餐饮运营风险管理

餐饮运营风险管理

风险预知：

1、设备、包装材料

可能面临的风险：

A. 设备使用中出现故障

B. 应定期对设备进行检查和保养，若发现设备运转不畅或估计该设备可能会出现回问题，应及时进行维修或更换。

应急预案：

一旦发现使用不符合卫生标准的设备和包装材料生产，应立即停止生产，并召回已售出产品。使用同时使用其他类食品作为替代；

2、客户满意度风险

可能面临的风险：

A. 产品质量问题（份量不足、饭菜生冷、品种单一、不卫生）；

B. 餐盘油腻外溢、餐具或餐桌不洁、一次性筷子易折断或餐巾纸质量较差）

C. 文化风俗与消费习惯；

D. 减低风险（风险控制措施）：

E. 严格按照标准进行生产，对产品质量层层把关；

F. 对员工进行入职培训及再培训，增强员工的服务意识和处理顾客投诉的能力；

应急预案：

A. 对顾客意见或投诉要虚心接受，不要多为自己辩解，特别不要强调客观原因，甚至与顾客争吵。主动为顾客更换餐具及相应的食品，并向顾客道歉。如果客户对处理方式仍不满意，则礼貌地征求顾客意见。

B. 如已确定可能造成较长时间的误餐，应立即启动应急餐饮服务方案。

3、健康及环境问题

可能面临的风险：

A. 所有餐饮生产及服务员工本身健康是否符合标准；

B. 餐饮服务区域应清洁不当引起的环境问题。

C. 减低风险（风险控制措施）：

D. 所有与食品生产及服务有可能发生直接接触的员工必须通过健康检查，持健康证上岗；

E. 保证餐饮服务区域、现有设备和设施以及临时设施和设备始终处于完全清洁的状态。

应急预案：

如果发现存在清洁问题或员工处理垃圾和废弃物不当，应立即加以阻止和做好对环保、卫生部门的沟通、配合工作；

4、食物中毒

可能面临的风险：

A. 特别重大食品安全事故（食用后不久即发生中毒事件）；

B. 一般食品安全事故（食用后较长一段时间发生中毒事件）。

C. 减低风险（风险控制措施）：

D. 建立统一的重大食品安全事故监测、报告网络体系；建立畅通的信息监测和通报网络体系，形成统一、科学的食品安全信息评估和预警指标体系，及时研究分析食品安全形势，对食品安全问题做到早发现、早预防、早整治、早解决。加强对监测工作的管理和监督，保证监测质量；

E. 各管理、监督、执行等部门应当按照各自职责，加强对重点品种、重点环节、重点

场所，尤其是高风险食品采购、生产、加工、包装、贮藏、经营、消费等环节的食品安全日常监管；建立健全重大食品安全信息数据库和信息报告系统，及时分析对公众健康的危害程度、可能的发展趋势，

F. 及时做出预警，并保障系统的有效运行。

应急预案：

A. 组织有关部门和专家立即进行调查确认，对事故进行评估，根据评估确认的结果，启动餐饮重大食品安全事故应急预案，组织应急救援；

B. 开通与事故发生地的应急救援指挥中心、现场应急救援指挥部、相关专业应急救援指挥机构的通信联系，随时掌握事故发展动态；

C. 根据有关部门和专家的建议，通知有关应急救援机构随时待命，为当地或专业应急救援指挥机构提供技术支持；

D. 一般食品安全事故发生后，公司风险控制中心接到事故报告后，应当立即组织内部确认和评估，及时采取措施控制事态发展；提出是否启动应急救援预案，有关事故情况应当立即向相关部门报告或通报；

E. 当重大食品安全事故随时间发展进一步加重，食品安全事故危害特别严重，并有蔓延扩大的趋势，情况复杂难以控制时，应当上报风险控制中心审定，及时提升预警和反应级别；对事故危害已迅速消除，并不会进一步扩散的，应当上报风险控制中心审定，相应降低反应级别或者撤销预警；

F. 重大食品安全事故发生后，通知保险机构及时开展应急救援人员保险受理和受灾人员保险理赔工作；

G. 视情况启动应急餐饮服务方案。

5、重大污染事故

可能面临的风险：

A. 原材料污染；

B. 加工过程中带入的污染物，如添加剂的变质等；

C. 员工在工作期间出现健康问题，如重大传染性疾病等进而导致食品污染。

D. 减低风险（风险控制措施）：

E. 风险控制中心设立专门的食品安全核查人员，按照相关标准和设立的关键控制点，对食品从原料采购到销售至顾客手中的每一个环节进行巡查，发现情况立即上报，并采取相应措施，在第一时间消灭污染源；

F. 按照职业健康安全计划对员工的健康状况进行及时监督和检查。

应急预案：

A. 停止该原材料的使用，并启用备用供应商供应该原材料；停止使用加工过程中的污

染物，并立即进行更换；对于储存、运输过程中已的食品坚决不予售出。同时第一时间向风险控制中心和当地疾控中心报告事件原由；

B. 员工在工作期间出现健康问题，应立即按照员工职业健康安全计划处理。

C. 视情况启动应急餐饮服务预案。

6、食品反恐、人为破坏

可能面临的风险：

A. 投放有毒物质；

B. 发布信息进行恐吓；

C. 减低风险（风险控制措施）：

D. 食品安全核查人员进行正常巡查以确保食品的质量外，必须加强食品采购、仓储、物流、制作各个环节的安保工作，发现可疑情况或人员立即上报；

E. 与当地的系统对接，必要时请求其协助；

应急预案：

A. 出现食物中毒以及接到恐吓信息后：

B. 立即停止餐饮服务，封存食品，并召回已经售出的食品，保留引起食品伤害和中毒的可能证据和资料；

C. 启动应急餐饮服务方案；

D. 进行排查，在确定为人为引起的事故后向报警，提供线索，积极配合介入调查，及时制止进一步的人为伤害。

7、交通

可能面临的风险：

A. 车辆在安全检查环节出现问题，无法及时入场，可能造成误餐

B. 自然灾害（暴雨、冰雹、大雾、大风、高温热浪等）影响交通，可能造成原材料供应延迟，导致的误餐。

应急预案：

A. 车辆严重故障的，后勤维修部门应根据实际情况，立即提出相应的对策并采取对应的措施，通过应急维修网络/安排抢修力量/技术指导等方式，开始危机的解决；同时将预计的影响通知运输部，由运输部负责向客户说明情况并沟通协调后续的措施，以尽可能地降低或消除事故所产生的不良影响；

B. 最重要的一点餐厅仓储应在储存条件许可下备足两天到两天半的货品，以应急突发事情。措施如：根据突发事件，根据库房已有的原材料开出菜单使用，以保证不断餐；保

质期长的产品前期多保存（中后期根据人数逐渐计划减量，最后达到零库存）；干货类的主辅料在保质期时间长的前期多保存（中后期根据人数逐渐计划减量，最后达到零库存）；在符合食品卫生存储条件下充分利用储存空间以保证食品的供应。