医院信息化项目实施中的沟通问题及改进策略研究

及改进策略研究陈卉①9文献标志码：A为适向转变、学科建设的不断细化，以及医院管理模式发7信息化项目进行研究，以非技术视角探寻信息化项目建设中存在 ilj,为医疗机构的信息化项目建设提供参考和借鉴。esearch on Communication Countermeasures in Hospital Informatization Projectj HuiHospital of USTC, Division of Life Sciences and Medicine, University of Science and

ichnology of China, Hefei 230036, Anhui, Chinabstract With the continuous transformation of medical institutions into multi-hospital collectibles and the inuous refinement of discipline construction, the hospital management mode has undergone a profound nsformation. This paper studies the information project of hospitals from the perspective of project

imunication management, explores the existing problems in the construction of informatization project rom a non-technical perspective, proposes the project promotion strategy and guarantee mechanism,and

vides references for the construction of informatization project of medical institutions.・2ywords HIS; communication countermeasures; project management0引言我国的医院信息化事业发展基本经历了基于小型机的启蒙阶段、微机的初级应用阶段、全院规模管理信

息系统大发展阶段、临床信息系统大发展与区域协同医疗探索阶段、基于电子病历（EMR）的医院信息平台

建设阶段和人口健康信息化建设阶段⑴。伴随着医药卫生行业本身的发展和计算机信息技术的高速发展，为 了提高医疗服务质量，降低医疗成本和风险，将信息技术应用于卫生健康行业逐步在业内达成共识，信息化 技术作为医疗卫生事业发展的重要支撑和手段也越来越被大、中、小各类机构所接受⑵。①中国科学技术大学附属第一医院（安徽省立医院），安徽省合肥市，230036作者简介：陈卉（1984—）,女，硕士，工程师；研究方向：医院信息管S； E-mail： 445306924@qq.com721©中国卫生信息管理杂志2019年 12月第16卷第6期 Chinese Journal of Health Informatics and Management, Dec. 2019, Vol. 16, No.6@ 中国卫生信息管理 / CHIN 醸 10URNM OF HEAITH INFOmMTICS AND IMIMGEIMIIT1医院信息化项目沟通中存在的问题中国科学技术大学附属第一医院（安徽省立医院）

的信息化建设可以追溯至20世纪90年代，基本与我 国整体的医院信息化建设步伐一致，经历了各个发展阶

段，目前已建成近百个在用软件。在近20年的建设过 程中，影响信息系统建设的诸多因素有很大一部分是非

技术性问题。沟通协调在很大程度上影响到整个系统项 目建设全局，沟通对于项目的成功至关重要［3lo1.1问题调查21世纪的科技进步使得沟通变得成本更低、时间

更快、地域更小叫为了对医院信息化项目中的沟

通管理进行更深入的研究，本文采用问卷调查的方式收 集数据资料，以期获得医院信息化项目建设沟通管理存

在的主要问题。问卷调查，见表1。表4项目实施问题调查序号因素是/否1系统设计方面的不足2项目沟通不充分3信息反馈不及时4工作进度不明5项目组执行力不足6领导重视程度不够7第三方软件公司研发能力不足目组成员沟通意识薄弱9机制不健全10流程存在不合理11追踪机制缺失12缺乏考核制度13项目人员态度问题14其他填表方法：对项目推进过程中造成影响的因素进行 选择。第1、5、6、7、8、13项因素旨在充分识别医

院信息系统（HIS）整合项目中的干系人并对干系人期 望进行管理；第2、3、4项因素旨在了解整个项目的沟& 722通规划状况；第9、10、11. 12项对信息发布和报告

绩效进行调查分析；为了保证调查因素的全面性，设置 “其他”选项。在集团内各院区信息中心员工、 ■信息人员

・■人事处

相关职能部门负责人、■ ■医务处第三方软件公司的项目1.■护理部■ ■高级用户实施人员中，一共发放其他了 106份调查问卷。调图1参与调查人员部门结构查对象主要集中在行政

