酒店管理基础专业知识

第⼀节 服务意识

服务员⾛⼊社会后不能以学⽣的姿态出现在社会，要处理好⼯作岗位上的⼈与⼈之间的关系，⼯作上要注意前后衔接，相互配合，要注重团结，注意克服⾃⼰的个性。要让⾃⼰的个性⼤众化。⾸先认识⾃⼰之不⾜，发现⾃⼰的短处，他⼈的长处。不能产⽣妒忌⼼理，要虚⼼向⽼服务员请教学习并争取超越⽼服务员，要有很强的组织性和纪律性。

⼀、服务的概念1、餐厅服务

专职⼈员为就餐顾客提供以菜点和饮料供应为中⼼的⼀系列丰富⽽⼜多样化的服务⼯作。这种服务既有严格的服务程序和操作规范，⼜要遵循特定的礼貌、礼节。那如何去理解我们所从事的服务⼯作呢。

A、我们是为客⼈就餐服务，为客⼈达到花钱买享受的⽬的。

B、为了餐厅效益达到盈利的⽬的。C、为了⾃⼰能拿到⼀份不错的报酬。D、为了发展前途，培养⾃⼰。2、就餐五⼤动机

A、饥饿(⽣理) B、调节⽇常⽣活(安全) C、社会需要(社交) D、习惯(尊重) E减少不协调（寻求⼼⾥平衡或显⽰财富,⾃我实现）。

3、三⼤⽣理需要。

A、能量 B、感觉 C、⽣活环境。⼆、服务总⽅针

服务员应微笑服务，坚持⼋字⽅针：主动热情、耐⼼周到。微笑即可以融洽顾客与服务员之间的良好关系，⼜可以反映⼀个⼈的美好⼼灵和⾼尚情操。还可以表达服务员对顾客的欢迎情感，给客⼈⼀个舒适的感觉，让顾客⾼兴⽽来，满意⽽归。

三、微笑的训练

微笑：笑是⼈们对于客观社会⽣活现象的⼀种主观情绪的反应，⽽微笑是笑中最能体现出⼈的乐观向上、愉快热情情绪的⼀种特殊语⾔。服务⼯作中的微笑，应该发⾃内⼼的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出⼈的本质美、⾃然美。

1、微笑是⾃信的象征

2、微笑是礼宾修养的充分表现

3、微笑是和睦相处的反应，微笑是实现⼈际交往的通⾏证4、微笑是⼼理健康的标志5、微笑是商业职业道德的要求四、餐厅服务⼯作的重要性

1、餐厅服务⼯作是企业的窗⼝：餐厅服务是直接与客⼈接触的⼯作，服务时间较长，服务质量的⾼低直接影响企业的声誉。

2、优质的餐厅服务⼯作是企业创利的重要来源：服务质量的⾼低关系到企业的发展，员⼯的分配，关系到企业在市场竞争中的地位，企业的知名度。

3、密切企业和顾客的关系：企业⼤都是回头客。回头客也是“⼀则⼴告、⼀张宣传单”，应千⽅百计满⾜客⼈的正当需求。

五、餐饮服务⼯作的特点

1、差异性：服务对象的不固定性和服务质量的变动性，从⽽直接影响服务质量。2、同步性：餐厅服务⼯作同时具有服务和销售的功能。3、⽆形性4、⼀次性。第⼆节 礼仪礼节。

　　培训对象 酒店负责迎送接待服务的员⼯　　培训⽬的 掌握迎送接待的礼仪及技巧，　　为客⼈提供优质的迎送服务

　　培训要点 接待礼仪　　送客礼仪　　　　

　　⼀、接待礼仪　　1.接站礼仪　　(1)掌握抵达时间

　　迎送⼈员必须准确掌握客⼈乘坐的飞机、⽕车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。

　　(2)注意接站时的礼仪

　　对提前预订远道⽽来的客⼈，应主动到车站、码头、机场迎接。⼀般要在班机、⽕车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达⽬的地的客⼈不会因等待⽽产⽣不快。

　　(3)服饰要求

　　在接待不同国别客⼈时，应考虑到他们所能接受的服饰颜⾊的习惯。接待⼈员应熟悉各国⼈员对颜⾊的喜好。

　　2.到店时的接待礼仪　　(1)欢迎问候

　　接待⼈员要笑脸相迎，先主宾后随员、先⼥宾后男宾的顺序欢迎问候。　　(2)发放分房卡

　　及时将分房卡交给客⼈，为客⼈打开电梯门，⽤⼿势请客⼈进⼊电梯，对⾏动不⽅便的客⼈主动携扶⼊电梯。

　　(3)列队欢迎

　　对重要客⼈或团队到达时，要组织服务员列队到门⼝欢迎。服装要求整洁，精神要饱满，客⼈到达时，要⿎掌，必要时总经理和有关领导要出⾯迎接。在客⼈没有全部进店或车辆未全部开⾛前不得解散队伍。

　　⼆、送客礼仪　　1.规格

　　送别规格与接待的规格⼤体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客⼈员在前，客⼈在后；送客是客⼈在前，迎客⼈员在后。

　　2.注意事项

　　对于酒店来说，送客礼仪应注意如下⼏点：　　(1)准备好结账

　　及时准备做好客⼈离店前的结账，包括核对⼩酒吧饮料使⽤情况等，切不可在客⼈离开后，再赶上前去要求客⼈补“漏账”。

　　(2)⾏李准备好

　　侍者或服务员应将客⼈的⾏李或稍重物品送到门⼝。

　　(3)开车门

　　酒店员⼯要帮客⼈拉开车门，开车门时右⼿悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先⼥宾后男宾的顺序或主随客便⾃⾏上车。

