满足旅客需求提高服务质量毕业论文分析

⾼等教育⾃学考试

毕业设计（论⽂）北京交通⼤学北京交通⼤学毕业设计（论⽂）

题⽬：满⾜旅客需求提⾼服务质量姓名：专业：交通运输⼯作单位：职务：准考证号：

设计（论⽂）指导教师：发题⽇期： 2014 年 3⽉ 1 ⽇完成⽇期： 2014 年 7 ⽉2 ⽇毕业设计（论⽂）评议意见书

毕业设计（论⽂）任务书

毕业设计（论⽂）题⽬：满⾜旅客需求提⾼服务质量⼀、毕业设计（论⽂）内容

列车⼯作⼈员⼀切围绕旅客，⼀切为了旅客，⼀切服务旅客。旅客不需要服务时，乘务⼈员做到⽆⼲扰；需要服务时，⼒求⼈性化、精细化，针对不同旅客的不同特点，开展多种多样的服务。在“创先争优”⼤背景下，不能习惯于“⽼三样”的服务⽅式，要创新服务理念和服务管理，实现新服务特⾊和个性化服务，使旅客有舒适感，提⾼旅客满意度，赢得更多的市场份额。提升旅客运输服务⽔平，必须重视研究旅客的⼼理状态和服务需求，有针对性地改进铁路客运服务⼯作。不同层次的旅客在旅⾏中有不同的服务需求。通过对旅客分类从⽽有针对性的更⾼的为旅客服务。本论⽂主要涉及的内容是旅客的分类和对不同旅客的分析，要想掌握和运⽤旅客的⼼理，就得了解不同层次旅客的⼼理状态和需求，从不同层次旅客⼼理需求和调查分析来看，铁路要在四种服务理念上彻底转变。⼆、基本要求

针对不同层次的旅客分析旅客乘车旅途中的⼼理状态和需求，根据调查分析出现状下存在的问题，并针对重点进⾏探讨，提出解决对策，以求更好的为旅客服务，提⾼客运质量，树⽴服务形象。三、重点研究的问题

对不同旅客层次进⾏分析，针对旅客层次的不同找出服务办法。处理旅客⼼理和服务的⽭盾，针对不同层次寻找相应服务处理办法。

四、主要技术指标五、其他需要说明的问题下达任务⽇期：2014 年3⽉1⽇要求完成⽇期：2014年7 ⽉2 ⽇指导教师：中⽂摘要

随着经济社会的不断加快，客运市场的竞争已经变成是⼀场服务的竞争。也随着各种运输⽅式的⽇益成熟，铁路⾯临的形式⽇益严峻。打造精品服务，科学、客观的评价⼿段是铁路推⾏科学管理的重要组成部分，它能有效提⾼客运服务⽔平，改善客运服务状况。只有不断的提⾼服务质量铁路运输才能获得更多的市场份额。

本⽂所研究的题⽬是满⾜旅客⼼理需求提⾼运输服务质量。针对铁路客运站客运质量综合评价指标进⾏了相关的论述，⾸先综述了选题的背景和意义，再对国内外研究的近况进⾏了介绍，针对铁路的不⾜和特点都相应的提出并进⾏了⼀定的分析。再次对存在的部分问题进⾏了认真的筛选，对评价指标有进⼀步的认识，最后对铁路客运质量综合评价指标进⾏了有原则的构建并提出了⼀定的建议和措施。

