个人与团队管理复习资料

目录

第一部分：单项选择题（重难点） 第一单元：自我规划- 1 -

一、头脑风暴法的步骤错误！未定义书签。二、电子头脑风暴法的优缺点- 2 -三、学习的四个阶段及每个阶段开始学习的特点- 2 -

四、正式与非正式学习机会- 2 -五、S、M、A、R、T五个方面- 3 -

第二单元：时间管理- 3 - 一、考核知识点： 活动跟踪表内容，如何使用- 3 -二、提高工作效率的方法- 3 - 第三单元：沟通基础 一、沟通的五个要素 二、优质信息的特点 三、 书面沟通的方式方法四、办公室设计 第四单元：工作沟通 一、 会议各个阶段的协调 二、谈判中的沟通技巧 三、 处理谈判中的困难局面

第五单元：融入组织

一、组织的定义及各部门的基本职责 二、组织目标和价值观的概念 三、PEST的概念及分析模型 四、客户需求分析 五、竞争对手分析 六、组织的SWOT分析法 七、平衡计分卡的概念和使用方法 八、组织文化的类型

第六单元：团队建设 一、团队工作的优势 二、八种团队角色 三、六顶思考帽 四、面对冲突的五种行为 五、决策的步骤与方法 六、 达成协议的方式

第七单元：团队学习 一、组织目标和发展目标 二、正式审查和非正式审查 三、评估学习效果的方法 四、训练与培训的区别 五、 训练的五个步骤

第八单元：实现目标 一、目标管理计划的典型步骤 二、SMART目标的五个特征 三、监督的标准 四、控制过程的步骤 五、绩效评估标准 六、反馈的方法

第九单元：团队激励 一、期望理论 二、 双因素理论 三、X理论和Y理论

第十单元：团队领导 一、领导者和管理者的区别 二、领导者三个方面的能力 三、领导者的三项任务 四、不授权的原因 五、授权的步骤 六、如何营造团队授权的气氛 第二部分：案例解析

第三部分 单项选择题（增补）

一、如何认识做计划 二、 信息技术提供的沟通形式及特点 三、体语言沟通 四、工作报告的三种形式 五、增加自我认知能力的两种方式 六、克服学习中的障碍的方法 七、自信果断、好斗、消极自卑的人的形式特点 八、 副语言沟通的概念及特点 九、 抓住听众心理的方法 十、头脑风暴法的步骤

十一、 SWOT分析法的概念 十二、个人SWOT分析法的应用 十三、反思 十四、 改进工作方式的几种方法 十五、建立自信的几种方法 十六、商业沟通文件的特点 十七、道具沟通的概念

十八、 解决困难局面的方法 十九、创造性决策和理性决策 二十、团队领导在支持员工发展方面扮演的角色 二十一、组织目标、团队目标和个人目标的关系 二十二、 团队的类型 二十三、团队之间产生冲突的原因 二十四、组织文化的内容 二十五、信任的标志 二十六、 团队之间融洽相处的方法 ...

二十七、团队领导帮助团队成员学习的方法 二十八、获取资源的方法 二十九、交流的过程与技巧 三十、处理员工不满的方法 三十一、解决文化冲突的方法 三十二、营造信任氛围的方法

第一部分：单项选择题（重难点）第一单元：自我规划

1.关于头脑风暴法的第二个阶段，做法不正确的是（ A ）。A、对那些提出荒谬想法的人进行批评教育 2.关于头脑风暴法，说法不正确的是（ B ）。B、在头脑风暴法中不切合实际的想法是坚决不允许的

3.在王总主持的一次会议上，为解决一个问题，他建议大家提出各种各样的想法，想法越多越好。王总的这个建议体现了头脑风暴法的（ C ）的特点。C、鼓励“自由想象” D、改进观念

4.刘总是团队的领导者，近期举行了一次会议，他是会议主持人。针对最近出现的问题，让大家提出各种解决问题的想法，不管想法多么离奇。刘总规定在其他团队成员发表自己的想法时，任何人不准提出异议，也不准做出任何批评建议，但是刘总可以做一些启发性的发言和引导。可以看出刘总在这次会议中运用了（ C ）。

A、德尔菲法 B、电子会议 C、头脑风暴法 D、名义群体法

5.头脑风暴法是一种发挥人们创造力的方法，在使用头脑风暴法的过程中，人们应遵循的原则是（D ）。 D、提出较多数量的想法

6.关于头脑风暴法的第一个阶段，做法不正确的是（ D ）。D、谨慎思考，避免出现荒谬想法

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7.头脑风暴法一般分为两个阶段，关于这两个阶段，说法不正确的是（ D ）。D、两个阶段可以同时进行 8.运用头脑风暴法时，一般分为两个阶段。属于第一阶段的工作的是（ B ）。B、尽可能地多提一些想法 9.运用头脑风暴法时，一般分为两个阶段。属于第二阶段的工作的是（C）。C、对有价值的想法进行编号排序

10.为解决突发问题，公司领导建议大家提出各种各样的想法，想法越多越好。这个建议体现了头脑风暴法的（ A ）的特点。A、鼓励“自由想象” B、排除评论性批判 C、要求提出一定数量的观念D、改进观念

电子头脑风暴法的优缺点

1.电子头脑风暴法利用计算机让大家进行思想交流，不属于电子头脑风暴法的优点的是（B、权威的损失）。 2.电子头脑风暴法具有很多优点，但也存在不少缺点，不属于它的缺点的是（D ）。D、人员参与变少 3.电子头脑风暴法具有很多优点，不属于它的优点的是（B ）。B、社会互动增加

4.电子头脑风暴法也是产生想法的重要手段，但其也存在弊端，属于它的缺点的是（A）。A、社会互动减少 5.电子头脑风暴法不需要暴露身份，可以使人消除心理障碍和顾虑，这主要是由于其具有（B匿名性）的优点。

6.电子头脑风暴法是一种简便的创新思维方法，属于它的优点的是（C ）。C、更多人员参与

7.采用电子头脑风暴法，所有成员可同时产生想法，在交流中具有平等性，这体现了电子头脑风暴法（D ）的优点。A、匿名性 B、社会互动减少 C、更多人员参与 D、思想平行而入

8.利用电子头脑风暴法，即使参与者不在同一个地方也能够相互交流，这体现了电子头脑风暴法（ B ）的优点。A、广泛性 B、同步性 C、匿名性 D、权威性

9.如果小型团队利用电子头脑风暴法开会，收效不一定高。这体现了电子头脑风暴法的（ A ）的缺点。 A、效率受规模 B、社会互动减少 C、权威损失 D、缺乏赞许 10.关于电子头脑风暴法的优缺点，说法不正确的是（C ）。C、社会互动增加 学习的四个阶段及每个阶段开始学习的特点

1.按照KOLB学习周期，一个完整的学习过程包含四个阶段，不属于这四个阶段的是（ C、认真分析）。 2.按照KOLB学习周期，学习一般由四个阶段组成，描述不正确的是（A、四个阶段中前两个阶段最重要）。 3.按照KOLB学习周期，从获得经验阶段开始学习，首先应该（B、实践一些从未做过的事情 ）。 4.根据KOLB学习周期，“从书本或课程中得到相关知识，然后决定怎样应用理论进行实践”是从（D理论化 ）阶段开始学习。

5.根据KOLB学习周期，“从实际出发考虑应该怎样做，然后对实践进行总结和反思，最后进行理论化思考”是从（ A应用）阶段开始学习。6.根据KOLB学习周期，“总结从经验中获得的知识，并对这些知识进行研究，然后将所有的信息汇总，从中得出结论，接下来决定应该怎样应用自己的知识进行实践”是从（B ）阶段开始学习。B、反思

7.根据KOLB学习周期，“首先可能会发现自己正在实践一些从未做过的事情，然后根据刚做过的事情进行反思”是从（ A获得经验）阶段开始学习。

8.根据KOLB学习周期，进行经验思考是从（ B反思）阶段开始学习。

9.根据KOLB学习周期，从经验中总结规律、得出结论，总结经验教训是从（C理论化）阶段开始学习。 10.根据KOLB学习周期，用理论化的成果指导行动是从（ D应用）阶段开始学习。 正式与非正式学习机会

1.小刘最近经常与一些有经验的同事或专家在一起,通过观察、提问和试验的方法进行学习。这是学习机会中的（D、工作伙伴）。

2.由于业务需要，公司计划把小贺从销售部调到行政部，为了尽快进入新的角色和适应新的工作任务，他采用（C 、工作观摩或工作伙伴）的学习方式最合适。A、委托培训 B、研讨会 C D、远程学习

3.王经理经常安排员工下班后去参加培训班学习，这属于（ A委托培训）。 4.李先生觉得自己工作技能不高，希望通过正式的学习形式提高自己的技能，不属于正式的学习形式的是（ D工作观摩）。A、委托培训 B、研讨会 C、开放式或远程学习项目 D、

5.小张和小王在同一个生产车间上班，为了熟悉彼此的工作，学习对方的技能，而又不耽误自己的工作进度，他们可采用（ C ）的学习形式。A、远程学习 B、在职培训 C、岗位轮换 D、脱产学习

6.“在一旁观察别人的工作情况”属于非正式学习中的（A ）。A、工作观摩 7.“在任务或项目中进行一对一的指导和支持”是非正式学习中的（ D ）。D、训练与指导 8.工作中常见的学习机会和形式有许多，其中不属于正式学习机会的是（B ）。B、工作观摩 9.工作中常见的学习机会和形式有许多，其中属于正式学习机会的是（ C ）。C、研讨会

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10.“与他人交换岗位，并彼此承担对方的实际工作”，这属于非正式学习机会中的（B ）。B、岗位轮换 S、M、A、R、T五个方面

1.SMART原则中字母与其含义，对应正确的是（D ）。D、R——可实现的，T——有时间规定的 2.SMART原则中字母与其含义，对应正确的是（D ①②③④ ）。①S——明确的；②M——可衡量的；③A——可达到的；④T——有时间规定的。

3.SMART原则中字母与其含义，对应不正确的是（B ）。A、S——明确的 B、M——可实现的 4.SMART原则中字母与其含义，对应正确的是（A ）。A、S——明确的 5.SMART原则中字母与其含义，对应不正确的是（C③④ ）。①S—明确的；②M—可衡量的；③A—宏大的；④T——可分级的。

6.SMART原则中的S代表（ A ）。A、明确的 B、可衡量的 C、可达到的 D、有时间规定的 7.SMART原则中的M代表（B ）。A、明确的 B、可衡量的 C、可达到的 D、有时间规定的 8.SMART原则中的A代表（C ）。A、明确的 B、可衡量的 C、可达到的 D、有时间规定的 9.SMART原则中的R代表（C ）。A、明确的 B、可衡量的 C、可达到的 D、有时间规定的 10.SMART原则中的T代表（ D ）。A、明确的 B、可衡量的 C、可达到的 D、有时间规定的 ：时间管理 一、活动跟踪表内容，如何使用 1.关于活动跟踪表，说法不正确的是（ B ）。B、无效活动不用记录下来 2.关于活动跟踪表，说法不正确的是（ A ）。A、聊天、喝茶、打电话等活动不用记录 3.活动跟踪表中不需要填写的内容是（ D ）。A、活动内容 B、时间 C、有效/无效 D、活动目的

4.刘经理总觉得时间过得快，虽然很忙但回想一周好像什么事情都没有做，对此，他可以通过（A ）了解自己的工作习惯并找出自己工作的细节问题。A、活动跟踪表B、头脑风暴法C、SMART原则D、PEST法

5.小张忙碌一天后却不清楚自己究竟做了多少工作，为此他可以通过（ A ）来了解自己的工作情况，找出无效工作。A、活动跟踪表 B、PEST法 C、头脑风暴法 D、SWOT分析法

6.利用活动跟踪表可以清楚地了解自己的工作习惯，填写活动跟踪表的最后一步是（ C ）。 C、按照优先级别对一天的活动进行分析 D、把每个活动的起止时间记录下来

7.利用活动跟踪表可以清楚地了解自己的工作习惯，填写活动跟踪表的正确步骤是（ B ）。①分析工作活动是否有效，并区分工作种类；②把一天的工作活动详细地记录下来；③按照优先级别对一天的活动进行分析；④把每个活动的起止时间记录下来。A、②①③④ B、②④①③ C、②④③① D、①②③④

8.使用活动跟踪表时，需要对每项工作进行侧重点分析，侧重点分析不包括（D ）方面。D、培训 9.小林希望通过活动跟踪表来了解自己一天的时间利用情况，（ B ）不是他必须填写的内容。B、活动人员 10.要想提高时间的利用率，必须首先了解自己的工作习惯，能够帮助我们记录工作中所有活动，并由此总结和分析自己利用时间的效率的工具是（B ）。B、活动跟踪表

提高工作效率的方法

1.张经理为了提高时间管理的效率，他可以排除一些与工作无关的事情，不能帮助他的是（ C ）。 A、把更多操作性的工作分配出去B、相信团队成员C、工作时间拒绝接听任何电话、学会授权 2.提高工作效率的方法不正确的是（ D ）。D、工作时间拒绝接听任何电话 3.提高工作效率的方法有很多，不正确的是（ D ）。D、不受任何计划约束 4.高总为了提高工作效率采用了很多方法，不能够帮助他的是（ B ）。B、工作时间拒绝接听任何电话 5.在安排每天的重要工作时，为了提高工作效率，做法合适的是（A ）。

A、把重要工作安排在工作效率最高的时间 B、把每天的重要工作都安排在固定的时间段 6.辛总为了提高工作效率采用了很多方法，能够帮助他的是（C）。C、根据时间管理矩阵制订每天的计划 7.在安排每天的重要工作时，为了提高工作效率，做法不合适的是（ B ）。

A、确保在做重要工作时不被打扰 B、什么时候有重要的工作，什么时候就开始做 8.关于计划在提高工作效率中的应用，说法正确的是（ A ）.A、要严格执行每天的计划 9.对提高工作效率没有帮助的是（ D ）。D、不接电话以避免被打扰

10.小苏想要提高自己的工作效率，她列出了许多方法，其中不能帮助她的是（C）。C、延长工作时间 第三单元：沟通基础 一、沟通的五个要素

1.人们在沟通中首先要考虑的是沟通的目的，关于沟通目的，说法不正确的是（ B ）。B、沟通的方式方法和沟通的目的没有什么关系C、沟通必须要有明确的目的，这是有效沟通的基础

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2.张总打算召开一次公司高层座谈会，讨司下一步的发展策略。这句话没有包含沟通要素中的（ D ）。 A、目的意图 B、沟通对象 C、方式方法 D、时间安排

3.沟通中传递的信息内容主要是由（ A ）决定的。A、沟通目的和沟通对象B、沟通目的和方式方法 4.销售部上个月没有完成指标，赵经理必须找出其中的原因。赵经理最主要的沟通对象应该是（ B ）。 A、上级领导 B、部门成员 C、股东 D、供应商

5.在与他人共享信息和思路之前，有五个要素是必须考虑的，不属于沟通五要素的是（ C ）。C、备忘录 6.沟通的要素包括（A ）和时间安排五个方面。A、目的意图，沟通对象，信息内容，方式方法 7.沟通目的决定了不同的沟通内容，不属于沟通目的的是（ D ）。 D、确定最合适的沟通方式

8.张秘书通知研发部全体成员下午四点到顶楼会议室开会，这句话没有体现沟通五要素中的（C ）要素。 A、时间安排 B、方式方法 C、目的意图 D、沟通对象

9.时间安排是沟通五要素之一，在进行时间安排时，需要注意的因素不包括（ B ）。 A、需要在什么时候达到沟通目的 B、如何说服沟通对象执行某项任务 10.关于沟通五要素，说法不正确的是（A ）。A、沟通的信息内容主要是由沟通的时间和沟通目的决定 二、优质信息的特点

1.致美公司制作产品宣传册，需要投入三个专门小组才能达到良好的效果，但由于经费的，只能投入两个，这种做法考虑的是优质信息的（ D ）。D、适度的费用

2.信息是每个组织的生命线，管理者应当学会提取优质信息，不属于优质信息特点的是（B、超额的费用）.

3.李总要求销售部给出每月的销售总额，但收到的数据总是缺少几个关键产品的销售额，他不得不亲自去相关部门询问。销售部传递的信息不符合优质信息特点中的（ D ）。D、正确的内容

4.获取优质信息可以提高工作的效率，优质信息具有的特点不包括（B ）。B、别出心裁的形式 5.本应提供给研发部的客户需求信息，却送到了物流配送部，这不符合优质信息特点中的（ A ）。正确的人员

6.“在做出决策以前及时提供信息以供参考”，这是考虑到优质信息特点中的（ D ）。D、恰当的时间

7.销售部的报告要求使用表格上报销量，小张却只用通篇的文字说明，这不符合优质信息特点中的（ B ）。 A、正确的内容 B、正确的形式 C、合适的人员 D、恰当的时间 8.市场部小陈向经理递交了客户需求信息调查方案，经理答复此方案超出了目前经费预算，这说明小陈的方案不符合优质信息特点中的（ C、适度的费用）。

9.晨德公司要进行新产品宣传，需要投入三个专门小组才能达到良好的效果，但由于经费的，只能投入两个，这种做法主要考虑的是优质信息的（A ）。A、适度的费用

10.冯总要求市场部给出每月市场总额的表格，但收到却是每月的样图。市场部传递的信息不符合优质信息特点中的（ A ）。A、正确的形式

三、书面沟通的方式方法

1.关于书面沟通的几种方式与其适用的情况，对应不正确的是（ D ）。D、报告书：图形图像 2.建议书是一种有效的书面沟通方式，不适合使用建议书的情况是（D ）。D、需要当面交谈的内容 3.关于书面沟通,说法正确的是（A ）。A、在书面沟通中，保证信息正确无误是至关重要的

4.沟通的方式很多，它们各有优缺点，需要根据不同的情况来决定使用何种方式。最适于书面沟通方式的情况是（ B ）。A、需要思想共享 B、需要永久保留记录

5.李教授经常使用建议书的方式向部门提供方案，这种形式属于（ C ）方式。C、书面沟通 6.华阳建筑公司的建筑工地分散在很多地方，各工地领导之间需要对建筑材料调拨和人员安排进行交流，不适合他们的书面沟通方式是（ C ）。A、传真 B、建议书 C、布告栏 D、报告书

7.书面语言沟通过程中，递送书面材料时应当考虑的内容不包括（D ）。D、如何处理他们提出的意见 8.图形图像是书面沟通方式的一种，它一般适用于（ B ）。B、传达思想，使大量的信息便于接收 9.在书面语言沟通中，便函适用于（ C ）的情况。C、形式比较简单，非正式地提供意见、参考 10.书面沟通的方式方法与其适用的情况，对应不正确的是（A ）。

A、布告栏：很容易与分散多地的团队进行沟通 B、便函：提供意见、参考；备忘 四、办公室设计

1.办公室的内部设计是一种沟通方式的应用。常见办公室设计的两种方式是（A）。A、传统式设计和开放式设计

2.办公室的内部设计是一种沟通方式的应用。在办公室设计中，传统式设计的特点是（ D ）。 C、用各种帘、屏风来充当屏障 D、各个办公区域之间有明显的界限和的空间

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3.办公室的内部设计是一种沟通方式的应用。在办公室设计中，开放式设计的特点是（ C ）。 C、方便人们的交流和沟通 D、高层和普通员工之间会有严格的办公距离

4.办公室的内部设计是一种沟通方式的应用。关于传统式办公室设计的特点，说法正确的是（B ）。 B、各个办公区域之间有明显的界限和的空间C、用各种帘、屏风来充当屏障

5.办公室的内部设计是一种沟通方式的应用。关于开放式办公室设计的特点，说法正确的是（D）。 D、用各种帘、屏风或者花木来充当屏障

6.办公室的内部设计是一种沟通方式的应用。除传统式办公室设计外，常见的办公室设计方式还有（ A）。 A、开放式设计 B、现代化设计 C、古典式设计 D、后现代设计

7.办公室的内部设计是一种沟通方式的应用。除开放式办公室设计外，常见的办公室设计方式还有（ A ）。 A、传统式设计 B、现代化设计 C、古典式设计 D、非主流式设计

8.办公室的内部设计是一种沟通方式的应用。关于开放式的办公室设计的特点，说法不正确的是（ B ）。 B、高层和普通员工之间会有一定的办公距离

9.办公室的内部设计是一种沟通方式的应用。关于办公室设计，说法正确的是（ B ）。

B、开放式设计的空间是开放及共用的C、传统式办公室设计更加方便人们互相交流 10.办公室的内部设计是一种沟通方式的应用。关于办公室设计，说法不正确的是（C ）。

C、传统式办公室设计是用各种帘、屏风来充当屏障 D、开放式办公室设计的空间是开放及共用的 第四单元：工作沟通 一、会议各个阶段的协调

1.在会议协调中，对于“协商问题和希望获得的结果”阶段，说法正确的是（ A ）。 A、重新陈述议程中的内容 B、通过提问、邀请发言等形式鼓励大家发表意见

2.在会议协调中，对于“协助全组讨论问题并提供推进讨论的办法”阶段，说明正确的是（B ）。 A、重申结论以确认 B、通过提问、邀请发言等形式鼓励大家发表意见 3.会议协调阶段中，对于“协助全组作出决定”阶段，说明正确的是（ C ）。 C、组织大家对意见进行分析、整理、归纳 D、重申结论以确认

4.在会议协调阶段中，对于“解释促进协调的作用”阶段，做法正确的是（ D ）。 C、组织大家对意见进行分析、整理、归纳 D、为全体与会人员服务，不是包揽会议 5.在会议协调阶段中，对于“确定一套协调的方法”阶段，对应做法正确的是（ A ）。 A、展开正题、扩大纵深、激发思路、活跃气氛、分类归纳、作出决定、一致通过 6.在会议协调阶段中，关于各个阶段的协调，描述和做法相对应的是（ B ）。 B、“协商问题和希望获得的结果”阶段：重新陈述议程中的内容 7.关于会议各个阶段的协调，说法不正确的是（C）。C、在“确定一套协调方法”阶段，应该重申结论以确认

8.关于会议各个阶段的协调，说法正确的是（D ）。

D、在“协助全组讨论问题并提供推进讨论的办法”阶段应该通过提问、邀请发言等形式鼓励大家发表意见 9.在会议协调阶段中，关于各个阶段的协调，描述和做法不对应的是（ B ）。 B、“解释促进协调的作用”阶段：包揽会议

10.会议协调阶段中，对于“简要总结达成一致的内容”阶段，对应做法正确的是（B）。B、重申结论以确认 二、谈判中的沟通技巧

1.在谈判过程中，想要变换谈判方式或内容，做法不正确的是（ C ）。C、不要提出问题 2.不属于谈判过程中的沟通技巧的是（B ）。A、入题技巧B、坚持己见C、灵活机动D、把握谈判基调 3.要在谈判中取得成功，沟通技巧很重要，谈判双方刚进入谈判场所时，必须讲求入题技巧，入题方法不恰当的是（B ）。A、从闲谈开始，迂回入题 B、单刀直入，过于直露

4.谈判过程中，如果觉得毫无进展，需要运用一些谈判沟通技巧，此时可以（D）。D、灵活机动、变换方式 5.在谈判开始时，（A ）有助于把握谈判基调。A、先与对方进行闲谈 B、热情激昂

6.谈判是一个双向的过程，除了作出合理反应的能力外，个人的（A ）决定了谈判能否成功。 A、洞察局面的能力 B、领导能力 C、组织能力 D、时间管理的能力

7.谈判是一个双向的过程，除了个人洞察局面的能力外，个人的（ B ）决定了谈判能否成功。 A、领导能力 B、作出合理反应的能力 C、组织能力 D、书面表达能力 8.在谈判进行到中间时，（ D ）对把握谈判基调是没有帮助的。 D、由于谈判是双向的，所以要尽量避免强硬的态度

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9.在谈判时，把握谈判基调是一种重要的沟通技巧。关于把握谈判基调的运用，说法错误的是（D ）。 D、在谈判开始时，要热情激昂，不能过于冷淡

