大型商场超市运营管理计划书

来源：飒榕旅游知识分享网

大型商场超市运营管理计划书

第一部分：商业运营与管理第一章商业运管公司筹备与计划

第一节前期商业运营管理的核心和物业服务设计方案

针对商业ABC项目(案名暂定)前期的运营管理工作极为重要，从准备阶段开始，由专业的物业管理人员凭借丰富的使用、管理物业的经验，站在业主和使用者的角度和立场，对整个项目日后的各种使用方案进行全面的确认、提出意见，并开展一些必须在这一时期进行的运营管理前期工作。这样可以使业主方的投资达到预期的效果，节约不必要的开支，使不适应日后使用、管理的因素及时得到整改，为日后的管理工作打下良好的基础。

一、封顶前后、设备安装工程阶段

根据以往的运作经验，任何一个新建项目由于设计和施工等种种客观因素，将会给项目日后的管理运行过程带来许多不利因素，例如：能源消耗的计量问题、施工质量造成设备设施不能充分发挥系统应有功能的问题，诸如这些问题在项目装修及系统设备安装阶段如能得到及时纠正，则会大大减少对使用人的影响。因此,在此阶段公司将派出具有丰富经验的土建、电气、空调、给排水等几名专业工程师组成的前期物业管理小组深入工地。主要进行以下工作：

1、确认物业的可行性研究，各专业设计图纸，对不适应日后使用、管理、维护的因

素向发展商提出报告及改善建议。

2、监督施工质量，了解隐蔽工程情况，防止施工单位粗制滥造，维护业主方的利益。 3、协助业主方办理市政、供电、热力、交通、供水等方面的有关手续，并建立有关

档案，为日后管理打下基础。

4、制定商业ABC各类管理性文件；

5、协助业主方收集、整理物业图纸资料，建立专业化物业档案。

6、协助业主方收集、保存、管理各类定货备品、备件，防止流失造成损失。 7、调查、确认整个物业使用材料、设备详细情况，编制清册和备品、备件准备计划。 8、协助业主方制定施工期间的保卫方案，适时介入成品保护工作。

9、组织专业人员参加设备系统的调试工作，使所有设备系统完全达到设计要求和应

有的定货功能。

二、接管验收和物业管理的前期准备阶段

1. 参加商业ABC各设备系统的调试，进行楼宇及设备的全面验收，建立详细的交接

档案；

2. 根据设备交验情况，建立缺陷档案，协助甲方督促施工整改。 3. 做出管理计划，建立完善的运作体系；

4. 制定管理机构、人员组成，建立人事制度及各级员工岗位责任制； 5. 适时招聘所需员工，根据工作分阶段进行专业化的岗前培训。 6. 编制保洁、保安、工程等业务工作大纲和具体的工作质量标准；

7. 根据日后物业使用要求，设计交通组织、车辆停泊、垃圾清运方案，设计各项指

示标牌系统；

8. 准备各类接管验收及业户入伙的文件、表格，编制工程验收工作指导书和入伙接

待工作指导书，使有关员工熟练掌握；

三．二装协管监管，成品保护，保洁开荒阶段㈠、二装协管理及监管详见第二章㈡、成品保护

对已接管的设施、设备进行防护和保护，最大限度减少未开业前对设施、设备的

损坏。

1、由保安部和工程部共同负责商业的成品保护工作，各司其职。 2、落实成品保护队伍及人员和物资器材。 3、制定成品保护方案和责任制及工作检查制度。㈢、开荒保洁 1、开荒保洁内容为：

外墙的开荒清洗，卖场内的开荒清洁；石材，及不锈刚表面的养护和清洁，卫生

间的开荒保洁。

2、由物业保洁部门统一组织，由专业的保洁或石材养护公司承担。 3、完工后按合同标准组织验收。

四、入伙进场和进入正常管理阶段

1．在这一时期物业服务中心将组成专业保洁队伍进驻项目，进行开荒性保洁工作。

在最短的时间内，使整个物业从建设期形象迅速转变为入住期窗明地亮、清洁优美的形象，使业主方精心设计、装饰的杰作，充分地展示在业主、来宾及社会的面前。

2．由训练有素、具有丰富经验的专业人员组成客户服务部，按照统一的程序，热情

接待，为其办妥一切入驻手续。

第二节商业运营管理公司架构及到岗预测

商业ABC商业管理公司架构

（以上商业公司部门建制及人员视项目进展状况而确定）

商业ABC商业管理公司——物业服务中心架构

物业服务部：工程部：保安部：保洁部：管业部：

客服经理１人经理１人经理１名保结经理１名管业经理１人客服主管３人电气主管１人消防主管１名保结主管１名采购主管１名客服助理３人空调主管１人保安主管１名保结助理4名库管２名物管员6人维修主管１人夜班值班主任２名管理员２名质检副经理１名工程师1人保安助理2人绿化助理１人培训主管１名维修工10人中控员10人质检助理２名

 物业服务部：（经理２人，员工１5人）

承接租户报修与投诉，配合商业公司招商部收费及办理入伙及协调事宜。（物管员８人倒班工作）

质检工作对物业各部门及主要内容与重要流程进行质量检查，统管物业中心的培训工作。

 工程部：（经理１人，员工1４人）

设备设施运行，各项维修，工装监管，设备技术管理。（维修工５０人倒班工作）  保安部：（经理１人，员工16人）

广场整体安全保卫工作，消防安全，安委会及义务消防员活动开展，夜班值班，车辆管理。外包保安公司监管，公安机构对外协调。（夜班主任及中控员1０人倒班工作）  保洁部：（经理１人，员工６人）

广场全部公共区域的保结管理，及外包保洁公司的监管。  管业部：（经理１人，员工６人）

广场的全部绿化维护及楼内绿植租摆。采购及库房管理，员工宿舍，工服等杂项事物。（库管员２人倒班工作）物业服务中心合计63人

（以上商业物业服务中心部门建制及人员视项目进展状况而确定）

第三节商业公司各层级人员岗位职责

一、总经理岗位职责

1．负责把握公司发展方向，制定公司的整体发展战略规划； 2．负责审核制定公司发展计划、管理方案、企业操作流程； 3．制订公司年度工作计划和整体经营管理工作； 4．推动各项管理规章、制度的建设和完善； 5．组织完成公司整体业务计划； 6．协调、激励各个部门的工作。

二、副总经理岗位职责

1．协助总经理制定公司的发展战略规划；

2．负责制定所属部门的工作计划、管理方案、企业操作流程； 3．制订所负责业务的年度工作计划并监督实施执行； 4．制定所负责部门的各项管理规章、制度；

5．推动公司各项业务，组织完成公司整体业务计划； 6．积极协调和激励所属部门的工作。

三、财务总监岗位职责

1．协助总经理制定公司发展战略；

2．负责公司资金运作管理、日常财务管理与分析、资本运作、筹资方略、对外合作谈判等；

3．负责项目成本核算与控制；

4．负责公司财务管理及内部控制，根据公司业务发展的计划完成年度财务预算，并跟踪其执行情况；

5．按时向集团总部提供财务报告和必要的俄财务分析，并确保这些报告可靠、准确；制定、维护、改进公司财务管理程序和政策，以满足控制风险的要求，如：改进应收帐款、应付帐款、成本费用、现金、银行存款的业务程序等；

6．监控可能会对公司造成经济损失的重大经济活动，并及时向集团总部报告； 7．监控公司重大投资项目，以确保未经批准的项目不能实施，批准的项目在预算范围内进行并在控制之中。

四、运营总监岗位职责

1．全面负责项目的招商工作，租户协调和卖场管理；

2．参与公司整体策划，健全公司各项制度，完善公司运营管理； 3．推动公司招商业务，组织完成公司整体业务计划；

4．建立公司内部信息系统，推进公司财务、行政、人力资源的管理； 5．负责协调各部门工作，建立有效的团队协作机制； 6．维持并开拓各方面的外部关系； 7．管理并激励所属部门的工作绩效。

五、工程部经理岗位职责

1．安排、协调、帮助及督促各专业岗位完成各自范围内的工作。

2．组织各专业技术主管代表物业公司参加项目入伙前接管验收。发现问题及时提出报告，汇总后交上级公司，以求得解决。 3．提出物业区域设施增补改造的初步方案。

4．掌握商业建筑设施和机电设备性能及完好情况，组织各专业技术主管按时制订维修保养计划、措施，检查完成情况。

5．代表物业办理有关工程机电方面的各项业务。

6．向物业管理中心介绍物业管理有关工程方面的经验，提高管理服务水平。 7．负责对物业技术资料、设备说明书，技术档案等整理存档。 8．负责对各专业岗位人员的业务培训和考核工作。 9．完成领导交办的其他有关任务或工作。

六、保安部经理岗位职责

1．领导并负责安全保卫部的全面工作，严格执行公司的各项规章制度。

2．负责编制安全护卫队员训练计划，督促和指导部门各岗位的训练工作并严格考核，按时总结

3．负责本部门的作风纪律检查，督促管理，及时掌握队员思想动态，进行定期和不定期检查，发现违章，严肃查处。

4．负责按要求编制安保通讯和警械用品的购置计划，并对损坏警械的人员提出处理意见。

5．负责查处整个安全保卫部管辖范围内的治安案件工作，并与属地公安机关保持联系，依法办事

6．负责撰写有关工作总结、报告、通知、编制各类规章制度，建立台帐。 7．安排部门行政例会，不折不扣执行上级指示，收集、分析有关业务资料，当好参谋。

8．完成公司领导交办的其它任务。

七、保洁部经理岗位职责

1．全面负责辖区内物业公共部位的清洁卫生和环境绿化工作，并随时提供业主（客户）所需的有偿清洁服务事项。

2．协助总经理办公室做好清洁员工的招聘、培训、考核和管理工作，并对清洁工作标准进行技术指导与示范。

3．按管理要求，定期组织员工清理沟渠、井道，协助设备部搞好水池、水箱清洗，化粪池清理。

4．负责公司清洁工作的月度计划和对清洁绿化工作进行具体安排和检查。

5．负责清洁物品及设备采购，管理和建立领用制度，搞好成本核算，提高经济效益。 6．负责城管、环卫、街道等与环保工作对口部门的具体联系与业务往来，做好垃圾清运工作。

7．完成上级交办的其他工作。

八、物业服务部经理岗位职责

1．制定年度、月度工作计划，检查督促各岗位员工认真履行职责。 2．负责管理专业文件和资料的保管。 4．负责物业客户报修管理及物业运营调度。

5．负责管理处日常维修，设施设备及工程改进、维修进行质量监督，协助监督设备

厂商严格履行维保合同协议。

6．对管理项目日常工作的巡查监督整体服务质量。

7．坚持“以人为本、服务第一”的宗旨，做好内部协调和对外联络事宜，处理投诉问题及时准确，做好本部门文明服务工作。 8. 完成领导上级交办的其他工作。

九、物业助理岗位职责

1．配合物业主管做好日常管理工作。

2．负责巡视公共区域，检查水、电、空调、电梯的供应和运行情况，以及清洁工工作完成情况，绿化养护情况，消防、安全护卫工作情况。急需解决的事项及时处理，并做好巡视记录。若不能及时处理，应立即向分管领导汇报并提出处理意见。 3．熟悉所辖楼宇的结构、单元数、管线路的走向、各种设备开关、计量仪表位置，负责做好巡回检查记录。

4．熟悉国家有关法律、法规和有关政策、物业管理有关规定以及各种费用收费标准和计算方法。做好管理费、水、电等各项费用的收缴工作。

5．熟悉客户背景情况，建立客户档案，所有客户资料必须保密，妥善保存。 6．定期将欠费情况编制明细分析表，及时上报，提出积极措施和建议。 7．熟练掌握突发事件应急处理方法，以便及时处理出现的各类紧急情况。 8．做好回访工作，虚心听取客户的批评与建议并及时上报，同时，积极宣传国家有关的法律、法规，及时传达公司各项通知，经常与客户沟通，保持彼此良好的关系，最大限度满足客户物业需求。

9．完成上级安排的其他工作并及时反馈信息。十、仓库管理员岗位职责

1. 对仓库管理工作进行自检，做好库内物资各种标识。

2. 负责库存物资的验收、发放和保管工作，物品做到分类摆放、整齐有序。 3. 对物资的收、发、保管要做到手续完备，帐目清楚，帐、卡、物一致。 4. 定期清仓查库，掌握物资使用消耗动态，及时提醒采购人员实现计划采购，保证供应。

5. 做到库房内无鼠害，库存物品无腐烂变质，无受潮，破损率减小到最低程度。 6. 加强物质周转，减少物品库存时间，对积压时间过长，数量过多的物品要及时报告领导进行处理。

7. 修旧利废，节约挖潜，对回收的废旧物资要合理利用，为企业节约开支。 8. 注意防火安全，对易燃易爆、有毒有害物品，应按有关规定严格管理 9. 对不合格物品不准入库和发放使用。 10.完成上级交办的其它工作。

十一、工程专业技术主管岗位职责

1．直接对管理处主任负责，领导各专业岗位员工完成各项工作任务，确保电器通讯设备和电梯、空调系统的正常运行。

2．认真做好本专业分管设备的年、季、月的检修、保养，编制材料计划，将批准后的计划下达到班组，并检查落实情况。

3．负责组织检查所管设备的使用、维护和保养情况。掌握设备技术资料，负责解决有关技术问题，负责设备事故的处理。

4．协助管理处主任制定专业内各项管理措施、操作规程和技术培训计划，负责做好维修用料统计，配合劳动部门做好电梯的安全检查工作。

5．组织本专业人员的技术学习和培训，做好员工工作量的统计，加强对维修工的考核，为管理处主任提供奖惩依据。

6．坚持每天对分管专业范围内的设备进行巡检。

7．带领本专业员工合理、经济地操作，注意节能降耗，杜绝跑、冒、滴、漏等浪费现象。

8．完善分管专业资料的收集、汇总、归档。 9．完成领导交办的其它任务。

十二、消防主管岗位职责

1．配合相关部门开展多种形式的防火宣传教育，提高业主及内部员工的防火意识和自防自救能力。

2．组织和领导义务消防队员进行学习和训练、考核，组织义务消防队员、安全护卫队员进行消防实战训练。

3．建立消防安全疏散灭火预案，发现火警、火灾必须迅速赶赴现场，协助领导组织扑救。

4．组织安全疏散，控制局势，调查火警火灾原因，拿出处理意见。 5．负责按规范配置消防器材，做好日常的测试、保养、管理工作。 6．完成领导交办的其它任务。

十三、电工班班长岗位职责

1．按照管理处主任下达的工作任务和指令，将每项工作落实到具体员工，调配人员分工，检查全面供电情况，保证正常供电。

2．负责组织物业区域内所有安全通道指示灯、电器标牌、室内外灯箱、楼层强电井、开关柜的检查、修理。

3．检查监督全班人员执行各项制度和安全操作规程，及时发现并消除各种不安全因素，杜绝设备及人身安全事故的发生，确保物业区域弱电设备、系统的正常运行。 4．负责组织物业区域内的服务区域、办公区域、公共场所等室内外照明灯具、电器开关、插座的日常保养、检修。

5．做好备件领用和废件回收，做好本班组所用维修材料的统计，妥善保管好班组的共用工具。

6．搞好班组建设，做好配电室、井内的清洁卫生工作，创建文明班组，全心全意为业主提供优良服务，为业主排忧解难。

7．负责制定供电线路及设备的维护保养计划，并按计划检查维保工作质量，组织好全班的技术学习和培训。 8．完成上级领导交办的其它任务。

十四、水工班班长岗位职责

1．按照管理处主任下达的工作任务和指令，将每项工作落实到具体员工。 2．保证所管设备处于良好的技术状态，定期检查所管设备的使用、维护、保养的情

况，并做好所管设备的安全检查工作。

3．负责安排物业区域内各种主管道、阀门、卫生洁具的维护、维修以及屋面垃圾和下水道的疏通工作。

4．负责所有给排水、空调、冷凝水的主管道和阀门正常运行及消防系统的维修、保养、检查。

5．确保各类泵站正常运转，地漏、下水道、集水坑及时疏通清理，妥善保管好班组的共用工具。

6．督促全班严格执行公司各项制度和安全操作规程，及时发现并消除各种不安全因素，杜绝各种事故发生。

7．做好备件领用和废件回收，做好本班组所用维修材料的统计、记好考勤。 8．搞好班组建设，创建文明班组，全心全意为业主提供优良服务，做到随叫随到，随报随修。

9．完成上级领导交办的其它任务。

十五、维修电工岗位职责

1．坚守工作岗位，按规定着装并佩戴工作证，仪表端庄，精神饱满，全天候热情为业主服务。

2．管理好各种用电设备使之正常运行，保证管区用电设备每天都处于最佳状态，为业主创造理想的工作、生活环境。

3．负责管区的各项设备及管线的保养和维修，每天必须进行日常的清洁、保养和巡视检查，并做好保养记录。

4．积极参与改造完善公共设施及配套设施，对业主的装修咨询提供技术上的建议和监督工作。

5．发现用电设备运转过程中的异常现象，要立即报告上级，对突发性故障应以最快时间修妥，减低对业主工作生活的影响。

6．坚持修旧利废，控制能源消耗，降低成本，提高效益，热情为业主提供优良服务。 7 讲文明、有礼貌、接受监督，业主投诉及时解决，发现重大问题立即向上级报告。 8. 按时完成领导交办的其它任务。

十六、高压值班电工岗位职责

1．必须保证管区电器设备安全运行，不得擅离职守，不中断连续供电，发生停电故障，迅速报告有关部门和领导，启动备电供电。

2．值班电工应严格执行两票三制（工作票、操作票、工作许可制、工作监护制、工作间断、转移和终结制），迅速正确的按命令进行倒闸操作，确保安全运行。 3．值班电工应了解配电房内设备的性能状况，严格遵守巡回检查制度，定期、定时按巡检规定，认真检查，遇设备异常情况应及时汇报有关领导并做好各项记录。 4．进入配电房内进行维修保养设备，值班电工应严格按规定布置现场安全，做好安全防范，保证人员安全。

5．值班电工应严格遵守各项制度，按要求穿戴劳动防护用品，严守岗位，持证上岗。 6．做好所内设备和现场清洁卫生工作，防火、防水、防小动物进入配电房，搞好文明生产。

7．严格遵守配电房管理制度，执行配电房出入制度，未经批准不得擅自允许外人进入房内。

8．完成领导交办的其它任务。

十七、空调工岗位职责

1．空调工应严格按照操作规程及要求，精心操作制冷机组、水泵及辅助设施。 2．每班调节设备负荷以达到合理的程度，定时巡查各设备的运行，重点检查空调运行、温度，做到节能降耗。

