入口进出卖场,私人物品须别存放於指定的储物柜内.如有违规行为,除愿接受卖场处分外,重大违规行为经卖场通知专柜主管後,应立即撤换
4.7专柜人员於站柜时间应接受卖场主管的管理,且不可於卖场内吃东西,聚集聊天及对顾客有不友善的态度,若有顾客投诉,则通知专柜厂商主管处理.
4.8专柜商品须遵守卖场之顾客退换货规定.服务台应於顾客办理专柜商品退换货时,通知专柜人员前来处理,如专柜人员无法前来处理,则由服务台人员依公司退换货规定代为处理.且服务台人员应将顾客退换货单据注明退换货原因交予专柜人员存底,以方便对帐及核对库存.
4.9专柜商品之售价应接受卖场监督,不可有售价高於其它商场情形发生.且应维持商
品品质优良及供货稳定.
4.10专柜厂商应与卖场配合促销活动,价格应具市场之竞争力.若须对顾客赠送纪念品,或宣传品时,应事先经总公司采购同意.
4.11专柜商品一律采卖场统一收银方式,不可擅自收取现金,凡发现漏开,短开及场外交易之情事,均以违约论处,处以交易金额壹百倍之罚款. 五. 特别注意事项:
5.1总公司采购须与专柜厂商明确列出专柜经营品种,若专柜厂商需增减项目时也应事先以书面方式申请. (如有新增货号须以“专柜明细表通知财务处) 5.2专柜商品不可与卖场其他课别商品重覆,除非事先经过协调核可.
5.3专柜厂商签订合同时,应同时附上营业执照及税务登记证影本,及缴交履约保证金,并由总公司财务处开立保证金之收据带回.履约保证金於合约终止时归还,由专柜厂商开立收据给财务处.
5.4专柜合约期限以一年为宜,每年换约一次.一定要完成签约才可以开始双方合作关系.合约不可擅作更改,除非事先经过同意.
5.5专柜厂商如承租卖场灯箱或刊登促销广告,总公司采购应填写“广告赞助合同”,签章後交财务扣款. 5.6专柜商品的库存量永远为零.现场库存由专柜厂商自行保管,电脑资料上也不会有库存金额.
5.7专柜商品的条件如有增加及变更,请务必填写“专柜明细表”通知财务处建档. 5.8专柜厂商如需使用信用卡,则采使用者付费原则,信用卡费用由专柜厂商自理,且电话专线之初始费及使用费均由专柜厂商自行分摊. 5.9专柜商品电脑资料建档:
5.9.1商品品名 可依商品种类定义.如“好汉男鞋专柜商品”,“通信专柜-主机系列”,“盆栽专柜商品”...,以顾客明了的说明编列,退换货也比较有个依据. 5.9.2商品类别
5.9.2.1类别4 - 为专柜价格商品,结帐时收银员须输入价格.
5.9.2.2类别3 - 为专柜标准商品,商品依不同货号建立不同售价,结帐时收银员不需输入价格. 5.9.3大分类 5.9.3.1食品为096.
5.9.3.2百货为196.且每一采购使用不同之小分类. 5.9.4买售价输入方式
5.9.4.1含税售价输入为100. 5.9.4.2未税买价计算公式如下:
未税买价＝（100-该商品之提成率） / 增值税率(取小数点三位)
**举例说明:提成率为20%,增值税为17%, 则买价为(100-20)/1.17 = 68.376
5.9.4.3输入此计算公式之买售价後,电脑计算出来的毛利％应与专柜厂商之提成率相同.
5.9.4.4此种方式为求卖场即时毛利,专柜商品正确毛利是以财务处建档的资料计算. 六. 使用表单:
6.1店内专柜合约书(附件一) 6.2专柜明细表(附件二) 6.3精品区专柜结帐卡(附件三) 6.4物品携出申请单(附件四) 稽核作业 P15一、目
的∶明确规范稽核工作内容，使其执行结帐稽核工作时有所依循。
二、适用范围∶本公司所属各批发仓库。 三、内
容∶3.1 稽核职责∶．顾客结帐後商品数量、金额查核。
．赠品赠送。 ．顾客出口管制。 ．大件商品提货控管。
3.2作业流程∶? -> 赠品发放-- 归还送请顾客出示送货单? |-->货单、 顾客结帐?--->发票、送货单->执行查核--->盖
章--------------->|? 发票?--------------->
3.3 注意
提货区提货（参阅提货区作业规范)? |大件商品顾客离去
要点∶3.3.1 平均4-6台收银机配置一名稽核人员执行稽核工作，稽核区人员以至少2名以上为佳。
3.3.2 确定所有结帐後之顾客都经过查核。
3.3.3 发现顾客夹藏商品时，立即通知安管处理，如顾客企图逃跑，稽核同仁应避免亲自阻挡顾客，以免发生严重冲突。如可能应记下其车号或特徵。 3.3.4 稽核时间以15~30秒为佳，避免耽误顾客太久，造成客怨。
3.3.5 除非已确定结帐错误，稽核同仁严禁要求顾客将箱内或购物袋内之物品全部倒出来检查。
3.4 检视技巧∶3.4.1 以下几点稽核人员必须确实执行∶检视送货单日期、时间必须是即时而且有效的，且检核码同一小时内一定相同。 ．检视手推车内是否有高单价商品。 ．检视手推车最下层商品。
．注意容易被用以夹带商品的包装，如∶已拆封的箱子、皮包、皮箱、保温箱、垃圾筒等。
3.4.2 稽核人员可视状况或时间允许时，作下列选择性检查∶．注意送货单必须是连号，没有间断。
．检视送货单上总计金额。
．送货单上已删除品项，如收银员未用笔划掉时，稽核人员应将其划掉。 ．顾客购买商品少於十五项时，则逐一清点其数量是否与送货单上数量一致。 3.5 稽核同仁如发现结帐错误，则将货号、错误原因、收银员编号登记於稽核登记表中，每日影印乙份交帐管课长，作为收银员绩效评估之参考，另正本交安管课长保管。 3.6 安管课长每周汇整前周之稽核登记表内容填於稽核登计汇总表中，经帐管课长、客服经理签名确认後，於周二前交店经理签核，稽核登记汇总表由安管课长保管 3.7 赠品作业参阅赠品处理规范。
3.8 稽核人员负责管制顾客出口，只允许顾客外出，同仁除下班购物或公务需求外，一律不得由顾客出口进出。 四、使用表单 4.1 稽核登记表 4.2 稽核登记汇总表 4.3 稽核实用话术 *稽核工作实用话术
一． 稽核∶您好（对不起），送货单、发票请借一下，谢谢！（当稽核同仁想有效的核对顾客所购买的物品时，客人等待的时间愈长，愈容易引起顾客的不悦，宜注意避免。
二．顾客∶你为何要检查皮箱（或纸箱）内的东西？ 稽核∶我想帮您确定配件及保证书是否都在里面。 （绝勿说你是要检查是否有藏匿其他物品） 三．顾客∶你们为何要查验货品？
稽核∶我们帮您核对送货单，一来怕结帐人员多打，造成您的损失，再者如果有附赠的商品，我们会将赠品送给您。 四．查核出漏打商品时
稽核∶很抱歉！是我们的收银员作业错误，我马上帮您补
结帐，真对不起。（如果顾客这时候很生气，绝对不要跟顾客争辩，而应该说“很抱歉，造成您的不便，敬请原谅”）。 卖场相关规定
P20一、目 的∶明确规范各分店人员应遵守事项，使其各分店有所依循。 二、适用范围:本公司所属各批发仓库。 三、内 容:
3.1 除非补货时，走道不可堆货，应随时保持通畅。补货时，货品亦应置於走道中间排列整齐，并留走道空间以利顾客通行。 3.2 上班时间不可於卖场聚集聊天。
3.3 卖场内不可吃东西(含吃槟榔)，试吃须经课长以上主管同意。 3.4 上班前及上班时间不可喝酒。
3.5 员工一律由员工出入口进出，携带之物品应主动出示交总机或安管检查。 3.6 上班时间不可购物，不可预留商品。 3.7 任何时间购物均不可穿著制服。
3.8 穿著制服应将拉链拉至顶点，识别证带左胸前。 3.9 不可穿著无袖背心，穿制服不可有层次，且应保持乾净。 3.10 除休息时间外，不可看报纸、杂3.11 遵守服务规范，主动服务顾客。
3.12 未经允许核准，不可私自取用卖场商品。
3.13 私人物品放置於员工置物柜中，不可暂用临时或顾客寄物柜。 3.14 厂商非经允许不得进入办公室。 3.15 栈板应放置於指定位置。
3.16 电动堆高机、电动拖板车行驶时应开蜂鸣器，且不可乘载他人。 3.17 拖板车不准滑行。
3.18 冷冻、冷藏库不可滞留拖板车。 3.19 办公室不可玩电动玩具。 3.20 资源尽量回收再使用。
。
3.21 库房不可睡觉。
3.22 除特定区域外，办公室及卖场禁烟。
3.23 纸箱送至收货区应随时处理，压纸箱机满时须立刻打包。 3.24员工一律不得购买破包和出清商品。
3.25不准打架斗殴（包括员工与顾客之间）员工之间打架不问原因，当即开除。 3.26员工购物必须走专用通道。 四、使用表单: 无
P21一 目的: 为明确规范各分店同仁、试吃、专柜驻场人员、清洁人员等制服穿著，特订定本办法。
二 范围: 各分店同仁、试吃、专柜驻场人员、清洁人员均适之。 三 内容: 3.1 种类: 3.1.1一般制服: 红背心:
适用於接待课、帐管课、生鲜处理人员、安管课、维修课以外之同仁 格子背心:
适用於接待课、帐管课之同仁。 3.1.2生鲜制服:
适用於水产课、肉品课、熟食课、烘焙课之同仁。 3.1.3安管制服:
适用於各分店入口之警卫人员，店内值勤之安管人员则无需穿著安管制服 3.1.4厂商驻场制服:
适用於各分店试吃、专柜驻场人员，特殊专柜经店经理核准则不在此限。 3.2 项目与数量:
3.2.1一般制服: 每人二件(含全职、计时人员) 3.2.2生鲜制服: 1.水产课:
个人: 长袖白色衣裤三套、帽子二顶、雨鞋一双、蓝色围裙五件 共用: 御寒大衣二件、防寒手套二双。
2. 肉品课: 个人: 长袖白色衣裤三套、帽子二顶、雨鞋一双、红色围裙五件 共用: 御寒大衣三件、防寒手套三双。 3. 熟食课:
个人: 短袖白色衣裤三套、冬季长袖夹克三件、 帽子二顶、雨鞋一双、白色围裙五件。 共用: 御寒大衣一件、防寒手套一双。 4. 烘焙课:
个人: 短袖白色衣裤三套、冬季长袖夹克三件、 帽子二顶、红色围裙五件。
共用: 隔热手套四双(长、短隔热手套各二双)。 5. 日配课:
个人: 红背心二件。
共用: 御寒大衣四件、防寒手套四双。 3.2.3厂商驻场制服: 厂商驻场人员每人一件。 3.2.4安管制服:
出入口警卫人员每人二套、领带一条。 3.3 管理与穿著:
3.3.1同仁到职日时，由人力资源部统一发放。
3.3.2领取制服同仁须填具“个人用品领用登记表”，并同人事资料存档管理。 3.3.3同仁穿著之制服，一年内破损得向人力资源部换领一件，并於“个人用品领 用登记表”中注明，如再发生破损，同仁须自行购买。 3.3.4同仁到职满乙年後，可向人力资源部换取新制服二件。
3.3.5如有遗失一般制服，同仁须缴交RMB 25元，向人力资源部申购新制服（生鲜制服每件35元！）
3.3.6同仁上班时忘记穿著，须向人力资源部借用制服并填写“制服借用登记表”後，才能借用，早班同仁须於下班时，缴回人力资源部，晚班同仁须於次日上班时，缴回人力资源部，如缴回制服时，发现脏污或破损时，同仁须负责清洗或赔偿。
3.3.7生鲜制服，御寒大衣定期由人力资源部统一送洗，费用由各分店支付，同仁平时应保持制服的乾净清洁，以维持公司形象。
3.3.8同仁离职时，须至人力资源部办理离职手续，并缴回制服且清洗乾净。 3.3.9人力资源单位应定期将缴回的制服送洗，并整烫整齐以备发放使用。 3.3.10穿著制服时应将制服拉链拉至顶端。
3.3.11除安管 维修或有特殊任务需要外，所有卖场人员均需穿著制服。 3.3.12人力资源单位与各课课长需确认同仁已领取足够之制服。 3.4 驻场人员制服管理:
3.4.1驻场人员须於入店当日至人力资源部，以押金500元领用厂商驻场人员制服及识别证。
3.4.2厂商驻场人员须於驻场期间结束後，立即将制服与识别证缴交回人力资源部 如有脏污，破损或遗失时，厂商须负责清洗否则没收押金充抵。 3.4.3驻场人员制服每个月由人力资源部统一送洗，费用由各分店支付。 3.4.4特殊专柜经店经理核准，可穿著该公司制服。
3.4.5环保清洁人员应於工作时间内穿著统一整齐之制服，由业务承揽公司自行负 3.4.6关系企业同仁支援各分店时，以借用制服方式穿著，依3.3.6方式借用。 3.5 库存管理与报废:
3.5.1标准库存量以需求量30%计算、由人力资源单位负责申购、控管。
3.5.2人力资源单位除平日记录制服使用情况外，於每月20日盘点一次，并填写制服盘点单。
3.5.3人力资源单位於每年5、11月的20日，提出订购量，并填写物品申购单，且於同时提出制服报废之申请，并填写报废申请单。订购、报废之数量须经店经理签核状况一 A同仁於86年5月1日到职，领取红背心2件，该同仁於87年5月20日可申请制服之报废。状况二 B同仁於86年5月30日到职，领取红背心2件，该同仁须於87年11月20日，才可申请制服之报废。
如遇特殊状况则不再此限，但须经人力资源单位之认可。 3.5.4制服订购方式:
一般制服，生鲜制服，厂商驻场制服，安管制服:
凭已签妥之物品申购单，向总公司提出申请，厂商交货日期为一个月。 ＊所有制服应於每年5、11月20-30日间，完成订购动作。
3.5.4熟食课因工作因素，制服容易脏污，且不容易清洗，故每半年报废一次。 四 使用表单:
4.1 个人用品领用登记表。
4.2 制服借用登记表。 4.3 制服使用记录表。 4.4 制服盘点表。 4.5 物品请购单。 4.6 物品报废单。
P32一、目 的：使服务台同仁於执行顾客服务时，对所承办事项有所遵循，以求提供良好的顾客服务。
二、适用范围：本公司所属各卖场。 三、内 容： 3.1 服务台职责：
3.1.1 顾客服务(办卡、询问、广播、顾客退换货、大件物品寄 放、换零钱)。 3.1.2 执行入场规定。
3.1.3 大厅之管理。(含手推车管理) 3.1.4 停车场管理。 3.2 办卡作业：
3.2.1 顾客办卡：参照OP031之3.7。
3.2.2 遗失卡：顾客重新申请遗失卡补发或加办副卡，得出示持 卡人身份证(或相关证件)正本，并缴交每张卡10 元之手续费。
3.2.3 员工代办顾客卡：请填会员卡申请单，并经接待课长核准 始能办理。
3.3 顾客入场须知：
3.3.1 每张会员卡允许3人同时进场购物。3.3.2 请将皮包等物品置放於入口寄物柜。 3.3.3 以下事项请予配合：
1. 请勿携带宠物、大型皮包(长×宽×高:20CM×5CM× ×15CM)及易与卖场销售商品混淆之物品入场(例如：雨 伞等)。
2. 请勿於卖场内吸烟、吃东西、摄影、抄价、录音。 3.4 执行入场规定：
3.4.1 验卡：无会员卡不得进入卖场，验卡话语 —“请出示会员
卡，谢谢！”，验卡人须注意礼貌，如有问题可请顾客至服务台洽询，不可在门口发生纠纷。
3.4.2 依顾客入场须知(3.3)执行入场管理。 3.5 停车场管理：
3.5.1 本公司停车场仅供顾客购物时免费停车使用，不负保管责 任。
3.5.2 车辆拥塞时，服务台同仁得派遣交管人员作交通疏导。 3.5.3 停车场开放时间为06:30～22:30。
3.6 兑换赠品：顾客持兑换券或拉环至服务台要求兑换赠品时，应协助处理并兑换。服务台先向有关部门拿取赠品，兑换给顾客后将兑换券或拉环送回该部门，向厂商换回商品。 3.7 顾客意见箱：
3.7.1 顾客意见箱应放置於服务台及卖场处，并备妥顾客意见单 与原珠笔，供顾客建议时使用。
3.7.2 店总经理助理每天早上10:00开启顾客意见箱，取回顾客意见单，由店总经理依客诉内容指定各部门处理(除商品质量问题由食品、百货部处理外，一律由客服部处理)。
3.7.3 顾客意见单之内容应於3日内优先处理完毕，各部门须将 处理结果第一时间回报店总经理。 3.8 服务态度与礼仪：
3.8.1 仪容：干净的衣着；整洁的外表(含指甲清洁)；整齐的头发(束发、编发、定期修剪)；淡妆或口红；保持笑容。
3.8.2 态度：亲切和蔼；对答有礼；善用术语(请、谢谢、对不起等)。 3.8.3 任何情况下，不与顾客起冲突。 3.8.4 从顾客的角度来思考每一件事情。 四、使用表单： 4.1 赠品兑换存货表 4.2 顾客意见单
P33一、目 的∶使各分店同仁服务顾客时，有标准可遵循。
二、适用范围∶本公司所属各批发仓库。
三、内 容∶3.1 顾客服务对於流通业是十分重要的，为使我们的服务品质能趋於一致而稳定，「顾客服务规范」，以增进我们在市场上的竞争力。 3.2 电话礼仪的准则∶3.2.1 电话常用语∶发XX部门您好！」
电话响了许久才接听时∶「对不起，让您久等了，这是 XXX （XX部门），您好！」
转接时∶「XXX的分机是×××号，请稍候，我为您转接。」
＊转接前，若对方已告诉您一些事项，务请先转告当事人，避免顾客重述他的问题。 如果对方要找的人不在时∶「很抱歉，XXX目前不在，有什麽事我帮您处理，好吗？」
「很抱歉，XXX目前不在，我帮您留话再请他回电给您好吗？」 「很抱歉，XXX目前不在，需要我帮您留话吗？」
「很抱歉，XXX目前不在，我帮您转接他的代理人XXX为您服务，好吗？」 ＊原则为∶避免对方打来多次电话都找不到人。 ＊电话留言条内容如下∶电话号码及分机号码； 艋笆孪睿?
