有效沟通与团队管理

单元主题

有效的沟通与团队管理

讲师操作手册

Train Better, Achieve Best

课程内容规划 SESSION PLAN

课程名称： COURSE 课程主题： SUBJECT 学习目标： OBJECTIVES 组训培训班 有效沟通与团队管理 1、了解沟通常用的方式； 2、掌握有效沟通的四个要领。 大 纲 一、课程简介 二、沟通常用的方式 三、沟通的目的 四、沟通时的限制 五、沟通的位差效应 课程内容概览： OVERVIEW 六、如何做有效的沟通 七、阻碍沟通的四个通病 八、组训在团队中的地位与沟通 九、如何才能赢得良好的人际关系 十、沟通的技巧 十一、组训在团队管理中的作用 合 计 备 忘 栏： 材 料 时 间（分） 5 35 10 15 5 20 20 20 20 20 10 180 教 具 液晶投影 白板一块，白板笔若干 活 动 回答问题 游戏

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主题 介： 3、导入 时间 讲师活动 教具 投影片 1 投影片2 3 投影片4 投影片学员活动 一、课程简5分 主题介绍与说明 1、自我介绍 2、课程概要 与主题有关的讲师自我介绍： 收获。 课程大纲 沟通：成功人生的通行证。 一个人成功的重要作用。 课程的目的、目标、过程、要领及 投影片用拿破仑·希尔的话引出沟通对于5

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一、沟通的35分 具体讲述七种常用的沟通形式。通投影片 常用方式 过讲解，让受训对象了解各种方式6 的特点并妥善运用。讲解时要注意 生动有趣，并利用事例来增加培训 时的氛围。 学员回答 学员回答 1、正式沟通（主要是指会议形式） 投影片 提问：正式沟通的特点有哪些？ 7 讲师归纳： 开会气氛总是比较严肃的，形 式也比较正规，总书记在上面讲 话，下面是一点都不敢随便的吧； 这种形式由于是由一个或几个人 主讲，观点，意见都是事先定好的， 大家的认识会比较统一；正式沟通 时间上也是比较准时和有保证的。 这些都是它的优点，但是这种形式 有没有不足之处呢，也是有的，最 主要的就是缺乏听会者的回馈。 2、非正式沟通 提问：非正式沟通有哪些？ 8 投影片 主题 时间 讲师活动 教具 学员活动

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讲师归纳；主管与属员的私下交 谈，朋友间的交谈，小团体内的谈 话，平时随意的聊天等等。 提问：这种方式的沟通的优点主要 有哪些？ 学员预期回答：随意、放得 讲师归纳： 开 灵活简捷。不管时间长短，不 分场合，有空在一起就可以进行。 意思表达比较真实，对方会将内心 的话说出来，便于双方建立起信 任。 提问：这种方式有没有什么值得注 意的地方呢？ 学员回答 讲师归纳： 个人倾向明显，说话不负责 任，凭个人感情判断是非。道听途 说的，添油加醋的小道消息在这里 最有生存空间，让人真假难辨。 所以如果一个单位小道消息 满天飞那是很可怕的事情，小道消 息还不能用堵的方法，只能用引导 的方法，用正气来压不正之气。 3、单向沟通 所谓单向沟通就是指主要是 由一方向别一方传达信息和指令，投影片另一方主要是听从，这样的沟通方9 式优点主要有表述的内容多，外来 因素的干扰少，主讲人可以按照自 己事先设定的议程来进行； 5 在沟通 有效沟通与团队管理 的过程中，理性的成份比较高；大家的行动和标准也是一致的。但是 主题 时间 讲师活动 教具 学员活动

