２０１６年１１月 第３４卷第６期 海南大学学报人文社会科学版 Ｈｕｍａｎｉｔｉｅｓ＆Ｓｏｃｉａｌ Ｓｃｉｅｎｃｅｓ Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｈａｉｎａｎ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ ＮＯＶ。２０１６ Ｖｏ１．３４ Ｎｏ．６ 基于在线点评的中外高端度假酒店 服务质量比较研究 以三亚为例 ——肖轶楠 （北京联合大学旅游学院，北京１００１０１） ［摘要］采用语义分析技术，以三亚高端度假酒店为对象，以服务质量多层次结构模型为理论基 础，对携程网宾客在线点评进行内容分析，建立高端度假酒店服务质量评价指标体系，并对中夕、品牌度假 酒店服务质量顾客感知评价进行比较分析。国内外品牌高端度假酒店在整体表现上差异不大，本土酒店 略微胜出。在环境质量、交互质量和结果质量评价对比上，双方存在一些共同问题，也各有千 耿和不足。 共同问题主要表现在酒店对外的交通便利性、前台服务、餐饮服务、客房设施以及客房舒适度五个方面。 国际品牌酒店在礼宾部服务员的态度方面要加强培训和管理；本土品牌酒店在客房清扫效果上要加强检 查力度，在私域海滩卫生管理和ＳＰＡ服务方面要更多向国际品牌酒店学习。 ［关键词］在线点评；高端度假酒店；服务质量多层次结构模型；比较研究；三亚 ［中图分类号］Ｆ ５９ ［文献标志码］Ａ ［文章编号］１００４—１７１０（２０１６）０６—０１２９—０７ 随着我国居民旅游活动的普及和国民生活水平的不断提升，我国旅游者正在从传统的大众观光旅游 转向休闲度假旅游，中国正在迎来大众度假的时代。度假游客对度假地的食、住、娱乐等接待服务要求较 高，度假酒店正是以接待休闲度假游客为主，为休闲度假游客的停留设计的住宿及其他相关设施的结合 体。度假酒店的服务有着较高的专业化特征和特色，针对度假酒店服务质量进行研究，对提高我国旅游 业整体度假接待水平有着至关重要的作用。 截止２０１４年底，我国酒店宾客的网络点评数量已经突破２００万条，宾客点评的内容：步及酒店产品和 服务的方方面面，全面体现了宾客对于酒店服务质量的关注重点和感知评价。因此，对宾客网络点评进 行内容分析，更能客观全面地反映目前我国高端度假酒店的服务质量，对于提升度假酒店服务品质和提 高其管理水平，促进我国旅游产业升级有重要意义。 一、文献综述 对服务质量进行定义和测量一直是服务营销研究领域最为关注和争论最多的课题 。服务质量是 多维结构显而易见，但众多学者对于服务质量的具体结构和维度却并没有共识 。格罗：旨斯提出了顾客 感知服务质量的二维模型，认为服务质量包括技术（结果）质量和功能（过程）质量，其中技术质量指服务 的产出即结果；功能质量指服务的过程，即顾客是如何得到服务的，具体表现为在服务接触过程中，服务 人员的态度、效率等给顾客带来的感受 Ｊ。罗斯特和奥利弗提出服务质量的三维模型，认为服务质量由 服务产品、服务传递和服务环境共同构成 。布雷迪和克罗宁在服务质量三维模型的基础上提出了服务 质量的多层次结构模型，认为服务质量由交互质量、环境质量和结果质量三个维度组成Ｉ＝见图１）Ｈ Ｊ。服 ［收稿日期］２０１５—１２—１０ ［基金项目］北京高等学校青年英才计划项目（ＹＥＴＰ１７４９） ［作者简介］肖轶楠（１９８０一），女．湖北孝感人，北京联合大学旅游学院副教授，博士，主要从事消费者行为和 服务质量研究。 １２９ ２０１６正 海南大学学报人文社会科学版 第６期 务质量的多层结构模型更加强调服务的交互影响、外在影响和结果影响，突出顾客与员工交互、服务环境 和服务设施对于顾客感知的影响，尤其适用高端度假酒店的服务特点，因此，本文采用服务质量的多层结 构模型作为本研究的理论模型。 大数据时代，半结构化和非结构化的信息数据越来越受到重视，近年来越来越多的学者应用宾客在 线点评对酒店业进行研究。钟静和万绪才选取携程网的顾客点评数据，运用单层次模糊综合评判方法， 对南京市１５家五星级酒店的服务质量逐一进行评价 Ｊ。熊伟等选取到到网上宾客点评，运用内容分析 法，按照总体评价、基础服务和设施设备三类指标对中外部分酒店品牌服务质量进行比较研究 ｊ。庞兆 玲等采用关键事件分析法，以福州、厦门、泉州地区３Ｏ家酒店顾客在携程网上的在线点评为研究样本，分 析顾客感知服务质量五维度对顾客购买意向的影响 。丁于思和肖轶楠运用宾客在线点评信息，从总体 满意度、位置、服务、餐饮、客房和整体舒适度六个方面对全国４６４家五星级酒店宾客满意度进行评价 Ｊ。 基于此，本文拟运用宾客在线点评，以服务质量的多层次结构模型为基础，对在线点评进行内容分析 和指标提取，针对国内外高端度假品牌酒店进行服务质量的对比研究。 图１服务质量多层模型 二、研究方法 本文研究方法主要采用语义分析法和独立样本Ｔ检验。语义分析法是对采集到的宾客在线点评进 行分析。宾客在线点评是宾客以自然语言的形式发布到互联网上，反映了宾客对于酒店服务质量的评 价。本文基于语义分析的技术，利用计算机专业软件对自然语言形式的在线点评进行抓取与关键词抽 取，并通过宾客在点评中表达的态度对抽取的服务质量关键因子进行李克特量表赋分，从而利用在线点 评对酒店服务质量要素进行分析。在线点评语义分析样例见表１。独立样本Ｔ检验是运用ＳＰＳＳ２２．０分 析中外品牌酒店在服务质量的各个方面顾客评价上是否存在显著差异。 表１ 在线点评语义分析样例 １３０ 肖轶楠：基于在线点评的中外高端度假酒店服务质量比较研究 三、研究过程 （一）样本网站的选取 对比国内各大知名酒店预定网站（携程网、到到网、同城网、艺龙网、去ｌｔｌＵＤ网和大众点评网等），携程 网的宾客点评数量最多，且内容最为丰富，携程网的市场渗透率、市场占有率以及市场认知度最高，网站 的搜索功能特别符合中国人的搜索习惯和风格，搜索分类更为细致，能为本研究提供更多信息，因此本文 选取携程旅行网作为样本网站。 （二）样本城市的选取 中外酒店品牌的竞争正在从传统的商务酒店转向度假酒店，三亚作为全球著名的度假胜地，是我国 度假酒店最密集的城市，本土品牌酒店和国际品牌酒店的竞争具有突出的代表性，因此本文选取三亚为 样本城市。 （三）样本酒店的选取 在进行样本酒店选取的过程中，考虑到酒店地理位置、新旧程度等众多因素均会影响顾客对酒店服 务质量的感知，为使样本酒店具有最大的可比性，本文最终以顾客为中心，采用价格相当和点评数量相当 作为样本抽取依据，价格代表顾客对酒店整体因素的衡量，同一价位的酒店表示顾客对服务质量的预期 基本一致，而点评数量则一定程度上代表了酒店的市场占有率。最终，本文确定选十家 内外知名品牌 酒店作为样本酒店，见表２。 