留话时间 / 日期；
若对方坚持自己再来电时∶「好
对方公司名称及贵姓大名；
铃响三声内接听，立刻报上姓名「 大润
的，麻烦您大约XX时候再拨一次。」
挂电话时，请先覆述谈话重点以免疏误并说「谢谢您，再见！」 ＊务必等候对方先挂电话，我方後挂电话。
务请多用「请您.....」「谢谢您.....」「麻烦您.....」「请问您贵姓大名」「很抱歉，让您不方便.....」等客气用语。 3.2.2 接听电话的要领:
1. 微笑，即使对方在电话中看不见，但微笑会使我们的声音变的更亲切。 2. 声调上扬，充满朝气、希望，及热心助人的真诚。
3. 不论自己的情绪高低起伏，接听电话的瞬间，立即调整自己的情绪，以亲切、快乐、祥和的语气，迅速的协助对方。
4. 勿让对方等候超过三十秒，否则请对方留下姓名、联络电话再请承办人回电。 5. 专心倾听对方谈话内容，勿因分心而忽略对来电者的尊重，可适时
的以「嗯」「是」「对」等助词表示我们的专心倾听。 6. 主动的提供协助，别等到对方要求後才做。 7. 使用开放式的问话。
8. 有耐心，不要半途打断对方的谈话。
9. 果断的主导谈话，特别是对方是个过份热心或是服从型的人更是如此
10. 如果你正在忙时，大方的向对方说明你正在做什麽（特别是对方不知道你正在忙的时候），并务请说明处理完後会立即回电。
11. 若无法立即回答对方所需的资料，务请记下对方电话主动回电；切勿要求对方待会再打来。
12. 记下重点，於结束谈话前覆述这些重点，以显示我们了解谈话内容并将有所行动。 3.2.3 接电话前的准备∶1 电话铃响时，每位同仁都有接听或代接的职责。 2. 桌上随时备妥纸、笔，以利自己及他人留言。 3. 接听电话者务请对方留言，或转接给承办人。
4. 离开座位时，务必告诉邻座您的去向，或留字条於桌上说明您的去处。 5. 电话内容请长话短说，并减少私人电话以免占线。
3.2.4 电话功能使用方法∶1. 设定忙线或铃响五声即由他人代接之功能。
2. 离开座位时请设定其他分机代接，并向代接同仁说明前往何处，大约何时回来。 3.3 与顾客互动的五不∶不恶言 不动怒
不肢体冲突
不争论
不说「不知道！」
3.4 与顾客接触的基本要诀∶1.和善(微笑)问候。 2.表明身份。 3.耐心倾听。 4.立刻处理。
3.5 关键时刻的处理∶当 顾 客 回 应 他 1. 出现、打电话来或有需求时 ─→ 动作迅速、准备周全。 2. 动气或指责时 ─→ 和气、体谅、解困。 3. 有特别需求时 ─→ 尽全力满足。 4. 拿不定主意时 ─→ 给予明确的建议。
5. 对产品 / 服务有意见时 ─→ 了解观点、善体其意。 6. 抱怨时 ─→ 迅速且利他的处理。 7. 失望时 ─→ 施以小惠补偿之。 8. 有疑问时 ─→ 耐心说明、解释。
3.6 对应话术∶1.退换货∶ 请您携带发票、送货单及原包装商品到入口处，退 换货中心办理。
2.入口∶小姐 ( 先生 ) 欢迎光临，请出示您的会员卡。 3.营业时间∶我们的营业时间是早上7:00 ~ 晚上10∶00。 4.店的位置∶(以平镇店为例)
我们的店位於中丰路，南东路口，从中坜来约2公里，从龙潭来约3公里。 5.小孩可否入场∶可以，我们非常欢迎您带小孩一起来购物。
6.办卡方式∶请携带营业执照副本，法人代表人身份证复印件，单位介绍信及经人 身份证至服务台办理。
7.是否徵人∶请您洽人资部，电话是×××××××，分机×××。 8.换币∶请您至服务台向服务人员换取，谢谢 !
9.寄物∶本公司於入口处备有投币式寄包柜，欢迎使用。
10.找员工∶请您至总机处，总机人员将为您联络。 11.要DM∶请您至服务台索取。(如果DM已分发完毕，告知顾客很抱歉这期的快报 已经全部发完)。
12.广播∶请至服务台，我们有服务人员帮您广播。 13.失物
带领顾客至服务台请服务人员广播，并联络安管或值班经理前来协助顾客。 14.寻人∶请至服务台，我们会有服务人员为您广播。
15.结帐错误∶对不起！这是我们的疏失，请跟我来（帐管中心），我们马上为您处理。 16.电话找同仁∶他（她）正在工作中，请留下您的电话号码、姓名，我们会请他(她） 尽快与您联络。
17.客诉（电话客诉）∶请详细听完客人的抱怨并寻求解决之道，若无法解决时，请值班经理出面解决。
18.退/换货中心∶我们的退/换货中心在入口处服务台旁边。 19.兑换饮料、商品∶ 兑换饮料、商品请至服务台。
20.提货区∶指示顾客正确的方向、位置。
21.发脾气∶详细听完原因，站在顾客的立场来帮助顾客，必要时迅速通知安管及值班经理 协助处理。
22.购物袋、塑胶袋∶因维护环保的关系，我们未提供塑胶带，若您有需要，请至×××，我们备有超低价大型购物袋，欢迎选购使用。
23.询问商品（公共电话、厕所）价格、品项∶电话报价 : 很抱歉，我们不做电话报价，欢迎您至卖场参观比较。
现场询问 : 请顾客稍候，并请该课人员予以解说。 询问厕所 : 对不起，卖场内未设置洗手间，请至........。
24.是否帮顾客送货？价格？是否安装？∶本公司属自助式采购，如您需要送货服务，请至提货区，服务人员会
为您联络货运行安排送货，运费另行计算。 25.携带宠物∶对不起！宠物请勿带入卖场。 26.询问出口结帐区∶ 指示顾客正确的方向。
27.商品品质不良∶如您不满意商品品质，服务人员将为您办理退/换货（请参考第一条）。
28.缺货∶ 因厂商供货不及，下次送货日会是×月×日星期×，或请您以电话联络本公司服务专线×××××××，我们会尽快给您答案。
29.顾客受伤∶先联络值班课长及经副理，做紧急包扎处理。（如需送医，请总机联络 救伤单位）并安抚家属至会客室等待。
30.购买之物品发霉、生虫∶向顾客道歉，请顾客留下姓名、联络电话、地址，将资料转交业务表 处理。
31..吃东西∶对不起！卖场内不能吃东西，请您结帐後再食用好吗？谢谢。 32.抽烟∶对不起！卖场内请勿吸烟，谢谢。
33.价格错误∶对不起！因作业疏忽请原谅，我们会检讨、改善。 34.遇到市调人∶立即通知安管及值班经理(如有人抄价应先劝阻)。
35.看到拆包∶您对商品有什麽不了解吗？我可以为您服务。（对不起！卖场严禁拆包） 36.调包∶通知安管并继续跟踪。
37.蓄意破坏∶ 34.遇到市调人∶立即通知安管及值班经理(如有人抄价应先劝阻)。
35.看到拆包∶您对商品有什麽不了解吗？我可以为您服务。（对不起！卖场严禁拆包） 36.调包∶通知安管并继续跟踪。
37.蓄意破坏∶立刻制止，并通知安管及值班经理。 38.偷吃∶对不起！请您结帐後再食用。
39.爬货架拿货∶对不起！为了您的安全请不要攀爬货架，若您需要，我将立即为您备货
40.坐在商品上∶以整理商品或补货为理由，请顾客勿坐在商品上。 41.寻找提款机∶现场询问∶请往......边走、请跟我来、让我带您过去。 42.在那里改裤长∶请跟我来、 让我带您过去(指引试衣间位置)。 四、使用表单: 无
34 一、目 的：使客服部同仁於接受顾客退、换货时，知所依循。 二、适用范围：本公司所属各卖场。 三、内 容： 3.1 退/换货标准：
3.1.1 凡本公司售出之商品，7天内发生性能故障可退货、换货或修理。 3.1.2 凡本公司售出之商品，7天至15天发生性能故障可换货或修理。 3.2 不得退换货之条件：
3.2.1 有碍卫生无法再销售者（如：内衣、内裤、袜子）。 3.2.2 烟、酒类商品及生鲜类食品。
3.2.3 已拆封之消耗性商品（如：电池、胶卷）。 3.2.4 知识产权类商品（如：软件、音像制品）。 3.2.5 商品包装损坏，配件不全。 3.2.6 已修改之服饰.
3.3 未尽事宜，依三包规定办理． 3.4 换货流程： 3.4.1 顾客
带原发票及商品 | 退换货中心 | 判断 No
可否换货?------>委婉诚恳说明 | |Yes | 退换货中心 於电脑 No 上查询是否------>办退货 有库存 | |Yes
退换货中心 填换货单4 联盖 第1、2联交顾客 “限当日有效”印章 第3联贴于商品上 |
| | |
| | |
| | |
退换货中心 收回商品 <------------------- | | |
|
|
顾客 至卖场取货 第1联由收银员收回 第2联由稽核员收回
第4联接待课留底 3.4.2 换货单之开立须有接待课长或其代理人签名始生效。 3.5 退货：
3.5.1 顾客 带原发票及商品（含赠品） | |
退换货中心 判断 No
客服员 可否退货?--------->委婉诚恳解释 | |Yes
|
收银员 输入原发票单号 调阅原发票 | |
收银员 列印新发票 可列印一般发票及增值税发票 客服员 收银员 收银员 收银员 客服员 上
客服员 | | 收回退货商品 （含赠品） | |
退现金给顾客 | 新发票顾客联 或抵扣联、记帐联 交顾客收执 | |
收回顾客签名之 原发票，盖作废章 | |
填退货单二联 | |
将退货资料填于 退货单汇总表中 |
| 第1联贴于退货商品第2联留底 | 收银员 作下班动作 列印X帐表
| 收银员 结 帐 3.5.2 除生鲜商品须通知食品部立即回收外每日下班前（假日可分2次），卖场派员至退/换货中心，逐项清点退货商品，并於退货单汇总表中逐项签名，取回退货商品。 3.5.3 次日10:00前服务台派员将所有作废发票及新开发票存根联并同退货单汇总表送交会计课。
3.5.4 会计课将上述资料和帐管课送来之现金明细汇总表及S109(顾客退货明细)报表核对无误后归档。
3.5.5 专柜商品之退货由驻场人员协助办理。
3.6 大宗出货之商品因有折扣给予，故除非是质量问题，否则不得退、换货，如有质量问题以换货为原则，如必须退货，须经店总经理书面同意，始可办理。 四、使用表单： 4.1 换货单。 4.2 退货单。 4.3 退货单汇总表。
35一、 目 的：使本公司各卖场之总机作业有所遵循。
二、 适用范围：本公司所属各卖场之总机及顾客服务专线适用本规范。 三、内 容： 3.1 保持电话畅通： 3.1.1 过滤不需转接之电话。 3.1.2 熟记各部门分机号码。
3.1.3 找同仁之紧急电话，以留言代转达为原则。
3.1.4 顾客找寻来店购物之客人，告知转接至服务台，由服务台广播。 3.2 回答顾客询问事情：
3.2.1 营业时间：AM 7:00 - PM 22:00 全年无休。 3.2.2 各店位置指引（含电话号码）。
3.2.3 会员卡申请：办卡人须携带单位营业执照副本、法定代表人身份证复印件、单位介绍信及本人身份证至服务台办理。
3.2.4 补办会员卡：如遗失卡片、加办副卡等，需携带第一持卡人或第二持卡人之身份证正（影）本至服务台办理,每次办理须交10元手续费。
3.2.5 顾。5 顾客询问有关商品或促销问题，如确实知道则立即回答，如不清楚应转接至相关部门由行政助理处理。 3.3 访客登记：
3.3.1 访客进入办公室或卖场须凭证件正本换取来宾证，离去时再换回。
3.3.2 若访客遗失来宾证经总机和访客来访部门确认无误后，收工本费50元以为赔偿并交还证件。
3.3.3 访客携带皮包、物品，应放置于临时寄物柜中，如因公务需要，应由受访人员至总机处确认，离开时须接受检查。 3.4 促销广播：
3.4.1 总机依卖场经副理核准之促销广播稿按时广播。
3.4.2 促销广播稿宜保持在50个字以下，每次广播尽量控制在30秒内。 3.4.3 促销广播每次可连续重覆二次，并相隔5分钟上再做另一次广播。 3.5 音乐播放：
3.5.1 总机应随时播放经客服经理认可之音乐，使卖场气氛活络。 3.5.2 音乐选择以热门、流行歌曲为主。
3.5.3 歌曲以国语歌为主体，搭配粤语歌及外文歌曲。
3.6 信件收发： 3.6.1 传 真：总机外设有传真机，总机人员负责传真收发，收到传真，立即通知部门行政助理领取。
3.6.2 信件接受：收到当日之信件，立即通知该部门行政助理来领取。 3.6.3 邮 件：每日早班人员于下班前提早1小时至邮局邮寄信件。 3.6.4 快递邮件：总机应备妥快递公司资料，并负责快递联络。 3.7 咨询功能：总机应有以下资料，以备同仁查询或使用。 3.7.1 同仁电话。（仅限紧急或公务使用）
3.7.2 消防队、警察局、地区医院、当地行政机关资料。 3.7.3 最新之公车、火车、飞机时刻表或资料。 3.7.4 其他。
3.8 紧急事故处理：凡火灾、地震、水灾及其他造成店内灾害之事故， 依紧急事故程序处理。
3.9 保密：任何询问有关公司同仁之电话、住址或公司机密，一律婉 拒回答。
3.10 出勤：早班06:30出勤，晚班留值至值班经理或安管接班后下班。 3.11 800顾客服务专线：
3.11.1 客诉处理流程： |---> 回答
客诉 -->接听--| |---> 无法回答--->记录--->通报接待课长-----> |----> 一般客诉 -----------------------------| --->| |->回复---->存档
|----> 重大客诉 ->（通报客服经理、店经理）---|
3.11.2 记录：有关人员服务、商品品质、价格、卖场安全等足以引起争议或损及公司商誉者，应填写“顾客申诉记录”注明确实时间与明确事实立即送接待课长处理。 3.11.3 重大客诉，立即通知店总经理与客服经理，指派专人或业代处理。
3.11.4 所有客诉记录一律优先处理，且应予3日内处理完毕，并经接待课长、客服经理及店总经理签核后由接待课存档。
3.11.5 800顾客服务专线系为服务顾客所设，由专人接听，故接听时态度应真诚委婉，回答顾客问题时，如超出权限范围或无法明确回答，应记录并转接待课长处理。 3.11.6 800顾客服务专线接听人员应随时记录填写“顾客服务专 线记录分析表”，并转交接待课长处理。
3.12 电话礼仪（参照服务规范）。 3.13 广播标准用语，如附件。 四、使用表单：
4.1 广播标准用语。
4.2 800顾客服务专线记录分析表。 4.3 客诉记录表。 4.1 广播标准用语：
广播同仁时 (如访客、家人留话等)
1. 本公司XXX (中文姓名) 先生 (小姐) 请与总机 (分机XX ) 联络。 广 播 驻 场 人 员
2. XXX公司驻场人员XXX请与总机联络。
向 同 仁 问 好
3. 亲爱的同仁早安，又是崭新的一天，现在时间6:00整，我们从现在开始愉快充实的一天，祝各位同仁工作快乐。
营 业 时 间
4. 亲爱的顾客您好，欢迎光临大润发，我们的营业时间是从每天早上七点至晚上十点整。本公司备有丰富的商品内容，敬请您慢慢参观选购， 祝您购物愉快，谢谢！
寻 人
5. XXX (小姐或先生) ，请您至 (入口或出口或停车场 )处，有人找您。 谢谢！ 内部员工
本公司XX部XXX (先生或小姐) ，请与 (服务台或分机XXX )联络， 谢谢！
禁 止 吸 烟
6. 亲爱的顾客您好，欢迎光临大润发，为提供您一个清新与洁净的购物空间，并预防意外事故，敬请不要在卖场内吸烟，谢谢您的合作！ 失 物 招 领
7. 亲爱的顾客您好，服务台现有拾获XXX（一支、乙只 … ）请至服务台认领，谢谢！
移 动 推 车
8. 亲爱的顾客您好，欢迎您光临大润发，请您随时移动手推车，除方便您本身购物，也方便其他顾客。谢谢您的合作！
结 帐 速 度
9. 亲爱的顾客您好，为加快您结帐通关的速度，请您将所购买的商品货号朝上，谢谢您的合作！
扒 手
10. 亲爱的顾客您好，欢迎光临大润发，今日人潮拥挤，请注意随身之物品，敬祝您购物愉快！谢谢！
儿 童 勿 逗 留 电 扶 梯
11. 亲爱的顾客您好，欢迎光临大润发，为了您儿童安全，请勿让儿童逗 留在电动扶梯旁玩耍，以免发生危险，谢谢您的合作！ 小 孩 走 失
12. 亲爱的顾客请注意，现于服务台有位小男 (女) 孩走失，年龄约X岁， 身穿XXXXX，请家长至服务台认领。 停 车 场 指 引
13. 亲爱的顾客您好，欢迎光临大润发，本公司为了您购物方便设有免费车场，请按顺序停放，谢谢您的合作，祝您购物愉快！ 移 动 车 位
14. 车号XXXXX的车主，您的座车（1）双排停车（2）停放车道出入口（3）违规停放。已影响其它车辆进出，请尽速将您的座车驶离，方便 其他人出入，谢谢您的合作！
路 线 指 引
15. 各位亲爱的顾客您好，本公司服务台备有至本卖场的道路捷径图，欢迎各位来宾至服务台索取。
临 时 停 电 时
16. 各位亲爱的顾客您好，因XX点XX分电力系统故障，造成不便，敬请谅解。 冷 气 故 障 时
17. 各位亲爱的顾客您好，本公司因冷气维修，造成诸多不便，敬请谅解。 电 扶 梯 故 障 时
18. 各位亲爱的顾客您好，本公司因电动扶梯维修中，造成诸多不便，敬请谅解。 车场，请按顺序停放，谢谢您的合作，祝您购物愉快！
移 动 车 位
14. 车号XXXXX的车主，您的座车（1）双排停车（2）停放车道出入口（3）违规停放。已影响其它车辆进出，请尽速将您的座车驶离，方便 其他人出入，谢谢您的合作！
路 线 指 引
15. 各位亲爱的顾客您好，本公司服务台备有至本卖场的道路捷径图，欢迎各位
来宾至服务台索取。
临 时 停 电 时
16. 各位亲爱的顾客您好，因XX点XX分电力系统故障，造成不便，敬请谅解。 冷 气 故 障 时
17. 各位亲爱的顾客您好，本公司因冷气维修，造成诸多不便，敬请谅解。 电 扶 梯 故 障 时
18. 各位亲爱的顾客您好，本公司因电动扶梯维修中，造成诸多不便，敬请谅解。 打 烊
19.1) 各位的亲爱的顾客您好，我们的营业时间是从每天早上七点至晚上 十点整，敬请您把握购物时间，祝您购物愉快，谢谢！
19.2) 各位亲爱的顾客您好，感谢您的光临，我们今天的服务到此告一段 落，期盼下次与您尽快相见，敬祝您晚安！
36 一、目 的∶规范提货券之印制、保管及贩卖作业流程。
二、适用范围∶上海大润发有限公司所属各卖场。
三、程序∶3.1 提货券之印制∶3.1.1 提货券由总公司，财务处负责印制保管。 3.1.2 提货券之面额分为定额〈面额５０元与１００元〉及不定额二种。
3.2 提货券之申请∶3.2.1 卖场库存提货券由会计课长负责保管，库存额度5万(得视情况追加),? 会计课长应每周盘点提货券数量，当库存少於3万时，应填写「提货券领用单」传真至总公司财务处，财务处根据领用单内容印制提货券并用印。
3.2.2 会计课长填写「提货券领用单」时，请注明使用类别。
3.2.3 财务处送交提货券时, 填写「提货券递送单」乙份，经由会计课长签收後缴回归档，以为凭证。
3.3 提货券之出售∶3.3.1 提货券之出售由会计课负责办理。出售时由客服经理或店总经理核准，并在“提货券出售日结记录表”上签字核准。
3.3.2 提货券出售金额每次最少为人民币1000元（含），且不接受个人零星购买。 3.3.3 卖场出售大批提货券时，可填写「提货券领用单」由会计课直接 向财务处 申请。小额出售时由会计课库存提货券给付。
3.3.4 提货券应按序号出售，会计课长於出售时应在「提货券出售记录表」上详实登
载。
3.3.5 出售提货券时一律开立普通发票。
3.3.6 提货券出售时，会计课长应注意交易之安全，严格遵守银货两讫原则， 以避免公司不必要之损失。大宗采购提货券可享有折扣。 折扣标准请参照附件。
3.3.6.1 购买贰万伍仟元～伍万元(RMB)给予折扣1%; 3.3.6.2 购买伍万元～柒万伍仟元(RMB)给予折扣1.5%; 3.3.6.3 购买柒万伍仟元～壹拾贰万伍仟元(RMB)给予折扣2%; 3.3.6.4 购买壹拾贰万伍仟元～贰拾伍万元(RMB)给予折扣2.5%; 3.3.6.5 购买贰拾伍万元以上的,给予折扣3%; 3.4. 结帐：
3.4.1 收银员结帐收取提货券，需用扫描器记录提货券条码，付款方式需按 “提货券”键。
四、卖场会计课长应於每周一前，将上周「提货券出售日结记录表」传真财务处核帐。 五、使用表单∶提货券领用单，提货券递送单，提货券出售日结记录表。 六、本程序经总经理核准後实施，修正时亦同。 37一、目
的∶明确规范大宗商品销售之折扣给予标准及各项作业流程，使分店作
业有所依循。
二、适用范围∶本公司所属各批发仓库。 三、内
容∶3.1 本规范仅适用顾客一次购买大宗商品时。
3.2 所谓商品大宗出货，系指一次购买多样或数量较多之商品或整笔交易金额较大时(一般为万元以上），须由业务代表洽谈服务，可能以折扣或议价方式处理之业务。 3.3 商品大宗出货须经店经理核准。店经理可列印S816大宗商品毛利表，决定销售折扣。
3.4 负毛利销售或印花商品大宗出货，须经采购处长核准。 3.5 商品大宗出货一律由业代或专人处理。 3.6 作业流程∶ 顾 客 下 订 单
│ │ │
．填商品大宗采购订货单一式二联
．经客服经理核准
．食品／百货经理核准（审核价格及销售日期） ．店经理核准
│
品大宗采购订货
．业代收取订金2成後缴交会计，会计课於商
│ 单订金栏签收。（直接结帐付清者，不在此限）↓
食品／百货部下单 ．如库存不足时，行政助理通知课长下单 │ ↓
备 货 ．食品／百货部备货於指定区域 │ ↓ 核
对 数 量 ．业代或部门指定之专人负责
│ ↓ 顾
客
结
帐 ． 详如3.7
│ ↓ 顾 客 提 货
．卖场人员协助出货
．顾客托运则由仓管或提货区协助联络货运公司。 3.7 结帐方式
3.7.1 正常结帐:依据作业规定之方式处理。
3.7.2 折扣结帐:(例:顾客购买50,000元商品，给予折扣1000元） A、少给货款
a、中控台收取经店经理核准之「商品大宗采购 订货单」确认无误後交 收银员依实际商品条码扫瞄结帐。 b、收取49,000元。
c、业代或专人持50,000元之发票至中控台。
d、中控台作废50,000之发发票，并重开立49,000元之发票。 e、业代将49,000之发票交给顾客。 B、多给提货券 a、结帐。
b、业代持店经理核准之「商品大宗采购订货单」 完成结帐後，连同发 票送货单至会计课领取提货券5000元。
C、结完帐後，业代将「商品大宗采购订货单」及发票各影印一份交会计课作帐。 3.7.3 议价结帐
．业务代表持店经理核准之 「商品大宗采购订货单」至中控台处理。
．中控台确认无误後，为避免搅乱进行中之正常结帐作业，应立即以电话与楼面行政助理联络，针对须改价之商品迳行改价 (商品大宗采购订货单上议定之价格) ，确认後立即再交收银员依正常结帐方式处理。
．完成结帐作业，中控台须立即再通知楼面助理将商品之价格改回原价以确保商品之正常售价。
3.7.4 商品大宗出货结帐时，收银员应於发票送货单上注明大宗出货并签名。 3.8 大宗出货之商品不得退货，如符合公司商品退换货标准，一律以换货方式处理。 如卖场缺货，则以等值商品更换。 四、使用表单
4.1 商品大宗采购订货单。
38一 目 的: 明确规范收货及退货流程, 使分店作业有所依循. 二 适用范围: 本公司所属各批发仓库. 三 内 容: 3.1 文件审核(第一关)
3.1.1 厂商持订单至投单口投单(订单一式二联), 第一联供应商联, 第二联仓库联.
