基于工作过程系统化的《客户服务与管理》课程改革研究

2019年第4期

课程改革研究基于工作过程系统化的《客户服务与管理》（山东商业职业技术学院，山东济南250103）

在当今社会的发展过【摘要】高职作为高等教育的一个重要组成部分，

对于高职教学课程的设计及学程中发挥着举足轻重的作用。这样以来，

生的培养过程就显得尤为重要。结合现在部分高校中课程设计中存在的

教材选取和教学手问题，迫切需要围绕培养目标从课程设置、授课内容、

段等方面进行改革。【关键词】课程改革；工作过程；课程体系高职作为高等教育的一个重要组成部分，在当今社会的发展过程中发挥着举足轻重的作用。这样以来，对于高职教学课程的设计及学生的培养过程就显得尤为重要。结合现在部分高校中课程设计中存在的问题，迫切需要围绕培养目标从课程设置、授课内容、教材选取和教学手段等方面进行改革。本文以物流管理专业客户服务与管理课程为例分析课程改革的必要性。

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樊艳玲李慧慧

四尧客户服务与管理课程实施步骤

1、参照系的选择

根据选择的参照系不同会产生多种分类结果，按客户贡献值可以分

主要客户的服务与管理、普通客户的服务与管为重要客户的服务与管理、

按照领域不同可以分为：制造业的客户服务与理和小客户的服务与管理；

管理、服务业的客户服务与管理和其他综合类的客户服务与管理；按照客户的性质可以分为企业客户的客户服务与管理、小客户的服务与管理等。

2、客户分级

重要客户是客户根据二八原则，将不同贡献价值的客户做分级处理，

是能够给企业带来最大价值的前1%的客户。主要金字塔最高层的客户，

客户是客户金字塔中次高层的客户，是除重要客户意外给企业带来最大

一般占总数的19%。普通客户是客户金字塔中处价值的前20%的客户，

在第三层的客户，是除重要客户与主要客户之外的为企业创造最大价值的前50%的客户，一般占客户总数的30%。小客户是客户金字塔中最底

剩下的后50%的客户。层的客户，指除了上述三客户外，

3、课改项目设计

将重要客户的管理定为引领项目，主要客户和普通客户的管理定为

共主要项目，小客户的管理定为一般项目。每个项目分为6个工作任务，

24个工作任务。

4、全课程实施

将课堂学习设置成工作过程的情景，每个项目都按照以下八个工作

查阅资料、制定方案、汇报方案、完善方案、方案实阶段来进行：接收任务、

完成报告。施、评价报告、

5、项目情境设计

如图1所示。设计具体的项目情境布置，

一尧课程简介

1、课程定位分析

《客户服务与管理》是物流类专业的一门专业选修课程。通过本课程

使学生掌握客户服务的相关理论知识，的学习提升学生的客户服务意识，

提升客户满意度和忠诚度、关怀客户以及分级管理客培养学生开发客户、

户的能力，能在以后的工作中尽快适应工作岗位的要求。同时培养学生

引导学生在系统性思维的基础上，形成一定的发散良好的沟通表达能力，

最终提高综合应用技能能力。思维、逆向思维以及创造性思维能力，

2、授课内容及课时安排本门课程包含9章，学时，每章主要内容及课时分配是：走进客户（6课时）（6课时）（6课时）服务、客户开发管理、客户沟通管理、客户满意（10课时）客户忠诚度管理（10课时）客户互动管理（8课时）、客户管理、、

（8课时）（4课时）客户服务质量保持与流失、网络时代的客户关系管理、

管理（6课时）。

二尧当前客户服务与管理课程教学存在的问题

对学生将来的就业不利1、课程内容缺乏实用性，

职业教育学校设置的课程应该是以学生就业为导向，不能仅仅停留在课本知识的传授上，这样会导致传递给学生的知识和技术都是过时的，无法满足企业对于人才的需求。期中学生座谈时也提到过，感觉老师讲

但是与将来的职业要求和就就业能力关联度不高，有的都对也很有道理，

点纸上谈兵的感觉，将来毕业走向具体的工作岗位，课堂上学的很多内容都用不上。

练习时间少2、课程内容方面实操比例较低，

客户服务与管理这门课程大部分都是以课堂教学为主，学生以听和记为主，课堂参与度不够，在课后练习的时候也很少有实训安排。这在很大程度上就影响了学生听课积极性，相当一部分学生就是单纯的为了期末考试而学习，考试后就完全丢掉了课堂知识。

学生死记硬背3、考核方式刻板，

占到了70%左右，学生就会现采用的考试方式是以卷面成绩为主，

这样以来就更加认为平时上课无所谓，重点是期末考试前的突击背书。

加大了学生高分低能的可能性。

图1项目情境设计图

五尧课程改革保障措施

1、加强课程资源库建设

课程PPT、通过建设课程资源包括教案、案例集、试题库等基本资源。

教学资源库为学生提供更多课内外的自主学习的机会和方式，同时也为翻转课程教学模式改革提供条件。

2、打造一种开放式的教学环境

通过设计课程教学情境，让学生在一种开放式教学环境中进行专业技能训练，提高他们分析和解决岗位真实工作问题的能力。

3、师资保障

组建课程改革项目团队，团队中的教师都具有丰富的课堂教学经验和企业实践经历，能够给予学生很好的指导。也可以在很大程度上确保课程改革项目的顺利进行。

三尧客户服务与管理课程改革思路

1、工作过程系统化专业课程体系

通过智联招聘、前程无忧等各大招聘网站和实际企业到访分析相关职业客户服务岗位的典型工作任务，以此为基础开发工作过程系统化专业课程体系。以实际工作岗位中“会做什么”的能力为依据选择授课内容，

设计实训任务，让并依据具体职业能力高低由易到难的组织教学。此外，

学生分组参与进来，以掌握解决实际工作任务的素质和能力

2、教学过程与工作过程结合起来，工学交替

密切结合教学过程和实际工作过程，使学生在校期间就积累一定的工作经验和实践知识。为将来正式走向工作岗位打下更好的理论知识。

3、课程目标的确定结合具体工作任务

企业中设置的服务类综合岗位要求与学生的课程教学目标集成起来作为最终本门课程的培养目标。重点培养学生可迁移的知识学习能力和

团队协作能力、自我压力调整能力和规综合职业能力。比如社会责任感、

划能力等。

六尧小结

总体来讲，课程改革是一个一项系统工程，尤其是现在党和把职业教育放在一个非常重要的位置。课程的改革的顺利完成需要长

我也会继续研究确保项目取得预期的成效。时间的探索和积累，

（19—）河南省安阳市人，助教，硕士研究生，研究方向：作者简介：樊艳玲，汉族，女，物流管理方向。

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