湘商大会
志愿者行为规范及语言规范培训(草案)
为确保此次湘商大会的接待工作能以高水准顺利完成,特拟定以下行为规范及语言规范条例。
一、仪容仪表
志愿者的形象是构成本市在各商客良好形象的重要因素,是形成商客良好印象的关键之一。因此志愿者,在自己的工作岗位上,应该意识到自己代表本市形象。务必做到着装得体、热情主动。
(1)、发式:使用标准盘发,不披头散发,头发不宜过长,短发要合拢在耳后,过(及)肩要束起,佩带统一发饰,发髻不超过耳垂,不得染过于鲜艳的颜色。头发需勤洗,发色保持自然色彩,无头皮屑,且梳理整齐。
(2)、面容:面部保持清洁,眼角不可留有分泌物,保持鼻孔清洁。工作期间化淡妆,以淡雅、清新、自然为宜,面带微笑, 不可在岗位上补妆。
(3)、口腔:保持口腔清洁,饭后洁牙,早、午餐不吃有异味的食品,不饮酒或含有酒精的饮料。
(4)、着装:着接待组统一发放的接待服装及鞋子,项链应放在衣服内,需着无花纹袜子,无破洞。
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(5)、耳部:耳廓、耳根后及耳孔应每日用毛巾或棉签清洗,不可留皮屑。
(6)、手部:指甲不得长于1mm,并保持清洁。涂指甲油时须涂透明色;可佩戴手表,但不得佩戴夸张的饰品。
(7)、体味:要勤换内外衣物,给人清新的感觉,不使用香味过浓的香水。
二、行为规范
1.站姿
标准站姿:抬头,双目平视前方,下颌微微内收,颈部挺直。双肩自然放松端平,挺胸直腰收腹,应双脚并拢,脚尖分开呈V字型,或“丁”字型站立,双臂自然下垂,将双手自然放于小腹前,右手叠加在左手上。
(1)、接待期间:应做到仪容端庄,精神饱满,姿势规范,仪态大方。
(2)、迎接商客时:应采用标准站姿,目光平视前方,面带微笑。
(3)、商客走入会场距离自己3米左右时:用亲切的目光和灿烂的笑容说问候语:“您好/早上好/中午好/下午好/晚上好!”
2.行姿
方向明确,身体协调,步伐从容,步态平衡,步幅适中,步速均匀,走成直线,双臂自然摆动,抬头挺胸,目视前方,不得将任何物品夹在腋下行走,禁止在会场内奔跑(紧
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急情况下除外)。
行进中带领、指引:
(1)、商客开始行进时,应面向商客稍许欠身。
(2)、若双方并排行进时,服务人员应居于左侧。
(3)、若双方单行行进时,服务人员应居于左前方约一米左右位置。
(4)、在陪同引导商客时,服务人员行进的速度须与商客相协调。
(5)、及时关照提醒,经过拐角或楼梯之处时,须关照提醒商客留意。
(6)、行进中与商客交谈或答复其提问时,应将头部、上身转向商客。
3. 坐姿
头部挺直,双目平视,下颌内收,身体端正,两肩放松,勿倚靠座椅的背部,挺胸收腹,上身微微前倾,坐时占椅面三分之二的面积。两腿靠紧并垂直于地面,交叉重叠斜侧,不可支于桌上,但要注意将腿向内回收,双手交叠自然放在双膝上。如座位可旋转,则不得左右转动身体;双脚禁止抖动,双手禁止不停摆弄物品。
4.接待商客注意事项
(1)、空闲等候时:
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空闲时可采用标准站姿或坐姿。
(2)、商客径直走向你的视线3米内时:
应起身呈标准站姿站立,目视商客,并主动向商客点头微笑示意。
(3)、商客到达会场座位时:
伸出右手,手掌伸直,四指自然并拢,拇指伸直,示意客户座下,同时对商客说:“您好,请坐。”
蹲姿
(4)、帮商客拾取掉落物品时:
应双腿并拢,左手向内放于大腿之上或自然垂直向下,右手拾取掉下的物品,臀部向下。
5.手势
为商客指示方向时,上身略向前倾,手臂要自下而上从身前自然划过,且与身体成45度角;手臂伸直,五指自然并拢,掌心稍稍向上,用目光配合手势指示方向,手势范围在腰部以上,下颚以下。
任何场合都不得用食指跟商客示意。
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6.鞠躬
(1)、鞠躬时,应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念,从而体现在行动上,给对方留下诚恳、真实的印象(2)、鞠躬的场合与要求:
遇到客人或表示感谢或回礼时,行15度鞠躬礼。
7.眼神
(1)、直视对方,同时避免让对方感到压力时,请用双眼看着对方的任意一只眼;
(2)、交谈时视线不要离开对方;
(3)、在接递物品时,应注视交递的物品及客户的手部;
(4)、面对商客时,避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼。
8.面容
(1)、注视对方;
(2)、“三米六齿”原则,即对方进入3米范围时向对方微笑,微笑以至多露出六颗牙齿为准;
(3)、微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。
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三、语言规范
1、礼貌用语规范
志愿者在服务岗位上,要求能准确而适当地运用礼貌语言。
(1)问候用语 “您好!”
(2)欢送用语“请慢走、请走好”
(3)请托用语 “请” “麻烦您”
(4)致谢用语。“谢谢您”“感谢您”
(5)征询用语 “请问有什么能帮助您的?”
(6)应答用语“好的”“明白”“是的”
(7)推托用语“不好意思,请稍等一下,我帮您去问一下”
(8)道歉用语 “非常抱歉”、“对不起”、“请原谅”
2、文明用语规范
在服务中,尽量多用雅语,即用词用语要力求谦恭、敬人、高雅,忌粗话、脏话、黑话、怪话与废话,以展示志愿者良好的教养。
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3、服务忌语
志愿者在服务中必须杜绝以下四类服务忌语。
(1)不尊重之语。如触犯了服务对象的个人忌讳,尤其是与其身体条件、健康条件方面相关的某些忌讳。如,面对残疾人时,切忌使用“残废”、“瞎子”、“聋子”等词。对体胖之人的“肥”,个低之人的“矮”,都不应当直言不讳。
(2)不友好之语。即不够友善,甚至满怀敌意的语言。
(3)不耐烦之语。志愿者在接待工作中要表现出应有的热情与足够的耐心,要努力做到:有问必答,答必尽心;百问不烦,百答不厌;不分对象,始终如一。假如使用了不耐烦之语,不论自己的初衷是什么,都是属于犯规的。
(4)不客气之语。如在劝阻服务对象不要动手乱摸乱碰时,不能够说:“别乱动”、“弄坏了你得赔”等。
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