3.1.2 文件审核员审核订单内容与电脑资料是否相符, 确认订单是否正确, 有效, 审核之项目:收货日期订单号码,店别,页数 订单状态
交货数量须大於(含)订单上1/2之订购数 订单内容(货号/品名/数量),如有涂改须请厂商签名.
3.1.3 审核无误後,将「收货号码」标签二联,分别贴於订单之第一,二联上, 并将厂商名称及收货内容登记於「收货清单」上.
3.1.4 列印「商品验收单」附订於订单之第二联(仓库联),并於订单二联上均 盖印「货已收, 数量品质待验」 字样.
3.1.5 完成文件审核作业,文件审核员於「商品验收单」之「文件审核」栏位签名确认.
3.1.6 将订单第一联(供应商联)交还厂商,准备卸货进仓,订单第二联(仓库联)及「商品验收单」交第二关商品检核员准备检核商品. 3.2 商品检核(第二关)
: 3.2.1 商品检核员检核厂商之订单第一联(供应商联), 是否已投单完成文件审核作业
3.2.2 依据「商品验收单」检验商品是否完整, 内容是否与订单相符, 检核之项目:
商品之外箱, 包装(指销售单位)是否完整? 条码 / 货号是否正确? 品名 规格是否正确?
数量是否正确? (如订单上收货数量有涂改, 须请厂商於涂改处签名确认. 如:「商品验收单」上收货数量有涂改, 则商品检核员於涂改处须签名确认) 3.2.3 完成商品检核作业, 商品检核员於「商品验收单」上之「商品检核」栏位签名确认.
3.2.4 将订单及「商品验收单」交第三关之商品查验员准备查验商品. 3.3 商品查验 (第三关)
3.3.1 商品查验员依据「商品验收单」查验商品之内容是否符合规定,
查验之项目:商品全数开箱查验, 单一规格之商品除外, 例:卫生纸,米,沙拉油,大家电....等) 品质是否良好? (生鲜商品之品质由楼面课长负责会点并於订单第二联上签名确认)
保存期限是否符合收货标准：百货(含)2/3以上, 食品标准如附件 中文标示是否完整? (进口电器商须有完税单)
数量是否正确? (订单上收货数量, 如有涂改须请厂商於涂改处签名确认, 如「商品验收单」之收货数量有涂改,则商品查验员须於涂改处签名确认)
3.3.2 完成商品查验作业, 商品查验员於订单(收货号码骑缝)及「商品验收单」上之 “商品查验“ 栏位签名确认
3.3.3 将订单第一联(供应商联)交还厂商,第二联(仓库联)及「商品验收单」交第四关商品复查员准备复查商品
3.3.4 收货区得视当时之作业状况(厂商送货待验收之情形,收货区验货作业之空间, 以及作业之人力...等), 将「商品检核」(第二关)及「商品查验」
(第三关)合并实施, 验货员仍须於「商品验收单」上之「商品检核」及? 商品查验」两栏位签名确认 3.4 商品复查(第四关)
3.4.1 商品复查每日至少10%(含)以上, 仓管课长指定复查之商品, 可考虑依照? 收货号码」之尾数复查. 例: 收货号码尾数为 “3“ 之商品复查. 3.4.2 商品复查员依据「商品验收单」复查3.2「商品检核」之全部品项. 3.4.3 复查如有问题须向仓管课长报告处理.
3.4.4 完成商品复查作业, 商品复查员於「商品验收单」上之「商品复查」栏位签名确认.
3.4.5 将验妥之商品贴上蓝标等待运送(如不须复查之商品, 确认第二关, 第三关已验收无误, 便可直接贴蓝标).
3.4.6 将订单第二联及「商品验收单」交电脑输入员准备将 收货资料输入电脑. 3.5 商品运输
3.5.1 商品运输员将验妥(贴圆形蓝标)之商品, 平稳运送至卖场. 3.6 电脑输入(第五关)
3.6.1 电脑输入员检查订单及「商品验收单」是否完成验货作业, 各相关栏位(一至四关)是否签名确认, 内容涂改处须有厂商, 验货员签名. 3.6.2 将「商品验收单」之收货资料输入电脑 3.6.3 每日均须将当日收货资料完成输入
3.6.4 完成电脑输入作业, 电脑输入员於「商品验收单」上之「电脑输入」栏位签名确认
3.6.5 将订单连同「商品验收单」分食品, 百货, 依照收货号码顺序整理, 并核对与「收货清单」是否相符? 如有异常应立即追踪处理并向仓管课长报告, 核对无误後电脑输入员须於收货清单之「审核」栏位签名确认.
3.6.6 若发现永续订单隔日漏KEY, 须将原收货号码作废, 更正收货清单记录, 请卖场重下订单重新做收货. 3.7 文件复查(第六关)
3.7.1 文件复查员於收货次日依据 “收货明细S102报表“ 核对「商品验收单」之内容是否相符, 核对项目: 订单号码, 店别 订单内容(货号, 品名, 规格, 数量) 「商品验收单」之内容是否完整(各栏位签名)
3.7.2 复查如有问题须向仓管课长报告处理
3.7.3 完成文件复查作业, 文件复查员於「商品验收单」上之 “文件复查“ 栏位签名确认.
3.7.4 将文件分食品, 百货按日期依照「收货清单」号码之顺序整理归档. 3.7.5 如有当天未能完成作业之文件, 於「收货清单」盖印「继续追踪」字样, 并将文件留下继续处理. 3.8 秤重商品退货
3.8.1 秤重商品是以“公斤“为出货及出售单位, 同类商品用同一个货号, 且每个出售单位重量不一定相同, 售价亦可能不同, 可分为下列两种:
已完成加工之商品, 可直接销售. 待加工之商品, 须加工处理才出售. 3.8.2 品质查验:由营管课长负责
3.8.3 如有容器, 栈板或篓子等包装, 在过磅时要将重量扣除. 3.8.4 将过磅後之重量填入永续订单内.
3.8.5 过磅重量如和订单有差异时, 以现场磅重为准, 并修改 永续订单或供应商送货单上之重量, 双方并签名为证.
3.8.6 如永续订单上未写重量, 则於现场过磅後填写, 但要供应商在场会同处理 3.8.7 全数过磅後, 由仓管同仁输入电脑.
3.9 永续订单收货作业 3.9.1 永续订单一式三联, 第一联供应商联, 第二联仓库联, 第三联部门联
3.9.2 厂商投单後审核交货日期及订单内容(永续订单内容不得增删/涂改/否则须楼面课长同意并签名确认)
3.9.3 将「收货号码」标签贴於订单一,二联上, 并登记於「收货清单」後, 将订单三联全部交还厂商, 准备卸货进仓.
3.9.4 「商品检核」 「商品查验」 「商品复查」均依据订单内容验货, 验妥并於订单上「收货号码」骑缝签名确认.
3.9.5 完成验货作业後将订单第一联交还厂商, 第二,三联交电脑输入员作业. 3.9.6 电脑输入员将订单之收货资料输入电脑後, 将订单号码填写於订单上, 列印「商品验收单」於“ 电脑输入“栏位签名确认, 并附订於订单上交文件审核员 3.9.7 文件审核员核对文件无误後於「商品验收单」上 “ 文件审核“栏位签名确认後, 交还电脑输入员分食品/百货依收货号码顺序整理.
3.9.8 将订单第三联交订货部门存查.
3.10 货运行送货之收货作业
3.10.1 投单後审核文件, 并於订单上盖印「货运行」字样. 3.10.2 仅就货运行送交之件数点收(外箱不得破损).
3.10.3 依据「商品检核」 「商品查验」 「商品复查」完成验货作业
3.10.4 收货内容与订单不符时, 验货员须开立「收货差异通知单」并注明「勿输入」字样, 於「电脑输入」栏位, 仓管课长须签名确认.
3.10.5 将「收货差异通知单」传真给厂商, 并将「收货差异通知单」之仓库联附订於订单第二联(仓库联)上.
3.10.6 将订单供应商联及「收货差异通知单」供应商联装於厂商之回邮信封内寄回复查
3.10.7 电脑输入员, 文件复查员须确实查核订单 「商品验收单」 「收货差异通知单」之内容无误後再进行作业. 3.11 验收商品时不合规定之作业
3.11.1 文件审核不合规定时, 将订单交还厂商不受理投单3.11.2, 「商品检核」 「商品查验」时. 如有部份商品不合规定时:厂商亲洽:将验退商品经安管检查, 登记後交厂商带回. 厂商不在或货运行送货:通知厂商并询问是否自行前来领取商品或交货运行送回
3.11.3 「商品检核」 「商品查验」时, 如整批商品不合规定:
将订单上「收货号码」标签撕毁, 订单交还厂商. 於「收货清单」登记处盖印 “作废“ 字样. 商品处理同3.10.2
3.11.4「商品复查」如发现部份商品不合规定时: 立即电话联络厂商请其协助查明.
经双方确认後, 请厂商将订单第一联之内容修正後. 签名传回
将厂商修正後订单传真附订於订单上第二联, 并依此 修正「商品验收单 」之内容 商品处理同3.10.2
3.11.5 「商品复查」如发现整批商品不合规定时, 处理之方式依照3.10.3及3.10.4规定作业
3.12 夜间收货
3.12.1 定义: 每日下午17:00以後之收货
3.12.2 原则: 如非必要应尽量避免, 且楼面经, 副理须事先通知值班经理, 否则不予收货.
3.12.3 流程: 楼面经, 副理确认夜间到货後, 将订单列印交值班经理做为收货之依据.厂商送货到收货区电话联络总机, 总机通知值班经, 副理至收货 窗口受理厂商投单.
值班经理审核订单(一式两联)内容是否正确:收货日期订单店别, 页数.
内容如有涂改, 请厂商签名确认. 审核订单无误请厂商先卸货於平台, 通知安管开门, 请厂商将待验之商品送至验货区. 值班经理依照下列项目验货:商品是否叠放平稳, 外箱是否完整?商品货号, 品名, 规格是否与订单相符?商品数量是否正确? 完成验货作业, 值班经理於订单二联上签名确认,?并盖印「货已收,品质,数量待验」字样, 第一联交还厂商, 第二联交总机 验收之商品暂放於收货区, 暂不进卖场销售(冷冻, 冷藏品可先进库存放) 卖场如急需使用应向值班经理报备, 并须清楚记录使用之数量. 次日总机将订单交仓管课依照收货作业规定, 从「文件审核」开始重新全部复查
3.12.4 凡夜间收货之商品, 品质不良, 一律办理退货.
3.12.5 每个月超过三次夜间送货之厂商, 楼面经理应反应采购要求厂商改进. 3.13 卖场退货作业
卖场如有商品损坏故障, 缺少配件, 包装破损滞销过期或售出遭顾客退回换货之不良商品, 由总公司通知退货之商品可办理退货, 其程序如下:
3.13.1 店内接获总公司之「退货通知」时, 卖场将待退之商品清点整理, 实际数量如与电脑库存不符时, 须依规定更正之. 3.13.2 卖场将欲办理退货之商品内容输入电脑: * 厂编 * 货号, 数量* 退货原因
此时电脑会将同一厂编之待退商品合并处理, 卖场须核对电脑之资料是 否正确(厂商名称, 退货地址, 连络人, 电话)
3.13.3 卖场确认退货之商品内容(货号, 品名, 数量, 厂编)後, 列印「退货通知单」一式二联, 经课长, 经/副理签核後始可办理退货.黴脑会自动检查是否符合下列条件:
* 退货金额须高於(含)100元 * 退货数量须<库存量
否则将无法列印「退货通知单」
3.13.4 将退货单及待退商品送至退货区, 退货区核对:
* 退货单之内容是否完整,如有涂改则食品/百货经理 须於涂改处签名确认 * 退货数量不得大於电脑库存数量
* 供应商名称, 厂编, 地址, 电话, 传真号码是否正确 * 退货金额须100元(含)以上
3.13.5 退货区依据退货单清点待退之商品内容, 数量是否相符?
3.13.6 退货区人员清点无误後, 於退货单“承办人“栏位签收, 并将退货单交仓管课长签名确认後, 将退货单第二联(部门联)交还卖场归档存查, 将第一 三联交「文件审核员」作业.
3.13.7 文件审核员将「收货号码」标签二联贴於退货单第一联(供应商联)及第三联(仓库联)上, 并将验收号码及退货内容登记於收货清单上, 退货单交电脑输入员作业. 3.13.8 电脑输入员将退货单内容输入电脑: * 厂编 * 货号 数量 * 验收号码
完成电脑输入後於退货单之“电脑输入员“栏位签名确认, 并列印「商品 : 验收单」附订於「退货通知单」第三联上, 连同第一联交还退货区作业. 3.13.9 电脑日结时, 会自动将「退货通知单」传真给厂商, 并印有「接获传真 请即通知本店自领或托运, 并确认退货地点是否正确, 请於十日内至本 仓库之仓管课领回, 若逾时未领回, 本公司有权自行处理, 所发生之 相关费用由贵公司负担 」
3.13.10退货区将退货单第一联盖印「接获传真, 请即通知本店自领或拖运, 并确认退货地点是否正确」之字样, 传真予厂商通知领取退货商品.
3.13.11退货区将退货单资料分食品/百货按日期填写於「商品 退货通知单汇整表」後交「电脑输入员」分食品/百货依「收货号码」顺序整理後交「文件复查员」作业. 3.13.12完成文件复查後, 将退货单第一,三联交还退货区依食品/百货按日期暂存於“10内待领夹“等候厂商领取.
3.13.13退货之商品应於外箱明显处注明厂商名称, 并安排适当架位集中存放以免遗漏(若为生鲜商品应存放於冷,藏库) 3.13.14商品上架注意事项:
* 体积较大, 数量较多之物品应利用栈板放置, 以利进出. * 体积小或贵重之物品应放置隐密处, 以防失窃. * 包装破损之商品应妥善封装, 以防虫蚁.
3.13.15商品上架後, 应随即於退货单右上角注明日期,星期, 架位编号, 於厂商领取前勿任意更换位置, 如有需要应更正退货单之架位编号, 以免造成寻找之困扰 3.13.16退货商品可於退货区内存放10日, 若10日内未领取亦未电话通知如何处理 仓管课可自行丢弃或交货运行送回.
3.13.17厂商领取退货时, 须出示退货单传真影本, 若无则询问其厂商名称从 “待领夹“内取出其退货单, 依右上角之架位编号找出待退商品.
3.13.18退货区依退货单与厂商核对商品, 数量无误後, 请厂商於退货单之 “取货员“ 栏位签名确认, 将退货单第一联连同商品交予厂商, 经安管检查後带回, 於「商品验收单」签名确认後始可离厂.
3.13.19将退货单第三联交「文件复查员」归档, 并於「商品退货通知单汇整表」之备注栏填写: 月/日提领.
3.13.20如为货运行拖运之退货商品, 须经安管检查後再以大润发胶带封箱打包, 打包时应填写拖运单, 注明收件地址,厂商名称,件数,付款方式(到付)并於 备注栏注明退货订单号码, 以备查询.
3.13.21打包之商品应尽可能维持原物之完整, 避免运送途中之碰撞, 以维信誉 3.13.22打包後将退货单第一联装於信封内注明厂商名称, 退货地址, 电话及件数再以大润发胶带密贴於外箱上. 若包装过小, 可将信封装於箱内, 外箱仅贴货运公司托运条.
3.14 收货差异之处理
3.14.1 收货区作业错误, 如须更正时, 应填写「收货数量更正单」更正之. 3.14.2「收货数量更正单」分A B两种:
* A单一式两联, 须经客服经理核准後, 始可更正, 完成 更正作业後, 第一联寄交总公司财务处, 第二联仓管课存查.
* B单仅限电脑已无档案或财务处已做审核之订单, 仓管课无法直接
更正 时使用之.
* B单须经店经理核准後交卖场行政助理, 以“仓管更正“代码做库存调整, 隔日核对S122报表.
* 完成更正作业後, 交仓管课留底并影印二份, 一份以快递送总公司财务处, 以利厂商请款, 一份交卖场存查. 四 使用表单
4.1 验收货流程图 4.2 商品验收号码单 4.3 收货清单 4.4 赠品收 / 退货单
4.5 商品退货单(收货差异通知单) 4.6 收货数量更正单A 4.7 收货数量更正单B 4.8 商品退货通知单汇总表 4.9 S102报表(当日收货明细表) 4.10 商品无法收货原因 4.11 S122报表(库存调整明细表) 4.12 食品收货标准(共3页)
附表：商品无法收货原因 1. 无商品订单 2. 交货商品与订单品项、数量不符合 3. 商品订单重复送货
4. 商品交货日期与订单日期不符合 5. 商品无国际原印条码，未贴商品条码标签 6. 商品包装、规格、型号与订单不符合 7. 商品破损或品质不良
8. 商品保存期限未达三分之二(日配冷藏商品如鲜奶,果汁,布丁保存期超过1/2).
