1.宾馆共有多少间可售房？
答： XXX 间.
2.宾馆房间有多少类型？分别在哪个楼层？有几个会议室？分别在哪个楼层？ 答： 1） 标准间 （ 楼） 2） 单人间 （ 楼） 3） 双人间 （ 楼） 4） 豪华间 （ 楼）
5） 多功能厅（ 楼） 6） 小会议室 （ 楼）
3.宾馆都有哪些部门？
答： 个部门：总经理室；财务部 客房部 ； 餐饮部；工程部. ： ：？
4.餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？ 位于宾馆的哪个方位？ 菅业时间是什么时候？
答：1） 餐厅 个，位于 楼。 名客人。
2）营业 时间：早餐
中餐 晚餐
5.接听电话时要注意什么？
答：应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门.
6.员工佩带名牌有何规定？ 答：戴于衣服的左胸处. 7.员工可以随意要求调休和换班吗？
答： 不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.
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8.员工穿工服需注意哪些？
答：上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非 因工作原因，工服不得穿出酒店。
9.员工在说话和走路时应注意哪些事宜？
答：不得高声喧哗，走路要轻、快. 10.如需携带物品出酒店应遵守什么规定？
答：经部门经理审核，持部门经理批示的出门证. 11.请假的程序是什么？
答： 填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准.
12.什么物品不能携带上班？
答：易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金. 13.管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？
答：可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有保安部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可. 14.员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？
答：不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时. 15.宾馆能为客人提供哪些服务？
答：1） 住宿服务（24小时提供预订、接待、问询、结账和留言服务、提供一次性总账结账服务、信用卡结账服务）。
2）餐饮服务（提供早、中、晚服务）。 3）会议服务
4）叫醒服务、行李服务、贵重物品保管、行李寄存、冼衣服务等. 5）为客人办理传真、复印、打字、国际长途电话、代发信件等商务服
务。
6）代客预订安排出租车服务。 7）为残障人士提供必要的服务。
16.处理客人投诉的程序是什么？
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答： 1)立即道歉.
2)保持心平气和，不能急燥. 3)仔细听取投诉内容.
4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等. 5)表示同情，并设身处地地为客人着想. 6)不要找理由，找借口. 7)语气婉转.
8)对客人提出的投诉表示感谢.
9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）. 17.怎样使客人满意？
答： 1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.
2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务. 3)使客人有安全感. 18.为什么说酒店的生命是服务？
答： 服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致宾馆经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说宾馆的生命是服务.
19.为什么员工必须了解《员工手册》的内容？
答：为了使每位员工了解宾馆的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路. 20.怎么行鞠躬礼？
答： 腰部前顷45度，双手交叉于前腹，面带微笑，附加礼貌用语. 怎样给客人让路？
1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.
2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人 通过后再行走. 21.在工作中应避免哪些小节？
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答：挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等. 22.注意哪些方面会有益改变精神面貌？
答： 适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠. 23.怎样才能保证口腔卫生？
答：每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、蒜），应尽量少抽烟.
24.为什么员工不能留长指甲？
答：因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.
25.工作中员工允许佩戴的饰物是什么？
答：只有手表及1枚结婚或订婚戒指.
26.什么是VIP客人？
答:身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP客人，它是英文VERY IMPORTANT PERSON的简写.
27.客人向你赠送礼品或小费时怎么办？
答：1)婉言谢绝；
2)婉拒不掉，可暂时收下； 3)事后交领导处理，并说明情况.
28.客人要求和你合影留念怎么办？
答： 1)首先致谢并婉言谢绝；
2)难以推掉时应多找几位同事一起合影； 3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.
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29.遇到刁难的客人怎么办？
答： 1)“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待. 2) 注意听客人的问题，分析其刁难的原因. 3) 尽力帮助客人解决问题.
4) 如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝.
30.员工每月几号可以领取工资？ 答：每月10号.
31.客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？
答：应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意.