关键词：客运服务；质量评价；客运质量；铁路客运⽬录

第⼀章旅客的分类--------------------------8 1.1 按⾃然构成分类-------------------------8 1.2 按社会构成分类-------------------------8 1.3 按旅⾏⽬的分类-------------------------8 1.4 按购买动机分类-------------------------9 第⼆章旅客的⼼理需求 ---------------------11 2.1 旅客的⼀般⼼理需求 --------------------11 2.2 旅客旅⾏需求的表现---------------------12 第三章客运服务中存在的问题----------------15 3.1 服务质量存在的问题-----------------------15 3.2．产⽣问题的原因 --------------------------16 3.3实现服务理念的转变-------------------------17第四章关于提⾼客运服务质量的⼏点思考------18 4.1 在树⽴新的服务理念上实现新突破---------18 4.2 在服务管理考核上实现新突破-------------19 4.3 在特⾊服务上实现新突破-----------------19 4.4 要在个性化服务上实现新突破-------------20 4.5 要在职⼯队伍素质提⾼上实现新突破-------20 结束语-------------------------------------- -21满⾜旅客需求提⾼服务质量第⼀章旅客的分类

我国铁路旅客⽇流量达⼏百万⼈次，成分复杂，旅客分类是⼀个复杂的问题，可以从不同的⾓度进⾏分类。我们侧重于从⾃然构成、社会构成、施⾏⽬的和购买动机等⽅⾯来对旅客进⾏分类。1.1 按⾃然构成分类

旅客的⾃然构成是指旅客的性别、年龄等不同的⾃然因素，如按性别可以划分为男旅客、⼥旅客；按年龄分可以划分为⽼年、

中年、青年、少年、⼉童等⼏个层次。不同性别、不同年龄的旅客，其需求内容、⽅式及⾏为表现是有区别的。

即使是同⼀个年龄段的旅客，也会因为性别的差异、⾝体状况的好坏⽽表现出要求不⼀，有些男旅客喜欢在车厢内抽烟、喝酒解闷，⽽不愿意到车厢连接处去；⼥性旅客可能会因为晕车或其它原因讨厌在车厢内闻到异味，如果处理不好，就容易引起冲突。⼀旦他们各⾃的要求不能得到满⾜，他们就有可能投诉或以其它⽅式来发泄⾃⼰的不满。1.2 按社会构成分类

旅客的社会构成指旅客的职业、经济收⼊、种族、国籍等不同的社会因素，如按职业可以划分为⼯⼈、农民、⼲部、军⼈、学⽣、个体⼯商业者、⽂艺⼯作者等。由于他们所处的环境不同、⼯作性质及⽂化素质不同，⼼理需求和⾏为也必然各异。1.3 按旅⾏⽬的分类

按旅⾏⽬的，可以把旅客分成七⼤类：1．各类出差的公职⼈员；

2．各类探亲⼈员及往返的青年学⽣；3．经商⼈员；

4．外出谋职的打⼯者；5．内地及港澳旅游⼈员；6．国外旅游者、经商者；

7．出席各种学术会议的专家、学者。

由于旅客⽬的不同，其⼼理需求也不会相同，很少出门的打⼯者会希望，站车服务⼈员给他们以尊重，在他们需要帮助时不要嫌弃他们，当他们的参谋。满脑⼦都是“信息”、“谈判细节”、“合同条款”的商务旅客则呼唤“⽆⼲扰服务”，即服务⼈员和旅客保持⼀定的服务距离。当旅客不需要服务时，使其感受不到服务⼈员的存在；当旅客需要服务时，服务⼈员会及时出现在旅客⾯前。多年未归的华侨返乡情切，期待有⼈和他们分享那份喜悦与不安；因家中有急事⽽赶车的探亲者满⼼忐忑，⼜盼着有⼈分担不安与忧虑……

作为列车⼯作⼈员⼀切围绕旅客，⼀切为了旅客，⼀切服务旅客。旅客不需要服务时，乘务⼈员做到⽆⼲扰；需要服务时，⼒求⼈性化、精细化，针对不同旅客的不同特点，开展多种多样的服务。1.4 按购买动机分类