　　3.告别

　　送⾛客⼈应向客⼈道别，祝福旅途愉快，⽬送客⼈离去，以⽰尊重。　　4.送车

　　如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥⼿致意，等开远了后才能够离开。三、迎送⼯作中的具体事务　　1.事前准备

　　迎送⾝份⾼的客⼈，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。派⼈到机场等候客⼈，代替办理相关⼿续和提取⾏李。到达酒店后播放⾼雅的⾳乐，以消除客⼈旅途疲劳，另外，也可准备⼀些最新报纸、杂志。员⼯要训练有素，从⽽给客⼈留下美好、愉悦的第⼀印象。

　　2.协助⼯作

　　指派专⼈协助办理相关⼿续及机票、车、船票和⾏李提取或托运⼿续等事宜。重要代表团，⼈数众多，⾏李也多，应将主要客⼈的⾏李先取出，最好请对⽅派⼈配合，及时送往住地，以便更⾐。

　　3.接待过程中

　　必须严格履⾏酒店接待⼯作制度和其他有关规定，⾃觉维护酒店的声誉。　　4.住店后

　　掌握客房⼊住情况，制作有关客房⼊住情况的各类报表，为酒店的经营管理⼯作提供准确的资料，并通过电脑、电话、单据、报表等⽅式和途径，把客⼈的有关资料传递给各部门。

　　5.重视分别接待

　　在酒店门⼝，不要千篇⼀律地写上“Welcome”⼀词，⽽应根据不同国籍⼈员到来之前时，随时换⽂种。如果装上电动旋转式的⼤字标语牌，不断旋转亮出各国语⾔，会给客⼈⼀种宾⾄如归的亲切感。在客⼈住的房间⾥，再挂上⼀⾯⼩⼩的所在国的国旗，桌上放着印有该国语种的报刊，相信酒店与客⼈之间的感情距离会明显缩⼩。

　　 培训练习2　　接待礼仪要求

　　1.客⼈到达时，要热情主动地问候客⼈。这可以说是礼貌服务的第⼀步。问候时要使⽤“先⽣”、“⼩姐”等礼貌称呼，使⽤“您好”、 “早上好”、“晚上好”等问候语。

　　2.接等客⼈时，要全神贯注，与客⼈保持⽬光接触。

　　3.平等待客，不得有所歧视，⽆论是⽩⼈还是⿊⼈、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客，都应⼀视同仁，平等对待。

　　4.为客⼈服务时，应遵循先主后次，先⼥后男的原则。

　　5.送别客⼈时，应主动征求客⼈对于酒店的意见，并致以“不⾜之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客⽓⽤语。

第⼆节 门卫服务礼仪培训　　培训对象 酒店门卫

　　培训⽬的 掌握迎送客⼈的礼仪及技巧，

　　为客⼈创造⼀种“宾⾄如归”的环境　　培训要点 车辆到达时的接待礼仪　　客⼈进店时的礼仪　　客⼈离店时的礼仪　　

　　⼀、在岗时

　　门卫在岗时，着装要整齐，站⽴要挺直，不可插腰、弯腰、靠物，⾛路要⾃然、稳重、雄健、仪表堂堂、⽬光炯炯。

　　⼆、车辆到店时　　1.欢迎

　　载客车辆到店，负责外车道的门卫迎送员就迅速⾛向车辆，微笑着为客⼈打开车门，向客⼈表⽰欢迎。

　　2.开门

　　凡来酒店的车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客⼈下车。⼀般先开启右车门，⽤右⼿挡住车门的上⽅，提醒客⼈不要碰头。对⽼弱病残及⼥客⼈应予以帮助，并注意门⼝台阶。

　　3.处理⾏李

　　遇到车上装有⾏李，应⽴即招呼门⼝的⾏李员为客⼈搬运⾏李，协助⾏李员装卸⾏李，并注意有⽆遗漏的⾏李物品。如暂时没有⾏李员，应主动帮助客⼈将⾏李卸下车，并携⾏李引导客⼈⾄接待处办理登记⼿续，⾏李放好后即向客⼈交接及解释，并迅速到⾏李领班处报告后返回岗位。

　　4.牢记车牌号和颜⾊

　　门卫要牢记常来本店客⼈的车辆号码和颜⾊，以便提供快捷、周到的服务。　　5.⾬天

　　逢⾬天，客⼈到店时，要为客⼈打伞。　　三、客⼈进店时

　　客⼈进店时要为客⼈开启⼤门，并说：“您好，欢迎光临。”　　四、客⼈离店时　　1.送客

　　客⼈离店，负责离店的门卫应主动上前向客⼈打招呼并代为客⼈叫车。待车停稳后，替客⼈打开车门，请客⼈上车；如客⼈有⾏李应主动帮客⼈将⾏李放上车并与客⼈核实⾏李件数。待客⼈坐好后，为客⼈关上车门，但不可⽤⼒过猛，不可夹住客⼈⼿脚。车辆即将开动，门卫躬⾝⽴正，站在车的斜前⽅⼀⽶远的位置，上⾝前倾15度，双眼注视客⼈，举⼿致意，微笑道别，说：“再见”、“⼀路平安”、“⼀路顺风”、“谢谢您的光临、“欢迎您再来”、“祝您旅途愉快!”等道别语。

