呼叫中心步入互联网-论文

ＣＴＩ与ＩＰ技术　２００１年３月２８日　＼Ｊ　ｆ叫凇　　Ｉ　这两种技术的结合，极大地扩展了自己各自　原有的业务领域，并带来丁深远的影响。　由Ｆ采用了数据ｌ删络技术，这种呼叫中心系　统较传统方式比较，具有如卜的一些优点：　（１）利用互联网检索信皂：由于有关的座席人　员也可以同时连人互联网，因此，可以免分利用庞　人的互联网上的信息资源，检索用户所需的内容．　为用户提供良好的信息服务　（２）良好的、　Ｉ务扩展能力：通过　互联网结　合，可以方便地引人如电子邮件、ｌＰ电话等方血的　业务，同时，也　，以方便地引入会议及视步负业务功　能，因此具有广泛的业务扩展能力。　（３）方便地提升规模：由于是采用了ＶｏｌＰ技　时，向用户播放有关的语音提示，并由ＩＰ电话网　术，可以对语音进行压缩，提高了网络的传输效　一、概述　关接收用户输入的具体业务请求。　率，有关的座席话务员的规模扩充也十分容易，仅　（２）根据业务类别及座席待机状态，并均衡每　需在普通ＰＣ机上增加声卡和耳机即可。　互联网经历了去年股市的颠簸以后，面临着　人服务的工作量，把电话转给相应座席话务员，同　（４）将图像与声音进行了有机的结合：由于传　如何继续扩大发展的问题，迫切地需要一种符合　时将用户资料从后台数据库中调出，并显示在座　统的呼叫中心仅能够提供语音服务，对于产品的　中国实际情况的商务运营模式。　席终端屏幕上。　描述等方面无法传播图像，与互联＿娴技术结合后，　最近几年国内发展十分迅速的“呼叫中心”技　用户可以先通过网站ｊ　解有关的产品信息（包括　术．似乎提供了一种不错的商务运营模式．而日与　图片等），然后通过电话获取进　步的详细信息　互联网具有很大的应用互补性。这两种发展十分　（５）可以分别进行独立服务：呼叫中心可以提　迅速的技术，通过相互结合，产生许多新的业务应　供传统意义的呼叫信息服务，而Ｗｅｂ服务器也可　用，ＪＦ编纵起Ｊ　国内电子商务发展的实际雏形　以提供原始的站　访司功能，两者既可以和起来，　也町以分别提供其各的自服务业务　二　、基亏互联网的呼叫中心　（６）构建了电子商务的实现模式：由于呼叫中　心本身可以方便地提供信电流，在解决了资金流　Ｆ面，我们通过个具体的例于，看看将呼叫　和物流后，也可以实现电　商务的功能。另一方　中心技术引入互联网后，会有哪些新的特　。我们　而，与传统的互联网方式进行补充后，构建ｒ一个　首先介绍一下在技术　如何将两者结合起来，然　比较理想的电子商务实现模式。　ｊ进行有关的分析　这个技术方案已经是一个吏　对于互联网而言，则提供ｒ种不错的信良　现了的系统　戎时交互的途仔，可以为用户提供更加“人性化”　１．互联网呼叫中心的系统结构介绍　的月　务　例如，通过呼叫中心，用户可以直接与网　与传统的Ｄ，ｆ，ｍｌ中心技术方案相比，其特ｌ占是　站的服务人品进行直接对话交流，听取用户的使　采用了ＶｏＩＰ技术。　同１百联网ｌ止叫中心系统结构　用意见，井进行及时的沟通，另一方面，网站的推　其结构上火体分为前台接人和后台处理两部　销人员也可以实叫地推荐有关的　品和服务，　分，前台接人包括ｌＰ电话网荚和Ｗｅｂ　Ｓｅｒｖｅｒ部　（３）话务具在妁用户服务时，ｌｊＪ以从丰机数据　用户感受到实时的关怀。　分，完成的足有关外部访问的接人间题（浯音接人　库巾提取相芙数据，以语音方式报给用户　和Ｉｎｔｅｒｎｅｔ接人）；后台则包括有关的座席话务具　（４）如果电话需要接其它座席话务员或其它部　三、未来的发展　和信皂数据库等，完成信息的收集、语音的播报等　门，则座席话务员向ｌＰ电话网关提出请求，ｌＰ电话　方面的内容。　