9. 商品未标示制造日期或保存日期及中文说明、成分说明、重量说明和制造商地
址、电话
10. 家电品未贴完税标签
11. 商品交货总数量未达该订单二分之一以上，超交部分退回
12. 标签规格、印刷、位置不符合规定或无法扫读。（标签位置一律贴於商品面右上方）
食品收货标准
大分类 冷藏调理品 腌腊品 冷冻调理品 小分类 收货标准 10 凝胶状冷藏品 不超过1/4保质期 20 配制菜 天天配送 30 面制品 天天配送 40 豆制品 天天配送 50 熟肉制品 天天配送
60 水产制品 不超过1/4保质期（98年初起算） 70 冷藏调味酱不超过1/4保质期（98年初起算） 80 寿司 不超过1/4保质期 10 鲜果汁 不超过1/4保质期 10 乳品 天天配送 20 发酵乳 不超过1/4保质期 30 乳酪、奶油不超过1/4保质期（98年初起算） 10 鲜蛋 不超过2天
20 加工蛋 不超过1/4保质期（98年初起算） 10 香肠 不超过1/3保质期（98年初起算） 20 火腿 不超过1/3保质期（98年初起算） 30 腌制肉 不超过1/3保质期（98年初起算） 10 火锅料 不超过1/4保质期 20 加工制品 不超过1/4保质期 30 面类制品 不超过1/4保质期 40 饺类 不超过1/4保质期 50 微波食品 不超过1/4保质期 60 素食品 不超过1/4保质期
70 其他 不超过1/4保质期冰品 10 冰淇淋 不超过1/3保质期
20 冰棒 不超过1/3保质期 30 雪糕 不超过1/3保质期 冷藏蔬果 10 混合蔬菜 不超过1/4保质期 20 根茎类 不超过1/4保质期 30 花果类 40 水果类 饮料 10 汽水 20 可乐 30 运动饮料 40 健康饮料 50 矿泉水 茶&咖啡饮品 10 咖啡 20 茶 果汁 10 水果汁 20 纯果汁 30 果菜汁 保藏品 10 鲜奶 20 调味奶 30 豆奶、米浆 40 点心罐头 葡萄酒&啤酒 10 啤酒 20 葡萄酒 不超过1/2保质期
30 进口酒 40 国酒 50 药酒 香烟&洋酒 10 香烟 20 洋酒 调味酱料 10 酱油 不超过1/4保质期 不超过1/4保质期 不超过1/3保质期 不超过1/3保质期 不超过1/3保质期 不超过1/3保质期 不超过1/3保质期 不超过1/3保质期 不超过1/3保质期 不超过1/3保质期 不超过1/3保质期 不超过1/3保质期 不超过1/4保质期 不超过1/4保质期 不超过1/4保质期 不超过1/3保质期
不超过1/2保质期 不超过1/2保质期 不超过1/2保质期 不超过1/2保质期 不超过1/3保质期 不超过1/2保质期 不超过1/3保质期
15 醋 不超过1/3保质期 20 加味调味酱料 不超过1/3保质期 25 麻油，辣油 不超过1/3保质期 30 辣椒酱 不超过1/3保质期 40 番茄酱 不超过1/3保质期 50 沙拉酱 不超过1/3保质期 调味料粉类 食用油 : 面制品 罐头制品 奶粉 60 面包酱 不超过1/3保质期 70 面酱 不超过1/3保质期 10 香辛调合料 不超过1/3保质期 20 油炸粉类 不超过1/3保质期 30 味精，盐 不超过1/3保质期 40 砂糖 不超过1/3保质期 50 蜂蜜 不超过1/3保质期 10 植物油 不超过1/3保质期 20 动物油 不超过1/3保质期 10 速食面类 不超过1/3保质期 15 速食米粉及沙河 不超过1/3保质期 20 面类 不超过1/3保质期 30 粥品类 不超过1/3保质期 40 速食汤类 不超过1/3保质期 50 速食调理包 不超过1/3保质期 10 面筋，豆腐乳 不超过1/3保质期 20 腌制蔬菜 不超过1/3保质期 30 蔬菜类 不超过1/3保质期 40 水果类 不超过1/3保质期 50 肉类 不超过1/3保质期 60 鱼类 不超过1/3保质期 70 高汤 不超过1/3保质期 80 肉松 不超过1/3保质期 10 一般奶粉 不超过1/3保质期（98年初起算）
20 调味奶粉 不超过1/3保质期（98年初起算） 婴儿奶粉 10 婴儿奶粉 不超过1/3保质期 20 婴儿麦粉/营养食品 不超过1/3保质期 30 婴儿副食品 不超过1/3保质期 茶&咖啡&冲调品 10 东方茶 不超过1/3保质期 20 加味茶 不超过1/3保质期 : 营养食品 质期
五谷类 宠物食品 糖果类 饼干类 30 咖啡 不超过1/3保质期 40 奶精 不超过1/3保质期 50 冲调饮品 不超过1/3保质期 10 麦粉 不超过1/3保质期 20 早餐点心 不超过1/3保质期 30 传统东方营养食品 不超过1/3保质期 40 西方浓缩营养食品 不超过1/3保质期 50 滋哺保健营养食品（专） 不超过1/3 保 10 米谷类 不超过1/3保质期 20 杂粮类 不超过1/3保质期 30 面粉类 不超过1/3保质期 10 干式宠物食品 不超过1/3保质期 20 湿式宠物食品 不超过1/3保质期 30 宠物用品 不超过1/4保质期 10 巧克力 国产：不超过1/3保质期； 进口：不超过1/2保质期 20 硬糖 国产：不超过1/3保质期； 进口：不超过1/2保质期 30 软糖 不超过1/3保质期 40 口香糖 不超过1/3保质期 10 膨化食品 不超过1/3保质期 20 甜咸饼干 不超过1/3保质期
30 咸化，曲奇 不超过1/3保质期40 果糕，
派 不超过1/3保质期
50 传统糕点 不超过1/3保质期 东方点心 10 蜜饯类 不超过1/3保质期 20 炒货 不超过1/3保质期 30 休闲食品 不超过1/3保质期 40 果冻 不超过1/3保质期 50 豆干类 不超过1/3保质期
附注： 进口部分为不超过1/2保质期 （说明：加工B中的进口罐头与调味酱为不超过1/2保质期；加工C中进口部分仍依国内标准。）
39一、 目 的：明确规范帐管作业程序，使分店有所依循。 二、 适用范围：本公司所属各卖场。 三、 内 容： 3.1 收银员上机前例会：
3.1.1 早班收银员开店前30分钟参加例会。
3.1.2 早会由当班副课长（或小组长）主持并相互问候。 (主持人说：“敬礼”，双方互鞠躬并大声说：“早上好”) 3.1.3 出勤人数确认。
3.1.4 主持人检查收银员仪容仪表 (是否涂口红，头发是否梳扎整 齐，制服是否按规定着装)。 3.1.5 主持人宣达公司规定并分配工作。
3.1.6 礼貌用语操练：“欢迎光临”、“谢谢光临”、“请出 示会员卡”、“谢谢”。
3.1.7 主持人宣布早会结束时，相互问候同3.1.2
3.1.8 其它时间上班的收银员在金融室领取备用金后等候副课长开 例会，例会内容同早会。 3.2 收银员上机步骤：
3.2.1 至中控台报到，副课长（或小组长）以SKEY查询密码告知 收银员上机机台号码及时间。
3.2.2 到金融室领取备用金1000元，领取备用金后应立即清点，
若正确无误即在签收本上签名，若发现差异，应立即通知
金融室人员，离开金融室无效。3.2.3 领取上机所需物品(笔、计算机、订书机、剪刀、玻璃胶、
封箱带、美工刀、蘸水缸)。 3.2.4 向内勤领取机台RKEY上机。
3.2.5 清洁收银机及收银台，将物品放置规定位置。
3.2.6 开启送货单及发票电源，检查空白单存量，且在发票登记簿 上做好发票起号登记。若发现上一班发票讫号与实际不符时， 应立即报告课长或副课长，由其签名确认。 3.2.7 至机台后SKEY由“L”转到“R”，输入收银员编号按 “确认键”，输入密码按“确认键”。
3.2.9 钱柜自动打开，将零钱按以下规定放入，关上抽屉按“确认键”。 钱柜排位
3.2.10取下“暂停服务牌”放置规定位置，打开机台灯号。 3.3 收银员下机步聚：
3.3.1 收银员以内线通知外勤作“下班”，接下班指示后做下机操作。 3.3.2 放置“暂停服务牌”，关掉服务灯。 3.3.3 在发票登记簿上登记发票讫号。 3.3.4 副课长以SKEY换班。
3.3.5 若无人接班时，需做好该机区域清洁工作。
3.3.6 收银员迅速收妥营业额、送货单及发票存根回金融室。 3.3.7 在金融室填写现金明细表，并整理送货单及发票存根。
3.3.8 将1000元备用金（整币）交于内勤人员，并收执其开立的备用 金回收单（二联：一联交收银员，另一联交内勤留底）。
3.3.9 经内勤人员复核营业额并核对现金明细表无误后下班。 3.4 收银员结帐步骤：
3.4.1 顾客走向收银台时，收银员面带微笑向顾客说：“欢迎光临”。
3.4.2 请顾客将购买之商品放在输送带上，输送带上货品应注意其高度， 玻璃制品及易滚动物品应固定好，避免由于输送造成破碎损耗。
3.4.3 检视有无物品留置于手推车上，特别是手推车底层（可利用对面
机台镜面检查）。
3.4.4 请顾客出示会员卡（话语：会员卡，谢谢），若无法扫描，即请 外勤协助查询。
3.4.5 将会员卡交还顾客，开始结帐。
3.4.6 服饰课商品须拔除防窃磁扣；精品课商品须将防窃磁条消磁。 3.4.7 收银员需逐项确认，清点顾客所购商品数量。
3.4.8 手工输入商品条码或货号时应三指并用（食指、中指、无名指）， 做到准确、迅速。
3.4.9 商品价格输入完毕出现总价时 ，收银员必须大声唱收唱付 (话语：“总共××元，收您××元，找您××元”）。
3.4.10将收取的纸钞用验钞机检验其真伪，若有伪钞应请顾客更换 一张，避免与顾客发生冲突。伪钞辨别方式如附件4.9。
3.4.11找零时，将硬币放在纸币上，将零钱及发票递于顾客手上，唱票后再说“谢谢光临”。 3.4.12在被安排用餐或解款时，应先将“暂停服务牌”放置收银台上，然后继续为放置暂停牌前的顾客结帐，且对后面前来结帐的顾客致歉并主动介绍到就近的收银台结帐。
3.5 收银员工作规章制度：
3.5.1 仪容仪表应整洁大方（叁阅收银员仪容仪表4.10）。 3.5.2 收银时必须站立服务，不得靠在收银机台旁。 3.5.3 若需暂时性离开工作岗位(去洗手间、解款、用餐)，必须
告之外勤人员，经允许后将“暂停服务牌”放置收银台上、扫描器悬挂好、退出收银员密码、拉上通道链条、关闭机台灯号后方可离开。 3.5.4 解款，兑换零钱时必须使用专用包以保安全。 3.5.5 用餐，休息，下班时间必须听从外勤人员安排。
3.5.6 收银员收款后，必须立即将所收款放进抽屉中，并及时关闭，严禁在机台上点钱以保安全。
3.5.7 顾客不要的商品如为冷冻或生鲜食品，必须立即通知外勤人员送交有关部门（或通知该部门领回）。
3.5.8 如发现顾客遗忘物品时，通知外勤人员转交服务台。 3.5.9 顾客付款时，收银员必须唱票并使用“谢谢光临”等礼貌用语。
3.5.10必须将当日营业额如数上交，否则按贪污论处。
3.5.11不得将私人物品放置收银台内。 3.5.12严禁带私人钱款上机。 3.5.13不得为自己或尽量避免为家属、亲戚结帐。 3.5.14所收钱款若为伪钞必须由本人按面值照价赔偿。 3.6 内勤人员工作内容：
3.6.1 整理前一日收银员现金明细表，并填写现金明细汇总表， 于10:30前送客服经理签核后送交会计课。
3.6.2 汇整前一日营业额会同会计交给银行或银行保安人员。 3.6.3 通知银行所需兑换补充的零钱数目。
(所需金额= 40万 - 已分配备用金袋数额 - 剩余零钱 3.6.4 准备隔日备用金。
3.6.5 备用金发放(记录收银员上机台号码，并告知密码)。 3.6.6 协助上机人员更换零钱。
3.6.7 如收银机钱柜已满则由内勤人员将营业额暂时收回并填 营业额预收单交收银员收执作为结算之依据。 3.6.8 交接班时，清点40万备用金。 3.6.9 金融室清洁工作。 3.6.10 机动支援上机结帐。
3.6.11 发票、送货单存根联送交会计课。 3.6.12 复点当日下机人员营业额。
3.6.13 配合会计课会点备用金，内勤须每日盘点餐券。 3.6.14 银行及其保安人员抵达时，应确认身份，才交付现金。 3.7 金融室安全准则： 3.7.1保险柜密码
保险柜密码由店总经理指派金库内勤人员负责保管,金库内勤人员离职前，应先报请店总经理面谈后核准，并由店总经理指派新任金库内勤人员，
新任金库内勤人员在和原任金库内勤人员职务交接时,即应向店总经理领 取保险柜密码变更专用钥匙,在店总经理监督下进行密码变更并将变更后 密码密封于信封套内并同密码变更专用钥匙交由店总经理负责保管。 .保险柜密码变更专用钥匙（共一付）由店总经理负责保管。
店总经理对保险柜密码变更专用钥匙的使用和密码变更的原因，应留下 详细的序时记录(存放于总公司财务处长处保管)。 3.7.2保险柜钥匙
每一保险柜有二付钥匙,每一付钥匙由前后二段（前段部分，后段部分） 组合而成。
.每一保险柜的第一付钥匙（含前段和后段部分）交由总公司财务处长存 放于总公司财务处保险柜内保存。
每一保险柜的第二付钥匙，前段部分交由金库内勤人员使用和负责保管， 后段部分交由值班经理负责保管并配合金库内勤人员开启和关闭保险柜。 3.7.3开门
早班值班经理解除帐管金融室保全设定,帐管人员及金库内勤人员开门进入帐管金融室.金库内勤人员开启金库门.值班经理拿出所保管之保险柜后段部分钥匙交予金库内勤人员,组合成完整钥匙,由金库内勤人员负责开启保险柜..而后金库内勤人员取回保险柜钥匙的前段部分并将保险柜钥匙的后段部分交还给早班值班经理，完成开启保险柜手续。 3.7.4关门
.值班经理拿出所保管之后段部分钥匙交于金库内勤人员,组合成完整钥匙,由金库内勤人员负责关闭保险柜,并挂上保全器材.金库内勤人员锁金库门
检查保全检查钮是否正常,帐管金融室大门上锁值班经理设定帐管金融室大门上的保全系统内勤人员下班 3.7.5注意事项
金库除金库内勤人员和会计课人员依规定于盘点现金时可进入外，其他任 何人员在任何时间均不得进入。
.帐管金融室只限帐管课人员、客服经副理、会计课人员及值班经理可以入内。 .夜间如有保全变动，安管主任应立即至店内，并通知帐管课长、客服经理及店总经理前来处理。店总经理应谨慎、小心查核金库内勤人员品德、操守，凡有前科者一律不得任用；凡有舞弊行为者一律开除并送公安法办。
任何访客（含总公司财会人员和关系企业人员）在店总经理亲自陪同下得参观帐管金融室，但不得进入金库。
.财务处长负责保管一付金库内保险柜的钥匙，但不得知悉保险柜的密码。 .金库内勤
人员依工作分派负责保管保险柜密码和每一保险柜钥匙的前段部分。店总经理负责保管保险柜密码变更专用钥匙和密封于信封套内的保险柜密码;并将上述保险柜密码变更专用钥匙和密封于信封套内的保险柜密码锁于总公司财务处保险柜内，由店总经理保管的上锁柜中，但不可持有任一保险柜的全付钥匙，亦不可知晓保险柜密码。总公司财务处长所保管的金库保险柜钥匙（一付）和店总经理所保管密封于信封套内的保险柜密码，非经总裁核准,任何人不得擅自使用. 3.8 备用金作业：
3.8.1 帐管课平时应维持40万元的备用金。
3.8.2 重大节日或业绩超高峰时则填写“现金借支单”经营运管理处处长及总经理核准后借支备用金10万元 ，使备用金保持50万元以利结帐顺畅。
3.8.3 借支之10万元备用金用毕归还时，由帐管课填写存款条将10万元存入银行，存款条交会计课销帐。
3.8.4 内勤人员应随时准备5万元零钱以备收银员上机时兑换用，5万元零钱组合如：3.8.11。
3.8.5 收银员上机前向内勤领取备用金一袋(1000元)，1000元零用金组合如：3.8.10。 3.8.6 内勤收回1000元时，开立备用金回收单给收银员。
3.8.7 备用金1000元装成一袋，平时准备90袋，假日准备120袋，装袋后应立即盘点。
3.8.8 除店经理书面核准外，任何人不得动用备用金。
3.8.9 备用金40万或50万可利用35万、45万、5万及1000元等组合做搭配。 3.8.10 1000元组合：
50元 * 2张= 100元 10元 * 35张= 350元 5元 * 30张= 150元
1元 * 6卷(50枚/卷)= 300元 5角 * 2卷(50枚/卷)= 50元 1角 * 10卷(50枚/卷)= 50元 3.8.11 5万元备用金组合：
50元 * 10份 (10张/份) = 5000元 10元 * 240份 (10张/份) = 24000元
5元 * 180份 (10张/份) = 9000元 2元 * 100份 (10张/份) = 2000元 1元 * 160卷 (50枚/卷) = 8000元
5角 * 56卷 (50枚/卷) = 1400元 1角 * 120卷 (50枚/卷) = 600元
3.8.12 35万元备用金组合：
50元 * 120份 (10张/份) = 60000元 10元 * 850份 (10张/份) = 85000元 5元 * 500份 (10张/份) = 25000元 2元 * 500份 (10张/份) = 10000元 1元 * 3000卷 (50枚/卷) = 150000元 5角 * 400卷 (50枚/卷) = 10000元 1角 * 2000卷 (50枚/卷) = 10000元 3.8.13 45万元备用金组合：