对铁路提供的客运产品，不同旅客的购买动机是不同的，主要有：1.4.1 求廉

在所有的运输项⽬中，选择价格偏低的，这种购买⼼理拥有者主要是经济收⼊不⾼的⼈，如经济不发达地区的旅客、外出打⼯者、学⽣等，他

们希望坐“绿⽪车”，以省点钱。1.4.2 求名

求名是以追求名牌商品或传统的名望为⽬的的购买⼼理，核⼼是显⽰荣耀、攀⽐或作为纪念。如⼴东铁道青年旅⾏社于1999年开⾏的“南⽅快车”为豪华旅游专列，虽然价格不菲，但不少旅客慕名⽽坐，原因是“该专列是我国⽬前设施豪华，服务档次⾼，跨越省份少，运⾏旅程最长的旅游专列，也是我国唯⼀⼀趟挂原只有国家领导⼈才能乘坐的公务车以及新型⾼级软卧包车的旅游专列。1.4.3 求美

求美是以追求商品的艺术欣赏价值为主要⽬的，也可以说是⼀种兴趣和偏爱的情趣，如⼴州原来的343/344次列车上成⽴了“⽂艺演出⼩分队”，义务为中外旅客表演新疆歌舞后，许多旅客在买票时就指定要买这趟车的车票。1.4.4 求新

求新是以追求产品的时尚和新奇为主要⽬的，其核⼼是“时髦”和“奇特”。如现在的准⾼速列车、⾼速列车、动车组列车、磁悬浮列车的开⾏，乘坐的⼈就⽐较多，“图个新鲜”、“坐坐看是个啥滋味”。1.4.5 求快

不管是旅游者，还是商务旅客，很少有希望在⽕车上多呆的，⼀般都希望能尽快到达⽬的地。1.4.6 求⽅便

往返于⼭海关和沈阳两地的和谐号动车组，现在每天开⾏⼗趟，运⾏⾥程仅315km，运⾏时间仅2⼩时，⽅便快捷，成为两地⼈员出差及探亲的⾸选交通⼯具，就是满⾜了旅客求⽅便这⼀⼼理需要才有了如此好的市场。第⼆章旅客的⼼理需求

为了提⾼铁路客运服务质量，客运职⼯除了加强⾃⾝⼼理品质修养，讲究仪表和语⾔艺术外，还应认真研究旅客的⼼理需求及规律，坚持“⼈民铁路为⼈民”的宗旨，全⼼全意、⽂明礼貌、热情周到地为旅客服务2.1 旅客的⼀般⼼理需求

不同旅客的⼼理需求是有差异的，担按照⼈类需要发展的规律性和层次性，我们可以把旅客的需要分成三⼤类：天然性需要、社会性需要和精神性需要。2.1.1 天然性需要

作为旅客，他有天然性需要（主要包括⽣理需要和安全需要）。这是因为出门在外，⾸先必须保证机体的⽣存和健康，才能顺利进⾏各种活动以达到预定⽬的。在长途旅⾏中，旅客的饮⾷需求如果得不到满⾜，将是⽆法忍受的。故旅客不仅要求车站、列车提供充⾜的⾷品和饮料，⽽且要求候车室、站台和车厢内环境舒适，以使休息得到⼀定的保障，不然就会产⽣不良情绪，如烦闷、焦躁不安等，从⽽对铁路产⽣不满。

旅客的安全需要是多⽅⾯的，主要是保证⼈⾝和财产安全。2.1.2 社会性需要

社会性需要主要表现在需要进⾏社会交往，需要得到别⼈，特别是客运职⼯的尊重和理解。⼈⼈都有进⾏社会交往的需要，旅客也不例外，尽管他们在外的时间长短不⼀，但由于远离家乡和亲⼈，难免会有寂寞和孤独感，所以希望与接触到的⼈建⽴和谐友好的⼈际关系，交流感情，减轻同亲⼈分离的痛苦或是某种焦虑。

尊重的需要包括⾃我尊重和得到别⼈的尊重，旅客特别希望听到对他们的尊称，希望得到热情⽽有礼貌地服务，满⾜⾃⼰的意愿和要求，尤其

是有⽣理缺陷或有过错的旅客，更希望得到客运职⼯的尊重。2.1.3 精神性需求

旅客的精神性需要主要有追求猎奇的需要、对艺术的需要及地美好事物的追求。追求猎奇的需要指增加见闻，扩充知识⾯；对艺术的需要指喜欢欣赏有风格的东西；对美好事物的追求，既包括优秀歌曲、⽂娱节⽬的追求，也包括对客运服务⼈员优质服务及好⼈好事的追求。这些都会使他们产⽣美的感受。2.2 旅客旅⾏需求的表现2.2.1 安全⼼理