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听的一方回馈少，讲的人难于了解 听的人的接受度。 4、双向沟通 投影片 优点;双方可以相互交换意见，交流10 感情，自己的意见也能及时的得到 反馈；很多时候我们对事情的判断 是带有个人的成见的，因为信息掌 握的不够全面，而双向沟通就能较 好的解决这个问题，减少我们个人 的盲目性，使我们的沟通更具有针 对性，更有效；由于能够及时得到 回馈，我们能有效的了解别人，使 得我们信息传递的更准确，也便于 我们自己及时地作出调整。 5、口头沟通 提问：我们日常最主要的沟通方式投影片学员回答：口头 是什么形式的？ 11 讲师通过绘图游戏，让学员了解口投影片参与游戏 头沟通的优缺点，（游戏方法：请12 一位自认为口头语言表达较好的 学员上台看图，然后只准用语言表 述，其他学员按照自己的理解画 图，然后请几位学员将自己的图讲 出来） 6、书面沟通 投影片 包括书信，电脑网上交流，手13 机短信息等。 7 、体语沟通 7投影片 人的口头语言、书面语言都是 14 有效沟通与团队管理 容易伪装的，但人的肢体语言往往 主题 时间 讲师活动 游戏：体语传信息 （游戏方法：将学员分成几组，每组一般不要少于15人，讲师事先写好几组数字，每组有四位，只给每组的第一个人看，讲师将规则宣布：请每个人将个位数的数是几就在下一位的头上轻拍几下，嘴里不准出声，十位数就在对方的耳朵上捏，百位数拍对方肩膀，千位数捍对方的小手指。看哪一组完成的又快又好，结果会是大多数都会搞错） 教具 学员活动 参与游戏

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三、沟通的10分 目的 沟通不是妥协，不是让步，也投影片 不是征服别人。沟通的目的是什么15 呢？ 1、是为了增进了解。在80年代，人们喊出一个口号：理解万岁。这说明了人们是多么的渴望被别人理解。有想得到别人的理解，就不能没有沟通，人与人相处最大的悲剧之一就是双方无法理解。 2、是为了互通情报。21世纪，是信息时代，情报，信息的互通至关重要，沟通也是将信息相互交流的方法， 3、一个人的思路总是有限的，大家相互交流就容易拓宽思路。游戏：龟兔赛跑的新解。 4、消除危机。人与人相处总会有磨擦，有矛盾，有矛盾不可怕，但要尽快的解决，这就要相互沟通。 5、达成共识。每个人由于自己的经历，学识，观点等都不一样，对于事物的认识也是不一样的，要达成共识，就要沟通。 参与游戏 主题 时间 讲师活动 教具 学员活动

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6、解决问题。沟通的最终目的是投影片 为了解决问题， 16 学员诵读 “沟通无所不在”是一个过度性的 然后用一个”理解万岁”的故事说17 明沟通的重要性。 投影片，也是一个观念性的投影，投影片 四、沟通时15分 的限制 沟通既然这么重要，但并不是投影片 每个人都掌握沟通的技巧，因为： 18 1、理解的差异性。用秦少游向苏小妹求婚的故事来说明。 2、环境的影响。女大学生的”我叫鸡丝面” 3、注意力的影响。英国一个司机手扶女友开车，被警察拦下来后，迷茫的问警察”双手扶她我还怎么开车”的故事 4、知识的差异。老师想引导学生说”奇迹”的故事。（一个老师刚教学生”奇迹”一词，然后举例说：有一个人从五楼上掉下来，结果一点也没有伤，你们说可以用一个什么词来形容，学生第一次答：碰巧。第二次答：幸运。第三次答：他在训练） 五、沟通的5分 位差效应 位差效应说明了不同对象之投影片 间沟通的理解差异。 19

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六、如何做20分 1、明确沟通的目的。 有效的沟通 是有目的性的，比如这次沟通的主要目的是为了与对方谈心，向对方求助，激励对方等等。 2、收集对象的资讯。 沟通是为了了解，要了解就要尽量投影片 人与人之间的沟通一般来说都20 去收集信息比如他的性格，现状和 主题 时间 讲师活动 产生目前现状的原因等等。 3、决定沟通的方式 前面我们不同的沟通方式效果是不同的，那么我们在沟通的时候也要懂得根据不同要需要采用不同的沟通方式，比如口头，书面，单独等方式。 4、选择沟通的场合。 沟通的场合不只是只有在职场，许多不是在职场的沟通氛围更便于交流，比如在茶馆，在酒店，在家庭中。 教具 学员活动