10.在谈判过程中如果觉得毫无进展，则需要灵活机动，变换谈判方式或内容，变换谈判方式的方法不合适的是（ C ）。C、关注负面影响 D、提问题以巩固共同基础

三、处理谈判中的困难局面

1.在工作谈判中，会遇到别人的批评、遭到轻蔑的情况，面对这种情况做法不正确的是（ D ）。 D、避免冲突，对所有的评判和指责都默默接受

2.针对谈判中存在的耍弄职权的困难局面，正确的做法是（ A ）。 A、就事论事，只是针对需要解决的问题表达意见

3.谈判中，面对谈判对手的大声斥责，正确的做法是（C ）。C、尽可能心平气和，让对方不要喊叫 4.在工作谈判中，经常会出现各种各样的困难局面，面对这些局面，正确的做法是（ B ）。 A、硬拼到底 B、按照场合和情况的不同，有针对性地选择处理方式

5.在工作谈判中，经常会出现各种各样的困难局面，比较典型的困难局面包括（ D ）。 A、耍弄职权 B、大声斥责 C、持有轻蔑的态度 D、其他选项都对 6.在工作谈判中，出现的谈判冲突和其处理方法对应不正确的是（ C ）。C、大声斥责——不问原因就道歉 7.在工作谈判中，出现的谈判冲突和其处理方法对应不正确的是（A ）。

A、批评——认为对方言过其实，直接回绝 B、轻蔑——针锋相对予以质问 8.在工作谈判中，出现的谈判冲突和其处理方法，对应不正确的是（B）。B、轻蔑—产生自卑心理，不知所措

9.在工作谈判中，出现的谈判冲突和其处理方法对应不正确的是（D ）。 D、耍弄职权——因为对方是领导而唯唯诺诺 10.谈判过程中，面对批评，正确的做法是（A ）。A、承认并公开接受合理的意见B、针锋相对 第五单元：融入组织 一、组织的定义及各部门的基本职责

1.组织运作就像走钢丝，面对压力需要胆大心细，组织的运作通常不包括（B ）。B、寻求结果 2.组织的输出是指（D ）。D、满足客户需要的产品或服务

3.天合国际是一家为客户开发程序的软件公司，从组织的输入、运作过程、输出三个阶段来看，该家公司的输入主要为（A ）。A、编码、数据、技术 B、软件、产品 C、开发过程、服务 D、软件、开发过程

4.张丽作为公司的总经理，她的基本职能是（ B ）。B、全面主持工作，制订总体发展目标和计划

5.“负责日常事务的组织与协调、档案管理、对外接待、后勤服务等工作”属于组织部门中（ A ）的基本职责。A、行政部门 B、财务部门 C、市场部门 D、推广部门

6.组织部门中，“负责主体业务的研发”是（ B ）的基本职责。B、业务部门 7.组织部门中，“全面主持工作，制订总体发展目标和计划”是（ A ）的基本职责。A、总经理 8.组织部门中，“负责资金管理和各项收支的计划、控制、核算、分析和考核工作”是（C ）的基本职责。 A、行政部门 B、市场部门 C、财务部门 D、人力资源部门 9.组织部门中，“负责产品的推广及开拓、销售策略制定与执行、产品信息跟踪等”是（B ）的基本职责。 A、行政部门 B、市场部门 C、财务部门 D、业务部门 10.组织部门中，“负责员工激励、培训与开发、劳动关系协调等”是（ D ）的基本职责。D、人力资源部门 二、组织目标和价值观的概念

1.组织经营的目的主要是为客户服务，同时也给自己带来利益。据此认为组织的奋斗目标不应该包括（ C ）。 A、提高客户满意度 B、增加收益 C、击垮所有竞争对手 D、降低营运成本 2.西方学术界对什么是企业的价值观有不同的看法。“在确定企业利润水平的时候，把员工、企业、社会的利益统筹起来，不能失之偏颇”，这种价值观是（D ）。D、企业社会互利价值观

3.关于组织目标与组织核心价值观的概念及关系，说法不正确的是（ C ）。 C、组织的核心价值观决定组织的目标 4.关于组织价值观，说法不正确的是（ A ）。A、组织的价值观不能规划出组织的愿景

5.许多组织都拥有一套约束自身行为的价值标准或行为理念，这些价值标准和行为理念称为（ B ）。 A、组织目标 B、组织价值观 C、组织行为 D、组织特征 6.关于组织目标和价值观，说法正确的是（ D ）。D、组织的目标决定了组织的核心价值观 7.许多组织都有自己的价值标准和行为理念，某集团承诺：“完全承担我们的行为对我们的顾客、企业、员

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工、社会机构和环境带来的后果。”这体现了其价值观中的（B ）。A、自由B、责任C、团结D、进步

8.许多组织都有自己的价值标准和行为理念，某集团倡导：“不管我们在何处营业，我们都要尊重他人的生活方式、习惯、文化和爱好。”这体现了其价值观中的（ C ）。A、责任B、自由C、尊重 D、正直

9.许多组织都有自己的价值标准和行为理念，某集团倡导：“对顾客、员工以及供应商均以诚相待。”这体现了其价值观中的（ A ）。A、正直 B、分享 C、团结 D、进步

10.组织核心价值观和组织目标的关系是（B ）。 B、组织目标决定了组织的核心价值观 三、PEST的概念及分析模型

1.王经理刚被调入一个新的部门，他想对部门的现状进行系统地分析，在进行部门外部环境分析时，他可采用的方法是（ C ）。A、SWOT分析法 B、Ansoff矩阵法 C、PEST分析法 D、SMART分析法

2.不属于PEST分析法分析的内容的是（ A ）。A、生活环境 B、经济环境 3.PEST分析法主要用来分析企业的（ B ）。A、产品策略 B、外部环境 C、机遇和威胁D、内部环境 4.根据PEST分析法，价值观念属于组织的（D ）环境。A、经济B、技术C、政治法律D、社会文化 5.根据PEST分析法，产品生命周期属于组织的（C ）环境。A、经济B、社会文化C、技术D、政治法律 6.根据PEST分析法，劳动和社会保障属于组织的（ A ）环境。A、政治法律B、经济C、技术D、社会文化 7.根据PEST分析法，人民消费结构和消费水平属于组织的（ B ）环境。B、经济

8.世界人口趋于老龄化，老年人数量不断增加，使企业不得不做出调整和变化，人口老龄化的问题属于企业的（B ）环境。B、社会文化

9.在进行组织外部环境分析时我们通常采用PEST分析法。PEST分析法中的“P”代表（A）。A、政治法律环境

10.根据PEST分析法，货币和汇率变化属于组织的（ C ）。C、经济环境 四/客户需求分析

1.获取客户的需求信息主要有两个途径：外部获取和内部获取。属于外部获取途径的是（A ）。 A、从客户中提取的信息 B、管理者所掌握的信息

2.从外部环境变化中发掘客户需求信息是获取客户需求信息的途径之一，这一途径的优点是（ C ）。 C、能为其他途径获得的信息提供可靠的参考 D、经过提炼，准确可靠

3.从客户中直接获取客户需求信息是获取客户需求信息的途径之一，这一途径的优点是（A）。A、直接可靠4.组织可以通过管理者所掌握的信息获取客户需求信息，这种获取信息的途径的缺点是（D）。 A、信息分布广 B、可靠性差 C、分散，容易被忽视 D、少而且不容易得到 5.组织可以从非营销部门获取客户需求信息，这种获取信息的途径的优点是（ B ）。 B、信息量大 6.根据组织内营销类部门有影响力的员工所掌握的信息来获取客户需求信息的缺点是（ C ）。 C、员工为保证自身利益，不轻易将这些信息进行分享 D、分散，可靠性一般 7.从组织内营销类部门普通员工所掌握的信息来获取客户需求信息的缺点是（ A ）。A、分散，容易被忽视 8.从客户中直接获取客户需求信息是获取客户需求信息的途径之一，这一途径的缺点是（B工作量大）。 9.组织可以通过管理者所掌握的信息获取客户需求信息，这种获取信息的途径的优点是（D准确可靠 ）。 10.公司产品设计部门和销售部门合作时，产品设计部门最需要得到的信息是（D D、客户需求信息）。 五、竞争对手分析

1.小张是某一制造企业的市场部经理，在和竞争对手竞争的过程中，小张认识到确保自己提供的产品和服务与众不同是非常重要的。为了实现此目标，可采取的策略不包括（ A ）。A、威胁新竞争对手 B、标新立异

2.迈克尔•波特的“五力模型”中，最明显的竞争状态是（C ）。C、现存企业之间的竞争

3.组织在面对竞争对手增加的情况下，可采取成本领先的策略，关于成本领先的说法正确的是（B ）。 A、提供一些有特色的产品或服务 B、提供一些低价位的产品或服务，使自己的商品以低价格战胜竞争对手 4.组织为了确保自己提供的产品或服务与众不同，采取了标新立异的方法，关于这种方法，说法正确的是（ D ）。D、提供一些有特色的产品或服务

5.波特提出的竞争优势理论中，关于目标聚焦的特点，说法正确的是（A ）。 A、向已定位的市场提供额外的产品或服务 B、提供一些有特色的产品 6.迈克尔•波特的“五力模型”是用来分析行业的（D ）。D、竞争状态

7.农民抱怨说，农产品的价格本来已经非常低，超市的强大购买力又迫使他们削减利润额度。这种情况说明（ A ）。A、买方具有很强的讨价还价的能力 B、供应商不可以提高成本

8.竞争过程中，组织应该考虑周围的五种竞争力，这五种竞争力不包括（D是否会发生自然灾害）。

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9.关于“五力模型”，说法不正确的是（A ）。A、“五力模型”主要用来分析团队的凝聚力 10.在考虑竞争对手时，组织应该考虑的外界力量不包括（ D ）。D、是否会发生自然灾害 六、组织的SWOT分析法

1.组织在制定战略时需要考虑自身的优势和劣势，外部的机遇和威胁。属于组织机遇的是（ D ）。 A、人员更替频繁 B、良好的团队合作 C、僵化的等级制度 D、有利的行业

2.组织在制定战略时需要考虑自身的优势和劣势，外部的机遇和威胁。属于组织威胁的是（ C ）。 A、人员更替频繁 B、良好的团队合作 C、竞争对手发展壮大 D、僵化的等级制度 3.运用SWOT分析法对组织进行分析的步骤，说法不正确的是（A ）。

A、从公司经理的角度分析组织的优势和劣势 B、确定对客户至关重要的因素

4.组织在制定战略时需要考虑自身的优势和劣势。属于组织优势的是（D以客户为导向，强调团队合作）. 5.组织在制定战略时需要考虑自身的优势和劣势。属于组织劣势的是（C 人员更替频繁）。

6.运用SWOT分析法对组织进行分析的步骤，说法正确的是（A通过判断组织优缺点来分析组织内部情况）。 7.运用SWOT分析法对组织进行分析，正确的步骤是（ B ）。①确定对客户至关重要的因素，从客户的角度分析组织的优势和劣势；②根据信息搜集结果，提出问题；③分析组织的内部情况，识别外部环境的机会和威胁；④利用问题的答案，拟定战略。 B、③①②④

8.在运用SWOT分析法对组织进行分析时，第一步是（ B通过判断组织优缺点来分析组织内部情）。 9.根据SWOT分析法，不属于组织优势的是（ D人员更替频繁）。

10.根据SWOT分析法，不属于组织劣势的是（ C 、以客户为导向，强调团队合作）。 七、平衡计分卡的概念和使用方法

1.“平衡计分卡”的方法一般从四个角度来衡量组织的业绩和战略，不属于这四个角度的选项是（B员工 ）角度。A、财务 B、 C、客户 D、内部流程

2.在平衡计分卡中，新产品推出时间这个指标属于（ A ）角度的指标。A、内部流程B、财务C、客户 3.在平衡计分卡中，关键员工流失率属于（ C学习与成长）角度的指标。 4.在平衡计分卡中，市场占有率属于（ D客户）角度的指标。 5.在平衡计分卡中，经济附加值属于（ B财务）角度的指标。 6.平衡记分卡可以从四个方面来评估组织的绩效，（A 竞争对手信息）不属于平衡记分卡所评估的内容。 7.在平衡计分卡中，员工满意度属于（ B学习与成长）角度的指标。 8.在平衡计分卡中，成本属于（ C内部流程 ）角度的指标。 9.在平衡计分卡中，资产回报率属于（ A财务）角度的指标。 10.在平衡计分卡中，客户利润贡献度属于（D客户）角度的指标。 八、组织文化的类型

1.组织中的一群专业人士常常集合在一起发展和提高自己的个人目标，这种组织文化类型属于（个人文化）。 2.小刘所在的团队强调工作高于一切，要求成员能够迅速地应对变化，由此可见他所在组织的组织文化类型是（ C ）。A、权力文化 B、角色文化 C、任务文化 D、个人文化

3.零点公司的总经理是一个强有力的领导者，大家根据他的指示来执行任务，该公司的组织文化类型属于（B ）。A、角色文化 B、权力文化 C、个人文化 D、任务文化

4.张扬时代公司的组织具备详细的工作描述、程序手册、明确的职责、等级性的职业发展道路，适合这个公司的组织文化类型是（C ）。A、任务文化 B、个人文化 C、角色文化 D、权力文化

5.企业文化包括不同的类型，关于角色文化，正确的描述是（D ）。

D、组织往往具备详细的工作描述、程序手册、明确的职责、等级性的职业发展道路 6.查尔斯•汉迪在《认识组织》中提出的组织文化类型不包括（ C ）强势文化。 7.组织文化中，权力文化的特点是（ A ）。A、员工必须完全适应领导，根据领导的指示执行任务 8.组织文化中，角色文化的特点是（B ）。

B、组织往往具备详细的工作描述、程序手册、明确的职责、等级性的职业发展道路 9.组织文化中，任务文化的特点是（C ）。C、工作高于一切，要求团队成员必须迅速应对变化的组织 10.组织文化中，个人文化的特点是（C）。C、一群专业人士常常集合在一起发展和提高自己的个人目标 第六单元：团队建设一、团队工作的优势

1.在团队里，领导者让团队成员做他们擅长的工作，以充分发挥每个人的潜力，这属于团队工作优势中的

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（A ）。A、充分利用成员的技术和技能 B、协作

2.团队工作中，有更多的人参与讨论并发表意见，这可以体现团队工作优势中的（A ）。A、合理决策 3.随着团队的逐渐成熟，团队成员对团队赋予的使命有一种感知和认同，并能相互约束，这体现了团队优势中的（C ）。A、协作 B、提高效率 C、增强团队使命感 D、合理决策

4.团队成员具有共同的目标，一个团队能够完成的工作并不是团队成员各自工作的简单叠加，这体现了团队工作优势中的（ A ）。A、协作 B、相互信任 C、决策更合理 D、适应性强

5.优秀团队具有很多优势，不属于优秀团队优势的是（ D 、增强完成各自工作的能力）。 6.与个人相比，团队的工作方式能更好地应对各种突发状况，这可以体现团队优势中的（B ）。 A、协作 B、能灵活地适应环境的变化 C、加强工作的整体协调性 D、提高效率 7.不同成员互相配合完成工作，这体现了团队工作优势中的（ C加强工作的整体协调性）。 8.相对于个人来说，团队工作有很多优势，体现了“合理决策”这一优势的是（A ）。 A、更多的人参与讨论并发表意见 B、能更好地应付变化

9.相对于个人来说，团队工作有很多优势，体现了“加强工作的整体协调性”这一优势的是（ B ）。 A、能更好地应对变化 B、不同成员互相配合完成工作

10.相对于个人来说，团队工作有很多优势，体现了“充分利用成员的技术与技能”这一优势的是（C ）。 C、能够安排团队成员做他们擅长的工作 D、不同成员互相配合完成工作 二、八种团队角色

1.吴先生所在的团队中缺少一个能帮助人们相处并能解决棘手问题的人，所缺少的这个角色是（D协调人员）。

2.李先生的工作经常需要调动所有角色来推动工作进程，就像管弦乐队的指挥。根据角色理论，他扮演的角色是（ C ）。A、谋士 B、实施人员 C、领导 D、挑战者

3.伊莱斯•怀特提出的“团队效力圈”所涉及到的八种角色，不包括起（ D联系）作用的角色。

4.李桦是研发团队的成员，他负责核查工作中的各个环节，并且对新方案或新计划进行评估。他在团队中扮演了（ B ）的角色。A、谋士 B、关心细节者 C、领导 D、挑战者

5.李某在团队中负责设定目标、制订计划、组织人力、建立制度，以保证团队按时完成任务，李某在团队中扮演的角色为（ A ）。A、推动者 B、挑战者 C、评价者 D、探索者

6.在团队工作中，小陈总是能够打破常规，时常提出各种新的有效的想法，他在团队中扮演的角色是（ C ）。 A、推动者 B、实施人员 C、谋士 D、领导

7.在团队中，小王主要负责处理未完成的事和检查每个人的工作行为，他在团队中扮演的角色是（B ）。 A、谋士 B、实施人员 C、挑战者 D、领导 8.团队中，不同的团队角色承担着不同的责任，其中谋士的责任是（A ）。A、提出创新的想法9.团队中，不同的团队角色承担着不同的责任，其中协调人员的责任是（ B帮助人们解决棘手的问题）。

10.在团队中，负责寻找并获得信息、联系方式和其他资源的团队角色是（ D资源调查员）。 三、六顶思考帽

1.六顶思考帽方法中，不同颜色的帽子代表不同的思考方式，其中蓝色的帽子代表（ D整体与控制）。 2.六顶思考帽法中，不同颜色的帽子代表不同的思考方式，其中黑色的帽子代表（ A ）。警示与批判

3.六顶思考帽方法中，不同颜色的帽子代表不同的思考方式，其中中立与客观是（B ）的帽子代表的思考方式。A、红色 B、白色 C、黄色 D、蓝色

4.将思考方式以六种不同的颜色代表的思考方法是（ A ）。A、六顶思考帽法 B、六种颜色思考法 5.六顶思考帽法作为处理分歧与误解的方法之一，在实际应用中其一般采用的步骤，说法不正确的是（ D ）。 C、黄帽：列举优点 D、蓝帽：对各项选择方案进行直觉判断

6.六顶思考帽法是处理团队成员之间分歧与误解的重要方法，其中红色的帽子代表（ C情感与感觉）。 7.六顶思考帽法是处理团队成员之间分歧与误解的重要方法，其中黄色的帽子代表（ A乐观与肯定）。 8.六顶思考帽方法中，不同颜色的帽子代表不同的思考方式，其中白色的帽子代表（ B中立与客观）。 9.一个典型的六顶思考帽法在实际应用中的正确顺序是（C ②①④③ ）。①评估建议的优缺点；②陈述问题事实，并提出解决问题的建议；③总结陈述，得出方案；④对各项选择方案进行直觉判断。

10.六顶思考帽法是处理团队成员之间分歧与误解的重要方法，其中绿色的帽子代表（B ）。 A、整体与控制 B、创新与改变 C、乐观与肯定 D、情感与感觉 1.小刘脾气很差，在遇到冲突时，态度总是很强硬，不愿意妥协。她采取的这种处理冲突的方式是（D对抗）。

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2.小黄所在的团队内经常发生冲突。为了改变这种状况，小黄提倡冲突发生时大家应采取（ A 、协作）的行为方式来解决。这种方法可以得到最好的解决结果和很高的团队承诺，但可能比较耗时。

3.文总作为团队的领导，经常要处理团队内发生的冲突。他常常采用（ B折中）的方式来解决冲突，这种方法虽不能很好地解决问题，但人人都能有所收获，是一种中等程度的合作。

4.在面对冲突时，对他人需要的关注较高，对自身需要的关注较低，不发生争论，这种面对冲突的行为是（B ）。A、对抗 B、迁就 C、折中 D、回避

5.推迟解决冲突是面对冲突的（ D ）行为。A、对抗 B、协作 C、迁就D、回避 6.对抗是面临冲突时可采取的方式之一。关于对抗的方式，说法正确的是（ C ）。

C、能快速获得结果，但如果处理不好，则浪费时间D、虽不能得到很好的解决结果，但人人都能有所收获 7.协作是面临冲突时可采取的方式之一。关于协作的方式，说法正确的是（ A ）。 A、可以得到最好的解决结果和很高的团队承诺，但可能较耗时

8.折中是面临冲突时可采取的方式之一。关于折中的方式，说法正确的是（ D ）。 C、能快速取得最佳结果 D、虽不能得到很好的解决结果，但人人都能有所收获 9.迁就是面临冲突时可采取的方式之一。关于迁就的方式，说法正确的是（C ）。

C、因为没有争论，所以结果可能很差 D、能快速获得结果，但如果处理不好，则浪费时间 10.回避是面临冲突时可采取的方式之一。关于回避的方式，说法正确的是（B ）。 A、因为没有争论，所以结果可能很差 B、推迟冲突的解决 五、决策的步骤与方法

1.在银行员工午饭时间，客户排队等待的时间太长，为解决这一问题，小高与其团队成员讨论了可能的解决方案，包括：午饭时间额外雇用一名出纳；改变员工午餐休息的时间；改变付款人排成一队的制度。这属于团队决策的（D ）阶段。A、作出决定 B、建立多个选择标准 C、阐明问题 D、提出多个解决方案

2.团队决策的过程不包括（ B维护团队意识）阶段。

3.决策的过程中需要确保获得对解决问题有帮助的信息，获得信息之后，决策阶段的下一步应该（A ）。 A、提出多个解决方案 B、作出决定 C、阐明问题 D、实施并监督解决方案 4.决策包括许多阶段，正确的排序是（ C②①④③ ）。①提出多个解决方案；②阐明问题，并获得对解决问题有帮助的信息；③作出决定，实施并督导解决方案；④建立选择标准。

5.为了能够顺利完成团队任务、解决团队可能面临的问题，团队需要进行科学有效的决策。决策过程的第一步是（A阐明问题）。

6.为了能够顺利完成团队任务、解决团队可能面临的问题，团队需要进行科学有效的决策。决策过程的最后一步是（ C ）。A、获得信息 B、提出多个解决方案 C、实施并督导解决方案 D、作出决定

7.乐天超市服务部经理意识到在员工换班时间，客户付款等待时间过长，针对此问题，他制定了客户意见调查表，广泛征询客户建议，这属于团队决策的（ C获得信息）阶段。

8.小高对团队作出的各种解决方案标准作出了规定：客户排队时间不应超过分钟；排队制度必须对每个人同样公平；解决方案不应增加成本。这是团队决策的（D建立选择标准）阶段。

9.为了能够顺利完成团队任务、解决团队可能面临的问题，团队需要进行科学有效的决策。关于决策的步骤之一“阐明问题”阶段，说法正确的是（ A ）。A、需要明确决策的原因和必要性

10.为了能够顺利完成团队任务、解决团队可能面临的问题，团队需要进行科学有效的决策。关于决策的最后一步——实施并监督解决方案，说法正确的是（B、需要把首选的选项付诸实践，并检查其效果）。

六、达成协议的方式

1.关于达成协议的方式，说法不正确的是（ D团队成员总是没有决定权）。 2.所有成员都全部接受协议是达成协议的（C 一致同意）方式。

3.达成协议有许多种方式，其中比较费时，但团队中每个成员都有自己的决定权的方式是（C ）。 A、投票 B、弃权 C、一致同意 D、领导作出最后决定

4.达成协议的过程存在一定的困难，关于达成协议中的困难，说法不正确的是（ A ）。 A、由于取得一致同意比较费时，所以不需要赋予每个团队成员决定权 5.达成协议有许多种方式，方式及其优缺点对应正确的是（A ）。A、投票—减少作决策的时间

6.关于达成协议的方式，说法不正确的是（ C研发团队通过投票的方式达成了协议，浪费了很多时间）。 7.达成协议的方式有很多种，其中“一致同意”的方式是指（ D所有成员都一致接受协议）。