32.南宁市一日游包括什么景点？
答：南宁南湖广场名树博览园、青秀山风景区、广西民族博物馆、民族团结宝鼎、广西科技馆、地王大厦云顶观光、南宁国际会展中心、广西药用植物园、民歌湖等。
第二部分 政策与法规
1.宾馆的纪律处分形式有哪些？
答： 口头警告；书面警告；开除.
2.什么是不记录式罚款政策？
答：是酒店纪律处分政策的辅助部分。员工若有纪律处分政策外的错误和过失，适用于此政策。如丢失或不佩带名牌将会从工资中扣除10元等.
3.酒店怎样对待处理连续无故旷工达3天以上的员工？
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答：开除处理.
4.酒店员工的全勤奖是多少？ 答：基本工资的10%
5.什么情况下不享受全勤奖？
答：各类假期超过1天以上（法定假除外）.
6.若员工被签警告单，将会得到什么处罚？
答：根据政策规定，扣除浮动奖（基本工资的10%）
7.辞职员工办完手续后，何时才可以领取工资？
答：办完手续后的次月10日，可以到财务部领取.
8.对于迟到、早退及不正当理由离岗者将给予什么处罚？
答： 1）15分钟以内－扣半天工资. 2) 16分钟以上－扣全天工资. 3) 旷工1天，扣3天工资.
4) 旷工2天，扣6天工资，并给书面警告. 5) 旷工3天（含3天），即刻开除. 9.员工在哪里可以看到酒店最新政策及事件？
答： 员工通告栏.员工有义务认真阅读通告栏中的各种文件.
10.员工怎样办理辞职手续？
答：需提前一个月填写正式辞职申请书，部门经理同意后，报人事部主任，执行总经理批准,员工的最后工作日将以执行总经理签字日期向后 推一周为准。如员工工作不满一周，将以薪代付。另：最后工作日后二天内，必须办理离店手续，否则扣除全部押金及工资。
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11.什么是员工的培训档案？
答： 它详细地记录着所有酒店员工参加培训的时间、内容、成绩。它将在员工转正、提升、晋级时提供该员工的培训状况资料.
12.什么情况下，员工可以请假不上培训课？ 答： 1)工作原因； 2)病假； 3)意外事故；
第三部分 酒店业介绍
1.怎样理解旅游饭店100－1＝0的质量公式？
答：客人对旅游饭店的质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致客人的不满。
2.饭店员工着装的效果是怎样评定的？
答： 从服装的完好程度，协调程度，统一程度及各部位不同着装要求 等4个方面评定的.
3.导游员一般分为哪几种？
答： 国际导游员: 也称领队、团长、随员.
全程导游员：也称全陪.
地方导游员：也称地陪.
定点导游员：也称讲解员.
4.目前国际上饭店划分等级的原则和依据是什么？
答： 设备和服务.
5.旅游饭店在旅游业中的作用？
答： 增进友谊、扩大影响、活跃经济、吸引外资、提供就业、安定民生.
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6.我国的黄金旅游城市是哪几个？ 答： 北京、西安、上海、桂林及广州.
7.旅游业发展的四大支柱是什么？
答： 旅游资源、旅游交通、旅游饭店及基础设施.
8.什么是旅游资源？
答： 分人文资源和自然资源。人文资源指文物古迹和现代化建设的风貌，自然资源指自然风貌，由地理环境和生物所组成。
9.员工从什么方面着手可以提高自身素质？
答： 交际能力；仪容仪表、举止；服务技能与职责；应变能力。
10.酒店的硬软件有何区别？
答：硬件指建筑式样、室内设备、门面装修、服务项目.
软件指人员素质、管理水平、服务态度、服务理念.
11.酒店的客人一般可分哪几类？
答：商务客人；旅游客人；长住客人；重要客人；会议客人.
12.酒店业十大科技发展趋势是什么？
答：微机化；企业管理系统（PMS）全面浸透；辅助软件；全球预定系 统（GDS）；通讯革命；保安挑战；技术合并；音像数据压缩；以交互式电视为基础的服务；计算机文化。
13.饭店按经菅性质可分为几种？
答： 商业饭店；度假饭店；长住饭店；汽车饭店；机场饭店；旅游饭 店.
