２０１３年 第２期 第３５卷总第２２４期 ＬＯＧ ｌ ＳＴ ｌ ＣＳ ＥＮ Ｇｌ ｌ Ｉ Ｉ ＮＥＥＲ ＮＧ流工与管理ＡＮＤ ＭＡＮＡＧＥＭＥＮＴ 供应链管理 ……… ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉ ＳＳＲ．１６７４—４９９３．２０１３．０２．０３８ 浅谈售后服务供应链 口白世贞，李彦颖 （哈尔滨商业大学管理学院，黑龙江【摘哈尔滨 １ ５００２８） 要】当今随着科学技术的发展和生产力的提高，在国际化、商品化和质量化的今天，面对激烈的竞争和 严峻的产品同质化，企业更多地关注产品的售后服务，甚至将其当作收入、利润和竞争力的一个重要来源，售后服 务已经作为争夺消费者的重要领域。 【关键词】售后服务供应链；备件管理 【中图分类号】Ｆ２５１ 【文献标识码】Ａ 【文章编号】１６７４—４９９３（２０１３）０２—００９１—０３ Ｒｅｓｅａｒｃｈ ｏｎ ｔｈｅ Ａｆｔｅｒ－ｓａｌｅｓ Ｓｕｐｐｌｙ Ｃｈａｉｎ 口ＢＡＩ Ｓｈｉ—ｚｈｅｎ．ＬＩ Ｙａｎ—ｙｉｎｇ （Ｓｃｈｏｏｌ ｏｆ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，Ｈａｒｂｉｎ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ ｏｆ Ｃｏｍｍｅｒｃｅ，Ｈａｒｂｉｎ １ ５００２８，Ｃｈｉｎａ） ［Ａｂｓｔｒａｃｔ］Ｎｏｗａｄａｙｓ，ｗｉｔｈ ｔｈｅ ｓｃｉｅｎｔｉｉｆｃ ａｎｄ ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｉｃａｌ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ａｎｄ ｐｒｏｄｕｃｔｉｖｉｔｙ ｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔ ｉｎ ｔｈｅ ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ ｃｏｍｍｅｒｃｉａｌｉｚａｔｉｏｎ ａｎｄ ｑｕａｌｉｔｙ，ｆｉｅｒｃｅ ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎ ａｎｄ ｔｏｕｇｈ ｐｒｏｄｕｃｔ ｈｏｍｏｇｅｎｅｉｔｙ ｍａｋｅ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ ｐａｙ ｍｏｒｅ ａｔｔｅｎｔｉｏｎ ｔｏ ｐｒｏｄｕｃｔ ａｆｔｅｒ－ｓａｌｅｓ ｓｅｒｖｉｃｅ．Ｉｔ ｈａｓ ｂｅｃｏｍｅ ａｎ ｉｍｐｏｒｔａｎｔ ａｒｅａ ｆｏｒ ｃｏｍｐａｎｉｅｓ ｔｏ ｃｏｍｐｅｔｅ ｗｉｔｈ ｃｏｕｎｔｅｒｐａｒｔｓ ａｎｄ ａｎ ｉｍｐｏｒｔａｎｔ ｓｏｕｒｃｅ ｏｆ ｒｅｖｅｎｕｅ，ｐｒｏｆｉｔｓ ａｎｄ ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅｎｅｓｓ．Ｈｏｗｅｖｅｒ，ｔｈｅｒｅ ｉｓ ｎｏｔ ｅｎｏｕｇｈ ａｗａｒｅｎｅｓｓ ｏｆ ｈｅ ｄｉｔｆｅｒｅｎｃｅ ｂｅｔｗｅｅｎ ｈｅ ｔｔｒａｄｉｔｉｏｎａｌ ｓｕｐｐｌｙ ｃｈａｉｎ ａｎｄ ａｆｔｅｒ－ｓａｌｅｓ ｓｅｒｖｉｃｅ ｓｕｐｐｌｙ ｃｈａｉｎ ａｎｄ ｉｔ ｉｓ ｎｏｔ ｆｕｌｌｙ ｕｓｅｄ ｉｎ ｔｈｅ ｐｒａｃｔｉｃａｌ ｓｕｐｐｌｙ ｃｈａｉｎ． Ｔｈｅｒｅｆｏｒｅ，ｈｏｗ ｔｏ ｐｒｏｐｅｒｌｙ ｍａｎａｇｅ ｔｈｅ ａｆｔｅｒ－ｓａｌｅｓ ｓｅｒｖｉｃｅ ｓｕｐｐｌｙ ｃｈａｉｎ ｉｓ ａｎ ｕｒｇｅｎｔ ｉｓｓｕｅ ｔｏ ｂｅ ｓｔｕｄｉｅｄ ａｎｄ ｄｉｓｃｕｓｓｅｄ ｗｉｔｈ． ［Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ］ａｆｔｅｒ－ｓａｌｅｓ ｓｕｐｐｌｙ ｃｈａｉｎ；ｔｒａｎｓｉｔ ｉｎｖｅｎｔｏｒｙ ｓｔｒａｔｅｇｉｅｓ 在全球竞争和产品销售利润逐渐下降的背景下，售后服 务及相关活动（在产品销售后支持顾客使用和处理产品的活 动）往往给制造业的厂商和销售者带来可观的利润，并能突 显产品优势１１，２］。售后服务与普通的产品销售相比，其服务 考真正服务供应链的意义，一味将传统生产供应链的理念应 用到售后服务供应链，如盲目引入ＥＲＰ系统等从而导致成本 的增长和成效甚微的结果【６】。 １售后服务供应链管理的内涵 １．ｉ售后服务供应链与传统供应链 市场会大出四到五倍［３１，会在产品生命周期中比原始销售产 生多达三倍以上的利润ｌ１】。售后服务除了是长久的潜在利润 的来源，它也是提高对客户服务水平，维持顾客的忠诚度， 从而增强对长期顾客与中间商的售后服务以增强企业的竞争 力的重要手段。 售后服务要想成为竞争优势和商业机会的有利来源，必 须要求我们从传统的集中产品的观点转向为顾客集中的观点 】。先进制造技术和科学管理方法的不断改进，并不能提升 企业的内部管理，发展的空间也并没有明显的提升。售后服 务供应链管理逐渐上升为企业角逐的焦点，传统的竞争模式 即从质量和价格的战略上转移到了企业的售后服务战略上。 因此，企业提升客户忠诚度的重要方式之一是售后服务的不 断完善，这同时也可以通过售后服务由企业向用户传递服务 价值［７１。 从单纯提供有形产品到对产品的服务，在此过程中把产 品看作一种媒介，这种延伸叫做产品的服务化，例如联想收 购ＩＢＭ的ＰＣ业务，其主要原因在于ＩＢＭ欲借此提供服务 通过售后服务供应链的过程可以理解售后服务供应链的 含义，即企业三流包括信息流、物流、资金流的传递和控制， 咨询和增加顾客解决方案。九十年代后期，传统的企业与企 业之间的竞争逐步转化为企业所在的供应链之间的竞争的主 由产品的配送开始，到备件管理以及产品的维修，最终通过 售后服务供应商将服务传达到消费者，这全部过程中所牵连 要原因是供应链的出现【５】。提升企业自身竞争力的一个行之 有效的方法关键在于提升企业所在的供应链的竞争力。其原 因在于企业的核心竞争力的发挥与否取决于如何有效控制和 优化配置企业供应链节点所现存的内部资源与外部资源，并 能够有效内外结合，发挥企业的最大优势，获取最大竞争力。 的将供应商，制造商直到最终用户所组成的整体的功能网络 链就是售后服务供应链。 １．２售后服务供应链的特征 除了拥有服务供应链的一般特征，售后服务供应链还具 有其自身的特性。