50元 * 102份 (10张/份) = 51000元 10元 * 850份 (10张/份) = 85000元 5元 * 820份 (10张/份) = 41000元 2元 * 400份 (10张/份) = 8000元 1元 * 4400卷 (50枚/卷) = 220000元 5角 * 600卷 (50枚/卷) = 15000元 1角 * 6000卷 (50枚/卷) = 30000元 3.9 营业额作业
3.9.1 收银员下机后应填写“现金明细表”并将相关票据贴于表后，经内勤点收营业额后收入塑料袋内。
3.9.2 晚班内勤将早班下机之营业额核对汇整无误。
3.9.3 隔日早班内勤将前一日晚班下机之营业额核对汇整无误 再与前一日早班营业额汇总，并填写“现金明细汇总表”，并同“现金明细表“交于会计课。
3.9.4 点收营业额时若发现伪钞，由收银员按面值赔偿伪钞没收上交银行，由银行开立收据后交还收银员。离开后若有伪钞，由内勤负责。
3.9.5 营业额现金汇整：将纸钞票按不同票面进行集中 ，每100张一捆；硬币50个
一袋。营业额送交银行尽可能给整钱，多余零钱清点装袋后将注明金额的纸条放入袋中，纸钞换成零钱后须再一次复点，复点现金总额应等于每位上机人员营业额现金的总和。
3.9.6 会计核对帐面无误后开立传票，会同内勤将现金交予银行，由银行人员在传票上盖章表示收讫，传票由会计保存。
3.9.7 银行点收时，如发现伪钞，由银行开立收据，内勤按面值赔偿。离开后若有伪钞，由银行负责。
3.10 现金短/溢处理方式： 3.10.1 立刻通知课长追查。
3.10.2 全面清查金库、金融室各角落。 3.10.3 清查所有收银包。
3.10.4 重新复点所有营业额和备用金。 3.11 外勤职责：
3.11.1 KEY管理：( 分为收银员RKEY及课长SKEY其中SKEY作为日结、月结及提货券一次结帐超过5000元时使用。( 内勤人员负责RKEY管理，于上机前发给收银员，下机时由外勤做换班，并将结帐表及RKEY交回内勤人员。( SKEY由课长或副课长分别持有保管。
3.11.2 负责收银员发票登记簿回收，发放，稽核。
3.11.3 卖场价格差异处理：(顾客如对商品价格有疑问时，中控台应派员会同顾客至卖场查看。如卖场标价低于电脑价格，则取下货架卡(POP)，
先退差额给顾客，再立即通知该课更正货架卡，并记录于“卖场条码及价格差异登记表”中。
3.11.4 问题标签或国际条码之处理：
(红标无法扫描时，直接输入货号或请中控台查询正确货号后结帐。
(漏标时请中控台由电脑查询，如无法清楚辨认品名、规格则由中控台派人至卖场查看后通知收银员结帐。
(国际条码无法结帐时，由中控台于电脑中查询是否与系统内建档不同。 (如实物之国际条码和系统不同，帐管须通知卖场补贴店内标签，以利结帐。 (如系统上未建国际条码则应请卖场先贴店内标签，并由卖场通知采购建档。 (如查询结果商品国际条码和系统相同，但无法结帐应通知EDP作下传。
(将上述状况登载于“卖场条码及价格差异记录表”中。
(若标签有问题且中控台无法及时查清楚正确货号，则该商品无法贩卖，作孤儿回收，收银员应向顾客解释并致歉。
3.11.5 帐管课每日早上9:00前将“卖场条码及价格差异记录表”送交食品部、百货部及仓管课处理，处理结果应注明于“卖场条码及价格差异记录表”之备注栏中。 3.11.6 印花商品限购：
(印花商品操作规定为1人1卡7天1印花。
(收银员须确实执行限次、限购之管制，处理时应委婉说明为了所有顾客都能享受印花商品的优惠，故必须限次、限量。
(顾客结帐须持印花，收银员将之涂销或收回。 (未持有印花一律用原价结帐。
(持有印花但超过限购次数、限购量，超过部分一律用原价结帐。 3.11.7 现金差异控管：
(外勤负有督导及协助降低收银员现金误差的责任。 (如有现金差异须立即协助追查。 (帐管课应设立现金差异奖惩制度。 3.11.8 排班：
(经帐管课长授权后执行排班，帐管课每日排班乙次。 (配合工作需要可弹性排班，如周一6小时，周日10小时。 (帐管课每日排班计划表如附件4.6。 3.11.9 送货单问题之处理：
A、顾客付款前：按“暂停列印”，待纸装好后电源开启确定连线后按“是”继续输入客人购买之商品货号，待完成后按“付款”即会重新列印所有的商品明细。
B、顾客付款后：必须将所有商品重新输入收银机，完成后切忌再按“付款”，必须先按“小计”列出明细交给客人，再按“其它”及“取消交易”，才不 会重复入帐。
3.11.10 换货单注意事项：须核对日期是否为当日，(隔日无效)且货号一样，不须入帐，签名后留下白联。
3.11.11 提货券注意事项：刷条码，并签上姓名、日期、机台号码，避免重复使用，顾客购买超过提货券金额，可用现金补足金额，如购买商品不足提货券金额，恕不找
零。
3.11.12 提货卡注意事项：不可在提货卡上涂改货号，须刷新条码结帐，且须于卡上填写日期、发票、送货单号码、机台号码并签名，以便客人至提货区提货。 3.11.13 预防漏打之道：(请客人将购买之商品放置于输送带上。 (检查是否有商品遗留在手推车上，(含上、下层)，若有遗留请先结完手推车上之商品。(以扫瞄器读取货号时，请回头看荧幕，确认是否有输入，数量是否有误，防止漏打或多打之情形发生。( 未拆箱之商品，检查是否有拆封过，检查是否有夹带商品。 ( 外观相似之产品，需确认其货号是否一致，如一致才可做数量乘键，避免卖场价格或库存之差异。( 蔬菜课提供之秘笈标签，不可用乘键，扫描时须确认其品名之后再扫描，以免造成一种商品多打另一种漏打之情形发生。( 条码若不清楚时可打货号，若所打之条码为18码之生鲜条码，须将18码全部键入，若只打货号会跑出不同的价格，此外生鲜标签禁用乘键。( 红色折扣标签若未能顺利扫描则放弃销售，不得以手输入货号否则会以原价出售。
3.12 异常状况处理：
异 常 状 况 处 理 准 则
3.12.1 结帐时，顾客不慎 ※ 通知清洁人员处理，事后应 将东西打破。 记录并通知楼面相关单位做 库存调整。
3.12.2 收银员对输送带的 ※ 收银员对输送带的操作要注 控制不当，造成顾客抱怨。 意适当的控制，利用横杆将
前后两位顾客之商品清楚分开。 3.12.3 当顾客会员卡的卡 ※ 请外勤协助处理该会员卡 (查号无法输入时。 询中控台锁卡原因，若为挂失
卡则收回，其它原因请顾客至 服务台洽办)。
※ 该顾客使用临时卡结帐。 3.12.4 结帐时，顾客钱 ※ 可以请顾客至提款机提款，
带不够时。 尚未总计之前，可删除品项，若 已总计则请资深收银员处理(此时 ，有些顾客会有困窘的心态，收银 员应保持和善，不可有不耐烦的态度。) 3.12.5 结帐时，顾客对结 ※ 告诉顾客，结帐后会帐后的总金额有疑问要求先看明细再 将明细表交给顾客核对，如有疑问会
付款或重新结帐。 退款给他(她)，故请顾客先付款结帐 ，以加速其它顾客的结帐速度。必要 时，请外勤协助核对。若有疑问请顾
客至中控台查询，避免影响他人结帐 3.12.6 结帐后，顾客发现 ※ 如果在结帐时按话述“收所找的钱短少又回来向你要时 您XX元，找您XX元”可以减少
这类事件，但如果仍发生，一时无法解决， 则通知外勤协助处理。3.12.7 顾客欲向收银员换 ※ 请顾客至中控台更换，或
钱时。 由资深收银员代为更换钱给顾 ( 结帐柜严禁换零客，以保安全)。 3.12.8 顾客受伤。 1．检查伤势是不是适合移动。 2．询问其送医意愿。 3．立刻报告值班经理。 4．派人留在医院看护，通知其 家属至医院照顾。 5．顾客如要求赔偿： 告之：请先安心疗伤，我会 把你的意见带回公司，请主管处理。
3.12.9 电脑死机。 ※ 立即通知EDP协助处理。 如少数几台死机：则由同
仁协助顾客将商品转台结 帐，并向顾客表示歉意。
如全部死机：应通知值班
经理请总机广播向正在结 帐区等待的顾客致歉，并 请尚在卖场的顾客暂时勿 往结帐区结帐 (恢复结帐 后应再广播告知顾客并感 谢顾客的合作)。
3.12.10 金库打不开。 1．立即通知经理，并集合相 关人员再尝试。
2．联络供应商先行电话指导 故障排除并立即派员来公 司处理。
3．向同仁及银行紧急调借零3.12.11不足。 1．请收银员尽量向顾客收取
刚好的货款。 2．机台间互相支援调配。 3．即将上机之同仁备用金减 半发给。 4．立即派员向外界调换
(银行、公车站)。 3.12.12 人员不足。 ※ 向经理或值班经理报告需 求人数•时段•工作内容，
请求协调其他部门支援。 3.12.13发现价格差异。 ※ 问顾客要不要该商品，
如要则先结帐，再请顾客至中 控台处理（先输入原发票号， 列印送货单于新送货单上注明原 货号、原价及新价，并签名为
凭）。如顾客不要则按 Void键删除该商品。 3.12.14 打印机卡纸或 ※ 作废登记，留底联外勤签名
零钱顾客 色带模糊不清。 ，并由外勤带顾客出稽核区。 3.13 美食广场收银作业方式如4.8。 四、使用表单： 4.1 现金明细表 4.2 现金明细汇总表 4.3 零用金回收单 4.4 营业额预收单
4.5 零用金点盘明细表（复盘） 4.6 帐管课每日排班计划表 4.7 卖场条码/价格差异记录表 4.8 美食街帐管作业流程 4.9 伪钞鉴别方法 4.10 收银员仪容仪表 4.11 帐管课增值税发票使用明细表
40 === │ 存档 │ └───┘
3.2.2
┌────┐ ┌────┐ ┌─────┐ ┌──────┐ │ │
│驻场维修│
修复
│
│
│顾客测试并签│
│一般维修│ ==>│人员购买│－－－==> │通知顾客 │==>│名後缴回送修││
│
│零件维修│
│
│ │ 单领回商品 │
└────┘ └────┘ └─────┘ └──────┘ ┌───┐ └───┘
3.2.3
－－－==> │ 存 档│
┌───────┐ ┌────┐ ┌────┐ 通知维修厂商 │
商品与送修单│ 修复 │送回店内│ 通知顾客
│ －－－==>
│复杂维修│ －－－－－==>│ 送供应商或 │ －==> │ └────┘
│
厂维修
│ │维修中心│
└───────┘ └────┘ ┌──────┐ ┌───┐
│顾客测试并签│ │ │
│单领回商品
│
│
│
: @│名後缴回送修│==> │ 存档 │ └──────┘ └───┘
3.3 顾客商品送修单∶ 此单一式三联，编有流水号码，三联分别为∶ 第一联（白色联）∶以传真通知供应商或原厂後，维修中心留底。
第二联（黄色联）∶维修厂商来取货或寄给厂商维修时贴附於商品上。 第三联（红色联）∶顾客留存做为收据，於取货时收回。
3.4 顾客商品送修单各栏填写说明∶ 3.4.1 顾客资料∶填入顾客之资料。 3.4.2 送修商品说明∶详细填写送修商品资料及购买日期。
3.4.3 维修内容∶由驻厂维修人员填写商品维修内容，如为原厂厂商维修， 则需请厂商填写清楚。
3.4.4 零件材料及其他费用∶厂商於商品修复後填写。 3.4.5 签名栏∶承办人员签名。
3.4.6 领取签名及日期∶顾客取回维修商品时，缴回顾客联并於维修联签名
。
3.4.7 保证卡∶有保证卡则装订於送修单上。 3.5 无法修复
之处理维修∶ 3.5.1 保固期内正常使用，厂商无法修复或费用太高时，厂商可决定不送回送修
品，并传真通知接待课长，由接待课长通知顾客於下次来店内时，开立折
让单给他，接待课同时开立退货通知单，注明商品无法修复，给仓管课扣
帐。
3.5.2 维修商应於十四天内，将商品修复送回分店，若无法於十四天内修复，应
事先提供一相同或类似的商品给顾客暂时使用。
3.5.3 若维修商无法於三十天内修复，应更换新商品给顾客。旧商品由维修商和
供应商协调处理。
3.6 维修费用∶ 发生维修费用时，驻场维修或原厂应事先告知顾客，於徵得顾客同意後，注明於
商品送修单後由维修厂商维修。
3.7 付款∶ 3.7.1 若维修商品顾客需自付费用，则直接付费给驻场维修厂商。驻场维修厂商
应开立手写二联式发票给顾客。
3.7.2 保固期内如系正常使用下损坏，维修费用由驻场维修人员向供应商申领。
3.8 注意事项∶ 3.8.1 客服员除填写商品送修单外，并应记录於维修记录汇总表，以利追踪。
3.8.2 顾客持商品送修单第三联至分店取货，经驻厂维修人员当场测试後，退还 保证卡，并请顾客签名。客服员将送修单三联一起存档半年。
3.8.3 商品修复後，客服员立即通知顾来取回。若超过三十天未领取，本公司不
负保管责任。
3.8.4 接待课长每日检视维修汇总表，追踪商品维修情形。
四、使用表单
4.1 顾客商品送修单 4.2 维修记录汇总表
41 顾客拜访日。
3.3.3 超过三个月未来消费之顾客，抽样作电话追踪或亲自拜访。 3.3.4 机关行号、团体、工会、商会及特定工业区资料整理及拜访。
3.4 市场调查∶ 业代应随时搜集市场及商情资讯，提供各相关单位参考。
3.5 会议∶ 3.5.1 定期与客服经理开会讨论工作进度、业绩达成情形、顾客反应及市场资讯
，并作成记录交店经理核阅。 3.5.2 每月月初定期参加经／副理会议乙次。
3.6 绩效评核∶ 客服经理每季汇整「业代绩效评核表」交店经理签核，并做为绩效评核之依据。
3.7 商品大宗出货∶ 3.7.1 顾客购买大宗商品，若须包装或运送，业务代表应协助联系处理。
3.7.2 参阅商品大宗出货作业规范。
四、使用表单∶ 4.1 外出申请单。 4.2 业代绩效评核表。 42
3.2 堆高机、拖板车操作及清洁保养注意事项∶ 3.2.1 操作方式∶ 所有电动设备均有规定之操作方式（另案说明）。稍不注意，操作者本身
会遭受伤害，严重的会使顾客受到伤害，致使店内蒙受重大损失。 3.2.2 操作前後注意事项∶
1.使用前∶ * 检视充电後状况是否良好。 * 轮子内有无异物。
* 牙叉上下有无异声或活动不良。 * 检视操作轮值记录表有无交接注意事项。 * 前後移动测试刹车是否正常。 * 前进、後退、手动开关动作是否灵敏。
2.使用後充电时∶ * 应停放充电区充电之位置。
* 牙叉放至底部。
* 检查电瓶内电瓶水液位是否过低。 * 加电瓶水时，液位不得过高而溢出。
* 充电时，请注意电流表电流刻度是否过高或过低。
3.如发现问题，操作员无法克服，则通知店内维修人员，立即修复。
3.3 面包房设备∶ 3.3.1 面包房设备另有操作手册，请按正确方式操作。如发生故障或产生异声、
: 坏。此时应将此台手推车交由维修课予以维修。
3.3.2 所有面包房机器设备均和设备厂商签定保养合约，请务必要求於约定时间
内到店内保养。
3.3.3 每天工作完毕时，务必将所有机具之操作台面清洁，清洗乾净并放置定位
。
3.4 结帐桌及输送带∶ 3.4.1 结帐桌∶结帐桌应每日擦拭，除结帐设备外，不得放置杂物。
3.4.2 输送带∶结帐输送带应每日擦拭，不锈钢台面应每日擦拭。
3.5 购物手推车、车轮清洁∶ 3.5.1 购物手推车为四个轮子自由活动式，顾客很容易推动拉动。当手推车上下
自动电扶梯时，轮子尖角正好卡在电扶梯之凹槽中，使推车刹车而不会滑
动。
3.5.2 当顾客抱怨手推车推动时不容易操控，可能是轮子被异物卡住，故应定时
检查及清除手推车轮轴上之异物。
3.5.3 当手推车在自动电扶梯上有滑动无法刹车时，则为轮子异常磨损及轮轴损
坏。此时应将此台手推车交由维修课予以维修。
3.5.4 当发现手推车钢丝网焊接处脱落时，应马上将此车收回，不要再使用，并
交由维修课维修，以免顾客受到伤害。
3.6 自动电扶梯清洁保养及注意事项∶: 3.6.1 使用前∶ 应确实走一趟电扶梯，并检视踏步及皮带上有无异物。特别是有工程在其 附近施工或进行中时，时常有铁钉或螺丝钉掉落在上面。 当启动时，异物会卡在牙叉上，而使电梯紧急停止，甚至使牙叉断裂。当
检视完毕时，再予以启动。
3.6.2 启动时∶ * 应注意自动踏步之前进速度，及扶手移动之速度。
* 如发现踏步和扶手之移动之速度不一或太快、太慢时，请通知维修课予
以处理。
* 严禁利用自动电扶梯运送货物，及运用搬运设备。
3.6.3 保养时∶ 请将上、下之通道用活动栅栏围住，禁止不相关人员在上面走动以免发生
危险。客服部应要求清洁公司擦拭扶手及侧面强化玻离。 43一、目的∶为维持会员资料之正确与完整及确实掌握各区域顾客收件状况，特订定之。
二、范围∶本公司所属各分店。
三、内容∶ 3.1 负责单位∶ 3.1.1 快报无法投递作业∶客服部接待课、总
公司行销处。
3.1.2 投递率追踪作业∶客服部业务代表。
3.2 作业时机∶ 3.2.1 快报无法投递作业∶收到邮局退件五日内完成。 3.2.2 投递率追踪作业∶快报开始四日内完成。
3.3 作业程序∶ 3.3.1 快报无法投递作业程序∶A. 请依下列状况，将邮局退回的快报按下列（a）、（b）、（C）予以分类 ，记录於「无法投递明细表」（附件一）。
项目 状 况 处 理 方 式 负责单位 ── ──────── ─────────── ──── (a) 无名条
(b) 名条破损无法辨识 (c) 名条完整或可辨识
要求包装厂改进或扣款 要求包装厂改进或扣款 依B作业
行销处 行销处 接待课 B.