3．认真做好各类设备的维护、保养工作，检查压力表及添加剂，杜绝跑、冒、滴、漏等浪费现象。

4．做好空调设备运行记录，值班日记、工作日报表力求准确无误，正常履行交接班手续，并在值班记录本上签字。

5．每班做好机房值班范围内的环境卫生和设备清洁、安全保卫工作，定期检查空调管线和风机及阀门，确保空调运行正常。

6．坚持修旧利废，控制能源消耗，降低成本，提高效益，热情为业主提供优良服务。 7．热情接待业主投拆，遇有实发事件立即向上级报告，为业主排忧解难。 8．按时完成领导交办的其它任务。

十八、电梯工岗位职责

1．电梯工必须正点上下班，坚守工作岗位，按规定着装并佩带工作证，仪表端庄，精神饱满，实行定时值班制，随叫随到，热情为业主排忧解难。

2．自觉遵守公司制定的各项规章制度，工作时思想集中不闲聊、不抽烟、不做与工作无关的事情，严禁酒后上岗。

3．熟练掌握电梯的基本原理，能看懂电梯的原理图，熟悉电梯内部构造，积极配合设备厂家或承揽维保方做好电梯的维修保养工作，搞好电梯的年检、年审。 4．持证上岗，每天负责对电梯、对讲机、电梯机房进行清扫、保养、巡视检查，严格执行电梯定期保养制度，做好维修保养记录备查。

5．维修保养电梯时在一楼轿门或扶梯口处挂停用牌，严禁违章操作，保障检修安全，电梯在运行中发生停机故障，要迅速赶到现场，全力以赴抢救人员，抢修设备，减低对业主的影响。

6．工作中认真负责，精益求精，努力提高维修保养水平，确保所管设备正常运转。如发现电梯运行过程中的异常现象，及时查明原因，报上级尽快解决。

7．值班时必须严格交接班制度，修旧利废，节能省耗，维修中不浪费材料，努力降低维修成本。

8．讲文明，以礼待人，虚心接受群众监督，全心全意为业主提供优良服务，业主投诉要立即处理，重大问题要迅速向上级汇报。 9．完成领导交办的任务。

十九、机械维修工岗位职责

1．负责物业责任区域电梯、空调等机械系统的维修、操作等工作。 2．负责按维修保养计划的要求，实施相应的维修保养工作。

3．负责电梯设备的应急处理工作，保证电梯设备的安全、正常运行。

4．负责空调系统的应急处理工作，保证中央空调系统的安全运行。

5．负责电梯设备的委外维保工作的检查监督、配合工作，做好电梯设备的年检工作。 6．负责空调系统设备的开机、运行工作，保证空调的正常供应。 7．空调系统停用期间，负责对系统设备进行维修保养工作。 8．完成领导交办的其他工作。

二十、水工岗位职责

1．负责保证管区的生活用水、消防用水的供应和污水排放。热情为业主提供周到服务，随叫随到，随报随修，为业主排忧解难。

2．每日负责各类水管以及消防管井的检查巡视工作，发现问题及时处理，保质保量完成各类给排水维修任务。

3．负责各类加压泵、提升泵的日常维保工作，确保设备运行正常，做到机房无积水，无杂物堆放，设备无灰尘、无锈迹。

4．做好管区日常维修、疏通及堵漏工作。杜绝跑、冒、滴、漏等浪费现象，维修工作保证质量，工完场清。

5．每周巡查水池水质，按管理要求做好消毒处理工作，定期清洁蓄水池，污水坑和积水坑。

6．按季度、年度工作计划要求，定时对外阀门做好防锈及润滑处理，对大型管道进行防锈和水处理。

7．修旧利废、励行节约，做到维修不浪费材料，努力降低维修成本。 8．负责管区小规模管道安装工作。

二十一、综合维修工岗位职责

1．全面负责管理区域内土建、木工项目的维修养护工作。 2．保质保量完成土建、木工等各项维修任务。

3．做好日常的巡查维护，发现问题主动及时处理，做到维修质量上乘，工完场清。 4．修旧利废，励行节约，做到维修不浪费材料，努力降低维修成本。 5．热情为业主提供优良服务，做到随叫随到，随报随修，为业主排忧解难。

二十二、保安班长岗位职责

1．在管理处主任领导下，做好班内各岗位的工作安排，并做好班内的日常管理工作。 2．检查班内队员的着装、仪表，坚持每天巡查各岗工作执行情况。 3．处理当班发生的各类情况与问题，遇重大情况或问题时，立即上报。 4．熟悉管区消防控制中心的设备，遇突发事件带领全班按应急程序快速反应，妥善保护现场并及时上报。

5．抓好班内的学习、训练工作，掌握队员的思想动态，做好思想教育工作。 6．做好所辖队员的考勤、考评工作，发现违规违章及时纠正，并记录在案。 7．做好交接班工作，确实做到交接清楚，责任明确，并起承上启下的作用。 8．尽职尽责，文明执勤，秉公办事，敢于向各类违法行为作坚决的斗争，保卫管区的安全。

9．热情接待客户，文明服务，礼貌待人，努力完成领导交办的其它任务。

二十三、巡视队员岗位职责

1．按巡更要求负责管区巡逻，并认真做好巡更记录。

2．处理突发事件，对危害公共安全，公众利益的人和事敢于挺身而出作斗争。 3．劝阻小摊小贩及各种推销人员进入管辖区域。扶老携幼，为老弱病残提供帮助。 4．纠正管区内不文明、有碍观瞻的行为或现象，确保管辖区域整洁有序、文明安全。 5．加强管区各楼层的房间门窗、走道、电梯间、设备间、卫生间的巡查，检查有无异常情况。

6．巡查消防、监控等器材设备是否完好，供水、供电有无跑、冒、滴、漏导常情况及气味。

7．巡查施工人员是否佩带临时出入证，是否按装修管理规定规范施工，是否有非该作业区域的人员进入和乱扔装修垃圾等情况。

8．检查消防通道是否畅通，有无侵占公共部位现象，电梯运作是否正常。 9．积极主动调解民事纠纷，防止矛盾激化，防止发生治安案件、刑事案件。

10．夜间注意询问从各楼道进出的可疑人员，加强人员进出管理，确保管区安全。 11．完成领导交办的其它任务。

二十四、监控中心值班员岗位职责

1．正确操作和爱护消防报警设备、安全监控设备等。

2．做好值班详细记录和交接班工作，保持室内整洁和设备无故障。

3．对安全监控设备有关摄录资料做好存放管理工作，确保正常使用，随时协助调查各类案件。

4．加强重点部位的监控，遇有特殊情况或嫌疑人及时与所在区域安全护卫队员联系，妥善处理。

5．工作认真仔细，精益求精，监控值班中遇事要及时判明情况，重要事件要及时报告主管领导。

6．未经批准，任何人不得将摄录资料外泄，值班中禁止擅离职守和会客，确保监控工作安全、有序。

7．完成领导交办的其它任务。

二十五、大堂固定岗位职责

1．做好交接班工作，确保管区安全、文明、整洁，工作有序。

2．文明执勤，礼貌待客，做好访客登记事宜，热情、耐心解答进出人员的询问，并对老弱病残者及有困难的业主提供帮助。

3．对推销或散发广告的人员及无正当事由及衣冠不整者要谢绝进入卖场。 4．熟记分布在各楼层的公司及其电话号码，熟悉所有的业主及上班人员，做好服务工作，努力把好管区出入关。

5．监视电梯运作，忙时协助疏散，看护好区域内的设施、设备不受损坏，维护业主利益。

6．遇业主（使用人）携带大件物品离开物业时，应仔细询问了解情况，与物件主人核实无误后方能放行。

7．熟悉大楼消防系统和各楼层情况，熟知物业管理公司机构及各部门主管，热情接

待业主投拆反映情况，反馈信息迅速，为业主排忧解难。 8．完成领导交办的其它任务。

二十六、停车场各岗位职责

1．按时交接班，值班时不得擅离职守，交班前必须抄车号交车，认真做好交接班工作。

2．严格按照车场管理制度及有关规定，履行车辆登记手续。查验出入证，指导车辆停放到位，不得一车占二位。

3．督促驾驶员熄火关机、拉手刹、切断电源、取下点火钥匙关锁车门和车窗玻璃，保管好物品。

4．加强车场巡逻，看护场内公共设施及车辆停放情况，发现有异常、可疑之处要及时查明，发生重大事故必须奋力抢救，保护现场并立即上报。

5．对闲杂人员进入车场实施管理，遇可疑人员必须核实，作出判断，妥善处理，对夜间车辆出场必须核对清楚后方予放行。

6．管理好车场交通安全秩序，对在场内修理汽车、加放汽油、吸烟者进行劝阻、警告、禁止其违规行为。

7．对车场文明清洁进行督促管理，对从车辆上抛弃垃圾者，要对其进行教育和制止。 8．发现车辆携带易燃、易爆、有害、危险品及污染物品进入停车场，要立即报告上级，采取果断措施，劝其出场。

9．妥善保管车场收费票据，收取的现金清点后与发票存根要按规定时限及时送交公司财务部，做到帐目清楚。

10．临停车辆进出场必须按公司规定查验“临停证”，不得利用工作之便谋取私利。 11．严禁携带易燃、易爆、有害、有毒危险品及污染物进入停车场。 12．完成领导交办的其他任务。

二十七、门卫固定岗岗位职责 1．认真做好交接班记录，按时交接班。

2．熟悉管区的基本情况（包括楼层结构、消防、监控等器材与业主入住情况等）。

3．看是否有可疑人员、可疑情况等，对在进出入人员发现异常、异样情况，必须立即上报，按规定和管理权限作相应的应急处理。 4．完成领导交办的其它任务。

二十八、保洁领班岗位职责

1．合理安排班次，协助管理处主任做好清洁卫生和环境绿化、灭鼠、灭蟑螂、灭蚊蝇等专项工作。

2．协助环境卫生部经理做好清洁工的接收、调配、辞退、考核和管理工作。 3．巡回检查各清洁员工执行岗位责任情况，以及清洁工作中存在的漏洞和不足，提出整改意见，落实整改措施。

4．经常性对清洁工进行技术培训和服务规范教育。

5．根据各清洁工的工作情况，每月提出对清洁员工的奖惩意见。 6．加强对清洁设备、用具、材料的管理，节约开支。 7．协调垃圾的清运和废旧物品的回收工作。 8．完成领导交办的其它工作。

二十九、保洁工岗位职责

1．负责物业管理区域室外公共区域的清洁工作。 2．负责物业管理区域室内公共区域清洁工作。 3．负责物业管理区域内日常垃圾收集与处理工作。 4．负责管理区域卫生消杀工作。

5．负责物业管理区域的地面、墙面清洁工作。 6．负责物业管理区域玻璃不锈钢等制品的清洁工作。 7．负责完成临时交办的任务。

三十、绿化助理岗位职责

1．认真执行公司制定的绿化养护计划，不折不扣地完成绿化养护工作，严格执行绿化养护考核标准。

2．通过工作实践，不断摸索绿化养护工作经验，改进绿化养护工作方法，以求高标准的做好绿化养护工作。

3．恪守职业道德，认真履行工作职责。

4．定期对卖场内外的盆景、花木、草坪进行检查，发现病虫害立即向主管领导汇报，并采取防治措施。

5．遵守公司的各项管理制度，及时完成领导交办的其它工作任务。

三十一、招商部经理岗位职责

1．负责制定购物中心的招商政策、计划和方案、制定招商流程，依照招商实际进程对招商工作不断进行归纳、总结和调整；

2．负责根据招商部拟订的年度招商计划完善招商网络，开拓招商渠道；

3．负责市场研究分析工作，对购物中心进行市场定位，最后确定目标品牌，以及租金水平的测算；

4．负责主持招商业务会议以及重大招商谈判并签定招商合同；

5．负责制定招商部工作程序和规章制度，制定直接下级岗位职责，并界定其工作；负责招商部各种招商工作流程的正确执行；

三十二、租赁协调部经理岗位职责

1．负责购物中心与所有租户之间的协调和施工管理，绘制所有出租店铺图纸，包括平面、立面、天花图，强弱电位置图，上下水位置图；审批租户装修设计图纸，协调租户的装修施工

2．协助各租户进行装修设计工作，审批施工图纸和协调施工现场，审批租户增容方案，协调租户的增容施工；组织验收租户装修工程；协调租户办理营业执照 3．负责划分各协调主管的工作范围和职责 4．对各协调主管的工作进行检查和管理

三十三、卖场部经理岗位职责 1．全面保障商业内场的正常运营

2．组织负责巡检工作，负责巡视各店铺经营情况，内容如下：各店铺是否按时开店、闭店；各店铺导购是否仪容仪表规范并准时到位；各店铺货品是否充足；展示橱窗陈列是否美观；各店铺卫生状况是否良好；闭店后电源是否关闭，店门是否关好； 3．对各卖场管理部主管的工作进行划分和管理 4．对出现的各类重大问题做出恰当处理或及时上报

三十四、合同管理员岗位职责

1．负责制定招商合同管理的主要任务，分别对招商合同的签定前、签定时以及签定后的任务进行详细分配

2．负责制定招商合同管理制度，从而使招商合同的定立、履行、变更和解除的管理更加标准化、规范化和科学化

3．负责监督、检查招商合同的履行情况 4．负责做好招商合同的整理、保管及归档工作

三十五、策划部经理岗位职责 1．负责公司企划部门的管理与发展；

2．建筑公司的公关、市场、战略合作、外联、代言人、公关、客户关系的组织； 3．独立完成专业广告策划案、品牌推广方案、市场策划案。

三十六、公关部主管岗位职责

1．全面负责市场公关计划的制定和执行，配合公司项目，提供公共方面支持； 2．负责市场公关活动的策划与监督实施； 3．负责公司名誉管理和危机处理；

4．定期提供公关活动报告并对市场整体策略提供建议；

5．建立媒体数据库并维系紧密的媒体关系，参与制定及实施公司新闻传播计划； 6．提供客户开拓及促销、联盟、业务拓展等的公关支持； 7．进行公关文档的建立和管理，与公司相关新闻稿的撰写工作。

三十七、市场部主管岗位职责

1．根据公司的发展战略协助市场总监制定总体营销战略； 2．协助市场总监组织实施经公司批准的营销计划； 3．组织市场部收集全国市场的同业信息并进行分析预测 4．组织市场部分队公司产品进行市场调研分析； 5．与全国各种媒体建立并保持良好的关系；

6．负责对产品和服务进行全面的包装（招商部门协作）；

7．组织制定市场调研的流程；组织市场部内部的工作并协调与其他各相关业务部门之间的关系。

三十八、市场调研主管岗位职责 1．确定组织产品/服务的市场地位； 2．收集市场竞争对手信息；

3．确定组织产品/服务相对与竞争产品的进展及成功因素； 4．追随市场政治环境变化推进组织产品/服务市场的开拓； 5．协助其他部门建立与相关产业、政府部门及研究机构的网络联系； 6．协助市场经理对以上问题进行支持，以达成组织产品/服务发展要求。

第四节各部门人员分阶段到岗预测表

部门总经办财务部招商部租赁协调部级别 A1 A2 B B C D B C B C 职位总经理副总经理总经办主任经理会计主管出纳员招商部经理租赁经理协调部经理协调主管人数 1 3 1 1 1 1 1 5 1 2 一阶段 ★ ★ ★ ★ 二阶段 ★ ★ ★ 三阶段 ★ ★ ★

卖场管理部市场部客户服务部人事行政部物业服务部工程部保安部 D B C B C C C C C B C C C C B C C C C C B C D D B D C B C C C C D B C C C D D 合同管理员经理卖场主管市场部经理市场助理营销企划主管设计专员文案专员公关专员广告专员经理客服助理 VIP服务中心总服务中心团购中心人事行政部经理经理助理招聘培训专员薪资考核专员后勤服务专员车辆管理员客服经理客服主管客服助理物管员质检经理质检助理培训主管工程部经理电气主管空调主管维修主管工程师维修工保安部经理消防主管保安主管夜间值班主任保安助理中控员 2 1 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 6 2 1 1 1 1 2 2 1 2 3 6 1 2 1 1 1 1 1 1 10 1 1 1 2 2 10 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★5人 ★ ★ ★5人 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★5人 ★ ★ ★5人

保洁部管业部 B C D B C D D C 保洁经理保洁主管保洁助理管业经理采购主管库管管理员绿化助理 1 1 4 1 1 2 2 1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 备注：第一阶段为: 封顶之前

第二阶段为: 封顶之后

第三阶段为: 开业前3个月之前

第五节各部门人员分阶段岗位工作重点

一、公区装修、设备安装工程阶段

时间：方式：

二、接管验收和物业管理的前期准备阶段

时间：方式：

商业ABC各系统竣工报验入伙前二---三个月。

在上一阶段人员配备的基础上，将招聘物业各个经理以及设备设施调试验收、接管所需的工程技术人员进驻现场。

商业ABC内外公区装修、设备安装工程开始至基本完成。派出具有丰富经验的水暖空调、电气等专业工程师组成的顾问小

组深入工地。

三、入伙和进入正常管理阶段，商场开业

时间：方式：

商业ABC租户进场入伙前三个月起。

组成商业ABC物业管理中心，全体员工到位，物业服务部、工程

部、保洁部、保安部，管业部开始进入正常管理程序等。

第六节各部门配合二次装修的监管和措施

为切实保证业主方的利益，保障项目的如期开业，在今后的工作中，将由物业管

理中心联合相关部门对现场施工进行监管，协调与总包施工单位交叉作业难题。及时避免施工装修过程中的不规范操作，有效地保护商业设备设施等。

一、装修监管方案

1. 成立装修监管小组，由具有经验丰富的土建工程师装修管理专业人士构成，对装

修现场实施定时和不定时检查。

2. 查看相关图纸，熟悉施工装修的程序和要求，掌握施工进度。 3. 参加工程现场例会，掌握现场的管理情况，便于日后的维护与管理。

4. 配合甲方工程部定期组织由各专业施工单位负责人参加的联合检查，对检查出的

问题，开除隐患通知单，复查解决问题的执行情况。 5. 施工垃圾堆放于指定位置，废弃物应分类堆放。

6. 协助业主方制定施工期间的保卫方案，适时介入成品保护工作。

二、装修监管措施：

1．安全管理措施

（1) 危险品监控管理

建立危险品防控程序及掌握详细的危险品清单，按照措施对上述危险品存放

地和受限区域实施监控。

（2) 安全意识

安全措施要踏踏实实地落实到工作各个层面，不留死角，严格执行。

（3) 消防安全管理

物业管理方负责装修期间施工现场安全的监管，监督施工人员的现场作业，纠正可能的违章作业和行为。对施工方的明火作业要确认施工现场消防措施得到落实。 2．卫生管理

施工垃圾一律袋装化，堆放于指定位置，在指定时间集中清运，严禁散落。 3．成品管理措施

协助业主方制定施工期间的保卫方案，适时介入成品保护工作。 4．施工监管措施

（1）装修单位要严格按装修设计内容施工，提前向甲方工程处申报，在获得批准后

方可施工。

（2）在全部装修施工内容完毕后，由甲方、装修施工方和物业管理方同时对装修工

程进行验收。所有装修申报及验收资料均按户归档留存。备注：与之相关的《租户管理公约》细则见附件。

第七节保安、保洁、工程管理方案

一、保安管理方案

1、掌握项目概况

（1) 考察物业项目的基本情况，熟悉物业各配属设施等地点。（2) 熟悉项目配套设施基本情况以及重要部位的技防、物防设施。（3) 查看项目消防监控室，熟悉消防设备和监控设备的基本情况。

