建设立体化服务体系打造沈阳最佳服务银行r——以锦州银行沈阳分行创新服务模式经验为例

沈阳分行创新服务模式经验为例

高建军;侯维佳;刘慧仪

【摘 要】在日趋多变的金融市场环境中,银行业的竞争,既是一种信誉的竞争,更是一种服务的竞争.金融产品多种多样,各有裨益,在激烈的市场竞争中,谁的信誉好、服务好,谁就能够更加适应金融消费者的需求,抢占更大的市场份额.作为服务行业,只有不断创新服务模式,丰富服务手段,打造立体化、人性化、差异化服务理念,从服务的质量、手段、内容、态度、环境等方面入手,才能真正达到优质文明服务水平.锦州银行沈阳分行创造性的提出了雷锋岗、社区服务监督员\"、七彩阳光服务法\"三个创新服务模式,通过长期的摸索实践,形成一套切实可行、行之有效的服务模式,为推进锦州银行沈阳分行经营工作的发展,提供了源源不竭的动力和坚不可摧的保障. 【期刊名称】《辽宁经济》 【年(卷),期】2018(000)005 【总页数】5页(P65-69)

【关键词】银行服务;雷锋岗;社区服务监督员;七彩阳光服务法 【作 者】高建军;侯维佳;刘慧仪

【作者单位】锦州银行沈阳分行;锦州银行沈阳分行;锦州银行沈阳分行 【正文语种】中 文

随着金融业的快速发展，商业银行不仅要面对银行同业间产品的竞争，同时也要面

临优质服务的竞争，商业银行充分认识服务的重要性，有助于商业银行的改革和发展。作为服务行业，服务是银行的生命线。锦州银行董事长张伟先生曾提出“产品+服务=核武”这一工作思路，全行上下一方面优化现有产品功能，推进更多新产品上线，并推动产品的多渠道办理，另一方面坚持“一把手”抓服务的方法，将服务做到客户心坎里，从客户体验出发，做好柜面、网银、手机银行等客户接触点的优化。

锦州银行沈阳分行也积极贯彻落实张伟董事长的工作思路，通过探索，形成了一套切实可行、行之有效的服务模式，为推进锦州银行沈阳分行（以下简称“我行”）经营工作的发展，提供了源源不竭的动力和坚不可摧的保障。

一、打造立体化、差异化服务创新模式，对推进商业银行发展的重要作用 在过去计划经济下，我国银行业多坚持“以产品和业务为中心”的原则，投入大量人力、物力、财力在产品开发和业务水平提升方面，而忽略了金融消费者的心理需求。服务是商业银行最重要的无形资产，一流的服务质量成为商业银行之间竞争取胜的关键。

十九大报告指出，我国目前面临的主要矛盾已经转变为人民日益增长的美好生活愿望与不平衡、不充分的发展之间的矛盾。随着人民生活水平的日益提升，金融消费者对银行服务的要求与日俱增。金融产品多种多样，各有裨益，在激烈的市场竞争中，谁的信誉好、服务好，谁就能够更加适应金融消费者的需求，抢占更大的市场份额。

锦州银行沈阳分行长期以来坚持“以客户为中心”的服务理念，逐步向服务型银行转变，着力于构建标准化、专业化、差异化的客户服务体系，经过近三年来的探索实践，锦州银行沈阳分行从拓展服务的范围、加强服务的监督、丰富服务的理念这三个层面，创造性的提出了雷锋岗、社区服务监督员、“七彩阳光服务法”三个创新服务模式。

二、锦州银行沈阳分行探索差异化服务模式的实际举措——社区服务监督员 （一）社区服务监督员制度设立初衷

为提升服务质量，广泛征询客户对我行的服务建议，同时对产品、服务、合规经营等方面进行有效监督，锦州银行沈阳分行首创了社区服务监督员制度。通过定期召开社区服务监督员会议，深入社区，广纳建议，进一步强化金融消费者对锦州银行沈阳分行服务和产品的监督，推动分行经营管理工作的开展。

1.在产品监督方面。一方面可以通过监督员，了解锦州银行产品与他行产品的差异，包括产品定价、产品功能、销售渠道、产品优势等多个方面；另一方面可以通过监督员，了解同业发展动态，有针对性地制定解决方案，促进我行的持续健康发展，打造良性循环，确保在行业间的领先地位