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8.达成协议有许多种方式，方式及其优缺点对应不正确的是（B 投票——使每个团队成员都能满意）。 9.研发部常常采取投票的方式选择最佳方案，这种达成协议的方式的优点是（ D能够减少作决策的时间）。 10.推广部常常采取“一致同意”的方式选择最佳方案，这种达成协议的方式的优点是（ B ）。 A、节省了作决策的时间 B、使每一个团队成员都有自己的决定权 第七单元：团队学习一、组织目标和发展目标

1.某组织的一个目标是“每天至少能够接待25名需要咨询的客户”，这个组织目标可以生成若干个发展目标，与此相关的发展目标不包括（ D、成为行业的领军者）。

2.关于发展目标和组织目标,说法不正确的是（D 发展目标和组织目标没差别）。

3.天际公司制定了“明年产品市场占有率提高5%”的目标，与此相关的发展目标可能是（A ）。 A、到今年8月底，全面提高销售人员的沟通能力

4.发展目标与组织目标的主要区别在于，二者要求的方面不同。不属于发展目标要求的方面的是（A业绩 ）。 5.发展目标与组织目标的主要区别在于，二者的要求方面不同。属于发展目标要求的方面的是（ B ）。 A、绩效、能力、人际关系 B、技能、知识、能力

6.组织目标和发展目标既有联系，又有区别。属于组织目标的是（ B提升客户接待量至每天25名 ）。 7.组织目标和发展目标既有联系，又有区别。属于发展目标的是（C提高技术部对问题的诊断能力 ）。 8.乐和超市制定了“明年的平均客流量比今年提高5%”的目标，与此相关的发展目标可能是（C ）。 C、提高公关部的宣传能力 D、在一个月内，招聘两名销售主管

9.朝佰公司制定了“明年客户投诉率降低10%”的目标，与此相关的发展目标可能是（ A ）。 A、培养客服部处理问题的能力 B、每月组织一次对销售部的培训

10.关于组织目标和发展目标,说法正确的是（D 、组织目标和发展目标既有联系又有区别）。

二、正式审查和非正式审查

1.关于审查学习效果的方式，说法不正确的是（ A ）。A、非正式审查形式比较随意，用处不大 2.审查学员的学习效果的方式分为正式审查和非正式审查两种，非正式审查是指（C ）。 C、与个别学员交流，了解他们的学习情况、所学的知识、工作的进展等 3.关于审查，说法不正确的是（ D ）。 D、审查往往需要对学习活动作出总结 4.关于审查和评估，说法不正确的是（ B ）。B、审查是评估的一部分 5.关于非正式审查的方法，说法不正确的是（C ）。C、提出建议，并且直接告诉他们要做什么 6.关于正式审查，说法不正确的是（A ）。A、正式审查需要采用开放式地提问，鼓励学员表达自己的想法 7.在非正式审查过程中，做法不正确的是（ B ）。B、采用封闭式提问，要求学员按照领导的想法做 8.在非正式审查过程中，做法正确的是（D ）。

D、如果没有多余的时间或者不熟悉相关内容，可以将任务委派给团队中时间较充裕并且了解主题的成员

9.在培训结束后，团队领导常常以非正式的方式与个别学员进行交谈。在非正式审查的过程中，领导应该注意（D ）。D、保持平易近人的态度

10.在正式审查中，学员需要回答一些问题，这些问题不包括（ C ）。C、学员在生活中遇到了哪些问题

三、评估学习效果的方法

1.团队领导评估成员学习效果的过程不包括（C评估学习目的）。

2.张总的公司上个月组织了几次集中学习，现在需要对学习的效果进行评估，一般不属于评估内容的是（ B ）。 A、学习的内容 B、学习的地点

3.评估是了解培训过程和培训效果的重要手段。关于评估的概念及内容，说法不正确的是（ A评估就是审查）。 4.培训评估过程中有两个问题，一个是“教师授课的条理清楚吗？”另一个是“你能够了解这些知识与你的工作的吻合程度吗？”从对培训效果的评估层次来分析，说法正确的是（ D ）。 D、前者是对目前学习的评估，后者是对培训结束后一段时间的评估

5.李经理要对员工的学习效果进行评估，评估的内容不包括（ C学习目的）。 6.关于评估学习效果，说法不正确的是（ B ）。B、评估学习效果不需要评估学习对学员的工作造成的影响 7.在培训结束后，要对学习效果进行四个层次的评估。在学习刚刚结束后，需要进行评估的内容不包括（B ）。 A、学习过程是否愉快 B、培训使成员的工作效率提高了多少 8.在培训结束后，要对学习效果进行四个层次的评估。在培训活动结束几周后，需要进行评估的内容不包括（C ）。 C、团队整体效率提高了多大幅度 D、现在是否可以完成以前不能完成的工作

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9.在培训结束后，要对学习效果进行四个层次的评估。在培训活动结束相当长的一段时间后，需要进行评估的内容不包括（D ）。D、教师的授课条理是否清晰

10.对学员学习效果进行评估，其评估内容不包括（A ）。A、学习目的B、学习结果C、学员对学习活动的反应

四、训练与培训的区别

1.关于培训,说法正确的是（ C ）。C、培训属于学习活动 D、只有新员工需要培训 2.关于训练,说法不正确的是（ B ）。A、训练针对技能、思考能力和解决问题的方法等B、训练属于学习活动 3.关于训练活动的实施要点，说法不正确的是（ A ）。A、人们相互交流从书本上学到的理论知识 4.关于训练活动的实施要点，说法正确的是（ B ）。B、对学员的讨论和提问进行适当的指导 5.属于训练的特点的是（A ）。A、用于整个工作、项目和新的职责培训 6.属于培训的特点的是（ D ）。D、用于目的明确、短期的实用技能、技术和程序的培训 7.在企业的发展活动与学习活动中，“督导和支持活动贯穿于整个课程之中”属于（B 训练）活动。 8.在企业的发展活动与学习活动中，“针对技能和具有清晰结构的程序进行培训，提供明确的指导，帮助理解”属于（ C ）活动。A、团队 B、指导 C、培训 D、训练 9.在企业的发展活动与学习活动中，“活动方式有听讲、互动式的探讨、指导、反馈和提出建议”属于（D ）活动。A、学习 B、培训 C、个人 D、训练 10.在企业的发展活动与学习活动中，“一般只持续讲授一次（授课之后是工作场所里的督导和检查）”属于（ B ）活动。A、训练 B、培训 C、项目 D、个人

五、训练的五个步骤

1.齐先生是一家培训机构的教练，最近他被派往一家公司训练销售人员，齐先生和学员进行了深入探讨，商定了预期目标和实现途径，这属于训练步骤中的（ C简要介绍）阶段。 2.训练包括五个步骤，其中第一个步骤是（B 计划和建立）。

3.小倪最近参加了公司组织的沟通技能训练，教练经常在必要之处给予帮助和指导，这属于训练五个步骤中的（ A ）阶段。A、督导和检查 B、计划和建立 C、简要介绍 D、审查和评估

4.训练工作通常可分为五个步骤,关于这些步骤,描述不正确的是（C简要介绍——在必要之处给予指导和帮助）。 5.在对员工进行训练的过程中，李经理要求员工进行自主学习，这属于训练步骤中的（ D后退）阶段。

6.训练工作包含五个步骤，其中“筹备训练资源，建立培训授权”属于训练步骤中的（ B计划和建立）阶段。 7.训练工作包含五个步骤，其中“检查学习效果”属于训练步骤中的（ C审查和评估）阶段。

8.研发团队正在进行一项训练计划，团队领导经常询问团队成员的学习情况，并给予帮助和指导。这属于训练步骤中的（ D ）阶段。A、计划和建立 B、简要介绍 C、审查和评估 D、督导和检查 9.一个完整的训练过程包含五个步骤，其中“后退”阶段的参与者是（D学员）。 10.关于训练步骤中的“简要介绍”阶段，说法正确的是（A ）。

A、教学双方共同讨论，商定各种预期目标和实现途径 B、在学员需要之处给予帮助和指导

第八单元：实现目标 一、目标管理计划的典型步骤

1.李总经常采用从组织的顶层分解至底层的方法来分解组织目标，他的这种方法被称作（ D目标管理）。 2.目标管理计划包括八个步骤，其中第一个步骤是（ D制订组织的整体目标和战略）。 3.王总是公司销售部的经理，他在接到上级下达的任务目标后，与团队所有成员一起设定了每个成员的具体目标。根据目标管理计划，下一个步骤应该（ B与下级共同商定实现目标的行动计划）。 4.目标管理方法是由上级与下级共同决定具体的绩效目标，并且将目标逐级分解到组织的各个层次。目标管理的步骤中，制订组织的整体目标和战略之后，下一步应该（ D在部门和团队之间分解主要的目标）。 5.目标管理过程中，执行了“实施行动计划”以后，下一步要进行的工作是（B ）。 A、制订组织的整体目标和战略 B、定期检查实现目标的进展情况，并提供反馈

6.关于目标管理计划的典型步骤，说法不正确的是（ C实现目标的行动计划由管理者自己决定）。 7.关于目标管理计划的典型步骤，说法正确的是（D 实施绩效奖励，从而强化目标的成功实现）。 8.根据组织的整体目标，由（ A各个层次的管理者和他们的上级）来设定团队的具体目标。 9.在目标管理中，实现团队目标的行动计划是由（ A 、团队管理者与下级）制定的。 10.玉林公司依据员工绩效来考核员工，这属于目标管理计划的典型步骤中的（ D ）。

C、定期检查实现目标的进展情况，并提供反馈 D、实施绩效奖励，从而促使目标的成功实现

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二、SMART目标的五个特征

1.在制定目标时，应确定目标是明确的。符合“明确的”原则的目标是（A）。A、提高阅读速度

2.制定目标时，应确定目标是可衡量的。符合“可衡量”原则的目标是（A达到每分钟60个字的打字速度）。 3.制定目标时，应确定目标是可实现的。符合“可实现”原则的目标是（ A每天午休时间抽出30分钟练习打字）。 4.制定目标时，应确定目标是可衡量的。符合“可衡量”原则的目标是（ C、通过明年的研究生入学考试）。 5.制定目标时，应确定目标是有时间规定的。符合“有时间规定的”原则的目标是（ D ）。 C、养成制定计划的习惯 D、一个月内完成领导力基础课程学习

6.小明毕业后被分配到打字室工作,可他对打字并不很在行。他制定了一个目标,每天午休抽出半小时练习打字，争取一个月内把速度提高15个字，最终达到每分钟2000字的速度，从而提高自己的打字水平。他的目标不符合SMART原则中的（ D ）原则。A、可衡量的 B、明确的 C、有时间规定的 D、可实现的

7.志和公司打算对所有老员工进行关于某个主题的培训，并且在课程结束后，要求学员的评分在85分以上，低于85分就认为培训效果不理想。分数的限定体现了SMART原则中的（C 可衡量的）原则。

8.小王计划2010年1月3号学完研究生入学考试的所有课程，其中“2010年1月3号”体现了SMART原则中的（ D ）原则。A、可衡量的 B、可达到的 C、可实现的 D、有时间规定的

9.小张打算通过练习来提高自己的计算机实际应用能力，他的目标符合SMART原则中的（B明确的 ）原则。 10.小陈打算每天利用午休时间练习英语口语，她的目标符合SMART原则中的（ B可实现的）原则。

三、监督的标准

1.吴总为了更好地监督客服部门员工的工作，采用了软、硬两种监督指标，关于这两种指标，说法不正确的是（C ）。 C、软指标比硬指标更有效 D、软指标又叫定性指标，硬指标又叫定量指标 2.客户服务中心使用的指标中,不属于定量监督指标的是（ A顾客意见调查表 ）。 3.客户服务中心使用的指标中，不属于定性监督指标的是（ B员工的接电话时间）。

4.监督工作中经常使用两种类型的指标，其中客户反馈的各种意见、感觉和看法都可以称为（C定性的指标）。 5.常见的监督指标有软指标和硬指标，不属于软指标的是（ D统计数据）。 6.常见的监督指标有软指标和硬指标，不属于硬指标的是（ A、员工的意见）。

7.王经理为了更好地监督客服部门员工的工作，采用了软、硬两种监督指标，关于这两种指标，说法正确的是（ B ）。A、硬指标比软指标更有效 B、软指标就是人们说的意见和各种感觉、观点、看法等

8.王总是销售部经理，为了对销售部门进行监督，他制定了一系列的硬指标，不属于硬指标的是（D ）。 A、市场占有率 B、合同成交率 C、销售额 D、顾客意见调查表

9.王总是售后服务部经理，为了对部门售后服务质量进行监督，他制定了一系列的软指标，不属于软指标的是（ D ）。A、顾客意见调查表 B、员工调查C、客户呼叫取样 D、处理一项客户投诉的平均时间 10.在监督过程中，管理人员得到的事实和统计数据可以称为（ C定量指标）。

四、控制过程的步骤

1.控制过程中，可以帮助团队发现实际工作与标准之间的偏差的步骤是（ B与标准相比较 ）。 2.控制过程中，衡量实际绩效的形式不包括（ D修订标准）。

3.计划偏离正轨时可以选择多种修正措施，做法不正确的是（ D 、对出现的偏差不予过问）。 4.控制是保证各项活动按计划进行并纠正各种偏差的过程，控制过程的最后一步是（ C纠正偏差）。 5.在控制的基本过程中，衡量实际绩效主要解决的问题是（D 、衡量什么和如何衡量）。

6.控制过程的步骤包括：①与标准相比较，②纠正偏差，③衡量实际绩效。正确的步骤是（ B 、③①②）。 7.监督与控制是实现团队目标的重要过程。关于控制，说法不正确的是（A ）。 A、控制过程包含制定绩效标准、衡量实际绩效和与标准相比较三个步骤 8.控制过程中，在衡量实际绩效之后进行的工作内容是（C 、与标准相比较）。

9.“与标准相比较”是控制过程的步骤之一，此步骤（A可以发现实际工作与标准之间的偏差 ）。 10.监督与控制是实现团队目标的重要过程。控制过程的步骤包括（ B ）。

A、制定标准——与标准相比较——考核 B、衡量实际绩效——与标准相比较——纠正偏差

五、绩效评估标准

1.在进行工作绩效评估时，我们可将评估标准划分为四个方面，不属于这四个方面的是（ D培训）。 2.绩效评估标准可以分为四个方面，其中（ B时间）不属于这四个方面。

3.凝聚力是绩效评估的标准之一，其中考察凝聚力的依据不包括（ D组织的目标是否达成）。

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4.常见的绩效评估的标准有四种，其中“组织、部门、团队和团队成员的目标达成程度分别如何？”属于绩效评估的（ C ）标准。A、学习 B、综合 C、成果 D、凝聚力

5.常见的绩效评估的标准有四种，其中“在计划实施过程中团队成员的合作是否愉快？”属于绩效评估的（A ）标准。A、凝聚力 B、成果 C、学习 D、综合

6.常见的绩效评估的标准有四种，其中“团队成员哪些方面的能力得到了提高？”属于绩效评估的（B ）标准。 A、成果 B、学习 C、综合 D、凝聚力

7.常见的绩效评估的标准有四种，其中“各团队的目标与整个组织的目标是否一致？”属于绩效评估的（C ）标准。A、学习 B、成果 C、综合 D、凝聚力

8.“综合”是绩效评估的标准之一，考察（ D团队的目标与整个组织的目标是否一致）属于以“综合”为标准的绩效评估。

9.“学习”是绩效评估的标准之一,考察(B团队成员进行了哪些方面的培训）属于以“学习”为标准的绩效评估。 10.“成果”是绩效评估的标准之一，关于“成果”标准考察的问题,说法不正确的是（ A ）。 A、各个团队之间的工作是如何协调一致的 B、组织的目标达成程度如何 六、反馈的方法

1.在监控计划执行的过程中，通常需要来自各个方面的反馈。我们可以通过多种方法得到这些反馈的信息，通常应用的反馈方法不包括（C ）。A、建设性反馈 B、一对一反馈 C、反思反馈 D、身体语言反馈 2.建设性反馈是反馈的重要方法之一，关于建设性的反馈，说法正确的是（ A ）。 A、反馈是每日常规活动的一部分 B、反馈是非正式的活动，与正式工作无关 3.建设性反馈是反馈的重要方法之一，关于建设性的反馈，说法不正确的是（A ）。 A、反馈是非正式的活动，与正式工作无关 B、反馈是每日常规活动的一部分

4.一对一的反馈是反馈的重要方法之一，关于一对一的反馈，说法正确的是（ B 、反馈可以针对团队提出）。 5.一对一的反馈是反馈的重要方法之一，关于一对一的反馈，说法不正确的是（ B ）。 B、严厉地责骂某人也是合理反馈的一种方式C、反馈针对的是人的行为而不是人本身 6.身体语言反馈是反馈的重要方法之一，关于身体语言反馈，说法正确的是（ C ）。 C、如果身体语言传达的意思与所说的话矛盾，就会传达一种错误的信息

7.身体语言反馈是反馈的重要方法之一，关于身体语言反馈，说法不正确的是（ C ）。 C、在进行身体语言反馈时，无须保存记录

8.关于反馈的方法及其特点，对应不正确的是（D 建设性反馈——反馈是一个单向的过程）。 9.保存记录是反馈过程中的重要步骤，关于保存记录的作用，说法不正确的是（ D ）。 C、记录可帮助团队成员按要求进行工作 D、记录在非正式评估中，是没有用处的 10.保存记录是反馈过程中的重要步骤，关于保存记录的作用，说法不正确的是（B ）。 A、有助于了解反馈的影响 B、有助于团队成员的工作，而对个人完成工作没有帮助

第九单元：团队激励 一、期望理论

1.人们在预期他们的行动将会有助于达到某个目标的情况下，会被激励去做某些事情。这种观点符合（ A ）。 A、期望理论 B、需求层次论 C、双因素理论 D、X理论

2.根据期望理论，人们得到激励以后，就会出现第一级的结果，第一级的结果总是与绩效相联系，而第一级结果可能会带来第二级结果，属于第二级结果的是（C得到领导的提拔和认可）。

3.根据期望理论的两级结果，只要实现第一级结果，就要满足团队成员第二级结果的期望，否则就（ D ）。 C、会使团队成员的努力得到应有的回报 D、会使团队成员对投入的努力及实现的目标和绩效产生怀疑 4.根据期望理论，如果一个团队成员受到激励，投入额外的努力。对于这种做法带来的结果，说法不正确的是（ C 、如果第一级结果没有带来第二级结果，他会持续受到激励 ）。

5.根据期望理论，人们受到激励会产生两种结果。关于两种结果的关系，说法正确的是（ B ）。 B、人们受到激励后，将引起第一级结果，并由此得到第二级结果 6.公司的几个青年大学生在讨论明年报考MBA的事情，大家最关心的是英语考试的难度，据说明年英语考试难度将会有很大提高。根据期望理论，以下四人中（ C ）向公司提出报考的可能性最大。 C、小吴（是大家公认的“高材生”，英语棒，数学强，知识面广，渴望深造，又没家庭负担）

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7.张经理为了激励下属，承诺本月个人绩效如果能够增长3倍，就有可能得到去总部培训的机会。小陈很渴望得到培训机会，可是绩效增长3倍的目标基本上不能实现，因此承诺对他没有起到激励作用，（D ）理论可以合理地解释这个现象。A、公平 B、双因素 C、需求层次 D、期望 8.期望理论的基本观点是（B ）。

B、人们在预期他们的行动将会有助于达到某个目标的情况下，会被激励去做某些事情 9.根据期望理论，人们受到激励会产生两种结果。（ B自信心需求得到满足）属于第二级结果的表现。

10.关于期望理论，说法不正确的是（ A 、期望理论认为，人们想要获得某种成就，因为成就能带来满足感）。

二、双因素理论 1.根据双因素理论，使员工感到满意的因素主要与工作内容或工作成果有关，这些因素的改善可以使员工获得满足感，产生强大而持久的激励作用，这种因素被称为（ C 、激励因素）。 2.属于双因素理论中的保健因素的是（A、工作条件 ）。

3.保健因素是指与工作环境或工作关系有关的能够导致员工不满的因素，不属于保健因素的是（ C 、工作成就）。 4.小新所在公司的车间里噪音很大，照明和通风条件也很差，员工们都很不满意，刘经理被公司派去解决这个问题，他最应该从（ A、工作条件）上下手解决这个问题。 5.根据赫兹伯格的双因素理论，（ B、团队领导确信团队成员都有明确的工作目标）事件很可能激励员工。 6.根据赫兹伯格的双因素理论，属于激励因素的是（D小王的公司领导很信任员工，积极帮助员工取得工作成就）。 7.赫兹伯格在提出“双因素”理论之前，曾对美国匹兹堡地区二百名工程师、会计师做了调查访问，他发现使员工感到满意的因素包括（C 工作内容或工作成果）方面。 8.根据赫兹伯格的双因素理论，（D 、成就、发展、责任）属于激励因素。 9.双因素理论中的保健因素是指（A、使员工感到不满意的因素 ）。

10.根据赫兹伯格的双因素理论,不属于激励因素的是（ B 、薪水和福利）。

三 X理论和Y理论

1.李经理认为工作是人的天性，人们都想对自己的工作负责，如果他们没有被激励，是因为组织中存在某些不足，李经理的观点倾向于（ B）。A、X理论 B、Y理论 C、需求层次论 D、双因素理论 2.肖先生认为大部分人天生懒散，不愿意工作，必须给他们好处或者说服他们，他们才会好好工作。由此可看出,肖先生倾向于（ A ）。A、X理论

3.老张是某工厂车间主任，负责管理流水线上的工作人员。他认为该车间的工作人员天生懒惰，是不愿意工作、不愿意承担责任的。老张的看法符合（C ）。 C、X理论 D、X+Y理论 4.从悲观否定的观点来看待员工的是（ B ）。A、Y理论 B、X理论 5.关于Y理论，说法正确的是（A 、信仰Y理论的人认为工作是人的天性 ）。

6.关于X理论，说法不正确的是（ B 、信仰X理论的人认为人们都想对自己的努力负责）。 7.关于X理论，说法正确的是（ D、信仰X理论的人认为人天生懒惰，不愿意工作）。

8.关于Y理论，说法不正确的是（ C、信仰Y理论的人认为大部分人懒惰，不愿意工作 ）。

9.关于X理论和Y理论，说法不正确的是（ D 、X理论和Y理论的运用有助于提高领导者的激励水平）。 10.关于X理论和Y理论，说法正确的是（C信仰Y理论的人认为工作就是人的天性，人们想对自己的工作负责 ）。

第十单元：团队领导 一、领导者和管理者的区别

1.与管理者相比，领导者工作的侧重点不包括（A、执行和实施计划 ）。

2.领导者是一个团队中最重要的角色，他对团队的发展负有重要责任，关于领导者，说法不正确的是（ C ）。 C、领导者的能力和气质是天生的，后天培养不起作用

3.关于领导者的主要任务，说法不正确的是（ B 、组织实施计划）。

4.关于管理者的主要任务,说法不正确的是（ A、确定愿景及实现愿景的策略）。

5.与领导者相比，管理者工作的侧重点不包括（B、确定组织愿景及实现愿景的策略B ）。 6.关于管理者，说法不正确的是（ C、管理者注重的是结果，而不是任务计划和控制）。 7.关于领导者，说法不正确的是（ D、领导者不需要对团队的工作进行管理）。

8.李总是欧阳集团的总经理，而赵主管是欧阳集团生产部门的负责人，二者工作的侧重点为（ D ）。

D、李总——确定愿景及实现愿景的策略，激励和鼓舞；赵主管——准备具体的计划和预算，组织实施计划 9.与领导者相比，管理者工作的侧重点包括（ D、①②④ ）。①准备具体的计划和预算；②组织实施计划；③确定愿景及实现愿景的策略；④监控变革，识别计划执行过程中的偏差。

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10.领导者和管理者是有区别的，关于领导者和管理者角色的区别，说法不正确的是（C、领导者组织实施计划 ）。