主要表现在以下几个方面： ①物流的逆向性。在逆向性售后服务供应链中，售后服 但是即便诸多企业意识售后服务重要性，却仍然没有认真思 【收稿Ｅｌ期】２０１３—０ｉ－２５ 【作者简介】自世贞（１９６２一），男，哈尔滨商业大学，教授，博导，研究方向：物流与供应链管理，供应链协调。 ９２ 物流工程与管理 第３５卷 务活动主要通过客户维护、维修、退货以及换货等几个环节 进行。物流的逆向性发生的原因有以下几种：当消费者退回 不满意的产品、有缺陷的材料、返回有缺陷的产品，及回收 再利用的包装产品，还有可能因产品到期、产品召回及其他 废物处理的原因，都会致使逆向物流的发生。无论何种原因 发生的售后服务供应链流通，在方向上相反于传统的产品的 供应链的方向。因此，区分售后服务供应链与其他供应链的 主要方式是判断物流的方向性。 ②服务的延续性。售后服务发生在出售产品之后，服务 供应商为充分实现产品的使用价值所提供的服务。这与传统 供应链服务研究相比，具有服务的延续性。 ③服务的被动性。服务供应商在供应链中处于被动的地 位。其原因是服务供应商不可能提前预测到事故的发生的可 能性。在这过程中产品使用者的素质不同和不同的产品使用 环境等，都会影响到产品的性能和使用寿命而产生差异。 ④需求的不确定。从服务的被动性也可以看出售后服务 需求的不确定性。外界的环境和使用者自身原因如使用方式 等的不同都会对售后服务有不同的需求。 ⑤内容的复杂性。售后服务维修对象主要针对的对象是 如消费业中的汽车、家电、ＰＣ和工业品中的工业装备、航空 飞行器、ＩＴ系统、武器系统等相对复杂度较高，并且价值昂 贵、使用寿命较长的产品，此外售后服务面向的范围广，包 括不同时期企业推向市场的多代多种产品，由此看出售后服 务供应链相较企业制造运营供应链管理更多种类、数量的备 件库存备件及维修产品，足以体现其内容的复杂性。 ２售后服务供应链的现状 从上文对售后服务供应链的概念的理解和国内外理论的 提出看，售后服务供应链实则是从发展的角度是为了不断适 应市场售后服务的发展和企业外部的竞争环境而提出，它应 随着逐渐变化的消费者需求和不断完善的全面质量管理思 想。 与传统的售后服务水平相比，当前售后服务的现状有了 较大幅度的提升，然而，不断发展的售后服务仍然不能充分 市场需求，仍然存在一些尚待解决的问题： ①经济的全球化下的售后服务管理已经成国内外生产商 关注的焦点，提高竞争力的杠杆。市场上商品的同质化，加 速了一些厂商新品上市速度的盲目追求，从而导致许多产品 质量不保。 ②当前，虽然售后服务的重要性得到了国内企业的普遍 认知，但服务网点还不够健全。通常企业的维修网络通常由 维修中心、维修站、特约维修站组成，一般分布全国不同地 区，因此要实现异地管理，必须对维修的信息加以汇总和考 核。服务网店的现况多是由自有的销售分公司或与代理商合 作建立全国范围的售后服务体系而提供服务。然而还不如国 外企业的维修网络系统，国内维修网络覆盖程度整体偏低， 不能提供有效的供应链支持。 ③售后服务管理主要体现在用于保证装备维修所需的人 力和其他物资资源，包括维修服务备件、故障信息管理和维 修人员等资源的管理三个方面，维修人员主要包括维修人员 素质、数量及技术；售后服务网点主要包括网点设施、网点 的选址。