（4) 掌握项目的楼宇数量、楼宇结构、电梯数量、楼宇单元数、车位数量及通道、

出入口位置等方面的基本情况。

（5) 了解属区公安、消防机关办公地点和管片负责人及联系方式。（6) 掌握项目的管理重点、难点及隐患部位，熟悉周边环境。

2．保安管理方案实施

（1) 根据现场勘察结果，建立组织，明确分工和岗位职责。

（2) 前期阶段，保安部的主要工作是成品保护；防火防盗；预防人身伤害事故；

接收和管理项目的钥匙，应尽快建立保安运作体系。

（3) 保安部应加强接收钥匙的管理，按照手册《钥匙管理制度》的要求，建立“钥

匙接收、发放、领用”的各项记录，做到保管妥善、有籍可查。

（4) 保安经理应迅速建立项目保安运作体系，依据公司《保安专业手册》制定适

合本项目实际情况的管理制度、规章，报项目经理和物业甲方审批。在工程部门的配合下接收、调试消防监控设备。妥善处理项目施工收尾阶段的问题，为客户的迁入提供服务。

二、保洁服务方案

保洁服务能否出色地完成，关键在物品准备充分、人员安排合理，培训

检查到位。

1．保洁工作准备（1）现场查看（2）物料准备

（3）人员动员和初级培训

2．保洁方案实施（1）保洁的组织 1) 落实仓库：

2) 建立保洁组织制定岗位职责：

3) 监督检查：管理人员要注意监督检查，也就是我们常说的“走动式管理”和“机动式培训”。（2）保洁的实施

1) 外墙清洗： 2) 室内清洁： 3) 广场外围

三、工程管理方案

1、工程管理方案

（1）明确专业分工，建立岗位职责。（2）索取图纸资料。

（3）审核、熟悉图纸，了解项目的建筑布局、设备分布状况及其功能。（4）熟悉系统、摸清隐蔽工程状况。（5）提出工程整改建议。（6）参与设备的调试工作。

（7）收集、掌握、整理各类系统及分部、分项工程施工单位、重要设备厂家的

信息资料。

（8）国家规范、设计要求及甲、乙双方的工程洽商记录进行现场实地、实物验

收。

（9）开展商业设备设施各专业的培训。 2、工程管理措施

（1）根据不同阶段负责本部门的足见工作和人员的配备；

（2）发现施工中与设计图纸、设计要求不符的问题应及时向建设单位了解，确认

有无工程变更文件及工程洽商记录；

（3）必要时对重要的隐蔽工程还要进行拍照留档；

（4）根据国家规范、设计要求及工程洽商记录进行实物验收，对验收过程中发现

的工程质量问题及设计缺陷等，要及时填写记录表；

（5）对返修后的设备、设施问题，经复检合格后，应及时予以消项，并做记录；（6）对于设备备品、备件及专用工具的交接，应填写移交清单；

（7）设备、设施的技术资料及系统图纸的交接由专人负责清点、分类、整理、统

一编号，并在登记造册后归档。

第二章物业服务中心管理与实施计划

第一节日常管理人员的配备

1，架构，任职标准 2，培训 3，考核

（以上三个方面参考集团公司统一培训考核制度执行。）

第二节日常物业管理与服务方案

一、工程设备运行与维护细则

通过物业管理服务中心对“商业ABC”的设备运行与维护进行管理，将给运营带来以下利益：降低风险与责任、保护资本投资、延长设备使用寿命、控制运行成本、制定应急预案减少意外的故障。

1. 负责设备、设施的接管、验收工作，并配合完善工程遗留问题。 2. 负责设备设施系统的日常运行、保养和维护工作。对其进行计划性维护保养，及时处理突发故障：

3. 负责制定设备设施系统的大、中修及更新改造计划、实施方案，并在业主批准情况下予以落实。

4. 管理保存图纸、资料、设备运行、维修记录等档案资料，并附有明确的标识。

5. 管理和控制能源消耗，制定并落实节能计划。

6. 对所管设备制订有年、季、月维护保养计划，并按期执行，有详实的保养记录.

7. 负责管理备品、备件的合理贮备和保存良好。 8. 制定各专业系统突发应急预案。

二、保安服务细则

确保商业安全、舒适的工作环境，保障其对外的窗口形象。 1. 负责出入口的警戒，向导及来访人员的登记确认工作。 2. 负责租户物品出入的管理工作，负责钥匙的管理工作。 3. 负责重要活动的特殊保卫工作。 4. 制定突发事件应急预案。

5. 定时巡视各区域，杜绝不安全隐患。

6. 负责物业的施工管理，包括施工队资质，人员职务的确认，出入管理，施工现场的防火、安全管理。

7. 防止或协助有关部门处理发生的刑事、违法案件及其它突发事件。 8. 负责日常消防工作，包括但不限于消防设施的检查、消防值班、

组织义务消防队和消防演习，火灾发生时的确认、通报、初期灭火、避难疏导工作及消防宣传教育工作。

9. 检查和劝阻使用者、访客违反物业使用管理规则的行为。 10.

三、保洁服务细则

保洁服务由日常保洁、专项保洁两部分组成，我们的目标是为客户提供优质专业的保洁服务，同时也为您们营造一个舒适、整洁、温馨的经营环境。

负责整个园区交通疏导及停车场管理服务。

1. 负责全部公共区域的保洁： 2. 制定突发事件应急预案。 3. 负责保洁卫生消耗品的供应。

4. 负责全部区域日常的卫生防护和卫生防疫工作。 5. 外壁清洗及庭院保洁工作。 6. 化粪池清淘、垃圾消纳。

7. 遇有雨、雪天气及时在入口处设置保护地垫。

四、绿化服务细则

制定全年养护计划及灌溉系统维护计划. 1．成活率及覆盖率

（1）主干道及主要建筑物前区乔木成活率达100%

（2）地被、花卉、草坪的覆盖率达98%，不得出现斑秃现象。 2．草坪养护

入口草坪高度不超过50mm、其它部分冷型草高度不超过80mm。

3．喷灌系统

（1）正确使用喷灌系统，进行日常维护，保证安全，保证系统的正常运行

第三节客户须知、用户手册的主要条款及客户满意度

预测分析、保障手段、评议办法

一、客户须知、用户手册的主要条款

制定客户须知、用户手册的主要目的是为了更加方便客户的使用，并享受到应有

的服务，由物业公司制定的服务性文件。

二、客户满意度的预测分析

为更好地提高我们的服务质量，为客户创造更加安全、舒适、文明的工作环境。对我们的工作质量做出评价，以便我们查找差距，改善工作，进一步提高服务水平。

三、客户满意度的保障措施

1、信息征集途径：

在项目运作中，通过电话问讯客户、定期走访客户、定期服务意见调查、日班后会以及客户投诉受理电话的形式，从各个渠道获悉客户服务需求的信息反馈和意见； 2、信息分析：

在获得客户的服务需求信息和（或）投诉之后，与各个专业部门负责人共同对信息进行分析，按照轻重缓急的程度，部署相关专业部门具体落实，对客户的每一项投诉均要求在认真调查的基础上，及时、准确地给予答复； 3、服务落实：

各个专业部门负责人按照的部署，通过每日班前会、作业派工单和临时指派等形式，安排员工具体执行服务提供和（或）整改作业，部门负责人负责对服务提供和（或）整改作业进行现场检查，并将作业状况记录在案； 4、客户回访：

部门负责人在确认服务和（或）整改作业全部内容完成后，对客户进行回访，征求客户的意见和（或）进一步的需求。 5、总结报告：

将每月的客户服务信息和（或）投诉意见、服务和（或）整改落实状况、客户回访和客户意见调查结果，在与甲方行政主管部门举行的月度联系会议上。

四、客户满意度的评议办法

1、设备设施完好率： 2、设备/设施维修合格率： 3、消防系统完好率： 4、环境卫生绿化合格率：

5、有效投诉率：每月进行一次统计，依据客户投诉记录，使用《客户投诉记录统计

表》；月有效投诉率=本月有效投诉次数÷本月公司办公总人数×100%； 6、投诉处理率： 7、治安案件发生率：

第四节管理风险辩识既突发事件的应急预案

商业ABC在商业运营管理中特别是从物业筹备期到广场接管验收，租户进场入伙，工装管理（提前进场交叉施工），开业前运营都会面临一些经营管理风险和导致危险事故发生的事项。因此应对此做出经营风险辩识和危险源识别，进而对经营风险制定出规避方案或措施，对危险源消除与控制制定专项控制措施。

一、租户与顾客要求高质量和高可靠性的服务提供与我们新项目、新团队、新设备、新标准之间的差异造成的服务质量风险，如不能及时解决会影响租户交费，进而陷入经营管理危机。

对此预防措施除后几章提的一些服务机制和有针对性特色服务和严格的规章、标准、程序外，要根据物业的本质特点结合客户的核心服务需求。资金保证、合理的物

业费收入、统一的管理体系、优化的部门分工和架构、质量检查、服务过程检测和控制体系，应着力在下述方面采取措施：

㈠、资金保证、合理的物业费收入和成本费用控制。

㈡、统一的商业运营和物业管理组织体系，组成完整的商业租赁及后勤服务体系。㈢、优化的物业各部门架构，部门及岗位分工细致明确。

㈣、前期人员配备充足，人员业务技能和基本素质要高（特别是经营管理人员和工程技术骨干），且人力资源搭配合理。

㈤、依托集团人力资源优势，在人员招聘、培训、考核、奖惩中做出切实效果。㈥、建立质量检查体系和服务过程监督和控制机制。

二、商业ABC项目规模适中，业态多，专业化服务要求高，服务难度大的风险从接管验收到正常营业期间始终存在。对此拟采用以下措施应对：

㈠、采用社会上优秀的专业供应商，如保安公司、保洁公司、电梯维修公司、石材护理公司、专业清洗公司等配套服务，降低服务风险。

㈡、按ISO9000质量体系对上述供方进行严格评审和服务质量跟进。

㈢、充分发挥，并严格执行维保期内的保修合同，协同地产开发公司监督各施工，安装单位认真履行维保义务，建立维保队伍和配备驻场维保人员。

“安全”是我们物业服务活动的保障，也是我们向客户提供满意工作环境的基本保证。我们将根据商业的实际情况，成立“商用物业安全管理委员会”，负责卖场治安灾害、消防灾害、自然灾害及设备故障等突发情况的应急指挥处置，监督各类安全应急工作预案的落实。

三、特殊物业服务，风险及防范措施

1、保安消防技防设备使用（气体灭火设备特殊性，火灭人亡），保安人员经专项培训。

2、不同的维修与保洁及其与保安工作相互配合的问题要做专项流程和工作方案。 3、高标准的定期电检、电器检测和消防检测。 4、特殊的空调运营要求和费用管理办法。

四、物业服务及设备运行中存在诸多安全隐患和危险事项，对此必须严格按照ISO2800职业健康安全标准进行认真细致的危险源辨认与评估，并建立防护措施和处置预案，坚决消灭重大安全生产事故（群伤和死亡事故），及火灾事故。

五、如开业时间比计划推迟较长时间，出现无谓消耗运营费用的的情况。为降低此种损失，物业应制定降低运营成本的措施。

1、严格控制能源消耗和设备使用数量与时间。 2、控制材料消耗。

3、控制人员成本和上岗班次。

4、调整供方服务内容与标准，降低费用。

六、如出现二装与初装交叉作业，协同管理难，防水、防盗风险加大问题。预防措施有：

1、在地产开发公司统一管理下，有初装总包单位，甚至总包建设单位，商业公司相关部门及物业相关领导和部门组成二装协调领导小组（或指挥部），统一协调指挥内部初装及公区精装，租户区内二次精装的相互顺序，控制区域，及区分责任和经济赔偿问题直至交叉作业情况终止，进入正常二装监管程序。

2、确定优先权的顺序原则，在保证租户和开发商利益的前提下，以初装初装施工和公区精装优先。

3、消防安全，施工环境管理，施工垃圾处理统一标准，分类归口负责。由接管验收前由总包单位负责，接管验收后由物业负总责。

4、制定完善的成品保护方案。保证设备设施处于完好状态。

七、接管验收中工程遗留问题的解决

商用物业管理部门从地产开发公司在接管验收或试运行中会发现很多不符合国家响应规范和标准的问题点，或不适宜商业今后经营和维护的问题。对此应对措施应该是：

1、商业公司应从维护地产开发公司整体利益和未来使用顾客的利益出发，认真将问题搞清楚，通过正式渠道反馈回开发公司。

2、要求建筑安装、装修单位履行合同，成立保修队伍，限时解决工程遗留问题。 3、建立遗留问题档案和汇总表，逐项跟进验证，直至解决，即完成“消项”工作。

八．应急预防方案所涉及的内容 1、恶劣天气与自然灾害

防风措施、雨雪天气应对措施、地震应急措施 2、治安事件的处置

爆炸案件处理预案、损毁与偷盗车辆案件的处理预案、对抢劫案件的处理预案；对斗殴、聚众闹事等暴力案件的处理预案、人员死亡事故的处理预案 3、突发事件的处理

突发疾病或伤员的处理预案、人员中毒事故的处理预案；车辆交通意外事故的处理、燃气泄露事故的处理预案、人员触电事故的处理预案 4、设备设施故障的处理

电梯故障的处理预案、供电故障的处理预案、供水管路破裂事故的处理预案；供水中断事故的处理预案、给排水事故的应急处理预案、直燃机房应急预案 5、消防应急方案

消防演习方案、火情火灾应急措施

6，环境及保洁应急方案

汛期暴雨应急预案，砂尘暴应急预案，跑水预案等

第三章针对“商业ABC”拟采取的管理方式、

具体服务理念和机制

第一节管理方式

一、服务宗旨

在为客户服务实践中始终贯彻“以客为尊，严谨规范，安全便捷，舒适优美，共同赢利”的服务宗旨，基于该宗旨，商业公司制定并实行标准化运作程序，使各个专项服务作业和质量标准达到规范和统一。在忠实地履行服务合同中各项条款的同时，充分而有效地保障为客户提供高标准服务，提高了客户的社会形象和物业形象。另外，还根据自身条件，力所能及地为客户提供超出合同约定范围的服务。

运营管理模式的几个关键要素；

人材机制

商业现场经理人员的自身素质是决定管理水准和服务质量的重要因素之一，经理人员应熟悉掌握专业知识，具备相当的协调、组织和领导才能，能够根据项目和各业主业务的实际特点，采取有效的管理方法和工作计划安排，并通过员工具体作用到日常服务中，为客户提供最高品质的服务。

激励机制：

1．激励管理原则：以提高物业服务管理全体员工的生产能力为唯一目的。 2．激励管理手段：将公司的奖赏与褒扬制度与部门的目标加以联结。

监督机制：

1．监督管理原则：物业服务管理达到、符合、保持公司标准化、规范化、程序化的

标准。

2．监督管理手段、方法：公平、公正、严格运用公司的标准化操作运行手册对物业

服务工作进行检查、巡查、抽查。

3. 监督管理模式：在物业服务管理过程中，建立“直线式”监督管理模式。

自我约束机制：

1．自我约束管理模式：

（1）各专业及各部门的自我循环检查监督的防错、查错、纠错的措施在运行中

形成完整的自我约束体系。确保简单问题自我发现、解决。

（2）各专业部门之间的横向相互检查、监督、协调、处理解决体系达到保证对

一般问题的发现、处理。

信息反馈及处理机制：

信息反馈及处理管理原则：以保证及时、准确、顺畅进行信息传递，归纳、分析、处理为唯一目的。

费用管理机制：

1、费用管理原则：

（1）满足服务原则：该原则是公司宗旨，在费用管理方面也体现这一本质和宗

旨。在满足商业环境高质服务需求的基础上进行有效费用管理成本控制。

（2）合理使用原则：在针对物业提供服务时做到事前预算，事后核算，精打细

算，合理使用，用在服务管理的刀刃上，使物业费发挥最佳效益。

2、费用管理模式：在物业服务过程中，建立“预算控制法”的费用管理程序。（1）物业结合实际情况制订物业服务管理运行费用制度、月度预算方案。（2）公司财务部对项目部预算方案进行审阅、复核、调整、修改，最后批准。 3、集中采购模式：参考政府集中采购办法：限额，定点，招标，集中审批，备案。 4、严格的供方评审程序。

第二节计划控制与目标

各项管理服务的长远计划和短期安排

1.关于短期内工作安排

详见附件《商业开业前期工作计划表》

2. 关于长远计划方面，在商业公司承担“商业ABC”商业运营管理工作期间分以下阶段达到相应的管理目标：

（1）、商业投付使用后：

1）全部建筑及设备系统经过认真的接收，建立起完善的接收档案资料。 2）电梯、空调、给排水、消防、供电、建筑装修及停车场设施等主要设备系统达到正常运行状态，并建立起完整规范的运行管理体系。

3）所有员工到位，并经过职业道德、专业技术、应急事故处理程序、员工守则及岗位工作职责的培训。

4）具备确定的《使用及管理规则》等必须的管理文件。 5）根据实际使用情况建立起完善的各部门岗位责任制。

6）保安、工程、保洁、服务等各部门进入正常运行状态，能够按部就班的开始管理服务工作。

（2）投付使用三个月：

1）与有关政府管理部门建立起良好的合作关系。以保证商业运行不受影响。 2）做到供电稳定性经过周密的负荷调整，达到100%以上，给排水方面的稳定性

达到100%。

3）接待及各项服务满意率超过90%。

4）建立起保安应急事故处理程序，并经过演练，建立起消防应急体系，并使消

防设备系统完好率达到100%。

6）制定出明确的设备管理预防性维修保养计划并开始实施，使所有设备系统有计划性的定期保养、维修。

7）保洁服务完全进入有计划的规范操作流程，保持重庆市的一流商业消费环境水平。

（3）投付使用后一年：

1）各设备系统完好率达到98%。

2) 供电、给排水方面的稳定性达到100%.