■

■高级职称职能部门，见图1,其■副高级职称中以中、高级职称人员中级职称为主，见图2。调查共■初级职称计收到有效问卷份，无职称有效回收率为83%□图2参与调查人员职称结构1.2问题分析通过对项目实施影响因素进行分析，见表2。结合 调查中所占比例最高的几项因素，发现在医院信息化项

目实施中，主要存在以下几方面问题。1.2.1项目沟通不充分需求表达的不明确、用户参与程度或参与积极性不 高、干系人识别出现偏差或遗漏都有可能造成沟通不充

分。究其原因在于专业差异性而产生的沟通障碍。1.2.2信息反馈不及时在项目建设过程中，很多时候反馈不及时甚至缺

失。会议仍然是项目实施和管理的主要平台，现代化的 信息手段并未充分发挥作用，已建立的信息联络员机制 也未在项目中体现其效能，沟通平台的多元性不够固。1.2.3工作进度不明确项目建设中缺乏专人来通盘把握工作进度，未能及时

将进度情况上传下达，以至于影响了各阶段的有效衔接。1.2.4项目组执行力不足除了项目组成员自身意愿和能力本身的原因之外,

项目沟通管理计划的缺失也是影响执行力的因素。1.2.5缺乏考核制度没有制度的约束，导致沟通很随意，并衍生出一系

列问题。Chinese Journal of Health Informatics and Management. Dec. 2019, Vol.16. No.6 中国卫生信息管理杂志2019年1 須第1 睹第醐表2项目实施影响因索分析序号因素

选择人数所占比f个例/%1项冃沟通不充分49462信息反馈不及时553工作进度不明15144追踪机制缺失445缺乏考核制度1096机制不健全667流程存在不合理109目组执行力不足229项目组成员沟通意识薄弱552医院信息化项目沟通管理提升策略及

效果2.1命干系人矩阵早在2008年，有学者认为非营利性组织只有认识到 管理沟通的重要性，并采取措施，才能提高管理沟通水

平同。为了更好地制定沟通管理策略，经过对医院信息 化项目的干系人需求进行分析，采取\"权利一利益方格

图\"绘制了干系人分析矩阵。见圈3、表3。注：A-M代表千系人的隹置

图3 HIS整合项目关系人衩利/利箍右格2.2提升策略2.2.1完善信息化项目沟通体系体系的建立和完善是沟通管理提升策略的核心内 容。建立项目全流程沟通制度，根据不同系统建立 的项目组，在信息化建设规章制度框架下，有针对性地制定项目工作规范，确保项目实施过程中沟通网络通

畅；通过分析架构层级关系图、项目涉及的部门和学 科、内外部信息需求，以及项目组织和干系人之间的关

系，识别沟通对象和沟通主体；明确沟通渠道和沟通目 标，通过潜在沟通渠道了解项目沟通的复杂程度；及时

发现沟通过程存在的问题并及时解决，完善追踪反馈机 制，及时掌握沟通成效。2.2.2沟通流程合理化再造遵循计划一执行一检査Th理(PDCA )的管理原 贝U,对沟通流程进行持续的合理化改造。首先，制定严 密的沟通规划。沟通规划的制定往往是被忽视的一个重

要节点。信息化项目沟通规划一定是与医院其他各项规 划紧密联系在一起的。由于各个部门对项目沟通的要求

不尽相同，在项目正或开展之前要充分调研和收集各种 类型的需求。通过项目沟通需求分析，明确计划编制的

依据。其次，初步收集的信息一定是杂乱无序的，需要

按照一定规则对收集到的需求进行整理、分类、归纳和 提取，并进一步细化，形成真正可用的计划信息，再对 这些信息进行全面分析。最终制定出详细的项目沟通规 划书。2.2.3明确项目沟通主体及规则现代医院的管理已经成为一个的学科体系，作 为医院管理重要组成部分的沟通管理，理应明确各部门