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七、阻碍沟20分 提问： 通的四个通病 投影片21 学员预期回答： 关注我们的话题，关注我们的情绪。 特别乱特别吵，情绪不好，只一个人讲时等 学员回答 1、 我们在与别人交流时喜欢对方 如何对待我们？ 效果不理想？ 们与别人的沟通？ 讲师归纳： 1、 只说不听。 这是对别人不尊重的表现之一，也没有人会喜欢一个唠叨没完的人的。 2、 喜欢辩论。 凡事都没有绝对，不要与人去争论是建立良好人际关系的不二法则，有时我们是争赢了问题，但却得罪了朋友，一时的痛快活造成一阵的痛苦。 3、 狐假虎威。 每个在社会上都有自己的定位和地位，而有一些人却不能清醒地认识自己，或是想方设法的要”战胜”别人，怎么办，拉大旗作虎皮，狐假虎威，天长日久，别人就 2、 你在与别人沟通时什么情况下 3、 有哪些不好的行为会影响到我 主题 时间 讲师活动 教具 学员活动

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会识穿你的真面目，何必呢。 4、 刚愎自用。 最后往往就输在刚愎自用上。 容的做一个总结。 22 世上许多有能力，有智慧的人 用李嘉诚的话对前半部分内投影片八、组训在15分 1、位置图。组训在寿险团队中的投影片 团队中的地位与沟通 地位是比较特殊的，不是领导23 但要搞策划，不是讲师要讲课， 不是主管要陪访，不是业务员 要展业，组训是纽带，是桥梁， 是参谋，要善于与团队的方方 面面人物联第并搞好关系。 并突出组训人格魅力和良好人24 际关系的重要性。 2、这段话强调了组训的工作特点投影片学员诵读

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九、如何才25分 提问：人与人相处，最害怕与怎么 能赢得良好的人际关系 学员预期回答： 自私、小气、小心眼、脾气暴躁、不关心他人等。 样的人共事？ 1、自我情绪管理的能力。 个人的恶劣情绪，别人无法了解你，也很难适应你，别人随时都有可以被你伤害和中伤。世界最成功的企业沃尔玛公司的创始人在他的回忆录中说到，他的成功就在于他对员工的关心和公司良好的人际关系。 2、设身处地为别人着想。 很多的时候人与人之间不能谅解，就在于每个人都站在自己的立场上看问题，这就让我想起古人 投影片 人际关系的最大杀手就是一25 流传的盲人摸象的故事，所以要想 主题 时间 讲师活动 教具 学员活动