3) 实施标准化运作体系，使所有的各部门的主管、领班能够在程序文件的指引下，独立带领员工开展各项物业管理工作。

4) 运用国际先进的管理软件、技术、方法逐步降低管理成本，减少管理人员。 5) 建立起计算机管理系统，并得到稳定、有效的运用。 6) 每年至少进行一次安全消防演习。

7) 使物业具备全面、完善的物业运行档案资料，并有完善的归档管理制度。

第三节物资领用制度

为了提高商业运营的经济效益，最大限度地节约管理成本的支出。

一、节能控制措施及实施计划

应本着对客户认真负责的服务宗旨，竭力为客户节省每一份财力，通过科学的管理，使商业ABC项目的各项能源消耗趋于合理，在保证项目设备正常运行的

前提下努力降低项目的能源消耗，为此我们将采取如下措施：

1. 制定节能方案。

2. 通过管理手段强化员工节能意识。 3. 建立能源消耗记录。 4. 建立能源消耗分析报告。

5. 控制大型设备的能耗（如冷水机组、各种大型水泵等）。

6. 根据项目的具体情况建立各种照明灯具开关的时间制并随时进行调整；通过物业

人员的巡视及时关闭无人区域的照明和风机盘管。

7. 运用科学合理的检测手段和维护方法使各种设备的运行参数处于最佳工况状态；

保证运转设备的良好润滑状态以减少机械功的损耗；

8. 定期对空调机组进行维护，保持表冷器翅片的清洁从而保证良好的换热，以降低

能量的损耗；

二、设备的高效利用

1. 将依据标准化工作手册的要求，建立严格的工具、设备管理制度，以保证工具设

备的正常使用；

2. 通过定期对各种维护工具、设备科学的维护保养，使其处于最佳工作状态并能够

最大限度地延长工具、设备的使用寿命；

3. 实行设备工具管理责任制，将每一台工具设备的管理责任落实到人，从而减少工

具的丢失及设备的不正常损坏；

第四章商业ABC独具特色的服务方案

第一节对项目重大活动保障方案

一、高效率的管理组织：

对在物业服务管理上的特殊需求分析，成立特殊服务保障小组（临时性）。

二、特殊服务保障小组的人员组织构成：

１.特殊服务保障小组将以副总经理挂帅，小组的其它成员为各个专业部门经理和主管，以及各专业骨干专业人员；

２.受理通过商场经营主管部门下达的各部门对特殊服务的需求；

３.按照下达的重大活动通知，向特殊服务小组部署活动准备工作，并时刻跟踪对重大活动的准备情况；

５.按照服务调度小组的统一部署，在规定的时间内，按照承诺的服务质量标准完成重大活动的准备工作内容；

６.根据有关部门对活动的具体服务要求，按照承诺的服务质量，准确、快捷地提

供相关的服务和其它配合服务；

第二节商业物业消防管理方案

商业物业消防工作的目的是预防火灾的发生，最大限度地减少火灾损失，为业主及租户提供安全环境，保障其生命及财产安全。消防工作在指导思想上，要把预防火灾放在首位，从人力、物力、技术等多方面充分做好灭火准备，以便一旦发生火灾能迅速扑灭。

一、防火责任制

（一）“三级机构、明确职责”

１．２．３．

（二）三级检查制度

１．２．

二、建立义务消防队

三全力以付的消防管理工作

１、２、３、４、５、６、

全员消防培训，加强义务消防队训练和管理。重点部门重点经营业态重点管理。制定一整套防火安全管理细则。维护好各种消防设施，设备。保持通道畅通，标识明显。动火审批及电器使用严格规范。三级检查

物业由副总经理实施。

商业公司物业服务管理中心副总经理为公司消防责任人。管理处经理（主任）作为第二级消防机构的责任人。各部门主管作为第三级消防机构的责任人。

７、８、

易燃易爆品管理到位。

完善的消防应急预案（系列化），并定期演练。

第三节高效快捷的报修服务

商场如同战场，商业物业中的租户是非常注重高机的，同时为保持其正常完好的商业接待能力，要求物业具备快捷的维修与解决问题的能力。

1、制定合理的服务时限标准和科学的工时管理。

2、使用先进的物业服务软件，库房备件出库，回访一体化电子办公，力争达到调度电子化。

3、合理的物业办公用房和配套用房，仓库加工间，配置合理布局。 4、高效可靠的通讯联络手段。

5、和租户协商一致的特约维修服务协议和备品备件采购办法和结算方法。

第四节优化合理的广场交通设计与车辆管理

１、２、３、４、５、

人车分流，方便购物。内环外环连接便捷。交通及停车场标识清楚。便于停取车辆。

建立电子停车场管理系统便于物业实施车场管理和收费。

第五节各部门管理规章制度

1、工程管理规章制度

（1) 高压变电室操作规程（2) 高压变电室岗位责任制度（3) 高压变电室运行管理规程（4) 交接班制度（5) 巡视检查制度（6) 配电室安全防火制度（7) 配电室应急方案（8) 制冷运行操作规程（9) 运行值班人员岗位责任制度（10) 机房管理制度

（11) 机房及重点部位安全防火制度（12) 机房卫生管理制度（13) 空调水化验制度（14) 泵房管理制度

（15) 高压水泵、水池、水箱管理措施（16) 给排水事故应急处理方案（17) 消防泵房、水箱间巡视检查制度（18) 停水应急措施及制度（19) 用水节水制度（20) 供水管理制度（21) 工程部服务承诺（22) 工程部员工管理制度（23) 二十四小时值班制度（24) 客户回访制度（25) 客户投诉处理制度

2、保洁管理规章制度

（1) 保洁各清洁区钥匙使用管理规定

（26) 空调机组、新风机组管理制度（27) 空调机组巡视检查制度（28) 临时用电管理制度（29) 工程部报修工作流程表（30) 工程部工作监督检查制度（31) 工程部消防应急方案（32) 工具管理规定

（33) 管理制度、岗位工作标准落实措施（34) 倒闸操作制度（35) 电梯故障困人救援法（36) 电梯使用安全规定（37) 调音室管理制度（38) 消防水系统安全管理制度（39) 燃气调压站安全管理制度（40) 工程部员工行为规范

（41) 配电室安全用具的保管及使用规定（42) 图纸技术资料管理制度（43) 配电室巡视检查制度（44) 工程部考核办法（45) 给排水系统安全操作规程（46) 运行检修记录填写说明（47) 使用电动工具操作规程（48) 停电、限电管理制度（49) 维修档案管理制度

（2) 钥匙管理制度

（3) 保洁部捡拾物品的暂行规定（4) 客户借用物品管理制度（5) 公共区域清洁制度

（6) 保洁部安全制度

（7) 工作手册和资料的交接责任

3、保卫规章制度

（1) 闭馆制度（2) 警容风纪细则（3) 考勤制度（4) 请假制度（5) 消防检查制度（6) 钥匙管理制度

（7) 消防监控室值机员岗位工作标准（8) 巡视制度及巡视路线（9) 设施损坏处理流程（10) 保卫部捡拾物品管理制度

（11) 消防设备操作规定（12) 义务消防队组建规定（13) 接报案处理程序（14) 电话使用制度（15) 保密制度

（16) 消防监控室值班制度（17) 消防监控室值机员工作守则（18) 消防监控室卫生制度（19) 消防监控室来访登记制度（20) 消防应急方案

第六节独特的高质服务保障体系

1、工作计划制度执行系统

（1) 年度和月度工作计划制度；（2) 楼宇功能系统、设备、设施和结

构的日常巡视检查制度；（3) 楼宇功能系统、设备、设施和结

构的定期养护和维修制度；（4) 公共区域和办公室的日常和专项

保洁工作计划；

（5) 人员和物资进出管理制度；（6) 楼宇安全的日常巡视检查制度；（7) 访客礼仪接待服务程序；（8) 会议预订和服务程序；（9) 紧急和突发事件处理预案（10) 月度和年度工作报告制度；

2、服务保障管理系统

（1) 年度和月度工作计划制度；（2) 楼宇功能系统、设备、设施和结

构的日常巡视检查制度；（3) 楼宇功能系统、设备、设施和结

构的定期养护和维修制度；（4) 公共区域和办公室的日常和专项

保洁工作计划；

3、质量控制管理系统

（1) 主管每日服务质量检查制度；（2) 经理每周服务质量检查制度；

4、客户意见反馈及处理系统

（1）客户投诉承接和处理程序；（2）客户意见反馈调查程序；（3）与客户的定期联席会议制度；（3）员工季度和年度绩效评度

（3) 部门季度服务质量检查制度；（4) 公司季度质量检查（QPE）制度；

第五章物业管理中心各项工作重点

各项岗位职责见第一章第二节。

第一节工作程序与标准

1、工程服务标准

（1）工程部应确保其所辖设备的完好率达到100%。（由于设计原因或设备

质量因素及正在维修中的设备除外）。

（2）各项设备管理制度、安全操作规程健全。

（3）设备系统标识清楚，各种设备维修档案、运行记录记载真实、清晰整

洁，目录清楚、保存完好。

（4）确保所辖的机电设备得到24小时的监护及定期巡视。

（5）设立客户服务热线，对客户的报修立即做出反应，一般维修工作不得

超过24小时。相应的报修记录记载清楚无涂改现象。

（6）上门服务的首次维修合格率达到100%，避免重复维修。

（7）严格遵守国家的法律、法规和设备维护保养工作程序、工作要求。

2、保安服务标准

（1）功能性:确保商用物业的安全消防工作顺利开展，及时发现各种不安

全隐患并及时处理；保证管辖区域公共场所的正常秩序。

（2）经济性:在日常保安事务中，为降低物业的能耗，按要求关闭不必要

的区域照明及漏水关阀门。（3）时间性：

1）按公司要求对管辖区域主要出入口提供24小时的警务服务。 2）在接到中控室火警信号后，3 分钟内派专人赶到现场进行确认。 3）巡视警员对辖区内的设施设备进行全方位的巡视检查，发现故障及时报告。

（4）安全性:

按照国家法律、法规规定的权限范围，通过各种工作方式和程序，创造安全舒适的商业环境。保证由于疏于管理而引发的火灾及治安案件为零。（5）文明性:

员工上岗按规定着装，在工作中待人礼貌热情，言行举止文明。（6）舒适性:

通过认真工作，协助其它部门发现问题，使租户人员能在安全、舒适的环境中工作。（7）协调性:

定期和不定期做好与租户的适时沟通与协调，听取租户的意见。（8）保密性:通过宣传教育等工作程序，提高员工保密素质及意识。

3、保洁服务工作标准

（1）电梯厅、走廊清洁标准

1) 地毯：表面无尘土、污迹、烟头、纸屑、油迹及垃圾。 2) 壁纸：无尘土、污迹（如有破损应及时上报）。 3) 电梯门：无尘土、光亮洁净，无任何印迹。 4) 按键面板：无尘土、无印迹。 5) 照明灯具：定期擦拭。

6) 各房间门、通道门：无尘土、无污迹。 7) 客梯厅顶部：定期清扫。

8) 不锈钢面：发现有脏、污立即清抹。（2）卫生间清洁标准

1) 地面：无尘土、碎纸、垃圾、无积水、无尿迹、污迹（凡含酸性

的清洁剂不允许洒落在地面上）。

2) 洗手池：池壁无污垢、无痰迹及头发等不洁物。 3) 水龙头：无任何印迹、污垢，光亮、洁净。 4) 洗手池台面：无水迹、无尘土、无污物。

5) 镜面：无水点、无水迹、无尘土、无污迹。 6) 烘手器：无尘土、无污迹、无污垢。

7) 小便器：无尿碱、无水锈印迹（黄迹）、无污垢、喷水嘴应洁净。 8) 恭桶：内外洁净，无大便痕迹、无污垢黄迹。 9) 手纸架：无手印，光亮、洁净。 10) 纸篓：污物量不得超过桶底2/3。 11) 壁面：无尘土、无污迹。 12) 顶板：无尘土、无污迹。

13) 隔板：无尘土、无污迹、无手印。 14) 供应品：不间断。（3）楼梯清洁标准

1) 地面：无痰迹、碎纸、烟头及垃圾杂物。 2) 壁面：无手印、无污迹。 3) 消防设备：表面无尘土。

4) 楼梯：地面无烟头、痰迹及垃圾杂物，扶手无尘土。（4）商务办公清洁标准

1) 桌面、窗台：表面无尘土。

2) 地面：（如为地毯地面则）无污迹、无碎纸屑；（如为云石地面则）

地面清抹干净光亮。 3) 玻璃门：光亮清洁无手印。 4) 倾倒所有烟灰缸、垃圾桶、碎纸机。（5）茶水间

1) 地面无积水，排水口保持通畅。 2) 杂物及污物及时处理。

3) 有关清洁设施、设备码放整齐。（6）各功能间（会议室）

1) 日常清洁桌面无尘土、无明显污迹。 2) 地毯无污迹、地面无明显污迹、无碎纸屑。

3) 照明灯具光洁、明亮。

第二节档案的建立与管理

物业档案资料既是一个物业不可缺少的组成部分，也是物业信息的重要来源。在物业管理工作过程中，物业档案资料也是物业管理的基础性工作，它起着重要的凭证和参考作用。一、档案的建立：

商业ABC的档案主要包括：竣工验收资料、房屋竣工图、业主档案、运作档案、维修管理、巡视记录、投诉与回访记录以及其他管理服务活动记录与档案等。在物业管理服务中心成立后，及时建立物业工程资料档案，将通过产权单位、设计单位、施工单位等处接收到的完整的物业档案资料存档。

二、档案资料的交接：

1、物业管理中心参照《房屋接管验收标准》对项目交接验收。 2、物业管理中心工程部负责同开发工程部门进行档案资料的交接工作。 3、物业管理中心对交接的档案资料要登记在案，记录在交接验收表上，交

接表一式两份由商业公司、开发公司双方负责人签字确认各自归档保存。

4、物业管理中心对经营过程中的各类档案资料，按分类进行保管。 5、工程档案资料包括：建筑产权产籍资料；详细规划说明书；规划批准文

件；规划总平面图；商务办公竣工和相关资料、土建结构、平面、立面图；电气和设备系统图；市政设施管网综合规划图及各类设备设施的出厂说明书及附带的图纸、资料等。

6、管理资料档案，包括：物业管理中心员工个人档案、客户意见调查表、

服务质量回访记录、报修记录、客户投诉记录及处理情况、重大事件等，完善地记录日常管理工作。

三、档案目录

物业接管资料；专业化管理资料；业主资料；委托合同；各项管理制度设备运行、维护管理；环境卫生、绿化管理；人员培训；市政公用设施管理；安全

保障管理；四、档案归档管理

1. 归档期限:归档各类资料依据发生日期随时汇总归档。

2. 归档管理：档案管理员将按年度汇总，编制文件目录，装订成册保存。

对档案要妥善保管，存放有序、以利查找。严格执行安全和保密制度，不随意放置。

3. 档案的调阅：调阅人填写联系单，经物业服务中心批准后，方可调阅。

第三节服务质量检查

通过对物业服务过程进行检查和考评验证服务质量是否满足规定的要求，确保服务水平合格。

一，建立专职和兼职的质量检查队伍。二，建立高的质量标准

三，建立各部门各工序服务质量检查制度和质量责任制度。四，定期开展质量检查活动并进行分析五，对严重不合格事项采取纠正预防措施等。

第二部分：招商计划

第一章商业ABC项目招商策略

第一节主力商户招商原则和准备过程

1、招商目标的选择

商业项目的招商目的即要提高利润收入，同时也要吸引知名商家，更好地提高项目整体市场吸引力。本项目主力商户招商目标的选择，要根据市场需求和项目定位情况来确定，具体说应考虑以下因素： (一)项目自身的市场定位； (二)项目所在地的消费状况； (三)投资商和发展商的自身资金情况； (四)拟引进主力商家的市场定位、发展战略； 2、招商谈判原则的确定

招商谈判的目的在于使参与谈判的商家能符合本项目的目标和利益需要。要达到这一目的，招商谈判必须针对谈判的特点，确定一些基本原则。 (一)招商谈判的特点

1.谈判对象的广泛性、多样性和复杂性

商业的交易活动不受时空限制，而具体的谈判对象交易条件又是多样的、变化的。这就要求本项目的谈判人员要围绕自身项目的经营范围，广泛收集信息，了解市场行情，并选择适当的方式与社会各方面保持广泛的联系。 2．谈判条件的原则性与灵活性

本项目招商的目标要具体体现在谈判条件上。这些条件具有一定的伸缩余地，但其弹性往往不能超越最低界限，这一界限是谈判人员必须坚持的原则。这一特

点就决定了招商谈判人员要从实际出发，既要不失原则，又要随机应变，具有一定的灵活性，以保证实现项目招商谈判的基本目标。 3．谈判口径的一致性

在招商谈判中，双方谈判的形式可以是口头的也可以是书面的，谈判过程往往需要反复接触。这就要求本项目的谈判人员要重视谈判策略与技巧，注意语言表达和文字表达的一致性。因此谈判人员要有比较好的口才和文字修养能力，也要有较强的公关能力。 (二)招商谈判的原则

根据招商谈判的特点，谈判双方要取得共识，促使谈判成功应遵循以下原则： 1．坚持平等互利的原则

平等互利原则，要求谈判双方在适应对方需要的情况下，公平交易，互惠互利，这是保证谈判成功的重要前提。 2．坚持信用原则

信用原则是指招商谈判的双方都要共同遵守协议。重信誉、守信用是商家基本的职业道德。在谈判过程中；应注意不轻易许诺，但一旦承诺，就应履行，保证言行一致，取信于对方，以体现真诚合作的精神。 3．坚持相容原则

相容原则要求谈判人员在洽谈中要对人谦让、豁达，将原则性和灵活性有机结合起来，以更好地达到本项目招商谈判的目的。

3、招商谈判的准备

本项目招商谈判的准备就是指在思想上、物质上和组织上为谈判进行充分的准备工作，主要包括：

（一）招商宣传是招商成功的先导，招商手册是宣传的重要环节，是招商的基本宣传资料，关系到商业ABC的形象。而招商策划和承租户的选择关系招商的成败，在招商过程中，有必要对每个承租户进行分级评价，预测他们的经营前景，作为店面出租的指导。

第一承租户的选择确保租金的来源。

第二需要保证商业ABC的商品种类的完整性。第三需要保证经营项目的多样性与综合性。 (二)准备谈判的依据

1．明确本项目谈判目标，包括最优期望目标、实际需求目标、可接受目标、最低目标等；

2．规定本项目谈判策略，包括了解谈判对象的状况，谈判的焦点、谈判可能出现的问题及对策；

(三)组成主力商户谈判小组 1．挑选谈判小组的成员； 2．制定谈判计划；

3．确定谈判小组的领导人员。

第二节确定招商方式与渠道

本项目招商的方式主要有两种，可根据具体情况来具体确定；即：1）、委托专业招商咨询机构进行项目招商； 2）、自己搭建招商团队进行招商工作。

对于商业房地产项目来讲，将国际知名商家请进来有利于整个项目的招商，通常国际招商咨询机构更了解国际知名商家的需求，所以委托有国际专业咨询的机构来进行本项目的前期招商更能有效促进项目的进展