表２样本酒店基本信息 开业 时间 ２００５ ２００８ ２０ｏ９ ２ＯｌＯ ２０１０ 三亚喜来登度假酒店 喜达屋 １ ６７２ １ ２００元起 ２０ｏ３ 亚龙湾万豪度假酒店 万豪 １ ８９２ ｌ １５６元起 ２Ｏ０４ 器 亚龙湾希尔顿大酒店 希尔顿 １ ８９９ １ １９１元起 ２０ｏ６ 牌 亚龙湾铂尔曼度假酒店 雅高 １ ７１５ １ ０２９元起 ２００８ 亚龙湾美高梅度假酒店 米高梅 １ ９３９ １ ２２２元起 ２０１２ （四）样本评论的选取 为保证每条点评涵盖内容丰富，本文从２０１４年度每个样本酒店的宾客在线点评中随机抽取字数多 于３０字的宾客点评作为本文的评论样本２００条，共从ｌ０家酒店的评论中获得评论样本２ ０００条。 （五）服务质量评价指标体系的建立 通过对抽取的２ ０００个在线点评样本进行语义分析，按照宾客点评涉及的频次，并基于布雷迪和克罗 宁的服务质量多层次结构模型，从环境质量、交互质量和结果质量三个维度对指标进行归类，最终确定了 本文高端度假酒店服务质量的评价指标体系，该评价指标体系由三级指标构成，一级指标为总体评价，二 级指标为环境质量、交互质量和结果质量，环境质量下有３个三级指标，交互质量下有５个三级指标，结果 质量下有７个三级指标，共计１５个三级指标，具体见表３。 １３１ ２０１６年 海南大学学报人文社会科学版 第６期 四、研究发现 （一）整体评价 本文抽取的２ ０００条评论中，宾客的整体评价来源于宾客在携程网上的直接赋分评价。从宾客整体 感知评论来看，本土品牌高端度假酒店整体评价（以下简称国内评价）平均得分４．５７显著高于国际品牌 高端度假酒店整体评价（以下简称国外评价）酒店平均得分４．４９，同时国内评价标准差小于国际评价标准 差，表明本土酒店整体表现更一致。从整体评价看，国内外品牌酒店都表现不俗，平均分高于４分，总体 评价均接近“很满意”。 表４国内外酒店服务质量整体评价对比 注： 表示Ｐ＜０．０５（双尾）； 表不Ｐ＜０．０１（双尾）； ％表不Ｐ＜０．００１（双尾）。 （二）环境质量评价 环境质量是指宾客对于酒店环境整体感知的评价。酒店交通的便利性始终是宾客关注的焦点之一， 在抽取的２ ０００条在线点评中，从点评结果看，尽管国外评价３．５５显著高于国内评价３．４２，但二者的平均 分都不高，宾客感知属于“一般”。从点评内容看，主要原因是大多数宾客认为酒店到达三亚购物中心和 其他景点交通不便。酒店装饰及风格也是酒店吸引宾客的要素之一，从点评结果看，国内评价与国外评 价分数都高于４分，顾客感知“满意”，其中国外评价４．２４显著高于国内评价４．０７。从点评内容看，主要 原因是国外酒店设计及装饰更西化，对顾客感知文化冲击力更强。酒店视野及景观在宾客点评中的频度 较高，也是度假酒店竞争力的关键点之一，从点评结果看，国内评价和国际评价分数都高于４分，接近“很 满意”，其中国内评价４．５５显著高于国际评价４．３６。从点评内容看，主要原因是国内酒店由于平均建成 年份较晚，在视野利用与景观融合方面做得更好。 １３２ 肖轶楠：基于在线点评的中外高端度假酒店服务质量比较研究 注： 表不Ｐ＜０．０５（双尾）；一表不Ｐ＜０．Ｏ１（双尾）；…表不Ｐ＜０．００１（双尾）。 （三）交互质量评价 交互质量（布雷迪和克罗宁在２００１年提出）是指顾客与服务人员在互动过程中对服务的感知，交互 质量很大程度上决定着顾客对整体服务质量的感知，交互质量集中体现在态度、行为和技能三个方面，在 酒店服务质量中，宾客和酒店的交互行为主要发生在前厅服务、客房服务和餐饮服务的过程中。在抽取 的２ ０００条在线点评中，从点评结果看，对于酒店整体服务感知国内评价４．