售后服务在长期以来一直处于原始、落后的原因在 于传统的落后的管理水平、技术水平、人员素质以及不良的 设备装备，而在售后服务资源利用效率方面表现的更为明显。 基于上诉状况，可以看出现代售后服务管理并不完善，对服 务资源利用率不高。售后服务管理尚未形成一个统一的体系， 因此企业质量保证体系中的信息流通并不流畅；而维修备件 管理部门缺乏对维修备件的有效预测导致不良的备件资源的 管理；最后，存在于生产商与维修服务商间的职权混淆，造 成了在服务人员管理环节上的推卸责任，管理混乱和低下的 维修人员素质的现状。 ３售后服务供应链的维修备件优化策略 售后服务正常进行的一个重要保证是要存有一定数量的 备件。备件库存不足会影响设备的及时修复，从而影响用户 对产品的连续使用。但是，太多的备件库存反而会造成流动 性资金的占用和库存维护成本的大幅增长，同时在折旧和报 废两方面的成本也大幅提高。因此备件的有效管理可以看作 是在正常满足顾客的维护和保养的前提下而尽最大可能达到 库存量的减少ｌ８。 。 售后服务点的位置、与客户的距离、备件及人员的充足 率都是影响售后服务供应链的服务能力的主要因素。就工业 产品的特点而言，有两个人员来源，单纯依靠有多年的经验 并对企业设备有充分了解的内部的老员工，他们都可以排除 一些常见的、弱技术性故障。然而当面对售后服务，需要的 是设备的生产商指派专业的内部技术人员，这些员工具有较 高的专业素养，能够对其产品的内部结构及特性有清楚的认 知，也因此，售后服务的供应链的服务水平也会有较大的提 高。 售后服务供应链的备件管理并不适用以前的备件管理的 方式。售后服务供应链的备件管理主要是基于基本的库存管 理并主要考虑不同零部件的故障发生率，而不以库存量的减 少为关键因素，而更多的从占用资金角度考虑备件管理。而 当具体分析工业产品层级决策时，需将产品的结构特性和用 户使用特性作为主要考虑因素。 ①产品的结构特性。备件的关键性和可得性都直接由产 品的结构特性而决定。可得性低的备件，其成本偏高，主要 因为结构复杂的备件不易仿造；关键性强的备件一般只有产 品的生产企业才能够提供，这通常是企业的核心技术点，是 其核心竞争优势的关键所在。在某种程度上关键性的强度影 响着其可得性，从此可以看出，关键性和可得性相互影响， 联系密切，密不可分。 ②产品的用户特性。在考虑售后服务需求的环境影响因 素时，产品的用户特性不容忽视。不同的产品对应着不同的 用户特性。其中，个人消费品产品的指导期时间较长，并且 其磨损程度较低，多数用于个人需要的满足；而企业的生产 更多地使用磨损程度较高的工业产品，由于工业产品大多时 间处于过度使用状态，而产品的检测期和（下转第１００页） １００ 物流工程与管理 第３５卷 可以继续在此配送路线上增加新的客户，并对数字１ ６作标 记，例如字体设置为红色。 接着寻找除标红数字以外的最大节约里程，即１ ４（对应 Ｃ—Ｂ），由于Ｂ已经在配送路线Ｐ—Ｂ—Ａ—Ｐ上，所以将Ｃ 也增加到该配送路线上，组成新的配送路线Ｐ—Ｃ—Ｂ—Ａ— Ｐ，此时载重量为３．１ ｔ，且汽车一次巡回里程为３０ｋｍ， 满足条件（１）和（２），可以继续在此配送路线上增加新的 客户，并将数字１４设置为红色。 