市场上，招商渠道通常分为境内和境外两种形式，尤以境外招商最为复杂，境外招商不同于在境内举办的各种招商活动，它是一种跨国界、跨经济形态、跨文化的传播和沟通，涉及政治、经济、文化领域，前往国家和地区的对外投资法律、语言环境、风俗习惯乃至宗教信仰都将对举办招商活动产生直接的影响。商业ABC项目要根据项目拟引进的商家情况，选择恰当的招商渠道。以下是建议我项目可运用的几种招商形式； 1、项目洽谈会

项目洽谈会是招商最为常见的一种形式。可由商业公司携拟与合资、合作或引进的项目，有针对性地与商家洽谈。其特点是针对性强，易于吸引有兴趣的客商。影响大，实效性好，主办者可以派遣技术专家与客商直接进行接洽。 2、项目发布会

项目发布会是招商经常采用的方式。可由商业公司在一定的场合公布拟引进合资、合作的项目，阐述我项目的特点和技术、资金要求，以期吸引客商。 3、经济技术合作交流会

经济技术合作交流会是一种层次较高、范围较大的招商引资方式。其特点是层次较高，范围较大。可以是多种行业的招商。 4、投资研讨会

投资研讨会是一种较小型、时间较短的招商形式。它通常是由政府部门、经济研究机构举行的区域性投资战略、政策、现状和发展趋势的研究讨论会。其特点是灵活，即是务虚，又重务实，主办单位可以公布若干项目进行招商，利用其介绍本地区的投资环境和利用外资的政策，达到宣传本项目的效果。 5、登门拜访

登门拜访将是本项目招商效果明显的辅助性活动。可专门派出招商小分队或在国内外举办集会式招商活动之余，拜访品牌商户、目标商户及其他中介机构，宣传投资环境，具体介绍投资项目，探讨合作事宜。其特点是机动灵活，针对性强，气氛融洽，容易引起被访者的兴趣。

第三节制订谈判策略

明确谈判目的

招商谈判的目的就是招商洽谈的主要目标，或招商洽谈的主题。因此，本项目在整个招商洽谈活动中，招商洽谈者的各项工作都要围绕项目招商洽谈的目的而开展。

在招商洽谈的目的确定以后，就需要确定招商洽谈的各个具体目标；在达到各个具体目标后，招商洽谈的主要目标即招商洽谈的目的就可以实现。招商洽谈的目标可以分为三个等级；

第一级的目标是最高等级的目标，如能达到这一级的目标，整个招商洽谈可谓是获得圆满成功；

第二级的目标是基本达到接受的目标，如能达到这一级目标，整个招商洽谈可谓是获得了基本成功；

第三级的目标是最低接受目标，如能达到这一级的目标，整个招商洽谈可谓是达到了最基本的要求。

因此，招商洽谈的目的就是在招商洽谈中所要追求的最佳利益目标。此外，本项目在确定了招商洽谈目标的同时，还要确定招商洽谈的地点。招商洽谈的地点对招商洽谈的成功与否有很大的影响，因此，在确定招商洽谈地点时要慎重，建议考虑以下几方面的问题:谈判中各方力量的对比，可选择地点的多少和特色，各方的关系及可能发生的费用，等等。制定谈判策略

本项目应制定招商洽谈的策略，其意义是选择能够达到或实现招商洽谈目的的基本途径及方法。招商洽谈策略的制定是基于对谈判各方实力、影响其实力的各种因素的细致认真研究分析的基础上的。建议招商洽谈的策略分以下三方面:

(1)调查了解合作方在招商洽谈中的目的是什么?对方的组织结构是什么的?对方的项目的合作程序?对方谈判人员的基本情况，在组织中的位置?为实现其目标对方最有利的条件是什么?要实现其目标对方最不利的因素是什么?如果我方能够正确地了解掌握这些信息，那么在整个招商洽谈中就能掌握谈判的主动权，就能有针对性地确定出我方的各级招商洽谈的目标，就可以很好地把握招商洽谈中的利益界限，让对方作出更大的让步，就可以扬我方之长，避我方之短，从而达到招商洽谈的最高利益目标。

(2)在以上工作的基础上，制定相应的对策，也就是能否接受招商洽谈对方所提出的交换条件。如不接受如何摆脱对方在这方面的纠缠；如接受，是全部接受还是部分接受；如是部分接受，又如何满足对方的条件。

(3)对招商洽谈对方可能提出的各种要求和问题应有所准备，这样就可以避免仓促应战局面的出现。

明确谈判程序

谈判程序也称谈判议程，通常是指所谈事项的先后次序及主要方法。谈判程序确定得好，招商洽谈的效率就高；谈判程序确定得不够科学，就会影响招商洽谈的效率。

招商洽谈需要一个过程，其基本程序是：开局、摸底、报价、磋商、达成协议和签约六个阶段。

开局，即确立开局的谈判目标，创造一种适宜的谈判气氛。

摸底，即谈判双方逐渐熟悉，分别讲述自己及对方的观点和立场，相互了解各自的期望。

报价，即双方提出具体的报价和交易条件。

磋商，即谈判双方对报价和交易条件进行反复协商，双方各自做些让步，并获得一些利益。

成交，即双方就谈判的实质问题达成协议，业务成交。

签约，即以书面文件(经济合同)的形式签订正式协议书，谈判双方必须依照协议内容履行协议，合同一经签订就具有了法律效力。

备注：以上所述，是我司针对本项目主力商户招商的一般基本程序和方法。如招商工作进入实质阶段，我司将提出更为系统、详细的招商实施计划。

第二章商业招商业务流程

第一节租户洽谈流程

已有或拓展的租户上门求租的租户

招商经理进行商务洽谈填写租户洽谈登记表

符合要求不符合要求

报入店告之租户

第二节：租户入店审批流程

（1）流程：

各招商经理填写《入店审批表》并附上报文件

招商部经理审批签字

业务副总审批签字并留存原件

返给招商部经理复印件留存

返给各招商经理复印件

（2）说明：

上报文件包括签约资信、商品介绍和价格介绍，以及品牌形象柜或店铺的效果图或照片。

第三节：租赁合同审批流程

招商经理按已批的《入店审批表》填写合同及附件（三份）

租户将合同及附件盖章、签字。

律师审核签字招商经理复核并附已批的《入店审批表》及资信

招商部经理复核并填写《初审合同简单说明》

业务副总审批签字

总裁或授权人签字

合同员盖公章，做编号和录入，留存一份合同和附件，其余两份

招商部经理财务部经理

招商经理

租户

第四节合同条款变更（包括中途解约）审批流程

（1）流程：

租户提出合同条款变更或解约的申请书（盖章）

各招商经理填写《合同条款变更审批单》

招商部经理审批、签字

业务副总审批签字

返给招商部经理复印件留存

返给各招商经理复印件

招商经理按已批的《合同条款变更审批单》填写变更协议（三份）

租户将变更协议盖章、签字。

律师审核签字招商经理复核并附已批的《合同条款变更审批单》

招商部经理复核并填写《初审合同简单说明》

业务副总审批签字

总裁或授权人签字

合同员盖公章，做编号和录入留存一份变更协议，其余两份

招商部经理财务部经理

招商经理租户

第五节租户续签审批流程

租户提出续签合同的申请书（盖章）

各招商经理评估，并洽谈新的合同条件

招商经理填写《合同续签审批单》

招商部经理审批、签字

业务副总审批签字

返给招商部经理复印件留存

返给各招商经理复印件

招商经理按已批的《合同续签审批单》填写新合同（三份）

租户将新合同盖章、签字。

律师审核签字招商经理复核并附已批的《合同续签审批单》

招商部经理复核并填写《初审合同简单说明》

业务副总审批签字

总裁或授权人签字

合同员盖公章，做编号和录入留存一份合同，其余两份

招商部经理财务部经理

招商经理

租户

第六节租户退店审批流程

（1）流程: 各招商经理填写《退店申请表》

招商部经理审批、签字

业务副总审批、签字

协调部合同员复印、存档

招商部经理审批

通知人事部办理招商经理通知行政部办理导购退店手续租户退店手续

通知租户办理退店手续

厂家退店

招商经理

通知协调部合同员租户已退店通知财务部租户已退店（2）说明：

租户合同到期前三个月，必须确认是否续签。若不续签，招商经理应及时上报《退店申请表》。

品牌进场管理规定

一、品牌登记

1、所有进场品牌均须填写《品牌进场审批表》，此表由业务部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册、资质证明等。 2、业务部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。

3、品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。 4、品牌评审小组由总经理、业务副总、楼层经理、业务经理等商场核心管理人员组成。二、进场审批

1、品牌评审小组准予引进的品牌，由业务部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即租金、质量保证金、装修保证金等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。

2、财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 3、商场总经理进行最终审批。三、签订合同

1、《品牌进场审批表》通过后，由业务部负责与商户签订《租赁

合同》、《租联合同》或《联营合同》一式三份。

2、财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是租金、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限等要项。

3、财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。 4、财务部留存一份合同，并将其余合同转业务部。 5、业务部留存一份合同，并转交商户一份合同。四、商户进场

1、《租赁合同》、《租联合同》或《联营合同》签署后，由业务部给商户出具区域平面图，并通知商户交品牌装修立体效果图、平面图、电路图，业务部为其办理《品牌进场装修审批单》，并到业务副总办公室审核签字，商户到财务部交纳100元钱，持收据复印件到业务部购买《商户管理手册》，商户方可进场装修。 2、商户装修完毕后，经业务部、业务副总验收。 3、验收合格后，上货并按照规定标价，正式营业。

商户场内管理规范

１、商户进场时间：商场每天提供三个时间段供各商户进场处理相关事宜：每天早9:3０――10：3０，午12:0０――14：0０，晚17：3０――１8：3０，其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者，身份等同导购员，必须着商场规定的统一工装、工牌并服从商场统一管理。

２、调货规定：商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须经楼层经理签字认可，否则商场一律不准放行。

３、进出货规定：商户进出货须通过商检录入口岸备案后方可进出，不允许私自将货品进出商场。

４、销售规定：商场实行统一收银，各商户不得在卖场内不经收银台，私收顾客现金或进行场外交易，各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。

５、商品规定：商户必须严格按合同约定的品牌经营，所上货品必须与合同所签订的品牌相符，商户不得将合同约定以外的品牌拿进商场销售，同时所提供商品不得有假冒伪劣及私自更换商标的商品。６、装修规定：商户柜位装修必须按照商场规定进行，货架高度、摆放位置、柜内动线等必须严格按照商场的装修规范执行（详见《品牌进场装修管理规定》）。

７、经营规定：商户在商场统一规划管理之下自主经营，自主承

担经营盈亏与风险。商场实行末位淘汰制，凡达不到商场业绩要求者，商场有权对其进行调整。商户不得私自转让或转租。

８、人员规定：导购员基本工资、奖金、提成以及相关补助、福利由商户承担，导购员的基本工资、福利由商场统一规定，奖金、提成以及相关补助由各商户根据各品牌的实际情况自行决定。商场对导购员进行统一管理，商户必须配合商场的管理。

９、处罚规定：对违反上述规定的商户将处以50元—5000元的罚款，罚款由商户货款中扣除，有另行管理规定者并行处罚。 10、举报规定：凡对以上行为进行举报者，商场将对举报人给予罚款金额４０％的奖励。

品牌进场装修管理规定

一、审批管理程序

1、品牌进场或移位必须填报区域《品牌装修审批单》，备有平面图（标出商场原有设施位置）、效果图、电路图（标出灯具、电气线路、开关箱等），并提供灯具、电线及PVC管的合格证。由楼层经理签字，而后业务部审批，业务副总审核、签字。

2、办理动火、动电手续，交业务部安排并签署安全责任书（附）。 3、业务副总安排现场监护指导和接电人员。二、商场品牌装潢十四大禁令：

1、严禁不经审批私自装灯、接电。一经发现立即断电处理，责令整改，并处以罚款1000元。

2、严禁遮挡和私移消防设施。一经发现要求立即整改，并处以罚款1000元。

3、严禁在防火卷闸下安放货架和物品（严禁私自移动封堵防火卷闸手盒）。一经发现，立即整改，并处以罚款500元。。

4、严禁堵塞原有消防疏散通道。一经发现，立即整改，并处以罚款500元。

5、严禁在配电箱开关箱处摆放柜台、堆放物品。一经发现立即整改，并处以罚款200元－500元。

6、严禁在地板上、墙柱上乱打孔、乱钉钉子。一经发现，立即整改，根据损坏情况进行最低200元的处罚，。

7、严禁私自钻顶棚，在主副龙骨上悬挂重物。一经发现立即整改，并处以罚款500元—1000元。

8、严禁私自移动监视器。一经发现，立即整改，并处以罚款500元－1000元。

9、严禁私自移动收银台和电讯设施。一经发现，立即整改，并处以罚款500元—1000元。

10、严禁玻璃货柜、货架未打磨圆角而交付使用，遗留安全隐患。一经发现，立即整改，并处以罚款200元—500元。

11、严禁施工前不使用公司统一工程布或广告喷绘布进行遮挡。一经发现立即整改。

12、严禁施工区域在营业时间发出噪音。一经发现，立即整改，并处以罚款200元。

13、严禁私自张贴广告和POP。一经发现，立即整改，并处以罚款100元。

14、严禁采用易燃材料装潢，货柜制作用材料为A级不燃材料，B1级难燃材料，如不能满足要求时，应刷防火涂料，否则，不予验收接电。

三、电气安装工程规范化管理规定

1、严禁外来无操作证电工到商场进行安装作业，严禁木工进行电气安装。违反规定，立即停止作业，并处以罚款500元。

2、未办申请手续、未有图纸或未经相关部门审查批准不得动工，而且手续、图纸要留存动工楼层，并到业务部备案。否则立即停工，

并处以罚款1000元—2000元。

3、公司内部电工不得私揽品牌装饰工程和私收安装费用，严禁私自拿公司电器元件和工具。一经发现，予以劝退开除处理。 4、照明支线导线型号截面为BVR—2.5且必须穿φ20阻燃PVC管，局部用金属蛇皮管，严禁用BBV型护套线或绞线。 5、开关箱电源线必须用BVR—4、φ20阻燃PVC管。

6、用电量大于500W或灯数超过5个者必须加装PZ型开关箱，不足500W可使用墙壁开关。

7、灯箱必须加装散热孔，并要求结构合理，更换灯具方便。柜箱放置位置应避开商场原有开关箱和消防设备，空调开关等。 8、胶布必须用高压绝缘胶布，导线连接应用焊接或压接（或在密封盒中连接），无条件时可以用麻接，但对2.5—4平方毫米的导线，其麻接长度不得小于1厘米。

9、荧光灯具统一用电子镇流器，灯具选用节能型（且最好用“菲利浦、索恩、阳光”灯具厂产品），耗电量大、发热量大、光色光效不好的劣质灯具严禁使用。

10、为节约用电，迎宾音乐开始，商户区域照明开启；清场音乐开始，区域确认无顾客时照明关闭。

11、镇流器、灯管应加隔热保护，导线应穿阻燃PVC管或金属波纹管。货柜内日光灯采用镇流器内置一体型日光灯。如为分列式日光灯，二次线穿管有困难时，应远离灯管，用线卡整齐固定。

12、库房、试衣间应与商场相通，采用带罩筒灯、日光灯，禁止用

白炽灯。

四、施工现场安全管理规定

1、进入现场的施工人员，须到业务部办理进场施工证方可进场。 2、夜间施工时，施工楼层必须派值班人员。

3、施工单位进场的各类工具及施工用料，需经商场安保部门登记认可方能进场。

4、区域装修所用木龙骨、木工板必须刷防火涂料，确保防火安全。 5、油漆工艺施工前，应对周边环境进行检查并在业务部认可安全的情况下，方能进行。原则上不能在商场内实施喷漆作业。 6、进场搬运铁制材料或成品，需倍加注意，不得损伤已完成的装修面，否则视情节扣除一定数量装修保证金。

7、施工人员离场，必须对现场进行清除，商场安保部要对其所携物品例行检查，以防现场材料或物品丢失，装修用料出场，需楼层值班管理人员签字认可方能出场。

8、施工单位要高度重视安全，切实抓好安全管理工作，严格遵守规程。

9、施工单位应配有安全员，确实做到防火、防触电、防人身伤亡等事故的发生。并签订安全责任书，交业务部统一管理。

10、各施工单位现场施工人员，必须听从公司统一的指挥，不经允许不得动用明火，不得乱接临时线路，私接电炉及其它电热设备。违者要从严惩处。

11、厂家上货、调换商品、撤出货柜必须经楼层经理或公司领导批

示，向商场安保人员出具手续方可出入，严禁在地面上拖拉商品、货柜，如人工搬运，必须走员工通道。五、装修验收暂行规定

1、各部门应把公司利益放在首位，发扬团队协作精神，密切配合。 2、各楼层管理人员在品牌区域装修期间，必须强化监管工作，消除工程技术、消防安全隐患，保证装修质量和工期（附装修协议书）。 3、各楼层管理人员在品牌区域装修完毕后，在品牌确定开业前二十四小时会同相关部门，对装修质量进行验收，并填写《品牌装修验收单》一式两联，留存一联送至业务部备案一联。

4、各部门验收负责人必须依据商场相关规定，严格验收，杜绝不符合商场要求的品牌区域开业。

5、在验收中发现问题，各楼层管理人员应积极与商户协调，要求其配合整改，以保证品牌开业时间。

6、各部门验收负责人验收合格后，在《品牌装修验收单》中分别签字认可。其中，一联楼层管理人员留存，一联业务部备案。各部门验收合格后，由后勤保障部指定人员接火运营，严禁商户私自接电。 7、验收中，相关人员缺乏责任心，工作不仔细，导致损害商场形象和利益等事情发生的，商场将追究相关人员责任。