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理解别人，就要学会站在别人的立 场看问题。 游戏：让一个人从讲台往下看，一个人从教室后面往前看，问他们各自看到了什么？一个是大家求知的脸庞和目光，一个是发型各异的后脑勺。 故事：一个母亲对结婚后儿子和女儿的不同感叹。两边都是男的很勤奋，母亲感叹儿子可惨了，洗脸水都要打给老婆。 同时又感叹女儿可好了，女婿洗脸水都给她打好。 3、乐于奉献不占小便宜。 每个人都渴望得到别人的关心的帮助，而一个小气巴拉的人别人是很难给别人实实在在的关心和帮助的，尤其是那些爱占人小便宜的人，是很难有人与他真心相处的，中国人说舍得舍得，就是要先舍后得。 4、不钻牛角尖让人三分。 爱钻牛角，凡事好胜，这是一种性格的脾气，但这种性格和脾气很容易得罪人，实际上，争论是与事无补的，也是无益于个人健康的。范仲淹在《岳阳楼记》中说，不以物喜，不以已悲。所以很多时候得让人处且让人，一时的口头快 活换来的是朋友的痛苦，何必呢。1 5 5、不媚上欺下不传是非。 参与游戏 有效沟通与团队管理 主题 时间 讲师活动 害的，尤其在组训身上是致命的。 南京分公司2002年就开展了业务 伙伴评选组训讲师的活动，公开考 核，公开打分，实行未位淘汰制。 职场中的人气是最重要的，而如果 一个职场如果小道消息满天飞，组 训也在中间传的不亦乐乎，人与人 之间的关系一定是很紧张的。 教具 学员活动 参与游戏 学员回答 游戏：请四个人出来，其中一个走 出教室，另外三个人在一起作热谈 状，见那人走进来后，就故作神秘 状地停止谈话，并回到各自的位置 上。问进来人的心理感受。 6、诚恳待人并踏实做事。 到知音难求，为什么会这样？ 提问：人与人相处，每个人都会感 答案：很多时候就在于双方都不敢 向对方坦诚心胸，各人心中都有自 己的小九九。 古人云：有容乃大，无欲则刚。 一个诚恳待人的人大家都会对你 产生信任。同时，组训一定必须是 个实干家，不要象个领导，到处指 指划划，业务伙伴看到你心就烦。

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十、沟通技20分 如何与您的上司相处 巧 投影片 26 1、准确理解上司的意思 有人说要：吃透上级，体察下情，摆平同级，我觉得是很有道理的，下级若不能将上级的意图很好的落实，一切都是徒劳的，这样就要充分理解上级的意图，不了解的要想方设法弄清。 2、勇于维护上司的威信。 每一个领导都希望能在下属 主题 时间 讲师活动 教具 学员活动

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面前有威信，所以组训不要在公开 场合批驳领导，而要赞美领导，有不同意见时要在私下与领导交换，不要在众人面前说领导的不是。 3、事先请示事后汇报。 事先请示既是对领导的尊重，也是对自己负责，否则出了问题你自己担，领导也不好支持你的；事后汇报既是给领导的交代，也是不会让工作白做了。 4、多提建议少提意见。 建议和意见在内容上有时是一样的，但当你用不同的方式表述出来时对方的接受度和心理是不一样的，我们向别人提意见或建议目的都是希望自己的观点能被别人采纳，而如果方法不当而影响了我们的目的的达成，这绝对不是明智之举。 5、雷厉风行办事利索。 农村人有句话叫做：阎王爷也喜欢勤快鬼。办事拖拉，丢三拉四总是让人不愉快的，建议组训要买一个记事台历，记清每天的工作和要完成的时间。 6、不争功名不诿过错。 话说乾隆下江南，来到镇江金山寺，面对长江上来来往往的船只，问寺庙的老和尚：江上有多少船只，老和尚略作思考回答道：只18 有两只，一只为名，一只为利。功 讲师操作手册 组训培训班

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错不要紧，但不能不认错，更不能 说是别人的错。 如何与您的平级相处 投影片 1、资源共享信息互通 27 平级之间要相互通气，相互配 合，不要互相指责，只有这样才能 建立良好的共事关系。 2、主动招呼不摆架子。 喊人不蚀本，舌头打个滚，君 子先开口，所以天地宽。对待同事 要主动热情，不要摆穷架子。你敬 人一尺人敬你一丈。 3、人们有句话叫远亲不如近邻， 同事间要经常来往，要事通个气才 能有事大家帮。 如何与您的下属相处 提问：您最希望您的上司给予您什 学员预期回答： 么的关心？ 生活上的关心、工作中的宽 容体谅、重视能力等 讲师板书 白板、白 板笔 讲师归纳： 1、经常关心时常帮助 投影片下属最希望经常能得到上司28 的直接关心和帮助，一次，一个企 业开表彰大会，一个年轻的大学毕业生走上领奖台，接受厂长给他的荣誉证书，当厂长与他握手时居然不认识他，会后，这个年轻人就离20 开了这家企业。记者后来采访他，讲师操作手册 组训培训班