请接待课长指派专人，就上述（C）项之部份，利用电脑查核顾客资料後
，进行电话确认，并依下列状况分类记录在「无法投递明细表」中。
项目 状 况 处 理 方 式 ── ──────── ──────────────────── (a) 上期已锁再退件 (b) 地址错误 (c) 电话错误 (d) 查无此人 (e) 无人接听则
进行锁DM。 (f) 其他原因 (g) 资料无误醒。
无法归类上项状况，锁DM後备注说明 汇集DM资料，向邮局办理退款或诉愿或提
无须再做处理
确认正确地址，更新电脑资料 进行锁“DM”处理 进行锁“DM”处理
於不同时间进行二次电访，若仍无人接听，
* 锁DM处理∶在电脑顾客档案中，将状态栏更改为6，并於备注栏中以状况代
号（a）～（f）键入。
C. 以上状况处理完毕，请将相关资料填写於“大润发特价快报无法投递明细
表”，经相关主管签字，一份客服部留存，一份传真至总公司行销处，以
利相关处理作业。
3.3.2 投递率追踪作业∶ A. 业务代表应於快报上档前一天，於电脑中下抽样条件，决定所欲追踪之商
圈与样本数，并於第二天取得“S604快报投递率追踪报表”（附件三）。 B. 商圈选取应优先考虑一级商圈，24期快报中，一级商圈应至少追踪12次以
上，次级商圈应至少追踪6次以上，再次级商圈则以每年追踪1、2次为宜。
C. 每一次进行电话访问顾客，应在300至600通，其中每一商圈至少应有50通
以上。
D. 业务代表利用“S604快报投递率追踪报表”与“电 话访问表”（附件二）
内容询问，并将顾客回答结果记录於“S604快报投递率追踪报表”。 E. 业务代表完成电话访问後，应将结果汇总於“投递率追踪电话访问统计表
”（附件四），呈客服经理、店经理审阅，传真回总公司行销处。 F. 在有效率达70%以上时∶ (a) 连续三期投递率达70%以上时，每二期追踪一次。
(b) 连续三期投递率达80%以上时，每三期追踪一次。
(c) 连续三期投递率达90%时，每四期追踪一次。否则，应每期追踪。
四、使用表格∶ 4.1 大润发特价快报无法投递明细表。 4.2 大润发特价快报投递率追踪电话访问表。 4.3 S604大润发特价快报投递率追踪报表。 4.4 大润发特价快报投递率电话访问统计表。
44一、目 的: 为使批发仓库之道路交通及顾客进出之状况达到顺畅圆满，特供各分店有所依循。
二、适用范围: 本公司所属各批发仓库。 三、内 容: 3.1 人员编组
.交通疏导人员编组可为常态性及非常态性编组，依各卖场之需求而制定。 .常态性编组得在客服部接待课设立专职总指挥乙名，疏导人员若干名。 .非常态性编组可由食品、百货、客服部指派特定员工组成，在交通尖峰时间前，
由值班经副理管理执行，任务完成後归回至所属部门。 .建议交通疏导编组
名 称 人 数 ─────── ─────── 总 指 挥 1 人 主要路口指挥 2-4 人 各层停停车场指挥 各层 1-3 人 机车停车场指挥 1-3 人
3.2 交通指挥使用之器材 .交通指挥棒 .哨子 .路障牌 .无线电对讲机
.交管制式帽 .萤光交管背心 器材需集中存放，以便管理使用
3.3 交管执行时机
3.3.1 一般批发仓库顾客流量尖峰期(实际尖峰状况需各分店作统计分析而变更)
┌─────┬───────┬───────┬───────┐
│ │ 上 午 │ 下 午 │ 晚 上 │ ├─────┼───────┼───────┼───────┤
│平 常 日│ XX │ XX │19:00 ~ 21:00 │ ├─────┼───────┼───────┼───────┤
│星 期 六│ XX │14:00 ~ 17:30 │19:00 ~ 21:50 │ ├─────┼───────┼───────┼───────┤
│星期例假日│10:00 ~ 12:00 │14:00 ~ 17:30 │19:00 ~ 21:30 │ └─────┴───────┴───────┴───────┘
3.3.2 各店应於上述列举尖峰时间或实际分析统计之尖峰时间前，视各种状况由值班经副理指派店内交通疏导队，就定位执行交管任务。 尖峰状况一:
主要路口1-3名指挥应於预估尖峰时间前一小时左右，就主要指挥位置作各类车辆进出之疏导控管。 尖峰状况二:
当BF停车位将至2/3满时，应派1-2名至BF出入口处前及BF停车场作车辆进出停放疏导使其顺畅。 尖峰状况三:
当3F停车位将至2/3满时，应派1-2名至3F出入口处前及3F停车场作车辆引导及车位之连系管理。 尖峰状况四:
当4F停车位将至1/2满时，应派1-2名至4F出入口处前及4F停车场作车辆引导及车位之连系管理。
3.4 状况处理:
离店最近之交通路口红绿灯，必须保持流量畅通，必要时可请求交通警察
支援处
理。
.如遇交通事故，交通指挥人员不要亲自处理，造成不必要之纷争，徵得车主同意
尽速请交通警察前来处理。
.如遇救护车、消防车及紧急救护车，须让这类车辆优先通过。 .进出车辆阻塞不顺，应立即找出问题，并迅速排除。 .各层区之停车场交通指挥，应随时与路口指挥保持联系。
3.5 交通指挥手势，如附图:
45一、目 的∶为预防及降低自动电扶梯事故造成之意外、损失，使分店有所依循。
二、适用范围 ∶大润发所属各卖场均适用。 三、内 容∶ 3.1 事前预防
.定期保养检查自动电扶梯并作记录，使其维持最佳状态。. (保养检查内容详载於OP042维修作业规范) .於电扶梯区域装挂电扶梯安全使用警告标示。 .电扶梯前後於一定安全距离内不堆放商品或障碍物。 .建立电扶梯之钥匙管理。 .建立电扶梯故障排除联络系统。 发现故障立即通知-->总机:通知 1.值班经副理-->最迅速到达处理。
2.维修课人员-->最迅速到达处理-->联络电扶梯厂商。
3.2 电扶梯使用时
.开店前值班人员依店内需要开启各楼层电扶梯。 .营业尖峰来临时，依需求再开启电扶梯。
.值班经副理或电扶梯区域负责之同仁应定时检查电扶梯使用状况。 .公司同仁发现有顾客不正常使用电扶梯或小孩在电扶梯区域嬉戏，应立即予以劝说制止，以确保顾客小孩之安全。
.遇电扶梯前人潮多时，应即派人疏导顾客，以确保流量顺畅。
.假日颠峰时间应加派人力於电扶梯入、出口处协助服务顾客确保电扶梯流量顺畅及顾客安全。
.电扶梯服务人员应注意顾客手推车之间距，手推车上之货品堆放，小孩、老年人电扶梯之站立等。
.临时跳电时，应立即归复，归复时应疏导顾客确保电扶梯上无顾客时，再启动电源，以确保顾客安全。 3.3 意外事件处理
.必要时关闭电扶梯
.如有顾客受伤时，主动协助受伤顾客送特约医院，必要时请求救护车支援。 .注意受伤顾客随身物品。 .立即通报店经理，值班经理。 .疏导电扶梯顾客。
.电扶梯经测试安全无虑後，重新开启使用。 3.4 意外事件事後处理:
.店经理整理事故资料通报总公司营运管理处及财务处。 .店经理应派员关心探视伤者。 .如和解应有书面和解记录。
.如有医疗费应检附相关单据，由总公司财务处向保险公司求偿。 .检讨意外原因及处理过程缺失以为改善之依据。
3.5 电扶梯钥匙管理:
.应持有钥匙单位: 店经理 / 值班经副理 / 客服经副理 接待课 / 安管课 / 维修课 总机 / 楼面最近电扶梯之课别 .其他持钥匙者依职权及业务需要而增加 四、使用表单:无
46一、目 的∶本作业规范之目的，在於规范各卖场针对特定顾客赊销作业之申请及结帐
作业。
二、适用范围：
2.1 一般政府机关、单位、本公司供应商及经过信用调查之公司行号。 2.2 仅针对大宗出货之顾客。 2.3 个人会员不接受赊销申请。 三、 赊销申请程序及结帐作业 3.1 核对决限
3.1.1 赊销付款天数小于14天（含），且申请金额小于3万元（含）者，由各卖场店总经理核准。
3.1.2 赊销付款天数大于14天（不含）且申请金额大于3万元（不含）者，由总经理核准。
3.2 赊销申请程序：
3.2.1 由业务代表负责做信用调查，申请之会员需为商誉卓著，银行信用良好，并已成立二年以上之公司。申请时应缴交营业登记证影印本（贴有当年年检合格证）及负责人身份证影本。
3.2.2 申请时由业务代表至会计课填写“赊销申请登记表”（如附件），并缴交相关文件影本。会计课课长将“赊销申请登记表”送交店总经理及总经理核准。 3.2.3 通过赊销申请之会员可透过业务代表进行赊销作业。每次赊销作业均需填写“赊销同意书”（如附件）一份。
3.2.4 “赊销同意书”由各卖场业务代表负责开立，按序编号并列册登记控管。 （赊销同意书登记表）
3.2.5 “赊销同意书”需经申请单位用印及本公司核准人员签字始生效力。正本由业务代表交付申请人保管，於结帐时出示使用，影印本交付会计课保管，会计课於收到“赊销同意书”影印本时在登记表上签名，并与赊销申请登记表核对。 3.3 结帐作业
3.3.1 使用赊销方式结帐时，申请单位需由业务代表陪同，并出示已核准之“赊销同意书”。
3.3.2 收银员应与帐管课长联系，确认“赊销同意书”无误时，始得结帐。
3.3.3 结帐完毕时由收银员、业务代表及申请单位人员於“赊销同意书”上签名收回，并同机台结帐资料送交会计课入帐。 3.4 帐款催收：
3.4.1 帐款催收由业务代表负责，并於帐款收讫时通知会计课入帐。 3.4.2 会计课每月5日提供应、收明细资料给店总经理。 四、使用表单 4.1 赊销同意书 4.2 赊销同意书登记表 4.3 赊销申请登记表
五、本规范经总经理核准后实施，修正时亦同。
61一、目 的∶使分店同仁配置、陈列商品时，有所依循。 二、适用范围∶本公司所属各批发仓库。
三、内 容∶3.1 商品配置基本原则∶3.1.1 本公司为一自助式批发仓库，故商品配置应配合商品标示说明（如货架卡、POP）及各种指示牌，使顾客易看、易拿、易买到所需要的商品。
3.1.2 结合库存区与卖场，并使用高货架、堆高机、栈板等工具，配合大量陈列，建立公司批发仓库的形象。
3.1.3 货架陈列空间的规划，应配何商品的分类（ASSORTMENT）并考虑商品包装、规格及颜色。
3.2 商品配置与动线设计∶3.2.1 於仓库入口处制作简易平面图，使顾客初步了解商品配置位置。
3.2.2 靠近入口处配置的商品，必须是高回转率的商品，使顾客一进入卖场，便开始购买商品。
3.2.3 可利用设立专区如精品区、电器区、服饰区或配置家用民生必须品等顾客一定会买的商品，来避免死角。
3.2.4 属性相同的货品陈列在相邻区域。
3.2.5 畅销商品（D.M.S高的商品）应配置於货架两端近走道处，以易於吸引顾客进入货架之间选购商品。
3.2.6 属於冲动性购买的商品，配置在主动线走道上（包含结帐区，但商品单价不宜太高），若陈列在主动线走道中间，则主动线走道至少应有6-7M，以不阻碍手推车前进为原则。
3.2.7 端架、促销区参照端架、促销区作业规范。
3.3 商品陈列基本原则∶3.3.1 关联性陈列为陈列时必须遵守的第一准则，所谓关联性陈列指以功能分类来陈列商品，不以厂商来区分，例如将光泉、味全低脂鲜奶陈列在一起，而不是将味全的商品陈列在一起，将光泉的商品陈列在一起。
3.3.2 考虑关联性陈列後，可由下述几点来考虑陈列方式∶ 价格∶陈列时应考虑依照售价高低顺序陈列，将价格较接近的商品陈列在一起。 售价 → 低 → → 中 → → 高 ↓
中 ↓ ↓
← ← 中 ← ← 低 ←售价 ↑ 售价
* 包装∶尽量作垂直陈列，陈列方式为上小下大、上轻下重、上组下箱。垂直陈列时，同一商品应上下排列整齐，才能将商品清楚呈现，使排面美观。 : ┌─┬─┬─┬─┬─┬─┬─┬─┐ │C │C │A │A │B │B │D │D │ └─┴─┴─┴─┴─┴─┴─┴─┘ ┌─┬─┬─┬─┬─┬─┬─┬─┐ C │C │A │A │B │B │D │D │ ┴─┴─┴─┴─┴─┴─┴─┘ ─┬─┬─┬─┬─┬─┬─┬─┐ C │C │A │A │B │B │D │D │ ─┴─┴─┴─┴─┴─┴─┴─┘ ┬─┬─┬─┬─┬─┬─┬─┬─┐ │ C│ C│ A│ A│ B│ B│ D│ D│ ─┴─┴─┴─┴─┴─┴─┴─┘ ├──┬─┬─┬─┐ ││ C │ A│B │ D│ │├──┴─┴─┴─┘ │├───┬─┬─┬─┐
对 齐
（O）
││ C │A │B │ D│ └┴───┴─┴─┴─┘ 不对齐（X）
颜色∶以颜色区分容易吸引顾客视线，使其停留购买，通常垂直陈列比较能表现出美感。
* 主题∶相同主题的商品可陈列在一起，如礼盒。 3.3.3 其他陈列原则∶* 替代性商品陈列在一起。 * 体积庞大、笨重及低毛利商品尽量陈列在货架下层。 * 陈列於促销区之商品高度最高1.4M。 * 商品必须陈列在顾客能拿到的地方。
* 不要经常改变商品陈列位置，避免顾客找不到商品。
* 尽量减少样品的使用，使用时应小心维护样品，控管提货卡及库存。 * 每一项商品陈列面应大於20公分。
* 高毛利的商品陈列在和顾客视线相同高度的货架上（约120公分，一般称为黄金线）。 * 为了商品结构，属性相关的商品可以陈列在一起；例如∶滤纸、咖啡陈列在一起（此种陈列方式只限於单一用途的商品，如是糖和咖啡则不需要陈列在一起，因糖不只一种用途）。
* 商品与商品之间应相连陈列，避免间隙。
* 同一排面层次不宜太多，重型货架不宜超过5层，轻型货架不宜超过6层。 * 同一排面层次不宜相距太远，但也不可少於30公分，以免造成排面不饱满，而且浪费空间。
3.3.4 吊挂式陈列∶ 吊挂式陈列一般而言较为麻烦，必须确实符合商品特性或包装需求，否则宜避免采用。
* 吊挂式陈列最少应有一个排面的陈列面。
┌┬┬┬┬┬┬┬┬┬┬┐ ┌┬┬┬┬┬┬┬┬┬┬┐ │││││││││├┤│ ││││││││││││ ├┤├┤│├┤│││└┤ │││││││││├┴┤ │└┘│├┘│├┤│ │ │││││├┴┴┴┘ │ │ └┘ └┘└┘ │ ├┴┴┴┴┘ │ │ │ │ │
├┬┬┬┬┬┬┬┬┬┬┤ ├┬┬┬┬┬┬┬┬┬┬┤ ││││││││││││ ││││││││││││ ├┤├┤││├┤├┤││ ＝＞ │││││││││├┴┤ │└┘│├┤│││└┤│ ││││││├┴┴┘ │ │ └┘││└┘ └┤ ├┴┴┴┴┴┘ │ │ └┘ │ │ │ ├──────────┤ ├──────────┤
│ │ │ │ ├──────────┤ ├──────────┤
│ │ │ │ └──────────┘ └──────────┘ X（差） O（正确）
四、使用表单∶4.1 商品配置计划表。
62一、目 的∶为使店内卖场陈列架上之商品於货量不足或缺货时之补货动作有所遵循，特订定本作业规范。
二、适用范围∶本公司隶属之各批发仓库於卖场补货时适用之。 三、内 容∶3.1 补货顺序∶3.1.1 促销商品或快报商品优先补货。 3.1.2 其馀之补货顺序∶端架-->促销区-->结帐区-->货架。 3.1.3 端架、促销区、结帐区须保持丰富。
3.2 补货方式∶3.2.1 定 点 补 货∶即每项商品皆有个家，以家为主向外延伸。 3.2.2 非定点补货 ∶因缺货日期达三日以上，而执行之暂时性补货。将两边之商品陈列面扩大，但暂时缺货卡及标示卡，位置仍需保留。3.2.3 促销性补货 ∶因促销而将商品陈列於端架或促销区。
3.3 补货观念∶补货时应先进先出并注意安全，避免造成人员及商品的损耗。 3.4 补货动作∶补货动作须落实。 3.4.1 执行者∶工作人员 --> 分工
课 长 --> 计划 督导者∶经理、副理、课长
3.4.2 补货前∶ 1）清查订单 2）清查库存
3）人力安排 4）清洁货架 5）核对货号 6）整理货架排面 7）利用交接簿沟通
3.4.3 补货时∶ 1）查看交接簿 2）掌握人力 3）掌握商品库存量 4）核对货号 5）新品定位 6）商品上架 7）库存区商品重新标示数量 8）排面以容易维持为重点 9）陈列面整齐 10）包装破损黏贴
3.4.4 补货後∶ 1）整 理 现 场∶不留纸箱、垃圾、栈板归定位。 2）填写库存单∶请参考商品库存作业规范。
3）库 存∶中层货架高不过腰（110 cm）。高层货架高不过肩（150 cm）。 3.4.5 排面整理∶不可因补货不及而忽略拉排面的工作，因为排面的整理远比补货优先。
3.5 使用工具∶堆高机、拖板车、二层梯、美工刀、麦克笔、库存单、胶带（再封箱之胶带，一律使用公司胶带）。
3.6 补货功能∶3.6.1 使商品陈列丰富、具吸引力。
3.6.2 了解库存及缺货情形。 3.6.3 熟悉商品特性（包装、零配件）。 3.6.4 了解商品销售状况有无损坏情形及商品周期性。 3.6.5 先进先出和保存期限的检查。
3.7 补货不足之影响∶使顾客当天未能买到所想要之商品，造成当日营业额下降，长期而言，使顾客对公司以自助式批发仓库经营形态有所质疑，而不前来消费，导致营业额下滑。
3.8 安全注意事项∶3.8.1 人员安全∶使用各项器具应注意自身及他人之安全。 3.8.2 商 品∶应小心排货高度、稳定度，不要造成人员的伤害或商品的损耗 63一、目 的∶使各批发仓库之同仁盘点及补货作业完成後，对货架库存商品作业有规则可依循。
二、适用范围∶本公司隶属之各批发仓库於商品库存作业时适用之。 三、内 容∶ 3.1 并板∶3.1.1 将补完的商品集中在栈板上处理。
3.1.2 并板时的商品长、宽不可超出栈板（100 X 60 cm）。
3.1.3 高度的标准∶1）中货架高度不可超出110 cm（大约一般人的腰高）。 2）高货架高度不可超出150 cm（大约一般人的肩高）。
（因卖场上方有风管、水管及其他设备，所以上高货架的商品高度可依照实际空间调整）。
3.1.4 轻型货架不用栈板放置库存，但须填商品库存单以利补货及盘点作业。 3.2 填写库存单∶一定要填写正确
1）填上品名（商品名称），例∶可口可乐。 2）填上商品的货号，例∶707000。
3）填上库存数量，例∶60箱（以贩售单位计）。 4）填上保存期限的到期日。（若无则不需填写）
5）补货後如库存数量有变动，应填写新的库存单或直接修改原库存 单之数量，填写人应填写日期并签名於上。
3.3 库存单的使用位置∶3.3.1 单一商品使用一张库存单，若保存期限不同时，则按不同的保存期限摆放商品及分开填写库存单。
3.3.2 库存单正面应面对走道，贴於商品本身之上，以左下角为佳。 3.3.3 库存单底部须高於栈板，不可盖住栈板。 四、使用表单∶4.1 商品库存单 64一、目
的∶为掌握商品实际库存量与电脑库存量的差异，并规范盘点作业标准，
特订本规范。
二、适用范围∶本公司所属各批发仓库。 三、内
容∶3.1 依据年度商品盘点计划表执行盘点。
3.2 年度盘点计划原则∶3.2.1 面销商品每月15日及月底盘点。 * 原则提前2天设定盘点资料（一般称为锁盘）。
3.2.2 电器及精品区高单价商品，每天早晚班各盘点乙次，另依大小分类，每年至少盘点2次。
3.2.3 其他商品依大小分类每年至少盘点2次。
3.3 商品盘点序号建立∶3.3.1 课长或行政助理应依商品在货架上的陈列顺序（由左而右、由上到下）建立商品盘点序号，以方便盘点。 3.3.2 盘点报表（801～805）是按盘点序号列印。
3.3.3 经／副理、课长可利用S817（商品盘点序号）报表，检查顺序建立是否正确。 3.4 执行盘点∶3.4.1 选择盘点项目．输入盘点日期、大小分类。 列印S801报表，此时状态为0。
3.4.2 预盘．利用设定盘点日当天预盘冷藏库、冷冻库、高、中货架、 收货区及提货区之库存、并将品名、货号、数量、日期填注於商品库存单，由预盘人员签名後贴上。预盘时应确定库存区商品不会移动。
3.4.3 实 际 盘 点 ．安排人力利用营业开始前或营业结束後盘点排面、促销区、端架、破包处理室、冷藏、冷冻柜（由左到右）
3.4.4 汇总预盘量及实际盘点量填於S801报表各栏位（“其他”栏位包含促销区、端架破包处理室）并加总填入“盘点量”栏位中。
3.4.5 输入盘点资料．选择盘点後，电脑日结时自动锁库存，此时状态为1。 ．输入3.2.4中各货号之盘点量，此时状态为2。可列印S802
报表以检查输入资料是否正确，S802报表可重复列印。
3.4.6 确认盘点资料．如果确定输入资料正确，则执行“确认盘点资料”，此时状态由2变成3。可列印S803报表以为记录。 3.4.7 比较盘点资料．状态由3变成4。列印S804报表。
．比较电脑库存量与盘点量之差异。如差异大，则进行复盘；如复盘结果较正确，则在比较盘点资料中修改盘点量， 并再次列印S804报表。 ．差异原因须注明於S804报表上。
3.4.8 执行盘点资料．S804报表经部门经理核可後，始可执行盘点结果。状态由4变成5。
3.4.9 S805报表送会计课存档；S804报表由部门行政助理存档备查。 3.5 盘点如有较大误差，追查方式如下∶3.5.1 复盘。 3.5.2 查电脑“每日商品库存异动”栏中之库存异动记录。 3.5.3 查是否改包装销售。 3.5.4 查同系列商品货号是否混淆。 3.5.5 查收货是否有收货差异。 3.5.6 查是否为原物料货号。
3.6 报表管理∶3.6.1 H201（盘点差异原因说明）报表∶除生鲜面销商品外，凡盘点金额超过(5,000元之商品，於每周一H201报表中会列出品项，各课须将原因注明於原因说明栏，经部门经理及店经理核准後，於周四前传真至总公司营运管理处。 3.6.2 S192（盘点状态通知）报表∶ 各课可依S192报表，查核是否有选择盘点资料、重复选择盘点资料、或尚未执行盘点资料。
3.6.3 S501（面销商品库存调整明细）报表∶ 食品部经／副理可於执行盘点资料後，隔日利用S502报表查核面销商品盘点结果。
3.6.4 S122（库存调整明细）报表∶ 经／副理及课长可利用 S122报表得知前日盘点结果。 四、使用表单∶
4.1 商品库存单
4.2 S801、S802、S803、S804、S805报表 4.3 S192（盘点状态通知）报表 4.4 H201（盘点差异原因说明）报表 4.5 S501（面销商品库存调整明细）报表 4.6 S122（库存调整明细）报表 4.7 S817（商品盘点序号）报表
65一 目 的: 明确规范端架及促销区陈列原则,使卖场运作有所依循. 二 适用范围: 本公司所属各分店 三 内 容:
3.1 促销区及端架陈列商品之选项原则 : ◆ 印花商品 ◆ 快报商品
◆ 高毛利、高业绩商品 ◆ 新商品
◆ 季节性、流行性商品 ◆ 商品店内促销 ◆ 清仓品 ◆ 时事性商品 ◆ 礼盒
3.2 端架陈列原则:
3.2.1 陈列於端架之商品以不超过2种商品为原则.
