工程质量常见问题专项治理和质量投诉处置

摘要：建筑工程的施工质量不仅关系工程的适用性和建设项目的投资效果，而且关系到人民群众生命财产的安全。随着我国现代化建设事业的蓬勃发展，建设规模不断扩大，一旦发生工程质量问题，会直接影响公共利益和公众安全，因而，工程质量越来越成为人们所关注的热点。建筑工程作为一个特殊的商品，由于其施工周期较长，使用的材料物理性能存在差异，施工工序繁杂和手工操作，以及工程和施工管理等方面的原因，发生质量缺陷的可能性客观存在，且质量问题的发生也不是固定在一个时期，竣工前后、使用中随时可能出现。所以，发现质量问题，有关责任方应认真、及时、有效处理，可有效避免矛盾，否则，会形成矛盾升级等不和谐的社会问题。本文阐述了项目施工质量管理中的常见问题和质量投诉处置问题的相关改善对策。

关键词：建筑工程；施工质量管理；常见问题；质量投诉

在新世纪之中，施工质量管理的内涵得到了很大的延伸，同时，在质量管理的过程中也出现了很多问题，质量管理的方法和原理在新的时代中都有了极大的发展和进步。本文对我国目前的施工质量管理进行研究，最终为解决我国在施工质量管理中存在的问题提供参考。

1、目前在施工质量管理中存在的问题

在我国社会主义市场经济飞速发展的今天，一些建筑企业一味重视经济效益，忽视了社会效益，将追求利益最大化作为企业的发展目标，重视提高利润，降低成本，这种现象的不断发展，会形成不利于施工质量管理发展的恶性循环。在一些施工企业之中，因为管理者缺乏完善的法律意识，没有完善法律观念，因此，在具体的施工过程中，没有遵守相应的操作规范，没有严格遵守施工图纸，产生不按顺序施工，偷工减料的现象，最终产生了严重的质量问题。在建筑施工中，存在着工作人员素质不高的现象，主要从以下两个方面体现。首先，实在建筑行业的一线工人中，没有完善的质量意识和相关的知识，只有一

些基本的操作技能，企业没有提供完善的职业技能培训，员工无法通过有效地渠道，是自身的工作能力不断提高。其次，在整个行业中存在着管理人员和技术人员较少的现象，而且从业人员没有较高的综合素质，甚至一些管理人员和项目经理对建筑的规范、标准、法规和法律都不了解。

在整个建筑行业市场中，存在着秩序不规范现象，虽然我国有关法律规定，但是施工单位很容易出现不按照相关的程序施工的现象，例如，在一些承包商中存在着分包工作不合理现象，一些包工头在接受工程之后，没有足够的质量意识，不了解相关的验收规范和技术规范，由于员工对工程质量没有重视，因此，很难做到百年大计、质量第一。同时，在一些建设企业中存在着压缩工期现象，有些工序施工完成后不安规范要求进行养护，很多建设企业对工程款拖欠，使施工单位不得不大量拖欠材料款，材料的采购中质量不能够得到保证。

2、建筑工程施工质量管理的改善措施

在施工质量管理的过程中应该重视人的因素，具体来说，就是应该重视企业领导人员的素质，工作人员的技术水平和理论水平。在施工的过程中，应该着重于对人的控制，在施工过程中作为主体，会对工程的质量产生重要影响，服务人员，操作人员和技术干部室产生工程质量的主要因素。

在项目施工的过程中，应该完善质量控制网络，在施工时间之中，首先由企业的领导层对工程的目标进行指定，通过项目部实施目标，在建设部门中，应该向施工现场派出工程师，保证每一个施工现场都有管理工程师对项目进行监督和管理，是承包人的整个施工过程都受到监理，同时，能够及时的符合工程勘测企业的成果，同时监理工程师和现场管理工程师能够将工程的建设情况向公司及时反馈，企业应该针对相应的情况进行处理。

施工企业的项目部门应该针对工程的实际情况、劳动力计划和施工机械等，编制具体的施工设计，保证设计的可行性。在施工的过程中，应该将其作为一个纲领性的文件，按照施工设计的要求进行施工，对施工方案进行及时的调整，同时解决出现的问题。聘请专