继续寻找除标红数字以外的最大节约里程，即１ ２（对应 Ａ—Ｉ），由于Ａ已经在配送路线Ｐ—Ｃ—Ｂ—Ａ—Ｐ上，所以将 通过在ｅｘｃｅｌ工作表中引用相对地址和绝对地址，可以 很快计算出各客户之间能够节约的里程。当某一地址节约里 程出现负数时，表明该地址对应的表１中配送中心到客户的 距离或客户之间的距离不是最短距离，找出并修改后，表２ 中的节约里程将自动变更。因此，这种方法使得计算工作量 大大降低，且正确率高。 ２．３．２配送路线规划设计步骤简化 与传统节约里程法规划设计方法相比，利用ｅｘｃｅｌ规划 设计配送路线可以减少“对节约里程按大小顺序进行降序排 列”的步骤。此外，当第一条配送路线确定以后，不需要再 考虑该配送路线上的所有客户与其他客户之问的节约里程， 从而可以节省很多规划设计环节，简化步骤。 ３总结 Ｉ也增加到该配送路线上，组成新的配送路线Ｐ—Ｃ—Ｂ—Ａ —Ｉ—Ｐ，此时载重量为３．７ ｔ，且汽车一次巡回里程为 ３２ｋｍ，满足条件（１）和（２），并将数字１２设置为红色， 但如果继续在此配送路线上增加新的客户，条件（１）就得不 利用ｅｘｃｅｌ实现节约里程法在配送路线选择中的应用， 不但能够求解配送中心的最优送货方案，而且可以大大降低 计算工作量，简化配送路线规划设计步骤。同时该方法只需 要求配送调度人员掌握ｅｘｃｅｌ基本操作即可完成配送路线规 划设计。因此，该方法具有非常强的适用性。 ［参考文献］ 到满足，即超重，因此第一条配送路线规划完毕，即Ｐ＿一ｃ —Ｂ—Ａ—Ｉ—Ｐ，使用４ｔ车型，载重量为３．７ｔ，巡回里程为 ３２ ｋｍ。 由于客户Ｃ、Ｂ、Ａ、Ｉ的货物已经在第一条配送路线图 上，所以不可能再出现在其他的配送路线上，这时把这四个 客户与其他客户对应的所有节约里程都标记为红色，在后续 的配送路线规划中不再考虑。 按照上述方法可以规划其他配送路线，如下： Ｐ＿一Ｆ＿一Ｅ—Ｄ—Ｐ使用４ｔ车型，载重量为３．９ｔ，巡回 里程为３１ｋｍ。 Ｐ＿一Ｈ—Ｇ—Ｐ使用２ｆ车型，载重量为１．８ｔ，巡回里程 为３０ ｋｍ。 ２．３利用ｅｘｃｅｌ实现求解的优势 定和优化问题 【１］姚裕华，勇刚，张卓．用ＥＸＣＥＬ解决一类配送路线的制 物流科技，２００９，（９）． ［２】陈晓伟，张悟移，耿继武．节约法在配送路线选择中的应 用【Ｎ】．昆明理工大学学报，２００３，（４）． 【３］钱芝网．配送管理实务情景实训【Ｍ】．北京：￣－Ｔ－－．ｒ．－，ｏｋ出 版社．２００９． ｛４】张颖敏．基于节约里程法的物流配送线路优化与改进研究 【Ｉ１．物流科技，２０１１，（０４） ．Ｉ５】柳伍生，刘军．一种改进节约法在车辆配送路径优化中的 应用卟现代交通技术，２００７，（６）． 利用ｅｘｃｅｌ实现节约里程法在配送路线选择中的应用， 具有以下优势。 ２．３．１计算工作量大大降低 （上接第９２页）指导期的时间都相对较短，因此工业产品相 较个人消费产品更早进入服务期。用户的特性在对产品备件 ［６】崔爱平，刘伟．ＬＳＳＣ基本理论框架［Ｎ】．上海海事大学学 报．２００７，Ｖｏ１．２９．Ｎｏ．１：１－６． 分布的影响在工业产品上体现的更加明显。 ［参考文献］ 【１】Ｗｉｓｅ，Ｒ．，Ｂａｕｍｇａｒｔｎｅｒ，Ｐ．