3.2.2 体积太小（如口香糖、钙片）体积太大（电视、冰箱）或回转率太高之印花商品不适合陈列於端架上
3.2.3 陈列於端架之商品, 尽量和货架内之商品属性相同,以引导顾客找寻其所需要之商品
3.2.4 端架应配合陈列之商品加以布置,使卖场活泼生动.如厂商派员布置端架,布置原则请参照OP087供应承租端架及布置规范
3.2.5 若商品包装规格不易陈列,可使用折叠笼、斜口笼、栈板为辅助陈列工具 3.2.6 端架陈列应保持整洁、丰富、饱满其陈列原则如下： 高度 宽度 深度
重型端架 不低于1米 且不高于2米 2M 80CM (折叠笼除外)
3M轻型端架 不低于1米 且不高于2.8米 1.2M 60CM
2.43M轻型端架 不低于1米 且不高于2米 1.3M 65CM
1.42M轻型端架 不低于1米 且不高于1.4米 1.3M 65CM
1.22M轻型端架 不低于1米 且不高于1.2米 1.3M 50CM
3.2.7 除承租外,陈列於端架之商品应每两周更换乙次 3.2.8 除承租端架外,端架应优先置放快报商品
3.3 促销区陈列原则:
3.3.1 商品陈列高度不可高於1.4m 3.3.2 同属性商品陈列在一起 3.3.3 促销商品应做大量陈列
3.3.4 使用栈板、折叠笼或斜口笼陈列时,应摆放整齐.
3.3.5 陈列於促销区之商品,每2~4周应更换乙次. 3.4 促销区计划 ( 含端
架 )
3.4.1 陈列於促销区之商品,应事先规划,避免缺货.
3.4.2 促销区计划表应详细填写,包括编号、促销类别、货号、品名、价格、基本陈列量、陈列方式、POP规格、POP数量及陈列起讫日
3.4.3 促销区陈列计划二周更换乙次( 配合快报档期 )且应於上档前10天完成交经副理审核
3.5 补货时优先补端架及促销区 四 使用表单 :
4.1 促销区计划表
66一、目 的：使分店同仁了解货架、端架之规格及使用时机，以利其卖场作业。 二、适用范围：本公司所属各卖场。 三、内 容：
3.1 卖场（SALES AREA）：指可陈列贩售商品的区域，即顾客可以到 达的区域。不含办公室、收货区、冷冻及冷藏库、工作室、储藏室等非销售区域。 3.2 货架：分为重型货架、中型货架及轻型货架三种。 3.3 重型货架（PALLET RACK）可分为三种：
3.3.1 高度3.1M，横梁最高3M，1.8M以下为陈列区，1.8M以上为库存区，可放二层库存。
3.3.2 高度6M，横梁最高5.3M，2M以下为陈列区，2M以上为库存区，可放三层库存。
3.3.3 高度3.5M，横梁最高3.2M，2M以下为陈列区，2M以上 为库存区，可放二层库存。
3.3.4 重型货架深80CM，排面长度2.7M（1.4M）。 3.3.5 重型货架连接长度最长19.6M，即7个排面相接。 3.3.6 重型货架使用栈板放置库存。 3.4 中型货架目前未使用。
3.5 轻型货架（GONDOLA）可分下列5种：
3.5.1 高度2.20M，深71CM，使用于百货部份区域，目前已少用。 3.5.2 高度1.22M，深53CM，使用于精品区。
3.5.3 高度1.42M，深63CM，使用于电器区（非靠墙）。3.5.4 高度2.43M，深63CM，
使用于百货部分区域，其中2M以上放置库存但不用栈板。
3.5.5 高度3M，深63CM，使用于服饰及电视墙，以陈列方式代替库存。 3.5.6 轻型货架每个排面长度1.3M。
3.5.6 轻型货架连接长度最长15.6M，即12个排面相连接。
3.6 端架（END CAP）配合货架深度而异，一般重型货架之端架长2M，深80CM，轻型货架之端架长1.35M（精品1.15M）深66CM。 3.7 走道（AISLE）：
3.7.1 主走道宽度5M～8M，以7M为佳。 3.7.2 次走道宽度4M～6M，以5M为佳。 3.7.3 靠墙走道宽度3M～5M，以4M为佳。
3.7.4 重型货架间的走道须有2.8～4M宽，以3.3M较佳。 3.7.5 轻型货架间的走道须有2～4M宽，以2.5M较佳。
3.7.6 收银台前后走道4～8M，前走道以6M为佳,后走道以以5M为佳。
3.8 端架及货架原则自入口处向卖场依动线由外向内编号，走道内之端架及货架自1号开始编号。
3.9 编号时食品部及百货部分开，其中精品区亦独立编号，不和百货部共同编号，食品部生鲜区自151号起顺序编号。 3.10 靠墙货架自201号起顺序编号。
3.11 面对端架左边的货架编号和该端架相同。
3.12 面对货架左边第一个排面为1号排面，以此类推。 ┌───┐ ┌───┐ ┌───┐ ┌───┐ │ ２ │ │ ４ │ │ ６ │ │ ８ │ ├─┬─┤ ├─┬─┤ ├─┬─┤ ├─┬─┤ │01│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ ├─┤ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ １│02│
│２
３│ │ │４ ５│ │ │６ ７│ │ │８
├─┤ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │03│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ ├─┴─┤ ├─┴─┤ ├─┴─┤ ├─┴─┤ │ １ │ │ ３ │ │ ５ │ │ ７ │
└───┘ └───┘ └───┘ └───┘ 端架 端架 端架 端架 四、使用表格：无 67一、目
的∶使各分店对商品之退换货程序有所依循。
二、适用范围∶本公司所属各批发仓库。 三、内
容∶ 3. 1 换货条件：
3.1.1 过期或即将过期商品。
3.1.2 破包或破损无法经由收缩束封、再销售之商品。 3.1.3 其他原因。
3.1.4 所更换之商品应为相同货号商品，相同数量（A换A之商品） 若为A换B，则应先办理退货，再进货（退A，进B）。 3. 2 换货流程：
3.2.1 将待换之商品分厂商分类装箱，由各课集中保管。
3.2.2 各课填写商品换货单一式三联，（如附表一）由部门经理签核：
第一联（供应商联）：将此联传真给供应商，通知厂商十天内领货，传真完成以档案夹归档待取。第二联（填单部门）：把此联粘贴於破包商品外箱上，以利辨识商品。 第三联（仓管课门）：仓管课留底。
3.2.3 厂商将换货新商品交於收货区安管处，由退货区人员通知卖场将待 换货的商品及换货单第一联带到收货区安管处。
3.2.4 退货区人员、厂商及安管共同清点新商品及待换货商品，若清点无
误请供应商在换货单第1、2联之取货员栏位上签名，第一联及换货商品由供应商取回，第二联由卖场自行归档。
3.2.5 若供应商十天内未换货，货品转交退货区以退货方式处理。
3.2.6 生鲜商品换货时卖场人员在永续订单上注明每天需换货之商品数量，供应商隔天携带新商品换回（作业同 3.2.3）。
3.2.7 盘点时应将已填单未完成换货之商品盘入，以维持库存正确性 3. 3 退货条件： 3.1.1 总公司采购通知。 3.1.2 厂商通知。 3.1.3 品质、包装不良。
3.1.4 破包。 3.1.5 清仓品。 3.1.6 条码错误。 3.1.7 配件缺少。 3. 4 退货流程：
3.4.1 将退货商品分类包装并清点数量。
3.4.2 填商品退货单(如附表二)，并送经(副)理签核。
3.4.3 将退货商品送至仓管(含退货单)，仓管收到后立即输入电脑扣帐。 但生鲜商品放置生鲜库房，只送退货单给仓管扣帐。 3.4.4 每家厂商之退货金额须累计超过100元以上，始能办理退货。 四、使用表单：
4.1 商品换货单。4.2 商品退货单。
68一、目 的∶使分店同仁於处理破损／破包商品时有方法可依循。 二、适用范围∶本公司隶属之各批发仓库。
三、内 容∶3.1 破损／破包原因∶3.1.1 顾客拆封。 3.1.2 顾客蓄意破坏。 3.1.3 顾客偷窃後剩馀之物品。 3.1.4 同仁处理商品时不慎毁损。 3.1.5 结帐时自输送带滚落地面造成破损。 3.1.6 包装不良。 3.1.7 其它原因。
3.2 处理原则∶3.2.1 破损／破包商品应每日整理避免堆积过多或任意丢弃，造成困扰。
3.2.2 破损／破包商品应尽可能再包装销售，不可任意报废。
3.2.3 各课同仁均应了解破损／破包商品之处理方式及折扣标签申请规定。 3.3 折扣标签控管及使用（详见折扣标签使用规范）。
3.4 处理方式∶3.4.1 一个销售单位破损或数量短少时重新包装成一个单位销售，例如∶一箱24瓶饮料只剩20瓶，则将20瓶以缩收膜重新包装後销售。
3.4.2 •数个销售单位破损或数量短少时，将之重新包装在一起，成为一个销售单位出售，例如∶一箱可口可乐短少只剩10瓶，另一箱可口可乐破损只剩5瓶，此时可将
15瓶一起包装销售。•此时须作库存调整“-1”箱可口可乐。 3.5 破损／破包商品仅限於顾客购买。
3.6 处理流程∶ 整理收集破损／破包商品 ┌─────── 并CHECK原商品正确货号 ───────┐ │ ↓ │ │ 严重 商品 不严重 │ │ │ │ ↓ 不│ ３．４．２ │ 能│ 作负库存调整 │ │ 再│ └──────────→ │ • 行│ • │ ↓ ↓ ↓ 包│ 造成库存减少 │ 及毛利损失 装│ │ │ │ ↓ NO 退换货处理 ────→报废 │ │ │ ↓ ↓ YES 库存调整 办理退换货 ↓ 库存减少 损 坏 │ 情形 ↓ │ ３．４．１ │ │ ↓ │ 决定新售价 │ ←────┘ │ • │ •
↓ ↓ │ ↓
部门 损失毛利 经 理 核准 │ │ ↓YES 行政助理列印标签 ↓
立即黏贴於商品原标签上 ↓
商品置於销售区 ↓ 顾客结帐
申请标签
损 耗 •等於降价出售 损失毛利
四、使用表单∶4.1 折扣标签申请表。 4.2 库存调整单。
69 一、目 的：为求各商品之实际库存与电脑库存量一致，以利 商品管理，特订定本规范。 二、适用范围：各批发仓库。 三、内 容： 3.1 更正时机：
3.1.1 进货规格不适合销售，须改包装时。 3.1.2 实际库存量与电脑记录不符时。 3.1.3 商品破损不宜以原单位销售时。 3.1.4 商品失窃时，如只剩空盒子。 3.1.5 收货区输入错误时。 3.2 填表：
3.2.1 在做库存调整前，需先查明差异原因。
3.2.2 数量差异原因经调查后，课长须填具“库存调整单”( 如附表)。 3.2.3 “库存调整单”内需注明造成差异原因之代号(代号请参照库存调 整单)。
3.2.4 如实际库存大于报表库存，作“+”号更正；如实际库存小于报表库 存，作“-”号更正。
3.2.5 库存调整单须经部门经、副理核准后，始可由行政助理输入电脑做
库存调整。 3.2.6 经/副理、课长每日可使用分店S122(库存调整明细)报表检查前一日之库存调整是否异常，S122报表中之金额栏系以销售价格表示。 (总公司H122报表之金额栏则以进货成本表示)。
3.2.7 分店每周一会列印H201(盘点差异原因说明)报表以进货成本显示前周库存调整(1000元以上之品项，分店营管课应将差异原因注明经部门
经理及店总经理签核后，于星期四前传真营运管理处参考。 四、使用表单： 4.1 库存调整单。
4.2 S122报表(库存调整明细表)。 4.3 H201报表(点盘差异原因说明报表)。
70 一、目 的：使各分店之商品或设备于报废时有所依循。 二、适用范围：各批发仓库于商品或设备报废时适用，另商品直接与厂商 换货时亦适用之。 三、内 容： 3.1 报废原则：
3.1.1 无法再销售之商品。 3.1.2 无法维修之商品(设备)。 3.1.3 已损毁之商品(设备)。 3.1.4 超过保存期限之商品。
3.1.5 生鲜商品过期失去鲜度或腐败时。 3.2 报废流程：
3.2.1 填报废单 .报废单一式两联，第一联(白)填单部门留 底，第二联(黄)安管留存。 3.2.2 审 核
.核准人为部门经理。商品报废单品金额超过200元或一次报废总金额超过1000元，须经店总经理核准。.如有损耗发生，不可分次提列，必须一次报废。凡设备报废均须店总经理核准。 3.2.3 安管检查
3.2.4 .安管复核商品是否已达报废程度，如确定 应于报废单上签名，必要时再加以破坏，以 免造成困扰。
.若安管判断未达报废程度，须和该单位课 长联系再次确认。 3.3 注意事项：
3.3.1 商品尽量联络厂商换货或办理退货。
3.3.2 任何商品或设备，如确定无法销售或使用，均须依报废程
序办理，不可任意丢弃。 3.3.3 设备报废：
* 由各部门课长签报设备维修申请单，经维修课长会同 供应商，确定无法更换零件或修复，始得提出报废申请。 * 设备报废须填写设备报废申请单送店总经理签核，核 准后依报废程序处理，将第一联交会计课扣帐，第二 联交安管留底，部门留影本。
3.3.4 除生鲜面销商品外，商品报废单视同库存调整单，经签 核后由行政助理做库存调整，并入库存调整单存档，管 理阶层应利用S122(库存调整明细)报表作追踪管理，以 力求降低报废。
3.3.5 凡需做库存调整之报废商品，应和生鲜面销之报废商品分 开填写商品报废单。
3.3.6 报废单存档半年后销毁。
3.3.7 安管主任每周一汇整前周各部门报废金额填于报废金额 汇总表中交店总经理签核，报废金额汇总表由安管主任 保管。
3.4 商品与厂商换货：
3.4.1 原则上仅适用生鲜日配商品。 3.4.2 换货地点为收货入口。
3.4.3 卖场同仁与厂商核对相同货号、相同数量经安管确认无 误后，完成换货手续(并登录于收货区安管登录簿)。 四、使用表单： 4.1 商品(设备)报废单。 4.2 S122(库存调整明细)报表。 4.4 报表金额汇总表。 71一、目
的∶使分店人员了解造成损耗的原因，进而预防，降低损耗。
二、适用范围∶本公司所属各批发仓库。 三、内
容∶ 3.1 损耗可能发生的原因∶ 3.1.1 库存太
高∶ ．订货不当。
．盘点不确实。 ．印花商品销售不佳。 ．季节性商品处理不当。 ．滞销商品未及时处理。 ．业绩不佳。
3.1.2 操作不当∶ ．商品未陈列。 ．上、下货不当。 ．补货、陈列不当。 ．设备使用不当。
．零星、破包商品处理不当。 ．不当报废。 ．未先进先出。 ．收货不当。 ．结帐漏打、误打。 ．稽核效能不彰。
3.1.3 生鲜商品处理不当∶ ．收货过程错误。 ．温度控管不当。 ．处理程序错误。 ．设备使用不当。
3.1.4 供应商因素∶ ．包装不佳。 ．标示不清。 ．运送不当。 ．诈底。
3.1.5 偷窃∶ ．员工偷窃。 ．顾客偷窃。 ．驻厂人员偷窃。
3.1.6 其他原因∶ ．环境不佳。 ．虫害、鼠害。 ．停水、停电。 ．各种灾害。
3.2 降低损耗的方式∶ 3.2.1 依营运作业规范的内容操作。 3.2.2 维持适量库存。 3.2.3 先进先出。
3.2.4 分店课长和采购保持密切联系，随时沟通商品及供应商状况。 3.2.5 养成同仁正确的观念，提高同仁向心力，共同防止损耗发生。
四、使用表单∶无 72一、目
的∶使各分店处理清仓及滞销商品时有规范可循。
二、适用范围∶本公司所属各批发仓库。 三、内
容∶3.1 定义∶3.1.1 滞销品∶食品库存天数＞N天，百货库存天数＞M
天且销售量等於0之商品。
3.1.2 清仓品∶为特殊因素（如∶不再生产、销售不佳、流行性商品、季节性商 品、其他原因）卖场不再销售该商品时，以清仓品出清库存。此 时总公司采购将商品状态由1或5改为状态 8（进入删除），而季 节性商品则由状态1改为状态6。
3.2 滞销品处理流程∶ 滞销商品 －－－-->陈列
↓YES
NO 商品货架是否清洁－－－
↓↓OK
确定电脑库存量正确
NO 检查是否陈列－－－－－－
－－－－-->清洁 －－－-->调整
↓YES
不佳
改良或放弃
↓YES
↓YES
NO 检讨陈列方式及位置－－－
检讨商品卖相与包装－－－－－－-->
降价 －－－-->减少
↓YES
NO 商品价格具竞争力否－－－－－－-->协调采购调
YES 同类型商品是否太多－－－
↓NO 建议出清
3.3 清仓品或季节性商品处理流程∶ 状态6，8 栏┐
可否退货－－－－-->采购建在│ ├--> RXXXX-->XXXX
↓ └→E-MEMO ┘日起卖场办理 (191报表) 退货采购建 PXXXX
3.3.1 流程代码∶R表退货，XXXX表日期,为退货截止日。 例∶ R0701-->即在7月1日前作完退货程序。
3.3.2 流程代码∶P表出清，XXXX表日期,为出清开始日。 例∶ P0701-->即自7月1日起作降价出清作业。
3.3.3 由S811(进入删除商品明细)报表可了解进入删除品项，亦可由S301(商品 检查)报表得知进入删除商品品项数，再自行下指令列印出进入删除品项 之商品明细表。
3.3.4 凡已进入删除商品超过十四天采购未建退货或变价之商品，卖场得自行变 价。
3.3.5 进入删除的商品卖场应检查是否有订单，如有应予取消。
四、使用表单∶
4.1 S811(进入删除商品明细)报表
↓ XXXX日起卖场变价
↓
可 ┌→商品主档备注
4.2 S301(商品检查)报表
73一、目 的∶为保有公司市场竞争力，特订本规范。 二、适用范围∶各批发仓库。
三、内 容∶3.1 市调目的∶3.1.1 了解市场价格状况。 3.1.2 了解竞争店的促销活动。
3.1.3 了解市场上商品销售状况、包装与陈列方式。 3.1.4 了解货源供应情形。
3.2 如何进行有效的市场调查∶3.2.1 市调对象的选择。 3.2.2 商品品质的比较。 3.2.3 商品相同单位容量的比较。 3.2.4 规格处理上的差异。
3.3 市调流程∶课长、经／副理签核并 店经理
市 调 → 填市调表 → 建议变价品项与售价 → 签 核
→ 市调表传真总公司 → 采购处长确认後回传 → 存档 3.4 注意事项∶3.4.1 市调应至公司指定之市调对象进行市调。
3.4.2 各店每季（1、4、7、10月 ）提出一份市调商品品项清单，其商品应是当 地畅销或敏感商品，经采购同意後使用。
3.4.3 市调每周固定一次，原则为周四，生鲜各课每月最少须有一次假日市调。 3.4.4 市调品项食品及百货至少各150项。
3.4.5 填写市调表时，应注意商品包装单位、规格、尺寸、容量、品牌须相同（ 比较基础应相同）。
3.4.6 市调表须注明正常售价或促销售价。
3.4.7 总公司收到市调传真，应於次日（星期五）中午12∶00前回覆，如未回覆 ，分店得依建议价直接变价（促销商品除外）。 3.4.8 如采购处同意变价，则由采购於总公司改价。
3.4.9 市调时应记录结帐机台开机数及每台结帐台之结帐人数。 3.4.10 市调时间详实记录。
四、使用表单∶4.1市调记录表。
74一、目 的∶使各分店各部门了解快报之产生及如何配合快报。 二、适用范围∶本公司隶属之各批发仓库。
三、内 容∶3.1 快报流程∶3.1.1 快报上档前31天，由S146报表（促销商品计划表）初步了解下一档快报商品品项；此时促销品项尚未完全确定，课长可提供各种
建议（如品项、进货时程安排、促销方式、销售量等）。