３０显著高于国外评价４．０７，但 两者都表现不错，平均分高于４分，整体感知处于“满意”之上，但交互质量细分到前厅服务、客房服务和 餐饮服务三个维度后，仍然发现许多问题。 对于前台服务，从点评结果看，虽然国内评价３．３７显著高于国外评价３．Ｏ６，但双方平均分都不高，宾 客感知属于“一般”。从点评内容看，主要原因集中在办理人住等待时间较长，顾客在等房过程中没有受 到酒店关注。对于礼宾服务，从点评结果看，国内评价４．１７处于“满意”水平，显著好于处于“一般”水平 的国外评价３．７０。从点评内容看，主要原因在于本土品牌酒店的门童、行李生等前厅服务员的热情程度 显著好于国际品牌酒店。对于客房服务，从点评结果看，处于“满意”水平的国外评价４．Ｏ７显著高于处于 “一般”水平的国内评价３．７７。从点评内容看，主要原因在于本土酒店客房打扫不及时，存在打扫不干净等 般”水平。从点评内容看，问题集中体现在早餐人多混乱和宾客感知酒店餐饮性价比低两个方面。 表６国内外酒店交互质量评价对比 问题。对于餐饮服务，从点评结果看，尽管国外评价３．７０显著高于国内评价３．５４，但二者宾客感知都仅处于 “一注： 表不Ｐ＜０．０５（双尾）；一表不Ｐ＜０．０１（双尾）；…表不Ｐ＜０．００１（双尾）。 （四）结果质量评价 结果质量是指顾客体验过程中和结束后顾客的感知评价，对于酒店就是宾客在入住和体验过程中对 具体设施的感知评价。在抽取的２ ０００条在线点评中，从点评结果看，对于酒店整体设施感知尽管国内评 价３．８６显著高于国外评价３．４６，但两者感知评价都处于“一般”水平。具体来看，顾客对于酒店具体设施 的感知评价主要包括客房和康乐两个方面。 对于客房布局，从点评结果看，国内评价４．１９与国外评价４．０３都处于“满意”水平，没有明显差异。 对于客房设施，从点评结果看，国内评价３．５３与国外评价３．３０都处于“一般”水平，没有明显差异。从点 评内容看，主要问题表现为空调效果不好、房间插座不够用、淋浴水不够大等。对于客房舒适度，从点评 １ ３３ ２０１６正 海南大学学报人文社会科学版 第６期 结果看，尽管国内评价３．５６显著高于国外评价３．２０，但二者整体感知评价都不高，处于“一般”水平。从 点评内容看，问题集中体现在房间潮湿有霉味和有蚊虫两个方面。 对于游泳池，从点评结果看，国内评价４．０４和国外评价４．０９都处于“满意”水平，没有明显差异。对 于私域海滩，从点评结果看，处于“满意”水平的国外评价４．０４显著高于处于“一般”水平的国内评价３． ７５。从点评内容看，主要问题集中在海滩卫生方面，国际酒店比本土酒店做得更好。对于ＳＰＡ，从点评结 果看，处于“满意”水平的国外评价４．２４显著高于处于“一般”水平的国内评价３．４９。从点评内容看，在 ＳＰＡ体验感知评价上，宾客对于本土酒店明显感觉糊弄事儿，不够专业，在设施、服务到服务人员的专业 水平方面，本土品牌酒店与国际品牌酒店相比有明显差距。 表７国内外酒店结果质量评价对比 注： 表示Ｐ＜０．０５（双尾）；一表示Ｐ＜０．ｏｌ（双尾）；…表示Ｐ＜０．００１（双尾）。 五、研究结论 本研究以三亚酒店为研究对象，基于对于宾客在携程网上在线点评的分析，以布雷迪和克罗宁的服 务质量多层次结构模型为研究基础，建立高端度假酒店服务质量评价指标体系，共包括１个一级指标、３ 个二级指标和１５个三级指标。 