　　2.送团队

　　当团队客⼈、⼤型会议、宴会的与会者集中抵达或离开时，要提⾼⼯作效率，尽量减少客⼈的等候时间。对重点客⼈车辆抵达或离店要先⾏安排，重点照顾。

　　3.特殊情况

　　当候车⼈多⽽⽆车时，应有礼貌地请客⼈按先后次序排队乘车。载客的车多⽽⼈少时，应按汽车到达的先后顺序安排客⼈乘车。

第三节 总台服务礼仪培训培训对象 酒店总服务台服务员⼯

　　培训⽬的 掌握客⼈预订、⼊住登记及结账的⼯作礼仪，为客⼈提供优质的客房服务　　培训要点 客房预订礼仪　　⼊住登记礼仪　　退房礼仪　　结账礼仪　　

　　⼀、总服务台⼯作礼仪　　1.预订礼仪　　(1)明确客⼈的性质

　　客⼈与酒店的第⼀次直接接触是在总台接待处，来酒店住宿的客⼈可分为预订团体、预订散客及零星散客。明确客⼈的性质，有利于酒店进⾏预先登记⼯作。

　　对于预订客⼈，酒店可以事先为客⼈分房、定价、准备好登记表。但对于⾮预订的零星散客，则⽆法做到这⼀点，因为酒店不能事先得知客⼈的需求、到达时间和个⼈资料。所以，⼊住登记过程起着收集资料的作⽤，资料不全就⽆法分房及定价。

　　(2)⽂明礼貌的态度　　礼貌、热情、周到。　　(3)预订员报价事宜

　　⾸先要说明合理税率；其次解释⼀些额外服务或宜⼈环境应增补的费⽤；第三要核实验证酒店是否有最低限度的下榻时间规定，如果是这样是否会影响客⼈的时间要求；第四，要核实验证酒店是否有任何特殊的销售⼴告活动以⾄影响客⼈的下榻时间；第五要解释合理的外汇兑换汇率⽐价。

　　(4)接受或拒绝预订

　　预订登记表填好以后，预订员就可将预订要求与预订到达当天的可供房情况进⾏对照，决定是否接受客⼈的预订。如果接受预订，预订员随后就要确认预定。如果拒绝预订，要⽤友好、遗憾和理解的态度对待客⼈。⾸先称呼客⼈的姓，然后讲述由于房间订满⽽⽆法安排，争取客⼈的理解。客⼈表⽰理解后，下⼀步预订中就会根据不同的情况建议客⼈作些更改，如房间的种类、⽇期、房数等，即使不能满⾜客⼈当初的预订要求，最终也要使客⼈满意。

　　(5)确认预订

　　接受预订后须加以确认。通过确认，⼀⽅⾯使酒店进⼀步明确客⼈的预订要求；另⼀⽅⾯也使酒店与客⼈之间达成协议。

　　(6)修改预订

　　预订被接受或确认后，客⼈在抵达酒店前还可能对预订内容作许多更改，如到达或离开酒店时间、房间数、⼈数、住房⼈姓名及预订种类的变更，以⾄完全取消预订的情况都有可能发⽣。每当需要更改时，就要填写更改表，并将有关预订登记作相应的改动，使之保持正确。

　　(7)取消预订

　　处理取消预订必须⼗分谨慎，因为如果把账错算在已经取消预订的客⼈⾝上，酒店就会处于被动的地位，同时也会使客⼈感到不满。

　　(8)预订容易出现的错误

　　①记录错误。包括不正确的到达或离店⽇期，或将客⼈的姓名拼错或者是姓名颠倒，这是很失礼的，遇到这种情况应⽴即道歉。

　　②⼀次性记录。从客⼈预订单上获取⼀些信息记录后，预订员应该向客⼈复述⼀遍。　　(9)接听电话订房

　　接听电话时，正确的声调应该是很友好、亲切和动听的。预订部接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项⽬、房价等，订房员⼯要耐⼼回答，抓住机会向客⼈推销。报房价时，要先报豪华的现⾏房价，然后再报低⼀点的普通房价。当客⼈表⽰愿意接受时，就可以进⼀步询问客⼈的要求，填写订单。

　　2.⼊住登记礼仪　　(1)登记⼊住

　　客⼈⼀抵店就迅速为其办理住房登记⼿续，保证总服务台经营⾼效率，使客⼈满意。登记表设计必须简单、科学、合理化。

　　(2)缩短时间

　　总服务台要与客房部多联系多协调，保证快速敏捷地为客⼈分配，避免造成部门之间沟通不完善，导致客⼈登记所花的时间太长。⼀般来说，总服务台员⼯要迅速为客⼈办理下榻登记，分配房间，所⽤时间在2分钟以内。

　　(3)精通业务

　　应该知道如何操作电话总机室的设备及电脑。除了他们的本职⼯作以外，也必须对于⼀些突发情况，即客⼈的特殊要求作出反应，提供协助和服务。另外，也必须将⼀些可疑⼈物及不正常的事件及时向主管汇报。

　　(4)要有强烈的责任⼼

　　要有强烈的责任⼼，要求员⼯每次上班后，核实分房、客⼈抵达情况和结账情况，看看是否⼀切⽆误，完全正常。

　　(5)信息沟通

　　在⼊住登记控制信息沟通中，客房部的⼈员必须及时地将可出租的房间通知总台，总台员⼯可将客房租给客⼈。酒店客房如不及时租出，其价值⽆可贮存，损失是⽆法弥补的。

　　(6)查对客房条件

　　总服务台必须确定并查对客⼈所下榻的客房条件是否符合客⼈所需。例如房间的类别、等级、价格等。

　　(7)⽅便客⼈

　　给客⼈客房钥匙时，通常是连同酒店地图⼀同交给客⼈。　　(8)让客⼈满意

　　酒店员⼯只要按照所规定的服务程序及服务规范去做，那么毫⽆疑问，客⼈会感到满意，从客⼈开始步⼊酒店直⾄到他们的客房下榻，都会有⼀种舒适、⽅便、愉快的感觉。

　　(9)更新信息

　　迅速更新有关客⼈迁出和换房的信息以及保持客房和客⼈住房情况的最新记录。查验客房房态与实际客房之间有关客⼈住宿情况的准确性，以便纠正住店客⼈账单上的差错，保证出租所有可供出租的客房。