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14.饭店服务的特点是什么？ 答： 直接性；多样性；不可贮藏性.
15.交谈中的忌讳有哪些？
答：1）涉及他人隐私、内政、宗教.
2）对（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址、身段. 3）吹嘘、罗嗦、喋喋不休、无动于衷. 4）打断别人的话语.
5）粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑. 6) 指手划脚、举止轻浮.
16.站立的忌讳有哪些？
答： 1)弯腰、驼背、东倒西歪. 2)脚在地上乱蹭乱踢.
17.就坐的忌讳有哪些？
答： 1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动.
2）双手抱膝，手捂小腹.
3)摆弄手指，衣角，其他小物件.
4)双手交*于脑后仰坐在工作台旁. 5)脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外.
18.行走的忌讳有哪些？ 答： 1)急步跑. 2)行走路线弯曲.
3)抢道而行，也不打招呼. 4)与人并行，勾肩搭背.
19.手势的忌讳有哪些？
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答： 1)拉拉扯扯.
2)挖鼻孔；剔牙齿；挖耳朵；抓头皮；打哈欠；挠痒痒.
20.面部表情有哪些忌讳？ 答： 1)绷着脸
2）表情冷淡 3）双眉紧锁 4）放声大笑
21.酒店是否实行保密工资制度？
答：酒店实行保密工资制度.
第四部分 部门务实操作
一、前台知识问答：
1.什么是商务房价？
答：指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签定合同，给他们以优惠的房价。
2.什么是净房价？
答：指房价中除去佣金，税收，付加费，扶贫费等其它所余下的纯房间收入。
3.酒店大堂内有哪些国家的时刻表？
答：除北京时间外，还有纽约时间、巴黎时间、东京时间。
二、.客房部基础知识答题：
1.服务员敲门的正确方法是什么？如打开门，客人在房内时你怎么办？当你打开门，房门却被保险扣扣住时，又应怎么处理？
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答：敲门时应用指关节轻扣三下，并报“客房服务”，如客人未回答，间隔5秒后再次敲门。 打开门发现客人仍在房内时，应先说“对不起”，再询问客人何时可以清洁房间。如客人指示回头再打扫，则再次对客人表示报歉， 并轻声将房门关住。当发现门被保险扣扣住时，应轻轻将房门合上。
2.如果你所在的楼层火警报警器报警，你怎么办？
答：根据报警器显示位置确定报警位置，并立即打电话通知客房办公室和人保部,立即到报警地方查看是否真有火情，如有火势、不大，就利用就近灭火器灭火。
3.什么是DND？如房门上显示DND字样，但你却有要事与客人联络，你应怎样处理？
答： 英文DO NOT DISTURB的简写，意为“请勿打扰”.不能直接敲门,应先通知部门经理或主管,由其与客人联系.
4.在楼层发现可疑人员怎么办？ 答：1）主动上前查问.
2）如发现对方神态有异时及时通知保安部,派人处理并向经理汇报。 3)做好发现可疑人记录.
5.员工打扫房间时，房间电话铃响了怎么办？
答：不接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权.
6.客房服务的晚间客房整理工作步骤是怎样的？
答：整理房间；补充用品；做夜床；整理卫生间；检查；离开。
7.西式铺床有几个主要步骤？
答： 将床拉出；撤出床单枕套；按程序做床，检查效果；将床铺堆回原处。
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8.正在打扫房间时客人回来应如何处理？
答：首先问好，并征求客人意见。离开时有礼貌地说“如需要请随时打电话联络”.
9.客人来电询问“他带有小型吹风机在房内是否能使用”应如何处理？ 答：了解客人的电吹风的额定电压和功率,并告知我店电压是220V, 并做好解释工作.告知客人可免费提供多用插座.
10.在清扫房间时,无意损坏客人的东西怎么办?
答：在清扫房间时，一般不碰客人用品。确需移动，则要轻拿轻放。打扫时无意损坏时，首先向客人道歉，并主动提出赔偿。
餐饮部基础知识答题：
1.厨师在工作中须注意哪些事项？
答： 安全操作／绝对卫生／按照标准／注意节约.如清洁剂溅到皮肤或眼内，需采取什么措施？
答： 要马上用清水不断冲洗并立即到医院治疗
2.客人要向服务员敬酒怎么办？
答：应婉言谢绝，主动为其服务避开客人注意力，不使其难堪借故为其它客人服务.