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见领导并没有重视人，他只重视生 产，但生产是要靠人来从事的。这 样的企业发展不会长远。这个年轻 人的话是很值得我们思考的。 2、倾听呼声多给理解。 组训无权也无钱，不可能给别 人多少物质上的帮助，属员也不会 在这方面对我们有什么要求，但我 们完全可以与他们多交流，倾听业 务伙伴的呼声，并给予他们理解， 这样他们也就很满足了。 3、办事公正不谋私利。 组训也是办事员，办事就要讲 公正，如在考勤，资料发放等方面 不能厚此薄彼，否则只要有一次他 认为你不公正，以后他都不会对你 产生好的印象了。 关于沟通的两个定律： 斯坦纳定律：（在哪里说的越少，投影片在哪里听到的越多）就是说明了在29 与人沟通的时候要善于倾听，不要滔滔不绝一个说个不停。那样别人即反感，你也不能了解到对方的真实情况。 奥尔巴赫法则：（重要的不是你说没说，重要的是别人听没听懂）沟通不是一各种结果，而只是一各上过程，而我们追求的是结果而不是过程。所以我们一定要确定别人懂了，知道了才是合格的沟通了。

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十一、组训10分 策划者： 在团队管理中的作用 投影片 组训在业务竞赛，团队管理，30 经营方略等方面都必须是经理的参谋，因为组训与业务伙伴最接近，最了解他们的情况，同时，组 主题 时间 讲师活动 教具 学员活动

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训与经理接触的机会也比较多，所 以作出来的方案也应该是最适用的。 沟通者： 由于组训特殊的地位和身份， 决定了组训特殊的沟通身份，你对 上级比业务员了解，你对主管，讲 师比业务员熟悉，你对业务员比经 理知情，所以你是，也应该是最好 的沟通者。 执行者： 职场布置，日常事务管理，计 划的具体落实都需要组训去从事， 一些组训喜欢指挥别人做这做那 是不会受到伙伴们欢迎的。 训练者： 一个专职组训，也是一个兼职 讲师，在平常的业务培训，专题演 讲，陪同拜访等都是组训的工作， 都要发挥自己的作用。 组训不是领导。会当组训的在 面对来自经理任务，面对业务伙伴投影片的工作压力，不要直接上交或者直31 接下传，要讲该讲的，就象一个变压器一样，使业务伙伴理解我们的经理，让经理理解我们的业务伙伴，就象一个好媳妇一样，不在老公面前说婆婆的坏话，不在母亲面前说老公的坏话，这样的家庭才会和睦。 24 组训在公司的同仁面前永远讲师操作手册 组训培训班

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要想有效的沟通，就要多听， 多问，组训要少发表决定性的东 西。 助？ 学员预期回答： 展业、陪访、心态调整、业提问：营销员希望组训给他什么帮 务培训 讲师归纳： 投影片 1、赚到想要的佣金是营销员最基32 本的希望。这就要我们给业务 伙伴们必要的专业技巧，帮助 他们建立良好的营销心态和客 户经营的方法。 2、要为营销员营造愉快的工作环 境。比如职场的布置，晨会的 经营以及良好的沟通氛围。 3、创造成功的空间。要能为业务 伙伴进行人生规划，帮助他们 达成人生的目标，帮助他们经 营自己的团队，提升他们的管 理能力。 结尾： 投影片亲爱的组训：您知道我为什么喜欢33 您了吧？ 心态：组训应该永远保持一颗积极向上的形象，这样你就会象一团火，温暖每一个伙伴，燃烧每一个伙伴。 行为：组训要凡事以身作则，起积极的带头作用，一个懒散的组训在职场中是难于生存的。 26 待人：要热情，要善解人意。 讲师操作手册 组训培训班

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