8、装修过程中应严格照图施工，如有与图纸不符的变更应及时填写变更申请，由相关部门审核后方可施工。如未履行相关变更手续，有关验收部门有权不予验收。六、费用收取：

为充分利用有效资源，并确保各项安全，根据商场规定，对以下费用进行收取。

1、装修押金10元/m2不低于500元；装修工人施工证10元；垃圾费运费15元/m2

2、柜内照明费：公共照明由商场统一负担，商户自加用电部分，按实际用电量由商户自行负担，收费标准按国家统一规定的电费标准执行。

3、对于涉及装修内容的其他收费。

货品进出管理

一、上货管理

1、商户必须按照合同约定上货，凡合同之外的品牌未经许可，一概不允许上货。

2、货品进入商场时，需要填写《君华新天地购物广场商品入库单》，

用蓝色圆珠笔一式三联复写，柜组一联、录入口岸一联、业务部一联、厂家一联。

3、商户必须保证所上货品的质量，凡因质量引起的投诉与损失由相关商户负责。

4、商户商品的安全在营业时间由当班导购员负责。 5、上货时间为早8:00至10:00、晚17:00至19:00 二、出货管理

1、凡进入我商场的货品需调出者，必须经商场规定的手续办理。 2、货品退出商场时，需要填写《君华新天地购物广场商品入库单》，用红色圆珠笔一式三联复写，柜组一联、录入口岸一联、业务部一联、厂家一联。

3、由所在楼层管理人员及业务部负责人签字。 4、由指定出口出场。

5、出场前必须接受商场安保人员的检查，无问题方可放行。 6、出货时间为晚17:00至19:00

结算管理

一、结算流程说明

1、商场规定每月1—5日为商场结帐核算日，按合同约定商场与各商户分批次结算上一月份全月货款。

2、各商户在每月6日—8日到商场财务部领取对帐单。如有异议应在接到对帐单之日起2日内与财务对清账目。如到时无法对清，上月账款移至下一月结算。

3、双方对帐清楚后，商场每月10日—13日将应结款项汇至商户指定账户上。（如遇周六、日或法定节假日结款时间顺延。）二、降扣申请程序

1、商户自行推出的促销活动，商场一概不予降扣。商场统一推出的大型促销活动，由业务部经理与商户就折扣分担比例及费用负担达成协议。

2、由业务副总进行复审。

3、由商场总经理、董事长进行审批。 4、财务部按照批示执行。三、结算的一般原则

1、销售、单位产出排名靠前的品牌，优先结算。 2、属商场的代表性品牌优先照顾。

3、能与我商场友好合作、互谅互让、共创优异业绩的商户，优先

结算。

4、新入驻品牌予以优先照顾。 5、有培养前途的品牌优先照顾。

品牌退场管理规定

一、退场审批

1、商户申请退场品牌

A、商户因品牌销售业绩不佳或品牌结构调整以及其它不能避免的特殊原因而申请撤场，必须由商户提前两个月写退场书面申请，加盖公章或由本人签字认可，由楼层经理签署楼层意见（调整或清退），报业务部。

B、业务部根据相关依据进行评议并批复。

C、业务部经理填写《品牌退场审批表》报业务副总并签署意见。 D、总经理审核签字。

E、商户根据审核通过的《品牌退场审批表》填写《退货申请单》、《物品出门单》办理该品牌的全部商品退场。 2、公司决定清退的品牌

A、业务部、业务副总根据和商户的合同约定，品牌在合同期限内总体销售排名，或品牌在同类区域、同类商品销售排名情况，提出品牌清退方案，写书面分析上报总经理、董事长，总经理组织召开业务评审小组会议，决定清退品牌。

B、楼层根据业务评审小组决定，提前30天通知厂商限期退场。 C、商户和楼层管理人员根据商场要求办理退场的相关手续，程序同上。 3、注意事项

A、商户如连续三个月不能达到和商场约定的销售目标或连续三个

月在同类区域、同类商品销售中排名靠后，商场有权及时终止合同履行并通知商户撤场。

B、租赁、租联商户未经商场批准，中途擅自撤货退场，商场有权自撤货之日起至合同期满之日止，多余部分租金不予退还。 C、联营商户未经商场批准，中途擅自撤货退场，商场有权自撤货之日起至合同期满之日止，依以前单日最高营业额为准至合同终止期计算商场应得销售分成。

D、财务部负责审核商户和商场双方往来款项，凡双方约定费用尚未清偿的，应清偿后再结算，不足清偿的公司有权留置厂商商品并变卖追索。

E、退货运费由商户承担，属商户提供的柜台、模特、道具等器具需退场时经楼层经理签字认可方可带出。

F、对于商户退场后发生的商品售后问题，公司将依据合同留置质量保证金，质量保证金在退场后三个月如无质量投诉无息全额退还，如发生质量投诉将扣除相应的费用后退还。

G、《品牌退场审批表》批准后，商户应及时完成全部商品、区域内所有商户道具的退场，特殊情况需经总经理批准。

第一篇通则

第一章行为准则

第一节基本准则

1、关心公司，热爱本职工作，不断更新观念，勇于创新，凡事力求最佳。 2、遵守国家法律、法规及深圳市行为道德规范。

3、遵守公司各项规章制度和劳动纪律，维护公司利益和荣誉，爱护公司设备、设施。

4、秉公办事，公平待人，公私分明。

5、认真贯彻公司“开源节流”的经营方针。在工作中力求节俭，不浪费公司资源。 6、从公司全局出发，树立良好的合作意识，加强团结，真诚协作。

7、切实服从领导的工作安排和调度，如有异议必须做到“先服从后投诉”。对公司的

经营决策、现有制度、管理方式等有不同见解，应循正当渠道提出，不得影响正常工作。

8、员工的意见和建议应当遵循逐级向上级反映的原则，当得不到答复时，员工

方可越级向上货箱公司领导及有关部门反映。

9、认真对待公司组织的割裂培训、考核，并通过各种渠道自觉钻研业务知识，

提高自身业务素质。

10、了解公司运作流程，熟悉本岗位的相关业务知识，以高度的热忱与责任感

完成公司交给的任务，并及时向上级反馈完成情况。 11、工作注重计划性、合理性，办事条理清晰。

12、经常开展自我检查，及时发现、调整工作中的不足，吸取先进的工作经验，

不断提高工作水平。

13、对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任，并从中吸取教训。

14、持有公司配备通讯设备的人员，必须保持通讯设备随时处于开机状态并及

时回应。

15、严禁偷盗、侵占公司财务，严禁挪用公款。

16、发现偷盗或其他事故隐患，应及时举报或采取有效措施，防止公司财产受

损。

17、拾到他人遗失的财务应立即上缴服务台值班员或部门领导。

18、对上级或同事违反公司制度的行为，员工均有权向人事部或保安监察部投

诉。（接受投诉的部门为投诉人严格保密） 19、上班期间不得接待非工作关系的来访。 20、非工作需要上班时间不得购物。

21、乘坐公司车辆应遵守《员工班车乘车纪律》。 22、入住公司宿舍应遵守《员工宿舍管理规定》，保持宿舍环境卫生，不得影响

他人休息和学习。

第二节职业要求

1、未经公司法定代表人授权或批准，员工不得以公司名义对外开展业务。 2、未经公司书面批准，员工不得在外兼任获取薪酬或间接利益的工作。

3、员工可以在不与公司利益发生冲突的前提下，从事合法的活动，但禁止下列

情形：

（1）参与经营管理的；

（2）投资与本职业务密切相关的行业的；（3）以职务之便向投资对象提供利益的；

（4）以直系亲属名义从事上述三项投资行为的。

4、严禁索取或者收受业务关联单位的任何利益。在拒绝会被视为失礼的情况下而不

得不收的，接受后三天内必须向保安监察部汇报。

5、公司对外的交际活动应本着礼貌大方、简朴的原则，严禁涉及不法行为。（1）公司内部的接待工作，不应超出热情简朴的原则；

（2）公司员工对业务关联单位的一般邀请活动，应报部门经理批准，要求两人或

两人以上的员工同行；

（3）对应邀出访、考察、签约、学习的，应报公司批准；（4）个人的庆祝活动，不得邀请业务关联单位人员参加；

（5）公司在对外开展工作时，应坚持合法、正当的职业道德准则，反对以贿赂及

其他不道德手段取得利益。

6、员工有保守公司密密的义务。

（1）员工持有的涉密文件，务必妥善保管；

（2）未经公司授权或批准，不得自行复制涉密文件，不得带出办公区域，不准对

外提供标有密级的公司文件以及其他未经公开的经营情况、工程、招标情况、业务数据、财务数据、电脑资料、合同资料及其附件如送货单据等；

（3）不需保存时，必须使用碎纸机进行处理或予以销毁。

7、员工未获批准，不准将本公司的资金、车辆、设施、设备、房产、无聊、商品等

擅自赠与、转租、出租、出借、抵押给其他公司、单位或者个人。

8、对因工作需要公司配发给个人使用的交通工具、通讯设备等，不准违反使用规定。 9、员工因公外出参观学习，所获取资料应交公司总办登记入册，不得据为私有。 10、当员工的直系亲属从事与本公司利益有冲突的业务时，员工应向公司提出职务上

的回避。

（1）员工的直系亲属不能直接或间接与公司进行业务往来；（2）不能介绍直系亲属或不符合公司招聘要求的人员进公司；（3）夫妻双方已在本公司的不能在同一部门；

（4）不能推荐自己的亲友到公司的业务关联单位工作。

第三节环境要求

1、商场及办公场所必须保持整洁有序、环境宜人、令人赏心悦目（1）空气清新、无异味；

（2）地面、楼梯光洁、不湿滑、无杂物、污迹；

（3）墙壁、门窗、立柱、天花板无尘、无污迹；（4）灯光柔和、亮度适中、不刺眼；

（5）玻璃清洁透明、无水迹、列恒、破损；（6）花木叶面无尘，无枯叶，保持生机盎然；（7）桌面清洁、用品归列摆放整齐；

（8）陈列的商品应保证清洁，并注重陈列美观、安全及方便顾客挑选。（9）货架干净无尘、无损坏；

（10）背景音乐要选择舒缓、轻柔的乐曲，保持音量适中。

2、员工应当讲究卫生，尊重清洁工人的劳动，配合清洁工人保持环境清洁。（1）不乱丢杂物、随地吐痰；

（2）及时清理垃圾，废弃物集中放置在制定位置；（3）不随意移动设施的摆放位置。

3、不得损坏办公区域、商场内及外围的花木如摘折。

4、各类设施、设备、工具必须有序地存放在制定位置，保证安全。 5、不得随意在商场、办公场所的墙面乱花、张贴物品、钉钉子等。 6、职能部员工应严格遵守《办公场所管理规定》，保持整洁的办公环境、有序的办公

秩序。

7、需张贴的通知、公告等由总办和分店指定专人管理，员工应注意协助维护公告栏

的整洁，不得拿取、损坏张贴的资料。

8、商场气氛布置、货架陈列布局由企划部负责总体设计，企划部应根据销售需要对

商场进行监督与指导。

第二章服务与协作

1、公司提倡“善待顾客”、“顾客永远是尊重要的”，每一位员工都必须将服务意识、服

务态度和服务技巧贯彻落实到言行中，为每一位顾客提供良好的服务。 2、营业是公司的生命线，职能部室人员应从公司全局出发，本着“一切为了营业”的

原则，树立良好的部门内外合作意识，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作，全心全意为商场营业工作服务，同心协力排忧解难，坚决摒弃本位主义。

3、所有员工应围绕营业工作，克尽职守保障商场营业。

4、各部室、商场应注意通过良好的内部沟通与协作达到畅顺、高效率的工作绩效。

5、善待客户，为供应商提供优质服务，确保商场货源稳定充足，促进公司的销售。

6、对于佩带公司“贵宾卡”、“来宾卡”前往商场参观、采访、拍摄、考察的人员，每

一位员工均应给与热情、周到地接待。接待时应注意礼貌礼仪，事前应根据企划部的安排做好充分的准备工作，并严格执行公司《关于商场日常参观活

动安排的规定》。

7、对待紧急工作检查或政府领导的突然到方，先由商场经理负责接待，并及时

通知相关职能部室。

第三章礼仪仪表

第一节仪容仪表

1、讲究个人卫生，注意仪容洁净。

2、勤洗头发，梳理整齐，禁止奇异发行。男员工不准留长发，以发脚不盖过耳背及

衣领为适度，禁止剃光头、留胡须；女员工头发扎起后长度不得超过40CM。员工非工作需要上班时间禁止戴帽子。

3、女员工提倡上班化淡妆，不得浓妆艳抹，以公认的为标准，男员工不得化妆。 4、上班前不吃葱、蒜等异味食物，保证口腔清洁。 5、不得留长指甲，不准涂有色指甲油。

6、穿着必须整齐、清洁、端庄、大方，不得有破洞或补丁。钮扣需全部扣好，不得

敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，不得穿着短裤、短裙（膝上10厘米以上）、露背、露肩、露胸装。禁止穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。

7、上班必须着工衣，非因工作需要，不得在营业场所、办公场所以外穿着工衣。 8、员工不得在工以外穿着其他服装，内着衣物下摆不得露出工衣（12月之翌年3月

毛衣除外）。

9、职能部室男员工上班时间应着衬衫、西裤、深色皮鞋，系领带；女职员由衬衫、

西裤、西装裙或有袖套裙，着丝袜、皮鞋，并注意丝袜上端不要露出裙摆。节假日前最后一个工作日可着休闲服装。

10、上班时间必须佩带工牌，工牌端正在左胸适当位置。 11、员工进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。

第二节表情

1、微笑，是员工接人待物应有的表情。

2、顾客、客户、同事走近时必须微笑致意，并主动打招呼，比如讲“您好”，要留下

良好的第一印象。

3、接待顾客、客户及其他业务关联单位应友好、真诚。 4、与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。

第三节言谈

1、提倡文明用于，要求使用“万佳文明敬语”、“情”字、“谢”字不离口。 2、公司要求员工讲普通话。接待顾客适应使用相互都懂的语言。

3、注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应

注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女

士）”。

4、接听电话应先说：“您好，万佳”，商场员工还应将“请问能为您做什么？”。对方

挂段之后，方为通话完毕。

5、不得模仿他人的语言语调和谈话，不开过分的玩笑。

第四节举止

1、所有站立工作的员工，应做到：双腿伸直、肩平、头正、两眼正视前方、挺胸、

收腹、双手自然下垂或背放。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。

2、所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，

不得将腿搭在工作台、座椅扶手上、不得盘腿。

3、工作时间举止端庄。不得挖耳，抠鼻子，修剪指甲，不得拍打柜台、货架、

商品，不得跺脚、深懒腰，不得脱鞋。

4、不得用手指、嘴形或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求

手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。

5、不得与人搭肩、挽手而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从二人中间穿行。

请人让路要讲对不起，非工作需要不得在工作场所奔跑。

6、工作时间不得哼歌曲、吹口哨，不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫。 7、咳嗽、打喷嚏适应转向无人处，并说对不起。 8、不得在非吸烟区吸烟，上班时间不得吃东西，不得看与工作无关的书刊杂志。 9、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户发生争吵

第四章突发事件

第一节预防

1、员工在日常工作及生活中应加强消防、防盗等安全意识，遵循“安全第一”的原则，

确保人身及财产的安全。

2、具备一般灭火尝试和简单的避险、救护尝试。

3、工作中按照要求使用商场设备、设施、工具，严格危险作业。 4、严禁用湿毛巾擦拭带电设备，切忌将水渗入机身。

5、商场及办公区严禁使用明火、乱接乱搭电线和超负荷用电。

6、电脑使用人员应当定期检查系统的运行状况，对可能造成影响系统运行的情况及

时通知电脑部处理。

7、定期检查各主要功能系统（如供电、供水、空调、电梯等）的运行状况及各类设

施、设备的使用状况，做好日常保养，及时消除隐患。

8、物品摆放严禁堵塞消防通道、挡住消防器材、电闸和红外监控器，物品与照明钉、

电闸、开关之间距离不少于50公分。

9、负责管辖的物品要小心看护，人离开时要锁入柜内或与人交接，严防被盗。

10、雨季要经常留意有关气象信息，做好台风、暴雨的抢险防护工作。

11、街道停电通知，做好备用点的切换准备工作。启动备用电源首先保证电脑、收银

机、冻柜等关键部位用电。

12、保管好公司及个人财务，先进应足以存放和携带安全。

13、注意人身安全，外出时要尽量避开偏僻路径，不要随身携带大量现金或贵重物品，

晚上11：00以后尽量不要单独外出。

第二节处理一、一般要求

1、首先保持自我镇定

2、迅速向上级汇报并与有关部门取得联系。 3、确保人员安全为首要任务。 4、保护好公司的财产安全。 5、服从现场管理人员的指挥。

6、在采取抢救措施时，应本着“先救人后救物”的原则，抓紧时机进行抢救。 7、突发事件结束后视情况采取相应措施，如保护现场、通知公安机关、劳动部门、

保险公司等进行相关勘查、裁定、理赔等，或听从管理人员安排，回各自工作岗位清点物品。二、停电

1、总办驻店动力工程口应迅速查明停电原因，并及时采取措施。 2、非因工作需要各岗员工不得离开岗位。

3、如有换电等事先掌握停电消息的，工程口应事先通知现场管理人员。 4、需要利用广播通知时，应由分店经理直接与广播室联系。

5、停电期间保安监察部、营业管理本部、电脑部、广播室与总办驻店动力工程口应

保持密切联系，及时做出部署，保证商场内的秩序及顾客和商品的安全。 6、非营业时间停电要确保商场冻柜及正常值班所必须的电量。 7、事故发生地最高职务者担任现场指挥员。三、电脑故障

1、当电脑出现非正常停机时，使用人应立即通知电脑部人员到场查明原因并采取措

施恢复运行。

2、商场全部电脑均出现非正常停机现象，收银主管要立即向商场经理、公司领导汇

报。如5分钟内电脑仍不能恢复正常，商场经理应通知广播室，通过广播稳定顾客情绪。

3、保安监察部负责维持收银台秩序，并防止商品从收银口流失。 4、事故发生地最高职务者担任现场指挥员。四、火警

1、立即通知保安监察部或附近的保安员。

2、保安主管视情况确定是否报警，并指挥保安员进入各指定位置。

3、保安主管通知广播室，用广播安定人心并疏散人流。 4、员工协助指引就近人员从各安全通道疏散。 5、迅速查明起火原因，视不同情况采取相应措施。 6、保安主管担任现场指挥员。五、台风、暴雨

1、员工尽量避免外出，公司车辆停放在安全地点。 2、值班负责人定时对本区域进行巡查。

3、发现险情或商品、设施遭到破坏时，应立即通知本部门或本区域值班负责人或三

防指挥部。

4、抢险工作应本着“紧急避险”的原则，首先保证人身安全，抢救物资应救重避轻，

尽量减少损失。

5、事故发生地职务最高者担任现场指挥员。六、暴力事件

1、公司内发生打架、抢劫、哄抢财物时要立即通知本区域主管和保安监察部。 2、保安监察部或区域主管接到报警后对于一般性事件如打架等，可以将有关人员带

离现场到治安室处理，较大的纠纷视情况上报公司领导或公安机关解决。 3、对于严重暴力事件如抢劫、哄抢财物等保安监察部要立即安排部署人力，控制秩

序，把守各通道及出口，迅速打击犯罪分子，保证公司财产安全，并做好现场保护工作。

4、保安主管担任现场指挥员。 5、如员工在外遇到抢劫，应首先注意生命安全，尽量记清犯罪分子的相貌特征，并

于第一时间报警或与公司取得联系。七、意外事件

1、如商场内有人晕倒，周边员工要立即将其搀扶到适当的地点并报告上级。 2、由于外界因素造成人员受伤的，要派专人负责善后事宜，并向公司领导汇报。 3、遇到商场内的物品遭到损坏的，第一发现人应当立即向上级汇报，由上级按公司