3.发现未付账的客人已离开餐厅怎么办？
答：马上追上前有礼貌小声地把情况说明，请客人付费.如客人和朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明. 4.上菜前如何把关？
答： 菜不熟不上／量不够不上／色泽不对不上／菜不够热不上.
5.中国八大菜系中影响最大的四种菜是什么？
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答： 川菜；粤菜；鲁菜；淮扬菜.
6.送餐服务的预定程序是怎样的，需注意什么？ 1）接听电话，作好预订记录.
2）将预订记录重复一遍，传给客人听，看有无错漏.
消防安全知识问答：
1.酒店的柴油房在何处？
答： 柴油房处于操作间(餐厅)后通道处.
2.厨房煤气炉漏气怎么处理？
答：关掉煤气控制筏，切断火源，打开门窗，并立即报告给保安部门.另：能使用任何电器设备，包括电话和风扇.
3.发现火情应采取什么办法？ 答 1)通知值班经理火的位置、大小. 2)利用就近灭火器灭火.
3)如需要，引导客人利用防火通道撤离.
4.引起火灾的三要素是什么？ 答： 燃料、热度、氧气.
5.我酒店共有多少条防火通道，为什么要保持防火通道畅通无阻？ 答： 条．因为如发生火灾后，防火通道是主要的逃火通道.
6.为什么不能随便泄露客人的房间号？ 答：为保障客人的生命财产安全.
7.酒店的消防装置有哪些？
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不 答： 消防装置共有三类:1)消防栓 个; 2)消防软管 条 ; 3)干粉灭火器 个.
8.如何正确拔打火警电话？ 答： 1）拔119
2）心平气和准确报清具体方位及火势大小.
9. 抽完烟的烟蒂怎么处理？ 答： 用水过滤后再投入烟灰缸.
10.为什么不能随意使用大负荷的电器？
答： 因为超负荷使用电器可以引起火灾，因此，如需使用时须先向工程部请示。
部门： 姓名： 员工编号： 成绩： 一、填空题：
1． 酒店的前台部门也叫“一线部门”，分别有房务部、餐饮部、娱乐等部门。 2． 市场营销是以顾客为中心的经营方针，现代市场营销观念引入酒店业是20世纪60年代的事情，它的引入，将酒店的销售工作提高到一个新的阶段，即全面营销、全员营销阶段。
3． 酒店产品的内容包括酒店的位置、设施、服务、气氛、形象和价格等。 4． 酒店在竞争中应了解对手的基本情况、产品、价格、销售策略、推销术、广告方式及策略、公共关系状况等七方面资料，制定出自己的市场营销战略。 5． 对旅游者鉴貌辩色包括观察客人的行李用具、衣冠服饰、体型、面部轮廓、面部表情、手势、头饰、走路姿势、听客人的言语特点、观察客人的生活习惯等。 6． 根据记忆储存时间长短，记忆可分为瞬时记忆、短时记忆、长时记忆。 二、论述题：
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1． 利用你学过的知识试分析“夸”与“吹”的区别与应用。
（从宣传、销售时对产品优点说明的度上进行论述；讲明言过其实的坏处；酒店诚信度的重要性等。）“夸”和“吹”是两个不同的概念，“夸”是为了让客人知道我们的产品好在哪里，而“吹”是指言过其实。销售上的失败往往是不该吹的吹得神乎其神，而该夸的却又没有夸。所有该夸的，都需认真研究究竟怎样去夸，同时切记不能跨得过头而变成“吹”。
2． 酒店的销售工作是否只靠销售部一个部门承担？为什么？ （全员销售意识的贯彻）
3． 谁是酒店“老板的老板”？为什么？ （从客人的概念及重要性谈起）
4． 根据你对电脑知识的掌握，请简述电脑在酒店经营管理中应用的必要性和可能性。 （从略）
5． 酒店工程设备在使用中应注意什么？
（从工程设施设备的使用保养常识、设备正常运行可以保证营业顺利进行、延长设备使用寿命、节约能源等方面论述） 6． 旅游心理学是研究什么的？
（旅游心理学是研究旅游者和旅游从业人员在旅游活动中所产生的心理活动及其规律的科学。附带略加说明）
7． 注意的分配性方面，一心两用的三条原则是什么？
（在两个或两个以上的注意分配中，其中一个用心在做；应在两个或两个以上的器官，才能够实现一心两用；在从事一心两用过程中，其中一个是熟练的行为。略加说明即可）
8． 客人为什么要来酒店消费？
（从酒店的功能、客人的各种需求等方面论述） 三、论述题：
请论述如何做一个合格的酒店员工。
1． 合格的酒店员工应对“服务”二字牢记于心，应有一定的认识和态度； 1） 充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识；
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2） 正确看待服务工作，培养敬业、乐业精神； 3） 通过辛勤劳动可实现社会多层次的需求； 4） 严格要求，努力上进，勤勉自律。 2． 酒店员工必须熟记的知识； 1） 酒店的基本知识；
2） 了解本部门的任务和工作性质；
3） 本岗位工作的有关部门制度和工作程序； 4） 所做的各项工作规格、标准、质和量的要求等。 3． 酒店员工的工作能力；
1） 具有良好的记忆力，为提高服务技能打下良好的基础； 2） 具有把握主动性、服务时机，针对性地服务； a. 留心观察客人的体态表情；
b. 注意分析客人交谈的语言或自言自语； c. 正确辨认客人的身份，注意客人所处的场所。 3） 要有较强的交际能力； a. 应注重给客人留下的第一印象；
b. 要有简捷、规范、流畅的语言表达能力； c. 要有妥善协调各种矛盾的应变能力； d. 要有对客人的招徕能力。 4． 酒店员工所应具有的素质； 1） 坚持自觉性； 2） 保持自制力；
3） 加强坚持性，磨练坚韧性； 4） 所应具有的素质要求：
a. 业务素质：丰富的知识面、过硬的服务技能、良好的语言表达能力及良好的专业知识；
b. 思想素质：良好的职业道德和敬业精神、良好服务意识、良好的组织纪律修养、良好的对客服务思想。 5．（加以深入论述更佳。）
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管理人员具备的基本素质十四条
1、 堪为全体员工的模范，不负众望，能合群。 2、 品德高尚，见识广博，工作勤奋，基本功过硬。 3、 头脑灵活，对时代有预见性的洞察力。
4、 有人情味，总能考虑别人的痛处，在部下、同事、上司、关系单位以及在主顾之间经常创造一种令人满意的气氛，像磁铁一样有吸引力，有领导能力。