二、领导者三个方面的能力

1.美丽旅行公司刘总经理以独特的眼光发现了惊险性旅游项目与40岁～45岁男性消费者之间的相关性,在此基础上设计了具有针对性的旅游路线和项目,并进行了前期宣传。因为涉及到与交通管理、保险、环保等部门的协调，新项目得到正式批准的时间比预期晚了整整一年，由此丧失了大量的市场机会。据此可以看出刘总（B ）。 A、个人能力、社会能力、思维能力都弱 B、个人能力和思维能力强，但社会能力弱

2.张总时常分析市场形式，根据分析数据判断市场未来的需求情况，并果断改变公司的发展战略。这体现了张总作为领导者的（ C ）。A、社会能力 B、管理能力 C、思维能力 D、执行能力 3.影响力、政治觉悟和设身处地为他人着想的能力体现了领导者的（ B社会能力）。 4.成就、自信和承诺体现了领导者的（ A个人能力 ）。

5.统揽全局、战略思考、辨析局势、放眼未来的能力体现了领导者的（ D、思维能力）。 6.在作出是否收购其他企业的决策时，管理者必须从多个角度全面分析被收购企业目前的状况及可能的发展前景等情况，这时管理人员主要需要（ C 、思维能力）。

7.领导者需要具备广泛的能力，其中（ B 、成就、自信和承诺）体现了领导者的个人能力。 8.领导者需要具备广泛的能力，其中（ A ）体现了领导者的社会能力。 A、影响力、政治觉悟和设身处地为他们着想的能力

9.领导者需要具备广泛的能力，典型的具有代表性的三种能力是（D、个人能力，社会能力，思维能力 ）。 10.领导者需要具备广泛的能力，其中（ D ）体现了领导者的思维能力。

C、设身处地为他人着想的能力 D、统揽全局、战略思考、辨析局势、放眼未来的能力

三、领导者的三项任务

1.完成任务是领导者的主要任务之一。关于“完成任务”，说法正确的是（A ）。 A、领导者需要思考怎样统揽全局并使自己的团队与其他团队相互配合而不会发生冲突 2.发展个人是领导者的主要任务之一。关于发展个人的说法正确的是（ A ）。 A、在团队成员承担新任务时，领导者应及时给他们提供培训 3.团队领导者的三项任务不包括（ D ）。A、完成任务 B、建设团队 C、发展个人 D、进行培训 4.在开始工作之前，领导者需要明确如何使团队目标与组织的总体目标相适应，这属于团队领导者三项任务中的（ A ）。A、完成任务 B、建设团队 C、发展个人 D、确定目标

5.领导者应该帮助团队以成熟的方式进行运作、处理纠纷以及反馈信息，激励他们并使他们愿意为集体作贡献。这属于领导者三项任务中的（ B ）。A、完成任务 B、建设团队 C、发展个人 D、人际交往

6.在团队成员承担新任务时，领导者往往会给他们提供培训，这属于领导者三项任务中的（C、发展个人）。 7.领导者的三项任务通常是指（ D 、完成任务、建设团队、发展个人）。 8.建设团队是领导者的主要任务之一。关于建设团队，说法正确的是（B ）。 B、领导者应该能够帮助团队以成熟的方式进行运作、处理纠纷以及反馈信息

9.李作为团队领导者，在掌握领导者角色的基础上还需要掌握领导者的任务，这些任务包括（ D ）。 C、建设团队、接受培训和发展个人 D、发展个人、完成任务和建设团队

10.通用食品公司培养了一个有更大性和灵活性的管理阶层——部门总经理，这些部门总经理的主要任务是（D ）。C、完成任务、建设团队和发展组织 D、建设团队、发展个人和完成任务

四、不授权的原因

1.刘经理在领导团队时，总是对下属不放心，因此很难给团队成员布置任务，刘经理不授权的原因是（ C）。 C、对他人的信任问题 D、不想放弃自己的权力

2.李经理曾努力地去布置工作任务，但并不奏效，下属不是没有按期完成，就是没有把任务完成好，这导致李经理现在很少授权，他不授权的原因是（ A ）。A、个人所具有的能力和经验 B、对他人的信任问题 3.很多领导者发现，要授予管理权是一件极其困难的事情，不授权的原因有很多，不包括（ C ）。 C、可以节省更多宝贵时间 D、个人所具有的能力和经验

4.李经理认为自己是做事的人而不是发指令的人，总希望自己作为团队的一员去坚守岗位。他不授权的原因是（ B ）。A、自己想放弃一些职责 B、对自己角色的理解问题 5.关于不授权的理由之一“对自己角色的理解问题”，说法不正确的是（ D ）。 C、希望作为全队的一员去坚守自己的岗位 D、信任成员，让每个人事得其所

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6.关于不授权的理由之一“对他人的信任问题”，说法正确的是（ A ）。 A、如果发现难以信赖他人，那就意味着难以给他们布置任务 7.关于不授权的理由之一“个人所具有的能力和经验”，说法正确的是（ C ）。 C、以前曾努力授权，但并不奏效，不是没按期完成，就是没有把任务做好 8.关于不授权的理由之一“对自己角色的理解问题”，说法正确的是（D ）。 D、总是认为自己是做事的人而不是发指令的人

9.张总吩咐其他人干活时，会感到很不自在，因此很少将团队任务分配给下属。他不授权的原因是（ B ）。 A、团队任务过于重要 B、对自己角色的理解问题

10.李总喜欢每项任务都亲自全程参与，从不授予下属管理权力。李总不授权的原因不可能是（B ）。 A、对自己角色的理解问题 B、团队成员责任感

五、授权的步骤

1.授权主要有四个步骤，第一步是（A ）。A、打好基础 B、反思C、下达命令D、检查进展情况 2.授权时要有效地向成员下达指令，下达指令要达到的效果不包括（B 、询问成员愿不愿意做）。 3.授权包括四个步骤，（A ）不属于授权的步骤。A、提供反馈 B、反思

4.如果授权出现了问题，员工在完成工作的过程中有可能会偏离正常的轨道，可以通过（ C ）的方法来使员工工作回到正常的轨道。C、帮助员工解决问题，而不仅仅是对其责备 D、收回授权的所有工作 5.真正的授权应先打好基础，领导者必须首先明确这项工作所涉及的问题，这些问题不包括（ C ）。 C、授权效果的评估 D、适合此项工作的人选

6.授权主要有四个步骤，在下达指令后，领导接下来的主要工作是（ B 、检查进展情况）。 7.检查进展情况是领导者进行授权的重要步骤之一，在这一步骤中，做法不合理的是（ B ）。 A、建立机制，确保任务按计划进行 B、对被授权人的工作横加干涉 8.授权主要有四个步骤，步骤和做法对应不正确的是（ C ）。检查进展情况——对被授权人的工作横加干涉 9.授权主要有四个步骤，步骤和做法对应不正确的是（ A ）。A、打好基础——评估授权的效果 10.授权主要有四个步骤，最后一步是（D ）。A、打好基础B、下达指令C、检查进展情况D、反思

六、如何营造团队授权的气氛

1.张经理为了帮助团队成员更好地完成工作，为他们安排了正式的训练和培训。这体现了张经理在团队授权过程中（ A）。A、为团队成员提供必要的工具 B、将尽快完成任务放在第一位

2.领导者在营造团队授权的气氛时需要做很多工作，其中（ A ）对领导者营造授权的团队气氛是没有帮助的。 A、为团队成员制订计划 B、重视团队成员

3.一个组织的领导真正做到授权，会表现在很多方面，其中不正确的是（ B、不断地对员工的工作进行干涉）。 4.一个组织真正做到授权，会表现在很多方面，其中包括积极营造一种授权的氛围。没有真正做到营造授权气氛的是（C ）。C、习主任总是让员工自行解决工作中出现的任何问题

5.为了使团队成员工作起来感到心情舒畅，领导者需要营造一种授权的氛围。为了营造团队授权的气氛，做法不正确的是（ D 、在完成任务的过程中，对团队成员经常进行干涉）。

6.为了使团队成员工作起来感到心情舒畅，领导者需要营造一种授权的氛围。关于营造团队授权气氛，说法正确的是（ A ）。A、要为团队成员提供必要的工具

7.李总为团队成员安排了正式的训练和培训。这主要体现了李总在营造团队授权的气氛中（ B ）。 B、为团队成员提供必要的工具C、让团队成员知道他们所要完成的任务不会经常变动 8.一个团队是否有授权的氛围表现在很多方面。没有体现出授权气氛的场景是（B ）。 B、李总常常把工作完全交给团队成员去做，自己不予任何干涉

9.“重视团队成员”是领导者营造团队授权气氛的方法之一，对这一方法说法不正确的是（ D ）。 D、放手让团队成员去做，自己不予任何干涉

10.\"为团队成员提供支持\"是营造团队授权气氛的方法之一,对这一方法说法不正确的是(C、支持只需要来自领导)。 D、对团队成员给予认可和奖励

第二部分：案例解析 第一单元：自我规划

案例一： 十年前致明从学校走入社会，当时他和许多年轻的朋友在一起，除了上班之外就是玩。工作是学校统一分配的，竞争也不激烈。尽管收入不高，但同事们都很高兴很快乐。那时的目标和期望就是从单位分到一套住房，可以不再住集体宿舍，不再吃集体食堂的饭了。

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后来致明有家了，有房子了。在过了一段舒适和安定的生活后，昔日的朋友一个个开始有了新的打算，有调离的，有出国的，还有继续上学深造的。致明也觉得自己的工作没有什么挑战，整天好像在混日子，他开始思考该如何过以后的生活。 经过长期的思考和准备，致明离开了自己工作七年的单位，进入一家外企公司工作。工作的内容同以往类似，但外企的工作环境和工作方式却完全不同。经过一段时间的适应，致明渐渐喜欢上了这种富有挑战性、有压力的工作。他现在的工作非常稳定，收入也不错，而且有足够的闲暇时间与朋友们在一起。但是偶尔静下心来，致明还是觉得自己应该再追求些什么。 根据以上案例，回答以下各题。

1、致明的经历，说明（ A 、人生的不同阶段有不同的目标 ）。

2、致明如果想为自己做一个职业生涯规划，做法不正确的是（ B、按照热门行业确定自己的志向）。 3、一般来讲，人们的目标按照时间的长短可以分为三种，这三种目标不包括（D 总目标）。

4、对于目标的不同层次之间的关系，说法不正确的是（B 远期目标必须是非常精确的，近期目标不需要精确）。 5、致明喜欢富有挑战性、有压力的工作，这是对自己职业兴趣、性格等的分析。这属于职业生涯规划基本步骤中的（C ）部分。A、确定自己的志向 B、评估职业生涯机会 C、进行自我评估 D、进行职业的选择

案例二： 两年前，轶文当时是一名酒店经理，整天在岗位上忙忙碌碌，把酒店的业务打理得井井有条。可是忽然有一天，轶文就变成了一个多余的人。由于集团业务重组，酒店业务被撤消，他被解雇了。刚失去工作的时候，他曾经试图去应聘，但是与以前工作类似的职位很少，因此屡屡碰壁。轶文开始沉沦和灰心丧气，整日无所事事，生活也变得一团糟。他开始了白天看电视、晚上酗酒的生活。这样的日子持续了整整一年的时间。

在亲友的帮助下，轶文开始思考自己的行为，开始认真考虑自己的前途和出路。他经常问自己：“难道我再也找不到自己喜欢做的事情？难道真没有适合我从事的工作？”，轶文想或许他应该转变观念，不一定非要做同过去完全一样的工作。在这种观念的驱使下，他开始应聘其他类型的工作。 轶文现在是一家休闲中心的市场部助理，职位不如以前的高，但他非常喜欢这个工作，他喜欢他的团队和同事。新的工作更多的是策划和与客户接触，工作时间也不像以前那么紧张，轶文渐入佳境，变得游刃有余。 轶文常想起刚下岗的那段日子，当时的他已经陷入了成见的泥潭，无法摆脱思维定势——是挫折给他上了真正的一课。现在，轶文有了自己喜欢的工作，有了新的目标，并向目标迈进了一大步！ 根据以上案例，回答以下各题。

1、根据对目标的理解，轶文的经历说明（A ）。

A、如果不经常审视与调整目标，我们可能会被某些观点与假设误导，从而偏离正确的方向 2、一般来讲，人们的目标按照时间的长短可以分为三种，这三种目标不包括（ D、总目标）。

3、在亲友的帮助下，轶文开始认真考虑自己的前途和出路，确定新的职业目标，进行职业生涯规划。那么职业生涯规划的核心是（A 、制定自己的职业目标和选择职业发展道路 ）。

4、轶文不一定非要做同过去完全一样的工作，在进行新的职业选择时，需要注意的内容包括（D ）。 A、性格与职业的匹配 B、兴趣与职业的匹配 C、特长与职业的匹配 D、其他选项都对 5、对于不同层次的目标之间的关系，说法正确的是（ D ）。

D、短期目标必须非常精确，这样才能知道这个目标是否能得以实现

案例三： 张智在大学期间所学的专业是计算机应用，大学毕业后他先在一家公司研发部担任软件工程师，不久就被派到管理部做MIS（信息系统管理），现在是总经理助理。毕业后的三年里他经过了几次职位调动，而现在他却发现自己对哪一行都不是很精通。面对这种情况，他不知道该如何选择自己的职业道路。最后，他决定明年考取计算机应用专业的研究生，继续深造以加强专业知识的学习。 根据以上案例，回答以下各题。

1、从张智的例子可以看出，我们应该进行职业生涯规划才不至于使自己迷失方向，关于职业生涯规划，说法不正确的是（ D职业生涯规划的第一步就是职业生涯路线的选择）。

2、职业生涯规划的核心是（ A、制定自己的职业目标和选择职业发展道路）。 3、张智最终决定明年考取计算机应用专业的研究生，这属于职业生涯规划基本步骤中的（B、设定职业生涯目标）。 4、张智在没有制订合理的职业规划的情况下工作了三年，如果他在开始工作时就制定一个三年的目标并切实执行，现在的情况会好很多。三年的目标一般属于（ C C、中期目标）。 5、关于从长期目标到中期目标再到短期目标的过程，说法正确的是（ C C、目标越近，就要越具体、越精确 ）。 案例四： 吴琼是某名校新闻专业毕业的学生，他当初选择的是最贴近他的职业理想的工作——财经记者，毕业后他如愿成为一名著名合资媒体的实习记者，但一年后他却做了一个让大家感到意外的选择——去了一家待遇

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优厚的国有企业做宣传工作，过起了按时上下班的职员生活。当初，他选择去合资企业的最主要的理由是做一名财经记者，实现自己的职业理想。但一段时间后，他发现在合资企业工作不稳定、风险大、累，并且未来几乎没有什么保障。如果将来年龄稍长，无法跑新闻了，到时候该何去何从？这样一来，吴琼的职业发展转入了一个全新的方向，在国有企业做了一名职员。他认为在国企工作是很幸运的，因为他既明白自己需要的是什么，也得到了与自己的理想接近的职业。

根据以上案例，回答以下各题。

1、在发现合资企业的工作并不适合自己时，吴琼想为自己选择一个新的发展方向，制定一个新的职业生涯规划。职业生涯规划的核心是（A 、制定自己的职业目标和选择职业发展道路 ）。

2、从合资企业到国有企业，吴琼对职业的重新选择主要考虑的因素是（A 、职业环境）。 3、在面对变化时，吴琼所做的选择属于（ B 、改变境遇）。

4、吴琼想为自己做一个职业生涯规划，不正确的做法是（B、按照热门行业确定自己的志向 ）。

5、吴琼的经历说明，在制定职业生涯规划后，要根据职业的发展和实际情况的变化，不断地对规划进行评估与反馈。职业评估与反馈的内容包括（D ）。A、职业的重新选择B、职业生涯路线的重新选择 C、人生目标的修正 D、其他选项都对

解析：职业生涯规划的核心是制定自己的职业目标和选择职业发展道路，基本步骤包括：（1）确定自己的志向；（2）进行自我评估；（3）职业生涯机会的评估；（4）职业的选择；（5）职业生涯路线的选择；（6）设定职业生涯目标；（7）制订行动计划与措施；（8）职业评估与反馈：主要包括评估与测定、职业的重新选择、职业生涯路线的选择、人生目标的修正、实施措施与计划的变更等。吴琼从合资企业到国有企业，“合资企业工作不稳定、风险大、累”，主要是职业环境发生了改变，这正是他主要考虑的因素。

第二单元：时间管理

案例五： 欣远公司李厂长今天的“待办”日程表上记录着：与副厂长讨论几个员工的投诉；为下午的客户代表座谈会写一份演讲稿；审查他的助手草拟的贯彻食品行业安全健康的情况报告。此外，他还想审阅最近的审计报告并签署意见；检查工厂TQM 计划的进展情况；计划下一年度的资本性支出预算。

早上李厂长打开计算机，审阅了助手草拟的情况报告。接下来是资本性支出预算，刚进行了1/3，接到副厂长打来的电话，说有一台主要的输送机坏了，修好需要花费5万元，而要更换整个系统大约要花费12万元，这些钱没有列入支出预算，于是他安排在10 点开个会议，研究一下。这时运输部主任闯入他的办公室，要讨论在铁路货车调度计划方面遇到的困难。讨论还没有结束，李厂长又接到公司总部负责法律事务的职员打来的电话，他们需要一些数据来为公司的一桩诉讼辩护，他把电话转接给人力资源部。这时，他的秘书又送来一大叠信件要他签署。李厂长一天就在这样一件接一件的工作中度过。但一天过去了，李厂长却有些困惑：“我到底完成了哪件事?” 根据以上案例，回答以下各题。

1、李厂长要想在繁重的工作中理出头绪，作出合理的安排和计划，他可以运用（ A ）来确定任务的优先级。 A、时间管理矩阵 B、头脑风暴法 C、思维导图法 D、SWOT分析法

2、根据工作优先级划分，李厂长首先应该考虑（B、重要而且紧迫 ）的任务。 3、根据工作优先级划分，优先级C的任务特点是（D、不重要但紧迫 ）。 4、根据工作优先级划分，（A 、接到总部负责法律事务的职员打来的电话）不属于优先级B的任务。 5、根据工作优先级，为下午的客户代表座谈会写一份演讲稿属于（A、优先级A ）的工作。

案例六： 赵冲从来没有做工作记录的习惯。工作上的事情总是一件做完了接着做另一件，整日里忙忙碌碌。公司经理也要求他们只要一直在忙工作就行，从来没有人思考过如何提高工作效率。这样的状况持续了很久，直到不久前他所在的公司新来了一位老总，才打破了这种局面。新来的老总提出提高工作效率的问题。他要求大家把自己在工作中做的所有事情都记录下来，记录在一个被他称做“活动跟踪表”的表格中。 在做完这样的一个记录之后，赵冲重新阅读了一遍活动跟踪表，结果令他大吃一惊。

序号 1 2 3 4 5 6

时间 8：00-8：10 8：10-8：20 8：20-8：30 8：30-8：40 8：40-8：50 8：50-9：00 活动 收拾卫生 上网浏览 一天工作计划 给客户发邮件 召开部门临时会议 接朋友来电 工作分析（有效/无效） 有效 有效 - 19 -

7 8 9 10 11 12 13 14 15 9：00-9：15 9：15-9：20 9：20-10：00 10：00-10：20 10：20-10：50 10：50-11：10 11：10-11：30 11：30-11：50 11：50-12：00 继续给客户发邮件 喝水、上厕所 分析客户投诉意见 和同事聊天 与客户电话沟通 帮助同事准备会议材料 与客户电话沟通 准备下午的部门周会材料 打电话处理私事 有效 有效 有效 有效 有效 分析了一天的活动跟踪表之后，赵冲发现自己做有意义的事情的时间很少，许多时间被无谓地浪费了，在实际的工作中做了许多无效的工作。这使赵冲认识到应该采用新的管理方式来提高自己的时间利用效率。 根据以上案例，回答以下各题。

1、在分析了活动跟踪表以后，赵冲发现自己很多时间都浪费在了无意义的事情上，为了区分事情的轻重缓急，赵冲可以运用（ A、时间管理矩阵）。

2、根据工作优先级划分，赵冲首先应该考虑（B、重要而且紧迫 ）的任务。 3、根据工作优先级划分，优先级C的任务特点是（ D 、不重要但紧迫）。 4、根据工作优先级划分，（ A 、召开部门临时会议）不属于优先级B的任务。

5、根据工作优先级，11：30-11：50准备下午的部门周会材料属于（ A 、优先级A）的工作。

案例七： 赵经理是珠海某著名四星级酒店的客房部经理，某天刚上班，他就面临一系列的难题：

1.上午9点有一个50人的日本旅游团入住，其中45人都是由一家三口组成，需要15间家庭套房，但客房部今天剩余的家庭套房只有10间，12点之前肯定腾不出房。这个问题该怎么解决？ 2.旅游局通知，明天上午9点召开全市酒店工作会议，会议议题是非典过后各酒店如何恢复生产，迎接可能到来的旅游高峰。总经理要求赵经理代表酒店出席会议并准备发言。 3.总经理秘书来电话说，老总明天要出差，希望能有时间与赵经理讨论客房部如何完成下半年的营运目标的问题。 4.公关部经理来电说，酒店准备与南方航空公司在广州、北京、上海推出“浪漫珠海新感觉，机票+酒店”套餐活动，广告稿已经设计出来，需要他最后敲定。

5.人力资源部来电说，小林昨天提出辞职，原因是另外一家酒店要挖她过去。小林可是赵经理培养了五年的爱将，做事认真负责，对待客人真诚，酒店各项业务都精通。 6.老婆来电话，岳母大人上午10点到，要赵经理开车去机场接一下。 面对这么多的任务和冲突，赵经理该怎么办？ 根据以上案例，回答以下各题。

1、面对这么多的任务和冲突，赵经理可以采用（ A、时间管理矩阵）来区分事情的轻重缓急。 2、根据工作优先级划分，赵经理首先应该考虑（ B 、重要而且紧迫）的任务。 3、根据工作优先级划分，优先级C的任务特点是（ D、不重要但紧迫）。 4、根据工作优先级划分，（A 、去机场接岳母）不属于优先级B的任务。

5、根据工作优先级划分，处理客房部日本旅游团入住的事情是（ A优先级A ）的任务。

案例八： 倪昊是某矿业公司的一位维修钳工，手艺高，责任心强，人缘好。某个周一，分管人事的李副矿长来电话，说车间李主任重病住院，要倪昊暂时代理车间主任，行使权力。还特别关注正在抢修的一台装载机，说这台装载机对公司目前的一项工作非常重要。倪昊答应周四中午前一定修好交用。 周三，倪昊一大早就去突击抢修那台装载机去了。时间紧，任务重，他不放心，跟着夜班工人干到晚上九点多，再三叮嘱夜班班长抓紧工作，才回家休息。 周四早上，倪昊发现矿上又有四辆自卸式载重卡车送来待修，而原先的那台装载机还未修好。倪昊要求大家群策群力，尽快完成任务。

倪昊略感松了一口气，就上备品库去检查库存是否足以应付这批抢修任务，如果不够，要提前做好准备。这时一个大学同学来电话，通知他参加春节的同学聚会。和同学聊了一会，露天采掘队就来电话，说他们的一台主力设备--32吨自卸卡车抛锚在现场，要求派人去抢修。人手不够，倪昊背起工具箱，去现场抢修了。回到车间，已经快中午了。他发现车间里乱糟糟一片：四辆待修自卸车中有三辆在停工待料，忙问这是怎么回事，工人们说李主任以前定下的规矩，备件要主任签过字才能领取。这时，矿上又有两台故障车送到待修。倪昊刚办完接车手续，李副矿长又来电话要装载机了，听说还没修好，李副矿长很不高兴，埋怨活抓得不紧，并强调这会给矿上带来很大的损失。刚放下李副矿长的电话，公司常务副经理又打来电话，让他马上去总部出席紧急干部会议。对于

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现在的工作，倪昊觉得真的很累。 根据以上案例，回答以下各题。

1、倪昊要想在繁重的工作中理出头绪，作出合理的安排和计划，他可以运用（A ）来确定任务的优先级。 A、时间管理矩阵 B、头脑风暴法C、思维导图法 D、SWOT分析法