，１９９９．Ｇｏ ｄｏｗｎｓｔｒｅａｍ－－Ｔｈｅ ｎｅｗ ｐｒｏｆｉｔ ｉｍｐｅｒａｔｉｖｅ ｉｎ ｍａｎｕｆａｃｔｕｒｉｎｇ．Ｈａｒｖａｒｄ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｒｅｖｉｅｗ 【７】李玉芳．产品售后服务的现代理念的重新认识Ｕｌ＿商品与质 量，２００９，（１７）：１１—１３． ［８】Ｌｕｈ ＰＢ，Ｙｕ Ｄ．Ｓｏｏｒａｐａｎｔｈ ｓ．Ａ Ｌａｇｒａｎｇｅ ｒｅｌａｘａｔｉｏｎ ｂａｓｅｄ ａｐｐｒｏａｃｈ ｔｏ ｓｃｈｅｄｕｌｅ ａｓ ｓｅｔ ｏｖｅｒｈａｕｌ ａｎｄ ｒｅｐａｉｒ ｓｅｒｖｉｃｅｓ Ｔｒａｎｓａｃｔｉｏｎｓ ｏｎ Ａｕｔｏｍａｔｉｏｎ Ｓｃｉｅｎｃｅ ａｎｄ ７７，（５），１３３—１４１． 【２】Ｌｅｖｉｔｔ，Ｔ．，Ａｆｔｅｒ ｔｈｅ ｓａｌｅ ｉｓ ｏｖｅｒ．．．，Ｈａｒｖａｒｄ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｒｅｖｉｅｗ Ｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ，２００５，２，（２）：１４５—１５７ ６１，（５），（１９８３）：８７－９３． 【３】Ｂｕｎｄｓｃｈｕｈ，Ｒ．Ｇ．，Ｄｅｚｖａｎｅ，Ｔ．Ｍ．，２００３．Ｈｏｗ ｔｏ ｍａｋｅ ａｆｔｅｒ ｓａｌｅ ｓｅｒｖｉｃｅｓ ｐａｙ ｏｆｆ．Ｔｈｅ ＭｃＫｉｎｓｅｙ Ｑｕａｒｔｅｒｌｙ（４），１１６—１２７． 【４】Ｌｅｌｅ，Ｍ．Ａｆｔｅｒ—ｓａｌｅｓ Ｓｅｒｖｉｃｅ—Ｎｅｃｅｓｓａｒｙ Ｅｖｉｌ ｏｒ Ｓｔｒａｔｅｇｉｃ 【９】Ｌｕ Ｙａｎｅｉ，Ｓｕｎ Ｊｉａｎｇｓｈｅｎｇ，Ｌｉ Ｓｕｊｉａｎ．ｅｔ ａ１．Ｓｍｍｌａｔｉｏｎ ａｎｄ ｒｅｓｅａｒｃｈ ｏｎ ｔｈｅ ｒｅｐａｉｒａｂｌｅ ｖａｌｕａｂｌｅ ｓｐａｒｅ ｐａｒｔｓ ｉｎｖｅｎｔｏｒｙ ｍｏｄｅｌ ｉｎ ｗｅａｐｏｎ ｅｑｕｉｐｍｅｎｔ．ＩＥＥＥ Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ Ｃｏｎｆｅｒｅｎｃｅ ｏｎ Ａｕｔｏｍａｔｉｏｎ ａｎｄ Ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ，２００８，９：２９０３—２９０７． Ｏｐｐｏ￣ｕｎｉｗ？ Ｍａｎａｇｉｎｇ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｑｕａｌｉｔｙ ７，（３），（１９９７）， １４１—１４５． 【１０】Ｙａｏ Ｄ，Ｂｌｏｕｉｎ Ｃ，Ｃａｖａｎａｕｇｈ Ｍ，ｅｔ ａ１．Ｓｐａｒｅ ｐａｒｔｓ ｅｘｐｅｎｓｅ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｓｙｓｔｅｍ． Ｗｏｒｋｓｈｏｐ Ａｄｖａｎｃｅｄ ＩＥＥＥＰＳ—ＥＭＩ． Ｃｏｎｆｅｒｅｎｃｅ ａｎｄ Ｓｅｍｉｃｏｎｄｕｃｔｏｒ Ｍａｎｕｆａｃｔｕｒｉｎｇ， 【５】徐杰．供应链管理【Ｍ】．上海：上海交通大学出版 社．２００９：１６０－１６２． ２００２．４：３４—３７．