2.在服务监督方面。一方面了解沈阳分行各项规章制度和操作流程的落实情况，另一方面可以吸收他行在服务方面的宝贵经验做法。

3.在合规经营和风险防范方面。银行内部案防合规管理外和“一行”等外部监管机构的监督管理力度是有限的，还需要依靠广大群众的普遍监督，来实现银行的合规经营、风险管控的动态改进和良性循环。

前期某商业银行北京某支行被爆出销售“虚假理财产品”，涉案金额达30亿元，涉及150余名“飞单”案受害者，其中一个重要原因是缺乏有效监督。锦州银行沈阳分行通过定期召开社区服务监督员座谈会，能够及时了解各单位的服务现状和合规经营情况，从监督员的第三方视角，更加明晰地对分行合规经营进行有效监督，通过监督员们的反馈就可以及时发现，并避免违规操作的产生，效果良好。 （二）社区服务监督员模式

1.监督员的拓展制。沈阳分行社区服务监督员采用“拓展新客户积分换礼”的活动方式向外拓展，即每名监督员拓展一名新客户积1分，每积满5分即可兑换礼品的方式，促进了分行社区服务监督员队伍迅速发展壮大，由最初的每个支行5人，

营业部10人，发展到目前的近千人，形成了一致庞大的、坚不可摧的队伍。 沈阳分行社区服务监督员队伍不断增长 单位：人

2.监督员的例会制。锦州银行沈阳分行定期组织召开社区服务监督员会议。要求支行每月召开一次座谈会，分行每季度邀请支行监督员代表开展座谈交流，一方面听取大家对银行的服务管理建议，另一方面对银行的运营效率进行有效监督。 3.监督员的表彰制。每年进行一次优秀监督员的评比表彰。根据监督员提出的，且被采纳的合理化建议，以及客户拓展情况和业务推广情况进行综合考评，表彰为优秀社区服务监督员。

（三）社区服务监督员设立效果

我行社区服务监督员制度坚持三年来效果显著，监督员们不仅成为我行服务的监督员，更成为我行忠实的客户以及我行产品的义务宣传员。三年来累计发展监督员842名，通过监督员吸收存款12514万元，理财11337万元，开卡1729张，其中贵宾卡298张，信用卡39张，基本户15户，分行层面累计为我行提出宝贵的意见或建议达36条，支行层面累计为我行提出宝贵的意见或建议达105条，成效显著。

社区服务监督员成效显著

从图表中可以清楚地看到，随着监督员群体的不断壮大和积极参与，使得开卡、开户人数逐步增加，特别是存款和理财业务拉动效果明显，呈快速上涨趋势，活动效果充分体现。

三、锦州银行沈阳分行探索差异化服务模式的实际举措——雷锋岗

自2016年6月，锦州银行沈阳分行沈阳站支行首家推出雷锋岗理念后，分行领导高度认可，将雷锋岗理念提档升级，完善了软硬件配套设施，并在全行范围内迅速布设开来，使得锦州银行沈阳分行雷锋岗成为了锦州银行在沈阳地区的一道独特靓丽的风景线。

（一）雷锋岗设立的初衷

雷锋是践行社会主义、主义思想道德的楷模，以短暂的一生谱写了无比壮丽的人生诗篇，树立了一座令人敬仰的思想道德丰碑，是全国人民学习的光辉榜样。雷锋精神是中华民族精神的重要内容，体现了中华民族的传统美德，顺应了社会进步的时代潮流，彰显了党的先进本色。

锦州银行沈阳分行自成立以来，坚持在全行范围内大力学习弘扬雷锋爱党、爱国、爱社会主义的崇高理想、坚定信念，引导广大干部员工形成立足本职、争创一流，用心做事、追求卓越的工作作风和精神状态，常态化开展学雷锋活动，形成了学习弘扬雷锋精神的良好氛围，并提出了有“锦州银行的地方就有‘雷锋岗’，有‘雷锋岗’的地方就有雷锋精神”，为我行持续推进发展各项经营工作提供了强大的精神动力。