2、根据工作优先级划分，倪昊首先应该考虑（ B 、重要而且紧迫）的任务。 3、根据工作优先级划分，优先级C的任务特点是（D 、不重要但紧迫）。 4、根据工作优先级划分，（C、上备品库检查库存情况 ）不属于优先级A的任务。 5、根据工作优先级划分，接大学同学的电话属于（ D、优先级D ）的工作。

第三单元：沟通基础

案例九： 网络部李经理找到人力资源部的宇总，要求对网络部陈浩工资调整幅度一事重新加以考虑。李经理拿出陈浩一年的工作业绩评估表：“宇总，是否可以重新考虑一下我们部门陈浩的加薪问题。她去年的工作干得十分出色，可是她加薪的幅度却低于公司的平均加薪幅度。”宇总对李经理解释道：“考虑她的薪水在同级别的人中已属高薪了，所以这次年度加薪才没有同意你们网络部提出的要求，而是低于了公司的平均水平。”李经理：“陈浩的工作大家有目共睹，肯定是高于公司的平均水平，理应提高她的加薪幅度。工资的基数问题，这是公司当时同她讲好的呀，不能把这带入加薪幅度的问题中来，这不符合公司的薪资制度„„”李经理很清楚公司的制度，明白员工的权利，认为人力资源部的决定已经侵犯了自己属下的权利，自己有责任和权利为下属争取。 根据以上案例，回答以下各题。 1、李经理和宇总的沟通方式属于（B ）。A、书面语言沟通B、口头语言沟通 C、身体语言沟通 D、副语言沟通 2、李经理和宇总沟通的方式中，具体的方法是（ C一对一）。

3、李经理和宇总沟通时采取的具体方法的缺点是（B 、不利于信息的共享）。 4、李经理和宇总沟通时采取的具体方法的优点是（ B、可发现单独的问题）。

5、李经理在与宇总进行沟通时，不可采用的沟通技巧是（ D 、把自己的观点强加给对方）。

案例十： 本田宗一郎被誉为20世纪最杰出的管理者。在他的管理经历中，有一件事让他终身难忘。有一次，来自美国的技术骨干罗伯特来找本田，当时本田正在自己的办公室休息。罗伯特高兴地把花费了一年心血设计出来的新车型拿来给本田看：“总经理您看，这个车型太棒了，上市后绝对会受到消费者的青睐！” 罗伯特看了看本田，话还没说完就收起了图纸。此时正在闭目养神的本田觉得不对劲，急忙抬起头叫罗伯特，可是罗伯特头也不回地走出了总经理办公室。 第二天，本田为了弄清事情原委亲自邀请罗伯特喝茶。罗伯特见到本田后第一句话就是：“尊敬的总经理阁下，我已经买了返回美国的机票，谢谢您这两年对我的照顾。”“啊？这是为什么？”罗伯特看着本田的满脸真诚，便放慢语速坦言相告：“我离开您的原因是由于您自始至终没有听我讲话。就在我拿出我的设计时，我提到这个车型的设计很棒，而且还提到车型的上市前景。我以它为荣，但是您当时却没有任何反应，而且还低着头闭着眼睛在休息，我于是就改变主意了！”

后来，罗伯特拿着自己的设计到了福特汽车公司，福特公司决定投产这个新车型。福特公司的新车上市给本田公司带来了不小的冲击。 根据以上案例，回答以下各题。 1、罗伯特在和本田进行沟通时所使用的沟通方式是（C ）。 C、口头语言沟通 D、副语言沟通 2、罗伯特和本田的沟通方式包含多种方法，案例中体现的方法是（C 一对一）。 3、罗伯特事件说明，领导者在和员工交谈时不应该（D 、居高临下）。

4、本田宗一郎在与员工进行沟通时，可以采用一些沟通技巧，这些技巧不包括（A、不轻易表露自己的想法 ）。 5、罗伯特事件说明，在聆听时要注意很多事项，做法不正确的是（ D、一边工作，一边聆听）。 解析：沟通技巧的四个方面包括：（1）建立友善良好的关系；（2）善于聆听（在聆听时，应该专心致志听对方讲述，所以第5题中D选项是有误的）；（3）善于提问；（4）善于把自己的观点传达给对方。

案例十一： 某市火车票售票处，一位女售票员正在工作着，窗外排着长长的购票队伍。她在接待两位外地男旅客时，因为向他们介绍车次，而影响了售票的速度。后面一位女旅客等得不耐烦了，就挤到售票口训斥这位女售票员：“你是在售票还是在谈情说爱？”后面的旅客也不分青红皂白地起哄。面对这种情景，这位女售票员没有反唇相讥，而是谦和地对女旅客说：“非常抱歉，让你久等了。”接着她还简要地向这位旅客解释了放慢售票速度的原因。这么一说，女旅客心平气和地回到自己的位置上，售票工作又正常地进行了。 根据以上案例，回答以下各题。1、女售票员和旅客的沟通方式属于（ B 、口头语言沟通）。 2、女售票员和女旅客的沟通方式包含多种方法，案例中体现的方法是（C一对一 ）。 3、女售票员轻松地化解了旅客的不满，从这可以看出她（C、能够把握好沟通技巧 ）。

4、女售票员为了让女旅客接受自己的观点，可采用的方法不包括（D、将自己的观点强加给对方 ）。

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5、女售票员在与女旅客进行沟通时，采用（D 、针锋相对）的沟通技巧是不合理的。

案例十二： 苏天是人力资源部经理，最近他准备举办一个培训班，需要从各个车间抽调员工参加，为了争取车间的支持，他到各车间里去说服车间主任。第一位车间主任是他师兄，见面后苏天上去就是一拳：“我告诉你啊，下礼拜给我派两个人参加培训班，如若不派，从今晚开始我就到你家吃、到你家住、到你家闹去！你派不派人？”旁观者皆大乐，车间主任哭笑不得，赶快答应。第二位车间主任是他师傅，他换了个说法：“师傅，您不能把我扶上墙之后就撤梯子，您一定得帮我这个忙，派俩人在下周参加培训班，帮我圆上这个场。”师傅欣然同意。第三、四、五、六车间他均随机应变，取得了各位主任的支持。第七个部门是设计科室，“张工，这是今年上半年职工培训计划，您看看，第四次课还得麻烦您上。”张工表示坚决支持。“这第一次课还得您派俩人参加，您看派谁去？”张工也答应了并当场定下人选。苏天顺利地获得了各车间的支持。

根据以上案例，回答以下各题。1、苏天在与师傅进行沟通时，使用的沟通技巧是（ C ）。 A、尝试用对方的观点进行思考 B、善于聆听 C、让对方接受自己的观点 D、善于提问 2、苏天与师傅所采取的沟通技巧的方法不包括（ D将自己的观点强加给对方）。

3、苏天挨个地去说服各个车间主任，这属于口头语言沟通方式中的（ D一对一）方式。 4、口头语言沟通包含多种方式，苏天采取的方式的缺点是（A、不利于信息共享 ）。

5、与其他几种口头语言沟通方式相比，苏天采取的方式的优点是（ B、可发现单独的问题 ）。

第四单元：工作沟通

案例十三： 徐佳是某印刷公司的一名财务人员。在他工作期间，遇到了一个最难对付的客户，这个客户让他学会了如何谈判。起初徐佳很怕跟他打交道，因为徐佳认为这个客户脑子快、心眼儿多，常常算计别人。每次办完业务之后，徐佳的感觉就是“又按他说的办了”。每次谈判过程总是被他主导，徐佳一直得跟随他的节奏。无论是否同意，徐佳都会接纳他的观点，并表现得真诚坦率，愿意与他合作。这样讨论的步调就完全由他支配，被他控制，徐佳没有了主动权。 同这个客户打交道久了，徐佳也渐渐认识到问题的症结所在，他决定放慢步调，延缓谈判进程。当客户提出的问题比较钻时，徐佳总是保持平静的心态，以客观的态度对待问题，同时采取一定的技巧拖延或者转移，甚至在不置可否的情形下抛出自己的方案。有时候徐佳会故意装作喝茶或上厕所等，留给自己思考的时间，也使客户明白自己不同意他的方案，这样等回到谈判过程中的时候，客户往往不得不改变提议。 结果徐佳渐渐发现，同这个客户打交道也并不难，自己完全能够起主导作用。他们尽量选择双方都比较喜欢的方式进行，合作也更加融洽。更重要的是，这样的谈判往往能够获得对徐佳公司更有利的结果，使他为公司获得了利益。 根据以上案例，回答以下各题。

1、徐佳与这个客户在谈判过程中，采用了（ A不立即回应）的技巧，使自己获得主动权。 2、当客户提出的方案，徐佳不同意时，（ B为了维持长期合作关系，草率接受对方意见）的方式是不可取的。 3、起初，徐佳很怕与这个客户打交道，因为谈判过程总是被他主导，无论徐佳是否同意，都得按照他说的做。由此可看出这个客户是一个（ C、专横武断的人）。

4、不同谈判风格的人具有不同的特点，这个客户的谈判风格的特点是（ D ）。

C、不知道想要什么 D、发表自己的意见并视其为不可改变的事实

5、后来，徐佳和这个客户尽量选择双方都比较喜欢的方式进行谈判，这样取得的谈判结果具有的特点是（C ）。 C、双方都获得了好处 D、客户获得的利益最大

案例十四： 最近，龙葵公司的章总碰到了一个难题，车间主任联合签名，代表全体工人向他呈上了一份申请书。申请书的大意是要求公司增加员工的工资和提高福利待遇，理由是：公司半年进行一次绩效考核，根据规定员工的工资幅度应该有一定的上浮，且现在各个行业的工资平均增长率都在上涨，而该公司却一直没有兑现承诺，引起了员工的不满和抱怨。员工还认为，这半年来每个人的工作量都是满负荷的，压力很大，但是员工的福利待遇并没有得到改善。 看完申请书后，章总很生气。虽然公司这半年的业绩呈上升趋势，但是公司为了满足市场的需求，需要扩大生产规模，因此需要投入大量资金，这样一来，员工的工资和福利待遇就不能兼顾，章总认为员工应该以公司发展为重，不能只为一己私利。随后，他把公司所有员工召集过来开会，会上他严肃批评了车间主任和其他员工的做法，说这是在给公司添乱，严词拒绝了员工提出的解决方案，双方没有达成任何协议。接着全体员工自发组织了怠工行动，这使企业陷入了困难的局面，而员工目前的工资和福利也难发下去了。 根据以上案例，回答以下各题。1、从案例中可以看出，章总和员工谈判的结果是（ B双输）。 2、不属于章总和员工的谈判结果的特点的是（ A只有一方获得好处）。

3、从章总在会上的表现可以看出他的谈判风格，他属于（ C专横武断的人）。

4、不同谈判风格的人具有不同的特点，章总的谈判风格的特点是（ D 、不顾他人的感受）。

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5、为了解决该公司目前的难题，章总应该重新与员工进行谈判。他可采取的控制谈判进程的技巧不包括（B ）。 A、自我控制 B、避重就轻 C、不立即回应 D、处事果断 案例十五： 最近的工作让晓宇非常郁闷。事情起源于他们部门下半年的任务安排--在任务指标上晓宇和李总经理的意见相差甚远。对于李总提出的指标，晓宇所领导的部门绝对不可能完成，晓宇反复地向李总解释理由，但是李总丝毫不考虑他的意见。这也是李总一贯的做法。他一旦发表了自己的意见就会将其视为不可改变的事实，根本不考虑下属的感受，更不会承认自己想法中的错误。最后百般无奈之下，晓宇只有同意。能不能在这里继续干下去，就取决于晓宇能否承担这些额外的任务。此后，晓宇对李总的看法有了改变，部门中的事也不再向他寻求帮助和支持，李总也失去了第一时间了解团队动向的机会。 根据以上案例，回答以下各题。 1、晓宇和李总谈判的最终结果应该属于（ A双输 ）。 2、从案例中可以看出，李总属于（C 专横武断）的人。

3、不同谈判风格的人具有不同的特点，李总的谈判风格的特点是（ D不顾他人的感受）。 4、不属于晓宇和李总的谈判结果的特点的是（A、只有一方获得好处）。 5、为了解决随之而来的难题，晓宇应该重新与经理进行谈判。晓宇能够采取的控制谈判进程的技巧不包括（ B ）。 A、自我控制 B、避重就轻 C、不立即回应 D、处事果断

案例十六： 在某商店，一位顾客在某服装摊位前驻足，并对一种款式的风衣多看了几眼。摊主想一定要吸取以前轻易放走顾客做不成生意的教训，要调整自己的策略，真诚与顾客合作。想到这儿，摊主前来搭话：“看得出你对这件衣服比较感兴趣，这是今年冬天最流行的款式，面料是从国外进口的，你是否愿意试试？”察觉到顾客无任何反对意见时，摊主继续说：“这衣服标价750元，你如果真有兴趣，就580元给你，怎么样？”看到顾客仍旧没有表态，摊主想应该想办法让顾客对价位满意，这样才能做成生意，他又说：“这样吧，我今天还没有开张，交个朋友吧，560元给你，怎么样？”顾客此时有些犹豫，摊主又接着说：“好啦，你不要对别人说，我就以580元卖给你。”这时顾客迫不及待地说：“你刚才不是说卖560元吗？怎么又涨了？”此时，摊主煞有介事地说：“是吗？我刚才说了这个价吗？啊，这个价我可没什么赚啦。”稍作停顿，又说：“好吧，就算是我错了，那我也要讲信用，除了你以外，不会再有这个价了，你也不要告诉别人，560元，你拿去好了！”顾客很喜欢衣服的款式，价钱也没有超出自己的预算，欣然买走了这件衣服，并表示下次买衣服还会来这个摊位。 根据以上案例，回答以下各题。1、摊主属于（ A、处事果断）的人。

2、不同谈判风格的人具有不同的特点，不属于摊主的谈判风格的特点是（ D蛮横霸道）。 3、摊主和顾客的谈判结果属于（ D 、双赢）。

4、不属于摊主和顾客的谈判结果的特点的是（ A、各自坚持不能让对方获利 ）。 5、控制谈判进程有很多技巧，但不包括（B、避重就轻）。

第五单元：融入组织 案例十七： H市宇宙冰箱厂近年来有了很大发展，厂长李明是个思路敏捷、有战略眼光的人，早在前几年“ 冰箱热”的时候，他已预见到今后几年“冰箱热”会逐渐降温。于是，他命该厂新产品开发部着手研制新产品。不久冰箱市场急转直下，各大商场冰箱都存在着不同程度的积压，好在宇宙厂早有准备，立即将新研制生产出的小型冰柜投入市场，这种冰柜物美价廉且很实用，一问世便受到广大消费者的欢迎，宇宙厂不仅保住了原有的市场，还提高了自己产品的市场占有率。 但是，近几个月来，该厂产品销售出现了一些问题。问题主要出在生产上，主管生产的副厂长李英是半年前从H市二轻局调来的。她工作认真负责，有一定的社交能力，但对冰箱生产技术不太了解，组织生产能力欠缺。产品接连出现问题，影响了宇宙厂的销售收入，原来较好的产品形象也受到一定程度的破坏。该厂李厂长为此很伤脑筋，想把李英撤换下去，但又很为难，她并没犯什么错误，若硬要撤，搞不好会弄僵上下级之间的关系。若不撤换，厂里的生产又无法改善，可能会出现亏损。 李厂长想来想去不知如何是好，于是就去找该厂的咨询顾问--某大学王教授商量。王教授听完李厂长的诉说，思索一阵，对李厂长说：“你何不如此呢„„”李厂长听完，连声说：“好办法，好办法。”李厂长回去后按照王教授的建议组织实施，果然，不出两个月，宇宙厂又恢复了生机。原来，王教授建议该厂再设一生产指挥部，把李英升为副指挥长，另任命懂生产、有能力的赵翔为指挥长主管生产，而让李英负责抓零部件、外协件的生产和供应，这样既没有得罪二轻局，又使企业的生产指挥更加有效，同时又充分利用了李、赵两位同志的特长，调动了二人的积极性，解决了一个两难的问题。 根据以上案例，回答以下各题。

1、组织的利益相关者对组织的决策和执行过程有重大的影响，那么，利益相关者指的是（D ）。 D、影响企业目标的实现或者受企业实现目标过程影响的个人或者团队

2、组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。属于宇宙冰箱厂的外部利益相关者的是（B ）。

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A、管理人员 B、H市二轻局 C、咨询部门 D、生产部门

3、组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。属于宇宙冰箱厂的内部利益相关者的是（ C ）。 A、消费者 B、分销商 C、生产指挥部 D、供应商

4、根据Ansoff矩阵，宇宙冰箱厂采取的战略属于（ C、产品开发战略）。 5、相对于Ansoff矩阵的其他几种战略，宇宙冰箱厂采取的战略的特点是（A、向现有客户提供新的产品和服务 ）。 案例十八： 青云公司的创始人杭总勤奋、严厉,具有强烈的进取心。公司创建之初在出口纺织方面取得了成功。之后，杭总领导公司9100多名员工采取全新的市场战略，将公司业务不断扩展到贸易、汽车、机械、电子、建筑、重型造船、电脑、电信以及金融领域，成为国家第四大企业集团。青云公司是希尔斯、Christian Dior等多种产品的纺织品供应商。同时，还与某国际知名汽车公司成立了合资企业。 根据以上案例，回答以下各题。

1、组织的利益相关者对组织的决策和执行过程有重大的影响，那么，利益相关者指的是（ D ）。 D、影响企业目标的实现或者受企业实现目标过程影响的个人或者团队

2、组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。属于青云公司的外部利益相关者的是（ B ）。 A、管理人员 B、希尔斯公司 C、纺织部门 D、销售部门

3、组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。属于青云公司的内部利益相关者的是（ C ）。 A、消费者 B、分销商 C、9100多名员工 D、供应商

4、根据Ansoff矩阵，青云公司实行的是（D 、多元化经营）的市场战略。

5、相对于Ansoff矩阵的其他几种战略，青云公司实行的市场战略的特点是（B ）。 B、开发新产品和服务，并将它们销售到新市场，风险性大

案例十九： 朱总是某农机公司的总裁。该公司2006年销售额为5000万元，2007年达到5500万元，2008年销售额为5900万元，2009年预计6500万元。每当坐在办公桌前翻看这些数字、报表时，朱总都会感到踌躇满志。 这天下午又是业务会议时间，朱总召集了公司在各地的经销负责人，分析目前和今后的销售形势。在会议上，有些经销负责人指出，农业机械产品虽然有市场潜力，但消费者需求的趋向已经有所改变，公司应针对新的需求增加新的产品种类，来适应这些消费者的新需求。况且现在已有多家公司在生产同样的产品，价格也会成为消费者选择是否购买的因素之一。 身为机械工程师的朱总，对新产品研制、开发非常内行。他听完了各经销负责人的意见之后，心里便很快计算了一下：新产品的开发首先要增加投资，然后需要花钱改造公司现有的自动化生产线，这两项工作耗时约3-6个月；而增加生产品种同时意味着必须储备更多的备用零件，并根据需要对工人进行新技术的培训，投资又进一步增加。 朱总最终决定暂不考虑增加新品种的建议，目前的策略仍是改进现有的品种，以进一步降低成本和销售价格，挖掘现有的市场潜力。他相信，降低产品成本、提高产品质量并开出具有吸引力的价格，将是提高公司产品竞争力最有效的法宝，因为客户们实际考虑的还是产品的价值。 根据以上案例，回答以下各题。

1、组织的利益相关者对组织的决策和执行过程有重大的影响，那么，利益相关者指的是（ D ）。 D、影响企业目标的实现或者受企业实现目标过程影响的个人或者团队

2、组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。属于该农机公司的外部利益相关者的是（B ）。 A、管理人员 B、部门 C、新产品研发部门 D、生产部门

3、组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。属于该农机公司的内部利益相关者的是（ C ）。 A、消费者 B、行业协会 C、各地经销负责人 D、供应商

4、根据Ansoff矩阵，朱总在市场方面采取的策略是（ C、市场渗透）。

5、相对于Ansoff矩阵的其他几种战略，朱总采取的战略特点是（ B、比较保守）。

案例二十： 隆盛集团公司成立于20世纪90年代末，由数家地方外贸企业合并而成，合并后的资产达到数十亿元人民币，净资产20亿元人民币，年进出口额50多亿美元。经营业务主要为贸易、金融、实业三大支柱。贸易方面涉及技术、仪器、设备、医药等产品的进出口，以及利用外国及国际金融组织资金贷款项目的招标、投标及采购。金融方面包括银行、证券、保险、租赁、拍卖等领域的投资、参股。此外，房地产、广告、展览、仓储运输、物业、信息产业也成为该集团公司业务的一部分，是一家综合性的大型商贸公司。 隆盛集团公司的发展得到了上级行政领导的重视。公司有一套现代企业经营管理方案。公司战略思路清晰，提出了“一业为主、多种经营；国际技术贸易、服务贸易两大特色；外经贸、实业、金融三大支柱；四个跨越；五个统一”。 但是经营领域过宽也给公司带来了管理上的困难。从进出口贸易、房地产、物业、仓储运输，到技术服务；从广告、金融、资讯，到劳务、经济援助。虽然与各个组合企业原有的业务范围有较大的关联度，但是经营范围过于宽泛，

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资源分散，难以把精力集中在企业的核心竞争力上。 公司的重组磨合已经有数年之余，但是在多级法人下，各个下属子公司享有相当大的性，财务上缺乏统一管理，几乎都有自己的“小金库”。出于自身利益的考虑，子公司对集团公司的战略规划和各种约束性指标总有一些保留，集团与各下属子公司在财务、人力资源、资金运营等方面的协调有许多困难。各个下属子公司之间在业务上几乎没有横向联系和沟通，集团公司很难实现资源共享的目标。

根据以上案例，回答以下各题。

1、组织的利益相关者对组织的决策和执行过程有重大的影响，那么，利益相关者指的是（D）。 D、影响企业目标的实现或者受企业实现目标过程影响的个人或者团队

2、组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。属于隆盛集团的外部利益相关者的是（ B ）。 A、管理层 B、上级行政领导 C、人力资源部门 D、生产部门

3、组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。属于隆盛集团的内部利益相关者的是（C ）。 A、消费者 B、行业协会 C、下属子公司 D、供应商

4、根据Ansoff矩阵，该集团采取的战略属于（ B、多元化经营战略）。 5、相对于Ansoff矩阵的其他几种战略，该集团采取的战略的特点是（ D ）。 D、开发新的产品和服务，并将它们销售到新市场，战略风险最大

第六单元：团队建设 案例二十一： 2009年10月，钱玲因业绩突出被任命为其所在集团一分公司的区域经理兼电脑培训学校校长，负责管理5名老师、8名业务员。当时情况较为紧急，钱玲未经过任何培训就走马上任了。上任后，钱玲立即着手打造一支高效的团队。但是24岁的他并没有管理经验，成为经理不到三个月就表现得与团队格格不入。员工的反馈显示，钱玲试图掌控每个人的销售情况及学校管理的每一个环节，甚至于学校后勤的柴米油盐、卫生打扫等小事都由其本人负责监督管理，这使得他所领导的老师及业务人员极为清闲，工作缺乏热情，成员士气十分低落。钱玲的下属抱怨说，他每次开会都像个长舌妇一样对大家喋喋不休，同样的问题重复多次，对下属未做好的工作，总是批评抱怨，从来不会表扬下属的优点、成绩与进步，在工作之余也从来不主动与下属进行沟通交流。钱玲本人也感觉在分公司工作非常疲惫，找不到做团队主管的乐趣，为此他感到非常痛苦。 根据以上案例，回答以下各题。

1、钱玲的团队处于团队发展过程中的（C ）阶段。A、规范化 B、解体 C、形成 D、成熟 2、钱玲的团队目前所处的发展阶段，较高水平的需要是（B ）。A、任务需要 B、个人需要 C、领导需要3、钱玲的团队目前所处的发展阶段的特征是（D 、缺乏相互信任）。