　　(10)与客房互通信息

　　总服务台与客房部息息相连，为了保证能快速敏捷地为客⼈分配已整理好的洁净的空房，客房部与总服务台两个部门须互通信息，随时随地通报客房占⽤情况及可提供出租的房间。

　　3.管理客⼈账户礼仪

　　(1)要保证酒店员⼯准确⽆误地将费⽤及时记⼊有关的客⼈账⽬上，保证在店客⼈账⽬准确⽆误。

　　(2)不泄密。总服务台员⼯对有关客⼈的账⽬数据、账务有责任不泄露给任何⼈。例如，假若下榻酒店的某位先⽣使⽤了失效的信⽤卡，那就没有必要到处⼴播，没有必要把此事让⽆关⼈员知道，必要时只允许向酒店总经理或有关管理⼈员汇报。

　　4.退房礼仪　　(1)温婉有礼

　　遇到客⼈退房，要温婉有礼，不能态度粗鲁或不⾼兴。要耐⼼向客⼈讲清酒店的有关退房规定，按规定给客⼈办理退房⼿续。客⼈退房时，应给他呈上准确⽆误的结账单，请他付清全部费⽤。

　　(2)留下好印象

　　多数客⼈办理退房和结账⼿续⼀般在上午7∶30～9∶30之间，如果员⼯准备⼯作就绪，⼯作安排得有条不紊，就能使退房过程顺利，有效地进⾏并给客⼈留下良好的印象。

　　5.结账礼仪　　(1)了解结账⽅式

　　总服务台员⼯在客⼈登记⼊住时必须正确了解客⼈选择的结账⽅式。这⼀点很重要。如果客⼈选择现⾦结账，那么酒店通常要求客⼈在⼊住时⼀次付齐，酒店⼀般不给付现⾦的客⼈赊账权。客⼈要求转账结算，要确认事先已经批准的转账地址以及转账安排。酒店不是信⽤社，在接受转账付款要求时要特别谨慎。

　　(2)精⼼、⼩⼼、耐⼼

　　总服务台员⼯⼀定要牢记，在与客⼈谈到他的⽀票时，涉及的是⾦钱问题，⼀定要精⼼、⼩⼼、耐⼼。因为⼀位客⼈的⾃我价值、⾃尊⼼都是与钱有关，被视为极端重要。

　　(3)态度温柔

　　要时时保持冷静、⾃信，同时态度要温柔、和蔼可亲，不论客⼈表现如何，态度令⼈难以忍受，作为酒店员⼯都要和蔼、亲切地服务于客⼈。

　　(4)严谨、准确、快捷

　　凡涉及客⼈费⽤账⽬的建⽴，有关现⾦、⽀票、信⽤卡、直接转账以及团队付款凭证等等复杂事宜都要认真检查核实。结账尽可能要迅速快捷，尽可能⽅便客⼈，简化⼿续，同时⼜要保障酒店的利润收⼊。

　　(5)出现错误要弄清楚

　　假若在客⼈的房价、账单或是其他⽅⾯出现差错，要在客⼈离店以前审核清楚，并让客⼈满意付款离开酒店。如果在账单⽅⾯出现极⼤分歧，领班或主管就要进⾏调查核实或者

⼆、总服务台问询服务礼仪　　1.尽量满⾜客⼈需求

　　由于问询处在酒店的中⼼位置及其对客⼈服务的重要作⽤，问询处必须是酒店主要的信息源。问询处作为客房销售的主⾓，还必须为客⼈提供关于酒店的设施及服务项⽬的准确信息。有关酒店所在地的各种资料和重要活动，也都是客⼈询问的内容。⽏庸置疑，问询处能提供的信息越多，便越能够满⾜客⼈的需求。

　　2.注意形象，推销酒店

　　问询处的酒店员⼯必须对酒店的形象负责，必须努⼒推销酒店的设施和服务。为了提⾼⼯作效率，问询处员⼯应熟练掌握店内各设施的位置、服务项⽬和营业时间，对于住店客⼈的资料，则可以通过住店客⼈名单和问询来加以掌握。

　　3.掌握住客资料

　　问询处需要掌握住客的资料，住店客⼈的名单可以按姓名的字母顺序排列。　　4.熟练使⽤先进问询设备

　　⼤酒店通常使⽤问询架及电脑，以提⾼问询处的⼯作效率，并随时准备提供客⼈的确切情况。

　　三、总服务台推销礼仪　　1.知识

　　推销酒店，不仅对客房设施同时对该地区的旅游景点、旅游吸引⼒以及名胜古迹、风味⼩吃等要熟悉并告诉客⼈，向客⼈推销，介绍好的旅游景点，这样可以延长客⼈停留的时间。

　　2.努⼒争取客源

　　努⼒争取客⼈再来酒店下榻。假若是某酒店联号⾪属酒店，向客⼈推荐和介绍，办理客⼈到下⼀旅游⽬的地的⾪属酒店，既⽅便客⼈⼜控制客源流向。

　　3.了解客⼈通常的问题

　　客⼈通常的问题包括下列内容：　　(1)这⾥最近的教堂在什么地⽅?　　(2)你能为我叫⼀辆出租车吗?　　(3)这⾥最近的购物中⼼在什么地⽅?　　(4)我要去最近的银⾏，从这⾥怎么去?　　(5)我要去看电影，怎么⾛?