雷锋岗的设立初衷就是要给周围的住户、过往的行人提供方便，将窗口服务前移，服务前置，不断拓展锦州银行沈阳分行的服务辐射范围，并用锦州银行沈阳分行真诚的服务、细心的态度、过硬的产品牢牢抓住客户。 （二）雷锋岗的特色

雷锋岗设立至今近两年来，服务项目不断更新完善，根据市民的需求提供了一系列特色化服务。其中包括：爱心雨伞、打气筒、医药箱、饮用水、验钞仪、血压计、沈阳地区交通图。服务的同时向客户提供反假币、反洗钱常识，防范电信和金融诈骗常识，以及锦州银行的产品和服务优势。今年，又增设了手机加油站、便民缴费和爱心捐款箱等设施。两年来，各网点累计上岗人数达25人次，接受业务咨询10145次，提供血压计服务7730次，为来往行人指路6638次，提供饮用水4759次，为骑车人提供打气服务1385次，为行人提供爱心雨伞1153把，提供验钞服务9次，提供医药服务635次。具体见下表。 沈阳分行雷锋岗设立以来便民服务统计

通过以上图表可以清楚看出，在雷锋岗提供的便民服务中，服务次数最多的是接受市民的金融业务咨询，其次是为中老年人提供测量血压服务，最后才是其他方面需求。这也充分的证明了雷锋岗的设立，极大程度上起到了普惠金融的作用，履行银行的社会责任的同时，也提升了锦州银行在沈阳地区的知名度和美誉度。 （三）雷锋岗设立的成效

雷锋岗的设立初衷就是要给周围的住户、过往的行人提供方便，并用锦州银行沈阳分行真诚的服务、细心的态度、过硬的产品牢牢抓住客户。

2017年某日，沈阳分行铁西支行雷锋岗为一位老年客户测量血压，同时为他介绍了我行的“惠存1+1”产品，吸引了该名客户的兴趣，次日该客户就将兴业银行的40余万定期转入我行。此类事例不胜枚举。

通过长期宣传布设，成效显著。两年来通过雷锋岗，累计开立7777卡1356张，吸收储蓄存款8525.5万元，销售理财产品6312万元。一点一滴的坚持和奉献换来的是往来行人的肯定和周边客户的认可，也正是这一点一滴的积累为锦州银行沈阳分行的良好发展打下了坚实的基础（详见下表）。 2017年沈阳分行雷锋岗带来的成果

通过两年多的努力，沈阳分行在沈城地区真正做到了“有锦州银行的地方就有雷锋岗，有雷锋岗的地方就有雷锋精神”。雷锋岗就像锦州银行沈阳分行的一个符号，深深刻在了沈城百姓的心中。在提升品牌影响力的同时，有效地促进了存款、理财等业务的快速增长和客户群体的不断提升。

四、锦州银行沈阳分行探索差异化服务模式的实际举措——七彩阳光服务法 （一）“七彩阳光服务法”设立初衷

2017年12月，锦州银行沈阳分行针对不同客户群体创造性提出了“七彩阳光服务法”，即根据客户实际情况，以“赤橙黄绿青蓝紫”七种光色象征不同特征的客户群体，由分行工作人员为其提供相应色彩的差异化、人性化服务。以“七彩阳光

服务”为载体，强化服务理念，力求实现服务差异化，积极发挥分行服务工作创造性，为不同类别特征的客户送上贴心服务，贯彻落实董事长即“把服务做到客户心坎上”的服务工作要求。

（二）七彩阳光服务法的主要内容

“七彩阳光服务法”，包含“赤橙黄绿青蓝紫”七种颜色，七彩阳光就是贴心服务，把阳光般笑容、阳光般温暖，送给每一位我行最珍视的客户。七彩阳光服务法具体包含：针对老年旅客的红色服务法；针对残障旅客的橙色服务法；针对外籍客户的黄色服务法；针对军人客户的绿色服务法；针对儿童客户的青色服务法；针对孕妇客户的蓝色服务法和针对团体客户的紫色服务法。具体措施如下。