网关查询被叫座席是否忙，由ＩＰ电话网关统一调度。　以｝一都是呼叫中心进入互联网后产生的一些　在前端接人方面，采用了ＩＰ网荚技术，完成　（５）若用户使用完后挂机，ｌＰ电话网关则将对　应用，将来还可以产生更多崭新的业务应用，这些　传统的ＡＣＤ、１ＶＲ的功能，同时，将有关的语音信　应的座席话务员置为空闲状态，同时断开该连接。　应用包括：　号，存ｌＰ电话网关中转换成数据包，然后传到座　在每日结束后，还要进行有关的统计管理工　１．语音业务的个人化设计和提供　席端，井在座席端进行语音的解包，完成语音通　作，产生有关的报表。　互联网中有许多个人网站，可以提供个人化　信；防火墙负责有关的ｌｎｔｅｒｎｅｔ接人安全管理，然　３互联网用户的接入流程　业务服务，在本系统中提供个人化的语音服务，将　后通过Ｗｅｂ　Ｓｅｒｖｅｒ访问具体的网页。　另一方面，互联网用户可以通过防火墙接人　会改变目前电信网络提供业务的模式，极大地丰　在后台处理方面，在座席话务艮一端采用了　到Ｗｅｂ服务器中，自由地浏览网页　如果需要语　富网络业务的内容。　声卡和耳麦进行语音的连接，将传统的语音、数据　音服务，可以直接点击网页上的按钮，此时有两种　２．视频媒体形式的引入　两条通信链路集成到一条通信链路中完成，节省　方式进行语音通话：一种是用户在网页上填有关　在目前的一些产品的设计和应用中还没有考虑　了设备的投资，同时可以很容易地扩充到不同的　的电话回叫单，然后由呼叫中心进行电话回叫；另　如何提供视频信号的功能，如果能提供视频动态的　媒体形式（如视频方式）。另一方面，数据库服务器　种方式是用户直接与呼叫中心建立语音话路连　服务，就相当下有关的座席话务员与用户面对面可　协助进行有关的数据查询工作，并完成统计管理　接，此时用户端要启动一个语音通信程序（如Ｎｅｔ—　以地进行交流。这样，目前的许多商业模式将改变，　的丁作内容。　ｍｅｅｔｉｎｇ），然后通过声卡，在数据链路上进行语音　牧们电许就可以在家进行办公、购物等等活动，从而　在语音传输方面，采用８ｋｂｉｔ／ｓ的压缩率，有　通话　及时了解有关的信息。　改变我们的生活。　关的接口方面采用的是Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ公司的ＴＡＰＩ　第二种语音通话方式的流程如下：　３．会议功能的提供　３．０标准，数据库用的是ＳＱＬ　Ｓｅｒｖｅｒ。　（Ｉ）当ｌｎｔｅｒｎｅｔ用户提出通话请求时，首先　目前的谩　中仅考虑单点对单点的艉务，没　具体的设计结构如图ｌ所示。　ｗｗｗ服务器向ＩＰ电话网关查询空稠座席，若有　有考虑多电间信息的同时服务、司题，将来在这一　２．语音呼叫接入流程　空闲座席，则客户与该座席根据Ｈ．３２３协议建立　方面其应用的领域将十分广词　【仃许，　北京召开　在这种结构中，传统的电话用户是如何访问　个语音通道。　“国际会议”，就完全可以在网络　完成，而不Ｅｆ）昕　该系统的呢？从图１中可以看到，传统ＰＳＴＮ的电　（２）在用户端及呼叫中心座席话务品端，分别　有几都费时费力地聚集到一个地点　话通过ＩＰ电话网关完成语音接人，转接到后台的　启动语音通话的应用程序，该通话是建立在数据　从上面的介绍，可以看出呼叫中心进人互联　有关座席　，完成具体的电话信息服务　具体的拷　网上的　网以后，会为我们产生出许多新的应用，不仅提高　人流程如下：　（３）语音服务的流程与前面介绍的内容相同。　我们工作的效率，而且也会给我们的生活带来更　（Ｉ）当ＩＰ电话ｌ堋　接到用户拨进的电话呼叫　４．两者结合的优点　多的方便。２　图　口本版责编谷爽Ｅ　ｎｅｔ　口本版美鳊王群芳