的相应权责。在制定项目沟通工作规范时，对项目沟

通的内容尽可能予以明确，重点要对信息系统的功能和

使用规划进行沟通。项目在实施前，使用部门要明确自 身的需求。在项目实施过程中，项目组成员之间要保持

高频率沟通，确保系统功能符合既定目标。无论是在需 求征集阶段，还是项目实施阶段，都要设定一个基本期

限，否则会造成无限期拖延，扰乱正常工作秩序。2.2.4强化沟通技能培训科室在注重业务技能培训的同时，应该强化沟通技

能培训。首先，信息中心不局限于科室内部的交流，信 息管理的职能决定了科室需要走出去，与各方面进行多

层次、多方位的沟通和协调。通过主动交流，帮助用户 明确表达需求，同时更深入理解用户需求。其次，医 护人员在繁重的医疗工作任务和压力之下需要接受专723©中国卫生信息管理杂志2019年 12月第16卷第6期 Chinese Journal of Health Informatics and Management, Dec. 2019, Vol. 16, No.6@ 中国卫生信息管理 / CHIN 醸 10URNM OF HEAITH INFOmMTICS AND IMIMGEIMIIT表3本项目干系人矩阵表编号主要项目干系人齧霍作用蠶 管理建议定期汇报项目进度以及A

医院院长医院决策者重要大存在的主要问题B医院业务副院长医院决策者定期汇报项目进度以及重要亟待协调解决的问题定期汇报与沟通涉及该C医院职能評门负责人部门决策者重要部门的项目相关事项D信息中心负责人主要负责人重要大定期汇报项目相关事项E信息系统管理员一般组员一般一般培训、激励F临床高级用户一般组员一般一般充分尊重用户意见G系统使用人员一般组员一般一般不定期征集使用意见H软件公司领导公司决策者重要大定期沟通I软件公司项目经理主要负责人重要大约束和激励并进J软件公司实施人员一般组员一般一般约束和激励并进K软件公司开发人员一般组员重要大约束和激励并进L部门制定者重要大不定期请示汇报M患者被影响人群一般一般考虑其就诊体验业的沟通技能培训，不仅能够准 管理的制约和影响，仍然存在 确表达需要信息系统实现的功能， “大锅饭”思维，整体的绩效考核

而且能够更深刻理解信息化手段

体系未真正建立。在具体信息化项

为临床医疗行为带来的改变，同

目的实施过程中，人员考核更是空 时缓解因信息化带来的工作模式 白。健全考核机制实际上也是制度

和工作习惯的改变所造成的负面

建设中的一部分，制定项目沟通奖 情绪。惩措施并强化落实是健全机制的一 沟通技能培训除了沟通方式、 个重要手段。建立完善多层次、多 方法以外，还应不定期组织高品质

的学术交流，尽可能让更多的人了

渠道的激励机制，将物质激励与精

解新、新制度、新技术。医院

神激励相结合，引入竞争机制，纳 内部也应该鼓励各科室间的交流, 入考核体系。及时传播重要的医疗动向和重大的

业务流程变化，为各部门在具体项

3结语目中的良好合作奠定基础。在医院信息化建设项目中，信 2.2.5健全信息化项目绩效考核激

息中心作为管理部门，不仅仅是项

励机制目沟通管理的主体，同时承担着重 长期以来，受事业单位传统

要的引导作用刀。首先，信息中心

& 724要引导医院领导和其他职能部门管

理者在思想认识上高度重视管理沟 通的重要性，支持相关职能部门制

定相应的沟通制度，并亲自参与到

管理沟通活动中；其次，信息中心

要引导各级临床用户积极支持项目

的推进。如何在信息化项目的建设 过程中不断完善沟通管理体系，确

保在全院各部门之间沟通渠道的畅 通，提高整体工作效率，这是值得 进一步探索和思考的问题。■参考轴[1] 刘晓强，华永良，薛成兵.我国医

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修回日期：2019-11-12](编辑：张雅洁)