顾客满意度的统计分析

顾客满意度的统计分析

一、 目的

为把顾客满意度的监视与测量作为对质量管理体系的一种业绩

测量,并为质量管理体系的持续改进提供信息和分析依据。

二、 调查目标

调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该达到以下四个目标： 1、 确定导致顾客满意的关键绩效因素；

2、 评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标; 3、 判断轻重缓急,采取正确行动；

4、 控制全过程。 三、 内容分类

就调查的内容来说，又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。顾客感受调查只针对公司自己的顾客，操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者，对公司形象的考察更有客观性。不仅问及顾客对公司的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法。比起顾客感受调查，市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名,还能考察顾客满意的每一个因素，确定公司和竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额.在进行满意度指标确定和分析应用的过程中，始终应紧扣和体现满意度调查的目标和内容要求。 四、 调查的作用

1、 能具体体现“以顾客为中心\"这个理念

企业依存于其顾窖,因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意，如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定.但是，顾客的需求和期望是随时不断变化的，顾客当时满意不等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足,企业就已经处于被动了,且必然会有被忽略的方面.要获得主动，企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望,并持续不断地改进产品和提供产品的过程，真正做到以顾客为中心。

2、 确定企业顾客满意策略

企业进行顾客满意度调查,不只是为了得到一个综合统计指数，而是要通过调查活动，发现影响顾客满意度的关键因素，以在提高顾客满意度的过程中能对症下药，制定有效的顾客满意策略.顾客满意度的测量始终要考虑竞争对手的情况，并进行比较,确定企业与其主要竞争对手在满足这些期望和要求方面成功的程度，即优势和劣势各处在什么位置。这样可以使企业做到知己知彼，制定合适的竞争策略. 3、节约企业成本,提高经济效益

顾客满意度调查贯穿企业生产经营全过程，从设计产品之初就考虑到顾客的需求和期望，使其提供的产品或服务得到顾客的认可，并获得顾客满意.之后，在企定期的顾客满意度调查中,企业会越来越了解顾客，会准确地预测到顾客的需求和愿望的变化。这样，企业就不用花更多的时间和精力去做市场研究，新产品的研制和生产也会少走不少弯路，在很大程度上减少了企业的浪费，压缩了成本,利用有限的资源最大限度地提高企业的经济收益.

五、顾客满意度量表调查

企业可以通过电话或者信件等方式向使用者询问他们的满意度是多少。在这些询问顾客满意度的测试中，调查问卷或测试量表一般从以下两方面进行设计：一是列出所有可能影响顾客满意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列,最后选出企业最关心的几个因素，让受访者帮助判断这些因素的重要程度；就所选所要评价的重要因素的满意度让受访者做出评价，一般以五项量表等级的居多，如高度满意，一般满意，无意见，有些不满意，极不满意。这是发现顾客满意与不满意的主要方法，企业将利用这些信息来改进它下一阶段的工作. 五、调查流程

1．确定调查的内容

开展顾客满意度调查研究,必须首先识别顾客和顾客的需求结构,明确开展顾客满意度调查的内容.不同的企业、不同的产品拥有不同的顾客.不同群体的顾客，其需求结构的侧重点是不相同的，例如,有的侧重于价格，有的侧重于服务，有的侧重于性能和功能等。一般来说，调查的内容主要包括以下几个方面:产品内在质量，包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等；产品功能需求，包括使用功能、辅助功能(舒适性等）；产品服务需求，包括售前和售后服务需求。 2、明确调查的方法

目前通常采用的方法主要包括三种：

(1）问卷调查。这是一种最常用的顾客满意度数据收集方式.问卷中包含很多问题，需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案，顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平.同时也允许被调查者以开放的方式回答问题，从而能够更详细地掌握他们的想法。

（2）二手资料收集。二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得,在资料的详细程度和资料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。特别是进行问卷设计的时候，二手资料能为我们提供行业的大致轮廓，有助于设计人员对拟调查问题的把握。