4、面对下属的抱怨，钱玲应该（ C、正视他们所提出的问题，积极改正）。

5、针对团队目前的状况，钱玲不该采取的方式是（D、坚持让团队成员听从自己的命令）。

案例二十二： 楼路硕士毕业后进入一家中型企业，半年后他被公司任命为一个新项目的经理。此前，他做过客户服务部工程师，从事过公司新产品的市场调研、研发和新项目的可行性分析等工作。近来他发现了一些来自项目组内部的问题，主要表现如下：1、项目组中个别成员不及时向他汇报工作进度，需要他去询问；2、有一次项目组召开讨论会时，参会人员对一个方案发生争论，一人因意见相左而中途离开，退出讨论；3、一次总结会议上，一位老员工当着很多人的面指出他工作中的一些问题，让他觉得很难堪。 楼路来到该公司仅半年多，他觉得这一点是员工不愿服从他管理的原因之一，他本人深知沟通在项目管理中的重要性，也尽可能地实现项目各方之间信息的交流和共享，但初出茅庐的他面对现在的局面还是感觉有些手足无措。 根据以上案例，回答以下各题。

1、楼路所在的团队处于团队发展过程中的（ A ）阶段。A、波动 B、成熟 C、规范化 D、解体 2、楼路的团队目前所处的阶段的特点是（B 、相互考验）。

3、楼路的团队目前所处的发展阶段，处于较高水平的需要是（B、团队需要和个人需要 ）。

4、一位老员工在会议上当面批评楼路，对此楼路最恰当的做法是（C、正视他所提出的问题，积极改正 ）。 5、针对团队目前的状况，楼路不该采取的方式是（ D、坚持让团队成员听从自己的命令）。

案例二十三： 兴盛公司原来是一家从事产品加工的小企业，公司建立之初，张总和员工不分彼此，也没有明确的分工，一个人顶几个人用，大家齐心协力，干劲十足。经过多年的艰苦创业和努力经营，目前公司已经发展成为近千名员工的一家大型制造企业，有了比较稳定的顾客，生存已不再是问题，公司走上了比较稳定的发展道路。 然而，随着公司业务的发展，特别是经营规模不断扩大以后，张总在管理上感到不如以前得心应手了。问题主要出在管理层上。首先，让他感到头疼的是那几位与自己一起创业的“元老”，他们自恃劳苦功高，对后

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来加入公司的员工，不管其职位高低，一律不放在眼里。这些“元老”们工作散漫，这种散漫的作风很快在管理层内部蔓延开来，对新来者产生了不良的示范作用,新来者也开始变得散漫起来，管理层员工之间不断出现矛盾和冲突，大家再也感受不到创业初期的那种工作激情了。其次，张总感觉到管理层的沟通经常不顺畅，大家谁也不愿意承担责任，一遇到事情就来向他汇报，无论大小事都需要他亲自督办。管理层现在的状况直接影响到公司的整体发展，张总对此非常焦急。 根据以上案例，回答以下各题。

1、兴盛公司管理层正处于团队发展过程中的（ C ）阶段。A、解体 B、成熟 C、波动 D、规范化 2、在团队发展的这个阶段，张总最需要重视的是（A、团队需要和个人需要 ）。 3、兴盛公司管理层目前所处团队阶段的特点是（ B ）。A、缺乏相互信任 B、相互考验 4、在管理层目前所处团队阶段，团队领导首先要重视的是（ C、避免少数的几个人在群体中占据绝对优势）。 5、张总要想解决公司目前面临的问题，他不应该采取的方式是（D ）。 D、为了公正起见，开除管理层的所有“元老” 案例二十四： 立志公司是一家刚刚成立的新公司。这个公司的营销部肖经理及下属的八位营销人员全部都是刚招来的新人。这些新员工对公司、对本部门充满了热情和好奇，彼此之间没有任何的成见和恶意。每天早晨一见面就相互热情地打招呼。每个人都对公司的前途、对自己在公司的发展充满了希望。为了日后开展正常工作，他们积极地做着各项准备。然而，由于他们都是新招聘来的，对公司的规章制度和团队的工作流程不熟悉，致使团队内部发生了一些冲突。 根据以上案例，回答以下各题。

1、立志公司营销部处于团队发展过程中的（ A ）阶段。A、形成 B、解体 C、规范化 D、成熟 2、立志公司营销部所属的发展阶段具有的特征是（A 、彼此之间彬彬有礼，但缺乏相互信任）。A 3、立志公司营销部所属的发展阶段，处于最高水平的需要是（B 、个人需要）。 4、在立志公司营销部目前所处阶段，团队领导首先要采取的做法是（C ）。

C、通过各种活动来帮助团队成员相互认识和了解 D、忽略矛盾，以完成团队目标为己任

5、由于团队成员对公司的规章制度和团队的工作流程不熟悉，致使团队内部发生了一些冲突。为了解决这些冲突，肖经理可采取的措施不包括（D、强调公司制度，忽视产生的冲突 ）。

第七单元：团队学习

案例二十五： 2001年，GE继续享有世界上最受赞许的公司、全美最受推崇的公司、全球最受尊敬的公司的赞誉。下面是GE公司年报中的一些内容。1、关于人才 GE年报：GE人在2001年做出了令人瞩目的成绩。他们倾听客户意见、亲身体验并学习了客户营运方式；他们融会贯通所学到的东西，揣摩、设计、制造和交送了一流的产品；他们获得了近1200项专利产品，其创造的技术保证了公司的前途无限；他们利用业余时间为所在社区提供了一百多万个小时的志愿服务。 杰克•韦尔奇：你们的工作就是每天把全世界最优秀的人才招揽过来。你们是一个不断获胜的队伍中的一员，最佳团队中的一员，全世界最推崇的团队一员。如果失去最好的20%的员工，是领导的失职；如果留下最差的10%的员工，同样也是领导者的极大错误。2、关于“全球化的学习公司” GE年报：GE变成了一家学习的公司。今天，我们真正的“核心实力”不是生产制造或服务，而是在全球招募并培养世界上最好的人才，使他们心中有一种永不满足的渴望，去学习，去提高，一天比一天做得更好。我们向其他公司学习；内部员工互相交换职位学习。从内部学，从外部学，从上到下，从下到上学习。世界上的精华才智在我们手中，这是因为我们无时不在追寻。 根据以上案例，回答以下各题。 1、内部员工互相交换职位是一种常用的学习方式，这种学习方式的适用范围是（ C ）。 C、在较长的时间里熟悉新的角色和任务 D、有针对性的活动或任务

2、内部员工互相交换职位是一种常用的学习方式，这种学习方式的适用者主要是（ B ）。 A、希望得到晋升的人 B、想承担更多的任务和增强灵活性的人

3、根据GE年报关于全球化学习的论述，说明（ C 、只有把学习与实践结合起来，才是真正的学习）。

4、发展循环周期包括7个步骤，GE公司的员工倾听客户意见、亲身体验并学习了客户营运方式，这属于其中的（ B 、明确发展要求）。

5、为员工选择合适的发展方法取决于多种因素，其中不包括（B 、领导者偏好）。

案例二十六： 作为化工界老大的杜邦公司在很多方面都独具特色。其中，公司为每一位员工提供独特的培训尤为突出。 杜邦公司拥有一套系统的培训体系。虽然公司的培训协调员只有几个人，但他们却把培训工作开展得有声有色。每年，他们会根据杜邦公司员工的素质、各部门的业务发展需求等拟出一份培训大纲，上面清楚地列出该年度培训课程的题目、培训内容、授课时间及地点等，并在年底前将大纲分发给杜邦各业务主管。各业务主管根据员工的工作范围，结合员工的需求，参照培训大纲为每个员工制定一份培训计划，员工会按此计划参

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加培训。在培训结束后，员工定期反馈培训效果。 杜邦公司还给员工提供平等的、多元化的培训机会，每位员工都有机会接受像公司概况、商务英语写作、有效的办公室工作等内容的基本培训。公司还很重视对员工潜能的开发，根据员工不同的教育背景、工作经验、职位需求提供不同的培训，培训范围从前台接待员的“电话英语”到高级管理人员的“危机处理”。此外，如果员工认为社会上的某些课程会对自己的工作有帮助，就可以向主管提出，公司就会合理地安排人员进行培训。 根据以上案例，回答以下各题。

1、从团队发展的角度来看，重视对员工的培训可以促进团队成员的发展。杜邦公司在促进员工发展时采用的方式主要是（ C ）。A、工作观摩 B、岗位轮换 C、培训 D、训练

2、杜邦公司的培训协调员根据员工的素质、各部门的业务发展需求等拟出一份培训大纲，这属于发展循环周期的（ B ）阶段。A、检查目标 B、明确发展要求 C、同意发展目标 D、实施和支持学习 3、对杜邦公司拟定培训大纲所属阶段，没有帮助的是（B、团队成员的年龄 ）。

4、在培训结束后，员工定期反馈培训效果，这属于发展循环周期的（ A 、评估学习和方法的有效性）阶段。 5、为员工选择合适的发展方法取决于多种因素，其中不包括（ B、领导者偏好）。

案例二十七： 资料一：几个月之前，云帆受公司委派，参加过一次培训，学习如何主持会议以及如何使会议更为有效。尽管他喜欢这个培训课程，但却觉得对他的工作没有用处。 就在上个月，云帆作为事故调查团一员参与一个很棘手的案件的审理。云帆的职责之一是主持调查团全体成员的讨论。在成员的讨论中，他过去学习过的培训课程突然出现在脑海里。结果，在两天的讨论会中，他几乎用遍了那次培训中学到的各种技巧。从此以后，他一直在工作中使用这些方法，他认为这个课程对他来说简直是太重要了。 资料二：赵宇舟两年前参加过一次培训，他觉得那次培训没有任何效果，所以很久以来，他不参加任何的培训，认为各种培训都是骗人的。况且自己每天都很忙，根本无暇关注这些。而面对新技术的出现，他认为他现在根本就用不着培训，等以后再说。随着时间的流逝，赵宇舟发现自己的工作效率越来越低，他还惊奇地发现一些新员工的工作能力与他的工作能力差不多，甚至超过了他。这让他非常不解。 根据以上案例，回答以下各题。1、常见的学习方式有很多种，云帆学习的方式属于（ A ）。A、委托培训 B、工作观摩 C、伙伴工作 D、岗位轮换

2、云帆选择的学习方式的主要适用范围是（ A、整个项目或全部任务额外的责任）。

3、赵宇舟要想改变现在的状况，除了参加培训外，还可以通过除（ D ）之外的学习方法来提高自己的能力。 A、岗位轮换 B、工作观摩 C、伙伴工作 D、头脑风暴法

4、为员工选择合适的发展方法取决于多种因素，其中不包括（B 、领导者偏好）。

5、关于发展循环周期，说法不正确的是（B、发展循环周期的首要步骤是计划学习和支持 ）。

案例二十八： 康佳集团非常重视新员工的入职培训，把它作为集团培训体系中的重点。康佳集团将新入职的员工培训分为一线员工入职培训、有经验的专业技术人员入职培训和应届毕业生入职培训三种类型，不同类型的培训其培训内容和培训重点也各有不同。针对一线员工的入职培训，除了常规性的培训内容以外，还规划了一线优秀员工座谈、生产岗位介绍等课程，并采用师傅带徒弟的方式，指定专人对新员工进行生活和工作方面的指导；有经验的专业技术人员的入职培训，除了常规性的培训内容外，增加了企业环境与生产线参观、团队建设与沟通技能训练等课程；而对于应届毕业生的入职培训，除了一些常规的课程外，还针对其特点，安排了校友座谈、公司各部门负责人讨论等活动，同时，还规划了三个月生产线各岗位轮流实习、专业岗位技术实习等内容，采取导师制的方式，派资深员工辅导新员工进行自我评估，制订个人职业生涯规划，并对实习期间的工作进行指导与考核，使其能尽快熟悉企业，成为真正的企业人。 另外，针对企业用工的特点，不定期招聘的单个新员工在办理入职手续之前，由专人进行3小时的单独指导，培训内容包含新入职员工必须掌握的与工作相关的内容，之后才针对新员工的类型，组织实施新员工入职培训。 根据以上案例，回答以下各题。

1、康佳集团对每一个新招聘的员工指派专人进行3个小时的单独指导，这属于在职学习方法中的（ D ）。 A、工作观摩 B、岗位轮换 C、训练 D、伙伴工作

2、康佳集团对每一个新招聘的员工指派专人进行3个小时的单独指导，这种学习方式主要的适用范围是（C ）。 C、岗前培训 D、在较长的时间里熟悉新的角色和任务

3、康佳集团的新员工在实习期内需要学习很多与工作相关的知识，这属于发展方法里的（ B在职学习）。 4、康佳集团将新入职的员工培训分为三种类型，不同类型的培训其培训内容和培训重点也各有不同。这属于发展循环周期的（ B ）阶段。A、检查目标 B、明确发展要求 C、同意发展目标 D、实施和支持学习 5、为员工选择合适的发展方法取决于多种因素，其中不包括（B 、领导者的偏好）。

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第八单元：实现目标

案例二十九： 丁总的家政公司为了实现未来5-10年的远景规划，明确了具体的使命：提供给全市人民最优质的家政服务，并同时取得收益。公司制定了严格的制度，并对员工进行了培训。为了能够达到目标，公司召开了一次各区负责人会议，研究从现在到年底的工作任务安排。会议上丁总向各个区的经理交代了各自的任务，并让他们在12月31日前按照要求完成，同时说明在年底进行绩效评估。接到任务后，各区经理立即召开会议，对工作作了详细的安排，将任务分配给每一个团队。然后，各团队又对任务进行分工，每个人负责一部分工作。但是在实际操作的过程中，出现了一些偏差。服务中心的人员发现，一些想寻找家政人员的客户因为公司提供的家政人员不合适而发愁，而服务中心的人员也没有办法替他们找到合适的家政人员，公司因此损失了一部分客户。 根据以上案例，回答以下各题。1、丁总的公司在进行任务分解时使用了（ A WBS法）。 2、在任务分解的过程中，（ C ）不属于在“核实分解的正确性”阶段需要确认的问题。 C、项目的主要工作是否已经明确 D、每项任务是否能够恰当地编制进度和预算

3、在评估公司发展目标的实现情况时，每个公司员工对照目标对自己进行评估，并且确定与绩效的差距。这属于（ A ）。A、自我评估 B、会面 C、报告 D、高层领导评估

4、公司规划在实际操作的过程中出现了偏差，丁总可通过非正式评估的方式了解情况。非正式的工作评估只有在（ C ）的前提下才能奏效。A、领导重视 B、深入交流 C、存在信任 D、员工积极 5、正式评估是一种检验团队成员工作成果的方法。不属于正式评估方法的是（B、私下聊天）。 案例三十： 某机床厂按照目标管理的原则，把目标管理分为三个阶段进行，其中第一个阶段是目标制订阶段。下面是目标制订的过程。 一、总目标的制订 该厂通过对国内外机床市场需求的调查，结合长远规划，并根据企业的具体生产能力，提出了2009年“三提高”、“三突破”的总方针。所谓“三提高”，就是提高经济效益、提高管理水平和提高竞争能力；“三突破”是指在新产品数目、创汇和增收节支方面要有较大的突破。

二、部门目标的制订 企业总目标由厂长向全厂宣布后，全厂就对总目标进行层层分解，层层落实到各个部门。各部门的分目标由各部门和厂企业管理委员会共同商定。 三、目标的进一步分解和落实 部门的分目标确定以后，接下来的工作就是将目标进一步分解并层层落实到每个人。 部门内部小组(个人)目标管理，其形式和要求与部门目标制订相类似，拟定目标也采用目标卡片，由部门自行负责实施和考核。要求各个小组(个人)努力完成各自的目标值，以保证部门目标的如期完成。 该厂部门分解目标的具体方法是：先把部门目标分解落实到职能组，任务级再分解落实到工段，工段再下达给个人。通过层层分解，全厂的总目标就落实到了每一个人身上。 根据以上案例，回答以下各题。

1、该机床厂采用（ A工作分解结构）的方法将任务分解到个人。 2、在任务分解的过程中，（ C ）不属于在“核实分解的正确性”阶段需要确认的问题。 C、项目的主要工作是否已经明确 D、每项任务是否能够恰当地编制进度和预算

3、在任务分解的过程中，完成（C确定每个工作任务的组成部分 ）的工作后，需要核实分解的正确性。

4、为了了解目标的实施情况，机床厂领导可通过非正式评估的方式了解情况。非正式的工作评估只有在（C ）的前提下才能奏效。A、领导重视 B、深入交流 C、存在信任 D、员工积极

5、正式评估是一种检验团队成员工作成果的方法。不属于正式评估方法的是（B 、私下聊天）。

案例三十一： 浩天家具公司是高先生20世纪70年代创建的，开始时主要经营卧室和会客室家具，取得了很大成功。随着规模的扩大，自90年始，公司又进一步经营餐桌和儿童家具。1995年，高先生退休，他的儿子高达继承父业，不断拓展卧室家具业务，扩大市场占有率，使得公司产品深受顾客欢迎。到2005年，公司卧室家具方面的销售量比1990年增长了近两倍。但公司在餐桌和儿童家具的经营却陷入困境，面临着种种危机。 浩天家具公司自创建之日起便规定，每年12月份召开一次中、高层管理人员会议，研究讨司的战略和有关的。2005年12月14日，公司又召开了每年一次的例会，会议由董事长兼总经理高达先生主持。高经理在会上为公司制定了今后五年的发展目标。具体包括： 1．卧室和会客室家具销售量增加20％； 2．餐桌和儿童家具销售量增加100％； 3．总生产费用降低10％； 4．减少补缺职工人数3％； 5．建立一条庭院金属桌椅生产线，争取五年内达到年销售额500万美元。 这些目标主要是想增加公司收入，降低成本，获取更大的利润。 根据以上案例，回答以下各题。

1、浩天家具公司在实现五年发展目标时，可以采用（ C WBS法）将任务进行分解。 2、在任务分解的过程中，（ C ）不属于在“核实分解的正确性”阶段需要确认的问题。 C、项目的主要工作是否已经明确 D、每项任务是否能够恰当地编制进度和预算

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3、为了了解目标的实施情况，浩天家具公司领导可通过非正式评估的方式了解情况。非正式的工作评估只有在（C ）的前提下才能奏效。A、领导重视 B、深入交流 C、存在信任 D、员工积极

4、在评估浩天家具公司发展目标的实现情况时，每个员工对照目标对自己进行评估，并且确定与绩效的差距。这属于正式评估中的（A ）。A、自我评估 B、会面 C、报告 D、高层领导评估

5、在评估浩天家具公司发展目标的实现情况时，可以采用正式和非正式的评估方法，其中评估总生产费用降低10％这一目标时，最好采用正式评估中的（ D ）的方法。A、绩效考核 B、互动评价 C、积极反馈 D、汇报 案例三十二： 包经理把运营部各分店的经理召集在一起，向大家介绍了今年公司对运营部的工作要求：销售额增加25%，利润率达到15%，市场占有率提高3个百分点。然后，他清了清嗓子说道：“下面，请大家根据自己所掌握的各个分店的情况，提提今年每个分店能完成多少销售额，初步估算一下自己分店的利润率能达到多少。”几位分店经理听了部门经理的话，都默不作声，只低着头看手里拿着的会议议程。沉默了好大一会，一分店的店长才第一个发了言：“去年我们的客源就少了很多，销售额今年不会提高很多。”二分店、三分店的店长也随声附和，各自强调本店的困难。这时，包经理强调：“现在是让大家提能完成多少任务，不是发牢骚。”“好吧，我们店能增加销售额15%。”一分店店长说。随后，其他几位经理提出的销售额增长率也都在20%左右。 根据以上案例，回答以下各题。1、包经理在对各运营部进行任务分解时可使用（ A WBS法）。 2、在任务分解的过程中，（ C ）不属于在“核实分解的正确性”阶段需要确认的问题。 C、项目的主要工作是否已经明确 D、每项任务是否能够恰当地编制进度和预算

3、在任务分解的过程中，完成（C 确定每个工作任务的组成部分）的工作后，需要核实分解的正确性。

4、在任务执行过程中，包经理可通过非正式评估的方式了解情况。非正式的工作评估只有在（ D ）的前提下才能奏效。A、领导重视 B、深入交流 C、员工积极 D、存在信任

5、正式评估也是一种检验团队成员工作成果的方法。不属于正式评估方法的是（B 、私下聊天）。

第九单元：团队激励

案例三十三： 有这样一群人，他们年轻的时候迁居美国，住在波士顿的一所公寓里。在一个漫长的周末，他们发现自己既没有食物也没有现钞（没有信用卡或存款卡，而且银行也早已停止营业了）。他们只好等到下周——银行重新营业。他们这时真正认识到基本需求的重要——当人遭受饥饿的时候，要关注其他事情是非常困难的。 在顶楼上饿得要死的艺术家的情况又会怎样呢？有些人为了创造传世之作而与贫困为伴，还有一些人似乎想尽可能放弃友谊和社交，以使他们能够全神贯注于自己非常重视的事情。 根据以上案例，回答以下各题。 1、根据马斯洛的需求层次理论，人的行为决定于（ D、主导需求）。

2、“他们在既没有食物也没有钱去买食物时认识到了基本需求的重要性”,这种基本需求是指(C生理）的需求。 3、他们因为遭遇饥饿而无法关注其他的事情，而顶楼上饿得要死的艺术家却为了创造传世之作而与贫困为伴，这说明（ D在低层次的需求没有完全实现前，人们也能追求高层次的需求）。

4、根据马斯洛的需求层次理论，那些全神贯注于自己非常重视的事情，以获得个人满足感的人，他们的做法是为了满足（C 自我实现）的需求。

5、根据马斯洛的需求层次理论，通过发展友谊，参加社交活动，可用来满足（ A社会）的需求。

案例三十四： 盛世公司会议室里，高总、人力资源部蔡经理和新进公司的技术人员正在进行对话。

高总一脸诚恳：“听说你们要集体辞职，能把你们的想法告诉我吗？”没人回答。高总接着说：“这段时间来，公司业务发展很快，平时我一直忙于处理事务性工作，没有抽出时间来关心你们，很抱歉。今年能从我所向往的名牌大学招收到你们，我非常重视你们，不希望你们离开。今天，我真心诚意来听取你们的想法和意见，有什么话大家尽管说，我尊重大家的想法。”会议室稍有动静。小李轻声说道：“我们也是慕名来到这里，但是，公司的管理令我们感到失望。从进公司的第一天起，我们只是接受任务，一天到晚埋头干活，干得不明不白，都不了解我们工作是为了什么。” 小胡接下去说：“招聘的时候，承诺的月工资是2600元，我们报到后才知试用期工资仅1500元/月，而我们这个月真正拿到的工资只有1000元。” 听到这里，高总说：“谢谢你们讲了真心话。公司成立两年来，我和几个副总经理白手起家，奋斗打拼，才有目前的成绩。由于订单都做不完，我们一直没有时间认真考虑管理上的问题。以后我们一定会改进公司的管理制度，希望能够解决你们提出的这些问题，做到公司所有成员和公司一起发展！” 根据以上案例，回答以下各题。 1、根据马斯洛的需求层次理论，人的行为决定于（D 主导需求）。

2、徐总真心诚意地听取员工的想法和意见,根据马斯洛的需求层次理论,这样做可以满足员工的(B自尊）需求。 3、小胡提出实际拿到的工资和招聘时承诺的工资不等。根据马斯洛的需求层次理论，工资收入主要是为了满足人（ A ）的需求。A、生理 B、归属感 C、自我实现 D、情感

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4、小李提出，他们一天到晚埋头干活，却不了解工作是为了什么，工作没有给他们带来个人满足感，根据马斯洛的需求层次理论，这说明他们的（ B 、自我实现）需求没有得到满足。

5、高总希望提高大家的士气，他可以采取的提高激励水平的方法不包括（D、工作复杂化 ）。 解析：提高激励水平的方法包括：（1）工作扩展；（2）工作轮换；（3）工作充实。