规定办理有关手续。属于人为损坏的，由责任人照价赔偿。

4、遇到顾客、业务关联单位人员有不礼貌或过激的言行时，员工首先应当保持冷静、

忍让，不能使矛盾激化，并迅速通知上级到场处理。

第二篇营业部门

第一章营业管理本部基本职能

1、指导分店贯彻执行公司有关营业政策。 2、向公司领导反馈分店经营管理情况。 3、根据市场变化提出各分店经营对策。

4、协调分店与各职能部门的工作关系，促进分店销售。 5、制定营业管理规范性工作制度。

6、定期对营业管理人员进行业务知识培训，提高管理人员业务素质。

第二章分店基本职能

1、确保公司各项规章、制度在分店得到贯彻、落实。

2、制定销售计划，加强商场促销活动，力创良好销售业绩。 3、了解市场销售情况，发展趋势并依此做出对策建议。 4、为顾客提供良好的售前、售中和售后服务。 5、对分店员工进行科学管理，做到恪尽其责。 6、加强员工业务知识培训，提高员工素质。 7、加强分店商品管理，确保物流安全、畅通。 8、严格控制各种费用开动，降低经营成本。 9、确保分店购物环境良好。

10、及时向营业管理本部反馈分店营业情况及经营对策。

第三章商场人员基本要求

第一节任职资格一、经理

1、熟知公司各项管理规定及分店工作要求。

2、熟知公司《商品流转程序》及各职能部门与分店有关的业务动作情况。

3、熟悉分店整体动作流程。

4、熟悉分店所售商品结构和区域分布。 5、掌握各种支票的鉴别方法。

6、了解商场各类商品陈列要求及技巧。 7、掌握顾客的消费取向。

8、能够通过对市场信息的汇总和分析，了解市场发展的趋势。 9、有较高的管理水平和较强的业务素质。 10、组织、计划、协调、调配等综合能力强。 11、掌握与商业有关的法规及行规要求。

12、了解商场安全设施并掌握有关安全知识，是分店的一级消防责任人。二、主管

1、熟悉公司对商场的各项管理制度。 2、熟悉公司商品流转程序。

3、熟悉本区域业务动作流程，了解相关区域动作流程。 4、了解本区域商品的市场情况。 5、组织、沟通、协调能力强。

6、掌握本区域所售商品的商品知识。

7、了解顾客购物心理，具备较强的销售技能及服务意识并能对员工进行培训。 8、掌握与商业有关的法律知识。

9、了解商场安全设施并掌握有关安全知识，是分店的二级责任人。 10、熟悉本区域各种营业及办公设施的性能，并能正确使用。三、柜组长

1、熟悉公司对商场的各项管理制度。 2、熟悉公司《商品流转程序》。 3、熟悉本柜组业务动作流程。

4、熟悉本柜组各种营业及办公设施的性能，并能正确使用，是设备的第一安全责任人。

5、掌握本柜组所售商品的商品知识。 6、具备较强的服务、协作意识。

7、了解本柜组人员工作情况及个人情况并向主管反馈。 8、熟知《中华人民共和国消费者权益保护法》、《八大商场联合服务公约》、《万佳服务

公约》。

9、具备基本的商场安全知识，是分店的三级消防责任人。四、营业员

1、了解公司与商场有关的管理规定。 2、熟悉本柜组商品流转程序。

3、熟悉本柜组商品知识及商品要求、存放位置。 4、具备一定的服务意识和技巧。 5、服从、协作意识强。

6、熟练使用本柜组所用营业设备、工具。

7、了解《中华人民共和国消费者权益保护法》及公司《商品销售退换货管理规定》的

有关内容。

8、具备基本的商场安全知识。

第二节工作要求一、服务要求

1、顾客使用后感到满意才是销售的完成，因此我们必须为顾客提供一次性到位的完善服

务，因为任何退换货既浪费顾客的时间，也有损公司的信誉。

2、公司提倡“零干扰服务”，即为顾客提供轻松、自由的购物环境，不以过分热情的服务

影响顾客的购物心情与行为。但“零干扰服务”不等于零服务。

3、根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右的空间距离，不要长

时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边。

4、经常环顾顾客的购物及周边情况，不要从顾客刚走向你所在的柜台就一直盯着对方。

5、在顾客需要帮助时必须及时上前服务，绝不允许对顾客说：“我正忙着”。

6、如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并尽快完成

对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。

7、如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽

快请能听懂该语言的人员协助。

8、了解顾客消费心理，提高其购买兴趣，善于把握时机进行促销。 9、当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，你应该提出明确的个人建议，帮

助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换。 10、耐心、细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特色，坚定顾客的购

买信心。

11、在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对你、对本公司产生信任感，

可适当突出公司的特色与优势，如价格、质量保证、完善的售后服务等。

12、为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质量、不夸大其辞，并

可适当加以演示。

13、顾客代人购买服装、鞋等商品，而又不能明确商品型号、大小、颜色时，应仔细了解

穿着者的体型、颜色进行比拟，协助顾客作出较为准确的判断。

14、当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有丝毫的不

耐烦、不高兴。

15、当顾客在商场遇到困难时，应主动询问并尽可能帮助解决，如自身无法解决的，应及

时向上级汇报。

16、顾客要求打折时，对不属于公司规定打折范围的商品，应委婉地解释：本商场属于明

码标价，商品价格合理，不能够打折。对于一次性购买金额较大（2万元以上）的顾客，可上报商场经理，由经理按公司规定处理。

17、如果顾客反映商品的质量、款式、品种、色码问题时，应当即做出真诚的道歉，并对

该商品进行检查，如属人为损坏而非质量问题的，应向顾客做好解释，并指导其如何使用；确属质量问题的应带领其到商场服务台办理退换货手续；对一时无法判断的，可指引其到服务台做好情况登记，由服务台值班员负责跟踪处理。 18、如果顾客反映商品价格过高时，应详细了解具体情况，做好记录，并及时向驻

店物价员反馈。

19、柜组人员在接待要求退换货的顾客时应首先对顾客表示歉意，并指引其到服务

台办理退换货手续，对已持有盖有“退换货专用章”电脑小票的顾客，应严格按公司《商品销售退换货管理规定》执行。

20、顾客办理退换货时，如果商品价格已做变动应按原价办理退换，并对顾客做好

解释。

21、当顾客言行过激时，周围的员工应主动上前替当事员工向顾客赔礼道歉，并代

其继续接待顾客，缓和现场气氛，如仍无法解决，应及时报主管或经理。 22、当发现儿童在商场内奔跑时，所有员工均应及时而友善地制止，预防危险情况发生。

23、如果顾客不小心损坏了商品，应对其做好解释，并带领其到收银台照价付款。 24、不得强行检查顾客的物品，如有疑虑应及时与保安人员联系或提醒顾客是否忘了付款。

25、拾到顾客遗失的物品时应及时交商场服务台。

26、在客流量较少的情况下，应及时整理商品、熟悉商品或检查商品标识、标价签等。

27、商场广播下班后，如果仍有顾客在挑选商品，不得有任何催促的言行，应象平常一样

耐心为其提供服务，并通知收银员继续留岗。 28、接待顾客用语称呼：

（1）通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，对女士尽量称小姐或阿姨。

（2）无论何种情形都禁止使用不礼貌的称呼。招呼用语：

（3） “早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？”、“您需要什么？”、“请稍等，

我马上就来。” 介绍用语：

（4） “这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试。” （5） “这种商品正在促销，价格很实惠。”

（6） “这种商品削价是因为式样过时，质量没问题。” （7） “这种产品的特点（优点）是……”

（8） “您使用前，请先看一下说明书，按照说明书上要求操作。”

（9） “使用这种商品时，请注意……”

（10） “您要的商品暂时无货，但这种商品款式、价格和功能与您要的商品差不多，要不

要试一下？”

（11） “大件商品或数量比较多，市内我们负责免费送货。” （12） “请您保存好电脑小票。” 答询用语：

（13） “您需要的商品在＊楼＊柜台”

（14） “洗手间（公用电话、办公室……）在＊＊处” （15） “这是您要的＊＊商品，您看合适吗？” （16） “相比之下，这种（件）更适合您。” （17） “我建议您帮他（她）买这种。”

（18） “这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，一有到货，马上通知您，好吗？”

解释用语：（19） “先生（小姐），商场内不能吸烟的，请您配合。” （20） “先生（小姐），超市内不能吃东西（喝饮料），请您配合。”

（21） “对不起，同类商品不能带进超市，请您先把它寄存起来好吗？” （22） “对不起，不能带宠物进商场。” （23） “先生（小姐），请不要趴在（或者把脚踏在）购物推车上。” （24） “先生（小姐），请不要把包（手提电话）放在购物推车上，以防被盗。” （25） “对不起，按照政府有关规定，已出售的食品、药品、化妆品、贴身内衣裤如果不

属质量问题是不能退换的。”

（26） “对不起，按《中华人民共和国消费者权益保护法》或《部分商品修理更换退货责

任规定》，这不属于退换范围，不过我们可以尽力帮您联系维修。”

（27） “很抱歉，这种商品是不能拆开包装的。”

（28） “不好意思，这种商品，不能穿着鞋子试，请您脱鞋后再试好吗？” （29） “先生（小姐）这种商品应该这样使用……” （30） “先生（小姐），这件商品属于质量问题，请到服务台办理退换手续。” 顾客挑选商品时不能说：（31） “不要摸商品，以免弄脏了。” （32） “人比较多请你快点挑。”

（33） “不用试你肯定合适，不合适回来换。” 顾客退货时，禁止说：（34） “你才买的，怎么又要换？” （35） “买的时候干啥去了。”

（36） “你买的时候，怎么没挑好（没看清楚）？” （37） “不是我卖的，我不知道。”

（38） “肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没问题。” （39） “不符合我们的退货公约，不退（换）。” 道歉用语：

（40） “对不起，让您久等了。”

（41） “对不起，这件没条形码，我马上给您换一件。” （42） “对不起，让您多（空）跑了一趟。” 答谢用语：

（43） “多谢您的鼓励（支持）。” （44） “这是我们应该做的。”

（45） “非常感谢您提的建议（意见），我们马上向经理反映。” 收银用语：

（46） “收您＊＊元钱。”

（47） “找您＊＊元钱，请您收好（请点一下）。” （48） “您的储值卡还有＊＊钱。” （49） “您的钱正好。”

（50） “您的钱不对，请您重新点（看）一下好吗？”

（51） “请您保留好电脑购物小票，退换货应持有电脑小票。” （52） “这是您的东西，请拿好。” 道别用语：

（53） “谢谢，欢迎下次光临。” （54） “再见。”

（55） “这是您的东西，我们送您上车。” （56） “欢迎再次光临！”

二、纪律要求

1、上下班打卡是员工考勤的重要依据，员工上班应先更换工衣，再打卡；下班时先打卡，

再更换工衣。

2、员工上下班必须从员工通道出入，并自学配合保安员检查随身携带物品。 3、班次安排

（1）主管以上人员每周上班班次由分店行政口统一安排，并由分店经理审核。（2）柜组长每周上班班次由所在区域主管安排、协调。

（3）员工每周上班班次由柜组长负责安排，并由主管进行审核。

（4）不允许私自换班、顶班，员工、柜组长班次调换必须经由所在区域主管批准；主管

的班次调整须经分店经理批准。

（5）顶班人上下班必须按规定打卡，真实反映顶班人作息时间。顶班时间不视为加班。

4、班前、班后例会

（1）员工上下班必须准时参加班前、班后例会。例会时按规定位置站立，不允许讲话。

（2）班前、班后例会分为商场例会、区域例会和柜组例会。商场例会每天营业前召开；

区域例会每天营业前、营业结束后各召开一次；柜组例会每天中午和下午中班交接班时间进行。

（3）商场例会时间为5－10分钟，主要传达公司的管理要求，由商场经理或主管主

持。主管在主持商场例会前必须向分店经理汇报例会内容。

（4）区域例会由本区域主管主持，主要结合本区域特点全面落实公司管理要求。

（5）柜组长会由柜组长主持，主要传达公司管理要求及本柜组销售工作要求，区域

主管应对柜组例会的传达情况进行检查。 5、柜组长例会

柜组长例会每半月召集一次，由所在区域主管主持，所在区域柜组长必须准时到会。会议由主管通报本区域近期工作情况；柜组长提出工作中的疑难问题，进行现场解答与讨论，对无法解决的统一上报商场经理。 6、主管例会

主管例会每周定期召开，要求不得少于三次，时间不超过半小时。由分店经理主持，当班主管以上人员必须准时到会。由经理对各区域提出工作要求，对工作中疑难问题的解决与反馈。主管例会每周至少邀请相关职能部室驻店负责人参加一次，增进沟通，加强协调。

7、员工上班时间不得配戴传呼机等通讯设备（主管以上人员除外），因工作原因需

配戴传呼机，须经公司批准。

8、员工上班时间未经主管以上人员同意不允许打私人电话。 9、上班时间未经主管以上人员同意不得离开商场。

10、上班时间未经柜组长同意不得随意离开工作岗位，员工暂时离岗，柜组长必须

安排人员顶岗。

11、员工应爱护公物，珍惜公司资源，不浪费营业用品。严禁私自挪用购物袋、宣

传海报等营业用品及办公用品。 12、交接班

（1）每天下班前必须在交接班本上记录交接事项，要求简洁明了，字迹清晰。（2）交接内容包括：例会所传达的工作要求，当班工作中遗留的问题。（3）上班后应及时查看交接班本，跟踪落实所交代的工作。 13、清场

（1）区域主管、保安人员或服务台值班员通知清场后，应迅速到指定地点列队，听

从主管的指挥有序地从员工通道离开商场。

（2）加班人员、清洁工、工程人员必须于清场后，在员工通道进口保安岗处完善登

记手续方可进入商场。

三、环境卫生要求

1、营业前员工必须对所在工作区域的柜台、设备、商品进行清洁、整理。 2、仪器柜员工上班时间不得喷香水、涂指甲油、戴手饰。 3、清洁工作应在营业前完成，清洁用具及时归放在指定位置。 4、营业中应在不影响顾客购物的前提下，做到随时清洁，时刻保持整洁的购物环境。 5、对废弃的纸箱、封箱纸、条码纸、标价贴等必须随时清理，绝不允许影响商场购物环

境。

6、对顾客遗留的杂物，应及时清理。 7、商品必须擦试干净后方可陈列、展示。

8、模特所着服装应保持整洁、美观，挂牌、防盗标签不得露。

9、促销海报和告示牌等各类宣传品如有脱落、坏损应及时粘贴或更换，拆除后应彻底清

理干净。

10、不允许用透明胶缠绕标价签。

11、场外升挂国旗、司旗每半个月清洗一次，每三个月更换一次，如有破损应及时更换。

12、雨天须在商场入口设专人发放塑料伞套。员工应自学使用伞套，确保商场地面躯干

爽，下班离开时应把塑料伞套归还发放点。

13、商场通道应保持畅通，绝不允许堆放任何物品。

14、营业后应对商品及其他营业用品进行整理，归放在指定位置，并对柜台进行清洁。

四、商品管理要求（一）商品管理

1、全体员工应具有强烈的商品安全防盗意识。

2、认真做好商场盘点的准备、组织工作以及后续的帐务整理工作。 3、对商品库存有疑问时，应申请单品盘点。 4、丢弃废纸箱内是否遗留有商品。

5、搬运商品应注意安全，人为造成商品破损的由责任人赔偿。

6、严格把守商品质量关，经常检查商品的质量，尤其是食品的保质期，存取商品应遵循“先

进先出”的原则，确保所存放的商品在国家以及公司规定的保质期内销售。 7、需退换的商品应单独存放，并及时退出。 8、商品的存放应做到防潮防高温。

9、爱护商品，经常更换并维护好展示样品，确保样品的销售质量。 10、商品搬运要求

（1）搬运商品时，商品必须离开地面，切勿在地面上拖拉、用单手托或以脚踢商品。（2）搬运30公斤以上的大件商品时，应两人或多人共同搬运。（3）禁止向货架上抛物或从货架上往下丢物。

（4）搬运商品时，接货方未接稳前，递货方不得松手。

（5）使用梯子时要摆正放稳，人字梯应完全打开再使用，禁止双脚同时站在梯子最高层。

（6）上下货架时必须使用梯子，搬运商品时严禁跨跳及一脚踩梯一脚踩货架。（7）所有的梯子应存放在指定的位置。 11、商品堆放要求

（1）在理货区内堆放商品时，必须按类、分区堆放，不得堵塞通道。

（2）堆放商品时，应符合商品外包装要求。耐压及大包装的商品放在下面，易碎的商品

放在上面。

（3）不宜受强光照射的商品应摆在避光处。（4）禁止坐、踏商品。

（5）暂存在理货区和周转仓的商品必须放在垫板上，堆放整齐、安全。（6）取商品时应由上而下，并将挪动的商品及时还愿，严禁从中间抽取。

（二）货架商品陈列

1、合理归类，讲究秩序。依据商品的类别、款式、品牌、性质等因素进行分类陈列。 2、恰当的陈列方式。根据商品的形状、质地、外包装等特性的不同分别采用平铺、

叠放、

堆放、挂置、悬吊等不同的展示方式，以达到最佳的展示效果。 3、货架前排要求商品摆放饱满，不允许有空位。

4、整齐摆放，具有一定的规律性，并做到随时整理商品。

5、服装必须熨烫平整，折放整齐，纽扣扣好。侧挂式货架两端的服装应面向顾客挂放。

6、商品充足，给人以丰盛的感觉，能够提高顾客购买欲望。

7、美观、大方。利用不同颜色的和谐搭配；适当点缀、配搭装饰品，活跃展示气氛。 8、品种的合理搭配。相关商品、配套使用商品应灵活搭配陈列。 9、必须确保商品陈列的安全性

（1）商品的摆放距离照明、电闸、形状等用电设施不得少于50公分，不得阻碍安全设施

（消防器材、报警器、监控器）；（2）外包装有摆放标识的商品必须按照标识要求摆放；体积大的商品应摆放在下层；（3）货架层板必须摆放平稳、固定，层板上摆放的商品不得超重；