在中外高端度假酒店服务质量对比分析中，服务质量整体感知评价本土品牌酒店好于国际品牌酒 店，二者评价都接近“很满意”，表明三亚高端度假酒店整体水平较高。 环境质量评价方面，酒店交通便利性整体表现不好，顾客从酒店前往周边景点和商业中心不方便。 酒店装饰及风格方面宾客感知评价都处于“满意”水平，国际品牌酒店更胜一筹。酒店视野及景观方面宾 客感知评价都处于“满意”水平，本土品牌酒店景观利用和景观设计更好。 交互质量评价方面，宾客对酒店整体服务感知评价、前台服务感知评价和礼宾服务感知评价都是本 土品牌酒店胜出，客房服务感知评价和餐饮服务感知评价则是国际品牌酒店更好。但在交互质量方面， 无论是本土品牌酒店还是国际品牌酒店，在前台服务和餐饮服务中都存在较多问题，顾客整体评价较低。 除此之外，国际品牌酒店在礼宾服务，尤其是服务态度以及本土品牌酒店在客房服务，尤其是清扫效果上 都要特别改进和加强。 结果质量评价方面，宾客对于酒店设施整体评价普遍“一般”，其中客房布局本土品牌酒店和国际品 牌酒店都评价较好，但客房设施和客房舒适度存在较多问题，整体评价偏低。在康乐设施方面，游泳池评 价普遍较好，在私域海滩服务管理和ＳＰＡ体验方面，国际品牌酒店明显优于本土品牌酒店。 六、管理建议 综上所述，国内外品牌高端度假酒店在整体表现上差异不大，但本土酒店的稍稍胜出值得称赞。在 细节评价对比上，双方存在一些共同问题，也各有千秋和不足。 共同问题主要表现在酒店对外的交通便利性、前台服务、餐饮服务、客房设施以及客房舒适度五个方 面。建议三亚酒店开设前往附近公交站点的摆渡车，方便游客游玩和购物出行。在前台服务方面，优化 １３４ 肖轶楠：基于在线点评的中外高端度假酒店服务质量比较研究 班次设置和管理，并提升对待等候办理入住客人的关注。餐饮服务方面，加强早餐用餐服务和引导，提高 整体餐饮产品性价比。客房设施方面要注重硬件的维护、保养和翻新，在防潮和防虫设施方面要进一步 改善。 此外，国际品牌酒店在礼宾部服务员的态度方面要加强培训和管理；本土品牌酒店在客房清扫效果 上要加强检查力度，在私域海滩卫生管理和ＳＰＡ服务方面要更多向国际品牌酒店学习。 ［参考文献］ ［１］ＢＲＡＤＹ Ｍｉｃｈａｅｌ Ｋ，ＣＲＯＮＩＮ Ｊｒ，ＪＯＳＥＰＨ Ｊ．Ｓｏｍｅ ｎｅｗ ｔｈｏｕｇｈｔｓ ｏｎ ｃｏｎｃｅｐｔｕａｌｉｚｉｎｇ ｐｅｒｃｅｉｖｅｄ ｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙ：ａ ｈｉｅｒａｒｃｈｉｃａｌ ａｐｐｒｏａｃｈ［Ｊ］． Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ，２００１，６５（Ｊｕｌｙ）：３４—４９． ［２］ＣＡＲＵＡＮＡ Ａｌｂｅｒｔ，ＭＩＣＨＡＥＬ Ｔ Ｅｗｉｎｇ，ＲＡＭＡＳＥＳＨＡＮ Ｂ．Ａｓｓｅｓｓｍｅｎｔ ｏｆ ｔｈｅ ｔｈｒｅｅ—ｃｏｌｕｍｎ ｆｏｒｍａｔ ＳＥＲＶＱＵＡＬ：Ａｎ ｅｘｐｅｒｉｍｅｎｔａｌ ａｐｐｒｏａｃｈ ［Ｊ］．Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｒｅｓｅａｒｃｈ，２００１，４９（１），５７—６５． ［３］ＧＲＯ ＮＲＯＯＳ Ｃｈｒｉｓｔｉａｎ．Ａ ｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｍｏｄｅｌ ａｎｄ ｉｔｓ ｍａｒｋｅｔｉｎｇ ｉｍｐｌｉｃａｔｉｏｎｓ［Ｊ］．