海底捞模式

“海底捞模式”应用在电子商务客服人员管理领域的研究

摘要：“海底捞”，火锅行业的龙头、服务行业的巨鳄，喜爱火锅的人们无一不知道。它的优质服务给我们留下了十分深刻的印象，当然，如此完美效果的背后，自然是离不开“海底捞模式”对工作人员的人性化以及标准化管理的。在如今，高科技信息技术飞速发展的时代，互联网的运用异常普遍的时代，以互联网为基础的网络电子商务也在突飞猛进的发展。对工作人员服务的要求也越来越高。然而，如何将“海底捞模式”应用在电子商务客服人员的管理之中也成为了值得我们探讨的课题。

关键词：“海底捞模式”、电子商务、客服人员管理

引言：“一直被模仿，从未被超越。”这句话充分说明了“海底捞”的优质服务是不可超越的，它给人们印象十分深刻，是所有服务行业的楷模。如果我们只看到了“海底捞模式”所呈现出来的优质服务效果而去模仿和要求，相对于“海底捞”，我们是难以望其项背的。因为良好的服务只是表象，成功的经营和管理模式才是支撑其发展的根本。这成功的背后有“海底捞模式”为其支撑，而“海底捞模式”的管理也作为成功案例，值得各行各业学习。

现在，我们生活在一个高科技信息技术飞速发展的年代，一个互联网的运用异常普遍的年代。服务行业也不仅仅限于传统的服务行业了，以互联网为基础的网络电子商务行业在突飞猛进的发展。我们深知这也是一个服务行业，这里也需要客服人员优质的服务。如何做到优质的服务，如何留住客户，如何保持可持续的发展，甚至发展为行业巨头，一直都是发人深省的问题，这些值得我们探索和思考。“海底捞模式”是一个十分成功的管理模式，它对服务行业有着深远的影响和长远的意义。

一、 关于“海底捞”和“海底捞模式”

1、什么是“海底捞”？

数十年前，四川省简阳市的小街边，一家毫不起眼的摊摊儿起家了，一开始并没有什么人注意到它，不就是一家麻辣烫嘛，但是，现如今，它的直营店分布于全国各地，成为了火锅行业，甚至是服务行业的龙头，成为了餐饮王国，在服务行业首屈一指，有着无法撼动的地位，生意如火如荼，令人瞠目结舌。同样，“海底捞”的优质服务也无时不刻地让第一次来消费的顾客大吃一惊。这就是我们熟知的“海底捞”。他们的理念是时刻秉承着“以人为本，顾客至上”的原则。

2、什么是“海底捞模式”？

去过“海底捞”，享受过“海底捞”服务的人们都知道，“海底捞”的服务是十分优质和十分让人舒心的，在那里，我们才是真正地享受。它的服务让我们所有人印象深刻，但是，有一个问题值得我们深思了：“海底捞”的出彩难道就仅仅是这些优质的服务吗？答案当然是否定的。然而，“海底捞”究竟是如何做到这一点的呢？当然，这与独具一格的“海底捞模式”的管理是息息相关、密不可分的。

“海底捞模式”是“海底捞”的企业文化，是“海底捞”的管理模式。它充满了人性化，让温情满人间；同时，它也秉承着标准化，有条有理、不乱套。

在一个企业中，员工是一个企业的根本，企业需要利润，而企业的利润则是由企业员工和顾客带来的。企业的好产品、企业员工的优质服务、客户消费的满意度、顾客的“回头率”，如此的循环往复，便创造了企业的利润和维持了企业的可持续的良好发展。“企业

对员工好，致使员工有干劲儿，从而员工对客户好，达到客户体验良好的效果，最后忠诚顾客再次消费和口碑推广，最终使企业获利”这个逻辑概念就是西方服务营销理论中的“服务利润链”。这边也是“海底捞模式”的核心精髓所在。

“海底捞模式”人性化的以及标准化的管理毫无疑问地加速了整个企业的利润循环和企业的可持续发展。当然，在以人为本的人性化管理的背后，依旧离不开一套作为一家全国连锁的餐饮服务企业的标准化服务流程，“海底捞”的成功在于“海底捞模式”的成功，就是其将人性化的管理与标准化的管理完美地相结合在一起。