（4）商品展示不得超出货架，以防顾客碰撞，如有破坏商品的应由责任人赔偿；（5）用于陈列商品的挂钩，要求外端不得露出，以防刮伤顾客。 10、样品展示

（1）样品要求选择新（款式、功能）商品。（2）样品展示要求品种、款式、颜色齐全。

（3）凡作为样品展示的商品，如电器、床用、模特服装等应经常更换品种、款式、颜色

等，给顾客以新鲜感。

11、新品种必须陈列在最显眼的位置，同时配置“最新到货的”促销牌。促销牌摆放位置要

求既能准确指示商品，又不遮挡商品。

12、每种商品必须配置标价签，要求标价签与商品对应摆放。

13、应灵活采用各种陈列方式合理利用空间尽可能多的展示更多的商品品种，但不应造成

拥护、杂乱无章的效果。 14、其他要求

（1）鞋类应把同一款式的各种颜色全部陈列在货架上，通常应选用小码鞋作为展示品，

高档鞋必须使用鞋座作为衬托，展示品应经常更换，经常上鞋油，保持亮泽。（2）箱包的展示要求外形饱满，必要时要用纸张填充。

（三）货架上方商品摆放

1、按照商品类别、品种整齐摆放，尽可能做到与货架展示商品对应摆放。 2、体积大、重量大的商品摆放在下；防压、易碎商品摆放在上。 3、摆放不应过高，不得遮挡墙面的条形码装饰。 4、应根据商品摆放标识摆放。

（四）仓库商品摆放

1、必须根据商品类别、品种归类整齐摆放。

2、商品摆放不得堵塞通道，需退换的商品应单独归类放置。 3、应合理利用存货空间，提高使用效率。

（五）堆垛商品陈列

1、堆垛商品应为价格特惠、畅销、应季商品、常用消费品或新引进品种。 2、堆垛陈列注重气势，商品充足，展示面积较大，高度应在1至1.5米之间。 3、摆放必须整齐，商品信息应完全展示出来，外包装箱应拆除或切开向外展示面。 4、所有堆垛商品必须配置促销海报。

五、信息反馈要求 1、补货信息反馈

柜组应随时检查柜台以及店内库商品存货量，当存货量不足时应及时按补货流程规定

反馈补货信息。 2、商品畅滞销信息反馈

各柜组应熟悉本柜各类商品销售情况，根据交接班本记录或上货数量统计本柜组商品

畅滞销情况，每两周填制一次“柜组畅滞销商品统计表”反馈至总经理和采购部。采购部应根据该表制订出处理意见在一周内返回商场。 3、商场调查信息反馈全体员工，尤其是兼职物价信息员应根据物价质检部的要求对本柜组商品的市场价格、

其它商场商品结构、销售情况进行了解，由柜组兼职特价信息员汇总填制“市场信息反馈表”反馈至驻店物价员。 4、商品质量信息反馈

全体员工，尤其是兼职质检员应坚持对本柜组商品质量进行抽查，内容包括：商品标

识、标志、内在质量、保质期等，对有质量问题的应按商品类别汇总填制“商品质量抽查表”，于每月15日反馈驻店质检员。 5、退换货信息反馈

营业员应经常检查本柜组商品质量，对有质量问题、接近保质期等情况的商品，柜组

应立即撤柜并存放于指定地点，存放时按供应商及商品种类进行分类，同时填制“退换货申请单”经主管审核后传驻店采购员。

第三节设备使用要求一、基本要求

1、各柜组负责人是所使用设备的直接责任人，负责设备的保管、维护。

2、设备及其配件等营业用品、办公用品由主管每月从分店行政文员处登记、领取并向柜

组长派发。

3、设备使用必须严格按设备所附说明书的要求操作。 4、爱护设备，使用中应保持其整洁、完好。

5、设备坏损时应及时报柜组长，由柜组长检查损坏并于当班时间填写“工程维修

单”，

统一交总办驻店动力工程口维修，严禁自行拆修。 6、使用后应及时归还原位。

7、设备的代用必须完善登记、归还手续，收回时应及时检查设备的使用情况。 8、所有需用电源的设备停止使用时必须关闭电源。二、电子磅

1、电子磅用于生鲜熟食区及仪器柜商品的称重及价格签的打印。

2、电子磅不能在靠近高温、潮湿或多油烟处。必须放在指定位置，严禁随便挪动。 3、电子磅的放置要平稳，不能放在倾斜或凹凸不平的地方，使用前要调平。

4、使用时要先打开电子磅总开关，再打开秤面开关，观察机器自检状况是否正常，如出

现异常情况应及时通知电脑部检查。 5、电子磅的称载量不得超过其额定称载量。

6、对无包装的商品要用包装袋将商品包扎后再放在电子磅上称重。 7、托盘及待称商品的要注意轻取轻放。

8、按照电子磅说明书中的装纸要求安装标签纸。

9、出现卡纸时不能用硬物撬取，应用手慢慢将卡纸取出。 10、标价签的领用由各柜负责人向分店行政口申领。

11、磅体要勤擦拭，不能有水、油等污迹，清洁时不能将水渗入机内。 12、在使用过程中出现故障要立即通知电脑部维修，不得自行维修。 13、营业结束后应按照先秤面开关、后总开关的顺序将电子磅电源关闭。 14、电子磅应根据国家的规定进行年审。三、打包机

1、打包机上要在生鲜熟食区使用，用于密封包装所销售的各种食品。 2、使用时应注意温度的调节，通常应为适中温，严禁长期调节为最高温。 3、不得在机面上放置其它物品。四、封口机

1、封口机主要用于压封商品塑料包装袋。

2、每次压封时间控制在10秒钟以内，不得过长。 3、如压封强度过大，应待塑料袋凉却后方可取出。 4、严禁空压机器。

5、应经常用干抹布擦拭机身，保持接口处洁净。五、打价机

1、打价机用于商品价格标贴的打印、粘贴。

2、首先按照打价机说明书中的装纸要求将打价纸装入机内。合上打价机底盖时，严禁用

力过大。

3、核对实物和标价签无误后，按照标价签上的编码和价格调出相应正确的数字。 4、使用双层打价机时，打价纸的上端打编码，下端打价格。

5、调校数字时，轻轻拉动数字调节器尾端，将指示箭头对准所调数字的位置后再按顺（逆）

时针方向转动数字调节旋扭，调出所需数字。当箭头在两数字中间位置时严禁转动调节旋扭。

6、使用打价机时不能用力过大，应将机身出纸部位轻触商品，不得敲击商品。

7、打价机使用完毕后应放在指定位置，不得随手放在商品、货架或地上。 8、本柜组使用的打价机要标明本组标记。

9、当打出的字迹不清晰时必须给油墨加墨，加墨量一次在2－3滴。 10、严禁用手向外拉打价纸底带，作废的底带应回收扔入垃圾箱内。六、冷冻保鲜设备

1、冷冻保鲜设备分为：冷冻柜和保鲜柜两种。冷冻柜温度一般为-18℃以下，保鲜柜温度

一般为-2℃以上。冷冻保鲜设备用于存放鲜肉、鲜鱼、蔬果、饮料、奶制品等需冷冻、冷藏食品。

2、设备由总办驻店动力工程口负责指导使用、维护、管理，其它人员不得随意开关、调

节或维修冷冻保鲜设备。

3、每天新商品上柜前要先清理冷冻保鲜设备内的碎冰块及其它杂物，每周化霜彻底清理

一次。

4、上货时不能将货箱（框）压在冷冻保鲜设备边框上，不能在柜边上敲打冰冻商品，同

时注意往来车辆不能碰撞冷冻保鲜设备。

5、向冷冻保鲜设备内放置商品时注意要轻取轻放，冷冻保鲜设备内存放的商品不能高出

冷冻保鲜设备冷气口、回风口高度，以保证柜内冷气对流。

6、营业中员工要注意观察冷冻保鲜设备温度变化及制冷状况，当用手测试设备冷气口无

风时表明机器已停止运行，应立即通知总办动力工程口。

7、柜组人员应每2小时检查一次温度，并在登记卡上做好记录，如发现设备温度异常、

商品开始融化或其它任何故障应立即通知总办动力工程口。

8、员工需注意安全用电，冷冻保鲜设备开关及机房附近不能堆放杂物，保证通道畅通，

晚上营业结束后须将立式冻柜的照明灯电源关闭。

9、下班前必须打下立式冷柜布帘，卧式冷柜需加盖保温盖。七、手动液压叉车（以下简称“叉车”）

1、使用叉车时，叉车提升高度以拖板离地面2－3公分为准，拖运商品不得超过各叉车额

定承载量。

2、拉叉车时躯体保持微侧姿势，不得奔跑，要环顾四周，避免叉车及所载商品与周边人

员、商品、设施发生碰擦。 3、在卖场使用叉车时，只能从前面拉，不能从后面推，需要顾客让路时，应提示“对不

起，请（您）让一下”。

4、叉车上的商品堆放最高不得超过1.5米（单件大电器除外），超过一米时需两人或多人

共同使用，后面应有人扶住商品。

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5、叉车上严禁站人，除利用其正常承载商品外，禁止用于其它用途，不得在过道或空地

上玩耍叉车。

6、暂时不使用的叉车应集中有序的摆放在指定地点。

7、组长核查设备损坏原因后，将“设备工程维修单”交主管传总办驻店工程口安排维修。八、拖板

1、用拖板运载商品时，商品不得超出拖板范围，四周至少应留出1－2公分。

2、拖板的搬拿应小心、轻放，禁止从车上、货架上往下扔；要经常检查拖板的使用状况，

不允许有钉子凸起或脱落，不能使用的立即报告组长安排维修。 3、暂时不使用的拖板应集中摆放在指定地点，要求正反交叉叠放整齐。 4、禁止在拖板上站、坐、靠。九、平板车

1、搬运空调、冰箱、洗衣机等商品及大宗商品时知心朋友使用平板车或叉车。平板车有

带拉手和不带拉手可拼装两种。

2、使用平板车运载商品时重量不得超过平板车额定承载量。 3、平板车上的商品堆放最高不得1.5超过米（单件大电器除外），超过1米时需两人或多

人共同使用，后面应有人扶住商品。

4、使用平板车时不得奔跑，要环顾四周，避免平板车及所载商品与周边人员、商品、设

施发生碰擦，转弯时速度要放慢。

5、在商场内使用平板车，需要顾客让路时，应提示“对不起，请（您）让一下”。 6、暂时不使用的平板车应集中有序地摆放在指定地点。带拉手的平板车要将拉手折叠，

拼装式平板车要将拼装在一起的各块折分，单个保存。 7、其它柜组需要借用时，谁借出谁负责收回，收回时应检查车子是否能够正常使用。顾

客及供应商需要使用时由员工负责操作。

8、柜组人员要每天检查平板车的使用状况，清除车轮上缠绕的异物并每个月给车轮加一

次油。

9、拼装式平板车的使用，应视商品体积大小决定拼装方式和用车数量。 10、拼装时应注意相连板块接口完全吻合并保持板面平直。

11、使用拼装式平板车时只能从后面双手扶住商品向前推，商品体积较大或数量较多时，

左右还需有人扶住商品。

12、不允许将几场互相连接的拼装式平板车，用手斜拉起一块拖着走。

13、使用带拉手的平板车时只能从前面拉，不能从后面推，拉车时躯体保持微侧姿势。

14、当顾客需要使用平板车搬运商品时，柜组员工必须协助其搬运出商场，并在商场出口

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保安员处进行登记、留下工牌，使用完毕将车送回商场时取回工牌。十、人字梯

1、上下货架时不得攀爬，应使用人字梯。（货架本身附有梯子的除外）

2、搬梯时用单掌托起与肩同高的梯子横格，手背贴肩，保持梯子与身体平行，另一只手

扶住梯子以防摆动，不允许横向搬梯或将梯子放在地上拖行。

3、使用前应把梯子完全打开，将两梯中间的连接横条放平，保证梯子四脚完全接触地面。

4、不能将未打开的人字梯斜靠在货架上作单梯使用。

5、使用人字梯向货架上取（放）重物时，需有两人分别站在两侧梯上，保证梯子重心平

稳。

6、从货架上下梯时要先确定梯子放稳后再下梯。 7、使用完毕后将人字梯合拢放在指定位置。

8、梯子外借后借出人应负责收回，并检查梯子是否完好。

9、应定期检查梯子的安全状况，如出现下列情形梯子应暂停使用并进行维修：（1）两梯间的连接横条折断；

（2）人字梯项端双梯连接螺丝断落、松脱；（3）人字梯踏板、立柱严重变形；

（4）人字梯四脚防滑垫脱落或底部磨平，丧失防滑功能的。十一、促销车

1、促销车主要用于摆放促销商品，提高商品展示效果和展位的灵活调整。 2、促销车的载重量为50公斤，使用时车上摆放的商品重量不得超过此标准。 3、内部使用的促销车柜组人员可以在本区域内视情况适当调整车位。 4、供应商使用的促销车必须在指定的位置摆放。 5、使用人员负责每天清洁促销车。

6、商场服务台负责促销车的发放，发放及收回前均须检查车辆卫生及使用状况。要求使

用人清洁后方可收回，有损坏的按照公司规定处理。

7、对内部使用的促销车正常损坏的由柜组人员填写“工程设备维修单”报柜组长，非正

常损坏的由直接责任人赔偿。

8、收回的促销车要存放在指定位置，由行政口负责保管、清理及维护。十二、购物推车

1、购物车为顾客在超市选购商品时使用，由商品还原组人员负责整理、保管。 2、还原组人员应在顾客使用后及时将购物车及提篮还原到指定位置。

3、还原组人员应每天检查购物车的使用状况，清除车轮上缠绕的异物并每个月给车轮加

一次油。

4、每一位员工均有责任指导顾客正确使用购物推车。

5、不得蹬踏购物车，不得站立于车身上，不得推着购物车奔跑，不得把车推上自动扶梯。

如遇到顾客违规使用，应立即加以劝阻。十三、婴儿车

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1、婴儿车设置于商场无购物车区域，为带婴儿的顾客提供方便。 2、员工应当指导顾客如何正确使用婴儿车。

3、柜组人员应随时将顾客使用完毕的婴儿车还原到指定位置。

4、婴儿车布的清洁工作每半月进行一次，由所在区域主管指定柜组人员完成。有明显污

迹的应随时清洁。

5、清洁时将车上布制品拆除单独清洗。

6、总办驻店动力工程口负责婴儿车的维修工作。

7、供顾客使用的婴儿车在营业前、后应存放在指定的位置。

8、营业结束后由保安员负责清点婴儿车数量，如有丢失由当班保安员负责赔偿。十四、对讲机 1、对讲机作为商场内部通讯工具，为公司主管以上人员及因工作需要的特殊岗位（如保

安员、电工、服务台）人员使用。各分店行政口负责发放登记并落实到人，要求责任人妥善保管，按公司统一规定频率规范操作，不得遗失、或作非营业用途。 2、对讲机应带在易接听的地方，避免多次呼叫无应答。接收信息传递必须快速、准确、

言辞清晰、简单扼要，说话时应与对讲机保持约10公分的距离，同时应按对讲键“PTT”进行对话。

3、如对讲机讲话时间超过10秒或不便于在对讲机内交谈的内容（如涉及公司业务、顾客

投诉及打折事宜）时，应联系打应近电话或说“请到＊＊位置”。 4、有以下情况可优先使用对讲机：

（1）级别优先：同一部门在使用对讲机时，职务高的有优先使用权。

（2）紧急情况优先：如果发生火警、盗警、汛情及其它紧急情况，有优先使用权。（3）特殊情况优先：如公司有大型活动，重要接待任务，正在进行设备调试等特殊情况

时有优先使用权。

5、除以上情况外，他人使用时，非特殊的紧急情况，在3秒钟之内不允许插话。对讲机

呼叫及回话时间不允许超过3秒钟。如商场发生紧急情况，呼叫及回答必须立刻完成。

6、当班期间必须确保对讲机电量充足，充电时应注意安全。充电时间一般不超过8小时。

7、交带班人使用时，对讲机使用人员必须明确告知指定人员操作要领及用语，同时必须

告知当班经理。

8、严禁利用对讲机作非工作用途，一经发现给予严厉处罚。

9、对讲机一般只限在公司范围及公司指定的保安员宿舍使用，特殊情况携带外出必须经

分店副经理以上人员批准。

10、每年应根据市无线电管理委员会有关管理规定进行年审。

11、对讲机用语：使用对讲机呼叫他人时，应先表明自己身份（或代号），通话完毕应讲“结

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束”。

（1）正常称呼：保安监察部内部呼叫使用呼叫代号，其他部门人员呼叫使用职务或直呼

其名。例如：呼叫为：“某经理，某某呼叫，收到请回答。”答应为：“收到，请讲。”

（2）不便于所有持对讲机人员都知道的应答规范：

顾客投诉质量问题或储值卡事宜等应请对方到指定位置或用电话联系。外出吃饭或上洗手间等情况不应使用对讲机。如遇紧急情况，应请对方速到指定位置。十五、货梯

1、货梯由理货区指定专人负责开启、关闭，操作人必须经过驻店动力工程口的培训并获

得操作资格。

2、禁止把货梯作为代步设施使用。

3、必须严格按照货梯使用说明操作，不得大力敲打操作键。 4、搬运商品进出货梯时不得碰撞货梯。 5、货梯不得超载使用。

6、货梯到达后，应立即把商品一次性卸下，不允许用物品阻挡梯门，长时间占用货梯。

7、发现不安全因素时，应停止使用。如遇故障或其他紧急情况应及时通知总办驻店动力

工程口值班人员协助处理、安排维修。

8、货梯运行中出现故障，应按警铃求援，不允许乱敲操作键。

9、每天下班关机前应彻底清扫货梯内外，清洁时严禁将杂物掉入货梯井道，工作中注意

保持货梯的整洁。十六、自动扶梯

1、自动扶梯由总办驻店工程口负责开启、关闭及维修工作。

2、清洁工应在营业前对扶手电梯的扶手带、玻璃、不锈钢面、扶梯台阶、电梯盖板等进

行清洁并在营业中不少于两次保洁，随时保持扶梯洁净。 3、营业中不得擅自按红色按钮紧急停机，发现电梯有异常应立即报总办动力工程口。 4、遇有残疾、老年、年幼顾客上下电梯时，应主动上前掺扶上（下）电梯。 5、提醒带儿童的顾客，上下扶梯时注意安全。 6、随时提醒顾客不要推购物车从自动电梯上（下）。 7、工作时间员工不得乘自动扶梯上下。 8、员工不得用自动扶梯上下搬运商品。

9、不得将杂物扔在扶梯上，发现有杂物应随时拾起，以防损坏自动电梯。

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