旅客乘车旅⾏最根本的需要就是安全的需要，它包括⼈⾝安全和财产安全两个⽅⾯。旅客都希望车站有良好的治安秩序，倘若治安不好，会使旅客不安。为保证旅⾏安全，旅客常综合考察⾃然环境状况、社会治安情况和运输⼯具的安全性等内容，再作出是否旅⾏的决定。

亲友出门旅⾏时，我们希望他们“⼀路平安”，这代表了出门旅⾏者最普通、最基本的共性⼼理要求。既然是“⼀路平安”，就是指旅客从离开家门，⼀直到⽬的地，包括旅⾏的全过程都平平安安。

“平安”就是不发⽣任何危及⼈⾝安全和财物安全的意外事故，也就是不会发⽣⼈⾝碰伤、挤伤、摔伤、烫伤等情况，旅⾏中所携带的财物、⽂件资料保持完整，不会发⽣任何丢失或损坏的事情。

在旅客运输服务过程中，努⼒实现旅客旅⾏安全⼼理要求，这是所有客运服务⼈员的⾸要⼯作。要求铁路运输部门加强社会、铁路沿线、车站和列车的治安管理，从技术装备上提⾼运输载体的安全性，从安全管理上提⾼客运服务⼈员对不安全因素的预测和及时处理的能⼒。2.2.2 顺畅⼼理

送亲友出门旅⾏时，除了祝福他“⼀路平安”外，常说的另⼀句话就是“诸事顺利”，讲的是旅⾏中的顺利、愉快问题，这也是出门旅⾏者的⼀个共性⼼理要求。

旅客到车站购票，能够顺利地买到⾃⼰需要的车票；上车时，⼈虽然多，但能够顺利地找到座位；在⽤餐时间，车站或列车上能够提供经济、卫⽣、可⼝的⾷品；⾷⽤⾃带⾷品时，车站或列车能够随时提供开⽔；列车在运⾏途中，因某些原因，如铁路

线路施⼯、意外运⾏事故等⽽耽搁，在这种情况下，能否保证列车正点到达终点上；准备换车时，有充裕的时间赶上接续换乘的列车等等。这些都是旅客出门旅⾏的顺畅⼼理要求。

要满⾜每位旅客的顺畅⼼理要求，做到时时顺畅、事事顺畅是不现实的。但是，从旅客运输服务管理⾓度，应尽最⼤的努⼒满⾜旅客的需要。在为满⾜旅客需要⽽做⼯作的同时，还要做好宣传⼯作。对旅客要有良好的服务态度，遇到不能满⾜旅客要求的事情，要进⾏耐⼼解释，使旅客明⽩为什么需求没有得到满⾜。在旅客旅⾏的过程中，由于运输部门的原因⽽发⽣的延误，影响到旅客旅⾏的顺利进⾏，旅客有权了解发⽣的原因，运输服务⼈员必须把事情的真相通告给旅客，让旅客⼼⾥有数，使其能够对⾃⼰下步的⾏为预先进⾏计划。2.2.3 快捷⼼理

随着社会的发展，⼈们的时间观念发⽣了重⼤的变化，“快捷”成为旅客⼀个主要要求。缩短旅⾏时间，迅速到达⽬的地，可以节约时间，同时减少旅⾏疲劳。2.2.4 ⽅便⼼理

⽅便的需要表现在购票、进出站、上下车以及中转乘车等⽅⾯的便捷性。“⽅便”要求减少旅⾏中的各种中间环节，达到“快捷”的⽬的。旅客出门旅⾏，希望处处能够⽅便，这是⼀种很普遍的共性⼼理。