Ｅｕｍｐｅ￣Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ，１ １）８４，１８（４），３６—４４． ［４］ＲＵＳＴ Ｒｏｌａｎｄ Ｔ，ＯＬＩＶＥ Ｒｉｃｈａｒｄ Ｌ．Ｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙ：ｌｎｓｉｇｈｔｓ ａｎｄ Ｍａｎａｇｅｒｉａｌ Ｉｍｐｌｉｃａｔｉｏｎｓ ｆｒｏｍ ｔｈｅ Ｆｒｏｎｔｉｅｒ［Ｍ］．Ｔｈｏａｓａｎｄ Ｏａｋｓ，ＣＡ：Ｓａｇｅ Ｐｕｂｌｉｃａｔｉｏｎｓ，１９９４：１—１９． ［５］钟静，万绪才．基于顾客网络评价的高星级酒店服务质量研究——以南京市五星级酒店为例［Ｊ］．南京财经大学 报，２０１１（２）：８２—８６． ［６］熊伟．中外国际高星级连锁酒店服务质量对比研究——基于网络评价的内容分析［Ｊ］．经济地理，２０１２，３２（２）：１６０—１６５． ［７］庞兆玲．基于在线点评的顾客感知服务质量对顾客重复购买意向的影响研究——以福州、厦门、泉州星级酒店为例［Ｊ］．旅游研究， ２０１３，５（１）：６７—７２． ［８］丁于思，肖轶楠．基于网络点评的五星级酒店顾客满意度测评研究［Ｊ］．经济地理，２０１４，３４（５）：１８２—１８６． ［责任编辑：吴晓珉］ Ａ Ｃｏｍｐａｒａｔｉｖｅ Ｓｔｕｄｙ ｏｆ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｑｕａｌｉｔｙ ｂｅｔｗｅｅｎ ｔｈｅ Ｄｏｍｅｓｔｉｃ ａｎｄ Ｆｏｒｅｉｇｎ Ｌｕｘｕｒｙ Ｒｅｓｏｒｔ Ｈｏｔｅｌｓ Ｂａｓｅｄ ｏｎ Ｏｎｌｉｎｅ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｖｉｅｗｓ：Ｗｉｔｈ Ｓａｎｙａ ａｓ ａ Ｃａｓｅ ＸＩＡ０ Ｙｉ．ｎａｎ （Ｔｏｕｒｉｓｍ Ｃｏｌｌｅｇｅ，Ｂｅｉｊｉｎｇ Ｕｎｉｏｎ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｂｅｉｊｉｎｇ １００１０１，Ｃｈｉｎａ） Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｗｉｔｈ ｔｈｅ ｓｅｍａｎｔｉｃ ａｎａｌｙｓｉｓ，ｔｈｅ ｓｔｕｄｙ ａｎａｌｙｚｅｓ ｔｈｅ ｏｎｌｉｎｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｒｅｖｉｅｗｓ ｆｏｒ ｔｈｅ ｌｕｘｕｒｙ ｈｏｔｅｌｓ ｉｎ Ｓａｎｙａ ｔｈａｔ ａｒｅ ｐｏｓｔｅｄ ｏｎ Ｃｔｒｉｐ ａｃｃｏｒｄｉｎｇ ｔｏ ｔｈｅ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｑｕａｌｉｔｙ Ｈｉｅｒａｒｃｈｉｃａｌ Ｍｏｄｅ１．Ｆｕｒｔｈｅｒｍｏｒｅ，ａｎ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｉｎｄｅｘ ｓｙｓｔｅｍ ｆｏｒ ｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｉｎ ｌｕｘｕｒｙ ｒｅｓｏｒｔ ｈｏｔｅｌｓ ｉｓ ｅｓｔａｂｌｉｓｈｅｄ ｔｏ ｃｏｍｐａｒａｔｉｖｅｌｙ ａｎａｌｙｚｅ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｅｘｐｅ— ｉｅｎｃｅ ｒｅｖｉｅｗｓ ｆｏｒ ｓｅｒｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｉｎ ｔｈｅ ｄｏｍｅｓｔｉｃ ａｎｄ ｆｏｒｅｉｇｎ ｂｒａｎｄ ｒｅｓｏｒｔ ｈｏｔｅｌｓ．