　　(6)本酒店办理离店结账是什么时间?

　　(7)哪⾥有⽐较好的中国餐厅、墨西哥餐厅、法国餐厅?　　(8)洗⼿间在哪⾥?　　(9)附近有旅游景点吗?　　4.建⽴信息库

　　总台员⼯要有⼴博的知识，同时要建⽴实⽤信息库，⼈⼿⼀份，当被客⼈问到的问题，回答不出来是很尴尬与失礼的，影响酒店声誉。

　　5.必知问题

　　掌握有关店内设施及当地情况的业务知识，以便客⼈要求时很有礼貌地予以答复，并且推销酒店服务。

　　(1)酒店所属星级。

　　(2)酒店各项服务的营业或服务时间。　　(3)车辆路线、车辆出租公司、价格等。　　(4)航空公司的电话号码。　　(5)地区城市地图。　　(6)本地特产。　　(7)名胜古迹。

　　(8)其他⼀些酒店咖啡厅的营业时间，餐厅营业时间和商场的营业时间等。

　　6.推销客房

　　推销客房时，要建⽴在可以实现的基础上，必须⽤令⼈信服的语⾔来表达，描述向客⼈提供选择的客房和下榻场所的情况。在实际推销中要特别注意向客⼈提供的客房等级要符合客⼈的实际情况，并不⼀定要先向客⼈推销⾼价房间。总服务台⼈员不能与客⼈进⾏讨价还价，⽽是要按照酒店公布的报价来推销。充分介绍酒店的客房及各种服务设施与服务项⽬。

　　介绍时可采⽤以下说法：　　(1)游泳池畔帐篷⼩舍。

　　(2)⾼层安静，⾏政管理办公客房。　　(3)新装修的获奖房间。　　(4)豪华、宽敞迎宾接待客房。

　　(5)塔楼代办服务客房，提供优质、豪华服务。　　(6)奇异独特、⼭景客房，宁静怡⼈。　　(7)此房间⾮常适合于您的要求。

　　(8)房间对于您迎接您的⼩团队是⼗分⽅便的，也极为理想。　　(9)你可以很快进⼊梦乡⽽不受喧哗的⼲扰。

　　(10)您的孩⼦可以同住⼀个房间，这样免掉您为他们担⼼。第四节 电话总机服务礼仪培训培训对象 酒店电话总机服务员⼯

　　培训⽬的 掌握电话服务的基本礼仪，为客⼈提供优质的电话服务　　培训要点 接听电话的礼仪　　打电话的礼仪　　电话服务声⾳要求　　

　　⼀、基本要求

　　话务⼯作的基本要求是：声⾳清晰、态度和蔼、⾔语准确、反应迅速。　　⼆、接听电话的礼仪　　1.“三响之内”接洽

　　所有来电话，务必在三响之内接洽，以充分体现酒店的⼯作效率。如果故意延误，提起听筒以后还照常和周围的⼈闲扯，把发话⼈搁在⼀边，这是不允许的。

　　2.先问好，再报单位，再⽤问候语

　　这样可以避免搞不清⾝份和拨错电话的⿇烦，例如：“您好，××酒店”，⼀般要求⽤普通话、粤语，或者⽤中⽂和英⽂。例如，Good morning，××Hotel。

　　接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮您什么忙吗?”切忌⾃⼰什么都不说，只是⼀味地询问对⽅：“您叫什么名字?您是哪个单位的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼，给⼈⼀种亲切感。

　　3.避免⽤过于随便的语⾔

　　热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的⼀半，因⽽不要⽤⾮正规的⾮专业化以及不礼貌的词语。

　　4.电话接线要迅速准确

　　下榻在酒店的客⼈所接到的⼤多数电话都是长途电话，都很重要，因⽽电话接线要迅速准确。另外，不许误传客⼈的信件或电话留⾔，⼀定要做到认真、耐⼼、细⼼。通话时，听筒⼀头应放在⽿朵上，话筒⼀头置于唇下约5厘⽶处，中途若需与他⼈交谈，应⽤另⼀只⼿捂住听筒。

　　5.注意聆听

　　在客⼈讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地⽅，要复述客⼈的话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对⽅的讲话，要把对⽅的重要话进⾏重复和附合，应不时地⽤“喂”、“对”、“是”来给对⽅积极的反馈。

　　如果对⽅发出邀请或会议通知，应致谢。如对⽅反映问题或是客⼈投诉，接待要耐⼼，回复对⽅的话要⼗分注意语⽓和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对⽅能体会到你对他的关注。

　　6.做好记录

　　若是重要的事，应做记录。记录时要重复对⽅的话，以检验是否⽆误。然后应等对⽅⾃⼰来结束谈话，如果电话上定不下来，可告知对⽅待请⽰领导后，再通电话决定。

　　7.通话完毕

　　通话结束时，应说“谢谢您!”。通电话以对⽅挂断电话⽅为通话完毕，任何时候不得⽤⼒掷听筒。

　　三、打电话的礼仪　　1.说话要直截了当

　　员⼯在打电话时，要直对着话筒说话，嘴唇与话筒相距5cm为宜，使⽤正常的语调，说话直截了当，开门见⼭。

　　2.做好准备⼯作

　　电话簿、常⽤电话号码、⽇历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置。拨电话之前，员⼯应做好各项准备，如各种表格、数据、图表和有关内容。