案例三十五： 沈时毕业后被一家中日合资公司招为推销员。刚上班的头两年，他的销售成绩只属一般。随着他对业务越来越熟练，他的销售额也渐渐上升了。到了第三年年底他已列入全公司销售员中的头几名了。下一年他很有信心夺得推销员中的冠军。不过公司的是不公布其他人的销售额，也不鼓励互相比较，所以他对自己能否坐上第一把交椅还不是很有把握。去年，他又提前完成了定额。年底日方销售经理召他去汇报工作，听完他的汇报后，经理祝贺他，并说：“咱公司要再有几个像你这样的推销明星就好了。”沈时只微微一笑，他心中思忖，这不就意味着承认他在销售员队伍中出类拔萃、独占鳌头么。今年，公司又把他的定额提高25%，尽管一开始不如去年顺利，他仍是一马当先，比预计干得要好。可是，令他烦恼的是公司不公布其他人的销售额，大家干得好坏没个说法。他听说本市另两家中外合资的化妆品制造企业都在搞销售竞赛和有奖活动，还有内部发行的公司通讯之类的小报，让人人知道每个人的销售情况，还表扬每季和年度最佳销售员。想到自己公司的这套做法，他特别恼火。上星期，他主动去找日方销售经理，谈了他的想法，建议按成绩发给奖金。不料那位日本上司说这是既定，拒绝了他的建议。 昨天，令公司领导吃惊的是，沈时辞职而去。

根据以上案例，回答以下各题。1、根据马斯洛的需求层次理论，人的行为决定于（ D 、主导需求）。 2、根据马斯洛的需求层次理论，表扬每季和年度最佳销售员的做法满足了销售人员（ C自尊）的需求。

3、第三年年底，沈时很有信心夺得下一年的推销冠军，工作给他带来了很大的个人满足感。这体现了沈时（ A、自我实现）的需求得到了满足。

4、沈时辞职的直接原因在于（ B、公司没有采取措施对表现优秀的员工进行适当的激励）。

5、除了进行奖励外，提高激励水平的方法还有很多，但是（D、工作复杂化）不能用来作为提高激励水平的方法。 案例三十六： 美国著名成人教育家卡耐基曾写出享誉全球的名著《人性的弱点》、《人性的优点》、《人性的光辉》等，成为《圣经》之后人类出版史上第2大畅销书。他指出为人处世基本技巧的第一条就是“不要过分批评、指责和抱怨”。第二条是“表现真诚的赞扬和欣赏”。 美国IBM公司有一个“百分之百俱乐部”，当公司员工完成他的年度任务，他就被批准为该俱乐部会员，他和他的家人被邀请参加隆重的集会。结果，公司的雇员都将获得“百分之百俱乐部”会员资格作为第一目标，以获取那份光荣和满足。 对于员工不要太吝啬一些名号、头衔，一些名号、头衔可以换来员工的认可感，从而激励起员工的干劲。日本电气公司在一部分管理职务中实行“自由职衔制”，就是说可以自由加职衔，取消“代”、“代理”、“准”等一般管理职务中的辅助头衔，代之以“项目专任”、“产品经理”等与业务内容相关的、可以自由加予的头衔。

根据以上案例，回答以下各题。1、根据需求层次理论，人的行为决定于（ D、主导需求）。 2、根据需求层次理论，“表现真诚的赞扬和欣赏”主要是满足了人们（ B、自尊）的需求。

3、美国IBM公司的雇员都将获得“百分之百俱乐部”会员资格作为第一目标，以获取那份满足。这种现象体现了雇员（ A、自我实现）的需求得到了满足。

4、关于需求层次理论，说法正确的是（B 、人的需求可以不按照马斯洛的需要层次理论一级一级地逐步满足）。 5、提高员工的激励水平有助于调动员工的工作积极性，提高激励水平的方法不包括（D、工作复杂化 ）。

第十单元：团队领导

案例三十七： 有两位年富力强又踏实勤奋的园长，其中的一位可谓“夙兴夜寐，中情烈烈”，事无巨细，必亲自过问。他不让下属参与决策，命令下属做他安排的所有事情，甚至学生上课时，他还在走廊里巡视，下午放学前，为了不让老师、学生早退，亲自坐镇门房，被誉为“门房园长”。这位园长勤劳有余，却忽视了幼儿园的根本任务，虽然教师队伍素质整体较高，但积极性却很差，虽含辛茹苦多年，幼儿园工作却不见起色。 另一位园长除了勤奋之外还十分好学，不仅精通自己所学专业，而且能结合管理实践去钻研教育学、心理学、现代教学论，学习管理学和管理心理学知识。他还关心校内外的各种信息，经常和教师们一起讨论各种教育思想，研讨幼儿园办学方向，率领教师从总结以往成功经验入手，探索学生学习与成长的规律，从而使各学科都创造出有自己特色的教学方法。在此基础上，他又组织进行评教评学、师生对话、分类指导、全面验收等活动，形成一个以目标管理为中心的教育教学质量评价反馈系统。在幼儿园管理上，他率领领导班子成员致力于幼儿园的整体改革，成立民主决策机构，建立一套以岗位责任制为中心的评估、奖惩体系，“职有专司，事有专责”，各项工作井然有序。几年以后，幼儿园面貌焕然一新，教育质量有了大幅度提高，而且在办学上渐渐显示出自己的特色，成为当地一所引人瞩目的先进幼儿园。 根据以上案例，回答以下各题。

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1、第一位园长不让下属参与决策，凡事必亲自过问，这位园长的领导方式是（ A 、命令）。 2、第一位园长的领导方式的适用范围是（ C、紧急任务）。 3、第二位园长在摸索幼儿园教学方向时,时常和教师们一起讨论、研讨、探索。这位园长的领导方式是（C协商）。 4、教师队伍素质整体较高,但积极性却很差,为了改变这种现状,第一位园长应采取(B高支持、指令少）的方式。 5、领导者在选择领导方式时要考虑的因素不包括（ B、自己的个人偏好）。

案例三十八： 老范是一位工程师，他在技术方面有丰富的经验。在技术科，每一位科员都认为他的工作相当出色。不久前，原来的科长调到另一个厂去当技术副厂长了，领导任命老范为技术科科长。老范上任后，下定决心要把技术科搞好，他以前在水平差的领导手下工作过，知道那是什么滋味。在头一个月内，全科室的人都领教了老范的“新官上任三把火”。在他上任的第二天，小叶由于交通拥堵，上班迟到了三分钟，老范当众狠狠地批评了他一顿，并说“技术科不需要没有时间概念的人”。第二个星期，老李由于忙着接待外宾，把一项技术改革提案晚交了一天，老范又大发雷霆，公开表示，再这样下去，就要把老李调走。当老范要一份技术资料时，小林连着加班三天替他赶了出来，老范连一句表扬的话也没有。到了月底，老范还在厂部会议上说，小林不能胜任工作，建议把小林调到车间去。一年过去了，厂领导发现，技术科出问题了，缺勤的人很多，不少人要求调动工作，许多工作任务都应付不过来，科室里也没有了和谐团结的气氛。

根据以上案例，回答以下各题。1、老范在上任后，对下属采取的是（ A命令）的领导方式。 2、除命令、说服、协商和授权外，典型的团队领导方式还有（ B参与）。 3、老范所采取的这种领导方式的适用范围是（ C、紧急任务）。

4、领导者在选择领导方式时要考虑的因素不包括（ B 、自己的个人偏好）。

5、老范具有很高的工作意愿，但领导能力却很差。为此，厂领导应采取（ A低支持、指令多）的领导方式。 案例三十九： 梦寒研究生毕业后去了一家中型工业企业，在技术科任科长。技术科目前有两个副科长：王副科长和夏副科长。由于这批新产品的开发工作相当复杂，开发能否成功，对企业有重大影响，所以，该厂成立了新产品开发领导小组，由一位副厂长任组长，梦寒任副组长，但由梦寒具体负责。小组成员还包括本科室的王副科长和夏副科长、两名技术人员，销售科和供应科各一名副科长。 梦寒感到自己虽然有较多的专业知识，但技术科的两位副科长和其他技术员都是自己的前辈，工作经验比较丰富。因此，在分配工作任务、确定技术措施、进行产品设计时，梦寒都会征求大家的意见，充分民主，共同商定。一段时间后，梦寒感到同事们提的方案不是很好，但好的方案又得不到大家的认同，往往还没有等到深入研究，大家就给予否定。王副科长按惯例向厂长汇报有关全厂的技术工作建议，这些建议往往与梦寒的建议相左，厂领导并不明确表示支持谁，仅强调精诚团结；夏副科长对新产品开发已有一套方案，但梦寒知道他的那套方案是不可行的，可又不好意思直接推翻，希望由新产品开发领导小组来作决议，但组长（分管副厂长）又不表态。有时王、夏二人对科里的一些工作意见不一致，让梦寒感到十分为难。科里工作效率低，士气也不高，梦寒感到这个科长很难当。

根据以上案例，回答以下各题。

1、在遇到重要决策时，梦寒都会征求大家的意见，这说明梦寒的领导方式属于（ C协商）。 2、梦寒所采用的领导方式，适用的范围为（ D获得解决问题的办法）。 3、除命令、说服、协商和授权外，典型的团队领导方式还有（D 事事亲为）。 4、梦寒在选择领导方式时要考虑的因素不包括（B、自己的个人偏好 ）。

5、梦寒所在的团队，成员士气低落，而且工作有效性差，为了改善现状，梦寒应该采用的领导方式是（ A ）。 A、命令和有力的支持 B、授权和有力的支持 C、命令和说服 D、参与和协商 案例四十： 赵总想通过让团队成员轮流主持团队会议的方式来培养团队成员的能力。他知道小徐对这个想法不太支持，因为小徐在有机会这样做的时候没有主动去做。凭经验赵总认为，小徐能够让团队恪守议事日程，具备了主持会议的基本技能。赵总断定小徐有较高的能力和较低的情愿程度。赵总找到小徐，向他说明了这项工作的目的，并征询他的意见，希望得到他的支持，最终小徐接受了他的想法。在后来的会议上，小徐采用了在每个议题结束后做总结的方式，并对每个会议进行计划和审查。赵总给予小徐很高的支持。 对于小包，赵总则需要使用不同的领导方式。小包为人非常热情，但是赵总从她杂乱无章的谈话中，就能知道让她主持任何会议都可能是一场灾难。赵总觉得他需要用委婉的方式让小包对自己的谈话方式作出改进。在与小包的谈话中，赵总指出，他希望小包在会议上发言时能把她的论点集中起来，突出重点，逻辑层次清晰，这样更有利于听众获取信息，也可以让会议达到更好的效果。小包听取了赵总的建议，很快取得了进步，赵总表扬小包对工作积极负责，并与小包达成了她第一次主持会议的协议。 根据以上案例，回答以下各题。

1、赵总向小徐说明了工作的目的，并征询他的意见，体现了赵总对小徐采用的是（ A协商）的领导方式。

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2、赵总对小徐采用的领导方式，适用的范围为（D 、作决定前听取意见）。 3、赵总建议小包在会议上发言时能把论点集中起来,突出重点,这体现了赵总对小包采用了(C说服）的领导方式。 4、小包具有较高的工作热情，但谈话杂乱无章，工作能力较低，为了提高其工作效率，赵总需要选取（ D指令多低支持）的方式。

5、领导者在选择领导方式时要考虑的因素不包括（B、自己的个人偏好 ）。

第三部分 单项选择题（增补） 如何认识做计划

1.关于制订工作计划，说法正确的是（B 、计划必须是适合自己的，这样才能从中获益）。 2.小夏和小蒋对工作计划的看法完全不同，小夏认为“计划是没有用的，因为计划赶不上变化”，小蒋则认为“任何工作都需要详细的计划”。关于这二人的观点，说法正确的是（D ）。

D、他们两人的观点都是片面的，变化的工作也可以有合理的计划，计划可以详尽，也可以粗略，只要奏效就行 3.制订一个具体完善的计划对工作来说是至关重要的，关于计划，说法正确的是（ C）。 C、计划可以帮助我们控制工作的进度 D、计划必须是详尽的，精确的

4.关于做计划前要考虑的事情，说法不正确的是（B 、如果工作变化较大，可不用做计划）。

5.制订一个具体完善的计划对工作来说是至关重要,关于计划,说法不正确的是(D变化太快,计划并不起作用)。 6.小贺是一家公司的职员，他的大部分工作都是为他人服务，或者在需要的时候做一些应急的事情。如果小贺想做一个工作计划，描述最恰当的是（C尽可能对相关的或重复性的工作进行计划）。 7.关于制订计划的一些观点，不正确的是（B计划了行动的自由度）。

8.计划对于有效地开展工作很重要，关于计划，说法正确的是（C计划可以帮助我们控制工作的进度）。 一、信息技术提供的沟通形式及特点

1.随着科技的发展，团队召开会议的方式也变得多种多样。小蒋所在的公司员工经常使用电子邮件、MSN和BBS等方式进行会议交流，这种方式属于（B网络会议）。 2.在基于现代信息技术的几种常见的沟通方式中，把过去的模拟传输变成先进的数字传输，并且使信息能够方便而迅速地在所有成员中传阅的沟通方式是（D数字传真）沟通。 3.腾飞工作组团队成员之间固定使用一种沟通形式，这种沟通形式不仅可以进行文字沟通，同时可以实现实时的图像、视频等的交流。这种沟通形式是（C即时信息）沟通。

4.关于信息技术提供的沟通形式及其特点，说法不正确的是（D电子邮件：实现即时反馈和交流）。 5.现代科技的发展使组织成员之间的沟通更加方便快捷，基于计算机网络技术的沟通方式越来越多，但不包括（B同地面对面交流）。

6.组织内部召开会议的方式有很多,随着科学技术的发展,最常用的基于现代信息技术的会议形式是(互联网络）。 7.人力资源部的王经理想要把部门最新的员工通讯录通知给每位同事，最快捷有效的方式是（A电子邮件）。 8.现代信息技术为组织成员提供了更加方便的沟通形式，不属于现代信息技术提供的沟通形式的是（B ）。 A、电子邮件 B、面对面交流 C、视频会议 D、互联网 二、身体语言沟通 1.非语言沟通的方式中，通过身体运动或特定姿态来进行沟通的方式是（B身体语言沟通 ）。 2.关于身体语言沟通，说法正确的是（D身体语言沟通是非语言沟通的重要形式之一）。 3.坐姿、站姿、行姿等姿态可以传递一定的信息，这种沟通方式属于（C身体语言沟通）。 4.用手轻轻拍拍额头、手指不断抚摸下巴等手部动作可以传递一定的信息，这种沟通方式属于（C身体语言沟通）。 5.小贺在和别人沟通时，面部表情非常丰富，别人常常看了他的表情就能明白他想要表达的意思。这种沟通方式属于（D身体语言沟通）。

6.小田所在的团队经常使用非语言沟通的方式，尤其是目光和表情的沟通，这属于非语言沟通中的（A ）沟通。 A、身体语言 B、道具 C、副语言 D、口头语言

7.身体语言沟通的内容很丰富，它大致可分为四类，不属于身体语言沟通的是（ C、电子文档）。

8.关于身体语言沟通，说法不正确的是（ D相对于其他语言沟通方式来说，身体语言沟通的有效性要差很多）。 三、工作报告的三种形式

1.工作报告是一种理想的沟通途径,它主要是为了让信息（D从公司低层传到高层, 在平级人员之间传递, 从公司高层传到低层）。

2.赵经理将客户需求信息传递给部门员工，这种工作报告的形式是（B、从上到下形式 ）。 3.工作报告的三种形式中，有利于为团队内部讨论提供信息的形式是（A平级形式）。

4.关于工作报告，说法正确的是（D工作报告包括从上到下、从下到上和平级三种形式或其综合）。

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5.工作报告的三种形式中，能够保证信息流从高层传递到所有部门和员工的是（B、从上到下形式）。 6.销售部经理将本季度客户需求反馈信息提供给研发部经理，这种工作报告的形式是（C平级形式）。

7.小贺向项目经理递交了一份建议书，提出了自己对项目进展的一些看法，这种工作报告的形式属于（ C）。 A、中间形式 B、平级形式 C、从下到上形式 D、从上到下形式

8.工作报告是组织进行工作沟通的有效渠道，工作报告的三种形式不包括（ B、从中间到上下形式 ）。 四、增加自我认知能力的两种方式

1.能够使自我得到收获的反馈就是有益的反馈，但在（D ）的情况下，获得的反馈是无益的反馈。 C、当你主动寻求反馈时 D、当你认为反馈是无价值时

2.增强自我认知能力的方式有很多种，其中最重要的两种是（D自我反思和获得他人的反馈）。 3.小章决定提高自己的自我认知能力，（ B大量阅读，不必深入思考）方法对他提高自我认知能力没有帮助。 4.关于反馈，说法正确的是（C、采取主动积极的态度寻求反馈和改善的建议）。 5.关于反馈，说法不正确的是（B 、反馈是对个人的一种人身攻击）。

6.反馈是一种有效的增强自我认知能力的方式。关于接受反馈的方法，说法正确的是（D ）。 C、认为反馈是针对个人的攻击 D、要认真倾听，让对方把话说完

7.反馈是一种有效地增强自我认知能力的方式。关于接受反馈的方法，说法不正确的是（C ）。 C、把反馈当成是一种针对个人的攻击 D、采取主动积极的态度寻求反馈和改善的建议 8.关于增强自我认识能力的两种方式，说法不正确的是（D、反思仅仅是简单地思考问题）。

9.小恒在一次测试中发现自己的自我认知能力不足，他希望能增强自我认知能力，但是（B、通过表扬反思自己的行为）做法对他增强自我认知能力没有帮助。 五、克服学习中的障碍的方法

六、1.关于学习中存在的障碍及其解决方法，对应不正确的是（D 、工作无稳定感——辞职，寻找新的工作）。 2.小贺在学习的过程中遇到一些学习障碍，不属于学习障碍的是（C自信果断）。 3.学习障碍的种类有很多，不属于学习中遇到的障碍的是（A 、良好的学习经历）。

4.妨碍学习的障碍有很多，不属于学习障碍的情景是（A姗姗工作很忙，但还是坚持每天4个小时的课程培训）。 6.学习过程中常常会遇到种种学习障碍，不属于学习障碍的是（B、积极创新）。 7.人们经常找一些借口来逃避学习，这是一种学习障碍，不属于学习障碍的是（C ）。 C、小齐很胜任现在的工作，但他觉得学无止境，所以常常参加培训来提高自己

8.妨碍学习的障碍有很多，不属于学习障碍的情景是（ B小孟虽然很忙，但仍坚持利用晚上和节假日的时间学习计算机知识）。

七、自信果断、好斗、消极自卑的人的形式特点

1.小陈在工作中具有合作精神，肯承认自身的弱点，听取别人的意见，这表明他是一个（D自信果断的人）。 2.如果你是自信果断的人，你就会恰当地表达你的需求和情感，在（B不侵犯他人利益 ）的前提下争取自己的权利。

3.小官在工作中不能听取他人的意见，经常责备他人，没有耐心，结果和同事的关系搞得很僵。据此可以认为，他属于（B ）。A、自信果断的人 B、好斗的人 C、消极的人 D、自卑的人

4.人们的行为通常反映出他们的性格，属于消极自卑类型的人的典型行为表现是（B、无条件地自我牺牲）。 5.关于自信果断的人，说法不正确的是（C他们会因为提出了要求而感到内疚）。

6.自信果断对于做好工作和成就一番事业非常重要，不能表现出自信果断的是（ C、自我贬低和自嘲）。 7.关于消极自卑的人的举止特点，说法不正确的是（ D、考虑问题周到）。

8.小贺在公司经常自我贬低和自嘲，还常常自责，且优柔寡断，这表明他是一个（ D消极自卑的人）。 八、副语言沟通的概念及特点

1.副语言沟通在沟通过程中起着十分重要的作用。不属于副语言沟通的是（D文字）。 2.张总在会议室里说话声音很重，强度很大，速度也偏慢，小陈猜想张总在发怒，传达此信息的沟通方式是（ C）。 A、需求沟通 B、双向沟通 C、副语言沟通 D、书面沟通

3.副语言沟通可以表现出一个人的情绪状况和态度，不属于副语言沟通的要素的是（C动作 ）。

4.根据两个人说话语速又快又急，语音又高又尖，可以判断他们在吵架，传达此信息的沟通方式属于（C ）。 A、单向沟通 B、会议沟通 C、副语言沟通 D、意图沟通

5.演讲台上，小薛的音调富有变化，抑扬顿挫，给他人以自信、坚定的感觉，传达此信息的沟通方式属于（C ）。

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A、无效沟通 B、一对一沟通 C、副语言沟通 D、报告沟通

6.非语言沟通的种类很多，通过声音传递信息的方式属于（A副语言）沟通形式。 7.关于副语言沟通，说法正确的是（C副语言沟通是语言沟通的一种辅助）。 8.关于副语言沟通，说法不正确的是（ C副语言沟通是通过词语来实现的）。 9.副语言沟通是通过非语言的声音来实现的，（D小侯在与人交流时，常常喜欢低着头）没有体现出副语言沟通的运用。

九、抓住听众心理的方法 1.白总在台上作报告，当他讲得兴致勃勃的时候发现台下很多人在开小差，此时最有利于白总抓住台下听众心理的做法是（ D、提出一些问题，激发听众进行思考）。

2.工作报告是否成功取决于听众的反应，所以必须抓住听众的心理，与听众进行有效的沟通。不能帮助抓住听众心理的是（ B、仅专注于所讲内容）。

3.关于使用形体语言抓住听众心理，做法不正确的是（D把双臂抱在胸前）。 4.小陈下周要向公司作个报告，他很想知道哪种方法能帮他抓住听众的心理。不能帮助他抓住听众心理的方法是（ C、陈述中用很快的语速说话）。

5.在进行工作报告中，要抓住听众的心理，与之建立良好关系，就需要和他们进行目光的接触。目光接触方式不正确的是（B、讲话时可将目光紧紧地盯在一个人身上）。 6.小何在公司的报告会上介绍新项目的情况，他在报告中使用了PPT等视觉辅助手段。小何这样做的主要目的是（A吸引听众的参与）。头脑风暴法的步骤

1.关于头脑风暴法，说法不正确的是（C、在头脑风暴法中不切合实际的想法是坚决不允许的）。

2.为解决突发问题，公司领导建议大家提出各种各样的想法，想法越多越好。这个建议体现了头脑风暴法的（B、鼓励“自由想象” ）的特点。

3.关于头脑风暴法的第一个阶段，做法不正确的是（ D谨慎思考，避免出现荒谬想法）。

4.头脑风暴法一般分为两个阶段，关于这两个阶段，说法不正确的是（D、两个阶段可以同时进行）。 5.关于头脑风暴法的第二个阶段，做法不正确的是（ D对那些提出荒谬想法的人进行批评教育）。

6.运用头脑风暴法时，一般分为两个阶段。属于第二阶段的工作的是（ C、对有价值的想法进行编号排序）。 7.头脑风暴法是一种发挥人们创造力的方法，在使用头脑风暴法的过程中，人们应遵循的原则是（C ）。 C、提出较多数量的想法 D、人员越少越好

8.毛总是团队的领导者，近期举行了一次会议，他是会议主持人。针对最近出现的问题，让大家提出各种解决问题的想法，不管想法多么离奇。毛总规定在其他团队成员发表自己的想法时，任何人不准提出异议，也不准做出任何批评建议，但是毛总可以做一些启发性的发言和引导。可以看出毛总在这次会议中运用了（D、头脑风暴法）。 9.在孙总主持的一次会议上，为解决一个问题，他建议大家提出各种各样的想法，想法越多越好。孙总的这个建议体现了头脑风暴法的（B 、鼓励“自由想象” ）的特点。

十、SWOT分析法的概念 1.SWOT分析法又称为态势分析法，其中字母O代表（D机会）。 2.SWOT分析法又称为态势分析法，其中字母T代表（D威胁）。

3.从整体上看，SWOT分析可以分为两部分，第二部分OT可以用来分析（B外部条件或因素）。

4.个人SWOT分析是一种对自己的工作、生活及社会大环境进行分析的方法，其中SW是指对个人的（ B优势和劣势）进行分析。

5.关于SWOT分析法,说法不正确的是（D SWOT分析法的缺点在于只进行了问题的“诊断”，而没有给出“处理”）。 6.关于SWOT分析法中字母与其对应的含义,说法不正确的是（B、S——劣势，T——机会）。 7.从整体上看，SWOT分析可以分为两部分，第一部分SW可以用来分析（A 、内部条件或因素）。 8.SWOT分析法又称为态势分析法，其中字母W代表（C、劣势）。 十一、个人SWOT分析法的应用

