第2章 质量管理
1. 知识体系大纲
ASQ BOK 第I部分“质量工程管理和领导”A、E、F、G、H、I小节，各小节内容分别为：
z 职业品行和ASQ职业道德守则 z 培训 z 质量成本 z 质量哲学和方法
z 顾客关系、期望、需要和满意度 z 供应商关系和管理方法论
2. 职业品行和ASQ职业道德守则 z 引言和范围 z 道德困境 z 道德小节 3. 培训 z 引言和范围 1) 教育 2) 培训
z 对培训知识的需要
1) CQE BOK例举了如下培训实例： z 需求分析 z 计划制定 1) 讲授活动
2) 先期质量策划（AQP） 3) 加格奈（Gagne）层次
第一部分 质量领导者 第2章 质量管理
4) 常见的系统设计模式包括：
5) ISO 10015描述的培训开发过程包括四个不断循环的过程： z 教材准备 z 有效性测定 z 培训小结
4. 质量成本 z 引言和范围
1) 良好的质量能够导致 2) 质量成本技术的目的 3) 质量成本报告
z 质量经济学（Economics of Quality） 1) 质量计划 2) 质量成本技术 3) 质量成本衡量 4) 质量成本
5) 质量成本的三个类别
6) 质量成本代表了 之间的差值。 z 质量成本系统的目标 1) 所有质量成本系统的目标 2) 使用质量成本的战略： z 质量成本管理
1) 管理质量成本的前提：
2) 总质量成本：表示 之间的差值。 z 质量成本类别
1) 质量成本的分为三个主要类别 2) 总质量成本 3) 理想成本 z 质量成本计划实施
第一部分 质量领导者 第2章 质量管理
z 质量成本资料收集 z 质量成本总结和分析 1) 总结质量成本的方法： 2) 分析质量成本的方法： z 质量成本报告 z 使用质量成本
z 质量改进和削减质量成本 z 质量成本小节
1) 某些有用的“学到的教训”：
5. 质量哲学和方法 z 引言和范围
质量工程师应该知道并能识别以下内容： 1) 质量的好处： 2) 质量的历史： 3) 质量的定义： z 质量的好处 z 质量的历史 1) 1900年代早期 2) 在1920年代后期 3) 1951年 4) 1977年 5) 1990年代
6) 1980和1990年代得到使用的其他术语 7) 四个明显的质量时代 z 质量大师
1) 菲利普-B-克劳士比（Philip B. Crosby） 2) W-爱德华兹-戴明（W Edwards Deming） 3) 乔治-D-爱德华兹（George D. Edwards）
第一部分 质量领导者 第2章 质量管理
4) 阿尔曼-V-费根堡姆（Armand V. Feigenbaum） 5) 石川馨（Kaoru Ishikawa） 6) 约瑟夫-M-朱兰（Joseph M. Juran） 7) 沃尔特-A-休哈特（Walter A. Shewhart） 8) 田口玄一（Genichi Taguchi） z 质量的定义 z 质量哲学和方法小结
1) 质量改进战略的一些共同主题： 2) ASQ
设立的几个奖章和奖项： ¾ 布伦堡奖 ¾ 戴明奖章 ¾ 爱德华兹奖章 ¾ 费根堡姆奖章 ¾ 弗伦德-马尔科德奖章 ¾ E-L-格兰特奖章 ¾ 石川奖章
¾ E-杰克-兰卡斯特奖章 ¾ 休哈特奖章 ¾ 朱兰奖章 ¾ 克劳士比奖章
6. 顾客关系、期望、需要和满意 z 引言和范围 z 知识体系大纲
1) ASQ BOK 第I部分“质量工程管理和领导”H小节“顾客关系、期望、需要和满意度”。
2) 定义、应用和分析顾客关系衡量结果，如质量功能展开（QFD）、顾客满意度调查等。
第一部分 质量领导者 第2章 质量管理
z 顾客需要和期望
1) 对于质量工程师来说，真正的问题应该是：“？？” z 质量功能展开（QFD） 1) QFD的定义和概念
¾ 与QFD有关的6个关键术语： a) 质量功能展开 b) 顾客之声（VOC） c) 代用特性 d) 产品质量展开 e) 质量功能的展开 f) 质量表 ¾ 质量屋。
¾ 下列QFD文件是最有名的： a) QFD的应用： 2) QFD小结
QFD作为一种策划技术，已带来明显的好处： 3) 顾客价值分析
¾ 盖尔和伍德描述了7种顾客价值分析工具： z 顾客驱动的质量
1) 顾客驱动的两种类型的质量
2) 顾客关注型公司的10个最关键特性如下：
7. 供应商关系和管理方法论 z 引言和范围 z 采购标准和规范 1) 商业质量规范 z 调查、审核与检验 1) 调查 2) 审核
第一部分 质量领导者 第2章 质量管理
3) 检验 4) 调查供应商
z 供应商关系和管理方法论小结
8. 补充知识 z 质量哲学 1) 历史背景 四个明显的质量时代 2) 检验时代 3) 质量控制时代 4) 质量保证时代 5) 战略质量管理时代
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