　　3.礼貌接听电话

　　打电话的⼈只能根据⾃⼰听到的声⾳判断对⽅对⾃⼰的态度，热情友好和及时地招呼对⽅是最基本要求。员⼯应该明确⾃⼰的岗位，如果所找的⼈不在，接电话的员⼯应提供帮助，解释要找的⼈不在，并说明⼤约何时回来，或把电话转给某⼀个可以代替的⼈，或留下电话记录。⼀个完整的电话记录应包括下列内容：

　　(1)受话⼈姓名。　　(2)发话⼈姓名及公司。

　　(3)发话⼈电话号码及分机号码。　　(4)发话⼈所在的城市。　　(5)电话留⾔。

　　(6)要求的和允许的活动。　　(7)通话的⽇期和时间。　　(8)记录⼈姓名。　　4.礼貌中断电话

　　如果员⼯在通话过程中务必离开⼀下，他应该请发话⼈等待⼀下或请对⽅再挂电话来。如果对⽅愿意等待，应告知对⽅他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。

　　5.礼貌转接电话

　　员⼯只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时，才能将电话转过去，应告诉发话⼈要将电话转接并解释为什么要转接的理由。

　　6.礼貌地结束电话

　　员⼯在结束电话时，应使⽤恰当的结束语，以对发话⼈表⽰感谢，或对⾃⼰未能提供帮助表⽰歉意，应让发话者先挂电话，以免对⽅有什么误解。

四、声⾳的要求

　　酒店电话员的声调、语⾔、热情、快捷以及他个⼈的知识等是促进未来客⼈是否决定在该酒店下榻的重要因素。

　　1.声⾳亲切、明快

　　接电话时应提倡运⽤富有⼈情味的声⾳，运⽤带笑声⾳与对⽅通话。亲切、明快的声⾳使对⽅感到舒服，感到满意。有⼈称电话⼩姐是“微笑⼤使”，她们通过⾃⼰的声⾳在公众和酒店之间架起友好的桥梁。可见，通话时充分调动⼀切语⾔修辞⼿段是树⽴酒店良好形象、与公众建⽴良好关系的有效⼿段。

　　2.语⽓⾃然、注意措辞

　　酒店员⼯在表达时，要注意语⽓的⾃然流畅，⼼平⽓和，礼貌有加。　　3.⾳量适中

　　⾳量要适中，不要过⾼，亦不能过低，以免客⼈听不清。采⽤愉快、⾃然的声⾳，速度以适应对⽅速度为宜。

　　4.声调⾃然

　　声调要⾃然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不要声嘶⼒竭，⽽要给⼈⼀种愉悦的感受。

　　5.发⾳清楚

　　发⾳清楚、易懂，不夹杂地⽅乡⼟⼝⾳，如潮汕⼝⾳、客家⽅⾔。　　6.语调优美

　　语调要优美热情、奔放、富于表达⼒，⽽不是单调令⼈厌烦，没有喘息声。　　五、注意事项　　1.遵守保密制度

　　答复客⼈查找事项，要在不违反保密规定的前提下。在⼤多数情况下，电话总机服务员不准向问话对⽅提供客⼈的姓名、他的房间号码以及其他任何有关客⼈的情况，保证客⼈的隐私、⽣活安静和居住环境不受侵犯。

　　2.快捷服务

　　电话总机服务因不能与客⼈见⾯，增加了难度，需⽤全⾯的知识，快捷的判断来处理事情。

　　3.使⽤礼貌⽤语

　　注意使⽤礼貌⽤语，不准讲粗话、使⽤蔑视和污辱性的语⾔。任何时候，不能使⽤“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者随便挂断电话。

　　4.不要出差错

　　接错电话，特别在夜间，必定要遭到客⼈的斥责。所以，应尽量避免出差错。　　5.待客留⾔

　　应问清来电者⾝份，⼤概是什么事，再请稍等，记清有关内容，请对⽅留下电话号码再复述，然后说谢谢。禁⽌窃听客⼈的电话。

　　6.叫醒服务

　　如遇到客⼈要求叫醒，应记录清楚，准确操纵⾃动叫醒机或准时⽤电话叫醒，不得耽误，⽆⼈接听时，可隔⼆三分钟叫⼀次，三次⽆⼈接听时，通知服务员。

　　酒店话务员要细⼼⽽准确地催醒客⼈，这是职责。电话话务员的任何⼀次失职，没有按时按照客⼈的要求催醒客⼈，都会引起客⼈的不满、⽓愤、怨恨，因为这种粗⼼服务可能会使客⼈误了⼀次班机，耽误客⼈的⾏程或损失了⼀笔⼤⽣意。

　　7.答复咨询

　　答复咨询时，要耐⼼、礼貌地为客⼈解决问题。　　8.处理紧急事件

　　要迅速、准确⽽不忙乱，要熟悉本地区、消防等有关业务单位的电话。　　9.不得打私⼈电话

　　不得利⽤⼯作之便打私⼈电话，影响酒店正常⼯作。第四节 客房服务礼仪培训培训对象 酒店客房服务员⼯

　　培训⽬的 掌握客房服务的基本礼仪，为客⼈提供优质的客房服务　　培训要点 迎客⼯作礼仪　　住客服务⼯作礼仪　　离店结束⼯作礼仪　　

　　⼀、迎客的准备⼯作礼仪

　　准备⼯作是服务过程的第⼀个环节，它直接关系后⾯的⼏个环节和整个接待服务的质量，所以准备⼯作要做得充分、周密，并在客⼈进店之前完成。

　　1.了解客⼈情况

　　为了正确地进⾏准备⼯作，必须先了解将要来到的客⼈到店时间、离店时间、何地来、去何地、⼈数、⾝份、国籍、健康状况、性别、年龄、宗教信仰、风俗习惯、⽣活特点及接待规格、收费标准和办法等情况，以便制定接待计划，安排接待服务⼯作。