1.小贺在利用SWOT分析法进行自我评估时，发现自己思维活跃，善于发现问题和解决问题，这属于他的（B ）。 A、机会 B、优势 C、威胁 D、劣势

2.小蒋在进行个人SWOT分析时，发现新上任的主管经理对她取得的进步不感兴趣，这属于她的（D、威胁）。 3.小姜在进行个人SWOT分析时，发现他所在的公司热衷于提高内部人员的能力，这属于他的（A、机会）。 4.小孙在利用SWOT分析法进行自我评估时,发现公司晋升制度不公平,，自己很难获得晋升机会,这属于他的(D威胁）。 A、优势 B、机会 C、劣势 D、威胁）

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5.小贺在进行个人SWOT分析时，发现自己能够应付压力，善于承担责任，这属于他的（B机会 ）。 6.小蒋在利用SWOT分析法进行自我评估时，发现自己做事缺乏恒心，这属于他的（C劣势）。

7.在进行个人SWOT分析时，对你得到发展、取得进步有利的环境因素，属于你的（B 、机会 ）。 8.小陈在进行个人SWOT分析时，发现自己对不能迅速提出新想法的人缺乏耐心，这属于他的（D、劣势）。 十二、反思 1.关于运用反思的方法，说法不正确的是（B、不需要实践，等待机会）。 2.琳琳感觉自己的工作状态不佳，她想反思自己目前的状况，（ A、坚持自己的观点）不是合适的反思活动。 3.小蒋感觉自己的工作状态不佳，他想通过反思的方式思考自己目前的状况。（C ）不是合适的反思活动。 C、坚持自己的观点不动摇 D、运用头脑风暴、绘制思维导图等技术进行思考 4.关于反思的方法，不正确的是（ D一直忙个不停，没有时间思考）。 5.要让反思发挥作用，需要（ B、认识到情感和直觉的重要性）。 6.要让反思发挥作用，（B、仅思考事物的表象）是无帮助的。

7.进行反思的方法有很多，说法不正确的是（C 、不需要遵循逻辑）。

十三、改进工作方式的几种方法1.最完美的计划也会发生改变，我们需要做好改变计划的准备，提高计划的灵活性的方法中不正确的是（D 、苛刻要求自己）。 2.小夏工作经常是虎头蛇尾，要想改变这种现象，（C、拒绝接听任何电话 ）的做法是不合适的。 3.办事拖拉严重影响工作效率，对克服拖拉推延没有帮助的是（ A、凡事都追求完美 ）。

4.有些人可能需要压力来激励自己前进，但压力过大不利于健康，防止压力过度的方法不正确的是（C ）。 C、拒绝别人的帮助 D、承认有时做过了头，让自己停下来 5.不良的工作方式会大大降低时间的利用效率，（ D、及时调整工作计划）不属于不良的工作方式。 6.在工作中，会出现时间观念差的问题，解决这一问题的正确方法是（B ）。

A、不假思索地承诺做一件事 B、仔细考虑工作的内涵，思考可能出现的推迟和耽搁

7.每个人在工作中都可能出现过于忙碌的现象，克服过于忙碌的方法不适当的是（B把自己的工作推给别人做）。 十四、建立自信的几种方法 1.建立自信的首要步骤是学会适当地接受和拒绝，拒绝的方法不适当的是（ C）。 C、斥责那些企图让你做很多职责以外事情的人D、看着对方的眼睛，直截了当地拒绝，但不能粗鲁无理

2.一个农夫在耕地的时候农具坏了，想先借用一下邻居的农具。在去邻居家的路上他一直想“也许邻居自己也要用耕具，他肯定不会借给我”、“他绝不会帮我的，他为什么要帮我”、“他也许根本不喜欢我”。最后，他决定放弃向邻居借农具。这个故事中的情况说明农夫（ C不能主动说出自己的需求）。

3.自信是成功的必要品质，不属于自信的表现的是（A 、小何常常对自己进行消极暗示）。 4.建立自信对于每个人都很重要，不属于建立自信方法的是（A不直接说出自己的需求）。

5.表达需求有很多种方法，说出需求的方式不正确的是（C对你的需求做到心中有数，不但要积极还要好斗）。 6.自信是成功的必要品质，属于自信的表现的是（D小贺经常对自己进行积极暗示）。 十五、商业沟通文件的特点

1.商务文件不同于文学写作，它需要紧扣事实，不需要大量的背景描述。除此之外，其特点还包括（A ）。 A、叙述简明，条理清晰 B、内容丰富，辞藻华丽

2.商务文件不同于普通信函，不能随意改正或补充，必须清楚明了、准确无误。除此之外，其特点还包括（D）。 C、通俗易懂、提倡口语化 D、直截了当、开门见山

3.商务文件除了需要准确无误、开门见山外，还具有（D、条理清晰）的特点。

4.商务文件不同于普通信函，它有着自己的特点，不属于它的特点的是（D、丰富详实、热情洋溢）。 5.商务文件的特点是（B、清楚明了、准确无误；叙述简明、条理清晰； ）。 6.商务文件除了需要准确无误、条理清晰外，还具有（D、开门见山）的特点。 7.关于商务文件,说法正确的是（D 、需要紧扣事实，不需要大量的背景描述）。

十六、道具沟通的概念 1.关于道具沟通，说法不正确的是（A 、道具沟通是通过非词语的声音来传递信息的）。 2.办公室的设计风格体现了沟通方式中的（D道具）沟通。

3.环境的陈设可以传递一定的信息，这是（D道具沟通）方式的一种应用。

4.关于道具沟通，说法正确的是（D 、道具沟通是指通过布置环境来传递一定的信息）。 5.环境的颜色搭配可以传递一定的信息，这是（ C、道具沟通 ）方式的一种应用。

6.道具沟通是指人们借助于操纵物体或者布置环境来传递一定的信息，不属于道具沟通的是（D ）。 C、环境的颜色搭配 D、装饰周围环境的花费

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7.道具沟通是一种常见的沟通方式，（C、环境布局设计，环境的颜色搭配，环境的陈设）体现了道具沟通的应用。 8.环境的布局设计可以传递一定的信息，这是（C 道具沟通）方式的一种应用。 十七、解决困难局面的方法

1.毛总在演讲的过程中由于没有把握好进度，介绍的时间有点长，下面的听众中有一些人就开始小声议论。这种情形让毛总很不高兴。毛总在会议中遇到的困难局面是（B、私下开小会）。

2.张总的会议上出现了哑场的局面，面对这种情况，做法不正确的是（B 、不予理睬，继续开会）。

3.对于会议中出现的私开小会的情况，正确的处理方法是（A 、可以向其中一个人提问，但是不要让他难堪）。 4.会议过程中经常会出现一些意外状况和困难局面，其中不包括（D 、讨论热烈积极）。

5.对于会议过程中出现的哑场或闷会的局面，做法正确的是（D、借助会议议程表重述讨论的进程或讲明下一步的目标）。

6.会议过程中难免会出现一些困难局面，体现了偏离主题的困难局面的场景是（C ）。 C、在总结销售部门上季度销售量的会议上，人事部门向领导汇报了明年的招聘计划 7.会议中有时会出现争论的情况，面对这种情况，做法不正确的是（C、不予理睬）。

8.金总在开会时提出让销售部经理发言，销售部经理阐述了销售部门的业绩，并做了详细介绍，几乎占用了会议计划的所有时间。金总在会议中遇到的困难局面是（A、独霸会场）。

十九、 创造性决策和理性决策

1.决策需要在创造性和理性之间达到一定的平衡。创造性决策不包括（D、逻辑性思考）。

2.团队决策一般可以分为两种类型，“提出不寻常的想法和解决方案”属于（B、创造性）决策。 3.团队决策一般可以分为两种类型，良好的决策需要在这两种类型之间达到一定的平衡。“按照标准分析解决方案”属于（B、理性）决策。

4.决策需要在创造性和理性之间达到一定的平衡，属于创造性决策的是（B ①②）。①提出不寻常的想法和解决方案；②思考不可思议的问题；③按照标准分析解决办法；④逻辑性思考。 5.团队决策一般可以分为两种类型，良好的决策需要在这两种类型之间达到一定的平衡。“冲破壁垒和阻碍”属于（ B、创造性）决策。

6.决策需要在创造性和理性之间达到一定的平衡，属于创造性决策的是（C、 提出一个以上可行的解决方案 ）。

二十、 团队领导在支持员工发展方面扮演的角色

1.团队领导在支持团队学习的过程中能够扮演多种多样的角色，但不包括（D挑战者）。

2.于经理是团队的领导者，他非常支持团队的学习，经常给团队成员传授自己的经验并解答他们的疑惑，在此过程中于经理扮演了除（ D、挑战者）之外的多种多样的角色。

3.在团队发展过程中，团队领导的支持作用不包括（B、不直接参与团队成员的工作，任由他们自由发挥）。 4.团队领导在支持团队学习的过程中能够扮演多种多样的角色，最重要的是（B、鼓励者）。

5.宏利公司非常重视对新员工的培训，并在培训过程中给予员工一定的指导和建议，这说明公司领导在支持员工发展方面扮演了除（C、挑战者）之外的角色。

6.团队领导在支持团队发展的过程中，做法不正确的是（ A）。

A、团队领导在制定发展方法时要结合成员自身特点，无须考虑组织目标和团队目标

7.作为团队领导，支持员工发展的方式是多种多样的，团队领导一般不以（C、学员）角色来帮助员工学习。 8.水云公司为员工的发展提供了多种培训，积极鼓励并教授员工提高自身技能，由此可见，木灵公司的领导在支持员工发展方面扮演了除（B、挑战者）之外的角色。

二十一、 组织目标、团队目标和个人目标的关系

1.关于组织目标、团队目标和个人目标之间的关系，说法不正确的是（A团队目标是团队领导个人意愿的体现）。 2.关于组织目标、团队目标和个人目标之间的关系，说法正确的是（C组织目标高于一切，其他目标必须服从组织目标）。 3.研发部门在制定团队目标时，需要注意的是（A、让团队目标遵循并服从组织目标）。 4.团队目标和组织目标的关系是（ C、团队目标服从组织目标）。

5.关于组织目标、团队目标和个人目标，说法不正确的是（ D、团队目标和组织目标不是一个层次上的，两者可以不一致）。

6.小肖刚加入一家新公司，他准备给自己制定一个远大的目标，使自己得到更好的发展，他在制定目标时应该（C让自己的目标遵循并服从团队的目标）。

7.关于组织目标，说法不正确的是（C、组织内各个分支的目标可以不一致）。

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二十二、 团队的类型 1.团队有多种类型，同时也有不同的分类标准，不属于按照工作方式分类标准进行分类的团队类型是（D虚拟团队）。

2.公司近期成立了一个主要负责处理日常事务的团队，这个团队的类型是（C日常工作团队）。

3.小胡所在的团队中没有正式的领导，团队由成员自行管理，这个团队属于（C、自我管理型团队）。 4.小何受公司委托新成立了一个团队,团队中包括消费者和供应商,这个团队的类型是（C、供销团队）。 5.不同类型的团队有不同的特点，其中质量团队的主要特点是（ A、生产优质产品）。

6.团队成员之间很少面对面地交流，而是通过电子方式进行交流，这样的团队是（B、虚拟团队）。 7.齐总要求团队以生产优质产品，提供优质服务为目标，这样的团队属于（B、质量团队）。

二十三、 团队之间产生冲突的原因

1.由于项目增加，研发部门需要招聘2名研发人员，而人事部门表示公司这个季度的招聘计划已经完成。这个冲突产生的根本原因是（ D、目标、计划或任务的不协调）。

2.团队之间会由于各种原因产生冲突，这些原因不包括（B、分享信息）。 3.团队之间会由于各种原因产生冲突，这些原因不包括（D团队类型的不同）。

4.销售部门认为他们是公司的核心部门，理应占有更多的预算，这种情况造成其他部门怨声载道。这个冲突产生的根本原因是（C、对有限资源的竞争 ）。

5.关于团队之间产生冲突的原因,说法正确的是（C、目标、计划或任务不协调）。 6.关于团队之间产生冲突的原因，说法不正确的是（C、对无限资源的竞争）。

7.金丰集团各地方销售点互占“地盘”的现象严重，这个冲突产生的根本原因是（A、相互竞争）。

二十四、 组织文化的内容

1. 在公司，只有工作勤恳、不怕吃苦的员工才有可能得到领导的信任，而被分配重要任务。这体现了组织文化中的（ B、被授予权力的员工是怎么样的人）。

2.在公司，小蒋具有明确的工作范围，对于工作范围以外的任务，小蒋有权拒绝。这体现了组织文化中的（D ）。 C、和程序 D、工作角色之间的界限

3.在公司，小孙所在团队有严格的工作流程，并且全部无纸化操作，某一步出错就会影响到团队整体业绩。这体现了组织文化中的（B ）。A、组织成员穿着打扮的方式 B、和程序

4.在公司，小钱需要具有三年以上公司内部工作经验和较高的管理能力，才有可能升任主管一职。这体现了组织文化中的（A ）。A、组织成员被提拔的条件B、工作角色之间的界限

5.在企业管理中倡导尊重员工、重视员工的权利和思想，这种观念和做法属于（D公司文化）。

6.组织文化涉及的内容很多，通常我们不能从公司的（D公司规模的大小）感受到这个公司的文化。

7.在公司，小贺有直接主管和直接下级，无权越级进行汇报，各个主管负责的事情具有明确的分工。这体现了组织文化中的（B 、阶层的层级）。

二十五、 信任的标志

1.团队成员之间的相互信任能带来很多好处，包括成员之间能够坦诚地交流。属于坦诚地交流的表现是（C ）。 C、团队成员之间可以开诚布公，没有秘密，没有背地里的议论

2.团队成员之间能够坦诚地交流是信任的标志。不属于坦诚地交流的表现是（ B）。 B、小蒋和小陶表面上和乐融融，背地里常互相指责对方

3.在工作中，团队成员间的相互信任能带来很多好处，属于充分信任的表现是（C ）。 C、团队成员可以自由地发表不同意见 D、团队成员不愿意承担风险

4.团队成员之间的相互信任能带来很多好处，包括领导授予其他成员管理权。属于领导授予其他成员管理权的表现是（D领导者信任自己的团队时，就会将任务的管理权交给团队成员，相信他们自己可以作出判断和决策）。 5.有效的领导是建立在信任和尊重的基础上的，信任包括很多方面，但不包括（ B、驳斥别人的观点）。 6.团队成员之间缺乏信任会对团队工作产生负面影响，属于缺乏信任的表现是（C ）。 C、团队成员抱怨得不到所需的信息 D、团队成员很放心地承担风险

二十六、 团队之间融洽相处的方法

1.为了使团队之间融洽相处，团队之间要相互交流并发展信任，可采取的方式不合理的是（D）。 D、就双方关心的重大问题各自召开会议，商讨对自己团队有利的对策

2.团队与团队之间要想融洽相处需要从对方的角度出发，多替别人想一想，对团队之间融洽相处没有帮助的做法是（A ）。A、对自己团队的工作目标和任务严格保密 B、相互交流并发展信任

3.团队与团队之间的融洽相处可以促进双方的共同发展。团队之间融洽相处的方法不正确的是（C ）。

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C、对自己团队的工作目标和任务严格保密 D、确定对团队的发展产生影响的其他团队

4.为了使团队之间融洽相处，要确保相关的其他团队对自己团队有清楚的了解，了解的方面不包括（A ）。 A、自己团队的客户资料 B、自己团队的工作和目标

5.白总公司的销售部门与生产部门经常发生矛盾，要解决他们之间的矛盾，做法不合适的是（ B）。 A、两部门直接联系，面对面沟通 B、两部门坚持各自的立场，拒绝妥协 6.团队与团队的融洽相处需要彼此了解，彼此了解的内容不包括（B ）。

A、团队主张 B、团队核心客户资料 C、团队目标 D、团队之间互相影响的方面

7.召开会议前，相关的团队都自觉地为会议做着准备工作，这说明该公司各个团队之间相处融洽。团队之间融洽相处的方法不包括（A ）。A、团队成员不需要了解其他团队的工作和目标

8.斯特公司的市场部门和行政部门员工经常进行交流，以了解对方团队的目标和计划，两个团队相处融洽。团队之间融洽相处的方法不正确的是（ D项目计划是一个团队的内部机密，不能让其他团队知道）。

二十七、 团队领导帮助团队成员学习的方法 1.思考和讨论对于学习是至关重要的，团队领导可通过交流帮助团队成员思考他们所学的知识。在交流的过程中，做法不合适的是（B 、在严肃的、非常正式的氛围中展开）。

2.董总作为团队的领导，经常参与团队的学习活动，对团队的学习和发展进行合理的管理，他这样做不会引起的结果是（C 、增加员工之间的竞争）。

3.新航公司最近组织了一次培训，齐总为了帮助参与培训的团队成员思考所学的知识，他可采取的方法不包括（D 、对团队成员提出的任何困难，都予以解决）。

4.齐总要求小贺写一个关于如何促进团队成员学习的方案，小贺在方案中提出的方法不合理的是（ B）。 A、对团队成员定期进行培训 B、如果出现问题，要求团队成员自行想办法解决 5.思考和讨论对于学习是至关重要的，团队领导可通过交流帮助团队成员思考他们所学的知识。在交流的过程中，做法合适的是（D、对于他们提出的问题及时给予解决意见）。

6.团队领导可以通过各种方式帮助团队成员思考他们所学的知识，可采取的方式不包括（D）。 C、开展主题活动 D、让团队成员自行解决他们遇到的困难

7.团队领导可以通过各种方式帮助团队成员思考他们所学的知识，采取的方式合理的是（C）。 C、贺总经常拟定主题，要求团队成员向其他成员进行示范或演讲

二十八、 获取资源的方法

1.公司开展计划需要各种资源，属于公司所需的人力资源的是（D、专门技术人员）。 2.如果缺少所需的资源，任何计划都无法开展，某客户服务中心需要一批具备人际沟通、解决问题等能力的员工，此时他们急需获取的资源是（ C、人力）。

3.公司开展计划需要各种资源，不属于公司所需要的信息资源的是（B、信息技术设备）。 4.开展计划需要获取很多资源，这些资源不包括（B、工作表现）。

5.公司开展计划需要各种资源，属于公司所需的设施资源的是（ C、信息技术设备 ）。

6.在进行年度预算时，团队必须将所需的不同资源全部考虑在内，这说明（资金）资源是开展计划所必不可少的。 7.公司开展计划需要各种资源，属于公司所需要的信息资源的是（ B服务信息）。

8.美帝公司在项目开始时,需要一批通信和信息技术设备、培训材料等物品，此时公司急需的资源是（ A设施）。 9.客户服务中心增加了计算机、宽带接入、网络摄像头等设备，便于利用网络技术与客户进行交流，这说明此时公司需要的资源是（A ）。A、信息 B、人力 C、设施 D、资金

二十九、 交流的过程与技巧 1.交流是一个双向的过程，这个过程不包括（A外部控制 ）。 2.交流是一个双向的过程，（C、有人发表了关于团队管理的一些看法）无法表明交流是双向的。 3.为了保证交流顺畅，达到预期效果，在交流的过程中应注意一些技巧。这些技巧不包括（D ）。 A、保证双向交流 B、谨慎作出假设 C、注意倾听D、强调个人意愿

4.一个完整的交流过程包括（A 、发送者发送信息，接收者接受信息再反馈信息给发送者）。 5.为了保证交流的方式能让团队成员感到受尊重，团队领导需要在交流时（ C、谨慎作出假设）。

6.对于团队领导来说，如果需要团队成员感受到被重视，在与团队成员交流的过程中最应该强调的是（C ）。 A、监督 B、思考 C、注意倾听 D、控制

7.为了使团队成员感到受尊重，团队领导在保证没有打扰的情况下与团队成员进行交流，并有意识地记下谈话的内容，由此可看出此团队领导运用的交流技巧是（B 、注意倾听）。

8.某团队领导刚被公司聘任，他想更多地了解该团队成员的情况。对于该团队领导来说，在与团队成员交流的过程中最应该强调的是（D 、倾听）。

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三十、 处理员工不满的方法 1.处理员工不满情绪的方法中，（D、努力建设和谐的团队关系）对所有情况都是适用的。

2.白总公司的员工对目前的工作条件很不满意，大家决定集体罢工，逼迫公司改善工作条件，白总召开紧急会议处理此事。处理员工不满的过程中，最重要的是（ C、注意倾听）。 3.消除员工不满情绪的方法不包括（A、置之不理）。 4.消除员工不满情绪的方法有很多，（A、驳回员工提出的任何意见 ）不能消除员工的不满。

5.在处理员工不满情绪的时候，如果事情不能解决，正确的做法是（C 、把团队的意见反映给上级管理人员）。 6.近期，崇裕公司研发部门发现本部门员工的薪金在毫不知情的情况下均减少了10%，部门员工不满情绪强烈。部门经理在处理这件事上，做法不合理的是（D、严格遵守公司规定，对不满情绪置之不理）。

7.在处理员工不满情绪时，在（B、事情不能解决）的情况下，可以把团队的意见反馈给上级管理人员。

三十一、 解决文化冲突的方法

1.因为每个人喜欢的文化不同，所以在团队内部会发生文化和个性相冲突的情况，这时团队领导应该（D ）。 C、改变组织文化 D、注重倾听，确定团队有支持型的环境

2.公司文化强调员工要遵循严格的上下班制度，而小章认为只要每天的工作时间长短达到要求即可，面对这样的冲突，小章的领导不应该采取的措施是（D、个别人的生活习惯可以理解，允许小章的要求）。

3.公司文化强调每个员工都有明确的职责，员工不可做不在自己职责范围内的事情，而小蒋认为团队成员之间应该互帮互助，面对这样的冲突，小蒋的领导不应该采取的措施是（C一味强调公司文化）。

4.因为每个人倾向的文化不同，所以在团队内部会发生文化和个性相冲突的情况，在这种情况下团队领导不应该（B ）。A、注重倾听 B、认为没有关系，允许个性存在

5.当组织文化和员工个性发生冲突的时候，领导者做法不正确的是（B允许任何个性存在）。

6.公司给员工提供了宽松自由的工作环境，而刚入职的小孙却无法适应这种自由的文化氛围，面对这样的冲突，小孙的领导不应该采取的措施是（A、置之不理，等小孙适应了环境就可以了 ）。

三十二、 营造信任氛围的方法

1.团队领导要在团队中建立良好的信任氛围，对营造信任氛围没有帮助的是（C ）。 C、齐总认为团队成员的能力有限，所以团队的所有任务，他都是亲力亲为 2.关于营造信任氛围的方法，说法不正确的是（ A让员工服从领导者的安排）。

3.王总所领导的团队成员之间了解不多，互不信任，他想在团队里营造良好的信任氛围。关于营造良好的信任氛围的方法，说法不正确的是（ C不需授权给团队成员）。

4.“领导者要公正，要以事实而不是感觉为依据”属于营造信任氛围中的（D、客观并一视同仁）的方法。

5.领导者应倾听团队成员的意见，站在他们的角度来理解问题，在谈论意见和观点的同时也要谈到团队成员的感受。这属于营造信任氛围中的（ D开诚布公）的方法。

6.“领导者应真诚地说出自己的意见和想法，让团队成员完全了解所有与他们工作有关的事情”属于营造信任氛围中的（B开诚布公）的方法。

7.一切友好的关系都是建立在信任的基础上的，但在团队中建立信任并不是一件容易的事情。关于洪经理的一些领导行为中，不能帮他的团队建立信任关系的是（B、他在会议中经常表扬那些他比较喜欢的同志）。

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