业的质量检测人员，将逐级签字的制度落到实处，避免工程的质量问题。

在现场施工的过程中，应该对进场的材料进行严格的控制。应该广泛的手机信息，对供货的厂家进行选择，保证材料的质量，厂家的信誉，最终使半成品和材料能够满足建筑施工的需求，在订货之前，应该检查厂商的检测报告、合格证书和产品备案证等，同时进行供货方、质检方、监理方和甲方的综合检验，保证建筑材料的可靠性。应该保证进场的材料具有出厂检验报告和质量合格报告，两份报告应该加盖相关印章。

在施工过程中，应该使用先进的施工技术，保证施工质量，在项目工程的建设之中，应该坚持科技先进性相结合。工程质量管理是一个完善的提醒您，同时，对施工单位，设计单位，建设单位的控制管理经验进行汇总，使用更有效，科学的方法和措施，达到建筑工程施工质量。应该建设完善的质量责任和质量保证体系，将责任落实到每一个员工身上，严格控制施工环节，综合建筑工程的施工热点和施工队伍的具体情况，指定质量攻关和质量目标，针对上述的目标，编制相应的实施效果，实施方法和实施内容。在实施过程中，应该提高质量检查的水平，对得出的结果进行定量分析，最后得出结论，同时，不断对经验进行总结，保证建筑施工的完善的制度和标准，对施工过程中出现的问题及时控制。在施工过程中，如果仅仅依靠专业人员的配合，无法有效的保证施工质量。在建筑行业之中，质量是生命之本，良好的质量管理水平能够提高企业的经济效益，因此，施工企业应该树立全局意识，将经济效益和社会效益相结合。

作为一个长期从事监督一线工作的工程质量监督人员，曾处理过各种各样的质量投诉问题。下面，就在处理投诉过程中用户的一些疑点和对今后投诉工作的管理做一些思考和分析。

1 商品房要经过怎样的验收程序后方能交付给用户

地产商自己对自己的商品房进行工程验收是否合理合法。这是遇到的用户问的频次较高的一个问题，也是一些开发商掩饰自身的违规交房行为的一种说法。这种说法是不严谨、不准确的。 《建设工程质量管理条例》第十六条规定:“建设单位收到建设工程竣工报告后，

应当组织设计、施工、工程监理等有关单位进行竣工验收。建设工程竣工验收应当具备下列条件:

① 完成建设工程设计和合同约定的各项内容； ② 有完整的技术档案和施工管理资料;

③ 有工程使用的主要建筑材料、建筑构配件和设备的进场试验报告； ④ 有勘察、设计、施工、工程监理等单位分别签署的质量合格文件； ⑤ 有施工单位签署的工程保修书。

建设工程经验收合格的，方可交付使用。从以上看出，房地产商自己对自己的商品房进行工程验收,这个说法是不准确的，不是房地产商自己对自己验收，是房地产商组织相关责任方进行验收。 那么，既然是房地产商组织相关责任方进行验收，监督机构对竣工验收如何监管呢。《房屋建筑工程和市政基础设施工程竣工验收暂行规定》（建建〔2000〕142号）第四条规定:“工程竣工验收工作，由建设单位负责组织实施。县级以上地方建设行政主管部门应当委托工程质量监督机构对工程竣工实施监督。”首先，工程在竣工验收以前，监督人员会对工程是否具备验收条件进行检查，符合要求后，才可以组织竣工验收。验收时，监督人员到场对工程竣工验收的组织形式、验收程序、执行验收标准等情况进行现场监督,发现有违反建设工程质量管理规定行为的，责令其改正，并对工程实体质量按照一定的比例进行抽查,对存在的质量问题提出整改意见，督促相关责任方整改。

近年来，有很多用户提出了这样的问题:工程还没有进行竣工备案，开发商就交房了，这样是不是不合法?对于这个问题，笔者认为很有必要讨论一下。刚才提到《建设工程质量管理条例》第十六条规定:“建设工程经验收合格的，方可交付使用。”那么，什么程度才是验收合格呢，对此，国家的相关法律、法规未做出明确的解释，使得在此方面有很多的理解和争议。在郑州市，按照常规的做法，工程组织竣工验收后，验收组和监督机构提出的整改意见全部落实完毕，各方达成了综合的验收意见并在《工程竣工验收意见表》上签