　　2.房间的布置和设备的检查

　　根据客⼈的风俗习惯、⽣活特点和接待规格，对房间进⾏布置整理。根据需要，调整家具设备，铺好床，备好热⽔瓶、⽔杯、茶叶、冷⽔具及其他⽣活⽤品和卫⽣⽤品。补充⽂具夹内的信封、信纸、服务指南、客⼈须知和各种宣传品，补充冰箱的饮料。

　　按照接待规格将酒店经理的名⽚放在桌上，如是重要客⼈还要准备鲜花和⽔果，表⽰欢迎。如果客⼈在风俗习惯或宗教信仰⽅⾯有特殊要求，凡属合理的均应予以满⾜。对客⼈宗教信仰⽅⾯忌讳的⽤品，要从房间撤出来，以⽰尊重。

　　房间布置好之后，要对房内的家具、电器、卫⽣设备进⾏检查，如有损坏，要及时报修。要试放⾯盆、浴缸的冷热⽔，如发现⽔质混浊，须放⽔，直到⽔清为⽌。

　　3.迎客的准备

　　客⼈到达前要调好室温，如果客⼈是晚上到达，要拉上窗帘，开亮房灯，做好夜床。完成准备⼯作后，服务员应整理好个⼈仪表，站在电梯⼝迎候。

　　⼆、客⼈到店的迎接礼仪

　　1.梯⼝迎宾

　　客⼈由⾏李员引领来到楼层，服务员应⾯带笑容，热情招呼。如果事先得知客⼈的姓名，在招呼时应说：“欢迎您!××先⽣”，然后引领客⼈到已为客⼈准备好的房间门⼝，侧⾝站⽴，⾏李员⽤钥匙打开房门，请客⼈先进。

　　2.介绍情况

　　客⼈初到酒店，不熟悉环境，不了解情况，⾏李员⾸先向客⼈介绍房内设备及使⽤⽅法，同时向客⼈介绍酒店服务设施和服务时间。

　　3.端茶送⼱

　　客⼈进房后，针对接待对象按“三到”：“客到、茶到、⽑⼱到”的要求进⾏服务。如客⼈喜欢饮冰⽔、⽤冷⽑⼱，也应按其习惯送上。

　　4.陪客⼈到餐厅

　　对初次来店的客⼈，第⼀次⽤膳时要主动陪送到餐厅并向餐厅负责⼈介绍客⼈饮⾷特点及收费标准和办法等。

　　三、住客的服务⼯作礼仪

　　为了使客⼈住得舒服、愉快，有“宾⾄如归”之感，⽇常的服务⼯作必须做到主动、热情、周到、细致。

　　1.端茶送⽔

　　每天早晨客⼈起床后，要把开⽔送到房间。客⼈在房间会客，应按“三到”服务要求送上茶⽔和⾹⼱。客⼈外出，应说“祝您愉快”。客⼈外出回来也要送茶和⾹⼱。晚上⼀般不送浓茶，以防浓茶有刺激性，影响客⼈睡眠。

　　房间的开⽔每天要换3～4次，早晨、午餐前、午间休息后和晚上各换⼀次。冷⽔具每天早晨要撤换，要视客⼈饮⽤情况换送。客⼈⾃带咖啡需要沸⽔冲饮，要及时提供沸⽔，客⼈喜欢冷饮，要随时补充冰箱饮料，以保证供应。如有访客，开⽔、凉开⽔及饮料的供应要视需要情况及时补充。

　　2.整理房间

　　按照客⼈的接待规格、要求和酒店“住房清扫程序”进⾏整理。上午要按照程序进⾏清扫，拉开窗帘、倒垃圾、换烟灰缸、换布⼱、扫地板、擦家具和各种物品；补充房间的茶叶、⽂具⽤品和清扫、整理卫⽣间。

　　客⼈午间休息起床后，进⾏⼩整理，倒垃圾、换烟灰缸、整理床上卧具、撤换⽤过的⽑⼱。

　　晚上利⽤客⼈去餐厅⽤餐的时间，到房间做夜床并再⼀次⼩整理。　　3.委托代办和其他服务

　　要认真、细致、及时、准确地为客⼈办好委托代办的事项，如洗⾐、房间⽤餐、访客接待和其他客⼈委托代办的事宜。

　　4.安全检查

　　酒店⾸先应对客⼈的⽣命财产负责，确保客⼈的安全是客房部的⼀项极其重要的职责。如果因措施不⼒或⼯作疏忽，使客⼈的⼈⾝或财物受到损害，不仅酒店在经济上要受到损失，更严重的是酒店的声誉也要受到严重影响。因此，必须在每个服务环节上有安全措施。

　　四、离店结束⼯作礼仪　　1.做好客⼈⾛前的准备⼯作

　　要了解客⼈离店的⽇期、时间、所乘交通⼯具的车次、班次、航次，所有委托代办的项⽬是否已办妥，账款是否已结清，有⽆错漏。

　　问清客⼈是否需要提前⽤餐或准备饭盒餐。早晨离店的客⼈是否需要叫醒，什么时间叫。如房间有⾃动叫醒钟应告诉客⼈如何使⽤。最后还要问客⼈还有什么需要帮助做的事情。如果有的事情在本部门不能完成，应与有关部门联系，共同协作，做好离店的准备⼯作。