二、 电子商务的现状和发展

1、电子商务的现状

我们生活在网络十分发达的年代，世间太喧闹，上街太拥挤，人们的工作越来越繁忙，一有时间就想待在家里好好休息，所以，我们越来越喜欢宅在家里，越来越喜欢网购，毕竟，足不出户就能获得自己想要的东西，这是我们都喜欢的状态，同样，足不出户就能赚钱，也是许多人新的工作求职和事业发展方向。网上消费已经成为了我们生活中购物的不可或缺的一个部分。有人在家开网店、做微商；有人宅在家里逛网店、微店消费。

在这样的需要下，电子商务便应运而生了。但是，现在电子商务还处在比较初级的发展阶段，它的服务还处在一个比较被动的阶段，很少有电子商务客服人员能够很好地维护好与客户之间的关系，让客户不断“回头”，让老客户带新客户，进而创造循环利润。电子商务行业存在着客户愿买就买、随意选择的现状，与传统的服务行业并无多大的差异，在服务上也没有什么核心竞争力。电子商务企业需要不断努力，不断地完善自己，提高管理水平和服务质量，让自己能够更好地可持续发展。

2、电子商务的发展

信息技术的快速发展让我们足不出户也能尽知天下事，互联网消费也越来越受欢迎，网购已经成为了我们消费的一大主流。例如：淘宝网、天猫网、团购网、微店微商等。互联网消费便利、快捷的特点令人们心满意足。将来，电子商务必会成为主流，电子商务行业的竞争将会越来越激烈。大家在网上消费，利用网络赚钱，也掀起了一阵又一阵的消费热潮和创业狂潮。电子商务是科学技术运用和网络经济结合发展的产物，是世界各国经济发展和增长的最大动力。那么,问题来了，如何从这么激烈的竞争之中脱颖而出？如何成为行业内的首屈一指的企业?这是发人深省的问题。

回顾电子商务行业这些年来的发展过程，多次看似山穷水尽疑无路，却往往又能柳暗花明又一村。各种问题层出不穷，后来却又能迎刃而解，电子商务行业的发展将趋于完好。高科技信息技术的竞争越来越激烈，它在各种企业中的竞争优势也越来越明显，它的作用在企业竞争过程当中也越来越重要，所以越来越多的企业都参与到了以网络为基础的电子商务当中来了，那么，后期的竞争将不再是“价格战”，而是“服务战”，即一场场关于服务质量和服务水平的竞争。提高服务的质量和服务的水平将成为我们在竞争中取胜的关键。

三、 关于电子商务客服和电子商务客服人员的管理

随着我们国家的社会经济的越来越快速的发展，人们的收入水平也渐渐地提高了，人们对衣、食、住、行的要求也就不仅仅是吃得饱、穿得暖了，而是追求更高质量、更高品质的生活，这就要求我们的服务质量和水平必须要跟得上了。这样也使得我们服务行业的压力越来越大。

电子商务行业是完全不同于传统行业的一个新兴行业，它基于互联网的基础上进行各

种商务活动和交易。有了人物的交流和活动，必然避免不了对于人们的服务，这是无可厚非的。于是便有了与传统服务员不一样的电子商务客服人员，这些人员其实也算是电子商务行业的员工、服务员，他们同样要与客户交流、为客户服务。电子商务企业对电子商务客服人员有着十分明确的要求，那就是要求他们具有良好的沟通能力和快速的反应能力等等。其实，这样的能力要求是所有服务行业的人员都应该具备的。

然而，如何才能达到如同“海底捞”般的优质的、令客户都满意的服务效果，这就需要我们在对电子商务客服人员的管理上下功夫了。因为，想要拥有良好的工作状态和工作人员优质的服务，我们必须拥有良好的管理机制和奖励机制，如“海底捞”的“金点子排行榜”，集思广益、博采众长，创造不一样的服务点子；“海底捞”良好的员工福利；“海底捞”独特的员工奖励机制。

“海底捞”在对员工的创造性的激发和激励这一方面做得非常好，同时，企业在员工的物质和福利方面的投入很大,这两个方面都大大地激发了员工的工作激情、热情和干劲。这就是“海底捞模式”独具特色的人性化管理。

