潜客回访话术

1.1 您好，我是BMW宝马客户满意度调查小组，请问您是**（客户姓名）

先生/女士吗？

A 我不是（非本人接听）——跳至2.1 B 我是（本人接听）——跳至3.1

非本人接听

2.1 请问您认识**（客户姓名）吗？

A 请稍等，我叫他来听电话——谢谢您的帮助——跳回至1.1 B 我是**（客户姓名）的亲戚/朋友——跳至4.1 C 他现在没有时间接听电话——跳至4.2 D 不认识，打错了——跳至结束语5.1

4.1 请问您方便告诉我**（客户姓名）的联系电话吗？ A 成功获得信息——结束语5.2 B 没有获得信息——结束语5.1

4.2 请问他什么时候方便？ A 获得具体时间——结束语5.2 B 没有获得具体时间——结束语5.1 结束语

5.1 不好意思，打扰了，祝您工作愉快，再见！ 5.2 谢谢您的帮助，祝您工作愉快，再见！

本人接听

3.1 您好，**先生/女士，本次来电是想针对宝马授权经销商为您提供的服务

做一个简短的回访，您现在方便吗？

A 方便——跳至3.2（如果是市场活动线索，则跳至3.3） B 不方便——预约时间，再次联系。

C 拒绝访问——不好意思，打扰了，祝您工作愉快，再见！

3.2 根据我们的记录，我看到您近期有联系过宝马授权经销商（经销商全名），请问您是否近期有联系过他们呢（到访展厅或通过电话、网络、邮件、传真等方式）？

A 联系过——跳至3.6 B 没有联系过——跳至3.4.1 C 不记得了——跳至结束语8.1

3.3 我们看到您近期有关注过宝马授权经销商举办的XXX市场活动（市场活动全名），请问您是否已经报名参加该项活动？ A 已经报名或已经参加过——跳至3.6 B 没听说过或没有关注过该活动——跳至3.4.1 C 不记得了——跳至结束语8.1

3.4.1 那我们再次跟您确认一下，（对于展厅到访线索）您最近没有到访过宝马授权经销商（经销商全名）（对于活动线索，则改成：没有关注过任何的宝马举办的市场活动），也没有通过电话、短信、微信、网络等方式联系过经销商（经销商全名），也没有被（经销商全名）宝马的授权经销商主动联系过，对吗？

A 是的——跳至8.1 B 不记得了——跳至8.1

C 不是或客户仍然有疑问，即客户没有明确回答——跳至8.1

D 客户想起来自己通过某种方式联系过经销商或者被经销商联系过——跳

至3.6

3.6 请问宝马授权经销商（经销商全名）在您此次到店之后（如果客户没有去过店内红色字体部分改为：在上次与您联系之后）是否在最近（一个月内）再次与您联系过了呢？

A 是——跳至3.7（有试驾记录的客户，跳至3.7，无试驾记录的客户，跳至3.6.1）

B 否——跳至3.7（有试驾记录的客户，跳至3.7，无试驾记录的客户，跳至3.6.1）

3.6.1 （无试驾记录的客户）我们看到您近期尚未参加过经销商为您安排的试乘试驾服务，请问您是否需要我们联系经销商为您安排一次试乘试驾体验呢？ A 需要——跳至4.0 B 不需要——跳至4.2 C 已经做过试驾——跳至3.7.1

3.7 （有试驾记录的客户）我们看到您本人近期有参加过经销商为您安排的试乘试驾，请问您对此次试乘试驾体验是否满意？ A 满意——跳至4.1 B 不满意——跳至3.9

C 未参加过试乘试驾——跳至3.9

（Tips：如果客户对试乘试驾有疑问，请解释） 例如“销售顾问坐在您旁边，让您在预定的路线开了一圈就是试驾。您坐在销售顾问旁边，开车的是销售顾问或者是您的朋友或家人就是试乘”

3.7.1 请问您具体是在哪家经销商参加的试乘试驾？

A 具体说出经销商名称——试乘试驾经销商与要考核的经销商为同一家—

—跳至3.7.2

B 具体说出经销商名称——试乘试驾经销商与要考核的经销商不是同一家——跳至4.3

C 不记得试驾经销商全名了——跳至4.3

3.7.2 请问您是在过去的一个月内进行的试乘试驾吗？ A 是的——跳至4.1 B 不是——跳至4.3

C 说不出或不记得试乘试驾具体日期了——跳至4.3

3.9 非常抱歉，请问您是否还需要我们让经销商与您联系一下为您提供试乘试驾服务呢？

A 需要——跳至4.0

B 不需要——（再次向您抱歉，我们会督促经销商不断改进服务）——跳至4.2

4.0 好的，我们会督促经销商尽快与您取得联系，届时请保持您的手机畅通——跳至5.0（发送客户信息邮件到相应经销商）

4.1 宝马要求经销商在每位客户试乘试驾后，均需要对客户进行试乘试驾体验的回访，请问您对经销商此次回访的及时性是否满意呢？ A 满意——跳至4.3 B 不满意——跳至4.3 C 没有进行回访——跳至4.3