3.1.2 快报上档前14天，S146报表（促销商品计划表）会列印下一档所有快报品项（商品售价此时暂定为100元），各课依据此份报表开始下订单订货，订单上必须注明档期，且到货日期必须在促销采购期间内（一般多为促销开始的前7天至促销结束後的第8天），促销商品第一次到货日最晚须在上档前2天，若厂商交货异常，立即以电话及书面通知采购处，请求协助；快报商品不得缺货。
3.1.3 快报上档前10天，各课完成促销区计划（详见端架及促销区陈列规范）并向美工申请POP绘制（种类、规格、数量、促销期间需求日）。
3.1.4 快报上档前7天，s146报表（促销商品计划表）开始每天列印，同时显示促销商品的价格（不含印花售价），各课将促销价格告知美工填於POP上。
3.1.5 快报上档前3天，至美工领回POP，并检查POP是否正确（含货号、品名、种类、规格、售价、数量、促销期间）。
3.1.6 快报上档前2天，开始陈列快报商品（含端架及促销区）。
3.1.7 快报上档前1天，快报商品价格生效，卖场更换快报商品货架卡及POP。此时S146报表（促销商品计划表）会显示印花商品之售价。3.1.8 快报上档当天，印花商品价格生效，卖场更换印花商品货架卡及POP。
3.1.9 快报档期期间，每天须阅读分析S133报表（促销商品趋势分析报表），了 解销售状况，配合下单，避免缺货。
3.1.10 快报上档第7天，准备第二期印花商品上档。
3.1.11 快报档期结束後第2天，各课检讨厂商到货异常状况，并填写供货状况异常汇总表，交由部门助理（三天内）汇整给部门经理，并传真给总公司采购参考。 3.2 促销期间指促销开始日至促销结束日的期间。
3.3 促销采购期间一般多为促销开始的前7天至促销结束後的第8天，这段期间内通常有折扣进价之优惠，对於促销结束後仍具有销售力之商品或不易高库存之商品，可利用此机会继续下单以增加毛利。 促销期间 ├────┤
例∶ 7天 ． 14 天 ． 8天 ├────────────┤ 促 销 采 购 期 间
3.4 卖场须考量库存区的位置，特别是印花商品量大且由采购下单，印花商品应尽量分次送货，卖场应配合到货日，尽早规划库存区位置。
:3.5 印花商品由总公司负责下单订货，快报商品由卖场下单订货。 四、使用表单∶4.1 S146报表（促销商品计划表）。 4.2 S133报表（促销商品趋势分析表）。 4.3 快报供货状况异常汇总表。
75一、目 的∶使分店执行商品店内促销（In store Promotion）时有所依循。 二、适用范围∶各批发仓库。
三、内 容∶3.1 定义∶由采购或分店主导之计划性促销活动，且该促销活动时间、方式等因素无法搭配快报档期，例如厂商临时性促销。
3.2 作业流程∶ 分店主导 采购主导
──── ──── ↓ ↓
挑选促销商品 确定促销商品、售价、方式 提出建议售价及期间 及促销期间 ↓ ↓
采购同意 以191报表E－MEMO通知分店 └────────┬─────────┘ ↓ 订货 ↓
广播稿海报、传单制作 ↓ 陈列、销售 ↓
检讨促销结果 3.3 注意事项∶3.3.1 店内促销之商品不得和当期、下期快报内容冲突。
3.3.2 店内促销之商品不得比印花商品更便宜（特例除外）。
四、使用表单∶4.1 分店电子讯息传送S191报表（E－MEMO）。 76一、目 的∶明确规范印花商品操作规定，使分店有所依循。 二、适用范围∶本公司所属各批发仓库。
三、内 容∶3.1 所谓印花商品系指超低价之促销商品，其售价足以引起市场震撼、顾客疯狂者，为提高来客数之一项有利工具。卖场应将印花商品陈列在最佳位置，最明显POP，用尽各种方法促销印花商品，促使顾客了解印花商品的好处。 3.2 印花商品均限期、限量、限次销售，故收银员於印花商品结帐时应注意 : . 顾客需出示会员卡( 临时卡不得购买印花商品 )。 . 回收或涂毁顾客所持之印花。 . 收银员应遵守限购量之规定。
. 印花商品每期限购乙次，如顾客重覆购买，收银员电脑萤幕会自动显示 “印花商品已有购买记录“ ，此时收银员应诚恳的向顾客解释。
3.3 印花商品每七天更换乙次(含POP及货架卡)，配合快报於星期三上档。 3.4 印花商品原则上一律由采购下订单，分店应和采购协商进货时间与数量，印花商品应尽量避免囤货，并应分批下订单进货，若采购或课长对印花商品的销售乐观，则第一张订单的量，以不超过预估量2/3为原则；若对销售保守，则第一张订单的量以不超过预估量1/2为原则。
3.5 印花商品不得缺货，如数量不足，卖场应控量，分时段出货销售，并事先制作POP告知顾客，如数量严重不足，采购应主动协助以其它商品代替。3.6 印花商品如库存量太多，且销售不佳时，分店应请采购协助处理。
3.7 印花商品不得大宗出货，若因特别原因，如库存过高，须作大宗出货时，应事先经采购处长与营运管理处长同意。
3.8 印花上档前一天，电脑会自动设定，每项印花商品每卡限购一次，但分店可依实际销售状况，於取得店经理同意後解除上述设定，或取消限购量。
3.9 楼面经理每日应依据H134印花商品销售分析报表掌握印花商品销售状况，并利用报表中「库存」、「总待收」、「可销天数」、「可销+待收天数」四个分栏掌握库存状况，以避免缺货或印花结束後高库存的产生。 3.10 其他有关事项，请参考OP074快报作业规范。 四、使用表单∶H134报表 (印花商品销售分析)
77一、目 的∶明确规范折扣标签之使用及控管方式，使分店有所依循。
二、适用范围∶本公司所属各批发仓库。
三、内 容∶3.1 折扣标签为管制标签，仅部门经／副理及行政助理之密码可列印。 3.2 折扣标签上印有折扣价与一般标签不同。
3.3 使用时机∶3.3.1 当商品有破损、破包时，卖场应尽量重新包装并还原成原来之销售单位，然後列印折扣标签，以较低之售价出售。 3.3.2 商品如有部份即将过期，可以以折扣售价出清存货。
3.4 每卖出一贴有折扣标签之商品，电脑会扣原货号一个库存(即扣一个销售单位)。 3.5 使用折扣标签课长应事先填写折扣标签申请表，经部门经理核准後交行政助理列印，折扣标签申请表由行政助理管理、存档。 3.6 折扣标签须黏贴於原来标签上。
3.7 结帐∶3.7.1 条码扫瞄时，萤幕上品名後会显现“（折扣）”。 3.7.2 送货单上品名後会印“（折扣）”，销售单位处印“＊＊＊”。
3.7.3 若遇折扣标签无法扫瞄，此时商品不得贩售，帐管人员不可输入货号结帐，应通知楼面更换新的折扣标签，无法扫瞄的标签交E.D.P处理。
3.7.4 在结帐时电脑会检查折扣标签的售价，与原售价孰高值，若折扣价高於原售价，电脑以原售价为主。
3.7.5 贴有折扣标签之商品结帐後，收银员应持奇异笔将折扣标签涂销，避免被重覆使用造成损耗。
3.8 使用电脑可查询每日折扣标签销售情形及折扣标签列印记录。
3.9 经／副理可由下列报表了解折扣标签使用情形∶3.9.1 S808（日折扣销售明细）报表。
3.9.2 S190（折扣标签列印记录）报表。
3.10 会计课长每日使用S114报表（收银机台结帐明细）报表查询折扣金额是否异常。 四、使用表单∶4.1折扣标签申请表。 4.2 S808（日折扣销售明细）报表。 4.3 S114（收银机台结帐明细）报表。 4.4 S190（折扣标签列印记录）报表。
78一、目 的∶使各分店对於商品订货、续订货作业程序有所依循。 二、适用范围∶本公司所属各批发仓库。 三、内 容∶3.1 订单种类 :
3.1.1 总公司订单 3.1.2 OPL订单。 3.1.3 日配订单。 3.1.4 人工订单 3.1.5 紧急订单。
3.1.6 转入订单。(参阅批发仓库转货规范) 3.1.7 转出订单。(参阅批发仓库转货规范)
3.2 每日订单处理:
3.2.1 课长检查S104(电脑订单)报表(OPL1及OPL2缺货通知)更改建议数量後，由行政助理输入。
3.2.2 课长检查S133(促销商品趋势分析)及S146(促销商品计划)报表，下人工订单由行政助理输入，快报商品必须输入档期。
3.2.3 若有紧急需求，如缺货、气候突变、临时大宗需求，则下紧急订单，此时电脑会立刻自动传真给厂商；惟紧急订单应尽量避免。
3.2.4 总公司订单适用於新产品、印花商品、高单价商品等，如可能缺货，课长应通知总公司采购下单。
3.3 日配订单的处理: 3.3.1 采购决定何种商品可以日配订单订货。 3.3.2 课长决定订购数量，手写後传真订单给厂商。 3.3.3 厂商依订单日期配送。
3.3.4 厂商配送数量与订单数量有差异时，若课长同意收货则直接於订单修改数量，并签名确认。
3.3.5 仓管课以实际到货数量作收货。 四、使用表单 :
4.1 S133 (促销商品趋势分析)报表。 4.2 S146 (促销商品计划)报表。 4.3 S104 (电脑订单)报表
79一、目 的∶使各个分店对厂商配送之商品作业有标准可循。 二、适用范围∶本公司所属各批发仓库。
三、内 容∶3.1 所谓厂商配送之商品，系指体积庞大、陈列不易或体积庞大且销
量不易掌握之商品，由厂商直接配送者。如撞球桌、按摩椅。 3.2 采购建档注意事项:
3.2.1 此类商品为先销後进之商品，属於管制性商品，采购应先填「厂商配送商品通知单」，经采购处长与营运处长签字同意，并传真给卖场相关楼面课长与收货课长。 3.2.2 此类商品的售价应包含25公里之运送与免费安装，超过25公里的运送或安装需收费的处理方式，采购应在厂商配送商品通知单上详细说明，以利卖场运作。 3.2.3 该商品电脑档案宜建立成本时点为下单时，总公司下单，卖场变价不可。 3.2.4 此类商品因属於先销後进，为避免成本计算差异，其买价不宜有太多或太大之变化，采购在下单时应再次确定买价无误。 3.3 作业流程:
3.3.1 楼面课长依据「厂商配送商品通知单」准备适当数目之厂商配送商品提货卡。 3.3.2 顾客持「厂商配送商品提货卡」结帐。
3.3.3 提货区填「厂商配送商品运送单」一式三联。其中第一联由提货区留底，第二联交顾客收执，同时收回厂商配送商品提货卡。
3.3.4 提货区将「厂商配送商品提货卡」及「厂商配送商品运送单」第三联交百货部，百货部将「厂商配送商品运送单」传真给厂商，并下订单同时以电话确认厂商送货。 3.3.5 厂商根据订单送货，顾客在「厂商配送商品运送单」第二联签收後由厂商取回。 3.3.6 百货部於订单之送货日打电话确定顾客是否收到商品。
3.3.7 厂商持订单及厂商配送商品运送单到收货区做收货，厂商配送商品运送单上须有顾客签名，收货区依据「厂商配送商品通知单」之核准商品作收货。 四、使用表格:
4.1 厂商配送商品提货卡 4.2 厂商配送商品运送单
4.3 厂商配送商品通知单一、目 的∶明确规范卖场变价作业，使分店有所依循。 二、适用范围∶本公司所属各批发仓库。
三、内 容∶ 3.1 印花商品及快报商品一律不可变价。 3.2 生鲜面销商品可随商机变价。 3.3 市调变价(参阅市调作业规范)。
3.4 进入删除品项变价(参阅清仓及滞销商品处理规范)。
3.5 一般商品除了高单价或采购特别强调不可变价外，采购应尽量建档为可变
价，以维持变价弹性。
3.6 卖场可利用商品基本资料画面之「卖场变价」栏位了解是否可以变价。 • 0 : 表示卖场不可变价。
• 1 : 表示卖场可变价，磅秤机不可变价。 • 2 : 表示卖场可变价，磅秤机可以变价。
3.7 售价洗盘∶3.7.1 每月第二个礼拜天电脑会将满足下列条件之商品的总公司资料自动重传卖场以更新卖场电脑资料。
80一、目 的∶明确规范卖场变价作业，使分店有所依循。 二、适用范围∶本公司所属各批发仓库。
三、内 容∶3.1 印花商品及快报商品一律不可变价。 3.2 生鲜面销商品可随商机变价。 3.3 市调变价(参阅市调作业规范)。
3.4 进入删除品项变价(参阅清仓及滞销商品处理规范)。
3.5 一般商品除了高单价或采购特别强调不可变价外，采购应尽量建档为可变价，以维持变价弹性。
3.6 卖场可利用商品基本资料画面之「卖场变价」栏位了解是否可以变价。 • 0 : 表示卖场不可变价。
• 1 : 表示卖场可变价，磅秤机不可变价。 • 2 : 表示卖场可变价，磅秤机可以变价。
3.7 售价洗盘∶3.7.1 每月第二个礼拜天电脑会将满足下列条件之商品的总公司资料自动重传卖场以更新卖场电脑资料。* 日结变价允许。 * 正常商品或秤重商品。
* 状态为1或5（正常或禁止下单）。 * 一个月内卖场有作过变价者。
3.7.2 以上动作我们俗称“售价洗盘”，亦即售价重新设定为总公司所订售价，卖场应注意会有很多货架卡列印。
3.8 变价影响毛利应慎重为之，课长变价应事先和采购作良好的沟通。
3.9 课长或行政助理均可改价，若由行政助理改价应事先填写著折扣标签(改价)申请表，经课长核准後改价。
3.10 经副理每日可使用S807(每日负毛利品项)报表及S194(卖场售价异动明细)报表
检核是否有不合理的变价。
3.11 若卖场变价不合理，采购可要求课长以口头或书面解释。 四、使用表单∶4.1 折扣标签(改价)申请表 4.2 S807(每日负毛利品项)报表 4.3 S194(卖场售价异动明细)报表。 81一、目
的∶明确规范本公司货架卡作业系统，使分店有所依循。
二、适用范围∶本公司所属各批发仓库。 三、内
容∶3.1 货架卡（RAIL CARD）是POP的一种，务必保持正确、无缺。
3.2 商品主档上有一货架卡栏位，其定义为0∶不印，1∶小张，2∶大张，采购人员於商品资料建档时应正确设定，卖场可使用“商品异动”画面的货架卡栏位重新设定，总公司不再有权更改。
3.3 货架卡依规格可分大张货架卡及小张货架卡二种，其使用时机参阅POP作业规范。
3.4 货架卡依颜色可分为红色货架卡及蓝色货架卡二种，其中红色代表促销商品，蓝色代表正常商品。
3.5 凡清仓商品，其货架卡上会显示清仓特价於原促销价位置。
3.6 大小分类及售价若更改，电脑会自动产生货架卡列印资料，卖场可使用“商品资料异动货架卡列印”选项列印新货架卡。
3.7 快报商品在上档前一天不会自动产生货架卡列印资料，课长及行政助理可使用“促销货架卡列印”功能列印整档快报商品之货架卡。
3.8 一般课员可使用“临时货架卡列印”及“商品资料异动货架卡列印”功能列印新货架卡。
3.9 行政助理每日使用S147（货架卡查验）报表检查卖场货架卡更换情形，并签名於上。
3.10 更换後，旧的货架卡须确实回收销毁。 四、使用表单∶4.1 S147（货架卡查验）报表。
82 一、 目 的：为使卖场生鲜品之销售更加活泼机动，并藉以增加业绩(sales)/毛利额，且能精确地计算库存及降低损耗。最终目的则是积极吸引来客，利用面销创造“买气”与价格印象。
二、适用范围：大润发所属各卖场均适用。
三、电脑设定： 3.1 属于食品之商品。
3.2 标签栏位设定为磅秤标签或生鲜秘笈标签。 (标签设定条件由总公司采购设定，店内无法设定) 3.3 卖场变价为“2”( 磅秤机可以变价。 3.4 磅秤机标签如附件。 四、内 容： 4.1 生鲜面销法定义
4.1.1 生鲜面销法是一种“课长即老板”的观念 (commerical concept)
4.1.2 生鲜面销法是一种销售技巧 4.1.3 生鲜面销法是结合硬体设施的技术
4.1.4 生鲜面销法是结合上述要素形成的 ( 进 / 销 /存 ) 系统 4.2 生鲜面销法特质
4.2.1 保有传统市场销售之灵活，可随机变价 4.2.2 保有单品管理库存精确之特色
4.3 生鲜面销法订价原则
4.3.1 依市场交易价格订定(批发及零售市场) 4.3.2 依产地市场价格订定 4.3.3 每日进价为参考数据
4.4.4 视商品数量/品质及当时供需状况而决定
4.4 如何有效执行生鲜面销法 4.4.1 了解市场通路及通路价格状况。
4.4.2 市调：藉以了解竞争者促销品项及商品组合。
4.4.3 将卖场业务目标及需求随机性与顾客需求结合进而产生销售。 4.4.4 留意库存高低及销售状况。 4.4.5 注意品质变化。 4.4.6 积极迅速地反应及行动。 4.4.7 精确的续订货。
4.4.8 磅秤机操作熟练。 4.5 生鲜面销法使用时机 4.5.1 依市况。 4.5.2 依商品生鲜度。
4.5.3 依顾客之型态而定(一般或专业)。 4.5.4 依购买量决定。 4.5.5 视来客数量之多寡。 4.5.6 出清库存。 4.6 重要观念
4.6.1 H501报表中期初存货之值与期末存货之值应尽量维持相等， 亦即作到期初进货，期末卖完，仅保有安全库存的理想。期 初可为每日初，周初，10日初，月初，安全库存可为某一值 或0，完全依商品特性或操盘方式不同而由课长决定。
4.6.2 生鲜面销法着重在达成业绩与毛利之预算，并同时减少损耗， 也就是利用变价弹性作商品快速销售或出清以减少损耗(以卖代丢)。 五、报 表：
5.1 面销法商品每15天进行循环盘点。 5.2 盘点：
* 每月15日及月底前二天设定盘点值并进行盘点。 * 每月15日及月底须完成盘点全部作业。 * 产生H501报表如附件 * 利润计算： 毛利 = 业绩-销货成本
毛利率 =( 毛利 / 业绩 ) ×100% 损耗：生鲜面销法中重要管理依据，应维持在最低水准。
六、实例说明：
6.1 生鲜面销法可当场决定售价，亦即利用磅秤机对每一次交易进行现 场变价，如：
桂园整把(带枝梗) 售价20元/公斤 桂园(脱落) 售价15元/公斤
6.2 又如屠体(称重商品)经切割后可分成里肌肉，五花肉，前腿……
等，可利用磅秤机广告文的功能，作不同品名，以利相同货号，不 同商品，不同售价进行销售，但进销存资料都归于同一货号。 6.3 生鲜面销法，可依顾客购买量决定售价, 如：买一条鱼10元，2条18元，…… 6.4 依顾客性质决定售价
A 顾客 (专业) 售价：12元/公斤 B 顾客 (一般) 售价：15元/公斤 七、秘笈标签：
7.1 秘笈标签为管制标签，仅部门经副理及行政助理之密码可列印，可S190( 折扣 / 秘笈标签列印记录 )作管理。 7.2 标签上印有“秘笈 ”，与其他标签不同。 7.3 使用时机：
7.3.1 当秤重商品以进“公斤”而卖“个”或“尾”时，且不适 合直接在商品上贴标者如裸卖卷心菜。 7.3.2 店内作促销且大量陈列时。 7.4 结帐：
7.4.1 秘笈标签应发放至每一结帐台，同时课长须通知帐管课何 种商品使用秘笈标签。
7.4.2 若该商品停止使用秘笈标签时，秘笈标签须回收销毁。 7.4.3 若过秘笈标签无法扫瞄，此时商品不得贩售,帐管人员不 可输入货号结帐，应通知楼面更换正确的秘笈标签，无法扫 瞄的标签交电脑室处理。
7.5 例： 卷心菜货号100001，进价1公斤2元，电脑售价1公斤xx 元，若欲一个 一个卖，若课长估计每个平均0.5公斤，欲 卖2元，若顾客一次购买两粒3元，则课长应提供下列秘笈 标签给帐管收银台使用。 八、使用表单： 8.1 H501(面销商品销售分析) 8.2 秘笈标签申请表
8.3 S190( 折扣 / 秘笈标签列印记录)
利用
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