行为规范和语言规范内容

湘商大会

志愿者行为规范及语言规范培训（草案）

为确保此次湘商大会的接待工作能以高水准顺利完成，特拟定以下行为规范及语言规范条例。

一、仪容仪表

志愿者的形象是构成本市在各商客良好形象的重要因素，是形成商客良好印象的关键之一。因此志愿者，在自己的工作岗位上，应该意识到自己代表本市形象。务必做到着装得体、热情主动。

（1）、发式：使用标准盘发，不披头散发，头发不宜过长，短发要合拢在耳后,过（及）肩要束起，佩带统一发饰，发髻不超过耳垂，不得染过于鲜艳的颜色。头发需勤洗，发色保持自然色彩，无头皮屑，且梳理整齐。

（2）、面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作期间化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，面带微笑, 不可在岗位上补妆。

（3）、口腔：保持口腔清洁，饭后洁牙，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。

（4）、着装：着接待组统一发放的接待服装及鞋子，项链应放在衣服内，需着无花纹袜子，无破洞。

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（5）、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日用毛巾或棉签清洗，不可留皮屑。

（6）、手部：指甲不得长于1mm，并保持清洁。涂指甲油时须涂透明色；可佩戴手表，但不得佩戴夸张的饰品。

（7）、体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉，不使用香味过浓的香水。

二、行为规范

1.站姿

标准站姿：抬头，双目平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平，挺胸直腰收腹，应双脚并拢，脚尖分开呈Ｖ字型，或“丁”字型站立，双臂自然下垂，将双手自然放于小腹前，右手叠加在左手上。

（1）、接待期间：应做到仪容端庄，精神饱满，姿势规范，仪态大方。

（2）、迎接商客时：应采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑。

（3）、商客走入会场距离自己3米左右时：用亲切的目光和灿烂的笑容说问候语：“您好/早上好/中午好/下午好/晚上好！”

2.行姿

方向明确，身体协调，步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线，双臂自然摆动，抬头挺胸，目视前方，不得将任何物品夹在腋下行走，禁止在会场内奔跑（紧

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急情况下除外）。

行进中带领、指引：

（1）、商客开始行进时，应面向商客稍许欠身。

（2）、若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。

（3）、若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右位置。

（4）、在陪同引导商客时，服务人员行进的速度须与商客相协调。

（5）、及时关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒商客留意。

（6）、行进中与商客交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向商客。

3. 坐姿

头部挺直，双目平视，下颌内收，身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部，挺胸收腹，上身微微前倾，坐时占椅面三分之二的面积。两腿靠紧并垂直于地面，交叉重叠斜侧，不可支于桌上，但要注意将腿向内回收，双手交叠自然放在双膝上。如座位可旋转，则不得左右转动身体；双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品。

4.接待商客注意事项

（1）、空闲等候时：

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空闲时可采用标准站姿或坐姿。

（2）、商客径直走向你的视线3米内时：

应起身呈标准站姿站立，目视商客，并主动向商客点头微笑示意。

（3）、商客到达会场座位时：

伸出右手，手掌伸直，四指自然并拢，拇指伸直，示意客户座下，同时对商客说：“您好，请坐。”

蹲姿

（4）、帮商客拾取掉落物品时：

应双腿并拢，左手向内放于大腿之上或自然垂直向下，右手拾取掉下的物品，臀部向下。

5.手势

为商客指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势指示方向，手势范围在腰部以上，下颚以下。

任何场合都不得用食指跟商客示意。

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6.鞠躬

（1）、鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象（2）、鞠躬的场合与要求：

遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼。

7.眼神

（1）、直视对方，同时避免让对方感到压力时，请用双眼看着对方的任意一只眼；

（2）、交谈时视线不要离开对方；

（3）、在接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部；

（4）、面对商客时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼。

8.面容

（1）、注视对方；

（2）、“三米六齿”原则，即对方进入3米范围时向对方微笑，微笑以至多露出六颗牙齿为准；

（3）、微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。

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三、语言规范

1、礼貌用语规范

志愿者在服务岗位上，要求能准确而适当地运用礼貌语言。

（1）问候用语 “您好!”

（2）欢送用语“请慢走、请走好”

（3）请托用语 “请” “麻烦您”

（4）致谢用语。“谢谢您”“感谢您”

（5）征询用语 “请问有什么能帮助您的？”

（6）应答用语“好的”“明白”“是的”

（7）推托用语“不好意思，请稍等一下，我帮您去问一下”

（8）道歉用语 “非常抱歉”、“对不起”、“请原谅”

2、文明用语规范

在服务中，尽量多用雅语，即用词用语要力求谦恭、敬人、高雅，忌粗话、脏话、黑话、怪话与废话，以展示志愿者良好的教养。

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3、服务忌语

志愿者在服务中必须杜绝以下四类服务忌语。

（1）不尊重之语。如触犯了服务对象的个人忌讳，尤其是与其身体条件、健康条件方面相关的某些忌讳。如，面对残疾人时，切忌使用“残废”、“瞎子”、“聋子”等词。对体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。

（2）不友好之语。即不够友善，甚至满怀敌意的语言。

（3）不耐烦之语。志愿者在接待工作中要表现出应有的热情与足够的耐心，要努力做到：有问必答，答必尽心；百问不烦，百答不厌；不分对象，始终如一。假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，都是属于犯规的。

（4）不客气之语。如在劝阻服务对象不要动手乱摸乱碰时，不能够说：“别乱动”、“弄坏了你得赔”等。

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