章，建设单位将《工程竣工验收意见表》报送至监督部门并经监督部门接受后，工程才可交付使用。有个别开发商，给用户看的《工程竣工验收意见表》和给监督部门报送的所签署的时间不一致，甚至还没有竣工验收，竣工验收意见就已经签署了，用户若发现有这样的作假行为，可以向有关部门举报。

2、对于验收合格的工程，如何对待用户提出的质量问题

不少用户提出这样的疑问:工程已经验收合格了，为什么还有质量问题?对于这样的质疑，笔者认为开发单位有责任也有义务向用户作出解释:工程评定为合格，并不表示工程就不能存在质量问题,国家的验收规范规定出现严重质量缺陷不能评定为合格,而一般质量缺陷点不超过总检查数量的20%时，可以验收通过。并且质量问题也不是固定在一个时期出现的,竣工验收时可能没有出现，但在使用中出现了。所以，对于工程竣工交付使用后出现的质量问题，国家实施质量保修制度,施工单位必须严格履行保修义务。

用户发现质量问题，如果在保修范围和保修期内，应向开发商或物业反映，由建设单位通知施工单位进行整修。如果建设单位和施工单位不履行保修义务,用户可以向建设行政主管部门进行投诉，由部门协调解决。遇到用户反映质量问题,相关责任单位的工程技术人员首先应该察看并进行初步判断，是否是质量问题，若是质量问题，应进一步判断是一般质量问题还是严重质量问题，若是严重质量问题，经处理后工程应该重新验收，若是一般质量问题，则应及时进行维修。有时候，处理问题的方式会对事态的发展起决定性的作用,很多小的纠纷都是由处理问题的态度而引发成为影响恶劣的事件的。在处理质量投诉时，对于用户反映的问题，不管是多么外行，都不能去嘲笑人家，而是应该耐心的进行讲解和解释，尽量去打消用户的疑惑甚至是恐慌。

3 、如何从根本上解决质量投诉问题

投诉率居高不下，笔者认为，是有很多的原因造成的，这不仅仅是郑州市的问题,全国各个城市都存在着这样的问题,这也反映了我国的一些保障制度的社会评价制度还是不健全的，如何解决，我想谈一下个人看法:

1、应建立工程质量保险体系。房屋是一种特殊的商品，不像其他的商品，可以做到全面机械加工，而房屋是用人工建起来的，偏差较大，精确度达不到机械加工的精度，这也是工程存在质量问题的一个很重要的原因。用户在使用房屋的过程中，发现质量问题，在保修期内可以保修，那在保修期以外呢?房子属于贵重的商品，一套房子的价格动辄就是几十万、上百万，如果质量保险建立起来，那无论什么时候出现质量问题都可以得到妥善解决。目前，这种制度在发达国家已经日臻完善。

2、要建立开发企业的信用，对于不诚信的开发单位要媒体曝光，使用户可以擦亮眼睛，不去选择那些开发商开发的房子。目前来说，对开发单位的诚信建立还不完善，对不诚信的开发单位还缺乏有效的制约，只有机制和市场机制联动起来，才能起到较好的效果。

3、要全面实施住宅工程分户验收制度。实行住宅工程分户验收对提高住宅工程质量水平是一个比较有效的制度。该制度是指在工程主体分部和单位工程竣工验收前，依据国家质量验收规范、省市有关技术标准及经审查合格的施工图设计文件对住宅工程每一户分别进行的逐户逐间的专门验收，并在验收合格后填写分户验收合格证书的行为。这种制度可有效的约束参建方的行为,弥补按照国家验收规范进行的抽点验收可能钻的空子。

4、加大宣传、公开力度。公布投诉程序、电话、负责人等相关信息，通过公共媒体，让老百姓了解一些住宅工程质量方面的基本常识，具备一些简单的判断能力。此外，还应该通过公共媒体,让老百姓了解一些诸如住宅工程质量方面的基本常识，具备一些简单的判断能力。

结束语

总之在整个建筑行业市场之中，存在着秩序不规范的现象，虽然我国有相关的法律规定，但是施工单位很容易出现不按照相关的程序施工的现象。在我国社会主义市场经济飞速发展的今天，一些建筑企业一味重视经济效益，忽视了社会效益，将追求利益最大化作为企业的发展目标，重视提高利润，降低成本，这种现象的不断发展，会形成不利于施工

质量管理发展的恶性循环。