　　2.定时的送别⼯作

　　利⽤客⼈就餐时间，检查客⼈有⽆物品遗留在房间，如有要提醒客⼈。客⼈离开楼层时，要热情送到电梯⼝，有礼貌地说：“再见”、“欢迎您再来”。要有服务员帮助客⼈提⾏李，并送⾄⼤厅。对⽼弱病残客⼈要有专⼈护送下楼，并搀扶上汽车。

　　3.客⼈⾛后的检查⼯作

　　客⼈⾛后要迅速进⼊房间，检查有⽆客⼈遗忘的物品，如有应⽴即派⼈追送，如送不到应交总台登记保管，以便客⼈寻找时归还。同时，要检查房间⼩物品如烟灰缸或其他⼿⼯艺品有⽆丢失，电视机、收⾳机等设备有⽆损坏，如有应⽴即报告主管。

附

　　酒店员⼯服务忌语⼀、服务员应戒的四种忌语　　1.不尊重的语⾔

　　(1)对⽼年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“⽼家伙”、“⽼东西”、“⽼废物”、“⽼没⽤”。

　　(2)跟病⼈交谈时，尽量不要提“病⿁”、“病号”、“病秧⼦”⼀类的话语。没有什么特殊的原因，也不要提什么⾝体好还是不好。

　　(3)⾯对残疾⼈时，切忌使⽤“残废”⼀词。⼀些不尊重残疾⼈的提法，诸如“傻⼦”、“呆⼦”、“侏儒”、“瞎⼦”、“聋⼦”、“⿇⼦”、“瘸⼦”、“拐⼦”之类，更是不宜使⽤。

　　(4)接触⾝材不甚理想的⼈⼠时，尤其对⾃⼰最不满意的地⽅，例如体胖之⼈的“肥”，个低之⼈的“矮”，都不应当直⾔不讳。

　　2.不友好的语⾔

　　在任何情况之下，都绝对不允许服务⼈员对服务对象采⽤不够友善，甚⾄满怀敌意的语⾔。

　　如客⼈要求服务⼈员为其提供服务时，服务⼈员以鄙视前者的语⽓询问：“你买得起吗？”“这是你这号⼈⽤的东西吗?”等不友好的语⾔应坚决不说。

　　3.不耐烦的语⾔

　　服务⼈员在⼯作岗位上要做好本职⼯作，提⾼⾃⼰的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与⾜够的耐⼼。假如使⽤了不耐烦之语，不论⾃⼰的初衷是什么，不允许给对⽅答以“我也不知道”，“从未听说过”。

　　4.不客⽓的语⾔

　　服务⼈员在⼯作之中，有不少客⽓话是⼀定要说的，⽽不客⽓的话则坚决不能说。如在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对⽅“拿零钱来”，或告知对⽅“没有零钱找”，都极不适当。

　　⼆、服务⼈员服务忌语举例　　(1)喂！　　(2)⽼头⼉。　　(3)⼟⽼冒⼉。　　(4)你吃饱了撑的呀！

　　(5)谁让你不看着点⼉。　　(6)问别⼈去！

　　(7)听见没有，长⽿朵⼲嘛使的。　　(8)我就这态度！

　　(9)有能耐你告去，随便告哪都不怕。　　(10)有完没完。

　　(11)到底要不要，想好了没有。　　(12)喊什么，等会⼉！

　　(13)没看我正忙着吗，着什么急。　　(14)我解决不了，愿意找谁就找谁去！　　(15)不知道。

　　(16)刚才和你说过了，怎么还问?　　(17)有意见，找经理去。　　(18)到点了，你快点⼉。

　　(19)价签上都写着呢(墙上贴着呢)，你不会⾃⼰看呀。　　(20)你问我，我问谁。　　(21)没上班呢，等会⼉再说。　　(22)⼲什么呢，快点。　　(23)我不管，少问我。

　　(24)不是告诉你了吗，怎么还不明⽩。　　(25)现在才说，早⼲嘛来着。　　(26)越忙越添乱，真烦⼈。　　(27)怎么不提前准备好。

　　(28)我有什么办法，⼜不是我让它坏的。　　

　　三、服务员与客⼈沟通的⼋忌　　1.忌抢

　　谈话时，突然打断客⼈的讲话或抢过别⼈的话题去随⼼所欲发挥，扰乱对⽅说话的思路，粗鲁地“剥夺”他⼈说话的机会。

　　2.忌散

　　说话内容庞杂，重⼼不明，主旨不清，语句散⽽乱，使客⼈有“你不说我还清楚，你越说我越糊涂”的感觉。

　　3.忌泛

　　讲话泛泛⽽谈，没有中⼼，使客⼈不得要领，⽆所适从；看似健谈，但废话连篇，浪费客⼈时间，给⼈以哗众取宠之嫌。

　　4.忌急

　　说话连珠炮似的，使客⼈应接不暇；发问过急过密，使客⼈穷于应付，步步紧迫的⼝

吻，同样使⼈难以接受。

　　5.忌空

　　只唱⾼调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有⾏动表现，就会成为“说话的巨⼈，⾏动的矮⼦”。

　　6.忌横

　　在谈话中，突出⾃我，个⼈意见第⼀，轻率地下结论，丝毫不尊重客⼈的意见；当客⼈对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到⾃⼰感兴趣的⽅⾯去。

　　7.忌虚

　　说话故弄⽞虚，云⼭雾罩，让对⽅迷惑不解；说话虚情假意，缺乏真诚，使客⼈感到服务⼈员根本不想为解决困难助⼀臂之⼒。

　　8.忌滑

　　说话躲躲闪闪，回避⽭盾，避重就轻，⽀⽀吾吾，敷衍塞责；⽤语油腔滑调，低级庸俗的语⾔。