5、 仅仅把经营管理阶段的意图向下传达是不够的，必须具有坚定的信念和勇气，把全体职工的真正声音带到最高决策层，并提出解决问题的建议。 6、 自觉认清公司对社会应负的道义责任和其他责任，并在行动中恪守无误，严守信誉，在任何情况下不为浮利清举妄动。
7、 经营企业思想基础必须是：把企业的收益与职工的生活福利联系在一起，使企业与全体职工形成一个密不可分离的整体。 8、 有果断的判断，勇敢的实践和坚忍不拔的毅力。 9、 有积极的进取精神，有独创精神。
10、 遇到困难不畏缩，不是考虑“为什么”，而是研究“怎样才能完成”。 11、 对上级不阿谀奉承，不光做面子上的事情。 12、 不文过饰非。
13、 不先私后公，必须率先弃私。
14、 不排斥别人，不踩着别人的肩膀，用虚伪手段花言巧语往上爬。 管理人员的10条特征
1、 合作精神，愿与他人一起工作，能赢得人们的合作，对职工不是压服，而是说服。
2、 决策才能，依据事实而非依据主观想象进行决策，具有高瞻远瞩的能力。
3、 组织能力，能发挥部属的才能，善于组织人力、物力、财力。 4、 勇于负责，对上级、下级、产品用户及整个社会的本色，有高度责
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任心。
5、 善于应变，权宜通达，机动灵活，不抢残守缺，不墨守成规。 6、 敢于求新，对新事物，新环境，新观念有敏锐的感觉能力。 7、 精于受权，能大权独揽，小权分散，能抓住大事，而把小事分给部属。
8、 敢担风险，对公司发展中不景气的风险敢于承担，有改变公司面貌，创造新局面的雄心和信心。
9、 尊重他人，重视采纳他人意见，不武断狂妄。 10、 品德超人，有良好的品德，能被社会和公司职工所敬仰。
以上评判：企业管理者必须是一个全面发展的管理者，而他的管理思想都源于他的智能，这是保证他成功的管理的前提。 管理感想
管理者的职责是建立、建全各项规章制度，既是制度的设计者也是制度的执行者，而执行力是企业文化、精神的最佳体现。是管理思想的核心所在,是策划者和执行者的双重角色。
1、 管理者的素质水平高低决定着企业的管理水平的高低。
2、 餐饮管理发展趋势是“知识不如能力、能力不如素质、素质不如觉悟”
3、 管理者要具备三气一计：霸气、胆气、大气和心计。 4、 层次管理的功能是：计划、组织、指导、控制。
5、 餐饮业的生命力取决于内部经营、管理的创新能力的强弱。 6、 餐饮管理需要的是“厚积薄发”。
7、 企业文化需要的是固化，固化具备的是不可复制的特性，只有固有的文化才能具备稳定性。 当前餐饮管理中存在的问题：
1、 素质不高的管理者往往是制度的破坏者。
2、 缺乏规范意识：个人化、随意化、情绪化的不良管理表现。 3、 恶性循环：职能界定不清，管理工作重复，缺乏上级的干预性协调和沟通。
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4、 制度执行缓慢，有事发生互相推脱。 5、 授权艺术：忌全面授权或全面抱揽
6、 必须具备专业知识和技能，否则就无管理能力，无权进行管理工作。 一 先谈谈管理，所谓酒店管理就是管理者为了使酒店达到经营的既定目标，在接待服务过程中发挥计划、组织、指挥、控制、调节等管理活动的总称。我对这句话的理解是让合适的人到合适的岗位完成应该完成的任务。看似简单几个字想要做好，却不是那么容易的，我在工作中通常用以下几个办法：
A目标管理：与下属计划的目标和行动方案，并用考核指导、检查下属的工作实绩。在我们制定计划时要注意几点a不可盲目追求短期利益b计划及目标要切实可行c要让全体员工有效的参与d要及时根据情况修改及跟进。例如我曾经完成某酒店制订酒店康乐部（38间KTV房间分两个区域另加一个小型演绎吧）的月营业额及盈利时，用的是如下方式：
1根据实际情况及月报表把营业额按比例计划分配到3个区
2 再把每区的任务额逐级分派到各区的服务人员，明确每个人（酒水促销、服务员、营销、管理人员等）的销售目标，如订房数、开房数 、酒水销售额 、推酒卡 、推会员卡、开发客源等并制订相应的奖励办法。
3 制订节能降耗计划，如水电费用量 、易耗品用量 、杯具破损率 、出品质量等。
B 标准化管理：酒店管理是一项复杂并且综合性很强的系统工作，不能单靠某个人，或某些经验，应该逐步实现标准化、流程化、制度化。
1标准化：是指按照酒店岗位制订的有关工作的数量、质量、时间、态度的书面文件。它是工作人员的活动规范和行为准则。例如酒店员工的录用标准、部门的定员标准、托盘的使用标准、客房的卫生标准等。
2流程化：是按照项目制订的有关管理步骤的规定。它可以使我们的管理工作井然有序，各部门有效衔接，整个服务系统畅通。例如VIP客人接待流程、前台开房流程、设施保修流程、例会流程等。
3制度化：是指酒店管理工作应建立严格的规章制度。它可以保证各个环节都规范化。例如考勤制度、奖惩制度、考核制度等，建议员工随时对照、流程、
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标准，制度检查工作完成情况。
C 员工激励：利用物质激励、目标激励、精神激励等办法，创建良好的企业文化，确立员工主人翁地位。
D 现场管理: 管理是实践科学，只有到现场进行合理有效的计划、组织、协调、控制，才能使其，优质、高效、有序地正常运营。现场管理要求管理人员熟悉服务流程与服务规范，能够敏锐地捕捉问题，迅速有效地解决现场出现的突发性问题。
在上述提到的四种管理办法中，我认为现场管理尤为重要，因为现场管理有助于管理人员迅速掌握营业第一线状态，掌握客源信息，掌握营业动态。从而能较快地提高管理水平，能沟通管理层与操作层，减少信息传递与失控，有助于服务质量与管理水平的显提高。
二再谈谈服务，服务是一个很含糊的概念，我翻阅过很多资料，它们对服务的概念各不相同，我认为就酒店业来讲，服务就是有偿的为他人提供方便。为宾客服务是酒店从业人员的真正的和全部的工作内容，虽然平时酒店划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作的目的是很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意。 一、仪表
仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现酒店的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：