(3）访谈研究。包括内部访谈、深度访谈和焦点访谈。内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充。通过内部访谈，可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法,同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径.深度访谈是为了弥补问卷调查存在的不足,有必要时实施的典型用户深度访谈.深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈，在交谈过程中提出一系列探究性问题，用以探知被访问者对某事的看法，或做出某种行为的原因。一般在实施访谈之前应设计好一个详细的讨论提纲，讨论的问题要具有普遍性.焦点访谈是为了更周全地设计问卷或者为了配合深度访谈，可以采用焦点访谈的方式获取信息.焦点访谈就是一名经过企业训练过的访谈员引导8～12人(顾客）对某一主题或观念进行深入的讨论.焦点访谈通常避免采用直截了当的问题，而是以间接的提问激发与会者自发的讨论，可以激发与会者的灵感，让其在一个“感觉安全”的环境下畅所欲言,从中发现重要的信息。 3、选择调查的对象

如果顾客较少,应该进行全体调查.但对于大多数企业来说，要进行顾客的全部的总体调查是非常困难的，也是不必要的，应该进行科学的随机抽样调查。在抽样方法的选择上,为保证样本具有一定的代表性，可以按照顾客的种类：各级经销商和最终使用者、顾客的区域范围分类进行随机抽样。在样本的大小确定上，为获得较完整的信息，必须要保证样本足够大，但同时兼顾到调查的费用和时间的. 4．顾客满意度数据的收集

顾客满意度数据的收集可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈，若有网站，也可以进行网上顾客满意调查。调查中通常包含很多问题或陈述，需要被调查者根据预设的表格选择问题后面的相应答案，有时候调查时让被调查者以开放的方式回答,从而能够获取更详细的资料。能够掌握关于顾客满意水平的有价值信息。调查法使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。

5．科学分析

现在许多企业进行顾客满意度调查后，只简单地根据自己公司制定的测量和计算方法，计算一下均值比较即结束了。其实如果我们进一步选用合适的分析工具和方法，顾客满意度测量结果可以给我们提供许多有用的信息。针对顾客满意度调查结果分析,常用的方法有:方差分析法、休哈特控制图、双样本T检验、过程能力直方图和Pareto图等.因此为了客观地反映顾客满意度，企业必须确定、收集和分析适当的顾客满意度数据并运用科学有效的统计分析方法，以证实质量管理体系的适宜性和有效性,并评价在何处可以持续改进。顾客满意度数据的分析将提供以下有关方面的信息：

（1）顾客满意;

(2)与服务要求的符合性;

(3）过程和服务的特性及趋势，包括采取预防措施的机会； （4)持续改进和提高产品或服务的过程与结果： （5)不断识别顾客，分析顾客需求变化情况。

企业应建立健全分析系统，将更多的顾客资料输入到数据库中，不断采集顾客的有关信息，并验证和更新顾客信息，删除过时信息。同时,还要运用科学的方法,分析顾客发生变化的状况和趋势。研究顾客消费行为有何变化，寻找其变化的规律，为提高顾客满意度和忠诚度打好基础。 6．改进计划和执行

在对收集的顾客满意度信息进行科学分析后，企业就应该立刻检查自身的工作流程，在“以顾客为关注焦点”的原则下开展自查和自纠，找出不符合顾客满意管理的流程，制定企业的改进方案，并组织企业员工实行,以达到顾客的满意。

六、工作程序

1、顾客满意度的收集渠道和方式；

a）顾客来电、来函、来访或第二方审核； b）客户访问与调查

c）新闻媒体的报道； d)行业研究的结果； e)顾客抱怨、申诉;

f)顾客流向、重复订单、销售反馈； g）已交付产品的质量表现；

h)对顾客造成的中断干扰,包括退货； j)交付表现（包括发生的超额运费)

评价 实际得分(x%为顾客满意度） 比率 很满意 100％ 满意 85% 较满意 60％ 不满意 30％ 很不满意 0％ 产品质 量 尺寸 外观 性能 及时性 可靠性 态度 交付 服务 及时性 有效性 态度 售后 服务 产品价格 结算方式 价格 说明 六、顾客满意度的统计表格

序号 顾客满意情况 征询内容 非常满意 满意 较满意 不满意 很不满意 1 2 3 4 5 6 工程质量实施情况 工程进度情况 项目现场管理情况 环境保护实施情况 安全措施实施情况 职业健康实施情况 您对我们的意见和要求： 单位： 联系人： 日期： 年 月 日 我们会十分重视您的意见，并及时做出反馈！ 单位: 收集人: 日期： 年 月 日

七、顾客满意度测量程序