1.针对老年客户的红色服务法。红色寓意着幸福、温暖。针对老年客户务必做到：细心耐心善良心，真心诚心暖人心。各网点根据实际情况，主动为客户提供老花镜、血压仪、血糖仪、助听器、急救药物、拐棍、安神茶，指导帮助叫号或填写回单等。 2.针对残障客户的橙色服务法。橙色寓意着富足、快乐。针对残障客户提供：帮扶帮看细指导，勤说勤做保安全。残障客户服务接待一律前置，具体前置到网点门口的保安，要主动为其提供迎接服务，主动迎进门后移交给大堂志愿者。办理业务过程中，工作人员根据实际情况，主动为其提供轮椅，盲人专用密码键盘、爱心小黑板、饮用水、手语服务、引领路线帮助以及客户需求的其他服务等。

3.针对外籍客户的黄色服务法。黄色寓意着阳光、友爱。针对外籍客户务必做到：多种语言样样通，传承美德我先行。业务人员应具备必要的英语沟通能力，并为其提供外文版宣传折页、咖啡饮品、杂志区摆放外文书籍等。

4.针对军人客户的绿色服务法。绿色孕育着生机希望。针对军人客户开辟：绿色通道、军人优先窗口、茶水，擦鞋布、杂志区摆放军事类报刊杂志等。

5.针对携带儿童客户的青色服务法。青色寓意着希望与青春。针对携儿童来行办理业务的可根据实际需要提供：儿童专用座椅、儿童玩具、儿童书籍、儿童画板、休息室、电视屏幕播放动画片等。

6.针对孕妇客户的蓝色服务法。蓝色寓意着安全、宁静。针对孕妇客户务必做到：轻言轻语动作慢，关心关爱合家欢。主动提供爱心座椅、毯子、母婴室、眼罩、靠枕、育儿书籍、胎教音乐、胎心监测仪、帮助引领路线等。

7.针对团体客户的紫色服务法。紫色寓意着尊贵、大气。针对团体客户务必做到：整体接待，增设窗口，专人负责疏导和引导客户，有效协调业务办理顺序，座椅等硬件设施的保障服务等。等待期间可开立金融小课堂或互动游戏，以分散客户等候的焦急情绪。

（三）七彩阳光服务法的特色

“七彩阳光服务法”具有针对性强，适用性广，能够为客户提供超预期服务体验的特点。针对性强主要体现在，“七彩阳光服务法”对不同客户群体进行了明确划分，提供相应的特殊服务；适用性广主要体现在，该模式适用于所有银行业，可以广泛加以运用；提供超预期服务体验主要体现在，“七彩阳光服务法”能够为客户提供一种“量身定制”的服务体验，增强对客户服务模式的定式，提高客户对服务的满意度。 五、经验小结

“贴心、周到、便捷、安全”是金融消费者对金融机构服务的根本需求，锦州银行沈阳分行充分分析消费者心理，着力为客户提供超出预期的服务体验，创新举措，结合不同金融消费者的特点创造性的提出三点特色化服务模式，以此提高客户的粘性，提高客户满意度，在树立品牌知名度和客户满意度的同时，拉动经营业绩的不断增长。一是推出社区服务监督员制度，既发挥了拓展客户的职能，又起到了监督

作用。在发挥内部监督和外部监管机构监督的同时，深入社区，充分发挥社区意见领袖的宣传、监督、带动作用，通过定期召开例会等形式，既对产品进行了宣传，对服务进行了监督，更通过第三方监管规范了运营管理和合规经营，形成动态的良性循环，用有限的成本收获了巨大能量。二是推出雷锋岗，将社会公益与营销宣传相结合，在奉献爱心的同时，受到、市民的肯定，既传递了正能量，同时在维系老客户、开发新客户方面起到了积极作用。三是推出七彩阳光服务法，通过差异化、人性化服务，给客户做需要的服务体验，根据客户需求，将服务做精、做细，既方便了客户，提高客户满意度，又能够提高优质文明服务水平，为推动金融供给侧改革提供了新的思路。

锦州银行沈阳分行雷锋岗和员工的爱心善举，多次被沈城当地媒体进行报道。2017年12月27日，锦州银行沈阳分行、行长张国盛先生接受了辽沈晚报专访，对锦州银行沈阳分行社区服务监督员、雷锋岗、七彩阳光服务法等做法进行了报道。通过不断创新服务模式，提高客户的服务体验和服务满意度，锦州银行沈阳分行在沈城地区树立了良好的企业口碑和品牌形象，同时也得到了媒体和社会各界的广泛关注。