4.2 请问您是什么原因不愿意参加宝马的试乘试驾呢？请麻烦尽量详细的描述下可以吗？

A 清楚并明朗的回答——详细记录客户原话（不引导）——跳至2.0 B 答案不清楚，只有大概——给予具体内容的引导及提醒——详细记录客户原话——跳至5.0

（Tips：给予具体内容的引导及提醒，针对给出两种及两种以上原因的用户确认主要原因） 类别 愿意及分类 客户临时有其他事情 时间问题 经销商安排的试驾时间不合理 试驾时间不够长或太长 其他 已购车已试乘试驾 购车意愿不强/无购车意愿 忘记 资金问题 用户问题 购车城市/经销商变更 天气原因 不需要试乘试驾 愿意未告知 驾龄/驾照/参赛资格问题 其他 经销商没有与其约定具体时间/地址 服务人员态度不热情、不热心 服务人员对车辆的主动介绍不充足，客户经销商服务人员问题 对于车辆了解不够 试驾地点没有工作人员陪同，或在试驾过程中没人进行讲解 其他 经销商没有邀请过试乘或试驾 试驾地点问题 试驾地点距离客户较远 试驾地点交通不便利 其他 经销商没有客户想要的试驾车型（或配置） 经销商有客户想要的车型，但没有所需颜试驾车辆问题 色 经销商试驾车辆不足，客户需要等待时间较长 其他 车价较高，超过客户期望值 客户对折扣或优惠力度不满意 销售问题 现车不足，等待提车时间较长 其他

4.3 您对宝马授权经销商（经销商全名）此次为您提供的服务整体上是否感到满意呢？10分为非常满意1分为非常不满意，您觉得可以打几分？ A 10分-1分——跳至4.4

4.4 您对授权经销商（经销商全名）的销售人员服务态度是否满意呢？10分为非常满意1分为非常不满意，请问您会打几分？ A 10分-6分——跳至5.0

B 注意：4.3或4.4任意一题出现5分-1分——跳至4.5

4.5 为了经销商今后能给您提供更优质的服务，我们想了解一下，您给予1-5分的原因？

A 详细记录客户原话并分类（不引导）——跳至5.0

B 如果客户表达不清楚，不明确——进行追问并详细记录——跳至5.0

1-5分原因类别 1-5分原因及类别 预约了试驾却没车 预约了试驾却没有再联系客户 试驾等待时间太长 试驾车型少 试驾方面 试驾路线是规定路线/短 试驾陪同人员无讲解 BMW官方试驾活动少 经销商试驾活动少 希望有多人试驾的形式 销售人员服务不够积极 销售人员服务态度不好 销售人员少 销售人员专业知识不好 销售人员介绍的内容不够详细 销售人员介绍的东西与实际不符 优惠力度不够（相对其他城市） 优惠力度不够（自我感觉） 车价定价高 价格各地不统一 提车慢/现车少 展车少 车型配件少 赠送礼品少 答应赠送的礼品没有赠送 对车辆的建议 经销商不守承诺 介绍新客户没得到更多优惠 维修部门人员态度不热情 人员方面 销售方面 维修保养方面 维修保养等待时间长 保养的价格不透明 维修/保养的费用比较高 对销售不满意（实质性的问题） 方面 希望完善售后服务（比如：增加免费项目 经销商距离太远 经销商店面小 增加儿童娱乐区域 店内秩序混乱 活动组织得不够 经销商电话打得太多 经销商方面 停车场太小 停车场设施简陋 伙食/餐具不好 饮料种类单一 希望定期得到信息更新（优惠信息、新车、保养、金融等） 增加一些针对客户的一些培训

5.0 为了提高服务质量，我们想了解一下，在BMW为您提供的整个服务过程中，您是否还有进一步需求？我还能帮您做点什么呢？ A 如果是反应经销商问题的——5.1 B 如果不是经销商问题的——5.2

5.1 就您提出的这个需求（就您反映的这个情况），请问您是否愿以我们的经销商与您联系进行沟通嗯？

A 需要——记录Feedback（记录相应内容并发送至CPD）——结束语8.1 B 不需要——记录Comments——结束语8.1

5.2 就您提出的这个需求（就您反映的这个情况），请问您是否需要我们给您一个反馈呢？

A 需要——记录Feedback（记录相应内容并发送至CPD）——结束语8.1

B 不需要——记录Comments——结束语8.1

结束语8.1

非常感谢您的配合，今后您有任何疑问，欢迎您致电BMW宝马客户服务中心：400-800-6666，祝您愉快，再见！