Ｇｅｎｅｒａｌｌｙ，ｔｈｅ ｄｉｆｆｅｒｅｎｃｅｓ ａｒｅ ｎｏｔ ｏｂｖｉｏｕｓ ｂｅｔｗｅｅｎ ｔｈｅ ｄｏｍｅｓｔｉｃ ａｎｄ ｆｏｒｅｉｇｎ ｌｕｘｕｒｙ ｒｅｓｏｒｔ ｈｏｔｅｌｓ，ａｎｄ ｔｈｅ ｄｏｍｅｓｔｉｃ ｏｎｅｓ ｐｅｒｆｏｒｍ ａ ｌｉｔｔｌｅ ｂｅｔｔｅｒ． Ｃｏｍｍｏｎ ｐｒｏｂｌｅｍｓ，ｍａｉｎｌｙ ｉｎｖｏｌｖｉｎｇ ｔｈｅ ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｃｅ ｏｆ ｔｈｅ ｈｏｔｅｌ ｌｏｃａｔｉｏｎ，ｒｅｃｅｐｔｉｏｎｓｅｒｖｉｃｅ，ｆｏｏｄ ｓｅｒｖｉｃｅ，ｒｏｏｍ ｅｑｕｉｐｍｅｎｔ ａｎｄ ｒｏｏｍ ｃｏｍｆｏｒｔ，ｅｘｉｓｔ ｉｎ ｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔａｌ ｑｕａｌｉｔｙ，ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｖｅ ｑｕａｌｉｔｙ ａｎｄ ｃｏｍｐｌ一￣ｔｉｏｎ ｑｕａｌｉｔｙ，ａｎｄ ｔｈｅｓｅ ｈｏｔｅｌｓ ｈａｖｅ ｔｈｅｉｒ ｏｗｎ ｍｅｒｉｔｓ ａｎｄ ｆｌａｗｓ ｔｈｏｕｇｈ．Ｔｈｅ ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ ｂｒａｎｄ ｈｏｔｅｌｓ ａｒｅ ｓｕｇｇｅｓｔｅｄ ｔｏ ｓｔｒｅｎｇｔｈｅｎ ｔｈｅ ｔｒａｉｎｉｎｇ ａｎｄ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｆｏｒ ｔｈｅ ａｔｔｉｔｕｄｅｓ ｏｆ ｔｈｅ ｒｅｃｅｐｔｉｏｎ ｓｔａｆｆ ｗｈｉｌｅ ｔｈｅ ｄｏｍｅｓｔｉｃ ｏｎｅｓ ｓｈｏａｌｄ ｓｔｒｅｎｇｔｈｅｎ ｔｈｅ ｉｎｓｐｅｃｔｉｏｎ ｏｎ ｔｈｅ ｅｆｆｅｃｔ ｏｆ ｒｏｏｍ ｃｌｅａｎｉｎｇ，ａｎｄ ａｃｑｕｉｒｅ ｍｏｒｅ ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ ｆｒｏｍ ｔｈｅ ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ ｏｎｅｓ ｉｎ ｔｈｅ ｓａｎｉｔａ－ ｔｉｏｎ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｏｆ ｐｒｉｖａｔｅ ｂｅａｃｈ ａｎｄ ＳＰＡ ｓｅｒｖｉｃｅ． Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ：ｏｎｌｉｎｅ ｒｅｖｉｅｗ；ｌｕｘｕｒｙ ｒｅｓｏｒｔ ｈｏｔｅｌ；ｈｉｅｒａｒｃｈｉｃａｌ ｍｏｄｅｌｏｆ ｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙ；ｃｏｍｐａｒａｔｉｖｅ ｓｔｕｄｙ；Ｓａｎｙａ １３５