目前，从电子商务服务行业发展的现状来看，电子商务客服人员的服务质量和服务所达到的效果还远远不如“海底捞”，从而可以看出，在对于电子商务客服人员的管理方面还存在许许多多的问题和漏洞，正阻碍着电子商务的健康和飞速发展。如果我们能够顺利地把它运用到电子商务客服人员的管理领域中，想必我们电子商务服务的长远发展是不可估量的。

我们电子商务的服务以及对电子商务客服人员的管理方面，都应该像“海底捞模式”看齐，让优质的服务为我们创造出更加丰厚的利润和更大的价值。

三、“海底捞模式”的在传统服务行业的意义以及影响

俗话说：“伸手不打笑脸人。”这句话真是一点儿也没错，大家对这句话也是都有耳闻的。“海底捞”则是将这句话充分地运用到了员工对客户的服务过程之中，良好的员工待遇让员工们发自内心地对客户们微笑，让客户们感受到了真诚实意的服务。在服务行业中，“客户就是上帝。”而试问：又有多少服务行业做到了这一点呢？

然而，在“海底捞”，服务高于一切，优质的服务便是它最独具一格的大特色，其独有的“海底捞模式”管理也让它与众不同。“海底捞”的成功、“海底捞模式”的成功，在各行各业掀起了一阵又一阵的潮流，从此，大家都皆以“海底捞”为楷模，向其学习，学习如何提升自身的管理水平和服务质量。同时，也有大量的企业组织员工去“海底捞”消费，美其名曰，享受“海底捞”的服务，其实则是去感受和学习的。而后，也有大量的口号和广告语，“力做某某行业中的‘海底捞’”等等。“海底捞模式”带动了整个服务行业的发展，让服务行业更上了一个新的阶梯，对服务行业的发展和创新有着深远的意义和不可小觑的影响。

四、“海底捞模式”应用于电子商务客服人员管理领域的效果

电子商务亦属于服务行业，我们的客服人员时时刻刻都需要跟客户进行沟通并且为其服务。在电子商务行业中，我们同样也需要“海底捞模式”这样的管理和经营模式，提供高质量的产品，给予我们的员工们足够多的空间、尊重和引导，从而让员工们心甘情愿地为我们的客户献出优质的服务。员工对企业的满意度提高了，他们便自然会为客户们服务了，最终将大大地提高客户对企业的满意度，使企业受益。

从长远的发展角度上来看，“海底捞模式”的核心精髓，即“企业对员工好，致使员工

有干劲儿，从而员工对客户好，达到客户体验良好的效果，最后忠诚顾客再次消费和口碑推广，最终使企业获利。”这个“服务利润链”。它让“海底捞”这个服务企业常年屹立于服务行业而不倒。那么，如果我们将它合理地应用到电子商务客服人员的管理领域之中，它也一定能够创造非常大的价值，一定能够推动电子商务服务的发展。

五、结束语

“海底捞”的成功和“海底捞模式”向人们充分地诠释了企业员工对一个企业的重要性，其地位是多么不可动摇。因为，企业员工与企业的良好发展有着密切的联系，它们息息相关、密不可分。如果一个企业肯为自己的员工付出，肯在自己的员工身上花大价钱，下大功夫，那么，这些员工为企业创造的利润和价值必将也是不可估量的。员工的力量和影响力是不容小觑的。向“海底捞”学习，将“海底捞模式”应用到电子商务客服人员管理领域作为我们的必修目标，电子商务服务将会突飞猛进地发展。

参考文献：

1、罗毅，“海底捞”一定能学会[期刊论文]，2011；

2、黄铁鹰，海底捞的特殊基因[期刊论文]，东方企业文化，2011；

3、赵志江，服务营销，首都经济贸易大学出版社，2010；

4、符国群，消费者行为学，高等教育出版社，2010；

5、陈胜军、陈东、周丹，海底捞的服务链，企业管理2008年1月；

6、汪楠、李佳洋，电子商务客户关系管理，中国铁道出版社，2011-12-1；

7、中华人民共和国商务部，中国电子商务报告，清华大学出版社，2010-9-1；