1．着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。
2．仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式按酒店的规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。
3．注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手
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要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。
4．注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。
5．女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。
6．每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整洁。 二、表情
表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：
1．要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。
2．要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。
3．要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。
4．要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。
5．要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
6．不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。 三、仪态
仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下：
1．站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在
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体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。
2．酒店部分岗位人员的站态要求。
(1) 大堂门童、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开(包括外侧在内正好脚长度)，面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。
(2) 服务员，上身挺直，两脚分开(脚跟分开距离限8cm内)，双臂自然下垂，男女均可采用背手式。
(3) 柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理。但不抱臂。 3．坐姿。
就坐时的姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满 (服务人员应坐椅子的2／3)，但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：
(1) 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
(2) 将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；
(3) 在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐； (4) 趴在工作台上。 4．走姿。
行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步(双脚走一条线，不迈大步)，男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：
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(1) 尽量靠右行，不走中间。
(2) 与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。
(3) 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 (4) 与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 (5) 引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。
(6) 上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。
(7) 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 5．手姿。
手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地—扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。 6．点头与鞠躬。
当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。 四、举止
1．举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客在间穿行，不在酒店内奔跑追逐。
2．在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。
3．服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发
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出响声。
4．尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响。
5．服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。
6．对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。 7．严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。
8．宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。 9．对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑对，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。
10．客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起”。
11．客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。 12．不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。
五、基本礼貌用语
1．称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。
2．欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您人住本楼、欢迎光临。
3．问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 4．祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
5．告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次
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再来。
6．道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 7．道谢语：谢谢、非常感谢。
8．应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、没关系、这是我应该做的。 9．征询语：请问您有什么事? (我能为您做什么吗?) 需要我帮您做什么吗? 您还有别的事吗? 您喜欢(需要、能够„„)? 请您„„好吗? 10．基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见
11．常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
六、对宾客服务用语要求
1．遇到宾客要面带微笑，站立服务 (坐着时应起立，不可坐着与客人谈话)。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。 2．与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。
3．对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部 (但不要死盯着客人)，要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。
4．对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
5．说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来(办)”，千万不能说：“你怎么这罗嗦，你没看见，我忙着吗?”
6．在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，
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不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。
7．与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。 8．当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。 9．在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。 (1) 询问式：如：“请问„„”
(2) 请求式：如：“请您协助我们„„”(讲明情况后请客人协助) (3) 商量式：如：“„„您看这样好不好?”
(4) 解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的．．．．．．”
10．打扰客人的地方(或请求客人协助的地方)，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合了我的工作后)要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。
11．对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。 12．若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。 另外，在对客服务中还要切记以下几点： (1) 三人以上对话，要用互相都懂的语言； (2) 不得模仿他人的语言、声调和谈话；
(3) 不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗； (4) 不高声呼喊另一个人；
(5) 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； (6) 不讲过分的玩笑；
(7) 不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言；
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(8) 不高声辩论，大声争吵，高谈阔论； （9）不讲有损酒店形象的语言。
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